چکیده: در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاههای اقتصادی در گرو بهبود مستمر عملکرد در راستای افزایش توان رقابتی و کسب منافع بیشتر است. در روش ارزیابی متوازن علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، آموزش مستمر کارکنان و نحوه انجام فرآیندهای داخلی توجه می شود. روش ارزیابی متوازن، با ترجمه چشم انداز و استراتژی سازمان به عبارت قابل درک، از برداشتهای متفاوت جلوگیری کرده و با همسو ساختن اهداف فردی و سازمانی به اجرای موفقیت آمیز استراتژی کمک می کند.
واژه های کلیدی: ارزیابی متوازن، ارزیابی عملکرد، مدیریت استراتژیک
مقدمه
با توسعه شرکت ها به تدریج مدیریت از مالکیت جدا می شود و بحث مسئولیت پاسخ گویی به وجود می آید بدین معنی که مدیران در برابر مالکان باید پاسخگو باشند. با تمایز مالکان از مدیران و توجه به اینکه مالکان آگاهی کمی از مسائل مالی دارند و به اطلاعات گزارش شده از سوی مدیریت متکی هستند آنان به ارزیابی عملکرد مدیریت نیاز دارند و در این ارزیابی ناچار به استفاده از اندازه گیری می باشند (مثال در ادبیات مدیریت وجود دارد که اگر کسی نتواند چیزی را اندازه بگیرد نمی تواند آن را اداره کند) به طور کلی ارزیابی متوازن، عملکرد سازمان را از چهار دیدگاه کلیدی اندازه گیری می کند:
ـ مالی
ـ مشتری
ـ رویه های داخلی شرکت
ـ آموزش و رشد
هر دیدگاه دو تا پنج معیار خواهد داشت که این معیارها باید بعد از استقرار استراتژی تنظیم شوند بنابراین ارزیابی متوازن، عملکرد سازمان را هم از بعد مالی و هم از بعد غیرمالی اندازه گیری می کند. (نجفی حقی، جود (1384) ماهنامه تدبیر)
اما ادبیات نوین حسابداری مدیریت بر استفاده از معیارهای غیرمالی به صورت ابزاری برای غلبه بر ناکارایی های نسبت داده شده بر معیارهای مالی تاکید دارد و در واقع معتقد است که معیارهای غیرمالی باید در کنار معیارهای مالی استفاده شود. به عنوان نمونه، نیون (2001) پیشنهاد می نماید که معیارهای عملکرد مالی سنتی باید با معیارهای غیرمالی همانند معیارهای برای بهره وری، سهم بازار، مسئولیت اجتماعی، گسترش تولیدات و عملکرد کارکنان به صورت مکمل استفاده شود. زیمرمن (2000) نیز بیان می داردکه معیارهای غیرمالی برای اهداف کنترل عملیات ضروری بوده و منجر به استفاده از کنترل های مصنوعی و سیستم ارزیابی می گردند (محمد نمازی)
پیدایش ارزیابی متوازن
این راستا کاپلان و نورتن (KAPLAN 8 NORTON) در دهه 1990 روش ارزیابی متوازن را معرفی کردند. در این روش علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، رضایت و آموزش و یادگیری مستمر کارکنان و نحوه انجام فرایندهای داخلی توجه می گردد.
در محیط رقابتی و پیچیده تجارت در دنیای امروز موفقیت بنگاههای اقتصادی در گرو فرایند بهبود مستمر است. این مهم از طریق تعیین اهداف، برنامه ریزی و اجرای برنامه ها و به تبع آن ارزیابی عملکرد انجام می شود. ارزیابی عملکرد به منظور آگاهی از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، کارایی هر یک از بخشهای سازمان و کمک به بهبود فرایندهای داخلی انجام می پذیرد. در ارزیابی عملکرد براساس روشهای سنتی با جدید وضعیت شرکت در مقایسه با روند گذشته، وضعیت رقبا و اهداف از پیش تعیین شده مورد بررسی قرار می گیرد و از نتایج آن جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت، تدوین برنامه ها و اهداف آتی ونیز اعطای پاداش به مدیران و کارمندان استفاده می شود.
برای مدتهای طولانی ارزیابی عملکرد تنها با اتکاء بر معیارهای مالی نظیر سود هر سهم (EPS)، نرخ بازده دارایی ها (ROL)، ارزش افزوده اقتصادی (EVA) و … که گذشته نگر و مبتنی بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداری بودند، انجام می پذیرفت. هرگونه بهبود در روشهای ارزیابی نیز بدون تغییر در نگرش مالی وتنها از طریق بهبود در معیارها حاصل می شد. شناسایی معیار ROL به عنوان یک معیار برتر نسبت به EPS و به دنبال آن EVA به عنوان یک معیار کاملتر نسبت به هر دو معیار قبلی به جهت لحاظ کردن نرخ هزینه سرمایه در ارزیابی عملکرد واحد اقتصادی نظیر رضایت مشتریان، آموزش و یادگیری مستمر کارکنان و … را در نظر نمی گرفت.
محدودیتهای متصور در روشهای سنتی ارزیابی عملکرد از یکسو و از سوی دیگر نگرشهای جدید نسبت به سازمان یا بنگاه اقتصادی به تغییر نگرش درخصوص نحوه ارزیابی عملکرد منجر گردید. از جمله این نگرشهای جدیدف می توان به تئوری قراردادها اشاره کرد. در تئوری قراردادهای به سازمان به عنوان مجموعه ای از افراد و گروههای ذینفع نگریسته می شود که همگی از طریق یک نوع قرارداد ضمنی یا صریح از سازمان منتفع می گردند.
در ارزیابی متوازن مدیران عملکرد موسسه را از چهار جنبه مورد بررسی قرار می دهند:
1. رضایت مشتری
2. نحوه انجام فرآیندهای داخلی
3. رضایت کارکنان
4. جنبه مالی
معیارهای ارزیابی متوازن:
1. معیارهای عملکرد اساسی
2. معیارهای ترکیبی
3. معیارهای استراتژی
فرآیند ایجاد ارزیابی متوازن:
مرحله اول: تدوین اصول استراتژیک
مرحله دوم: تعیین اجزای اساسی
مرحله سوم: گسترش ارزیابی متوازن
رهنمودهایی برای ایجاد معیار:
1. ارتباط
2. قابلیت تکرار
3. راهبردی
4. حسابدهی
5. در دسترس بودن
مواردی که ممکن است در جریان گسترش ارزیابی متوازن روی دهد:
1. تغییر برنامه ریزی و اجرا
2. انجام بهبود مستمر
مزایای اجرای ارزیابی متوازن:
1. ایجاد تعادل بین اهداف بلندمدت، میان مدت و کوتاه مدت به وسیله اندازه گیری عملکرد مناسب
2. ایجاد شاخص های کمی غیرمالی (شاخص فرآیند) متفاوت از شاخص های مالی
3. حذف ابهامات و حفظ شاخص های کمی
4. ترویج آموزش سازمانی
5. ایجاد یک برنامه کاری ارتباط استراتژیک بین مدیران و اعضای سازمان (نادی قمی)
1. جنبه مشتریان
این جنبه شامل مواردی مانند رضایت مشتری، نظرات مشتریان، جذب مشتریان جدید زمان برای پاسخ گویی به مشتریان، سهم بازار، قابلیت سودآوری مشتریان است و در نهایت این که مشتریان از سازمان چه می خواهند. جنبه مشتریان، نوع نگاه مشتریان به شرکت را توضیح می دهد. در ایجاد استاندارد برای اندازه گیری و رضایت مشتریان، انواع مشتریان و نوع فرآیندی که محصولات یا خدمات را برای گروه های مشتریان تولید می کند، نیز باید در نظر گرفته می شود.
2. جنبه فرایندهای داخلی
این جنبه اقدامات موردنیاز برای انجام کار موثر سازمان را توضیح می دهد و تمرکز آن بر عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان است. این جنبه شامل معیارهای اساسی همانند طراحی تولید، گسترش تولیدات، خدمات فروش، کارایی تولید، کیفیت و بهره وری می باشد. اعمال و بهبود موارد اداری، مالی و فرآیندهای منابع انسانی، تهیه به هنگام برنامه های نرم افزاری و سخت افزاری، عملیا ت نگهداری و تداوم بهبود عملیات مقررات سیستم های اطلاعاتی شامل بهبود قابلیت فهم، مطابقت جریان های داخلی سیستم های اطلاعاتی و ایجاد و تداوم بهبود اندیشه ها، نیز نمونه هایی از این جنبه هستند. در واقع جنبه داخلی توضیح روش ها، مزیت ها و برتری های درونی سازمانی می باشد.
3. جنبه نوآوری و رشد
این جنبه پاسخ به این پرسش است که آیا سازمان می تواند فرآیند پیشرفت و ایجاد تداوم بخشد؟ این جنبه شامل معیارهای توانایی کارکنان، سیستم های اطلاعاتی و رویه های سازمانی برای ایجاد تغییرات می باشد. جنبه آموزش و فراگیری، چگونگی موفقیت سازمان را توضیح داده و توجه اصلی آن برمبنای موفقیت آتی افراد سازمان و ساختار آن می با شد. این جنبه مربوط به زیرساخت ها یعنی اصول لازم برای انجام اهداف در سطوح دیگر موسسه نیز می باشد. (تیم مشاوران ایران. بی. اس. سی)
روش ارزیابی متوازن:
روش ارزیابی متوازن، ملاکهای سنجش مالی سازمان را که در ارتباط با عملکرد گذشته آن است، توسط معیارهایی که نمایانگر عملکرد آتی سازمان خواهد بود، تکمیل می کند. اهداف و معیارهای سنجش روش ارزیابی متوازن از دل چشم انداز و استراتژی شرکت استخراج می شوند و عملکرد سازمان را از چهار دیدگاه: مالی، مشتریان فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد در نظر قرار می دهند. این چهار دیدگاه، چارچوب روش ارزیابی متوازن را به وجود می آورند.
روش ارزیابی متوازن ابزاری است برای بیان چشم انداز و استراتژی شرکت در قالب یک سری ملاکهای جامع سنجش عملکرد که چارچوبی را برای ارزیابی راهبردی و سیستم مدیریت فراهم می سازد. این روش ارزیابی شرکتها را قادر می سازد تا همزمان با دنبال کرد نتایج مالی، پیشرفت در زمینه افزایش قابلیتها و کسب دارایی های نامشهود موردنیاز برای رشد آتی را نیز مدنظر داشته باشند.
روش ارزیابی متوازن، روش ارزیابی مالی سنتی را با افزودن معیارهایی که عملکرد سازمان را از سه بعد دیگر یعنی مشتریان، فرآیندهای داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد مورد ارزیابی قرار می دهد، تکمیل می سازد. از این رو، سازمانها قادر می گردند همزمان با دنبال کردن نتایج مالی، پیشرفت در زمینه ایجاد قابلیتها و تحصیل دارایی های نامشهود موردنیاز برای رشد آتی را نیز در نظر داشته باشند. روش ارزیابی متوازن جانشین شاخصهای ارزیابی مالی نگردیده است، بلکه مکمل آن است. بدین ترتیب، روش ارزیابی متوازن کاستی های جدیدی را در سیستم های مدیریت سنتی آشکار می سازد: عدم توانایی آنها در مرتبط ساختن استراتژی های بلندمدت سازمان با اقدامات کوتاه مدت، سیستم های عملیات و مدیریت بسیاری از شرکتها حول محور شاخصها و اهداف مالی بنا شده است که ارتباط کمی با پیشرفت شرکتها در جهت نیل به اهداف بلندمدت و راهبردی آنها دارد. بنابراین، تاکید اغلب شرکتها بر شاخصهای کوتاه مدت مالی، بین تدوین و اجرای استراتژی فاصله ایجاد می کند.
موانع اجرایی و ارزیابی متوازن
1. اولین مانع در اجرای استراتژی وقتی بروز می کند که سازمان نتواند چشم انداز و استراتژی خود را به عبارات قابل کرد ترجمه کند. زمانی که چنین عدم توافق اساسی برای تعبیر چشم انداز و استراتژی وجود داشته باشد، گروه های مختلف براساس برداشت خود از چشم انداز و استراتژی شرکت برنامه های متفاوتی را دنبال خواهد کرد. از آنجایی که تلاش آنها در جهت استراتژی اصلی از انسجام برخوردار نیست، تلاش ها نه یک پارچه خواهد بود و نه هم افزا.
روش ارزیابی متوازن چشم انداز شرکت را به موضوعات استراتژیک اصلی بدل می سازد تا در سراسر سازمان قابل اجرا باشد.
2. دومین مانع زمانی به وجود می آید که الزامات استراتژی هر واحد کسب و کار به اهداف بخشها، گروهها و افراد سازمان تبدیل نشود و در عوض عملکرد بخشهای مختلف سازمان براساس بودجه مالی و در چارچوب فرایندهای سنتی کنترل مدیریت، مورد توجه قرار گیرد. در این صورت گروه ها و افراد در بخش های مختلف سازمان اهداف خاص خود را دارند که در راستای نیل به اهداف کوتاه مدت و تاکتیکی همان قسمت از سازمان است و در ضمن فاقد توان ایجاد قابلیت های لازم برای کسب اهداف راهبردی سازمان است.
3. سومین مانع بر سر راه اجرای استراتژی، عدم موفقیت در پیوند برنامه های اجرایی و تعیین اولویت در تخصیص منابع به برنامه های راهبردی بلندمدت است. در حال حاضر بسیاری از سازمان ها فرآیند جداگانه ای برای برنامه ریزی بلندمدت راهبردی و بودجه بندی سالیانه و کوتاه مدت خود را دارند.
تبعات این امر، عدم تخصیص بهینه منابع و سرمایه براساس توجیحات استراتژیک سازمان است.
برخی از اقدامات نظیر مهندسی مجدد، بدون توجه به تاثیرات استراتژیک آن و بازارنگری های ماهانه و یا چهارماهه، در مورد توضیح انحراف بین عملکرد واقعی و بودجه سازمان برمی آید بدون آنکه به میزان پیشرفت در زمینه تحقق استراتژیک توجه گردد.
مانع آخر بر سر راه اجرای استراتژی، فقدان بازخورد در مورد اجرا و کارکرد استراتژی است. امروزه بسیاری از سیستم های مدیریت تنها در مورد عملکرد کوتاه مدت سازمان بازخورد دریافت می دارند که بخش عمده آن نیز بازخورد براساس شاخص های مالی است که معمولاً به مقایسه نتایج عملکرد واقعی سازمان با پیش بینی بودجه می پردازد. معمولاً سازمان ها هیچ گونه زمانی برای تحلیل نمایه هایی که موفقیت آنها را در اجرای استراتژیک می سنجد صرف نمی کنند و یا اگر زمانی را بر این امر اختصاص می دهند، بسیار اندک است. پیامد این امر عدم کسب بازخورد از استراتژی سازمان است که درون آن راهی برای آزمایش و یادگیری از استراتژی شرکت وجود نخواهد داشت.
نتیجه گیری
در این مقایسه سعی بر آن بود تا دید کلی نسبت به روش ارزیابی متوازن ارائه گردد و بعد از آشنایی با دلیل ورود این روش به عرصه مدیریت استراتژیک باعث آگاهی ما از این موضوع شد که سازمان ها در عصر اطلاعات نیازمند به برخورداری از ابزارها و نگرش های نوین مدیریتی هستند که روش های ارزیابی سنتی را با روش های جدید مدیریتی که بیشتر نگاه به آینده دارد تا به گذشته، آشتی دهد. روش اریابی متوازن به عنوان یک ابزار ارزشمند در دست مدیران، ضمن برطرف ساختن بخشی از نقایص موجود در روش های ارزیابی سنتی، این امکان را برای آنان فراهم می سازد تا علاوه بر جنبه مالی از دیدگاه های متنوع دیگر بر عملکرد سازمان بنگرند. روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد که از دل چشم انداز و استراتژی شرکت استخراج می شود، با تعیین عوامل حیاتی موفقیت شرکت که منعکس کننده مهم ترین جنبه های کسب و کار سازمان است به مدیران کمک می کند تا با تعیین شاخص های سنجش کمی به حمایت از اجرای استراتژی و برنامه های راهبردی خود بپردازد.
روش ارزیابی متوازن چشم انداز و استراتژی شرکت را در کانون ارزیابی عملکرد سازمان قرار مید هد و با به چالش کشیدن استراتژی شرکت، از اثربخش بودن آن اطمینان حاصل می کند. قدرت واقعی روش ارزیابی متوازن زمانی نمایان می گردد که از یک ابزار ارزیابی به یک ساز و کار مدیریتی تبدیل شود.
منابع و ماخذ:
1. رضایی قهرمان.
2. سیستم مشاوران ایران. بی. اس. سی.
3. نجفی حقی، ماهنامه تدبیر شماره 151 .
4. نمازی، محمد؛ ارزیابی متوازن در حسابداری مدیریت، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز؛ دوره نوزدهم، شماره دوم، بهار 1382 .
