نویسنده: فرنود حسنی
گسترش و رشد فناوريهاي ارتباطي و اطلاعاتي آثار وتبعات مثبتي در عرصه هاي مختلف علمي، اجتماعي و اقتصادي جوامع بهره بردار از اين فناوريها گذاشته است. کارشناسان امروزه در بررسي شاخص هاي توسعه به هيچ وجه به موارد خاص توجه نمي کنند.
بلکه تاثيرات مستقيم و غير مستقيم هر يک از عوامل تاثير گذار را در ترکيب با ساير عوامل مورد ارزيابي قرار مي دهند. تاثير فزاينده ابزارهاي کاربردي و علمي در فعاليت هاي مختلف جامعه علي الخصوص ساختارهاي اقتصادي موجب ايجاد تحول و تجديد در نگرش سنتي به موضوع تجارت و بازار مي شود . در اين بين توسعه روز افزون اينترنت در کشورهاي مختلف و اتصال تعداد زيادي ا زمردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيکي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي اينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرد. اين پديده نوظهور تجارت الکترونيک نام دارد.
تجارت الکترونيک داراي زير شاخه هاي عمده اي به شرح زير مي باشد:
1- تجارت الکترونيک(E-Commerce)
2- کسب و کار الکترونيک(E-Business)
3- بازاريابي الکترونيکي(E-Marketing)
4- بانکداري الکترونيکي(E-Banking)
5- کارت هاي هوشمند
6- مديريت روابط عمومي با مشتري
7- جايگاه بانکداري الکترونيکي در تجارت الکترونيک
در چند دهه اخير با گسترش ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي حجم تجارت الکترونيک در رقابت با تجارت به شيوه سنتي از رشد و تحول مناسبي برخوردار بوده است. در تحقيقي که موسسه فارستر انجام داده پيش بيني شده که در فاصله سالهاي 2002تا 2006 به طور متوسط هر سال 5 در صد به حجم مبادلات تجاري از طريق بسترهاي الکترونيکي افزوده مي شود و مبلغ آن از 2293 دار در سال 2002 به بيش از 12837 ميليلرد در سال 2006 خواهد رسيد.
با توجه به تاثير گسترده و عميق تجارت الکترونيک در سيطره بر بازارهاي جهاني همچنين نظر به اهميت مبادلات پولي و اعتباري در هر فعاليت تجاري-اقتصادي مي طلبد که ابزارها و بسترهاي انتقال و تبادل پول نيز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونيک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در اين بين بانکها نيز براي جذب مشتريان بيشتر و ايجادگسترش و تنوع در خدمات خود بيکار نبوده اند و به سرعت خود را با فناوريهاي ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده اند.
بانکها در عرصه تحولات تجاري توجه جدي را براي ايجاد تحولات ساختاري در نظام هاي دريافت و پرداخت پول و ايجاد تشهيلات در روند خدمات رساني به مشتري کرده اند در واقع مي توان ادعا کرد يکي از دلايل اقبال عمومي به تجارت الکترونيک توجه مديران بانکها به اهميت و لزوم اين پديده بوده است که در نتيجه به گرايش و توجه جدي آنها براي فراهم کردن ساختاره بانکداري با شيوه الکترونيک انجاميده است.
طي گزارشي تحقيقاتي که توسط موسسه Data Manitor (از مراکز برجسته تجزيه و تحليل اطلاعات بانکداري در اروپا) ارائه شده آمار افرادي که از سيستم هاي E-Banking در هشت کشور فرانسه، آلمان، ايتاليا، هلند، اسپانيا، سوئد، سوئيس و انگليس استفاده کرده اند از 4/5 ميليون نفر در سال 1999 به بيش از 21 ميليون نفر در سال 2004 خواهد رسيد.
آنچه خدمات بانکها را در استفاده از سيستمهاي E-Banking متفاوت از روش هاي مرسوم مي کند گسترش کمي و کيفي در خدمات به مشتري است به عبارت ديگر E-Banking اين امکان را به مشتري مي دهد تا از خدمات گسترده تر و متنوع تري برخوردار باشد. ضمن اينکه بُعد زماني و مکاني تاثيري در کاهش و يا افزايش خدمات رساني به مشتري نخواهد داشت. همچنين مشتري مي تواند بدون حضور فيزيکي در شعب بانک از هر محلي فعاليتهاي مالي خود را کنترل کند.
· زير ساخت ها و بسترهاي مورد نياز براي توسعهE-Banking
با توچه به تنوع و گستردگي ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي همچنين ظرفيتها و نيازهاي موجود در سيستم هاي بانکي و برنامه هاي توسعه سيستم هاي بانکي در بسترهاي الکترونيکي در ابتدا بايد با ساختارهاي مورد نياز در توسعه E-Banking آشنا شويم.
1-مهمترين و اثرگذاري ابزار در آغاز فرآيند E-Banking دسترسي عمومي به بسترهاي زير ساختي ارتباطات الکترونيکي مي باشد. در مديريت E-Banking بايد برحسب نوع خدمات و انتظاراتي که از سرويس هاي جديد مي رود از مناسب ترين ابزار ارتباطي بهره برد . مهمترين ويژگي و نکته اي که در گزينش اين ابزار الزامي است توجه به اصل اولE-Banking يعني جايگاه مشتري مداري در استفاده از سيستم هاي بانکداري الکترونيکي است. اين ابزار شامل استفاده از شبکه جهاني اينترنت با پهناي باند متناسب، شبکه هاي داخلي مثل اينترانتLAN ،WAN ، سيستم هاي ماهواره، خطوط فيبر نوري، شبکه گسترده تلفن همراه و تلفن ثايت و…. مي باشد.
2- توسعه زيرساختهاي مالي و بانکي
يکي از مهمترين اقدامات بانکها در راه تبديل شدن به يک بانک الکترونيکي ايجاد زير ساختهايي مثل کارتهاي اعتباري، کارت هاي هوشمند به توسعه سخت افزاري شبکه هاي بانکي، فراگير کردنATM وگسترش DAM است همچنين ارتباط مناسب براي تطبيق پروتکل هاي داخلي شبکه هاي با نکي با يکديگر و پايانه هاي فروش کالاست(DOS) تا نقش کارتهاي هوشمند ارائه شده از جانب بانک در مبادلات روزمره نيز گسترش پيدا کند.
3- توسعه شاخص هاي قانوني در بانکداري الکترونيکي
هر فناوري جديدي براي جا افتادن و توسعه پيش از مقبوليت عمومي نيازمد مقبوليت قانوني است. تا کليه ظرفيتها ي آن مورد استفاده قرار گيرد. يعني اگر به دنبال اين هستيم که فرايند E-Banking با اقبال عمومي مواجه شود بايستي بسترهاي قانوني مورد نياز را فراهم کنيم و با شناخت تمامي احتمالات روند بانکداري الکترونيکي درصد ريسک و استرس عامه را نسبت به سيستم هاي مبتني بر بانکداري الکترونيکي کاهش دهيم. براي اين کاربايد در تدوين نظام نامه ها و آيين نامه هاي اجرايي توجه زيادي را به اصل مشتري مداري معطوف کنيم. هميشه بايد توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادي ريسک بالا را نمي پذيرند علي الخصوص اگر دريچه جديدي براي حرکت و فعاليت اقتصادي باز شده باشد که در اين صورت تا از پشتوانه هاي قانوني آن مطمئن نشوند نقشي در توسعه اين فرآيند به عهده نخواهند گرفت.
4-توجه به زير ساختهاي انساني در توسعه و راه اندازي E-Banking
در اين بخش براي مديريت باکداري الکترونيکي با دو چالش اساسي و محوري مواجه خواهيم بود.
اول اينکه با گرايش به سمت سيستم هايE-Banking مي بايد بسياري از روش هاي کهنه را در قالب اين سيستمها گنجاند و اين خود نياز به اعمال آموزش هاي لازم براي کارمندان بانکها دارد تا با ديدي روشن و بدون ترس از اين پديده جديد اسقبال کنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. بايد کارمندان را توجيه کرد که در بانکداري به شيوه الکترونيکي بسياري از کارهاي سخت افزاري آنها حذف خواهد شد و در عوض سرعت کار آنها بالا خواهد رفت يعني به جاي سخت کارکردن سريعتر کار خواهند کرد.به عبارت بهتر E-Banking نيروهاي موسسات مالي را از نيروي کمي به نيروهاي کيفي تبديل خواهد کرد.
دومين مسئله تطبيق ابزارها و روش هاي E-Banking با فرهنگ و روحيه و دانش مردم است. براي اين که مردم سالهاست با روش هاي سنتي خو گرفته اند و شايد به راحتي حاضر به کنار گذاشتن آنها نباشند. آنها هنوز به کارت هاي هوشمند اعتماد ندارند و يا تلفن هاي گويا را ابزاري تجملي و غير ضروري مي دانند و به آنها بي اعتمادند و خدمات اين سيستم ها را غير کاربردي و سطحي مي دانند. در واقع براي توسعه بانکداري الکترونيکي نياز جدي به فرهنگ سازي براي جذب و توجيه اقتصادي بهره برداري از اين سيستم ها براي مشتريان است.
5- تامين نرم افزاري و امنيتي درE-Banking
يکي از عوامل مهم در پا گرفتن و گسترده شدن فرآيند هاي بانکداري الکترونيکي توسعه نرم افزاري و افزايش امنيت در سيستم هاي آن است. در صورتي که زمينه لازم جهت تامين اين دو نياز فراهم شود کاربرد عمومي از سيستم هاي الکترونيکي گسترش و تسهيل مي يابد و ريسک استفاده از چنين سيستم هايي با حفظ درجه امنيت بالا کاهش مي يابد و اعتماد و رضايت مندي مشتري افزايش مي يابد.
· مشتري مداري اصل اول استفاده از سيستم هايE-Banking
با توجه به اينکه حيات و چرخه اقتصادي همه موسسات مالي با حضور و سرمايه گذاري مردم ادامه مي يابد در راه اندازي سيستم هاي بانکداري الکترونيکي بايد توجه بسياري به اصل مشتري مداري داشت. امروزه با توجه به گستره جهاني رقابتهاي تجاري موسسه اي در جذب مردم موفق خواهد بود که بهترين و بيشترين سرويس ها را به مشتريان خود ارائه بدهد. بنابراين مي توان توجه به نقش مشتري در توسعه فعاليت هاي اقتصادي را اصل قرار داد و برنامه هاي بانکداري الکترونيکي را با توجه به اين اصل پي ريزي کرد.
يکي از نقايص بزرگ در سيستمهاي جاري بانکي اين است که مشتري بر اساس شعبه اي که در آن افتتاح حساب کرده يا موجودي دارد درجه بندي ميشود و شعبات ديگر اورا به عنوان کاربر خدمات بانک متبوع خود نمي دانند اين موضوع باعث مي شود تا مشتري براي انجام چند فعاليت بانکي به دو-سه بانک مراجعه کند و در اين بين متحمل صرف هزينه و وقت زيادي شود. توسعه E-Banking با هدف مشتري محوري(کليه تسهيلات و ابزارهاي مورد استفاده در بانکداري الکترونيکي فراهم کننده بسترهاي جلب رضايت مشتري و افزايش سرميه گذاري هاي بانکي او مي باشد. ضمن اينکه مشتريهاي جديد نيز در اين پروسه جذب خواهند شد.) اين امکان را به وجود مي اورد که مشتري با افتتاح حساب در هر شعبه اي از يک بانک از آن پس مشتري بانک محسوب شود و نه مشتري شعبه اي خاص. به عبارت ديگر شعبه بازکننده حساب اقدام به ثبت شناسه و امضاي او خواهد کرد و از طريق سيستم هاي ماهواره اي تمامي شعب آن بانک و در صورت تلفيق سيستمهاي بانکهاي مختلف کليه بانکها از اين پس او را مي شناسند و به او خدمات خواهند داد.
· اصل ايجاد تنوع در ابزارهاي خدمات رساني سيستم هاي E-Banking
در مديريت بانکداري الکترونيکي توجه به لزوم تنوع در ابزارهاي الکترونيکي خدمات رسان يک اصل مي باشد. بايد توجه داشت که مشتري در شرايط زماني و مکاني مختلف نيازمند به برقراري ارتباط با بانک خود خواهد بود بنابراين با انجام پيش بيني هاي لازم مي توان در شرايط مختلف به نياز هاي او پاسخ گفت. بانکها در ارائه خدمات باکداري الکترونيکي به مشتري امکان مي دهد تا از شبکه هاي مديريت يافته، رايانه شخصي، تلفن ثابت، تلفن همراه و ماشين هاي خود پرداز(ATM ) استفاده کنند. موسسه Data Monitor بر اساس تحقيقات خود پيش بيني کرده است تعداد کاربران سيستم هاي بانکداري الکترونيکي از طريق تلفن همراه در سال 2004 به بيش از 14 ميليون نفر برسد. افزايش کمي و کيفي در ATM ها اين دستگاهها در حال حاضر مي توانند فعاليت هايي مثل ارائه و دريافت پول نقد مشتري را در طول شبانه روز انجام دهد و پول را از حسابي به حساب ديگر منتقل کنند و صورتحساب عملکرد بانکي مشتري را صادر کنند.
· تاثيرات گسترش E-Banking
گسترش بانکداري الکترونيکي زمينه هاي لازم را در جهت حذف روش ها و شيوه هاي مبتني بر نظام هاي بروکراتيک فراهم مي کند. نگرش شعار گونه مشتري مداري که اکثر با نکها آن را بيان مي کنند به واقعيتي عملي تغيير پيدا خواهد کرد. در و اقع آنچه انتظار مشتري از يک بانک پيشرو و پوياست ارائه بهترين خدمات در کوتاهترين زمان است. E-Banking به مشتري اين امکان را مي دهد تا در مقابل تنوع خدمات قادر با گزينش باشد. بانکداري الکترونيکي همانطور که پيشتر اشاره شد يکي از بزرگترين ابزارهاي موثر در فرآيند E-Commerce است . از همين رو گسترش کمي و کيفي در بانکداري الکترونيکي نقش به سزايي در تجارت الکترونيک بر جاي خواهد گذاشت. بانکهايي که گرايش به سمت بانکداري الکترونيکي دارند هميشه در پي يافتن راهها و روش هاي گسترش کمي و کيفي خدمات خود هستند و در اين ميان از پيشرفتهاي ساير رقبا نيز غافل نخواهد ماند.E-Banking رقابت تجارتي ميان بانکهاي عامل را گسترش مي دهد و اين در نهايت موجب رونق اقتصادي بانک و بهره مندي بيش از پيش مشتري خواهد شد. در بانکداري الکترونيکي مديريت اين امکان را خواهد داشت که با نظارت دقيقي روند افت و يا افزايش جايگاه بان را در عرصه تجارت و رقابت به صورت دقيق و online-real time مورد بررسي و تحليل قرار دهد.
· جايگاه E-Banking در نظام بانکي ايران
براي اين منظور به جاست که نگاهي به زيرساختهاي توسعه بانکداري الکترونيکي در ايران داشته باشيم. جايگاه ايران در بين کشورهاي بهره بردار از فناوريهاي ارتباطات و اطلاعات در رده کشورهاي در پي توسعه اين فناوريها است با اين تو ضيح مي توان اذعان داشت که هنوز کشور ما در برنامه هاي توسعه ICT در گام هاي ابتدايي به سر مي برد و نياز مند آن است که براي توسعه بانکداري الکترونيکي در ابتدا بسترهاي توسعه ICT را فراهم کند.گسترش زيرساختهاي ارتباطي مناسب همانطور که قبلاً ذکر شد مي تواند در تلفيق سيستمهاي بانکي با ابزارهاي الکترونيکي موثر باشد. توسعه ابزارهاي سخت افزاري و نرم افزاري در زمينه بانکداري الکترونيکي مثل دستگاههاي خود پرداز، سيستم هاي تلفني ديجيتال، کارتهاي اعتباري، کارتهاي هوشمند و …. تهيه و تدوين چهارچوب هاي قانوني و نظام مند کردن بانکداري الکترونيکي و گسترش فرهنگ عمومي نسبت به مسئله بانکداري الکترونيکي از جمله مرواردي هستند که براي توسعه بانکداري الکترونيکي در ايران مورد نيازند. اما مشکلات توسعه E-Banking کدامند؟
صنعت غير رقابتي، با بودن هزينه تمام شده توليد کالا و همچنين رشد صنعت در شرايط انحصاري به همراه پيکره دولتي اقتصاد ايران از جمله دلايلي هستند کهWTO (سازمان تجارت جهاني) در عدم پذيرش ايران به عنوان عضو خود بر آنها تاکيد دارد. با اين توضيح و با توجه به ساختار دولتي بانکهاي بزرگ کشور که شرايط رقابت را خنثي مي کند و همچنين رشد نيافتگي مناسبICT در مديريت کلان کشور يا همانE-Goverment و بالا بودن ريسک سرمايه گذاري در ايران همه از دلايلي هستند که موجب شده اند سهم ايران از تجارت الکترونيک در سال 2002 تنها045/0 درصد عنوان شود.
نگاه کلان و اساسي به مسئله بانکداري الکترونيکي مي تواندتحول ساختاري در نظام بانکي کشور به وجود آورد. در اين ساختار نبايد گزينه هايي مثل بيمه، گمرک، بورس، حمل و نقل و …. را از دايره توجه خارج ساخت. چرا که هريک از اين موارد مي توانند تاثير مثبت يا منفي خود رادر عرصه بانکداري الکترونيکي برجاي بگذارد. از اين نکته هم نبايد غافل بود که بانکداري الکترونيک در ايران زمينه حضور سرمايه گذاران خارجي را فراهم خواهد کرد و در گسترش صادرات موثر خواهد بود در شرايطي فعلي تنها توصيه براي توسعه بانکداري الکترونيکي گسترش شاخص ها و ابزارهاي لازمه مي باشد.
· فرهنگ سازي E-Banking در ايران
از عوامل تاثير گذار در توسعه بانکداري الکترونيکي اقبال عمومي به استفاده از ابزارهاي اين پديده نوين است. براي دست يابي به اين هدف بايد فرهنگ سازي و تبليغات لازم براي جلب اعتماد و گرايش عمومي به استفاده از اين سيستم صورت گيرد.به طور مثال:
1- آموزش هاي کاربردي براي مشتريان ترتيب داده شود
2- براي دسترسي سريع مشتريان به اطلاعات مورد نياز در توزيع و انتشار اطلاعات از ابزارهاي در دسترس آنها استفاده کرد.
3- خدمات و ابزارهاي جديد تحت سيستم هاي E-Banking به شيوه هاي مختلف ارائه و معرفي شود.
4- رابطه مستمر با مشتريان و شناخت نياز هاي خدماتي و اطلاعاتي آنها
5- ايجاد و گسترش مراکز اطلاع رساني
6- آموزش سيستم هاي بانکداري الکترونيک به کارمندان و مديران براي ارائه خدمات مطلوب به مشتريان
7- گسترش سيستم هاي سخت افزاري و نرم افزاري مطابق با استانداردهاي روز دنيا
8- اشاعه فرهنگ کسب و کار الکترونيک و بازايابي الکترونيک
9- تعيين امکانات ويژه براي بهره برداران از سيستم هاي بانکداري الکترونيک
