مدیریت و مبانی سازمان

ارتباطات و مذاكره

نویسنده: مهدي ياراحمدي خراسانی

اهميت ارتباطات اثر بخش

به سه دليل عمده وجود ارتباطات اثربخش براي مديران اهميت زيادي دارد.

  • نخست، براي فرآيندهاي مديريت، برنامه ريزي، سازمان دهي، هدايت افراد و کنترل، ارتباطات يک مسير متداول و شناخته شده است.
  • دوم، داشتن مهارت در ايجاد ارتباطات اثربخش مديران را قادر مي سازد تا از همه استعدادهاي موجود در دنياي چند فرهنگي سازمان استفاده کنند.
  • سوم، ارتباطات نوعي فعاليت است، که برحسب اتفاق، بيشتر وقت مدير در آن صرف مي شود.

ارتباطات بين افراد

ارتباطات را اين گونه تعريف مي کنند:

  • فرآيندي که افراد مي کوشند بدان وسيله از طريق نقل و انتقال پيام هاي نمادين به درکي مشترک دست يابند.

تعريف کاربردي ارتباطات ايجاب مي کند که به سه نکته اصلي توجه کنيد:

  • اينکه ارتباطات مستلزم وجود افراد و مردم مي شود. از اين رو، درک ارتباطات ايجاب ميکند شيوه اي را که مردم با يکديگر رابطه برقرار مي کنند، درک نمود
  • اينکه ارتباطات مستلزم درک مشترک مي گردد، يعني براي اينکه افراد با يکديگر ارتباط برقرار کند بايد درباره مفاهيم واژگان، عبارت ها و اصطلاحاتي که به کار مي برند به توافق نظر رسيده باشند.
  • ارتباطات جنبه نمادي دارد، يعني به صورت اشاره، صدا، حرف، عدد يا واژه است که تنها نمايانگر يا نشان دهنده عقايدي مي باشد که بايد رد و بدل شود (به ديگران داده يا از آنها گرفته شود).

 فرآيند ارتباطات
ارتباطات براساس رابطه بين يک فرستنده و يک گيرنده پيام برقرار مي شود. پيام مي تواند در يک مسير جريان و در آنجا پايان يابد. يا يک پيام مي تواند پاسخي در پي داشته باشد.
دهنده پيام (منبع پيام)
دريافت کننده پيام
به رمز درآوردن پيام
از رمز خارج کردن پيام
شلوغي يا سر و صدا

بهبود بخشيدن به فرآيند ارتباطات
براي تعيين تفاوت بين ارتباطات اثربخش و ارتباطات بدون اثربخشي بايد ديد که طرف هاي برقرار کننده ارتباطات چگونه به چهار جنبه از فرآيند ارتباطات دست مي يازند:

  • تفاوت در پنداشت
  • عواطف و احساسات
  • ناسازگاري بين ارتباطات گفتاري و غيرگفتاري
  • اعتماد (يا عدم اعتماد) پيشين بين طرف ها

 برداشت ها يا پنداشت هاي متفاوت
اين يکي از متداول ترين موانعي است که بر سر راه ارتباطات وجود دارد.
کساني که از نظر دانش و تجربه داراي زمينه هاي متفاوتي هستند از ديدگاه هايي متفاوت به يک پديده نگاه مي کنند و معمولاً برداشت ها و پنداشت هاي متفاوت از آن خواهند داشت.
اغلب اختلاف زبان به اختلاف پنداشت ها و برداشت هاي افراد بستگي دارد.
براي اينکه يک پيام به صورتي درست مخابره شود کلماتي که به کار برده مي شوند بايد براي دهنده و گيرنده پيام داراي يک معني باشد.
واکنش هاي احساسي مثل خشم، غضب، عشق، تنفر، حسد، ترس، و دستپاچگي بر شيوه اي که ما پيام هاي ديگران را درک مي کنيم و نيز طريقي که در مورد پيام خود مي توانيم ديگران را تحت تأثير قرار دهيم، اثر مي گذارند.

از ميان برداشتن موانعي كه بر سر را ارتباطات وجود دارد
براي غالب آمدن بر تفاوت هاي ناشي از پنداشت ها و زبان ها و برداشت هاي گوناگون، پيام بايد به گونه اي شرح داده شود که گيرنده پيام و کسان ديگري که داراي ديدگاه ها و تجربه هاي متفاوت هستند بتوانند آن را درک کنند.
براي غالب آمدن بر مشکلات، مسائلي که در مورد اختلاف زبان افراد وجود دارد و حصول اطمينان از اينکه تمام مفاهيم هم درک شده اند، کار مفيد اين است که از گيرنده پيام خواست تا نکات اصلي پيام را بازگو کند.
وقتي همه اعضاي سازمان يا گروه با اصطلاحات خاص، عبارت ها و زبان فني ويژه اي سر و کار داشته باشند،بهتر است يک دوره آموزشي داير کرد، تا آنها را با آن مطالب جديد آشنا ساخت.
گيرنده هاي پيام هم بايد تشويق شوند تا در هر کجا دچار ابهام شدند و مطلب برايشان روشن نيست پرسش هايي را مطرح کنند.
همچنين لازم است تا نسبت به شيوه تفسير يک پيام حساسيت به خرج داد.
اندک تغييري در محيط اداي و جنبه هاي فيزيکي مي تواند روابط بين افراد را تقويت نمايد.

 

واكنش هاي احساسي يا عاطفي
واکنش هاي احساسي مثل خشم، غضب، عشق، تنفر، حسد، ترس، و دستپاچگي بر شيوه اي که ما پيام هاي ديگران را درک مي کنيم و نيز طريقي که در رابطه با پيام خود مي توانيم ديگران را تحت تأثير قرار دهيم،اثر مي گذارند.
بهترين راه براي حل مسأله اي که از احساسات سرچشمه مي گيرد، اين است که آن را به عنوان بخش مهمي از فرآيند ارتباطات به حساب آورد.

 

ناسازگاري ارتباطات گفتاري يا غير گفتاري
ما اغلب زبان شفاهي و کتبي را به عنوان مهم ترين وسيله ارتباط مي شناسيم، ولي پيام هايي را که به ديگران مي دهيم يا دريافت مي کنيم مي توانند به شدت تحت تأثير عوامل غيرگفتاري زير قرار گيرند:

  • حرکت هاي بدن
  • شيوه لباس پوشيدن
  • فاصله فرد (محلي که او ايستاده است و محلي که گيرنده پيام قرار گرفته است)
  • نوع اشاره ها
  • حرکت صورت و حرکت چشم ها

عدم اعتماد
_
اعتماد يا عدم اعتماد گيرنده پيام، تا حد زيادي، تابعي از اعتباري است که گيرنده پيام (در قلب و دل خود) براي دهنده پيام قائل است.
_درجه اعتبار دهنده پيام به وسيله بستر يا محيطي که او پيام را ارسال مي نمايد، تعيين مي شود.
_در چنين مقطعي است که تاريخ روابط کار در سيستم ارتباطات نقشي عمده ايفا مي کند.

عواملي كه بر ارتباطات سازماني اثر مي گذارد

کانال هاي رسمي ارتباطات

  • کانال هايي هستند که مورد تأييد و تحت کنترل مديران قرار مي گيرند.
  • کانال هاي رسمي ارتباطات از دو راه بر سازمان اثر مي گذارند.
  • نخست، با رشد و توسعه سازمان، کانال هاي رسمي گستره وسيعي را در بر مي گيرند.
  • دوم، کانال هاي رسمي ارتباطي مانع از مبادله اطلاعات در سطوح مختلف سازمان مي شوند.

ساختار سازماني ( از نظر اختيارات )

  • اختلاف قدرت و مقام بين افراد سازمان مشخص مي کند که چه کسي بايد با چه کساني در ارتباط باشد.
  • محتوا و دقت يا صحت ارتباطات هم مي تواند تحت تأثير اختلاف مقام و قدرت در سازمان قرار گيرد.

ويژگي شغل

  • ويژگي شغل در درون گروه ها موجب تسهيل ارتباطات مي شود.
  • اعضاي يک گروه و همکار احتمالاً از زبان خاصي استفاده مي کنند، داراي کار و هدف مشترکي هستند، در مقطع زماني خاصي کار مي کنند و ممکن است داراي سبک ها يا شيوه هاي شخصيتي همانند يا مشابه باشند.

مالکيت اطلاعات

  • مقصود از مالکيت اطلاعات اين است که افراد مالک اطلاعات و دانش منحصر به فردي درباره شغل خود هستند.

ارتباطات عمودي
_
ارتباطاتي که مسير رو به پايين را در سازمان مي پيمايند از مديريت عالي شرکت يا سازمان شروع مي شوند و پيش از عبور از سطوح مختلف مديريت به کارگران صفي و کارکنان غير مدير مي رسند.
_هدف اصلي چنين ارتباطي اين است که درباره هدف ها و سياست هاي سازمان اطلاعات لازم به اعضا داده شود.
_از سوي ديگر، عملکرد آنها مورد ارزيابي قرار گيرد و توصيه هاي لازم يا دستورالعمل هاي مشخص به آنان داده شود.

نقاط ضعف ارتباطات عمودي

  • معمولاً اطلاعاتي که مسير بالا به پايين را مي پيمايند از کانال مديران سطوح مياني مي گذرند و به وسيله آنها پالايش مي شوند، و درباره آنچه را که بايد به زيردستان و افراد رده پايين تر داد، تصميم مي گيرند.
  • از سوي ديگر، اطلاعاتي که در سازمان از سطوح پايين به بالا جريان مي يابند به وسيله مديران سطوح مياني پالايش مي شوند و اين امر را وظيفه خود مي دانند که اجازه ندهند داده ها و اطلاعات غير ضروري به مديران سطوح بالاتر برسد.

ارتباطات غير رسمي در سطح چند جانبه
_
معمولاً شبکه ارتباطات چند جانبه داراي الگويي از جريان کارها يا امور در يک سازمان است که بين اعضاي يک گروه و گروه ديگر، بين اعضاي واحدهاي مختلف، و بين نيروهاي صف و ستاد برقرار مي گردد.
_هدف اصلي از ارتباطات چند جانبه اين است که براي ايجاد هماهنگي و حل مسائل يک کانال مستقيم در سازمان به وجود آيد.
_بخش بسيار زيادي از ارتباطات چند جانبه در خارج از زنجيره فرماندهي صورت مي گيرد.
_اغلب ارتباطاتي که در سطح چند جانبه سازمان برقرار مي گردد با آگاهي، تصويب و تقويت مقامات ارشد به وجود مي آيد، چون آنها از اين امر آگاهي دارند که يک چنين سيستمي مي تواند مقداري از بار ارتباطي را از دوش آنان بردارد و از طريق ايجاد تماس مستقيم بين افراد و گروه هاي ذي ربط بر صحت اطلاعات مبادله شده بيفزايد.
_نوع ديگري از ارتباطات غير رسمي که مورد تأييد رسمي سازمان ها قرار نمي گيرد شايعه است.
_شبکه ارتباطي که به صورت شايعه مي باشد هيچ مقام و قدرت سازماني را نمي شناسد و به گونه هاي مختلف اعضا را به يکديگر مرتبط مي سازد.
_مسيرهاي آن مي تواند به صورت افقي، عمودي يا مورب باشد.
_شايعه، علاوه بر ايجاد ارتباط غير رسمي و اجتماعي، از نظر رابطه کاري هم نقش هايي را ايفا مي نمايد.
-کيت ديويس، چهار طريق از زنجيره شايعه پراکني را شناسايي کرده است:

  • زنجيره تک رشته اي
  • زنجيره شايعه تک نفري
  • زنجيره تصادفي افراد
  • زنجيره خوشه اي

استفاده از مهارت هاي ارتباطي: حل مسأله تعارض
_
افراد و سازمان ها بايد مسأله تعارض را حل کنند.
_مقصود از تعارض نداشتن توافق درباره تخصيص منابع کمياب يا تضاد و اختلاف نظر بر سر هدف ها، ارزش ها، پست هاي سازماني، پنداشت ها، و شخصيت هاست.
_در فرآيند ارتباطات مذاکره و چانه زدن داراي اهميت بسيار زيادي است. آن بخشي از وظيفه روزانه يک مدير است (البته با توجه به طبقه بندي هاي مينتزبرگ، نقشي است که مدير در ايجاد رابطه بين افراد ايفا مي کند).
_در محتواي رابطه بين مدير و کارکنان، شاهد نقش مذاکره و چانه زدن بيش از هر مورد ديگري آشکار شود.

 

مذاكره يا چانه زدن براي حل مساله تعارض
_
با توجه به ديدگاه دو پژوهشگر به نام هاي لويکي و ليترر مي توان تمام «موارد و شرايط چانه زدن» را به سه دسته تقسيم کردند:

  • افراد و گروه ها با هم تضاد منافع دارند
  • براي حل اختلاف نظر و تعارض بين دو نفر، هيچ مجموعه قانون مشخص و تدوين شده يا روش هاي معيني وجود ندارد
  • طرفين ترجيح مي دهند که به جاي کشمکش و برخورد رو در رو، به زانو درآوردن ديگري يا گرفتن امتيازات ويژه يا قطع رابطه، به يک شکلي به توافق برسند

_فرآيند واقعي چانه زدن يا پيشنهاد و ضد پيشنهادها به عوامل زير بستگي دارند:

  • اينکه آيا طرف هاي مذاکره منافع خود را وابسته به منافع ديگري مي دانند (صرف نظر از اينکه اين امر واقعيت داشته باشد يا نداشته باشد)
  • اعتماد يا عدم اعتمادي که بين طرف هاي مذاکره وجود دارد
  • توانايي هر يک از طرف هاي مذاکره براي رسانيدن پيام خود به ديگري يا تحميل کردن ديدگاه خود به ديگري
  • شخصيت، شيوه انديشه و يا خصوصيت افرادي که واقعاً در فرآيند چانه زدن مشارکت مي کنند
  • هدف ها و منافع طرف هاي مذاکره

دستورالعمل هايي براي انجام دادن مذاكره
_براي هر مطلب مورد مذاکره هدف هاي روشن و مشخص در نظر بگيريد و متوجه باشيد که اين هدف ها را بر چه اساسي تعيين کرده ايد.
_عجله نکنيد.
_هرگاه ترديد داريد، مشورت نماييد.
_براي تأييد حرف هاي مشخص خود آمار و ارقام لازم در دست داشته باشيد و در صورت لزوم آنها را ارائه کنيد.
_موضعي نرم و انعطاف پذير داشته باشيد
_سعي کنيد عواملي که باعث انگيزه طرف ديگر مي شود، مشخص کنيد.
_روي يک موضوع درجا نزنيد. اگر در يک مورد هيچ پيشرفتي نمي کنيد به موضوع ديگري بپردازيد و سرانجام برگرديد و به آن موضوع بپردازيد. در هر مورد سعي کنيد نظر موافق طرف ديگر را جلب نماييد.
_براي طرف ديگر احترام قائل شويد.
_سعي کنيد تمام حرف هاي طرف را گوش دهيد.
_به گونه اي عمل کنيد که ديگران براي شما احترام قائل شوند و شما را انساني جدي و قاطع به حساب آورند.
_بر احساسات خود مسلط شويد.
_با هر يک از اقداماتي که در مورد مذاکره انجام مي دهيد سعي کنيد رابطه آن را با بحث هاي ديگري حفظ نماييد.
_هر قدم که جلو مي رويد ببينيد تا چه اندازه به هدف هاي مورد نظر نزديک مي شويد.
_به جمله بندي و شيوه بيان کلمات دقت نماييد.
فراموش نکنيد که مذاکره به صورت طبيعي يک فرآيند سازش است.
_سعي کنيد ديگران را درک کنيد (نتيجه آن را در طول مذاکره و مذاکره هاي آينده خواهيد ديد).
_به اثراتي که مذاکره هاي کنوني بر مذاکره هاي آينده خواهد داشت، توجه کنيد.

نتيجه هاي قطعي و با ثبات مذاكره
_
ليندا پوتمن دو نوع کلي از فرآيند مذاکره را شناسايي نمود که از نظر ثبات يا دوام نتيجه مذاکره با هم متفاوت اند.

  • فرآيند بدون باخت، مذاکره اي است که هر دو طرف مذاکره موفق خواهند شد.
  • فرآيند برد و باخت، اقدامي است که هر يک از طرف هاي مذاکره مي کوشد به بيشترين سود دست يابد و مي خواهد که بيشترين زيان را به طرف ديگر تحميل نمايد.

لطفاً نظرات و پيشنهادات خود را

با مديريت سايت از طريق پست الكترونيكي؛

Email: mahdiyarahmadi@gmail.com

در ميان گذاريد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *