با توجه به اجرای برنامه طرح تکریم ارباب رجوع در نظام ارائه خدمات بهداشتی درمانی و تاکید مدیران اجرائی سیستم برلزوم جلب رضایت مشتریان ( ارباب رجوع ) ، اگر بنا باشد حد قابل قبولی از مشتری مداری را در نظام ارائه خدمات بهداشتی درمانی حفظ کنیم باید تا همان حد به انگیزه ها و رضایت شغلی کارکنان نیز توجه داشته باشیم . مدیران سیستم باید کارکنان خود را بعنوان مشتریان داخلی تلقی نموده و به این نکته مهم توجه داشته باشند که آنها نیز نیارها و انتظاراتی دارند .
این امر با درک مهمترین خواسته های کارکنان از فعالیت شغلی شان ، فراهم ساختن محیطی آرام همراه با اعتماد متقابل وتعهد نسبت به اهداف و ارزشهای سازمان میسر می شود .
لذا یک مدیر کار آمد باید آنچنان شرایطی را برای کارکنان فراهم نماید تا آنان صرف نظر از حقوق ومزایایی که می گیرند با جان ودل در خدمت سیستم باشند .
بنابراین ایجاد انگیزه شغلی در کارکنان برای ارائه بهترین خدمات سازمانی به ارباب رجوع اساس مدیریت می باشد. از سوی دیگراساس انگیزه شغلی در کارکنان این است که به افراد آنچه را بدهیم که واقعاً از کارشان انتظار دارند . یک مدیر هر چه بیشتر بتواند آنچه را که کارکنان نیاز دارند در اختیارشان بگذارد همان قدر هم می تواند آنچه را سیستم نیاز دارد ، مانند بهره‌وری ،کیفیت ،خدمات و .. را از کارکنان خود انتظار داشته باشد . بررسیها غالباً حاکی از این است که کارکنان ، مایلند بهترین نمود شغلی و شیوه ارائه خدمات را ازخود به نمایش بگذارند ، ولی گاهاً احساس می شود که مدیریت و سیستم مانعی بر سر راه آنهاست .
بسیاری از مدیران ، علیرغم داشتن کمال حسن نیت ، آنچنان محیطی را برای کارکنان فراهم می سازند که موجب کاهش بازده کاری ، بهره وری کم وتزلزل روحی کارکنان می شود. از طرفی عدم درک صحیح از شرائط کارکنان و نبود ارتباط موفق بین مدیران و کارکنان موجب آن می شود که آنان غالبا بر ضد هم عمل نموده ، در این میان ، مشتری قربانی جنگ بین آنها شود . برای ارائه خدمات بهینه لازم است کارکنان احساس خوشایند و دلپذیری نسبت به خود و کارشان داشته باشند . هنگامی که به کارکنان و خدماتشان ارزش داده شود آنان با جان ودل کار خواهند نمود ، لذا برای شکوفایی و پیشرفت و مدیریت کیفیت در عصر فن آوری و اطلاعات ، مدیران سیستم باید برای کارکنان خود نیز آنچنان باشند که مورد انتظار کارکنان کار آمد و توانمند است .
در اجرای برنامه ها زمانی که نیاز مند همکاری تیمی هستیم گاهاً به نظر می رسد که در جا می زنیم ، برخی از کارکنان آنچنان عمل می کنند که گویی از کارشان طفره می روند و یا کوشش چندانی از خود نشان نمی دهند .
هرچند خوشبختانه ، علی رغم مشکلاتی که در سیستم مدیریتی برخی ادارات تابعه وجود دارد ، کارکنان کم کار و ناسازگاردر اقلیتند .
ولی با این حال این معدود کارکنان هم می توانند بی نظمی و اختلال رادرسیستم اشاعه دهند . مدیران بایدبدانند چرا وچگونه کارکنان یک سیستم ناسازگار و کم کار می شوند ؟
بیشتر کارکنان از ابتدا ناسازگار و کم کار نیستند ! بلکه سیستم مدیریتی و فرایند موجود زمینه را برای کم کاری آنان فراهم می آورد ، بررسیهای صورت گرفته توسط مؤسسه آمار گیری گالپ در همین زمینه حاکی از آن است که :
۸۸ درصد از کارکنان می خواهند سخت کار کنند و بیشترین تلاش خود را در کارشان نشان دهند.
۵۵ درصد اظهار داشتند که یک احساس و احتیاج درونی ، مشوق استفاده از بهترین توان آنهاست ، صرف نظر از حقوق ومزایائی که دریافت می کنند.
اما :
۵۰ درصد گفته اند ، فقط آنقدر تلاش می کنند که اخراج نشوند .
۷۵ درصد بیان داشته اند : که می توانستند بطور قابل ملاحظه ای موثر تر کار کنند ، وقتی از آنها پرسیده شد پس چرا کوشا تر نیستید؟ گفته اند :
رئیس ما نمی داند چگونه ما را به کار وا دارد!!
آنقدر حقوق نمی گیریم که بهتر کار کنیم !!
مدیران ارجمند ! آیا این جوابها به نظر شما آشنا نیستند ؟ آیا این جوابها شما را ناراحت نمی کند؟
لذا می بینیم که اکثر کارکنان می خواهند کوشش کرده و نیاز های خود را از طریق کار برآورده سازند .
در عین حال تامین باشند ، به خواسته های ارباب رجوع توجه داشته باشند ، از کارشان راضی وخشنود باشند و مهارتهای جدید را کسب نمایند .
اما می بینیم ، غالباً آنچه کارکنان از کارشان توقع دارند آنی نیست که مدیران سیستم در اختیارشان می گذارند . غالب مدیران ، ارائه خدمات شایسته با درد سرکمترو موفقیت بیشتر را از کارکنانشان توقع دارند و خیلی کم به احتیاجات واقعی کارکنان توجه می کنند .
از سوی دیگر ، با پیشرفت تکنولوژی امروزه کارکنان به مهارتهای بیشتری نیاز خواهند داشت ، لذا اداره افراد خلاق و توانمند ، حساسیت بیشتری را طلب می کند .
هر چه کارکنان از سطح علمی بالاتری برخوردار باشند ، انتظار دارند در محیط کار با آنها رفتار بهتری داشته باشند رفتار بهتر با کارکنان ، یعنی یافتن روشهایی که در آنها اشتیاق بیشتری نسبت به کارشان ایجاد کنیم ! .
مادامی که رضایت کارکنان جلب می شود ، اعتقادو اعتماد آنان به سازمان افزایش می یابد. فضای کار تغییر می کند ، توقعات جنبه مثبت تری بخود می گیرد ، جریان کار سریعتر شده ، همچنین کارکنان با علاقه و ا شتیاق بیشتری به انجام وظیفه می پردازند .
خلاصه آنکه : هر کارمند می تواند نسبت به کاری که انجام می دهد ، احساس خوشایندی داشته باشد اگر مدیران سیستم انگیزه و رضایت بیشتری را در آنان ایجاد نمایند . ویژگیهای دهگانه ای که کارکنان بیش از هر چیز از مدیرانشان انتظار دارند در محیط کارشان حاکم باشد عبارتند از :
۱٫ برای مدیران کارآمد کار کنند .
۲٫ خودشان اندیشه کنند.
۳٫ نتیجه نهائی کار خود را ببینند .
۴٫ وظیفه خوشایندی به عهده آنان باشد .
۵٫ از جریان کار آگاه باشند
۶٫ نظراتشان شنیده شوند .
۷٫ مورد احترام باشند .
۸٫ از زحماتشان قدردانی شود.
۹٫ به چالش دعوت شوند.
۱۰٫ فرصتهایی برای بهبود مهارتهایشان داشته باشند .
امید است مدیران نظام ارائه خدمات بهداشتی درمانی در قبال زحمات صادقانه پرسنل خدوم عرصه بهداشت و درمان کشور آنچنان عمل کنند که باید .
منابع :
شیوه های ایجاد انگیزه در افراد نوشته : تایلا دل ترجمه : فرهاد احمدی نائینی
مجموعه آموزشی فنون مدیریت کیفیت در یک هفته – هم افزایی (برنامه ریزی عصبی ، زبانی ) NLP
نوشته : موشاپیرو ترجمه وتدوین : گروه کارشناسان ایران
محمودرضا هاشم ورزی
– کارشناس ارشد روانشناسی بالینی – MPH بهداشت روان – مدرس دانشگاه
