عذرخواهی یک دقیقه ای

خلاصه كتاب: مترجم : مامک بهادر زاده- ناشر : پیک آوین- مقدمه: عذرخواهی یک دقیقه ای داستان مدیر شرکتی است که در میانه این دوران پر تغییر، مرتکب اشتباهی شده است که ما به دفعات در تیتر روزنامه ها شاهدش هستیم.  جای تعجب نیست که چگونه مردمی اینچنین زرنگ و باهوش و ظاهراً موفق، قادرند بدین حد از مسیر اصلی فاصله بگیرند و آنچه را که واقعاً اهمیت دارد به دست فراموشی بسپارند. آن گاه هر چند وقت یکبار می بینیم که ب ر خلاف آنچه عقل سلیم حکم می کند، اشتباهاتشان را با عدم اقرار به آن و عدم عذرخواهی از اعمالی که مرتکب شده اند دو چندان می کنند. کاری که با یک تغییر به راحتی قابل تصحیح است. کن بلانچارد و جک براید به ما شیوه رویارویی موفقیت آمیز با اشتباهاتمان را با رموز یک عذرخواهی هدفمند نشان می دهند.

عذرخواهی یک دقیقه ای چیزی بیش از یک تکنیک است و بیش از کلمات صرف، روشی ساده برای زندگی و تفکر موفقیت آمیزتر است.

مرد جوان
مرد جوان در مقام معاون مدیر عامل، در جلسات هیئت مدیره زیادی حضور پیدا کرده بود اما تا کنون جلسه ای این چنینی ندیده بود. برای او که همیشه مدیرش را می ستود حکم یک شوک را داشت. می دانست مدیر عامل باید دست به اقدامات جدیدی بزند و در غیر این صورت موقعیت کارمندانش و آینده شرکت به مخاطره می افتاد. رئیس جلسه بسیار صر یح از مدیر عامل خواست در عرض یک هفته راه حلی ارائه دهد که آبرو و اعتبار شرکت مثل ارزش سهام آن در بازار فروش تنزل نکند و در صورتی که شیوه موثری نیابد که بتواند اعتماد دوباره هیات مدیره را جلب نماید، مدیرعامل جدید تعیین خواهد شد.
مدیرعامل جلسه را ترک نمود و از مرد جوان خواست تمام آخر هفته را با او در تماس باشد تا راه حلی بیابند. مرد جوان به یادش آمد که می تواند از مدیر یک دقیقه ای که دوست پدرش بود کمک بگیرد. لذا برای او پیغامی ارسال نمود تا در صورتی که امکان داشته باشد، از راهنمایی های او بهره بگیرد.

مدیر یک دقیقه ای
مدیر یک دقیقه ای با کمال میل آمادگی خود را در این مورد اعلام نمود و گفت: راز نیرومندی وجود دارد که به بسیاری از مردم را آموزش داده ام و زمانی که آن را به طور موثر به کار ببندند، خواهند توانست مشکلاتشان را آسانتر حل و فصل نمایند. اسم این تاکتیک عذرخواهی یک دقیقه ای است. ظاهراً همان چیزی است که مدیرعامل تو هم به آن نیاز دارد.
“سخت ترین بخش عذرخواهی، دانستن و اقرار به این نکته است که اشتباه کرده ایم”

عذرخواهی یک دقیقه ای
قبل از هر چیز باید از گفتن کلماتی نظیر “شاید”، “باید”، “اگر می توانستم” و “اگر فقط” پرهیز کرد. این ها کلمات نگران کننده ای هستند که باعث می شوند احساس شکست، دلسردی و پریشانی به فرد دست بدهد و او را در گذشته هایش نگهداشته و مانع از بروز بهترین عملکرد شود. همچنین فرد را از صادق بودن با خودش باز می دارد.
مرد جوان مشکلات شرکت را برای مدیر یک دقیقه ای توضیح داد و او اقرار کرد که ظاهراً موضوع بسیار جدی است و در صورتی که برنامه دقیقی برای کارها ریخته نشود، ممکن است کل شرکت فرو ریزد. مدیر یک دقیقه ای گفت: در حال حاضر قویاً فقط یک کار است که مدیرعامل می تواند انجام دهد تا به طور چشمگیری کارها بهتر و مساعدتر شود و آن هم عذرخواهی یک دقیقه ای است. انجام مناسب و به موقع عذرخواهی یک دقیقه ای یکی از نیرومندترین کارهایی است که هر انسانی می تواند برای ترمیم موقعیتهایی نظیر این از آن استفاده کند.
همچنین او توضیح داد: من بیش از بیست سال 3 رمز مدیریت را به کار بستم. هدف گذاری یک دقیقه ای، تقدیر و توبیخ رسمی. بعد از سالها تدر یس این نکات به مدیران دریافتم در صورتی که خود مدیران مرتکب اشتباهی شوند نیاز به رمز دیگری به نام عذرخواهی یک دقیقه ای است. قدرت واقعی عذرخواهی یک دقیقه ای در عمل به آن نهفته است نه فقط در بیان آن.
“قدرت عذرخواهی یک دقیقه ای عمیق تر از کلمات صرف است.”
در صورتی که مدیری دچار اشتباهی شود، اشتباهات روز به روز بدتر شده و روابط را مسموم می کنند. عذرخواهی نه تنها دارای نیروی پتانسیل تصحیح اشتباهات است بلکه موجب جلب اطمینان دوباره دیگران نسبت به شخص نیز می شود. در این حالت شخص با دلیل اصلی صدمه ای که زده مقابله می کند نه با اثرات و نشانه هایش. عذرخواهی غالباً در عرض یک دقیقه بیان می شود گویا این که برای ترمیم و بازسازی مجدد اوضاع نیاز به زمان قابل توجهی است. در عذرخواهی یک دقیقه ای نیاز به هیچ عذر و بهانه، قربانی کردن خود یا بیان داستانی شورانگیز نیست، بیان مستقیم اصل مطلب  بسیار تأثیرگذارتر است. قسمت مشکل و زمان بر آن، رسیدن به صداقت کامل با خود و قبول مسئولیت اشتباه خود پیش از عذرخواهی کردن است.
“در کنه اکثر مشکلات، حقیقتی وجود دارد که نمی خواهیم با آن روبرو شویم”
مشکلات دقیقاً از لحظه ای که فرد از مواجه شدن با حقیقت طفره رود شروع و مرتباً بدتر و در نهایت از کنترل خارج می شود.
وقتی فرد تلاش می کند با حقیقت قطع رابطه کند که “هرگز این اتفاق نیفتاده” و یا “تقصیر من نبوده است” درصدد انکار یا تکذیب آن حقیقت است و نمی تواند عذرخواهی کند. او هرگز نمی تواند بپذیرد که در اشتباه است. عموماً این افراد حالت تدافعی به خود گرفته و تمایلی به شنیدن انتقادات ندارند.
صادق بودن با خود و پذيرش مسئوليت صدماتي كه به ديگران وارد شده نيازمند فروتني و شهامت است. رهبران بزرگ وقتي كارها خوب پيش مي رود از ديگران ستايش و قدرداني مي كنند و وقتي كارها بر وفق مراد نباشد، مسئوليت كامل آن را خودشان بر عهده مي گيرند. درست برعكس رهبران خودپسند كه وقتي كارها درست پيش برود، افتخار و احترامش را نصيب خود مي كنند و براي پيشرفت ناصحيح كارها ديگران را مورد سرزنش قرار مي دهند.
وقتي فرد تسليم شده و اشتباه خود را مي پذيرد، مي فهمد كه بدون توجه به هر پيامدي بايد از افرادي كه به آنها آسيب رسانده عذرخواهي كند.
“هر چه عذرخواهي ديرتر انجام شود، ضعف و سستي در اين كار بدخواهي تلقي مي شود.”
اگر فرد نتواند نسبت به رويداد خاص فعلي صداقت داشته باشد ديگران تصور ميكنند در مورد مسايل ديگر هم دروغ مي گويد. از نظر افرادي كه از عذرخواهي امتناع مي كنند عذرخواهي يك ضعف تلقي مي شود و اين از آنجا ناشي مي شود كه بيشتر مردم دوست دارند هميشه خوب و درست به نظر بيايند و مشكل هميشه خوب و درست به نظر رسيدن اين است كه بايد يك نفر ديگر اين وسط بد به نظر برسد و كار اشتباه را او كرده باشد. اگر مردم دست از اين درست به نظر رسيدن بردارند و در جاهايي كه قابل قبول است به عنوان عكس العمل پذيرفتني و بر حق از اشتباهاتي كه مرتكب شده اند عذرخواهي كنند در اين صورت، صداقت و اخلاص، جانشين سرپوش گذاريها خواهد شد. در اين جا لازم است كه به فرد آسيب ديده دقيقاً گفته شود كه چه اشتباهي از فرد خاطي سرزده است. ضمن اين كه او بايد صريحاً احساس خود را نسبت به كارهايش بيان كند كه مثلاً آشفته، دستپاچه، ناراحت يا خجالت زده است، با اين كار نشان مي دهد كه عذرخواهي واقعي بوده و بر رابطه صادقانه خود با طرف مقابل صحه مي گذارد.

تماميت
صداقت يعني گفتن حقيقت به خودمان و ديگران، تماميت يعني زندگي بر طبق آن حقيقت. زماني كه فرد تسليم واقعيتي مي شود و آن را مي پذيرد، صداقتش را نشان مي دهد و وقتي به چيزهايي كه گفته عمل مي كند، تماميتش را نشان مي دهد.
تماميت يعني ثبات قدم در فكر و عمل. يعني در هر موقعيتي مطابق آن انساني كه واقعاً مي خواهي باشي عمل كني و اين مستلزم تصحيح اشتباهات است.
آنچه كه فرد مايل است، مردم در حال و آينده در مورد او فكر كنند دقيقاً آن چيزي كه او مي خواهد آنگونه باشد و اين مستقيماً روي تمايل براي عذرخواهي تأثير مي گذارد. بدين ترتيب مشاهده مي كنيم عذرخواهي يك دقيقه اي علاوه بر تلاش براي تصحيح اشتباهات، روشي است براي تعديل و آرايش دوباره رفتار.
“آنچه از شما به يادگار مي ماند زندگي شماست.”
همه انسانها داراي كاستي هايي هستند و هيچكس كامل نيست. در نتيجه ممكن است كارهايي انجام دهد كه با آنچه مايل است از خود بر جاي گذارد ناهماهنگ و متضاد باشد. اما تماميت فرد با سرعتش در تصحيح اين اشتباهات سنجيده مي شود و اين كه چقدر سريع به مسير درست برگردد.
گاهي اوقات ما اشتباه مي كنيم. روي غرور يا خويشتن بيني مان تأثير بيش از حد مي گذارد و اجازه نمي دهد به اشتباهاتمان اعتراف كنيم و خودمان را ببخشيم. ظاهراً اشتباه مثل تخلف يا پيمان شكني مي ماند كه نمي توانيم به هيچ وجه فراموشش كنيم. وقتي مرد در مي يابند كه صدمه وحشتناكي به كسي وارد كرده اند قدرت بخشيدن خودشان را از دست مي دهند. آنها احساس بسيار بد و رعب آوري نسبت به صدمه زدن يا نااميد كردن يك فرد ديگر دارند. فكر بخشيدن خود، ساده است. اما انجامش هميشه آسان نيست و آن چيزي كه بخشيدن خود را تا اين حد مشكل مي سازد روبرو شدن با دو حقيقت است: اول اين كه كار اشتباهي در رابطه با يك نفر انجام داده اي كه بايد تصحيح شود. دوم اين كه كار تو در تضاد با شخصيتي است كه مي خواهي باشي يا دوست داري ديگران فكر كنند كه هستي.
براي اثبات اين كه خود شخص بهتر از رفتار بدش است بايد اشتباه خود را ببخشد.
اصلاح اشتباهات نشان مي دهد شخص خالصانه و از صميم قلب در صدد بازگرداندن اعتماد از دست رفته است. تنها زماني عيوب اصلاح مي شود كه فرد رفتار خود را تغيير دهد و اشتباهش را جبران كند و اين كار به شكلي انجام شود تا شخص موردنظر ارزش و اهميت آن را درك كند. بدين منظور لازم است از فرد آسيب ديده سئوال شود كه براي جبران اشتباه پيش آمده چه كاري ميتوان انجام داد. بيشتر مردم از يك عذرخواهي خالصانه استقبال مي كنند و بيشتر از شما مشتاقند جريان را فراموش كنند. اما عذرخواهي يك دقيقه اي بدون تلاش صميمانه و خالصانه براي جبران اشتباهات ناقص است. تنها روش براي نشان دادن پشيماني از عمل انجام شده، تغيير رفتار است آن هم به شكلي كه فرد آسيب ديده بفهمد تو متعهد هستي ديگر آن اشتباه را تكرار نكني.

در پي نتيجه نباشيد
عذرخواهي نبايد به خاطر كسب نتيجه يا گرفتن پاسخ باشد، چه مردم تو را ببخشد چه نه.
عذرخواهي براي كسب نتيجه نيست، عذرخواهي براي اين است كه مي داني اشتباه كرده اي و اين كار صحيحي است كه مي تواني براي جبرانش انجام دهي.
غالب مردم به هنگام انجام امور فقط روي نتيجه تمركز مي كنند و اين كه از نظر ديگران چگونه هستند. در حالي كه تمركز توجه و حواس بر روي كار و نحوه انجام آن كار را بسيار لذتبخش مي سازد. مي بايست به طور كامل در كاري كه مي كنيم حضور داشته باشيم به عوض اين كه نگران چيزهايي كه در هفته آينده پيش خواهد آمد باشيم.
غالباً مردم واقعاً نمي دانند چگونه يك عذرخواهي موثر انجام دهند و به همين دليل از آن طفره مي روند و به همين دليل كه دل و جرأت اين را ندارند كه بگويند اشتباه كرده اند، موضوعات خيلي كوچك ناگهان از كنترلشان خارج مي شود و در برخي موارد حتي قابل ذكر در اخبار روزنامه ها مي گردد. اينان ظاهراً نمي دانند كي و چگونه عذرخواهي كنند. گاهي خودشان را در حال زير لب زمزمه كردن ببخشيد يا متأسفم مي بينند. اين عكس العمل ضعيف است كه هيچ گونه تأثير روي طرف مقابل ندارد. ( اگر كار اشتباهي چه عمدي و چه غير عمد در مورد كسي انجام نداده ايم، صرف جلب توجه كسي انجام عذرخواهي كار درستي نيست. زيرا در اين صورت با خود صادق نبوده ايم.)
وقتي ديدگاههاي دو طرف در مورد لزوم عذرخواهي، متضاد و ناسازگار است، پيامد طبيعي آن، يك تصميم ناسازگار مي شود. در اين صورت نياز به يك فرد آگاه بي طرف است كه به صحبتهاي هر دو نفر گوش فرا داده و كمك كند تا به يك راه حل عملي برسند. صرف اين كه فرد به خاطر نمي آورد كه چه آسيبي به طرف مقابل رسانده دليل نمي شود كه از انجام عذرخواهي طفره برود. ممكن است آن واقعه برايش مهم نبوده يا آنقدر مشغول و گرفتار بوده كه متوجه نشده چقدر كارش روي شخص مقابل تأثير گذاشته و او را رنجانده است. كم توجهي به سخنان، افكار و نظرات اشخاص مي تواند به آنها آسيب برساند. در اين صورت بايد به آنان اطمينان داد كه منظور بدي نداشته و نمي خواسته به ايشان آسيب برساند و مايل است وضع پيش آمده را اصلاح كند. وقتي ما از صميم قلب عذرخواهي مي كنيم، خودمان را مي بخشيم، كارمان را جبران مي كنيم و نشان مي دهيم تغيير كرده ايم. در اين صورت به آرامش روحي مي رسيم. آنان كه اطراف ما هستند نيز با اين كار به آرامش خاطر مي رسند. بر روي بسياري از چيزهايي كه اطراف ما هستند از جمله آرامش خاطر نمي توان قيمتي گذاشت. چون ارزششان معنوي است و آن قدر دم دست هستند كه هيچ هزينه اي بابت دريافتشان پرداخت نمي كنيم، با اين وجود آنها را نديده و كيلومترها دورتر به دنبالشان مي گرديم.
در سازمانها بسياري از مشكلات دفتري، نتيجه رفتارهاي ناسازگار، متضاد و زيان آور، تنگ نظري ها و كوته بيني هاست. حال آن كه بقيه به دليل اتفاقات، اشتباهات، غرور، خودبيني، غفلت و بي توجهي يا حماقت صرف است.
بهترين عذرخواهي از كسي كه به او آسيب رسانده اي اين است كه بگويي اشتباه كرده اي، ناراحت هستي و مي خواهي جبرانش كني
اين به ما ياد مي دهد كه از تأثيري كه رفتارمان بر ديگران مي گذارد آگاه تر شده و در آينده دقيق تر و با ملاحظه تر باشيم. در اين صورت مي توانيم بر ديگران تأثير گذاشته و نهايتاً آنها را هم نسبت به تأثير رفتارهايشان بر ديگران حساس تر و با ملاحظه تر كنيم و كمكشان نماييم تا نيازي به عذرخواهي پيدا نكنند. كل راه جلوگيري از عذرخواهي همين است.
هر بار عذرخواهي يك دقيقه اي شما را از تأثير رفتارتان بر ديگران آگاه تر مي كند.

قبول مسئوليت
يكي از نكات مهم در عذرخواهي يك دقيقه اي پذيرش تقصير داشتن است. تقصير سهم ما در مشكلات يا نقش و تأثيري است كه در آن داريم. گاهي به خاطر كاري كه كرده ايم سكوت كرده و منفعل مي شويم. در اين صورت با خودمان و ديگران صادق نبوده ايم. در هنگام وقوع مشكل همواره بايد بينديشيم كه نقش من در ايجاد اين مشكل چه بوده است؟ اگرچه سرزنش ديگران به مراتب راحت تر است. ديدن خطا و اشتباه حتي از سوي ديگران و ابراز و بيان نكردن آن از ترس ناراحتي ديگران سهم ما را در آن افزايش مي دهد.

تقدير از خود
عمده ترين چيزي كه باعث عدم صداقت و اقرار به اشتباهات و نهايتاً عذرخواهي مي شود، احساس فرد نسبت به خودش است. افراد بايد ياد بگيرند چگونه از خود تقدير كنند. تقدير فرد از خود به چهار عامل بستگي دارد. اولي سرنوشت است مانند انتخاب محل تولد، والدين، جنسيت و رنگ پوست كه جبر زندگي است. دوم تجارب اوليه زندگي با بزرگترها مثل والدين، بستگان و معلمين. سوم موفقيت ها و شكستها در زندگي. چهارمين اصل خودارزشي، برداشت و استنباط ما از سه اصل اوليه است كه از همه مهمتر و قويتر است. چون از روي اين برداشت و استنباط است كه ما تمام انتخابهاي زندگي را انجام مي دهيم. در اينجاست كه باور ما از خود و از ارزشهاي شخصي صرفنظر از تجارب گذشته مطرح مي شود. در 2 حالت نفس انسان از كنترل خارج مي شود. اول غرور بيهوده، و خودبزرگ بيني و دوم عدم اعتماد به نفس و خودكم بيني. هر دو دسته افرادي هستند كه در عذرخواهي دچار مشكلند. افرادي كه دچار غرور بيهوده هستند نمي خواهند ضعفها و آسيب پذيري هايشان را با ديگران در ميان بگذارند و آنان كه عدم اعتماد به نفس دارند مي ترسند بگويند اشتباه كرده اند چون ممكن است ديگران آنان را نالايق و بي كفايت تلقي كنند. هر دو دسته فاقد فروتني و تواضع هستند و نمي فهمند كه:
مردم متواضع خودشان را دست كم نمي گيرند، فقط در مورد خودشان كم فكر مي كنند.
براي رفع اين مشكل ما بايد آگاهانه خودمان را از اعمالمان جدا كنيم. اگر ما فكر كنيم ارزش ما مشروط به اعمالمان و نظرات ديگران است، ارزيابي نادرستي از خود داشته و ناچاريم يا خود را بزرگتر از واقعيت جلوه دهيم يا به علت عدم اعتماد به نفس مدام به دفاع و حمايت از خود در برابر ديگران بپردازيم. در صورت وجود عشق بي قيد و شرط به خود مي توان احساس مثبتي به خود داشته و راحت تر در مورد عملكردمان قضاوت نماييم.

عزت نفس و عذرخواهي يك دقيقه اي
چه تعداد آدمهايي هستند كه آسيب ديده اند يا قلبشان شكسته است به خاطر اين كه افرادي بهشان صدمه زده اند و شهامت اقرار به عمل اشتباه خود و عذرخواهي كردن از آنها را نداشته اند، آنها چه مي توانند بكنند؟ معمولاً زماني كه شخصي باعث رنجش ديگري مي شود، احساسات بد در ذهن او باقي مي ماند و به كينه تبديل مي شوند. اين كينه و دشمني روز به روز عميق تر و بزرگتر شده و مي تواند حركت و پيشرفت او را مختل كند. اما زماني كه بتواند با آن ناراحتي كنار آمده و در ذهنش آن را حل كند، به طور جادويي احساسات منفي و ترسهايش به يكباره ناپديد مي شوند.
براي پاك كردن احساسات منفي دو راه وجود دارد. اول اين كه فرد خطاكار را بخشيده و اجازه دهيم آن رويداد از ذهنمان خارج شود. در حقيقت ذهن را آزاد سازيم. با درك اين حقيقت كه هيچكس كامل نيست و قبول اين كه مردم آن قدر درگير مشكلات و مسائل خودشان هستند كه فرصت ديدن احساسات ديگران را ندارند راحت تر مي توان آنان را بخشيد. دوم اين كه به آن شخص بگوييم كه دقيقاً چه فكري مي كنيم و چه احساسي داريم. وقتي ما شهامت به خرج داده تا با شخصي كه برايمان اهميت دارد، صادق باشيم در واقع به خودمان احترام گذاشته ايم. به او اجازه داده ايم بفهمد مايليم با ما چگونه رفتار شود. همچنين به او نشان داده ايم چقدر براي رابطه مان با وي ارزش قائليم و مي خواهيم آن را حفظ و حتي شكوفا كنيم.
وقتي شما احساس خود را به شخصي كه برايتان مهم است صادقانه بيان مي كنيد، نشان مي دهيد كه براي خودتان و رابطه تان با او ارزش قايليد.
مهمترين مسئله در اين جريان اين است كه به طرف مقابل كمك كنيم بفهمد كار ناشايستي انجام داده كه باعث رنجش ما شده است و قول بگيريم كه رفتارش را عوض كند.

لحظه حقيقي
مرد جوان پس از آموختن تكنيكهاي عذرخواهي يك دقيقه اي، رموز آن، فوايد و كاركردهاي آن، بعد از تعطيلات به شركت بازگشت. به دفتر مديرعامل رفته و گفت: يكي از چيزهايي كه اين هفته ياد گرفتم اين بود كه يك عذرخواهي به شما بدهكارم. شما از صراحت و روراستي من تشكر مي كنيد اما من اخيارً نه با شما و نه با خودم روراست نبودم. مدتهاست كه جزئي از مشكل شده ام، نه راهي براي حل آن. من شاهد اشتباهاتي در سازمان بودم اما هيچگاه شهامت گفتن را پيدا نكردم. از اين كه پيش از اينها حققت را به شما نگفتم شرمنده ام. اما مي ترسيدم اطمينان شما و شغلم را از دست بدهم… و در آخر گفت مي خواهم به شما پيشنهاد كنم از هيئت مديره عذرخواهي كنيد.
مديرعامل گفت: آنچه تو امروز راجع به عذرخواهي يك دقيقه اي توضيح دادي قطعه گم شده تفكرات من بود . در اين مدت من هم روي يك برنامه كاري كه تصور مي كنم بتواند يان وضعيت منفي را معكوس كند و شركت را روي خط درس بيندازد كار كردم. اما اين برنامه زماني فايده دارد كه بتوانم اعتماد هيأت مديره را دوباره جلب كنم.
عذرخواهي يك دقيقه اي شيوه قدرتمندي است براي تصحيح اشتباهي كه كرده ايد و ترميم دوباره اعتمادي كه يك رابطه خوب به آن نياز دارد.
در روز مقرر در جلسه هيئت مديره، مدير عامل چنين آغاز كرد: تا اينجا همه شما از وخامت اوضاع كنوني شركت اطلاع داريد و من مسئوليت كامل اشتباهاتم در قضاوت را كه در شدت بخشيدن به اين مشكل دخالت داشته به عهده مي گيرم. من از اعمالم شرمنده ام. از اين به بعد مي خواهم درست عمل كنم و …
همچنان كه مديرعامل جمع بندي عذرخواهي يك دقيقه اي اش را مي كرد، قياف اعضا و جلسه آرام گرفت. سپس وي برنامه بازسازي را ارائه كرده و چگونگي پياده سازي و اجراي جزء به جزء آن را شرح داد.
پس از پايان سخنان مديرعامل و مشورت اعضاي هيأت مديره، رئيس جلسه خطاب به مديرعامل گفت: من از طرف تمامي حضار صحبت مي كنم. ما همگي قوياً تحت تأثير سخنان شما قرار گرفتيم. از عذرخواهي ات تشكر مي كنيم و آن را مي پذيريم. اگر روي حرفهايي كه زدي بايستي ما صد در صد پشتيبان برنامه بازسازي تحسين برانگيز و موثري كه ارائه كردي هستيم.

مدير يك دقيقه اي: خلاصه برداري
من سوالات زير را از خودم مي كنم و صادقانه به آنها جواب مي دهم:
–    چه اشتباهي كرده ام؟
–    آيا كسي را اخراج كردم يا خواسته ها، آرزوها، احساسات و افكارش را دست كم گرفتم؟
–    آيا وقتي شايسته اش نبودم تقدير يا پاداشي دريافت كردم؟
–    چرا اين كار را كردم؟ آيا عمل نسنجيده، عجولانه و بدون فكري بود؟ آيا حساب شده بود؟ آيا نتيجه ترس، خشم يا عجز و ناكامي من بود؟ انگيزه ام از انجامش چه بود؟ چه مدت اجازه دادم ادامه پيدا كند؟ بار اول بود يا قبلاً تكرار شده بود؟
–    آيا اين رفتار دارد جزئي از زندگيم مي شود؟
–    چه حقيقتي وجود دارد كه نمي خواهم با آن روبرو شوم؟
–    آيا خود من از رفتارهايم بهتر هستم؟
سپس كارهاي زير را انجام مي دهم:
عذرخواهي يك دقيقه اي ام را با پذيرش آغاز مي كنم.
•    من صادق هستم و پيش خود اقرار مي كنم كه مرتكب اشتباه شده ام و بايد جبرانش كنم.
•    مسئوليت كامل اعمالم را بر عهده مي گيرم و بي توجه به نتيجه، صادقانه نياز به عذرخواهي از شخصي را كه به او آسيب رسانده ام يا باعث رنجشش شده ام درك مي كنم.
•    ضرورت فوري عذرخواهي را فهميده ام و هر چه زودتر به انجامش اقدام مي كنم.
•    به طور مستقيم به شخص آسيب ديده مي گويم كه اشتباهم چه بوده است.
•    احساسم را نسبت به كاري كه با او كرده ام بيان مي كنم.
عذرخواهي يك دقيقه اي ام را با تماميت كامل مي كنم.
•    دريافته ام آنچه انجام داده ام در تضاد با شخصي است كه مي خواهم باشم.
•    دوباره تاييد مي كنم كه خودم از رفتارم بهترم و خودم را مي بخشم.
•    با اصلاح رفتارم مي فهمم كه چقدر به شخص مقابل آسيب رسانده ام و با تغيير رفتار، تعهدم را به عدم تكرار آن نشان مي دهم.