1 – کالا :
شامل خصوصیات مرتبط به کالا مانند طبقه بندی ، تنوع و اطلاعات است . طبقه بندی کالا می‌تواند رضایت مصرف کننده را افزایش دهد ، اما همه کالا های قابل دسترسی در کاتالوگ های تجاری یا فروشگاه های واقعی به طور اینترنتی قابل دسترسی نیستند . براساس مطالعه لوث و اسپایلر ، فروشگاه های اینترنتی بزرگ کم اثر تر از فروشگاه های کوچک در تبدیل عده زیاد بازدید کنندگان از سایت به خریدار بالقوه هستند ، زیرا مصرف کنندگان در یافتن کالایی که جستجو می کنند ، مشکل دارند و این امر به دلیل این است که هدف مهم در فروشگاه های اینترنتی فراهم آوردن اطلاعات در مورد کالا و قیمت آن برای کمک به مصرف کننده در کاهش زمان جستجو است . این گونه فروشگاه ها با ارائه اطلاعات گسترده از کالا همانند قیمت و مقایسه با قیمت سایر فروشگاه ها ، و خلاصه ای از کالا ( مانند خلاصه کتاب در فروشگاه کتاب اینترنتی ) و یا نمایش کالا ( مانند انتقال و ذخیره سازی در نرم افزار ) می توانند به خریدار کمک کنند .
2 – خدمت به مشتریان و ارتقای فروش :
مشتریان ارتباطات دقیق و مستمر و مفید و محافظت های فرا جغرافیایی می خواهند . این ویژگی ها به طور مداوم به عنوان بعد برجسته در تعیین رفتار انتخاب فروشگاه های اینترنتی و غیر اینترنتی تعریف شده است . خدمت به مشتری شامل مواردی نظیر ، خدمات کارکنان فروش برای انتخاب کالا ، پاسخ به سؤالات مشتریان ، کمک در انتخاب کالا ، خدمات رایگان ، پاسخ در مورد انتقال و هزینه حمل و نقل و تخفیفات کالا را در بر می گیرد .
3 – متقاعد کردن و راهنمایی :
این خصیصه به ارتباط مشتریان با فروشگاه های اینترنتی مربوط است . در این طبقه ویژگی سازمان و استفاده آسان مورد توجه قرار می گیرند . ارتباط استفاده کنندگان با فروشگاه های اینترنتی ، تجربه تعامل مصرف کنندگان با ارائه کالا و خدمات خرده فروشان را تحت تأثیر قرار می دهد . اگر یک سیستم ارتباطی با مصرف کنندگان خوب طراحی شود هزینه مصرف کنندگان را در جستجو و زمان مورد نیاز برای پردازش اطلاعات کاهش می دهد و این امر باعث می شود تا زمان مورد نیاز برای انتخاب و خرید به حداقل برسد . خرید اینترنتی زمانی مطلوب و رضایت بخش است که سایت های فروشندگان دارای سرعت بالا ، غیر انبوه ( شلوغ نباشند ) و دسترسی ساده باشند . سایت های قابل دسترسی آسان و کم تراکم ، زمان فروش را کوتاه و میزان تلاشی که مصرف کنندگان باید صرف درک و فهم چگونگی فروش اینترنتی کنند را اقتصادی و بهینه می سازد .
۴ – ایمنی :
مصرف کنندگان در مورد افشای اطلاعات مالی و خصوصی خود نگرانی دارند . اگر چه بیشتر سایت های فروش اینترنتی سیاست حفاظت شخصی و خصوصی را اعمال و ایمنی مبادلات را تضمین می کنند . ولی آنها اطلاعات جزئی در مورد اینکه چگونه مبادلات و اطلاعات شخصی امنیت لازم را دارند ، ارائه نمی دهند .
رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی
به کار گیری رفتار های مرتبط برای دستیابی به اثر بخشی بیشتر در تصمیم گیری ها و کاهش هزینه های پردازش اطلاعات و دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آنها و کاهش ریسک مربوط به انتخاب اکنون ازجمله تمایلات مشتریان است . بعد از چند مبادله موفق ، مشتریان نسبت به تأمین کننده خدمات و عرضه کنندگان احساس امنیت می کنند . زمانی که مشتری به یک سازمان اعتماد کرد ، آنها می دانند که این شرکت قادر به تامین نیاز ها و خواسته هایشان است و به این شرکت متعهد می شوند .
محیط خرید به صورت اینترنتی به مشتریان و خریداران کمک می کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده ، ارزیابی اطلاعات ، دقت و مقایسه کالا ها زمان کمتری را صرف تصمیم گیری کنند . اینترنت اطلاعات مقایسه ای و ارزیابی شده ای را فراهم می کند و ممکن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد . اگر چه مشتریان اینترنتی عمدتاً در تعامل با سیستم های کامپیوتری هستند و نمی توانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند ، ولی آنها با استفاده از اطلاعات فراهم شده به وسیله فروشگاه های اینترنتی می توانند به شکل الکترونیک تصمیم گیری کنند .
بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مشتریان در محیط تجارت الکترونیک نیازمند تمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است . دسترسی اطلاعات نه فقط اطلاعات مربوط به کالا و خدمات بلکه سهولت و شخصی سازی را برای نگهداری مشتریان مورد توجه قرار می دهد و آن به درجه ای که اطلاعات می تواند به وسیله مشتریان برای پیش بینی رضایت احتمالی شان در خرید بعد به کار رود ، بستگی دارد . پس موفقیت در خرید اینترنتی با توانایی برای سازگار کردن اطلاعات برای ارضای نیاز های مشتریان ارتباط دارد . اما عوامل مختلفی ارزش پیش بینی اطلاعات را تعیین می کند و فقط یک نوع اطلاعات برای همه مشتریان ارزشمند نیست . نیاز اساسی برای ترغیب مصرف کننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش بینی کیفیت کالا که به وسیله تامین و فراهم کردن اطلاعات تخصصی برای مصرف کنندگان به دست خواهد آمد . همچنین منافع زیادی برای مصرف کننده درفرایند خرید به صورت اینترنتی وجود دارد که از جمله آنها می توان به صرفه جویی در زمان ، افزایش سهولت و کاهش ریسک عدم رضایت خرید اشاره کرد .
پس خدمت به مشتریان و پیشبرد فروش در طراحی فروشگاه های اینترنتی از عوامل مهم به شمار می آیند . بر اساس مطالعات انجام شده در سیستم های اطلاعات ، کیفیت اطلاعات و کیفیت ارتباط با مشتریان بر رضایت اطلاعاتی مشتریان تأثیر می گذارد . اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه های اینترنتی به اطلاعات در مورد کالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسیم می‌شود . اطلاعات کالا شامل نشانه های کالا ، توصیه به مصرف کنندگان و گزارش های ارزیابی است . اطلاعات خدمات که بیشتر فروشگاه های اینترنتی فراهم می کنند ، شامل اطلاعات اعضا ، نحوه پاسخ به سؤالات جاری ، اطلاعات تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می شود.
برای ارزیابی اطلاعات کالا و خدمات ، شش ویژگی مرتبط بودن ، جدید بودن ،کافی بودن ، خوشایند بودن ، سازگار بودن و قابل فهم بودن مورد نیاز است . اطلاعات ارائه شده به وسیله فروشگاه های اینترنتی باید جستجوی کالا و خدمات مشتریان را حمایت کنند . برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مشتریان ، اطلاعات باید به روز و کافی و درجهت کمک به مشتریان در انتخاب ، سازگاری و در شکل و محتوا ساده و آسان برای درک مشتری باشد و از سوی دیگر لذت ، خوشی و بهره مندی ابعاد مهمی در شکل گیری گرایش و تمایل رفتاری به سوی یک سایت هستند .
بنابراین خوشایندی و سرزنده بودن یک عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتنی بر اینترنت هستند . کیفیت ارتباط مصرف کنندگان به طرح و نوع آن و سهولت در جستجوی کالا یا اطلاعات بستگی دارد . باید خاطر نشان کرد که خرید اینترنتی می تواند تحت تاثیر طراحی ضعیف سایت قرار گیرد . بنابراین ضروری است که تأثیر طرح های متفاوت و امکان جستجو سریع برای مشتریان را کاملا درک کنیم . در شکل ۳ مدلی را برای رفتار خرید مشتریان در یک موقعیت خرید اینترنتی نشان داده می‌شود .
adsblog.net
