خلاصه كتب مديريتي

نكات مؤثر در مديريت كارآمد

خلاصه كتاب: تلخيص : ریحانه عباسی فر- مقدمه:مدیریت به عنوان یکی ازعمده ترین ارکان توسعه درسالهای اخیر نقش مهم وگسترده ای رادرسرنوشت ملی بسیاری ازکشورهاداشته ونتیجتا درفعالیتهای بشرودرزندگی اجتماعی نیاز داریم. دانش مدیریت،درکشورمابه لحاظ تاریخی،دارای یک سابقه طولانی است وتعالیم اسلام درزمینه رهبری ومدیریت و تجارب ارزشمندی که ازبه کارگیری اصول مدیریتی در قرن گذشته فراهم آمده است،قابلیت استنباط وسیعی رادر خود دارد که می تواند درتبیین “نکات موثردرمدیریت کارآمد”نقش به سزایی راایفا می کند.تمام مدیران،درهمه سطوح ودرانواع سازمانها،مسئول فراهم نمودن شرایطی هستندتاافراد بتوانندبهترین مشارکت رادراهداف گروه داشته باشندومدیران،هنگامی می توانند وظایف خودرابه خوبی انجام دهندکه درک کاملی ازعوامل بیرونی،نظیرعوامل اقتصادی،تکنولوژی اجتماعی،سیاسی واخلاقی که درعملکردشان تاثیرخواهدگذاشت راداشته باشند. امیدکه مورد توجه همه مدیران جامعه درسطوح مختلف قرار گیرد.
نشرخرم 1377
فهرست مطالب
مقدمه
دیباچه
پیام درمدیریت اثربخش:
پیام مدیریت درارتباطات
پیام درمدیریت کاربردی زمان:
پیام درمدیریت اسلامی :
پیام درمدیریت قاطعیت :
پیام درمدیریت فرهنگ:
پیام درمدیریت بهره وری
پیام درمدیریت جلسه
پیام درمدیریت نفوذ (رفتاربارئیس)
پیام درمدیریت یادگیری
پیام درمدیریت انضباط
پیام درمدیریت ارزشیابی (ویژه رسیدگی به شکایات
پیام درمدیریت هدف گذاری
پیام درمدیریت برنامه ریزی
پیام درمدیریت تصمیم گیری

دیباچه
(هرکس ازتجربه دیگران پندنگیردمحکوم است که خودتجربه کند.)
مدیریت آسان است اماساده نیست. اگرمدیران برقوانین حاکم بررفتار انسانها آگاهی داشته باشند،هدایت افراد در جهت اهداف کارمشکلی نیست.انسان موجودی است که رهبری وبه حرکت درآوردن او منوط به شناخت دقیق از اواست.لذاشناخت انسان وهدایت کردن اوبسیارضروری است. بشرموجودی است دارای یک سری توانایی ها واستعدادهای بالقوه وبه رهبری ومدیریت نیازمند.درطول تاریخ،اندیشمندان بزرگ اسلامی وغیراسلامی درباره رهبری وحکومت برمردم هرکدام به سهم خویش موضوع مدیریت رادرابعاد گوناگون موردبررسی وتحقیق قرارداداه اند ازاین جهت دل مشغولی ودغدغه رهبری وسرپرستی اموراز گذشته دورمطرح بوده است به طوری که هرکس دردوران معاصربه نحوی بامسئولیت ومدیریت درگیر است. درتمام سطوح درمحدوده کسب وکار،کارخانه،سازمان،خانواده،به نوعی با مدیریت سروکار دارند.اگرمدیریت به شیوه درست انجام پذیرد فعالیتهاپرثمر،مشکلات کمتر وموفقیت قطعی است.بسیاری ازافرادامروزه فکرمی کنند مشکل اساسی جامعه کمبود منابع مادی است درحالی که معضل ومشکل جامع درشیوه مدیریت است نه کمبودمنابع.مدیریت صحیح ضعیف ترین سازمان ها را قوی ومدیریت غلط ، سازمان های قوی رادرورطه نابودی واضمحلال می اندازد.
پیام درمدیریت اثربخش:
1- نقش مدیربه روشنی درشمارمهمترین نقش هاست.
2- شایع ترین علت کجروی (مدیران) بی توجهی به کارمندان است.
3- با ارزشترین منابع مدیر نیروی انسانی زیردست اوست.
4- مشارکت درتصمیم گیری پذیرش کارکنان رادرتصمیم گیری بدنبال دارد.
5- رضایت شغلی باعث کاهش غیبت ازکار،ترک خدمت،افزایش کارایی وکاهش حوادث درکارکنان خواهد شد.
6- ارتباط نزدیک مدیربا افرادباعث افزایش کارایی مدیریت خواهدشد.
7- مهمترین قدرت مدیر مهارت ایجادارتباط انسانی باکارکنان است.
8- مدیریت یعنی به صورت گروهی حرکت کردن.
پیام مدیریت درارتباطات
1- برای نفوذ درافراد باید مکانیزم یادگیری گیرنده پیام راشناخت وهمانگونه با اوارتباط                  برقرار کرد.
2- بعضی ازافراد انسانهای تصویری یابصری هستند.
3- بعضی ازافرادسامعی (شنیداری)هستند.
4- بعضی ازافرادآماری یاارقامی هستند.
5- ازطریق صدامی توان اشتیاق- اعتماد- اضطراب- آرامش ودیگرمقاصد وحالات را درگیرنده پیام القاءکرد.
6- ارتباط دوطرف مفیدترازارتباط یک طرفه است.
نکات موثردرارتباطات:
1- ازجملات ساده وواژه های روشن دقیق درانتقال مفاهیم استفاده کنید.
2- کلی گویی نکنید، زیادصحبت نکنید،فریادنزنید.
3- وضعیت (روحی وجسمی)گیرنده پیام رادرک کنید.
4- سخنان بیهوده،تعصب آمیزوخارج ازموضوع بیان نکنید.
دستورالعمل برای مدیریت ارتباطات موثر:
1- تشریح مفهوم وعقیده برای خودقبل ازورود به فرآیند ارتباطات
2- بررسی دقیق ازمقصودوهدف ارتباط
3- دربرنامه ریزی ارتباطات بادیگران مشورت کنید.
4- ارتباط موثر نیازمند پیگیری می باشد.
پیام درمدیریت کاربردی زمان:
ازدست دادن فرصت ها موجب حزن واندوه است .     (حضرت علی (ع))
درمیان منابع وامکاناتی که افراد ومدیران دراختیار دارند با اهمیت ترین، باارزش ترین،  کمیاب ترین آنها زمان دردسترس مدیران است. تنها منبعی که قابل جایگزین کردن وبازیابی نیست.
مشکلات مدیران در نادرست استفاده کردن زمان عبارتنداز:
1- به تعویض افتادن کارها
2- افزایش اشتباهات درانجام وظایف
3- ناقص انجام دادن وظایف
4- ازبین رفتن منابع و امکانات
5- ایجادنارضایتی درکارمندان وارباب رجوع
عوامل اتلاف کننده زمان عبارتنداز:
1- عدم برنامه ریزی درکارها، عدم رعایت الویتها درانجام وظایف
2- اشتغال به امورغیرضروری و وسواس درتصمیم گیری
3- ارتباط یک طرفه وغیرموثر
4- کارکنان کم واطلاعات ناقص
5- فقدان انضباط شخصی
راههای کنترل نمودن زمان :
1- وظایف افراد را دقیقا مشخص کنید.
2- مشارکت درتصمیم گیری
3- تخصیص سنجیده منابع وامکانات
4- خوش خلق باشید وافراد مورد تشویق قرارگیرند.
5- اهداف ونظرات خود رابطوردقیق – شمرده درجملات کوتاه بیان کنید.
پیام درمدیریت اسلامی :
نهج البلاغه کتاب گهربارحضرت علی (ع) منبع عظیمی ازارشادها جهت تقویت هنر مدیریت می باشد.از فرامین حضرت علی (ع) نتایج ذیل رامی توان گرفت:
1- مدیرنباید دراجرای امورهوسها فردی را دخالت دهد.
2- مدیردرهمه حال باید عدالت را رعایت کند وهمگان را درمقابل قانون یکسان بداند.
3- درانجام امورسازمان خداوند مورد نظر باشد.
4- مدیرباید سازمان را چون خانواده خود پندارد وسعی کندکه عیوب ونواقص موجود را درحیطه مدیریت تجزیه وتحلیل کرده وراه اصلاح آن رابیابد.
5- کارمند باید موقعیت، وظیفه خود وشرافت را دوست بدارد ودرحد اعلی به آن ارزش بگذارد.
6- دررعایت استخدام داوطلبان شغل، دقت بیشتری شود و…
یکی از اهداف سازمان افزایش رضایت شغلی درکارکنان می باشدکه ازدوجنبه اهمیت دارد:
1- رضایت شغلی باعث افزایش کارایی سازمان گردد.
2- نارضایتی شغلی باعث افت کاری درسازمان می گردد.
آثارنارضایتی شغلی درسازمان:
افزایش ضایعات کاری وحوادث درسازمان .
افزایش خسارت عمدی وسرقت درسازمان .
افزایش کیفیت کاری کارمندان و برخورد خشن باهمکاران وارباب رجوع به خطرافتادن رضایتمندی کلی : کارمند به مرور زمان دچار نگرانی وافسردگی درمحیط کار می شود و در زندگی اعتماد به نفس خود را از دست می دهد و زندگی راملال آور می بیند.
علل نارضایتی شغلی درسازمان :
– عدم تعهد:
هرچه فردی تعهد کمتری داشته باشد دراثر کوکچترین عامل یا حادثه ای رضایت شغلی اوکاهش می یابد.
– نوع کار(عدم تناسب بین شغل وشاغل):
– اگرشغلی که به فردمحول شده متناسب باتحصیلات وتخصص فردنباشد فرد شغل را درحد شخصیت خود نداند نه تنها کارنمی کند بلکه باعث انحلال درکاردیگران نیز خواهد شد.
شیوه های کاهش نارضایتی شغلی وافزایش خشنودی شغلی درسازمان
– رعایت تناسب شغل وشاغل .
– فرآهم آوردن احتیاجات فیزیکی لازم درمحیط .
– توجه به امورحقوق واضافه کار.
– افزایش امنیت شغلی وایجاد تنوع درمحیط کار.
پیام درمدیریت قاطعیت :
قاطعیت رابا پرخاشگری وتجاوزاشتباه نگیرید، رفتار سلطه جویانه رابا قاطعیت اشتباه نگیرید،هدف آموزش قاطعیت عمیق کردن تجربه ونشان دادن انسانیت شماست نه اینکه شما را تبدیل به یک فرد سلطه جوکند.
عواملی که سبب قاطعیت درفرد می شود:
1- دانش کم وتجربه وتبخرکم .
2- نقص رفتاری وعدم باوربه مسئله خاص .
3- ایده های نادرست، شخصیت ترسو وخجالتی.
4- راضی نگه داشتن همه افراد وداشتن نقطه ضعف.
قاطعیت داشتن درکار شامل پنج مهارت اساسی است عبارتنداز:
1- جهت یابی جدی:تفکر درست درجهت شناخت دقیق هدف وشیوه های درست عملیات،   جهت حصول به اهداف.
2-  توانایی انجام کار: داشتن نظم وقدرت تمرکز بالا، داشتن مهارت وتجربه کافی
3- کنترل اضطراب وترس ناشی از کار )واکنشهای عاطفی نامناسب درانجام کار باعث تخریب کار می شود.)
4- روابط انسانی خوب درکار:اغلب افراد بخاطر کار با دیگران از کار کناره می گیرند یا اخراج می شوند.
روش های تقویت قاطعیت :
– متناسب با موقعیت،ارتباطات خود را شکل دهید.
– احساسات خود را(خشم ومحبت) آشکارکنید.
– درزمان انجام وظیفه باکسی شوخی نکنید.
– کاری که قبول می کنید انجام دهید.
پیام درمدیریت بهره وری
به هدر دادن مال درغیر مجرای صحیح، ضایع کردن آن، واسراف است.           (حضرت علی (ع))
بهره وری عبارت است از استفاده بهینه ازمنابع (نیروی انسانی، تجهیزات، قوانین، پول) در راستای اهداف سازمان وکارمندان به صورتی که :
* خدمات سازمان به بهترین شکل ارائه گردد.
* رضایت شغلی کارکنان حداکثر شود.
* بهره وری پیامدنگرش وهزینه پیامدبهره وری است.
* تلاش برای بهبود بهره وری به منظور رسیدن ازوضعیت موجود به وضعیت بهتراست.
* بهره وری هوشمندانه تصمیم گرفتن وخردمندانه کردن عمل وبرای دستیابی به زندگی بهتر ومتعالی تر است.
اهداف اصلی بهره وری درزندگی
1- ارتباط درست باخدای خود،خود وجهان هستی.
2- رسیدن به حیات شایسته ومطلوب .
3- رسیدن به کمال مطلوب .
4- پرورش قوه خلاقیت وابتکار.
اهداف بهره وری سازمان
1- بهبود کیفیت زندگی درمحیط کار.
2- بهبود شرایط گزینش افراد .
3- کاهش هزینه، بهبود کیفیت، بهبود ایمنی
4- همکاری صمیمانه تردرمحیط کار واستفاده بهینه ازنیروی انسانی
تاریخچه بهره وری
بهره وری اولین باردرسال 1766 میلادی درمقاله ای که (QMESNAY) امریکایی نوشت مطرح شد ودرسال 1773 میلادی (LITTRE) آن درمقاله ای تحت عنوان ((علاقه به تولید)) به کار برد، ودرسال 1950 سازمان همکاری اقتصادی اروپا (OEEC) تعریف زیراز بهره وری ارائه داد:
– بهره وری عبارت است از پارامتری که ازتقسیم برون داد به یکی از عوامل تولید به دست می آید.
– تعریف دیگر از بهره وری (کارایی+ اثربخشی= بهره وری)
– اثربخشی عبارت است ازمیزان تحقق اهداف وانجام موفقیت آمیز ماموریت.
– کارایی عبارت است از نسبت برون داد واقعی به برون دادمورد نظر(استاندارد)
انواع بهره وری :
بهره وری خواه درسطح خرد(میکرو) وخواه درسطح کلان (ماکرو)برروی یک عامل تولیدتاکید می کند.
الف )شقوق گوناگون بهره وری :
–    بهره وری نیروی انسانی
–    بهره وری تکنولوژی
–    بهره وری سرمایه
–    بهره وری اطلاعات
–    بهره وری زمین
–    بهره وری مدبزیت
ب )رداشتهای نادرست از مفهوم بهره برداری
غالبا از مفهوم بهره وری برداشتها وطرز تلقیهای نادرستی بعمل آمده است مانند:
1- بهره وری مختص صنعت است.
2- بهره وری یعنی سود بیشتر
3- بهره وری یعنی تولید بیشتر
4- بهره وری یعنی کاهش هزینه
5- بهره وری قابل اندازه گیری نیست.
معنای لغوی بهره وری :
واژه (PRODUCTIVITY) واژه ای است به معنای قدرت تولید وباز آورد و مولد بودن .کلمه بهره ور به استناد فرهنگ فارسی به معنای بهره بر، سود برنده،کامیاب است درکارهای تحقیقاتی معنی راندمان، بازدهی، تولید، مولدیت، باروی…. نیز بکار رفته است.
عوامل انگیزشی یا تهسیل کننده در بهره وری
1)    انگیزه ای مادی
2)    امنیت مادی
3)    ایجاد شرایط مناسب
4)    ایجاد محیط رقابت انگیز
5)    ثبات رفتاری درمدیران
6)    همسویی بین اهداف کارکنان وسازمان
7)    توجه به گروه وشیوه مدیریت
8)    ایجاد شرایط برای پیشرفت
10) ارتباط موثر
11)ایجادسیستم تشویق وتنبیه براساس ملاکهای عینی

پیام درمدیریت فرهنگ:
فرهنگ فصل ممیزومعرف گوهرآدمی است وخود ترکیبی ازدوبعد متعالی انسان یعنی “عاطفه” و”تعقل” است.
فرهنگ رامجموعه ای ازارزشها،هنجارها، آداب ورسوم ونگرشی می دانند که درگروهی ملاک عمل است ومدیران جهت افزایش کارایی واثر بخشی درسازمان باید فرهنگ سازمان رادائمامورد توجه قرارداده وازآن جهت انسجام وپیشبرد اهداف سازمان استفاده کنند.
ویژگی های فرهنگ مطلوب سازمانی :
– همسویی ایجاد می کند.
– باعث وحدت می شود.
– شناخت افراد رادرسازمان میسرمی کند.
– ریسک پذیری راایجاد می کند.
چگونه می توان فرهنگ سازمانی را به کارکنان شناساند؟
1- ازطریق پاداش وتنبیه(مدیران باتنبیه وپاداش به کارکنان میزان ارزش آنها رانشان می دهد.)
2- ازطریق بیان شفاهی(سخنان مدیرنشان دهنده ارزشهادرسازمان می باشد.)
3- ازطریق دستورات کتبی (بخشنامه ها،دستورات،رویه هاو…)
4- ازطریق نمادها(طرزلباس پوشیدن،حرکات بدن،نوع شنیدن و…)
شیوه تغییردرفرهنگ سازمان
تغییردرنوع استخدام
تغییردرنوع پاداش وتنبیه
تغییردرنوع تکنولوژی
سنت شکنی وایجادسنت های جدید.
پیام درمدیریت جلسه
یکی ازراههای افزایش اثر بخشی درسازمان هنراستفاده ازجلسات اداری است.
مزایای برقراری جلسه درسازمان :
1- تصمیم گیری بهتر انجام گیرد.
2- اطلاعات راجع به موضوع،دقیق وکامل ترجمع آوری می شود.
3 – قبل از انجام کار ،کارمندان از مشکلات آگاه شوند.
4 – مشارکت اعتمادبه نفس درافراد ایجادمی کند.
جلسات سازمانی باتوجه به محتوا به سه دسته تقسیم می شوند:
1- جلسه اطلاعی
دراین جلسه مدیریک سری اطلاعات را به کارمندان انتقال می دهد وکارمندان درصورت داشتن ابهام سئوال می کنند.زمان تقسیم شده دراین جلسه 90% برای مدیرمی باشد و10% زمان جلسه برای کارمندان می باشد.
2- جلسه آموزشی
هدف از این نوع جلسات،آموزش یک روند جدید،رویه وروش جدید،آشنایی با وسیله جدید و… می باشد.
این جلسه به صورت پرسش وپاسخ می باشدوزمان جلسه به طورمساوی 50%-50% بین مدیر وکارمندان تقسیم می شود.
3- جلسه مشورتی
جلسه که درسازمان بیشتر رایج است دارای هدافی می باشد:
– شناخت صحیح مشکل.
– تصمیم گیری درست وافزایش انگیزه
-کاهش ضایعات،ایجاد هماهنگی
-جلوگیری ازمقاومت درمقابل تصمیمات اتخاذ شده
نحوه اداره وکنترل یک جلسه :
موضوع جلسه از چندروز قبل به کارکنان طبق یک نامه داخل پاکت به تک تک آنها اطلاع رسانی شود.
درج زمان ،مکان وموضوع جلسه درتابلو.
هدف ازگردهماییی جلسه برای دیگران بیان کنید.
برای هرجلسه یک مدیرزمان باید انتخاب گردد ازجمله وظیفه این افراد عبارتنداز:
1-کنترل زمان جلسه 2- ثبت صورت جلسه 3- کنترل میزان صحبت کردن هریک ازاعضاء
پیام درمدیریت نفوذ (رفتاربارئیس)
برای موفقیت وارتقاءدرمحیط کاری واجتماعی باید به مدیران نزدیک شد وبرای آنان کارمندانی لایق بود.مدیریت بررفتار برای پیشرفت درهر جامعه ای کاری پسندیده است.  لذا برای پیشرفت درسازمان وارائه خدمت باید نکاتی مدنظر گرفت:
1- سبک مدیریتی رئیس خود را بشناسید.
2- دوست دارد اطلاعات را چگونه دریافت کند.
3- کارایی را چگونه تعریف می کند.ملاکهای اوراشناسایی کنید.
4- مشکلات مدیریت راازطریق دادن اطلاعات صحیح وبه موقع به اواطلاع دهید و…
پیام درمدیریت هدف گذاری
چرا تعیین هدف مهم است؟
– هدف، به فعالیتهای انسان جهت میدهد.
– هدف، انگیزه ایجاد می کند.
– هدف، عزت نفس راتقویت می کند.
– ایجاد هدف، کاررابامعنی می کند.
-کارهدفمندفردراازروزمره گی وکاریکنواخت نجات می دهد.
مراحل تعیین هدف:
تصویر ذهنی ایده آلی ازهدف درخودایجادکنید.
هدف های دراز مدت راتعیین کنید.
دستورات راصحیح وروشن بیان کنید.
تاریخ انجام واتمام هرهدف را دقیقا بیان کنید.
مشخصات یک هدف خوب :
    استاندارد کمیت وکیفیت درآن مشخص شود.
    تاریخ تکمیل کاروصزیحا به شخص مربوطه خطاب می گردد.
    اگرلازم به اجراء باشد باید اجراءگردد.
    به شش سئوال مهم پاسخ می دهد(چه،چرا،چطور،کی،کجا،که)
علل بدفهمیدن دستورات
دردستورات کتبی :
1- استفاده ازاصلاحات نامفهوم          
2- عدم توجه درمراعات ارتباط منطقی هنگام تنظیم دستور.
3- طولانی بودن بیش از اندازه        
4- یادداشت نکردن نکات اساسی در دستور به کارمند.
دردستورات شفاهی :
1- بریده حرف زدن و ادعای جملات غیر واضح  
2- نگفتن جزئیات به قدر کافی
3- اطمینان حاصل نشود که کارمند دستوررا فهمیده است.
درچه صورت بایدازدستورات کتبی استفاده کرد؟
1- هنگامی که دستورباید به جای دیگری منتقل شود.
2- کارمندفراموش کاروکارش زیاد است.
3- زمانی که دستوربارمالی وحقوقی دربردارد.
4- زمانی که دستورازطرف مقامات بالاتر ابلاغ می گردد.
درچه صورت بایدازدستورات کتبی استفاده کرد؟
1- برای دستورات جزئی، تعلیمات ساده
2- برای دادن کمک یا ارائه طریق
3- برای پیشامد فوری واضطراری
4- برای علاقه مند ساختن کارکنان به کار.
پیام درمدیریت انضباط
نظم عبارت است از همکاری وهماهنگی مجموعه ای از اجزا برای تامین یک یا چند هدف واقعی به نحوی که رسیدن این هدف ناشی از وحدت اجزاباشد. بعنوان مثال تفنگی رادر نظر بگیرید.این سلاح یک مجموعه منظم است.زیرا دراین سلاح اجزاء مختلفی به کاررفته وازهمکاری آنهاست که هدف (شلیک گلوله)تامین می شود.
نجوه درست اجرای تنبیه انضباطی
– تا اطمینان حاصل نکرده اید که کارمند تخلف کرده است دلیل بر بی گناهی اوست.
– یک طرفه قضاومت نکنید وبه فرد فرصت دهید از خود دفاع کند.
– مشکل را از نظر اهمیت بررسی کنید وسعی کنید علت حادثه را شناسایی کنید.
– بعد از تنبیه نباید رفتار شما با شخص خاطی تغییرکند.
پیام درمدیریت یادگیری
اگر درهرسال یک عادت برراریشه کن کنید زمانی فرا می رسد که بدترین مدیر نیز نیک رفتار می گردد.                                                                                  (فرانکلین)
عوامل موثردریادگیری :
– ایجاد انگیزه درفراگیر.
– واضح بودن پیام
– انتخاب درست وسیله انتقال پیام
– استفاده ازتجارب فراگیردرتدریس 
– ارزشیابی پیش آموخته هاقبل ازوارد شدن به بحث جدید.
انواع مهارت جهت افزایش یادگیری
1-    مهارت انتخاب مطلب
2-    مهارت آماده کردن فرد
3-    مهارت باایجادرغبت
4-    مهارت ساده وقابل فهم بودن
5-    مهارت بکارگیری کلمات درست وپسندیده
6-    مهارت پرسش و پاسخ
پیام درمدیریت ارزشیابی (ویژه رسیدگی به شکایات)
درهرسازمان،شرایطی وجود دارد که مورد علاقه کارکنان است. شکایت غالبا درپیرامون یک یا تعدادی از شرایط مانند(خستگی،رفاه، تعیین محل خدمت، ترفیع، وسایل، کارمداوم، نظارت،               تماس اجتماعی، علاقه به کار، وسایل بهداشتی، یکنواختی کارودل مردگی، انتقالات، مرخصی ها، محل کار، حمل ونقل، ساعات کار، ایمنی وسلامتی، تبعیض) دورمی زند. مدیر باید با نظارت مداوم وبه موقع ازشکایات کارکنان خود مطلع گردد وبه آن دقیقا رسیدگی نماید تا نگذارد شکایت به نارضایتی مبدل گردد.
بروزشکایت توجه مدیر به موارد زیر ضروری است :
1- باشاکی به تنهایی صحبت کند ودرصحبت او وقفه حاصل نگردد.
2- با دلسوزی گوش دهد.
3- کاملا تحقیق کند تاکلیه مطالب وحقایق را بدست آورد.
4- ناراحتی را که کارمند احساس می کند رفع نماید.
5- با تبعیت ازمقررات وخط مشی سازمان، دقیقا به شکایت رسیدگی کند.
نتیجه عدم توجه به شکایت
نارضایتی کارمند برای سازمان اثرات زیان بخشی به دنبال دارد. رئیس بجای آنکه با یک کارمند شاکی روبرو باشد بایک کارمند ناراضی مواجه می گردد.کارمند ناراضی درهرفرصتی که بدست آورد نارضایتی خود را دربرابر همکاران دیگر ابراز می دارد ودرنتیجه نارضایتی تبدیل به کینه            می شود. کینه ای که درخاطره ها جایگزین شد،کم کم تبدیل به نفرت می شود واین نفرت است که اگرریشه بدواند منجربه انتقام خواهد شد درنتیجه یک نارضایتی کوچک اگرعاقلانه رسیدگی نشود،غالبا ممکن است موجب ناراحتی های فراوان گردد.
ازجمله :(همیشه مراقب جزئیات مهم باید بود.)
پیام درمدیریت برنامه ریزی
برای انجام هرکاری ابتدا باید طرح آن را ریخت (قسمت فکر برنامه ریزی)سپس اقدام به عمل نموده (قسمت عملی برنامه ریزی)برای موفقیت درهربرنامه ای باید برنامه ریزی کرد.
(JHON-MEE ) یکی ازدانشمندان علم مدیریت می گوید:
– هرکاری که به فکر می آید قابل برنامه ریزی است.
– هرچه کار مشکل تر برنامه ریزی واجب تر
– هرگاه مسئولیت برنامه ای به بیش از یک نفر واگذار گردد،احتمال شکست برنامه بیشتر است.
مراحل برنامه ریزی :
1-    یادداشت رئوس مطالب برنامه کار .
2-    تنظیم وقت صحیح وتعیین تاریخ ووقت شروع.
3- برآورد زمان وتاریخ خاتمه کار .
نکات مورد توجه جهت پیگیری کار:
الف) کاردائما بازبینی شود.
ب) به وسایل ولوازم کاروکارکنان هراندازه که لازم است مکرا رسیدگی شود.
ج) هروقت لازم باشدتغییرات لازم داده شود.
برای تقسیم بندی زمان کار
الف- کارهای هرروز انجام می شود.
ب- کارهایی که ظرف یک هفته انجام می شود.
پ- کارهایی که درفواصل معین انجام می شود.
ت- برای برنامه ریزی وفکرکردن نیزبایداوقاتی را پیش بینی کرد.
ث- قوانین ومقررات عمومی درنظر بگیریدوموقعی مناسب برای اقدام درنظربگیرید.
پیام درمدیریت تصمیم گیری
یک مدیر موفق رااز یک مدیر غیر کارآمدمتمایز می سازددرشیوه تصمیم گیری آنها است واین امرتصمیم گیری درگروه شناخت دقیق اهداف سازمان محیط است. یکی از دانشمندان علم مدیریت ، سایمون (simon) مهمترین وظیفه مدیر را تصمیم گیری می داند ومدیریت رامترادف تصمیم گیری دانسته است. تصمیم گیری برای تخصیص منابع، برای انتقال منابع، برای بدست آوردن یا حذف موضوع خاص، برای تنبیه وپاداش، جهت انتخاب یک راه حل ازمیان گزینه های متفاوت و…
شیوه درست تصمیم گیری
1- برخورد با مسئله
تصمیم گیری برخورد با یک مشکل (مشکل) عبارت است از هرچیز که مانع رسیدن ما به هدف                می گردد یا فاصله بین وضع موجود و وضع مطلوب مسئله یا مشکل می گویند. یا یک فرصت عبارت است از یک موقعیت که به ما این امکان را می دهد تا به آن سوی اهداف برسیم است.این کار زمانی است که مدیر اهداف واقعی سازمان را درست نمی شناسد، مانند کنترل کردن بی مورد که نه تنها کارایی را افزایش نمی دهدکه باعث نارضایتی کارمند درمحیط کاری می شود.
2- احساس وادراک مسئله
مدیر مسئله یا فرصت راحس می کند.در درک مسئله مدیر مشکل را می فهمد اما در لمس مسئله باآن درگیرمی شود. لذا لمس مشکل مهمتر ازدرک مشکل است.
3- جمع آوری اطلاعات
مدیر به جمع آوری اطلاعات درباره موضوع می پردازد.
منابع معتبردرجمع آوری اطلاعات : 
1- متخصصین                  2- منابع ومتون
4- انتخاب راه حل متفاوت
باتوجه به منابع انسانی،اعتبار مالی سازمان، واهمیت موضوع از طریق مدیریت مشارکتی راه حلهای               متفاوت انتخاب می شود.
5- ارزیابی راه حل
تمامی راه حل ها مورد ارزیابی قرار می گیردوبه ترتیب اهمیت لیست می شود.
6- انتخاب بهترین راه حل
باتوجه به نظرات متخصصین بهترین راه حل انتخاب می گردد.
7- اجراء
دراین مرحله راه حل انتخابی به مرحله اجرا گذاشته می شود.
8- بازخورد اطلاعات
نتایج از اجرا تصمیم موردارزیابی قرار می گیردواصلاحاتلازم صورت می گیرد.
عواملی که اثربخشی تصیم گیری راکاهش می دهد
1- کمبود اطلاعات
باعث تصمیم گیری غلط در سازمان شده ومنابع راتلف می کند.
2- افزایش اطلاعات
باعث از بین رفتن زمان مناسب گشته وفرصت ها ازدست می روند همچنین وسواس درتصمیم گیری ایجاد می شود.
3- ضعف درسیستم اطلاع رسانی
عدم اطلاع به موقع مدیران ازاطلاعات باعث تصمیم گیری غلط درسازمان خواهد شد.
4- عدم توجه به جنبه های مختلف یک موضوع
عدم توجه به جنبه های مختلف یک مسئله باعث شکست درتصمیم گیری خواهد شد.
پیام در مدیریت کارآمد
رهبران ومدیران کلان سازمانهای موفق، دارای فلسفه ونگرش خاصی هستند که تلفیقی ازخلاقیت، تخیل وشفقت راهمراه باعمل گرایی وبه دنبال نتایج بودن نشان می دهد. هشت اصل رابایدرعایت کردتا به مدیرانی که آمیزه ای ازانرژی،جرات بنیه، جسارت واستقامت هستند دست یافت عبارتنداز:
اصل اول: هدف داروجهت دارو شدیدا معتقد به هدف وماموریت خودهستند.به این معنی که تصویر ودرک روشنی ازعلل وجودی واهمیت سازمان دارند ومی دانند که بقای سازمان بستگی به افزایش کیفیت وبهره وری وموفق بودن آن دارد.
اصل دوم: محیط وجو بسیارمناسبی رابرای پیشرفت وموفقیت ایجاد می کند.که همیشه بدنبال کمال ونیک فرجامی هستند ورهبران سازمان محیطی را به وجود می آورند.
اصل سوم : کارکنان انگیزشی درسطح عالی دارند.کارکنان این سازمانها سرشاراز انگیزش برای کار بهتر،کیفیت بالا وبهره وری بیشتردرعملکرد خود می باشندوفلسفه آنان موفقیت خود می باشد.
اصل چهارم : انتخاب بسیاردقیق مدیران کلان واجرایی برای سطوح عالی مدیریت وقراردادن فردمناسب درشغل مناسب موفقیت وعملکرد عالی تیم وگروه راتضمین می کند.
اصل پنجم: تفویض اختیار وقدرت تفویض مسئولیت ،اختیار وقدرت درسطح سازمان سبب می شود تاکیفیت واثربخش تصمیم گیری درسطوح مختلف سازمان بسیار مطلوب باشد.
اصل ششم : استفاده ازامکانات وتخصص سازمانهای برجسته خدماتی وخریدخدمت وکنترات ازخارج ازشرکت ،واگذاری برخی از پروژه ها و کارهای شرکت به متخصصین وسازمانهای خدماتی ومشاوره ای وخریدخدمت ازبخش متخصص خارج از شرکت به مدیران کلان شرکت وقت وفرصت کافی می دهد تا به آنچه که درآن تبحر وتخصص دارند بپردازند.
اصل هفتم : شدیدا متعهدو مدیون به مشتری هستند.فلسفه این سازمانها ارائه  خدمات خوب وخوبتر به مشتریان است واین فلسفه باعث وفاداری مشتری به سازمانها ونگهداری مشتریان برای تمام عمر وموجب موفقیت سازمان می شود.
اصل هشتم : مدیریت منصفانه وعادلانه اعمال می کنند.ارزیابی عملکرد وبررسی نحوه کار وعملکرد کارکنان وداشتن آمار اطلاعات ومعیارهای کمی وکیفی عادلانه ومنصفانه جهت مقایسه نتیجه کار به موفقیت سازمان کمک می کند.دسترسی به اطلاعات لازم درمدت بسیارکوتاه به “دانایی ” و”توانایی ” مدیریت منجر می شود.