چکیده: در هزاره سوم یکی از مهمترین رویداد ها، پیدایش اینترنت و گسترش فراگیر آن در تمام عرصه ها بوده است، که با استقرار روزافزون آن و سایر وسایل ارتباطی زیر مجموعه IT، پدیده های جدیدی در زمینه های اجتماعی، سیاسی، و اقتصادی پدید آمده است. دولت ها نیز در جهت استقرار اثربخشی و کارآمدی خود در تمامی عرصه ها، وارد حوزه های نوینی شدند که امروز دولت الکترونیک نام دارد. دولت الکترونیک مفهومی جدید در ادبیات فن آوری اطلاعات می باشد که عمر پیاده سازی آن به بیش از دو دهه نمی رسد. دولت الکترونیک مزایای مهمی برای شهروندان، مشاغل و دولت در سرتاسر جهان دارد؛ اگر چه هنوز در دورة نوجوانی به سر می برد ولی قابلیت های فراوانی را دارا می باشد. این مفهوم دارای دو بعد می باشد: بعد اول، بعد فنی آن می باشد که به دانش فن آوری اطلاعات و علوم مرتبط با آن بر می- -گردد؛ و بعد دوم، بیانگر ارتباط مفهوم دولت الکترونیک با رشته مدیریت دولتی و اداره حکومت می باشد. در این مقاله برآنیم تا پس از مروری کلی بر مفهوم دولت الکترونیک و گام های پیاده سازی آن، به مسأله مهم “نحوه تعامل شهروندان” با این چهره جدید دولت بپردازیم.
کلمات کلیدی: دولت الکترونیک، شهروند الکترونیک، فرهنگ ملی، اعتماد سیاسی، پیاده سازی، مشتری.
1- مقدمه
در اولین سال های قرن 21 که اقتصاد بسیاری از کشور ها همراه با انقلاب اطلاعاتی تغییر نموده است، بروز برخی تغییرات در عملیات دولت انکار ناپذیر است. به موازات پیشرفت بخش خصوصی در کسب و کار الکترونیکی و بازرگانی الکترونیکی، تغییراتی نیز تحت عنوان دولت الکترونیکی – که مربوط به اداره بخش عمومی کشورهاست – به وجود آمده است. تشکیل دولت الکترونیکی، ضروری ترین اقدام دولت ها برای کاربرد فناوری اطلاعات(IT) در جامعه است. زیرا از یک سو کارکردهای(IT) در فرآیند های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی نمایان می شود و از سوی دیگر شهروندان به استفاده از ابزار دیجیتالی در تعاملات اجتماعی پیرامون شان پی می برند. در واقع دولت الکترونیک استفاده فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی به ویژه اینترنت در جهت ارائه خدمت به شهروندان با کمترین هزینه و رضایت مندی بیشتر می باشد. یکی از مهم ترین چالش های آینده، بازتعریف نقش شهروندان در دولت های جدید خواهد بود. همان گونه که در دوره های گوناگون تحول دولت، مانند ملوک الطوایفی و فئودالی، دولت های مدرن و دموکراسی جدید همراه با آن، کم رنگ شدن نقش نهادهایی مانند سلطنت و کلیسا در اداره دولت در غرب، هر یک باعث تغییر وظایف شهروندان می شده اند، انتظار می رود که تحولات دولت الکترونیک نیز این گونه تغییرات را به همراه داشته باشد. هدف این مقاله آن است که با مروری بر ادبیات این بحث، به دسته بندی در ابعاد این رابطه جدید «شهروند- دولت» بپردازد. ذکر این نکته لازم می باشد که این مقاله مدعی آن نیست که تمامی ابعاد تعامل این دو رکن جامعه را احصا نموده؛ بلکه در این مقاله به برخی از مهمترین های ابعاد تعاملی این دو پرداخته شده است.
2- تعریف دولت الکترونیک
دولت الکترونیک شامل استفاده از فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای تحویل خدمات دولتی به شهروندان و بنگاه ها می باشد. این کار مستلزم تحویل خدمات دولتی به شهروندان از طریق فرآیندهای سازمانی جدید و فن آوری های جدید می باشد. هدف دولت الکترونیک، در دسترس قرار دادن بیشتر خدمات دولتی، متمرکز ساختن بیشتر این خدمات بر مصرف کننده، مرتبط تر ساختن آنها بر شهروندان و پاسخگوتر ساختن نسبت به نیازهای آنها می باشد. همچنین به نظر می رسد دولت الکترونیک نقشی حیاتی در ارتقای بیشتر مشارکت شهروندان در رویدادهای مدنی و دموکراتیک باشد.
همچنین دولت الکترونیک به منظور تسهیل، سبکی به هم پیوسته تر از دولت طراحی شده است. این امر به معنای پیوندهای ارتباطی افزایش یافته، روش های سازمانی همگون و مشارکت بین لایه های مختلف دولت، بخش های مختلف دولت، گروه های مرکزی و محلی دولت و گروه های دولت با سایر سازمان های اجرایی و قانون گذاری می باشد.
در زمینه دولت الکترونیک تعاریف مختلفی وجود دارد که در ذیل به پاره ای از این تعاریف اشاره می گردد:
به کارگیری و گسترش دولت الکترونیک غالباً در جهت انجام تغییرات در فرآیندهای دولتی نظیر تمرکز زدایی، بهبود کارایی و اثر بخشی است. اصولاً تعریف واحدی درباره دولت الکترونیک وجود ندارد و این مسأله ناشی از ماهیت پویا و متغیر فناوری است. امروزه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارایی و اثر بخشی، شفافیت اطلاعات و مقایسه پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت، بین دولت و سازمان های تابعه آن، بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی، “دولت الکترونیک” اطلاق می شود[2]. دولت الکترونیک، شیوه ای برای دولت ها است که در آن با استفاده از فناوری های جدید، به افراد، تسهیلات لازم برای دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت آنها و ارائه فرصت های گسترده برای مشارکت در فرآیندها و نمادهای مردم سالار را می دهد[1]. شبکه اداره عمومی سازمان ملل نیز دولت الکترونیک را این گونه تعریف می کند: “استفاده کردن از اینترنت و شبکه‌گسترده جهانی برای انتقال اطلاعات و خدمات دولت به شهروندان”[10].
در نهایت می توان دولت الکترونیک را این گونه تعریف کرد: “استفاده بخش های دولتی از تکنولوژی اطلاعات، به ویژه اینترنت، به منظور ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان، بخش های اقتصادی کارمندان و دیگر قسمت های دولت”. در واقع دولت الکترونیک، پیش نیاز تحقق “تجارت الکترونیک” است. از سوی دیگر تحقق دولت‌الکترونیک در کشور، نیازمند مشارکت شهروندان الکترونیکی است که نقش موثرتری در رسیدن به اهداف مورد نظر ایفا می‌کنند[3].
3- ابعاد دولت الکترونیک
1- 3- دولت ـ شهروند (G2C)
این نوع خدمت بر روی “توانایی دولت و شهروند برای برقرار کردن ارتباط اطلاعاتی از راه الکترونیکی و کارا” تمرکز دارد. در این رابطه، شهروند، سود بیشتری از ارتباطات دولت می‌برد که از ساده‌ترین مثال های آن می‌توان به انتقال الکترونیکی فرم‌های پستی اشاره کرد.
از دیگر مزایای آن می توان به توسعه سواد اطلاعاتی ، امنیت‌زندان و رأی دادن الکترونیکی اشاره کرد.
2- 3- دولت با بازار (G2B)
این نوع، تمرکز بر روی “توانایی کاهش هزینه‌ها و جمع آوری بهتر اطلاعات” دارد. این بعد به دولت اجازه می‌دهد که کالاهایی را بخرد، صورت حسابش را پرداخت کند و با روشی اثربخش‌تر از لحاظ هزینه، با بازار تجاری ارتباط بگیرد. همچنین دولت را یاری می‌کند تا داده‌ها را برای تجزیه و تحلیل جهت کمک در تصمیم‌گیری‌ها به دست آورد. از اهداف این بخش از دولت الکترونیک موارد زیر قابل ذکراست:
• توانایی تنظیم مستمر و پویا برای نمایندگی‌ها و توانمندی‌های الکترونیکی فزاینده مالیاتی برای بخش تجاری.
• تثبیت و تقویت اطلاعات تجاری برای داده‌های صادرات / واردات و به وجود آوردن پذیرش‌تجاری برای “مرکز اطلاعات”.
3-3- دولت با دولت (G2G)
این بخش تلاش دارد که کارایی تحویل خدماتی را زمانی که تبادل اطلاعات در خلال خود دولت یا با دیگر دولت هاست، بالا ببرد.
این بخش به دولت امکان می‌دهد که به نحوی اثربخش، با حذف موانع و دوباره کاری‌ها، ارتباط برقرار کند. همچنین این نحوه رابطه می‌تواند بازرسی جرائم و امنیت‌کشوری را ممکن‌سازد. از مثال های آن می‌توان به همکاری میان دولتی، توسعه سیستم های پاسخ اضطراری و ارتباط‌گیری نمایندگی‌های اجرایی قانون، اشاره کرد.
4-3- درون دولتی (IEE)
این بعد از مربع دولت الکترونیک، بر روی سیستم های تحویل خدمات و اطلاعات که در میان سیستم دولت الکترونیک قرار دارند، متمرکز است. این بخش به دنبال این هدف است که صرفه‌جویی‌های واقعی را به وسیله فراهم کردن زمینه‌ای برای مدیریت بهتر مسائل و موضوعات زنجیره پشتیبانی، به همان خوبی گردآوری اطلاعات، صورت دهد. این بخش به دولت امکان می دهد که به نحوی اثربخش زنجیره پشتیبانی خود را مدیریت نماید تا بدین وسیله حداقل انبارها و حداقل قیمت را به دست آورد[10].
4- مزایای دولت الکترونیک
در ذیل فهرستی از مهم ترین مزایای دولت الکترونیک به اختصار بیان گشته اند:
• افزایش سطوح خدمات مشتری و کاهش هزینه‌ها؛
• توزیع اطلاعات؛
• ایجاد این تلقی از شهروندان که آنها مشتریانی هستند که رضایت شان مهم است؛
• با جمع آوری اطلاعات به تصمیم گیران کمک می شود تا اثربخش‌تر به شهروندان خدمت‌رسانی کنند؛
• کمک به تمرکز گرایی در برخی فعالیت‌ها؛
• مدیریت دولتی کاراتر؛
• تسهیلات و سرعت بیشتر؛
• کاهش فساد اداری و شفافیت بیشتر امور؛
• گسترش فرهنگ خود خدمات رسانی؛
• انجام فعالیت های مالی و اعتباری؛
• شرکت درانتخابات؛
• پر کردن فرم های الکترونیکی برای مقاصد مختلف؛
• تعامل با نهادهای مختلف دولتی و تجاری و اجتماعی؛
•
…
شهروندان اطلاعاتی با شهروندان تعاملی
در پایان این دو سطح T شهروندان الکترونیکی را در دولت الکترونیکی بر اساس مطالعه ردیک با یکدیگر مقایسه می‌نماییم:
شاخصه‌های شهروندان تعاملی، حضور در عرصه‌های: آمارگیری اجتماعی، دموکراسی‌الکترونیکی و تعامل شهروندان الکترونیکی با دولت الکترونیکی می‌باشد.
اگر شهروند الکترونیکی کارمند دولت باشد، احتمال بیشتری دارد که در پی جستجوی‌اطلاعات آن لاین در وب سایت دولت باشد.
شهروندان در بین سنین 55 تا 64 احتمال کمتری دارد که در جستجوی اطلاعاتی مشارکت کنند.
اگر شهروند الکترونیکی به حکومت‌های ایالتی اعتماد داشته باشد، احتمال بیشتری‌دارد که درگیر جستجوهای اطلاعاتی دولت الکترونیک بشود.
در مورد شهروندان الکترونیکی تعاملی، باید گفت که بیشتر سفیدپوست بوده و از درآمدی بیش از 75000 دلار برخوردارند. در مورد شهروندان الکترونیکی تعاملی، آنها با احتمال بیشتری به حکومت‌های ایالتی اطمینان می‌کنند. در مورد شهروندان الکترونیکی تعاملی، بیشتر در پی اعمال نظر در تغییر سیاست‌های دولتی هستند.
در مقایسه، شهروندان تعاملی سطح درآمد بالاتری از شهروندان اطلاعاتی دارند و همچنین بیشتر سفید پوست اند. شهروندان معتقدند تعامل الکترونیکی با دولت به خاطر وجود اینترنت رو به افزایش‌است[6].
2-11- طبقه بندی اشنفلدر و کلارک
طبقه بندی دیگری را اشنفلدر و کلارک [7] انجام داده اند و شهروندان را بر اساس میزان تعامل شان با وب سایت¬های دولتی و عمق این تعامل دسته بندی نمودند:
تئوری‌های دموکراسی تعیین می‌کنند که چه نوع اطلاعاتی باید دولت (حکومت) به مردم‌بدهد. تئوری‌های مختلف، نظرات گوناگونی دارند، لذا ما از مدل GIV خودمان بهره می‌گیریم که بر اساس آن 4 دسته شهروند خواهیم داشت:
• شهروند- ناشر
• شهروند مشاور
• شهروند زیرک
• شهروند شخصی
جدول شماره 2: مدل GIV
اطلاعات کاملتر درباره 4 دسته شهروند در جدول شماره 2 بیان گشته است.
تصمیم گیرندگان شهروند
(شهروند- ناشر)
چرخه اطلاعات ورای
شهروندان و دولت به سایر
سازمان های اجتماعی شهری برسد و همه به بحث بنشینند
خبرگان دولت + نظرات شهروندان (شهروند مشاور)
اطلاعات تا اندازه ای
که شهروندان جزئی از
تصمیم گیری به شمار آیند
خبرگان دولت
(شهروند زیرک)
اطلاعات لازم برای توانمندسازی شهروندان در ارزیابی
سیاست های دولت و گرفتن نظرات شهروندان
خبرگان دولت
(شهروند شخصی)
حداقل اطلاعات ضروری
اطلاعات لازم برای تصمیم گیری فردی شهروندان با مثال: هشدارهای در مورد مراقبت های سلامتی
نقش وب سایت‌ها در اینجا قضاوت درباره تصمیمات سیاسی نیست بلکه تنها تسهیل‌کننده کسب گسترده‌تری پیرامون مسائل سیاسی خواهند بود.
تلقی ابتدایی از اطلاعات وب سایت‌های دولتی آن است که اطلاعات متنی، گام اولیه درتوسعه دولت الکترونیک است. این ماهیت خطی از توسعه باعث شده تا ارزش اطلاعات متنی انکار شود و در حد یک جزوه کوچک پایین آورده شود. در تلقی دیگری، برای‌سنجش اطلاعات فنی وب سایت‌ها از “بود/ نبود” استفاده می شود و صرفاً به این مطلب اکتفا می‌شود که آیا فرضاً اطلاعات پیرامون گزارش، قوانین، تحقیقات و. . . در سایت موجود هست یا موجود نیست. البته هر دو تلقی فوق، این اشکال را دارند که تمامی انواع اطلاعات متنی را با همه تفاوت‌هایشان در یک طبقه جای می‌دهند و گوناگونی آنها را لحاظ نمی‌کنند. علاوه بر آنکه در نگاه “نبودی، بودی” به اطلاعات متنی، از ویژگی‌های محتوایی آنها غافل می‌شویم.
برای آنکه یک وب سایت دولتی بتواند امکانات لازم را برای کمک به ارزیابی کردن شهروندان از سیاست‌های خودشان (شهروند زیرک) مهیا نماید، دو سطح کار را می‌توان تصور نمود:
1) دولت، اطلاعات مورد کارهای مدیریتی انجام شده برای حل یک مسأله را به طور کامل در اختیار شهروندان قرار دهد و همچنین معیارهای عملکرد را ارائه دهد تا شهروندان بتوانند از اداره کنندگان نسبت به عملکردشان بازخواست کنند.
2) دولت، تمامی اطلاعات لازم برای قضاوت در مورد تصمیمات سیاسی خود، شامل شواهد و مفروضات استفاده شده در تصمیم‌گیری را فراهم سازد.
برای کمک به ایجاد شهروندی مشاور در امور اداری، وب سایت حکومتی باید امکاناتی را ابتدا فراهم آورد تا نظرات شهروندان اخذ شود. این کار می‌تواند از طریق نظر خواهی، پنل‌های گفت و گو و. . . صورت پذیرد.
به طور دقیق، وب سایت چنین کارهایی را می‌تواند انجام دهد.
1) دولت، اطلاعات راجع به ماهیت مساله، راه حل های معمول و ابزارهای ارزیابی برای‌استفاده در امر تصمیم‌گیری‌ها (همانند مدل های پیش بینی، تجزیه و تحلیل های هزینه، فایده. . . ) را در اختیار شهروندان قرار دهد تا شهروندان علاقمند بتوانند به تصمیم‌گیران کمک بنمایند.
2) دولت، خلاصه سازی کند یا مراجعی را برای داده‌های کاسته شده در تصمیم‌گیری ذکرکند و دلایل کاهش اطلاعات را بیان نماید.
3) دولت به طور خلاصه انتخاب های دیگر سیاسی یا ادراکات مساله را شرح دهد و توضیح دهد که چرا آنها را نپذیرفته است تا شهروندان از مبنای بحث آگاه شوند.
برای پرورش شهروندان ناشر، وب سایت دولتی باید لینک‌ها و ارتباطات خود را با سایرنهادها و سازمان های اجتماعی شهری تقویت نماید[7].
3-11-شهروند به مثابه مشتری
آخرین نحوه تعاملی که در این مقاله به آن خواهیم پرداخت، نگاه به شهروندان به مثابه مشتری است که ریشه در پارادایم مدیریت دولتی نوین دارد.
“انتخاب” کلمه‌ای زیر بنایی برای حکومت هاست. یعنی شهروندان باید توانمند شوند تا بتوانند در امور عمومی مربوط به خودشان مانند بیمارستان، مدرسه و … حق انتخاب داشته باشند. به تعبیر کینگ، در آینده، شهروندان به عنوان مصرف کنندگان قدرتمندی دیده می¬شوند که بهترین را بر می‌گزینند. تبدیل مصرف کنندگان به مشتریان، راه‌حل رهایی از مساله ناکارآمدی بروکراسی است. با وام گرفتن از ادبیات مدیریت دولتی نوین که دولت را به مثابه بخش خصوصی بزرگی می‌بیند، ارباب رجوع بخش عمومی تبدیل به مشتری می‌شود. یکی از راه‌های هدایت این جریان “تجاری سازی بخش عمومی”، فرآیند “مدیریت ارتباط با مشتری” (CRM) است که به شکل فزآینده‌ای در بخش خصوصی به کار گرفته می شود. به تازگی نیز در انگلستان، CRM، ابزاری برای توانمندسازی دولت الکترونیک دانسته شده است. از دیدگاه کینگ همان گونه که نظریه بروکراسی وبر، فصلی از درب اداره امور دولتی در نیمه اول قرن بیستم گشود، دولت الکترونیک نیز همین کار را برای نیمه دوم این قرن انجام داده است.
یک مثال؛ ابعاد موفقیت‌آمیز دولت الکترونیک محلی در انگلستان
• خدمات مشتری: خدمات مشتری محور با حداکثر هزینه برای اثربخشی.
• شمول اجتماعی: اجتناب از مساله “مهم دیجیتالی”
• دموکراسی و پاسخگویی: تشویق مشارکت فعالی دموکراتیک و باز.
CRM برای تمثیل مشکلات توسعه دولت الکترونیک چه می‌تواند بکند؟
در پی انجام تحقیق کینگ در انگلستان، مشکلات چهارگانه دولت‌های محلی در توسعه دولت الکترونیک که شامل موارد ذیل می باشد، شناسایی گردید:
1) توانمندی مدیریت تغییر،
2) سرمایه گذاری،
3)سر کانالی به وسیله شهروندان
4) هماهنگی فعالیت‌های دولتی؛
اگرچه تحقیق کینگ در انگلستان انجام شده و ناظر به مشکلات چهارگانه دولت‌های محلی در توسعه دولت الکترونیک است، اما می‌تواند به طور عمومی‌تری مورد استفاده قرار گیرد.
همچنین CRM به عنوان رویکردی توسعه یافته، که بتوان بر پایه آن ارتباطات مثبت با مشتریان را حفظ کرد، وفاداری آنها را افزایش و ارزش زمان زندگی‌شان را گسترش داد، دیده می شود. فهم نیازهای مشتریان و پیشنهاد دادن خدمات دارای ارزش افزوده به عنوان عواملی‌که موفقیت یا شکست شرکت را رقم می‌زنند، شناخته شده‌اند. CRM دقیقاً در پاسخ به چنین نیازهایی ایجاد شده است. پیاده سازی CRM در بخش عمومی نیز از چهارچوب استراتژیک CRM تبعیت می‌کند[5]
جدول شماره 3
چرخه های کاری پیچیده
شخصی سازی
یکی کردن نگاه مشتری
فرآیندهای ساده توانمند سازی الکترونیکی
دسترسی به کانالهای چند گانه و مدیریت تماس
12- نتیجه گیری
در این مقاله، هدف دسته بندی و مرور بر ادبیات موجود درباره موضوع جدید “رابطه شهروندان با دولت الکترونیک” بود. بر پایه نتایج تحقیقات انجام شده، باید گفت که پیاده سازی دولت الکترونیکی نه تنها یک کار فنی صرف نیست، بلکه از جنبه های گوناگونی همانند میزان پذیرش شهروندی، مطابقت فرهنگی و حتی کارکردهای بومی مورد انتظار متفاوت خواهد بود. در مرحله پس از پیاده سازی نیز نگاه دولت و شهروندان مختلف است؛ گاه به شکل مشتری به شهروند نگاه می شود، گاه یک مشاور و گاه یک ناظر. گام بعدی بومی سازی این فرآیندها با توجه به تجربیات دیگر کشورها برای کشور خودمان می باشد.
منابع:
[1] رضایی، حمیدرضا، داوری، علی “دولت الکترونیک”، ماهنامه تدبیر، شماره 146، تیر1383.
[2] صفری، حسین و همکاران، “مدل بلوغ دولت الکترونیک وزارت بازرگانی ایران”، فصلنامه دانش مدیریت، شماره 63، زمستان 1382.
[3] کرباسی، امیر، “شهروند الکترونیک، نیاز هزاره سوم؛ چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیکی”، آذر 1386
