برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل پنج اصل اساسی مدیریت است. مدیران باید برای همه ی این اصول از مهارت کافی برخوردار باشند.

خلاصه کتاب جادوی مدیریت

امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

جادوی مدیریت
نظریه های کاربردی مدیریت

 

مقدمه: برای پیدا کردن راه حل مسایل باید عادت اندیشیدن خلاق را در خود ایجاد کنیم و این در صورتی میسراست که از نظام های عادی و متعارف پا بیرون بگذاریم واز زاویه دیگری به مساله نگاه کنیم: در ضمن مهم است که یک مشاهده گر خوب باشیم و به همه اتفاق های پیرامون خود توجه کرده وانچه را که میبینیم جذب کنیم. انچه را که میشنویم و احساس می کنیم به درون بکشیم ووقتی مساله ای بروزکرد ازاین مخزن اطلاعاتی خود بری حل استفاده کنیم.ارشمیدس احساس کرد که بدنش در اب وان حمام شناور است نیوتون هم افتادن سیب را دید. دیگران هم دیدند که سیب از درخت می افتد و بدنشان در اب شناور میشود اما این دو دانشمند به طرز دیگری نگاه واحساس کردند و نتیجه ان شد که مفاهیم شناوری و جاذبه صورت خارجی پیدا کرد. تردیدی در این نیست که دانش وتجربه به اشخاص کمک می کند تا افق دید وسیعتری داشته باشند اما در نهایت این فرایند اندیشیدن است که منجر به راه حل واکتشاف میشود. 
کسی هست که تفاوتی ایجاد میکند.
واوکسی جز شما نیست.شما رهبرهستید بدون توجه به ماموریتی که دارید این گونه فکر کنید دیری نمیگذردکه می بینید سعادتمند تر شدید رضایت خاطر بیشتری دارید وسطح درامدتان افزایش یافته است.

رهبر خوب از ویژگی های زیربرخوردار است:
1-خوب فکر میکند
2-خوب ارتباط برقرار میسازد
3-میتواند به رخ دادن حوادث کمک کند.
سرعت رهبر سرعت گروهی است که او رهبری ان ها رابه عهده دارد. شما تنها کسی هستید که می توانید افرادتان را در قالب یک گروه یا یک تیم ،در اورید.
3اصل بهتر برای مدیریت برخود:
1-فکر کن ....با ید راه بهتری وجود داشته باشد فکر کنید.همیشه راهای بهتری وجود دارند، ما معتقدیم که فکر کردن ثمر بخش است. فکر کردن همیشه در ذهن انسان اتفاق می اقتد.ذهن انسان است که تصور می کند،می اندیشد احساس واراده میکند. اغلب ما تنها 10 درصد توان مغزی خود استفاده می کنیم.ارام بگیرید وکمی فکر کنید
2- همین حالا انجام دهید.
وقتی خوب فکر کردید نوبت به عمل می رسد. همین حالا انجام دهید.اگر تصمیمی که گرفته اید خوب باشد خیلی زود متوجه می شوید واگر اشتباه باشد ان را زود تر می فهمید ودر نتیجه راه بهتری پیدا میکنید کاری را که همین حالا می توانید بکنید به اینده موکول نکنید. کارتان را همین حالا انجام دهید.
3-سوال کنید وبپرسید
انچه را که احتیاج دارید ، بخواهید و طلب کنید.انچه را که مایل به دانستنش هستید بنویسید و بپرسید.می توانید این گونه میزان تولید بهره وری خود را افزایش دهید . سوال کردن مانع از بروز اشتباه می شود. با سوال کردن از انجام دادن کارهایی که نباید انجام دهید خود داری میورزید. حتی در مواقعی که موضوع با کار شما در ارتباط ضعیف است،سوال کنید.در بسیاری از مواقع راهنمایی می شوید ومی توانید از ان ها به سود خود استفاده کنید.اغلب ایده های خوب این گونه صوت خارجی پیدا می کنند.

شش اقدام مهم برای موفق باقی ماندن.
1-با همتایتان خود ملاقات های منظم داشته باشید.
اگر من یک ایده و شما یک ایده داشته باشیم و ما ایده هایمان را باهم معاوضه کنیم ،هر کدام دارای دو ایده خواهیم بود .هیچ ایده ای نباید محرمانه تلقی شود، زیرا کسانی که خواهان این ایده باشند به هر صورت ان را پیدا می کنند . چرا خودتان این ایده را در اختیار ان ها قرار ندهید . به احتمال نود درصد طرف مقابل هم ایده هایش را با شما در میان خواهد کذاشت.
2- تحلیل نقاط قوت ونقاط ضعف
در تحلیل نقاط قوت و ضعف خود به توانمندی ها ، نقطه ضعف ها، فرصت ها تهدید هایی  که متوجه شماست توجه کنید. نقاط قوت وضعف موضوعی درونی هستند ودر محدوده کنترل صورت ماقرار دارند. نقطه ی ضع خودرا شناسایی کنید و برای ترمیم ان کاری صورت دهید. توجه داشته باشید که زنجیر به اندازه ی ضعیف ترین حلقه خود استحکام دارد.  
3- هدف های خود را مشخص سازید .
موفقیت اغلب نصیب کسانی می شود که برای خود هدف هایی را در نظر میگیرند وبعد برای رسیدن به این هدف ها برنامه ریزی میکنند . اشخاص هدف دار ازان رو موفق می شوند، زیرا می دانند که به کجا می روند واز زندگی خود چه می خواهند. باید به هدف های خود دقت کنید وان را در ذهن خود مجسم سازید. تصویر رسیدن به هدف نهایی را به روشنی مجسم کنید،انقدر روشن که بتوانید انها را حساب کنید،ببینید، بشنوید وبچشید. هدفی که برای ان  برنامه ریزی میشود وزمانی برای به ان در نظر گرفته میشود ، باید معنی دا باشد .
4- از روش {میزر} در کارتان استفاده کنید.
استفاده از روش می زر {ارغام کردن ،بهبود بخشیدن ، ساده سازی، حذف کردن وکاستن} در کار تولید ،بر داشتن قدمی تا سوی راههای بهتراست.
5- بهتر به جای بهترین
بارها اتفاق می افتد که در جستجوی بهترین، بهتر را فراموش می کنیم. همیشه از خوب شروع کنید وبعد سعی کنید خوب را بهتر و باز هم بهتر تبدیل کنید. بگذارید که این جریانی ادامه دار باشد. اگر با خوب شروع نکنید و به سراغ بهتر نروید و منتظر بهترین در همان انتخاب نخست باشید،هیج کاری را صورت نخواهید داد و اگر فکر کنید که بهترین هستید بدانید که درجا خواهید زد.
6-ماجرای شش کار مهم
هر روز صبح شش کار مهم را که میخواهید دران روز انجام دهید،یادداشت کنید بعد کارتان را با مهم ترین مورد شروع کنید.انگاه به سراغ دومین و سومین کار مهم بروید.اگر دیدید روز تمام شد و برای مثال سه کار مهم را هنوز انجام نداده اید، روز بعد سه کار مهم دیگر به این جمع اضافه کنید.نکته مهم دیگر این است که هر کاری، از بزرگ تا کوچک، باید به بخش های کوچکی تبدیل شود و هر بخش تقسیم شده، باید یکی یکی انجام شود.

نه عادت مفید برای رسیدن به نتایج بهتر
1-یادداشت برداری
ایا یادداشت برداری می کنید؟
تنها یک حرفه را سراغ داریم که افرادش همه چیز  را یادداشت برداری می کنند. وکلا و مراجع حقوقی.لطفآ عادت یادداشت برداری را در خود ایجاد کنید. مسلمآ احساس بهتری پیدا می کنید و بهتر و موثرتر کار هایتان را انجام می دهید.
هر دفتر یادداشت در موارد زیر مورد استفاده قرار میگیرد:
الف)برنامه ریزی: باید تصمیم بگیرید که چه کاری را در چه زمانی انجام دهید.
ب)ثبت کردن: در ارتباط با هر برنامه در باره حوادثی که بروز کردند، مطالبی یادداشت کنید تا در موقع بعدی و درصورت نیاز بتوانید به این یادداشتها مراجعه کنید.
ج)سازمان دهی: شش کار مهمی را که در روز باید انجام دهید یادداشت کنید برنامه های هفتگی و ماهیانه را لحاظ کنید.
2-به زمان، به اندزه پول بها بدهید.
خداوند برای هر یک از ابنای بشر ساعات محدودی را در سال در نظر گرفته است.این فرصتی است که می توانیم از ان برای رسیدن به هدف هایمان استفاده کنیم. که البته این هدف ها می توانند مادی ویا معنوی باشند. ساعت ها به ردیف در اختیار ما هستند روز به روز، ماه به ماه.اما اگر این ساعت ها راتلف کنیم نه قابل تمدید هستند و نه می توان ان ها را باز پس گرفت.
حالا با توجه به این موضوع بهتر می توانید بر زمان خود مدیریت کنید.برای مدیریت بهتر زمان اقدام های زیر را انجام دهید:
الف)شرایط کارتان را چنان تدارک ببینید که اقلام مورد نیازتان در اسرع وقت در اختیارتان قرار بگیرند.
ب)برای خود چک لیست و دفترچه یادداشت داشته باشید و از همه کارکنانی که با شما کار میکنند بخواهید که این ها رادر اختیار داشته باشند.
ج)تا حد امکان اجازه ندهید وقفه ای در کارها ایجاد شود.
3-در مدیریت بر افراد خود، ابتکار به خرج دهید
کارکنان مناسب انتخاب کنید
برنامه ریزی برای رسیدن به کارکنان خوب، اقدامی ده ساله است.بنابراین بهتر است که از قبل برنامه ریزی کنید:
یک:
کسانی را انتخاب کنید که برقی در چشمانشان داشته باشد، کسانی که عاشق کار باشند، کسانی را انتخاب کنید که به هنگام کار ساعتشان را بازمی کنند.
دو:
انها را به خوبی اموزش دهید.اموزش سرمایه گذاری بلند مدت است
سه:
به اقدام متقابل توجه داشته باشید.

چه عواملی زمان شما را می ربایند:
1- جلسه های متعدد، بدون داشتن دستور جلسه.
2-مدیریت بر جلسات اداری
3-سرکشی های بی جا، خود و دیگران.
4-ندادن اطلاعات مفصل و کافی به همکاران.
5-تصمیم گیری های بی موقع.
6-جمع اوری بیش از اندازه ارقام و امار.
چگونه در اوقات خود صرفه جویی کنید:
1-زود از خواب بیدار شوید ودیر بخوابید.
2-وسیله حمل و نقل منحصر به فردی برای خود تدارک ببیند.
3-تا حد امکان، تنها در برنامه های اجتماعی مفید شرکت کنید.
4-به مکالمه تلفنی بها بدهید.
5-به حرف های همسرتان گوش بدهید.
6-به حرف های رئیس تان توجه کنید.
چهار:
پس از انتخاب اشخاص و اموزش دادن به ان ها درحفظشان بکوشید، زیرا ان وقت است که به شما فایده خواهد رساند.
پنج:
عصای جادویی برای گرفتن نیروی انسانی مطلوب-حتی اگر از عصای پول استفاده کنید-وجود ندارد.باید در زمینه روابط انسانی یک متخصص باشید.
شش:
پیوند همکاری میان خود و کارکنان تان ایجاد کنید.
هفت:
به کار کنان خود حقوق مکفی بدهید.
هشت:
نشان دهید که به کار کنانتان علاقه دارید.بگذارید بدانند که شما به ان ها توجه دارید.
نه:
ایا به این موضوع توجه کردیده اید که کار کنان شما هم پدر و هم شوهر هستند.با کارکنان خود به شکل اشخاص رشد کرده و بزرگ رفتار کنید.به ان ها مسئولیت و اختیار بدهید.
همکارانتان را متعهد کنید:
یک:
هر زمان همکارانتان کار خوبی انجام می دهند، از ان ها تعریف کنید.
دو:
اگر خودتان روزی 15 ساعت کار می کنید، می توانید اتنظار داشته باشید که کارکنان شما نیز ساعاتی طولانی کار کنند.
سه:
با مشتریان و همکارانتان صادق باشید.
چهار:
ایا به همکارانتان نشان می دهید که کارتان را دوست دارید؟ اگر جواب مثبت است می توانید از هم کارانتان نیز همین انتظار را داشته باشید.
پنج:
ایا معمولا" از هم کارانتان نظر خواهی می کنید؟ اگر ان طور است به همکارانتان انگیزه های خوبی می دهید.
شش:
زبان وقلم خوش داشته باشید.پشت سر کسی بد گویی نکنید.
سعی کنید که خوش و زیبا بنویسید.
4-تصمیمات سریع و به موقع بگیرید. ازاین رو هر گاه به تصمیم گیری هایی جزیی و بی اهمیت رسیدید، سریع تصمیم بگیرید.همیشه امکان تصحیح دارید.تصمیمی را که امروز می توانید بگیرید، به بعد موکول نکنید.همین حالا تصمیم بگیرید.
به خاطر داشته باشید:
1-تعلل در تصمیم گیری گران تمام میشود، بسیار گران!
2-تاخیر در تصمیم گیری، اشخاص را تنبل و بی علاقه می کند.
3-تصمیم گرفتن یک عادت است و مانند هر عادت دیگر می تواند خوب یا بد باشد.
4-شجاعانه به اشتباهات خود اذعان کنید
کسی که به اشتباه خود اذعان می کند نشان می دهد که با تدبیرتر شده است
5- جرات وجسارت به خرج دهید و جستجوگر باشید.
سنگ پشت وقتی به جایی می رسد که می تواند سرش را از لاکش بیرون بیاورد،جستجو گر میشود.با این حال لازم است برای حراست از خود اقداماتی صورت دهید:
-کارتان را به خوبی بدانید. ساعت های طولانی کار کنید، کار های فوق العاده انجام دهید، کارهایی که کسی اتنظار انجام دادن آن را از شما ندارد.
-کارهایی بکنید که تنها به سود شخص شما نباشد.
7-ذهن خود را شش تا نه درصد برای گرفتن ایده های جدید، خالی بگذارید.
برای آموختن و برای اینکه مطلبی بیاموزید باید ذهن باز و پذیرنده داشته باشید.در یکی از مکاتب ذن توصیه شده است که اگر می خواهید مطلبی بیاموزید.باید مانند یک نوزاد یا یک طفل، ذهن باز و خالی داشته باشید.
ذهن یک طفل، خالی و تازه است.ایده های از قبل درآن ثبت نشده است، اشیاء و امور را به آن شکلی که هست می بینند.
با این حال به چند مورد مهم توجه کنید:
- طوری تاسف خود را ابراز کنید که نشان دهد شما واقعا متاسف هستید ودیگر این اشتباه تکرار نخواهد شد.
-از اشتباه های خود درس بگیرید وآن ها را در موارد بعدی تکرار نکنید.
-اغلب کارهایش از حدی که فکر می کنید ، وقت می گیرد.
-کارهای نا خوشایند را به بعد موکول نکنیدهمین حالا کارهایتان را انجام دهید ومطمئن باشید که بعد احساس بهتری پیدا می کنید .
- سی درصد کارکنان شما تنبل،نادان وفاقد صداقت هستند.این را در محاسبات خود لحاظ کنید.
-اشتباهات احتمالی را تحلیل کنید.
- به محض ان که به این نتیجه می رسید که نمی توانید کارهایتان را طبق قرار قبلی تحویل دهید،مراتب را با رئیس و یا با مشتریان خود در میان بگذارید.
8- نگرش مثبت
افراد نا موفق، کسانی هستند که مسایل را با دید منفی نگاه می کنند. چند قاعده اصولی برای رسیدن به طرز تلقی مثبت:
-با هر کس که روبو می شوید ، فکر کنید که مهمترین آدم روی زمین است.
- اگر طرز ،تلقی خوبی نداشته باشید، فوش نکرده، قافه را باخته اید.
- ذهن انسان در آن واحد تنها به یک چیز فکر می کند،از آنجایی که از منفی بودن چیزی عاید کسی نمی شود، چه بهتر که مثبت باشید.
- انسان عمیقا می خواهد مهم باشد، مورد نیاز باشد وقدر کارهایش را بدانند. از دیگران تشکر کنید تا از شما تشکر کنند.
- می توانید از هر کس مطالبی بیاموزید.
- با طرح مسائل و مشکلات خود،وقتتان را هدر ندهید.
-از حالتان حرف نزنید، مگر آنکه خوب باشد.
9- سلامتی یعنی خوشبختی
به خاطر داشته باشید،هر چه که مغز مجسم کند قابل حصول می شود. چه بهتر که خوشبختی را مجسم کنید. هر روز صبح قبل از ترک تخت خواب عبارت های زیر را تکرار کنید:
روز خوبی را در پیش دارم. بیش از اندازه ای که فکر می کنم توا نایی دارم. با نگران شدن مسائلی حل نمی شود. اگر همیشه تلاشم را بکنم، موفق می شوم. همیشه چیزی است که از آن شادمان باشیم. امروز کسی را خوشحال خواهم کرد.از افسردگی و خمودگی چیزی بدست نمی اید. زندگی عظیم است از آن سودی نصیب خود کن. { خوشبین باش}
روش های بهتر برای انجام دادن شش کار ناخوشایند....
1-بودجه
بودجه ها را باید مشخص کنید. هر چند مدت یک بار، بودجه و ارقام ان را وارسی کرده. اگر ضرورت داشت در ارقام ان تجدید نظر کنید. به هنگام تهیه بودجه به واقیت ها توجه کنید. توجه داشته باشید که اوضاع بروقف مراد نیست.
2- به سیستم های موجود توجه کنید.
درباره سیستم های موجود فکر کنید،آن هارا باهم مقایسه کنید.وقتی سیستمی را انتخاب کردید، پای آن بایستید وبه آن وفادار بمانید.
3- جلسات ادواری
تاریخی برای جلسات خود را در نظر بگیرید واین تاریخ را رعایت کنید.
4-کاستن از هزینه ها
مراقب هزینه های جزئی وبی مقدار باشید. توجه کنید که یک سوراخ میتواند یک کشتی بزرگ را غرق کند.
5- تفویض کنید
نود درصد کارشما راهمکاران شما می توانند انجام دهند،از این رو تا جایی که می توانید کارهای روزمره را به کارکنان و به منشی خود واگذار کنید.
6- برنامه ریزی بازنشستگی
اگر بیش از 46 سال دارید برای بازنشستگی خود برنامه ریزی کنید.

چهار پاسخ به چهار سوال
1_ چرا موتور اغلب اتومبیل ها در جلو قرار دارد؟
وقتی هنری فورد اتومبیل را درست کرد، در ذهنش این بود که به جای اسب از نیروی موتور استفاده کند،و از انجایی که اسب ها را به جلوی درشکه می بستند فورد خود به خود به این نتیجه رسید که موتورباید در جلو اتومبیل قرار  داده شود.
2_ لاستیک اتومبیل (تایر) چگونه اختراع شد؟
دکتر آلفرد دانلوپ مخترع تایر اتومبیل است.او دامپزشک بود.پسری داشت که از لحاظ جسمانی ضعیف بود.یکی از روزها در حالی که در حیاط منزلش نشسته بود احساس کرد که پسرش نمی تواند به راحتی سه چرخه خود را حرکت دهد، در همین زمان چشمش به شیلنگ آب داخل باغچه افتاد بعد به ذهنش رسید که ازاین شیلنگ برای به حرکت درآوردن راحت تر سه چرخه پسرش استفاده کند.ازاین رو شیلنگ را به قطعات کوچکتری تقسیم کرد وآن را به محیط خارجی چرخ های سه چرخه وصل کرد.بااین اقدام سه چرخه با راحتی بیشتری به حرکت درآمد.
3- چرا انگلیسی ها از سمت چپ رانندگی می کنند؟
در سال های دور، شوالیه های انگلیسی اسب خود را از سمت چپ خیابان عبور می دادند. علتش همین بود که شمشیر را در دست راست می گرفتند. بدین سان شوالیه ها در موقیتی قرار می گرفتند. که از خود در برابر دشمنانشان حراست کنند.
4-چگونه زیپ اختراع شد؟
سال ها پیش مردی مجبور بود که همه روزه تکمه های پیراهن بلند همسرش را که در ناحیه پشت او واقع بود ببندد. مرد از انجام اینکار تکراری خسته شد. او همان کسی است که زیپ را اختراع کرد واز این مشکل نجات یافت.

فصل دوم
توجه به نیروی انسانی
{چگونه بر کار کنان خود مدیریت کنیم و به آن ها انگیزه بدهیم}
مقدمه

مدیریت بر مبناع انسانی، خواه با 6 نفر یا 000/60 نفر سرو کار داشته باشید، موضوع جالبی است. در تمامی موارد بدون توجه به حجم ووسعت کار،اصول، مفاهیم،مهارت های مدیرتی مشابهی باید رعایت شود. نکته دیگری که باید رعایت کنید این است که با خواندن این بخش ازکتاب بلافاصله دست به اقدام های بزرگ و جدی نزنید. در بسیاری از موارد حتی یک اصلاح جزئی کافیست تا بر کارکنان خود به بهترین شکل اعمال مدیریت کنید.

شش نکته برای بهبود منابع انسانی

1-پرچم را در دست بگیرید وکار کنان تان را راهنمایی کنید.
مدیر، رهبر وراهنمای گروهی است که با آن ها کار می کند. بنابراین این مدیر در هر شرایط رهبر وراهنمایی است که پرچمی در دست دارد تا کارکنان زیر نظرش را هدایت کند.
2- برای ایجاد احساس تعهد در کارکنان به تاثیر پیگمالیون توجه کنیدرئیس خوب کسی است که تا حد امکان به کار کنان خود اجازه تصمیم گیری می دهد .با تفویض تصمیم گیری های کوچک شروع می کند وبه تدریج به سراغ تصممیم گیری های مهم تر می رود، بعد اگر لازم بود در مواقعی با کار کنانش می نشیند ودرباره ی کیفیت تصمیم گیری شان با آن ها حرف می زند و تبادل نظر می کند. بدین گونه قدرت تصمیم گیری دراشخاص افزایش می یابد.
3- به عزت نفس همکارانتان بیفزاید.
اگر مدیری بخواهد به عزت نفس کارکنانش بیفزاید باید اصولا باور داشته باشد که کار کنان علاقه مند به کارند وکار هدفمند را دوست دارندواین کاری نیست که بتوان در عرض یک یا دو روز آن را انجام داد. اما چگونه به چند روش زیر توجه کنید:
متوجه به کاردرست خوب آنها باشید وبه آن کاها اشاره کنید.به کارکنان خود احساس امنیت خاطر بدهید.با الگو شدن به کار کنانتان درس نظم وترتیب بدهید.
4- موفقیت آن ها، موفقیت شماست.
مدیر خوب کسی است که موفقیت های خود را با کار کنانش سهیم شود ومسئولیت شکست هارا خود بر عهده گیرد. اجازه بدهیدکارکنانتان طعم موفقیت را بچشند.
5- باروی خوش اشتباه های کارکنانتان راببخشید.
همکاران شما انسان هستند، آدم ها کارکنان شما را می سازد، انسان ها جملگی دارای نقاط ضعفی هستند. وقتی می دانید این نقاط ضعف در نهاد کارکنان شما وجود دارد، آن را در موردشان لحاظ کنید.
6- گروه خود را در شمار برندگان در آورید.
کار به اتفاق، نتیجه مطلوب می دهد. این مفهو م از پنج اصل تشکیل می شود:
{1} نمی تواند رهنمود مدیریت باشد.
{2} برابری در از خود گذشتگی
{3} کنار امدن با کارکنان
{4} خودتان را جای دیگران بگذارید
{5} لبخند بزنید

شش اقدام برای ا نگیزه دادن به کارکنان
برای انگیزه دادن به دیگران لزوما نباید فارغ التحصیل رشته روانشناسی باشید. هرکه و هر چه هستید، باشید وتنها از عقل سلیم خود استفاده کنید وبعد خود را به جای کار کنانتان قرا دهید.
1-کارکنانتان را طوری آموزش بدهید تا راه کنار آمدن با دیگران را بیاموزند
2- به خاطر داشته باشید.... شما زمان کارکنانتان را می خرید
3- به ارتباط موثر توجه داشته باشید
4- برای کارکنانتان کاری مطابق میل وذوق انها در نظر بگیرید
5- تفویض کنید، اما فراموش نکنید
6- بیاموزید که جلسات خوب دایر کنید.
شش نظریه برای مدیریت بهتر بر کارکنان
حتی با استعداد متوسط می توانید کارکنان تان را بهتر اداره کنید، کافیست که مداوت داشته باشید.
1-به اعتلای ذهنی کارکنان خود کمک کنید
2- توجه داشتن به مشتریان را به کارکنانتان آموزش دهید .
3-به کارکنانتان امکان رشد بدهید
4- مسائل دیگران را حل کنید
5-همکارانتان را به فکرکردن،تشویق کنید
6-کارکنان پر تکبر خود را درمان کنید

فصل سوم
گوش بدهید ، بیاموزید، یاد بدهید
مباحثی در باب آموزش

1-چرا آموزش مهم است؟  فکر کنید به آموزش بیشتری احتیاج ندارید.هرگز این طور نیست.
2- اصولی چند درباره آموزش :به این حقیقت توجه کنید که همه ی اشخاص در آن واحد یاد گیرنده و یک آموزگار هستند. بنابراین به هر کارمندی که آموزش بدهید، او هم متقابلا به دیگران آموزش می دهد.
3- نقش آموزش دهنده
آموزش دهنده خوب کسی است که نیاز های آموزش گیرندگان را با کمترین هزینه ممکن، مرتفع سازد.
4- موضوع مهم نگرش: اگر کلمه ای جادویی در مدیریت وجود داشته باشد ، این کلمه جز نگرش وآن هم نگرش مثبت چیزی نیست. یک نکته را همیشه به یاد داشته باشید:{ نگرش مثبت رادر هر زمان باید افزایش دهید}
5-تئاثیر ذهن نیمه هشیار
مراقب اندیشه تان باشید، تبدیل به کلامتان میشود،
مراقب کلامتان باشید رفتارتان را شکل می دهد، مراقب رفتارتان باشید عادت هایتان را می سازد. مراقب عادت هایتان باشید منش شما می شود. وقتی افکار ذهن نیمه هشیار ابزارشوند، نگرش شما را شکل می دهند.
6-چند توصیه به آموزش دهندگان
اموزش باید ذهن آموزش دهنده یاد گیرنده را به هم نزدیک کند.یک ایده بیش از آنکه یک علم باشد، یک هنر است، ووقتی به این هنر احاطه پیدا شد، آموزش دهنده در کارش موفقتر  خواهد شد.
7-باور های اشتباه رااز خود دور کنید.
مدرس باید خودش رااز شر بسیاری از توهمات برهاند.از جمله این توهمات به چند مورد اشاره می کنیم:
اول: سگ های پیر، بازی های جدید رایاد نمی گیرند. کاملا درست است. اما انسان سگ نیست.
دوم: انچه را ندانید به شما آسیب نمیزند. حقیقت آن است که آنچه را که نمیدانید  به شما پیش آسیب میزند.
سوم :کسی که در کار عملی خوب نیست  نمی توانید یک مدرس خوب شود، سخن اشتباهی است.
8-چند نکته دیگر درباره آموزش
آموزش محصول شریفی است، اما به محصولات دیگر هم شباهت ندارد. باید آموزش را در بازار عرضه کرد و فروخت.
آموزش در عمل
1-اموزش:روش سه دقیقه نخست.
دست کم سی دقیقه زودتر وارد شوید.در راس  زمان مقرر شروع کنید. حرفی که در سه دقیقه نخست جلسه می زنید،کیفیت ارتباط شما و آموزش گیرنده را مشخص می سازد . یادداشت های آموزشی خود را چند بار مرور کنید. از تخته سیاه استفاده کافی بکنید.
2- ابزار آموزش
_شرح درس
_وسائل سمعی-بصری
_بحث و مباحثه
_ نقشه گذاری
3-پیگیری- استمرار
4- آموزش لزوما کار سادهای نیست
در کار تدریس وآموزش تجربه های نا خوشایندی نیز وجود دارند.آموزش بسیار گران است وبا این حال یک سرمایه گذاری است. اگر این هزینه را به سال هایی که قرار است کار آموز برایتان کار کند تقسیم کنید، می بینید که باز دهی این سرمایه گذاری بسیار بالاست.
5- تدارک خوب
اگر از شما می خواهند دوره هایی را آموزش بدهید واحساس  میکنید برای این آموزش دادن، آمادگی کافی ندارید، جواب {نه} بدهید.
ممکن است چاره ای نداشته باشید جز آنکه سر کلاس حضور بیابید. در این صورت بهترین این است که با حالتی  باز ودر کمال ارامش در بهترین حالت خود ظاهر شوید.
6_کاری کنید که آموزش شما دراذهان باقی بماند.
7_ پیگیری را فراموش نکنید.
برای اینکه آموزش موءثر باشد، باید از چهار بخش تشکیل شود:
1-مسائل(کارها) را با کار آموزان در میان بگذارید.
2-کار را به آن ها نشان دهید.
3-بگذارید تا کاری را که یاد گرفتند، انجام دهند.
4-بعد از اتمام دوره، پیگیری کنید که کار را به همان شکلی که یاد گرفته اند، انجام داده اند.

فصل چهارم
پرونده مفید، سبد کاغذ های باطله
سه نظریه درباره تدارک محل کار

1-روی میز مرتب
2-اضافه کاری در ادارات
3-کارگر ساده- پیش خدمت
سه روش مناسب برای نگهداری سوابق
1.در کلاسور بگذارید
2.بایگانی کنید
3.از بین بردن اسناد
در بسیاری از سازمان ها، دور ریختن اسناد بدون استفاده با ترس و لرز انجام میشود، اما واقعیت این است که بسیاری از این اوراق و نسخ اضافی مورد نیاز نیستند وچه بهتر که در پایان سال معدوم شوند.
هشت روش بهتر برای نوشتن
1_ جواب دادن در روز دریافت نامه
واقیت این است که میتوان به بسیاری از نامه ها در همان لحظه دریافت جواب داد.
2_اطلاعیه های طولانی.
3_ روش بهتر برای یاد آوری.
4_ نیازی به نامه همراه نیست.
5_ مسیر نامه نگاری.
6-از شکایت نامه ها به سود شرکت خود استفاده کنید.
7_در تایپ نامه ها اختصار را رعایت کنید.
8_ ارسال رو نوشتن.
چهار راه بهتر برای صحبت کردن
1_ تلفن، بهترین فروشنده شما
2_ استفاده موثراز تلفن
3_ دفتر راهنمای تلفن داخلی
4_ هزینه {لطفا یک دقیقه صبر کنید}

فصل پنجم
خدمات مشتریان
شش حقیقت مسلم درباره مشتریان

1- مشتری یعنی رئیس
2- مشتری سود است و هر چیز دیگر هزینه سربار
3- خودتان را به جای مشتری بگذارید
4- چرا مشتریان خود را از دست می دهیم.
ما فروشندگان در مورد مرگ و میر اشخاص کاری نمی توانیم بکنیم. آن ها حدود یک درصد فروش ما را تغییر می دهند. حدود سه درصد مشتریان ما هم از محل اقامتشان می روند. پنج درصد هم به خاطر ایجاد دوستی های دیگر با اشخاص متفاوت، خریدشان را منتقل می سازند.
نُه درصد هم به سراغ رقبای ما می روند. چهارده درصد مشتریان از آن رو خریدشان را از ما متوقف می سازند، زیرا از کالای ما راضی نیستند.
امّا در مورد 68 درصد باقی مانده در موقعیتی هستیم که نباید فراموش کنیم که مشتری برای خرید کالای ما پول می پردازد، پولی که به راحتی آن را به دست نیاورده است. اگر نسبت به این مشتری بی توجه باشیم او را از دست می دهیم.
5- مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری
6- هدف سازمان شما ایجاد مشتری است.
با خشنود کردن مشتریان خود به آن ها احساس خوبی بدهید.
هشت اقدام برای جلب مشتری بیشتر
1- تشکیلات خود را مشتری مدار کنید.
بهتر از مشتریان خود مراقبت کنید و به آن ها خدمات بهتری ارائه بدهید.
2- روش هایی (راههایی) برای جلب رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود اتخاذ کنید.
کاری را که به سود مشتریان شماست انجام دهید و از کارکنانتان بخواهید خدمات بهتری را به مشتریان شما ارائه دهند.
3- با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید.
داشتن ارتباط مؤثر و حساب شده با مشتریان حایز کمال اهمیت است. عصای جادویی برای رسیدن به این مهم وجود ندارد. تنها صبر و شکیبایی و مداومت است که می تواند نتیجه مطلوب بدهد.
4- هر یک از کارکنان شما باید مشتریان تان را ملاقات کنند.
5- درباره طرزبرخورد کارکنان تان با مشتریان خود حرف بزنید.
6- هر چه می توانید به مشتریان خود خدمت کنید.
7- اگر می خواهید مشتری قبل از همه به شما فکر کند، شما هم قبل از همه به مشتری فکر کنید.
8- هزینه خیلی زود فراموش می شود، امّا کیفیت موضوعی است که همیشه باقی می ماند.

فصل ششم
فروش خوب
شش روش برای فروش بهتر محصولات

1- به خاطر داشته باشید که فروش حرفه شرافتمندانه ای است.
چرا؟
به این دلیل که نیاز خریدار را بر طرف می سازد، درست به همین شکل که پزشک بیمار را درمان می کند.
2- نمایشگاه فروش
اغلب ما برای فروش تلاش می کنیم.
وقتی مشتری به درون نمایشگاه یا دفتر فروش شما وارد می شود باید اقدام های زیر را به عمل آورید:
1- با او سلام و احوال پرسی صمیمانه بکنید.
2- خودتان بفروشید درباره مشتری سئوال کنید.
3- به مشتری خود اطمینان خاطر بدهید.
4- مشتری را آماده کنید کاری کنید که مشتری درباره نیازش با شما حرف بزند.
بگذارید بپذیرد که نیازی دارد.
5- تجهیزات خود را به نمایش بگذارید.
6- به سئوالات جواب بدهید.
3- ارتباط دو طرفه در فروش
به هنگام صحبت کردن با مشتریان خود به جنبه های زیر توجه داشته باشید:
الف) به علاقه اصلی او پی ببرید.
ب) مشتری را درک کنید و منظورتان را به او بفهمانید.
ج) سئوال کنید. از خریدار بپرسید.
د) گوش بدهید؛ گوش بدهید؛ گوش بدهید؛
هـ) متوجه وضع ظاهر خودباشید و به طرز برخوردتان توجه کنید.
و) مراقب باشید که با مشتری ارتباط دوجانبه داشته باشید.
4-  از نامه، عکس، تصویر و از پست به سود خود استفاده کنید.
خریدار در صورتی درب فروشگاه شما را می زند که شما درب خانه او را بزنید.
5- فروش تنها زمانی میسر است که کارتان را بلد باشید.
در هر فروش شش مرحله وجود دارد که خریدار بالقوه و شما باید به اتفاق آن را طی کنید:
1- توجه
2- علاقه
3- مجاب کردن
4- میل و آرزو
5- معامله را تموم کنید
6- تبریک بگویید
فروشنده حرفه ای از خریدار سئوال می کند:
1- نیازهای حقیقی خریدار احتمالی کدامست؟
2- خریدار به واقع چه می خواهد؟
3- آیا کسی که به شما مراجعه کرده توانایی خرید محصول شما را دارد؟
4- گاه عوامل مهم و تأثیرگذار از خود خریدار اهمیت بیشتری دارند.
5- فروشنده خوب باید به این مهم توجه داشته باشد که آیا خریدار به اندازه ی کافی پول برای خرید محصولش دارد؟
6- از انگیزه اصلی خرید مشتری مطلع شوید.
7- فروش خوب مستلزم انجام دادن کارهای ویژه است.
شش روش برای پیروزی بر رقبا
1- هرگز از رقبای خود بدگویی نکنید.
هر کاری در ارتباط با رقبایتان بکنید آنها همان کار را با شما خواهند کرد. اگر برای رقبای خود ارزش قایل شوید آنها نیز متقابلاً برای شما ارزش قایل خواهند شد.
لطفاً به کارکنان و به خصوص به فروشندگان خود آموزش دهید که پشت سر رقبایتان حرف منفی نزنند و از تولیدات آن ها بد نگویند.
2- رقبایتان را بشناسید.
3- محصولات و فعالیت های رقبایتان را بشناسید.
4- یک باخت و دو برد – روش رابرت بروس
رابرت بروس هشت بار بازنده شد و بعد به موفقیت رسید.
می توانید از هر شکست در فروش درس بزرگی بگیرید.
5- با مشتریان رقبایتان، تماس منظم برقرار کنید.
مشتری درباره نقاط قوت و ضعف رقبای شما اطلاعات وسیع دارد، زیرا با توجه به نکته های مورد نظر مشتری به آن ها نگاه می کند. در ضمن می تواند درباره نقاط قوت وضعف محصولی که از رقیب شما خریده، اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما بگذارد.
6- فروشندگان رقیب را ردیابی کنید.
رقبای خود را زیر نظر داشته باشید زیرا آن ها نخستین کسانی هستند که به اشتباه ها و اشکال های شما پی می برند، که این موضوع می تواند بخشی از برنامه شما باشد.

سه روش برای فروش همیشگی
1- متوجه زبانتان باشید.
باید کاری کرد که مشتری احساس کند به او بهای لازم داده می شود. باید احساس کند که موجود ارزشمندی است. این مهمترین نکته ای است که در برخورد با مشتریان باید به آن توجه داشت، این وظیفه برقراری ارتباط است. مطلبی است که در مورد فروشندگان هم صدق می کند. مشتری خیلی زود تشخیص می دهد که شما چگونه فروشنده ای هستید . آیا مناسب حال او هستید یا خیر.
2- به هنگام فروش در برابر مشتریان، از هوش و فراست خود استفاده کنید.
3- محصولتان را در زمان مناسب بفروشید.

سیزده سرگذشت برای فروشنده
1- اگر نروم پولی بدست نمی آورم.
2- از مشتریانتان بپرسید که چه چیزی را دوست دارند.
3- به جای گزارش ها از روی فروش قضاوت کنید.
4- فروشنده خوب به خواسته اش می رسد.
5- فروشنده قبل از فروش،محصول باید خودش را بفروشد.
6- فروش بدون سود برای یک روز در سال
7- نصب می تواند بازار آتی خوبی باشد.
8- جنگی به خاطر یک نعل به شکست کشید.
9- رقبایتان را برای فروش بیشتر خود به خدمت بگیرید.
10- با مشتریان خود برخورد خوب و خلاق داشته باشید.
11- برای محصول خود تولید نیاز کنید.
12- فروش خلاق
13- حساب بازار را داشته باشید.

فصل هفتم
فروش به مشتریان معترض
دوازده اعتراض بر فروش و طرز برخورد با آن

1- «نه»
ساده ترین حرفی که رییس ما می تواند بزند، این است که به ما جواب «نه» بدهد و فروشنده ای که به راحتی این «نه» را قبول کند باید بی تأمل از کارش دست بکشد.
2- «قیمت شما خیلی زیاد است.»
واقعیت این است که مخالفت با قیمت، اقدامی برای چانه زنی است. این یک حقیقت است.
3- « از عهده خریدش بر نمی آیم»
وقتی خریدار احتمالی می گوید: «از عهده خریدش بر نمی آیم»، فروشنده خوب بلافاصله احساس می کند که میل خرید فراوانی در خریدار بالقوه وجود دارد و اغلب معنایش این است که او به تضمین و اطمینان بیشتری احتیاج دارد.
4- «علاقه ندارم»
هر خریداری متفاوت است. در یک سازمان واحد، برای یک محصول واحد، اشخاص مختلف هر کدام نظری دارند، هر کدام به لحاظی باخرید مخالفت می کنند. این وظیفه فروشنده است که به تفاوت ها توجه کند و کالایش را بفروشد. از آن گذشته «علاقه ندارم» ممکن است موضوعی تنها مربوط به این دفعه باشد.
5- «در این باره فکر می کنم»
وقتی خریدار احتمالی می گوید: «در این باره فکر می کنم». منظورش این است که می خواهد با اشخاص دیگری رایزنی کند.
6- « سی روز دیگر مراجعه کن»
خریدار ترس از ضرر کردن دارد. اگر در جریان ارائه، شما احساس کردید که خریدار علاقه مند است و بعد از شنیدن حرف هایتان می گوید که سی روز دیگر مراجعه کنید، حتما این کار را بکنید.
7- «بروشورتان را بگذارید»
8- «من با فروشنده فعلی ام، مشکلی ندارم»
چرا ممکن است کسی بگوید: «من از فروشنده فعلی ام راضی هستم؟»
خودتان را بجای او بگذارید تا دلایلش را پیدا کنید....
1- دوستی دو جانبه خوب
2- خدمات و لوازم یدکی مطلوب
3- دلایل تاریخی
9- «کار من فرق می کند»
فروشنده به اتکای حرف خریدار که می گوید کار او  با دیگران تفاوت می کند می تواند کالاهای خود را به طرزبهتری ارائه دهد. می تواند بگوید محصول ما هم با سایر محصولات تفاوت دارد.
10- « دوستی در این کار دارم»
وقتی خریدار احتمالی می گوید: «من از دوستم خرید می کنم.» می توانید از او سئوالات زیر را بپرسید:
1- آیا او به شما خدمات بیشتری می دهد؟
2- آیا قابل اعتمادتر است؟
3- به تازگی برای شما چه کرده است؟
11- «باید در این مورد با پدرم حرف بزنم»
ممکن است وقتی می خواهید کالایی را به کسی بفروشید، او در جوابتان بگوید:
«باید در این باره با پدرم حرف بزنم.»
اشکالی در این کار نیست.
1- شاید او می خواهد درباره تامین پولش با پدرش حرف بزند.
2- ممکن است بخواهد با پدرش مشورت کند.
وقتی شما با پدر او ملاقات می کنید، بهتر است درباره ارزش و هزینه و این قبیل مسائل حرف بزنید.
12- «صبر می کنم تا اوضاع تجارت بهتر شود»
فروشندگان ماهر و حرفه ای برای مجاب کردن این اشخاص از انگیزه های فوق العاده ای استفاده می کنند. از جمله این انگیزه ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارائه قیمت مخصوص
- ضمانت بیشتر
- شرایط خاص پرداخت
- تحویل فوری

فصل هشتم
خدمات بهتر، مشتریان همیشگی

هشت واقعیت درباره مشتریان
1- مشتریان چه می خواهند؟
می خواهند بر تصمیمات خود کنترل داشته باشند، به هدف هایشان برسند، حرمت نفس خود را حفظ کنند، با او منصفانه برخورد شود، انتظارات معقولانه اش برآورده شود، از شرایط موجود با خبر باشد، احساس ایمنی و امنیت داشته باشد، احساس کند که شخصیت برجسته ای است و مشتری خواهان صداقت است.
2- مشتریان شاکی چه می خواهند؟
می خواهند جدی گرفته شوند، درباره مشکلاتشان نتیجه گیری فوری شود.
خواهان جبران هستند و ...
3- انواع مشتریان ناراضی
آقای خجالتی- واکنش نشان دهنده نافعال
آقای حالا – مسأله حل کن
آقای تلافی و انتقام
4- با هر مشتری باید با توجه به نوع و ویژگی او برخورد کرد.
5- مشتریان ناراضی بهترین آموزگاران شما هستند.
6- 96 درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند.
علتش روحیه بی توجهی است که در اغلب افراد وجود دارد.
7- انتظارات مشتریان شما (96 درصد) منطقی است.
زیرا مشتریان انتظار دارند که شما سود منطقی بکنید و اشتباه منطقی داشته باشید.
8- بامشتریان دشوار برخورد مؤدبانه داشته باشید.
پنج نکته مهم درباره خدمات مشتریان
1- خدمات مشتریان، بهترین ابزار شما
2- بهترین خدمات ممکنه را به مشتریان خود ارائه دهید.
3- کسب رضایت خاطر مشتری مستلزم فرهنگ کاری حرفه ای است.
4- راضی کردن مشتری وظیفه همه کارکنان است.
5- آگهی تجارتی قول و وعده می دهد، امّا وظیفه کارکنان است که به این قول و وعده عمل کنند.
پنج اقدام برای راضی کردن مشتریان
1- اگر مشتریانتان را پیوسته ملاقات نکنید آنها را ناراضی می کنید.
2- از میزان رضایت مشتریان خود آگاه شوید.
3- شکایت مشتریان شعله سوزانی است، چه بهتر که هر چه سریع تر آن را خاموش کنید.
4- مشتری خواهان حل مشکلات خود است، او را با تجملات دفتر کارتان تحت تأثیر قرار ندهید.
5- سه دقیقه نخست بسیار تعیین کننده است.

شناسنامه کتاب
1.مدیریت. الف. ماهندرو دیپاک ، Deepak, Mahendru ب . قراچه داغی، مهدی 1326، مترجم، ج. قهرمانی، ابوالفتح، ویراستار، د. عنوان : نظریه های کاربردی مدیریت، 2 ج 28 ب/ 31HD  کتابخانه ملی ایران  4/658 1381، 29642 – 80 م
نشر نخستین
کتاب های مدیریت و اخلاق  - پرومودبترا – دیپاک ماهندرو
جادوی مدیریت  نظریه های کاربردی مدیریت
ترجمه مهدی قراچه داغی ویراستار: ابوالفتح قهرمانی طرح و اجرا نشر نخستین چاپ سوم : زمستان 1386
این  کتاب ترجمه ای است از :
Action Managewent Ideas In Service Customers ;PromodBatra& Deepak Mahendru
بترا، پرومود Batra, Promod
جادوی مدریت: نظریه های کاربردی مدریت / پرمودبترا، دیپاک ماهندرو؛ ترجمه مهدی قراچه داغی- تهران: نشر نخستین، 1381،
248 ص، مصور، جدول.- (کتاب های مدریت و اخلاق)
ISBN 964 – 6716-57-1
فهرست نویسی، بر اساس اطلاعات فیپا
چاپ چهارم : 1386؛
عنوان اصلی : Management ideas in action
لیتوگرافی : آبرنگ / چاپ : تصویر/ شمارگان 2000 نسخه
تهران : خ 12 فروردین، جنب خیابان روانمهر،پلاک 92 طبقه اول، تلفن : 66498148 تلفن و دور نگار : 66418979 www.nakhostinpub.com  حق چاپ برای نشر نخستین محفوظ است 3000 تومان
خلاصه کننده: احسان محمدیان - کامران جلالی
تقدیم  به استاد : دکتر مهدی یاراحمدی خراسانی

این مطلب تا چه اندازه برای شما مفید بود؟

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 میانگین امتیاز 0.00 (0 رای)

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید