همان‌گونه که رقابت در سطح بين المللي رو به افزايش است ، تعداد زيادي از سازمانها، حجم عظيمي از منابع خود را در فناوري اطلاعات و ارتباطات سرمايه گذاري مي کنند، تا بدين وسيله بتوانند مزيت رقابتي کسب کنند. اجراي پروژه هاي فناوري اطلاعات، نيازمند يک فرايند حساب شده است تا در نتيجه با شکست مواجه نشوند؛ اين امر مستلزم ارزيابي درست و استفاده از روشها و تکنيک‌هاي متناسب با اين پروژه‌ها است. در فرايند ارزيابي عملکرد، پرداختن به تمامي جنبه هاي پروژه با در نظر گرفتن هدفها و استراتژي هاي کلان سازمان، ضرورت دارد. کارت امتيازي متوازن، تکنيکي است که توسط آن مي توان به ارزيابي عملکرد پروژه هاي فناوري اطلاعات پرداخت. در اين مقاله ضمن بيان يک چارچوب از چرخه زندگي پروژه هاي فناوري اطلاعات، به فاز ارزيابي پروژه‌ها در اين چرخه بيشتر پرداخته مي شود. از آنجايي که پروژه هاي فناوري اطلاعات داراي ويژگيهاي منحصر به فردي مي باشند، بنابراين ابتدا رويکردهاي ارزيابي سنتي و نوين را مطرح کرده، با توجه به کاستي هاي موجود در اين روشها، بهره گيري از کارت امتيازي متوازن به عنوان يک چارچوب مناسب پيشنهاد مي گردد.
در دهه اخير، بسياري از صنايع با اجراي پروژه‌هاي ICT توانسته اند بهبودهاي عظيمي را در بهره‌وري فعاليت هاي خود ايجاد کنند. فناوري اطلاعات براي صنايع مختلف مزيتهاي زيادي ازجمله سرعت در عمليات، ثبات و سازگاري در ايجاد داده، دسترسي به اطلاعات و مبادله آن فراهم کرده است. (Stewart,2003)فناوري اطلاعات به طور فزاينده اي براي دلايل استراتژيک به کار گرفته مي شود و مي‌تواند باعث ارتقاي کارايي در سازمان و بهبود کنترل و بهره وري فرايند هاي داخلي شود. (Stewart,2008)باوجود مستنداتي که نشان دهنده وجود بهبود در کنترل و کارايي عمليات کسب و کار است، بعضي از اين سازمانها از سرمايه گذاري هاي خود در بخش ICT ناراضي هستند. اين نارضايتي‌ها تا اندازه اي مربوط به درک محدود درباره تعريف و اندازه گيري عملکرد ICT است.(Stewart,2003) بنابراين ارزيابي و اندازه‌گيري عملکرد ICT ضرورت مي يابد. يک اجماع قوي بين محافل آکادميک و صاحبان کسب و کار وجود دارد که سرمايه گذاري‌هاي پروژه‌هاي ICT بايد به دقت تعديل، اندازه‌گيري و کنترل شوند. در عمل تکنيک‌هاي ارزيابي سنتي از قبيل دوره بازپرداخت (PP) و ارزش فعلي خالص(NPV) از کاربردي‌ترين تکنيک‌ها در حوزه ارزيابي عملکرد به حساب مي‌آيند. با اين وجود، استفاده سودمندانه از تکنيک‌هاي ياد شده در محيط ICT شک و ترديد زيادي به وجود آورده است. سرمايه‌گذاري در پروژه‌هاي فناوري اطلاعات از ويژگي هايي خاص مثل وجود ريسک بالا، دوره بازگشت بلند مدت سرمايه، افزايش هزينه ها و ناملموس بودن منافع آن ها برخوردار است. اين ويژگي ها استفاده از تکنيک هاي مذکور در ارزيابي پروژه‌هاي فناوري اطلاعات را مشکل ساخته و حتي نتايج کسب شده از آن ها تا حدودي نامطمئن هستند. از اين رو تلاش‌هايي در جهت يافتن تکنيک هاي مناسب تر صورت پذيرفته است. براي افزايش قابليت کاربرد تکنيک هاي ارزيابي سنتي در محيط هاي ICT بايد به تعديل آن ها پرداخت. از طرفي، تکنيک‌هاي جديد و تعديل شده خيلي مورد استفاده قرار نمي‌گيرند، زيرا واقعيت اين است که تخمين هزينه هاي ناملموس، به راحتي امکان پذير نيستند و از طرفي اکثر تکنيک هاي نوين در فاز مفهومي قرار دارند. بنابراين بهتر است با ترکيب اين تکنيک‌ها و حذف نقاط ضعف آنها ارزيابي عملکرد بهتري ارائه داد. در اين مقاله به ارزيابي پروژه‌هاي ICT با استفاده از تکنيک کارت امتيازي متوازن (BSC) به عنوان يک چارچوب مناسب پرداخته مي‌شود.
چرخه زندگي پروژه‌هاي فناوري اطلاعات
استيورات در پژوهشي به تشريح چارچوب مديريت چرخه زندگي پروژه‌هاي فناوري اطلاعات، پرداخته است. اين چارچوب که در (شکل 1) نشان داده شده، شامل سه جز است و هر جزء يک فاز از اين چرخه را بيان مي کند:
1. انتخاب پروژه IT ؛
2. پياده سازي استراتژيک IT؛
3. ارزيابي عملکرد IT.
در اين چرخه نبايد هر مرحله را مجزا و جدا از مراحل ديگر در نظر گرفت. زيرا اطلاعات کسب شده در هر مرحله براي پشتيباني از مراحل ديگر مي تواند مفيد واقع شود.
پذيرش رويکرد مديريت چرخه زندگي پروژه هاي ICT ، گامي مهم براي اطمينان يافتن از دستيابي به هدفهاي مطلوب در زمان، هزينه و کيفيت انجام پروژه هاي ICT است. اين چارچوب يکي از نخستين رويکردهاي جامع در مديريت مستمر و نظام مند پروژه هاي ICT است. در اين مقاله به تشريح مرحله ارزيابي عملکرد پروژه هاي ICT پرداخته مي شود. البته لازم است به اين نکته توجه کنيم که ارزيابي مي تواند پيش از انجام پروژه، طي پروژه و بعد از آن صورت گيرد. استيوارت يک چارچوب ارزيابي عملکرد براي پروژه‌هاي ICT تدوين کرده که بر اساس کارت امتيازي متوازن است و IT BSC نام دارد.(Stewart,2008) اما پيش از تشريح فاز ارزيابي عملکرد ICT در آن چرخه، مروري بر رويکرد هاي سنتي و نوين در ارزيابي عملکرد پروژه ها و نقاط قوت و ضعف آن ها خواهيم داشت.
روشهاي سنتي ارزيابي سرمايه‌گذاري ICT
روشهاي ارزيابي که به تحليل‌هاي اقتصادي، مانند: تحليل هزينه – منفعت و تحليل هزينه – اثربخشي مي‌پردازند، معمولا به عنوان روشهاي سنتي ارزيابي شناخته مي‌شوند. از جمله اين روشها مي‌توان به دوره بازگشت (PP) نرخ بازگشت داخلي(IRR) نرخ بازگشت سرمايه(ROI) و ارزش خالص فعلي(NPV)، اشاره کرد. باتوجه به اينکه منافع حاصل از پروژه‌هاي ICT در بلند مدت نمايان مي شوند و ريسک ناشي از اجراي آنها بايستي در ارزيابي اين پروژه ها لحاظ شود، استفاده از روشهاي سنتي در ارزيابي چندان سودمند نيست. در زير به دلايل عدم استفاده از اين تکنيک‌ها در ارزيابي پروژه هاي ICT اشاره شده است: (Milis,2004)
1. طرفين درگير در پروژه ICT: زماني که سازماني در يک پروژه ICT سرمايه‌گذاري مي کند، افراد مختلفي ممکن است درگير اين پروژه باشند که هر يک هدفها و انتظارات خاص خودشان را دارند. برخي از اين افراد درگير عبارتند از:
1. مالک يا مدير پروژه ؛
2. کاربران؛
3. تيم پروژه؛
4. حمايت کنندگان يا تامين کنندگان؛
5. ذينفعان.
روشن است که اگر ارزيابي پروژه‌هاي ICT فقط بر اساس تکنيک‌هاي سنتي صورت گيرد، فقط هدفهاي مديريتي به حساب آمده، نيازهاي ديگر ذينفعان ناديده گرفته مي شود. بنابراين تمرکز بيش از اندازه بر روي کسب منافع مالي، منجر به ناديده گرفته شدن ابعاد ديگر پروژه مي‌شود.
2. محافظه کاري: تکنيک هاي ارزيابي سنتي ماهيتا محافظه‌کارانه هستند و در پروژه‌هايي مورد استفاده قرار مي گيرند که ريسک پائين داشته باشند. در صورتي که سرمايه گذاري در پروژه ها داراي مزيتهايي در بلند مدت باشند، حمايت نشده و حتي به خاطر تاخير در سودآوري جريمه مي شوند. اين موضوع براي پروژه‌هاي ICT که منافع آنها در بلند مدت ظاهر مي‌شوند بحراني تر است. در نهايت راه‌حلهاي کوتاه مدت و زود بازده براي پروژه‌هاي ICT چندان مناسب نيستند؛ زيرا باعث ناديده گرفتن نوآوري و از بين رفتن فضاي رقابتي مي شوند.
3. اندازه گيري مزيتها: مزيتهايي را که از پياده‌سازي پروژه‌هاي ICT حاصل مي‌شوند، مي‌توان در سه دسته تقسيم کرد:
1. مزيت ملموس، که به آساني قابل شناسايي و کمي کردن هستند؛
2. مزيت غير ملموس، که به وسيله مدير شناخته مي شوند، ولي اندازه گيري و کمي کردن آن ها مشکل است؛
3. مزيتي که از ديد تصميم گيرندگان پنهان است. در پروژه‌هاي فناوري اطلاعات نسبت مزيتهاي ملموس به ناملموس، پائين است و به همين دليل ارزيابي عملکرد چنين پروژه هايي سخت خواهد بود.
4. اندازه گيري هزينه‌ها: گرچه هزينه‌ها نسبت به مزيتها راحت‌تر اندازه‌گيري مي‌شوند، ولي بخش اعظم هزينه‌هاي سرمايه گذاري در پروژه هاي ICT نيز غير ملموس و پنهان‌اند. به گونه‌اي تخمين بيش از 40 درصد هزينه‌هاي مرتبط با اجراي ICT، توسط روشهاي تخمين هزينه سنتي امکان پذير نيستند.
5. نرخ تنزيل: انتخاب نرخ تنزيل متناسب و مرتبط با ارزيابي سرمايه‌گذاريها، يک دغدغه و نگراني عمده براي مديران محسوب مي‌شود. تعيين نرخ تنزيل، به علت وجود ريسکهاي متعدد مرتبط با سرمايه‌گذاري‌هاي ICT بسيار مشکل است. از جمله اين ريسکها مي توان به اين موارد اشاره کرد:
ريسک برآورد، ريسک فني، ريسک پروژه، ريسک عملياتي، ريسک داخلي، ريسک محيط خارجي و ريسک سيستماتيک. با توجه به روش هاي سنتي که در بالا اشاره شد، ريسکها بايد با نرخ تنزيل بالاتري منعکس شوند. به هر حال استفاده از رويکردهاي سنتي ارزيابي، براي فراهم کردن راهي جهت اندازه گيري نرخهاي تنزيل در پروژه هاي ICT با شکست مواجه مي شوند. استاري و بالانتين دريافتند که فقط7 درصد از سازمانها، نرخ تنزيل را در عمليات ريسکهاي بالقوه پروژه ICT ، تعديل مي کنند. اما حتي زماني که مديران تمايل به تعديل نرخ تنزيل دارند، سطوح ريسک را به گونه احساسي تعيين مي کنند؛ نه بر پايه اعداد و ارقام. (Milis,2004)
در سطح ديگري از تحليل، تناقض بهره‌وري يک بحث هميشگي بين اقتصاددانان و جامعه سيستم هاي اطلاعاتي شده است. مطالعات نشان مي دهند هنگامي که ميزان سرمايه گذاري به درآمدهاي سازمان متکي است، نقش بهره وري کم رنگ مي شود. به نظر نمي رسد که همه سرمايه گذاري هاي عظيم در کامپيوتر و فناوري ارتباطات باعث افزايش بهره وري و سود سازمانها شده باشد. از طرفي تبيين اين اصل براي مديران که سرمايه گذاري در برنامه‌ريزي، اجرا و کنترل پروژه هاي فناوري اطلاعات باعث بازگشت عظيم سرمايه به سازمان مي شود، دشوار است. (Martinsons,1999) بدين ترتيب درک روابط بين سرمايه گذاري در پروژه هاي ICT و ارزيابي عملکرد آنها مبتني بر شاخص هاي سنتي، سخت و محدود مي شود. اين موضوع توسط تعدادي از پژوهشگران در حوزه مديريت پروژه ICT، به عنوان تناقض بهره وري مطرح شده است.
همان گونه که پيشتر اشاره شد، روشهاي سنتي بر روي معيارهاي مالي متمرکز هستند. اين روشها براي اندازه‌گيري موارد کاربردي ساده در ICT مناسب هستند که از جمله مي توان به پردازش تراکنش‌ها و سيستم‌هاي اتوماسيون اداري اشاره کرد. متاسفانه روشهاي ارزيابي که متکي بر معيارهاي مالي هستند، براي موضوعات جديد در حوزه ICT مناسب نيستند؛ زيرا مزيتهاي کسب شده از سيستم هاي اطلاعاتي و فناوري اطلاعات به طور عمده غيرملموس‌اند. به عنوان مثال کمي کردن ارزش يک سيستم پشتيباني تصميم گيري يا يک سيستم مبتني بر دانش، بسيار مشکل است. با توجه به موارد بحث شده مي توان گفت که به علت به وجود آمدن تناقض بهره وري نيازمند رويکردهاي جديدي براي ارزيابي پروژه هاي مرتبط با ICT هستيم که در ادامه به آن اشاره مي‌شود.
رويکردهاي نوين ارزيابي سرمايه‌گذاري پروژه‌هاي ICT
اکثر تکنيک هاي نوين ارزيابي عملکرد، هنوز در فاز مفهومي قرار دارند و موارد پياده سازي شده اين روشها بسيار محدود است. تا کنون هيچ يک از اين تکنيک هاي غير پولي بطور عمومي پذيرفته نشده اند. در ادامه مروري بر دو تکنيک در اين زمينه داريم: (Milis,2004)
1. رويکرد تطابق استراتژيک که توسط پورتر ارائه شد. اين رويکرد به ابعاد مزيت رقابتي در مديريت توجه دارد. بر طبق اين رويکرد سرمايه گذاري پروژه هاي فناوري اطلاعات بايد قابليت ايجاد مزيت رقابتي داشته باشند. ابزار اصلي براي درک نقش فناوري در مزيت رقابتي، زنجيره ارزش پورتر است. اين ابزار کمک مي‌کند تا سرمايه‌گذاري‌هاي ICT با هدفهاي سازمان، همسو شوند. اين همسو سازي بين هدفهاي سازمان و فناوري اطلاعات، بايد تشريح کننده وجود روابط مثبت در شاخص هاي عملکرد پروژه هاي فناوري اطلاعات باشد. رويکرد مذکور به گونه مستقيم، تحليل هاي مالي را در نظر نمي‌گيرد.
2. رويکرد اقتصاد اطلاعات که توسط پارک و بنسون مطرح شد. اقتصاد اطلاعات اساسا يک فرايند تخصيص امتيازات براي ارزيابي مزيتهاي استراتژيک فناوري‌هاي ICTاست. اقتصاد اطلاعات در پي کشف حوزه‌اي وسيع از مزيتهاي سيستم هاي اطلاعاتي است، به گونه‌اي که موارد ملموس را کمتر در نظر مي گيرد. براي مثال اين موارد ملموس شامل ارتقاي خدمات مشتريان و افزايش درجه رقابت پذيري است. همچنين اقتصاد اطلاعات تعيين مي کند که مزيتها و ريسکها در دو بخش جدا در نظر گرفته شوند. بخش اول کسب و کار و بخش دوم فناوري است. ممکن است ايجاد مزيت هاي سرمايه‌گذاري در فناوري اطلاعات با در نظر گرفتن اين دو بخش نيز با مشکل مواجه شود. زيرا اين رويکرد بيشتر بر تفکرات ذهني افراد متکي است .
هرتکنيک نقاط ضعف و قوت خود را دارد. بنابراين به کارگيري ترکيبي از تکنيک‌هاي مختلف براي حذف نواقص هر يک از آنها، بهتر از به کارگيري منحصر به فرد آنها است.
کارت امتيازي متوازن
هر سازماني پيش از اينکه به ارزيابي پروژه‌هاي خود بپردازد بايد با روش ارزيابي خود آشنايي کافي و لازم را داشته باشد. پروژه‌هاي فناوري اطلاعات نيز از اين قاعده مستثني نيستند. اين پروژه ها به دليل ماهيت فناوري اطلاعات آن، نياز به در نظر گرفتن تمامي جنبه‌هاي ارزيابي دارند. در سازمانهايي که پروژه هاي فناوري اطلاعات را با استفاده از تکنيک کارت امتيازي متوازن، ارزيابي مي کنند، دانستن مفاهيم کليدي اين روش براي ارزياب و تصميم گيرندگان مرتبط با پروژه ها الزامي است. کارت امتيازي متوازن، ارائه دهنده يک چارچوب ارزيابي عملکرد است که به تامين يک نگرش يکپارچه درباره عملکرد کسب و کار مي‌پردازد و اين امر را با درنظر گرفتن هر دو شاخص مالي و غيرمالي انجام مي دهد. همان گونه که در بخش هاي پيشين اشاره شد، روشهاي ارزيابي سنتي تنها بعد مالي را در ارزيابي پروژه ها در نظر مي گيرند. روش کارت امتيازي متوازن، ارزيابي عملکرد را با لحاظ کردن چهار بعد مالي، مشتري، فرايندهاي دروني کسب و کار، رهبري و رشد انجام مي دهد، سپس براي هر يک از اين ابعاد، شاخص هاي عملکردي تعيين مي‌کند.
نخستين بُعد از اين تکنيک، بُعد مالي است که شامل مقياسهاي عملکرد مالي است. اين مقياسها به سودآوري پروژه‌ها مربوط‌اند. براي مثال: شاخص هاي سود، جريان نقدي، نرخ بازگشت سرمايه و ارزش افزوده اقتصادي از شاخص هاي مطرح در اين حوزه‌اند. بعد ديگر اين تکنيک مشتري است. مشتريان منبع سودآوري سازمان هستند، پس هدف هر سازماني بايد ارضاي نيازهاي آنها باشد. در اين بخش کارت امتيازي متوازن به تعيين مشتريان هدف و بخش بندي بازار و پايش عملکرد واحدهاي عملياتي در بخشهاي هدف بازار مي پردازد. برخي شاخص ها در اين بعد عبارتند از: رضايت مندي مشتري، نرخ بازگشت مشتري، کسب مشتري جديد و موقعيت يابي بازار. يکي از ابعاد ديگر کارت امتيازي متوازن، فرايندهاي دروني کسب و کار است. هدف از اين بخش ارضاي سهامداران و مشتريان توسط برقراري تعادل در فرايندهاي سازمان است. در اين بخش بهتر است پيش از تعيين هدفها و شاخصها، به تحليل زنجيره ارزش شرکت بپردازيم تا بتوان فرايندهاي قديمي را تعديل کرده، تغيير داد. توسط تحليل زنجيره ارزش، مي‌توان فرايندهاي دروني کسب و کار را شناسايي کرد و به شناخت نيازهاي حال و آينده سازمان پرداخت. آخرين بعد از ابعاد کارت امتيازي متوازن، رهبري و رشد است. هدف از اين بخش تامين زيرساخت مناسب براي تقويت سه بعد ديگر از اين تکنيک است. در سه بعد اخير، يک شکاف اساسي بين توانايي هاي نيروي انساني و توانمندي هاي سيستم و رويه هاي موجود وجود دارد. از راه يادگيري و رشد، سازمان مي‌تواند به کاهش اين شکاف بپردازد. از جمله شاخصهاي مناسب در اين زمينه مي‌توان به شاخص مخارج تکنولوژي جديد، هزينه هاي آموزش و نوآوري در بازار اشاره کرد.
کارت امتيازي متوازن براي ارزيابي عملکرد ICT
استيوارت به تازگي چارچوبي را براي ارزيابي عملکرد ICT تدوين کرده که در (شکل 2) نشان داده شده است(Stewart & Mohamed,2001). اين چارچوب، کارت امتيازي متوازن فناوري اطلاعات نام دارد که از پنج بُعد در اندازه‌گيري عملکرد پروژه‌هاي ICT استفاده مي‌کند. خطوطي که هر يک از ابعاد اين تکنيک را به هم متصل مي کنند، بيان کننده ايجاد تعادل بين هر يک از ابعاد کارت امتيازي متوازن اند. در ادامه به تشريح اين پنج بُعد مي‌پردازيم:
1. بعد عملياتي که هم تراز بعد کسب وکار دروني است. اين بعد به طورعمده به يکپارچه کردن ICT در سازمان و نقشي که IS/IT در ايجاد هماهنگي بين سازمان و اجزاي آن دارد، مرتبط است. اندازه گيري و ارزيابي فرايندهايي که با هم هماهنگ و ادغام مي شوند، شاخصهاي مفيدي را درباره تاثير ICT بر بهره وري و کارايي اين فرايندها ارائه مي دهد.
2. بعد مزايا که هم تراز بعد مالي است. اين بعد نه تنها مرتبط با معيار هاي مالي سنتي از قبيل IRR، ROI،NPV است، بلکه بسياري از مزاياي غير ملموس نشئت گرفته از اجراي پروژه هاي ICT را نيز شامل مي‌شود. اين بعد به ايجاد ارتباط بين اجراي ICT در سازمان و منافع ملموس و ناملموس مشتق شده از ICT مي‌پردازد. مزاياي ملموس ممکن است شامل صرفه جويي در زمان و هزينه باشد که ارزيابي آنها به نسبت آسان است. ولي به هر حال اندازه گيري و ارزيابي مزاياي غير ملموس که به طورطبيعي شامل عناصر غير پولي‌اند، بسيار سخت است.
3. بعد کاربر محوري که هم تراز بعد مشتري است. اين بعد شامل کاربران داخلي و خارجي است. کاربران از خروجي‌ها و کاربرد هاي IS/IT استفاده مي کنند.اين بعد بيان مي کند وقتي يک ابزار يا سيستم ICT کارا و اثربخش است، که به گونه گسترده اي به کاربران کمک کند. شاخصهايي مانند آموزش، پشتيباني فني، نرخ بهره مندي از ابزار، رضايت از سيستم و سودمند بودن سيستم هاي ICT براي کاربران از جمله معيارهاي ارزيابي در اين بعد است. مباحث جديد ICT که توسط کاربران مورد پذيرش واقع نشوند، براي ايجاد ارزش در سازمان با شکست روبه‌رو خواهندشد.
4. بعد رقابت استراتژيکي که هم تراز بعد نوآوري و رهبري است. اين بعد نسبت به بعد مزايا متفاوت است. زيرا بر هدفهاي استراتژيک بلند مدت و چگونگي اجراي تکنولوژي هاي جديد متمرکز است تا توسط آن بتواند در آينده مزيت رقابتي ايجاد کند.
از جمله شاخصهاي مهم در اين بعد، مي‌توان به عوامل بالقوه براي مشارکت جهاني، ارتقا و بهبود تصوير سازمان و جذب مشتريان خبره‌تر، اشاره کرد. کمي کردن اين بعد شايد خيلي سخت باشد؛ ولي در عصر و حوزه اطلاعات، عظيم‌ترين پتانسيل را دارد. بعد رقابت استراتژيک، ارائه کننده توانايي مديريت براي اجرا و تغيير فرهنگي جهت پذيرش تکنولوژي‌هاي نوآور است. اگر کارمندان براي پذيرش تغييرات محيط کاري آماده باشند، آنگاه خروجي‌ها وکاربرد IS/IT را بيشتر مي‌پذيرند و اين خود منجر به بهبود کارايي عملياتي مي شود.
5. بعد تکنولوژي/ سيستم که علاوه بر چهار بعد از کارت امتيازي متوازن است. اين بعد متمرکز بر عناصر تکنيکي و فني اجراي IS/IT در سازمان است و در مرکز چارچوب BSC در شکل 2 قرار دارد. اين بعد به سيستم هاي فني از قبيل سخت افزار و نرم افزار و در کل ابعاد غير انساني سيستم اشاره مي کند. چهار بعد ديگر به اين بعد وابسته هستند. اين بعد مباحثي مانند عملکرد ابزارها، قابليت اطمينان، در دسترس بودن و امنيت را پوشش مي دهد.
در نظر گرفتن کارت امتيازي متوازن در سطوح تصميم گيري سازمان
نکته مهمي که پيشتر نيز به آن اشاره شد، اين است که در صورتي که نتايج عملکرد IS/IT و توانمندي آن، منطبق و مبتني بر هدفهاي سازمان نباشد، ارزيابي پروژه‌هاي فناوري اطلاعات نتيجه‌اي را در بر نخواهد داشت. به عبارت ديگر ارزيابي عملکرد IS/IT در سازمان، بايد مرتبط با سطوح و لايه هاي تصميم گيري سازمان باشد. در اينجا از سه سطح تصميم گيري، استفاده شده است: 1. سطح پروژه؛ 2. سطح کسب و کار؛ 3. سطح سازمان.
اين روش مزيت هايي دارد از جمله: 1. هم تراز کردن مقياسهاي IS/IT با اهداف سازماني؛ 2. ارتباط سيستماتيک بين اين مقياسها و هدفهاي هر سه سطح مذکور؛ 3. بهبود ارتباطات و درک ارزيابي عملکرد در سرتاسر سازمان. از طرفي مقياس ها در هر سطح تصميم‌گيري بايد هدف مشخصي داشته باشند. مثلا در سطح سازمان، مقياسها بايد بر ماموريت و هدفهاي کلان سازمان تمرکز کنند و مقياسها در سطح کسب و کار بايد به پايش فرايندها و برنامه‌هاي IS/IT و ارسال گزارشهاي جزئي تر نسبت به سطح سازماني بپردازند تا بتوانند اطلاعاتي را به ذينفعان تحويل دهند. مقياسها در سطح دوم، بايد به بهبود عملياتي بپردازند. در سطح پروژه‌ها، مقياسها مبتني بر اطلاعات فعاليت‌ها و وظايف هستند که براي تصميمات اجرايي و کاربردي مورد استفاده قرار مي‌گيرند(Stewart & Mohamed,2001).
همان گونه که مشاهده مي‌کنيد (جدول 1) نشان دهنده معيارهاي مرتبط به هر يک از ابعاد کارت امتيازي متوازن فناوري اطلاعات است. جدول 2 نيز به عنوان نمونه به مقياسهاي بعد عملياتي IT BSC اشاره کرده است.
کارت امتيازي متوازن و فرايند تحليل سلسله مراتبي (AHP)
با توجه به اينکه نمي توان تنها توسط کارت امتيازي متوازن به تعيين اهميت وزن هر يک از ابعاد کارت امتيازي متوازن و شاخصهاي آن پرداخت، تحليل سلسله مراتبي مي تواند در انجام اين کار به کارت امتيازي متوازن کمک کند. در سال 2001، استيوارت مدلي را ارائه کرد که در آن کارت امتيازي متوازن با استفاده از تحليل سلسله مراتبي و تئوري مطلوبيت چند معياره، به ارزيابي عملکرد پروژه هاي IS/IT مي پرداخت.
مزايا و مشکلات اجراي کارت امتيازي متوازن
اجراي کارت امتيازي متوازن براي سيستم ارزيابي در سازمان مزيتهايي دارد که عبارتند از(Protti,2002)
1 . باعث شفافيت و ايجاد هشياري در تدوين و اجراي استراتژي مي شود.
2 . اجراي آن به برقراري استراتژي در سازمان منجر مي شود.
3 . هماهنگي بين هدفهاي فردي و سازماني تعادل و هماهنگي ايجاد مي کند.
4 . ايجاد ارتباط بين هدفهاي استراتژيکي و مقاصد بلندمدت سازمان، با بودجه هاي ساليانه.
5 . برقراري يک سيستم بازنگري دوره‌اي و دستيابي به بازخورد براي يادگيري و بهبود استراتژي.
کارت امتيازي متوازن تيم مديريت را مجبور مي کند که در زمان معيني، شاخصها و معيارهايي را براي ارزيابي پروژه ها تعيين کنند. با توجه به اينکه مديران به گونه ذاتي در ارزيابي، معيارهاي مالي را بيشتر ملاک قرار مي‌دهند، کارت امتيازي متوازن به آنها تاکيد مي کند که شاخصهاي ديگر را نيز در ارزيابي پروژه ها در نظر بگيرند.
نکته مهم اينجا است که استفاده از اين تکنيک در هر سازمان، واحد کسب و کار و پروژه، ويژگي منحصر به فرد خود را دارد. افرادي که کار ارزيابي پروژه هاي فناوري اطلاعات در سازمان را انجام مي‌دهند، بايد توجه کنند که اجراي کارت امتيازي متوازن براي هر پروژه اي ويژگيهاي خود را دارد. به عبارت ديگر با توجه به نوع پروژه و استراتژي اجراي آن، هر يک از ابعاد کارت امتيازي متوازن مي تواند توسعه، يا کاهش و افزايش يافته و يا ترکيب شود(Lee,2008).
در اجراي پروژه کارت امتيازي متوازن مشکلاتي وجود دارد. يکي از آنها اين است که يک سري ابعاد، شاخص و مقياس جامع براي همه سازمانها، واحدهاي کسب و کار و پروژه ها وجود ندارد و بايد براي اين تکنيک در هر پروژه يا سازمان، ويژگيهاي خاص آن پروژه يا سازمان را در نظر گرفت. اين موضوع اجراي پروژه کارت امتيازي متوازن را اغلب دچار کندي و وقفه مي کند. بنابراين تخصص و مهارت کارکنان در هر سازماني براي اجراي اين چارچوب مهم است. مشکل ديگر، با توجه به اينکه شاخصهاي کمي زيادي براي ارزيابي وجود دارند، کارت امتيازي متوازن همه آنها را در نظر نمي گيرد. همچنين کارت امتيازي متوازن به تنهايي نمي تواند تعيين کند که در ارزيابي، وزن کدام بعد از ابعاد کارت امتيازي متوازن بيشتر است. اين مشکل توسط بکارگيري روش تحليل سلسله مراتبي در کارت امتيازي متوازن حل مي شود که در گفته‌هاي پيش به آن اشاره شد.
نتيجه گيري
فناوري اطلاعات و ارتباطات در دهه‌هاي اخير، به علت ايجاد مزيت رقابتي براي سازمانها، به طور فزاينده اي مورد استفاده قرار گرفته و باعث ارتقاي کارايي و بهره وري در سازمانها شده است. از طرفي ارزيابي عملکرد پروژه‌هاي فناوري اطلاعات، يک امر مهم در چرخه زندگي اجراي پروژه‌هاي ICT تلقي مي‌شود. ولي ارزيابي پروژه‌هاي ICT ، با مشکلاتي روبه‌رو است که علل اصلي آن ها، وجود منافع و هزينه هاي غير ملموس و پنهان و ريسک حاصل از پياده سازي اين پروژه‌ها است.
در اين مقاله اشاره شد که روشهاي ارزيابي عملکرد سنتي، به دليل اينکه فقط بر شاخصهاي مالي متکي هستند، و رويکرد هاي نوين ارزيابي نيز از آنجا که هنوز در فاز مفهومي قرار دارند، هيچ کدام براي ارزيابي عملکرد جامع پروژه‌هايICT در سازمان مناسب نيستند. پيشنهاد شد روشي که ترکيبي از مزاياي اين تکنيک‌ها را در بر داشته باشد، براي ارزيابي پروژه ها مورد استفاده قرار گيرد. کارت امتيازي متوازن به عنوان ابزاري که ابعاد مختلف مالي، مشتري، فرايندهاي دروني و نوآوري و رشد را در پروژه ها مورد بررسي قرار مي‌دهد، مي تواند يک ديدگاه جامع نگر در ارزيابي عملکرد پروژه‌هاي ICT، داشته باشد. در اين مقاله چارچوبي از ابزار کارت امتيازي متوازن براي ارزيابي عملکرد ICT و شاخصهاي مرتبط با هر بعد از آن بيان شد. در انتهاي مقاله اهميت وزن‌دهي شاخصهاي عملکردي توسط تحليل سلسله مراتبي در کارت امتيازي متوازن مطرح شد. همچنين اشاره شد که طراحي يک سيستم مبتني بر دانش کارت امتيازي متوازن مي‌تواند براي توسعه و بهبود ارزيابي پروژه هاي فناوري اطلاعات مفيد واقع شود.
مراجع
2. Huang, Hao-Chen, Designing a knowledge-based system for strategic planning: A balanced scorecard perspective, Expert Systems with Applications, not published, 2007
3. Kim, Chang-Soo; Davidson, Lewis F, “The Effects of IT Expenditures on Banks’ Business Performance: Using a Balanced Scorecard Approach, Managerial Finance, Volume30,Number 6,2004,pp 28-45
4.Lee, Amy H.I; Chen, Wen-Chin and Chang, Ching-Jan, A fuzzy AHP and BSC approach for evaluating performance of IT department in the manufacturing industry in Taiwan, Expert Systems with Applications,34,2008, pp 96–107
5. Martinsons, Maris; Davison, Robert and Tse, Dennis, The balanced scorecard : a foundation for the strategic management of information systems, Decision Support Systems,25,1999,pp 71–88
6.Milis, Koen; Mercken, Roger, The use of the balanced scorecard for the evaluation of Information and Communication Technology projects International Journal of Project Management,22,2004,pp 87–97
7.Protti, Denis, A proposal to use a balanced scorecard to evaluate Information for Health: an information strategy for the modern NHS(1998–2005), Computers in Biology and Medicine,32,2002,pp 221–236
8.Stewart, Rodney A, A framework for the life cycle management of information Technology projects: ProjectIT, International Journal of Project Management,26,2008,pp 203–212
9.Stewart, Rodney A; Mohamed, Sherif, Evaluating the value IT adds to the process of project information management in construction, Automation in Construction, 12,2003,pp 407–417
10.Stewart, Rodney A, IT enhanced project information management in construction: Pathways to improved performance and strategic competitiveness, Automation in Construction,16,2007,pp 511–517
11.Stewart, Rodney A; Mohamed, Sherif, Utilizing the balanced scorecard for IT/IS performance evaluation in construction, Construction Innovation,1,2001,pp 147–163
