موضوع كتاب روش مديريت ويل وان درباره ي «قدرت روابط مثبت» و در اثر بخشي بيشتر در محيط كار ومنزل» مي باشد.ويل وان بيانگر مفاهيم مربوط به آموزش پذيري نهنگ ها و رفتارهاي شگفت آوري است كه نهنگ ها به نمايش مي گذارند.ويل وان به عنوان يك سيستم مديريتي ارائه مي شود كه در محيط كسب و كار و در خانه اثر معجزه آسايي بر جاي مي گذارد.داستان اينگونه آغاز شود كه شخصيتي به نام «وس كينگسلي» كه يك مدير است بعد از تماشاي نمايش نهنگ ها در پارك آبي، سراغ مربي آنها مي رود تا از او بپرسد راز موفقيت آنها مي رود تا از او بپرسد راز موفقيت آنها تربيت نهنگ ها چيست؟ مربي روش مديريت ويل وان را به وس معرفي مي كند.
روش ويل وان بر 3 ركن اساسي استوارمي باشد:
1.ايجاد اعتماد
2.تأكيد بر موارد مثبت
3.تغيير مسير انرژي وقتي كه كارها اشتباه انجام مي شود.
در مرحله ي اول بايد طوري رفتار شود كه به ايجاد اعتماد و دوستي بينجامد در روابط خود با كارمندان، و اگر موارد و نكات مثبت آنها هر چند كوچك توجه شود و كارهاي مثبت آنها بي پاسخ نماند و اگر موارد و نكات منفي اي از آن ها سرزد، مورد سرزنش قرار نگيرند و از آنها چشم پوشي شود، اين همان چيزي است كه از آن به تغيير مسير انرژي ياد مي شود.
در ادامه، مربي در راستاي تفهيم بيشتر روش ويل وان، وس را به خانم آن ماري باتلر كه يك مشاور معروف در زمينه كسب و كار مي باشد معرفي مي كند. خانم باتلر هم،وس را به سمينار خود دعوت مي كند،موضوع سخنراني وي برانگيزاندن ديگران مي باشد. خانم باتلر در سخنراني خود به معرفي آنچه كه ف ر پ مديريت عملكرد مي نامد،مي پردازد.
ف= فعال كننده: آنچه كه عملكرد را فعال مي كند.
منظور از فعال كننده چيزي است كه موجب ترغيب رفتار يا عملكرد مي شود. مانند فرياد زدن رئيس بر سر كاركنان،اما رايج ترين فعال كننده ها،هدف ها هستند. پس هدف هايتان را باكارمندا خود در ميان بگذاريد، چرا كه زماني كه كارمندان نمي دانند شما چه توقعي از آنان داريد، چگونه مي توانيد توقع شما را برآورده نمايند.
ر= رفتار: عملكردي كه رخ مي دهد.
در اين مرحله مدير بايد رفتار كارمند خود را مورد بررسي قرار دهد.
پ= پيامد: پاسخ به عملكردي كه رخ داده است.
سومين و مهم ترين مرحله ي مديريت عملكرد پيامد است.
پيامد يا مثبت يا منفي .
به طور كلي در واكنش به پيامدها 4 نوع پاسخ ديده مي شود.
1.نبود پاسخ
2.پاسخ منفي
3.تغيير جهت
4.پاسخ مثبت
نبود پاسخ يعني چي؟
متأسفانه امروزه در روابط بين انسان ها هنگامي كه هيچ گونه عكس العملي از مديران نسبت به پيامد مشاهده نمي شود . اين چنين بايد برداشت نمود كه عملكرد خوب بوده و مثبت واقع شده است.روش مديريت ويل وان نبود پاسخ را نقض مي كند و پاسخ مثبت را پيشنهاد مي دهد اين چنين كه اگر عملكرد، مثبت بود بي تفاوت نبايد از كنار آنها گذشت و بايد به تمامي نكات مثبت توجه شود،تا از كارمندان بدانند كه تلاش آنها بدون عكس العمل از سوي مديران باقي نمي ماند. پس پاسخ مثبت در مقابل نبرد پاسخ قرار مي گيرد.
پاسخ منفي:
نوع ديگري پاسخ در روشهاي رايج ،پاسخ منفي است بدين معنا كه، در صورت بروز پيامد منفي يا كار اشتباه از سوي كارمندان، بلافاصله سرزنش و توبيخ از سوي مديران لحاظ مي شود اما موضع ويل وان، در برابر پاسخ منفي، پاسخ تغيير جهت انرژي است. پاسخ تغيير جهت مؤثر ترين راه براي پاسخ دادن به رفتار غيرقابل قبول است.
پاسخ تغيير جهت شامل موارد زير است:
•مغايرت يا مشكل را در اولين فرصت ممكن،به صورتي روشن و مفهوم و بدون سرزنش بيان كنيد.
•تأثير منفي آن را بنمايانيد.
•اگر مقتضي مي دانيد، عمل روشن نكردن وظايف براي كاركنان را سرزنش كنيد.
•جزئيات شغل را مرور كنيد و اطمينان يابيد كه به طور كامل فهميده شده است.
•اعتماد و اطمينان خود را نسبت به فرد موردنظر ابراز كنيد.
هدف از تغيير جهت ايجاد يك پاسخ مثبت است.
« مهم اينست كه عملكرد خوب را بلافاصله پاسخ مثبت بدهيد، اگر منتظر شويد تا پس از انجام عملكرد يا رتفاري دقيق و بدون نقص، پاسخ مثبت بدهيد،ممكن است براي هميشه منتظر بمانيد.» وس كينگسلي با د قت به سخنراني آن ماري گوش كرده بود . حالا،گفته هاي او در مورد تحسين پيشرفت،او را دوباره به گذشته مي برد. وس به خاطر آورد كه او و همسرش جولي، به عنوان يك زوج جوان، چگونه به دخترانشان ياد داده بودند كه راه بروند. براي هر يك از آنان شادي آور بودكه تلوتلوخوردن دخترشان را به هنگام راه رفتن ببينند و وقتي كه با پشت تالاپي به زمين مي خورد صداي قهقهه خنده دلنشينش را بشنوند،آن يك بازي عاشقانه بدون قانون بود كه هر سه نفرشان در آن شركت مي كردند.
اما او حالا مي فهميد كه آن قطعاً يك بازي نتيجه بخش بود. هر بار يكي از آن دختران كوچولوي ايستاد،پدر و مادر مي خنديدند و برايش دست مي زدند، مانند يك تماشاچي هيجانزده برايش هورا مي كشيدند. در چنين شرايطي كدام بچه است كه عملكردش را تكرار نكنند.
سرانجام آن لحظه به يادماندني را مرور كرد كه طفل بطور غيرمنتظره اي اولين گام هاي لرزانش را برداشت. البته او دوباره با پشت به زمين افتاد، اما طوفاني از تحسين و هلهله و تشويق نثارش شد. و من او را با دستانش بالا گرفت و سپس با غرور بغل كرد و چند بار فرياد زد «تو راه رفتي، تو راه رفتي» وس ضمن اينكه به اين خاطره مي خنديد،پيش خودش فكر كرد،آن كار واقعاً تحسين كردن پيشرفت بود. خوب شد آن موقع كه براي اولين بار گام هاي لرزان و نامطمئن بر مي داشت او را تنبيه نكردم ،و گرنه اكنون يك نوجوان داشتم كه چهار دست و پا راه مي رفت.
آن ماري ادامه داد «حالا سوالي از شما دارم. جلب كردن افراد به انجام كار نادرست ساده تر است يا جلب كردن آنها به انجام كار درست؟» جمعيت يكصدا جواب دادند «نادرست»
وي تأكيد كرد جلب كرد مردم براي انجام كار نادرست آسان است. تمام كاري كه بايد انجام دهيد اينست كه منتظر باشيد آنها اشتباه كنند. سپس شما با نگاه عاقل اندر سفيه اشتباهشان را به رخشان بكشيد. من اين پاسخ رامچ گيري مي نامم. كار ساده اي است. و اين همان روش قديمي رها كن- بزن است. آن ماري گفت «جلب كردن افراد به انجامكار درست،آن چيزي است كه اگر مرا به خاطر استفاده از اين واژه ي چند پهلو ببخشيد- پاسخ ويل وان بنامم» خنده حضار نشانگر اين بود كه آنها اين واژه را درك كرده و پسنديداند.
اين نوع پاسخ بسيار مشكل تر است، زيرا نياز به شكيبايي و خود كنترلي دارد خصوصاً اگر شما جزو مديراني بوده ايد كه به كار درست افرادتان توجهي نداشته ايد و مچ گيري كرده ايد، بايد ياد بگيريد كه با بكارگيري كامل روش جديد،آنچه را كه به آن عادت كرده ايد مورد بازبيني و تعمق قرار دهيد. به عبارت ديگر شما مجبوريد نگرش خود را نسبت به آنچه كه به دنبالش هستيد،تغيير دهيد.
«بهتر است پاسخ هاي مثبت را با حركات خوش آيندي همراه سازيم، حركاتي مانند زدن دستي گرم بر پشت شانه و گفنن خيلي خوبه، آفرين،من اينها را پاسخ هاي آفرين همسر،آفرين دختر مي نامم. اما پاسخ ويل وان واقعي بيش از اينهاست. يك ويل وان واقعي و تمام و كمال شمال چند مرحله است…»
پاسخ ويل وان:
•افراد را بلافاصله تحسين كنيد.
•مشخص كنيد كه افراد چه كاري را خوب يا تقريباً خوب انجام داده اند.
•احساسات مثبت خود را در مورد آنچه كه انجام داده اند،با آنها در ميان بگذاريد.
•آنها را تشويق كنيد كارهاي خوب را در سطح بالا نگه دارند.
خانم باتلر تجربه ي چندي پيش خود را كه نمايانگر پاسخ ويل وان است را بازگو مي كند. او مي گويد من، دوستم را كه يكي از مديران منطقه اي يك فروشگاه زنجيره اي خرده فروشي است، ملاقات كردم و وارد يك فروشگاه هايش شديم، مدير فروشگاه از اينكه چنين فرصتي برايش فراهم شده بود تا عملكرد بالاي كاركنانش و نتايج خوب به دست آمده را به رئيس خود نشان دهد، خيلي خوشحال شد. اما شما ممكن است سوال كنيد كه آيا مدير منطقه علاقمند به دانستن كارهايي كه خوب انجام نشده اند نبود؟ بطور مسلم بود،حالا گوش كنيد كه بعد از آن تور تشويقي، او به مدير فروشگاه چه گفت: حالا كه من همه كارهاي خوب شما را ديدم، آيا شما مشكلاتي داريد كه من يا افرادم در دفتر مركزي بتوانند در حل آنها به شما كمك كنند؟ مدير فروشگاه كه حس مي كرد منظور رئيسش اين نيست كه به او صدمه اي بزند،علاقمند شده بود تا در مورد كارهايي كه نياز به بهبود دارند نيز گفتگو كند.
« در مورد آنچه مدير منطقه انجام داد، چيزي كه بيش از همه توجه مرا جلب كرد اين بود كه اول بر كارهاي مثبت تأكيد كرد. او سپس به مديرش اجازه داد در مورد آنچه كه به نظرش خوب پيش نمي رود صحبت كنيد»
« توجه كردن،مانند تابش نور آفتاب بر انسان هاست. به هر آنچه كه توجه كنيم، رشد مي كند. به هر آنچه بي توجهي كنيم، پژمرده مي شود»
آنگاه كه همه چيز خوب پيش مي رود بيدار شويد و سخن مثبتي بگوييد اين جمله نشان مي دهد كه شما در رفتارتان بايد بر موارد مثبت تكيه كنيد و به افراد پاسخ هاي ويل وان زيادي بدهيد. حال اين سؤال پيش مي آيد كه پس رفتارهاي غيرقابل قبول ياعملكرد كاري ضعيف چي؟ با آنها چگونه برخورد ميكنيد؟ من معمولاً پاسخ تغيير جهت را توصيه مي كنم. اما اگر كسي مي داند كه رفتارش غيرقابل قبول است ولي به آن ادامه مي دهد، مشكل نگرش دارد. پاسخ تغيير جهت براي چنين شخصي كم اثر است، زيرا او ميداند كه رفتار درست كدام است. آنها بدون ترديد، لازم است بدانيد آنچه كه دارند براي شما انجام مي دهند غيرقابل قبول است، اما به ياد داشته باشيد، پاسخ منفي آخرين چاره است. بلافاصله و بطور مشخص به مردم بگوييد كه كدام كارشان غيرقابل قبول است،و عملشان چه اثرات منفي دارد و شما نسبت به آن چه احساسي داريد: دلسرد، سردرگم، مأيوس، اما از آنجا كه شما نمي خواهيد موضوع براحساس شما متمركز شود، هميشه اين نوع گفتگو را با توافق و تأييد فرد مورد نظرتان پايان دهيد. لازم است آنها بدانند كه اين رفتار آنها است كه براي شما غيرقابل قبول است نه خود آنها.»
خانم باتلر: آقاي وس را در كافه تريا ملاقات مي نمايد.
وس سوالي راكه هنوزذهن او را درگير كرده بود بيان مي كند؟
مفهومي كه من واقعاً در مورد آن متحير هستيم تغيير جهت است. آن ماري مي گويد:«حق با شماست، پاسخ تغيير جهت خيلي مهم است» وس گفت «اينطور كه من فهميده ام هدايت درست تغيير جهت، اگر منجر به اصلاح اشتباهات و بهبود عملكرد رابطه اعتماد آميز بيشتري منتهي مي گردد. در رابطه با زير نفوذ در آوردن دو نكته وجود دارد. اول اينكه، تنها كساني كه نياز ندارند توسط ديگران برانگيخته شوند كارآفرينان هستند- افرادي كه يا صاحب كسب و كار خودشانند يا به صورت انفرادي براي خودشان كار مي كنند. آنها خود برانگيخته هستند و اهدافشان با اهداف سازماني شان معمولاً يكساني هستند. از ساير افراد- كاركنان، فرزندان- خواسته مي شود كه كارهايي را كه سازمان نياز دارد انجام دهند،نه كارهايي كه خودشان مي خواهند.
نكته مهم در مديريت خودب تا تأثير بر مردم است بطوري كه وقتي كه شما آنجا نيستيد كارشان را خوب انجام مي دهند. هيچ مديري مايل نيست كه افرادش تنها به خاطر تشويق و افزايش حقوق كارشان را انجام دهند.
به جاي وابسته كردن افرادتان به پاداش،شما مايليد كه آنان به خاطر كارشان را خوب انجام دهند كه از آن لذت مي برند.
بنابراين پاسخ ويل وان پايان كار نيست،بلكه راه را براي رسيدن به هدف نهايي بازي كند، يعني كمك به مردم تا خودشان با علاقمندي كارها را درست انجام دهند.
در هنگام جدا شدن وس و خانم باتلر، خانم باتلر مي گويد شما به پاسخ ويل وان به عنوان يك استراتژي براي شركتشان فكر كنيد سازمان هايي كه مديرانشان به صورت جدي اين كار را دنبال مي كنند و آن را جا انداخته اند، دارند تأثير مستقيم آن را بر نتايج كارشان مي بينند.
وس گفت«به چه صوت؟»
« امروزه،هر شيوه جديد بهبود كسب و كار،چه نوآوري در زمينه خدمات، تكنولوژي و يا استراتژي قيمت گذاري، بلافاصله توسط رقبا شناسايي و نسخه برداري مي شود . معنايش اينست كه تنها عرصه واقعي رقابت رابطه شما با افرادتان است. اگر آنها براي شما اعتماد و احترام قابل باشند و هدفهايتان را باور داشته باشند، مشتريانتان را راضي نگاه خواهند داشت. اگر چنني اتفاقي بيفتد،ساير عوامل مانند كيفيت محصول، قيمت گذاري و بازاريابي، و تحويل در محل نيز رعايت خواهد شد و در آن صورت،هيچ كس نمي تواند شما را شكست دهد.
چيزي كه رقباي شما هرگز نمي توانند از شما بدزدند رابطه اي است كه شما با كاركنانتان داريد و كاركنانتان با مشتريان دارند»
يك پاسخ ويل وان شروع خوبي است اما بعد از مدتي كم اثرمي شود. دانستن اينكه چه چيزهايي به هر يك از اشخاص انگيزه مي دهد و آنها را به حركت وا مي دارد به شما كمك ي كند كه انگيزه شان را قوي تر كنيد اما:
«هرگز مپنداريد آنچه را به ديگران انگيزه مي دهد مي دانيد»
به همين دليل پرسيدن هيچ اشكالي ندارد. فرض كنيد كه شما ازعملكرد كسي راضي هستيد و مي گوييد: براي قدرداني از كار بسيار خوبي كه در زمينه روابط با مشتريان انجام داده ايد، به شما مسئوليت بيشتري مي دهم در حالي كه شخص مزبور به علت داشتن فردي بيمار در خانه، نياز به پول نقد بيشتري دارد. از طرف ديگر ممكن است به شخص ديگري كه شايسته يك ويل وان بزرگ است بگوييد: من از كار شما راضي هستم، برايت تقاضاي افزايش حقوق كرده ام. اما در اين مورد شخص مزبور نياز مالي ندارد و ممكن است پيش خودش بگويد: من واقعاً دوست دارم به جاي گرفتن پول، مسئوليت بيشتري بگيرم.
البته به ياد داشته باشيد كه: ويل وان فقط زماني اثربخش است كه شما آن را صادقانه و صميمانه به كار مي بريد.
مثال هايي از پاسخ ويل وان در محيط كار:
به يك مدير:
شما در جلسه كار برجسته اي انجام داديد. صحبت هايتان توجه همه را جلب كرد. و هنگامي كه به نكاتي درباره الف و ب اشاره كرديد، صورت خانم ج روشن شد. آنچه كه شما در آن زمان كوتاه انجام داديد باعث جلب اطمينان آن موكل شد. اين كار شما براي همه ي ما خوب بود. متشكرم به كار خوبتان ادامه دهيد.
به يك گزارشگر مجله:
من از اين طبقه بندي كه براي شكل هاي موجود در گزارشات ايجاد كرده ايد خيلي خوشم آمد. خواندن نتايج را خيلي آسان مي كند. من از حالا توصيه مي كنم كه همه ي ما از روش شما استفاده كنيم. من منتظرم در آينده ايده هاي خوب بيشتري از شما داشته باشم.
مثال هايي از پاسخ ويل وان در خانه:
به يك بچه ي كلاس اول:
چقدر خوب است كه صبح ها همان دفعه اول كه صدايت مي كنم بيدرا مي شوي. مي داني اين كار تو، در شرايطي كه همه بايد آماده شويم و مسيرهاي جداگانه اي را برويم، چقدر به من كمك مي كند؟ خيلي زياد!
به يك دختر دوازده ساله:
مي داني دخترم وقتي كه تو را به كلاس ورزشي و مدرسه مي رسانم. از گفت و گويي كه در بين راه با هم مي كنيم واقعاً لذت مي برم، برايم جالب است كه مي شنوم تو با دوستانت چه كارهايي مي كنيد. اميدوارم بزرگتر كه شدي اين گفتگو ادامه يابد.
مثالهايي از پاسخ تغيير جهت در محيط كار:
بيل، مي دانم كه با سيستم جديد حسابداريمان مشكل داريد، از بتي مي خواهم كه به شما كمك كند. (مدتي بعد) بيل، داريد خوب پيش مي رويد، گزارشي را كه تحويل داديد نشان مي دهد كه داريد كاملاً بر سيستم اشراف پيدا مي كنيد، اگر سوالي داشتيد به من بگوييد.
در خانه:
[ پسر بچه اي كه كار غذا دادن به حيوانات را خوب انجام نمي دهد]
من مي خواهم به جاي غذا دان به حيوانات، خانه را با جارو برقي تميز كنيم. مي دانم كه تو اين كار را دوست داري و اين هم كاري است كه بايد انجام شود. (مدي بعد) با اين كارت خانه مثل يك دسته گل شده است
****
بعد از اينكه وس تمامي مراحل روش ويل وان را مي آموزد سعي مي كند تا آن را در روابط ميان خود و اطرافيانش استفاده كند.
او كه با همسرش و فرزندانش رابطه ي خوبي ندارد سعي مي كند تا از اين پس به موارد مثبت آن ها بيشتر توجه كند و از همسرش نيز مي خواهد كه همين رويكرد را در مواجه با فرزندانش دنبال كند.
وس شروع مي كند و كوچكترين نكات مثبتي را كه مي بيند شروع به تعريف و تمجيد مي كند و در مواردي كه عملكرد منفي مي بيند آنها را سرزنش نمي كند.
خيلي طول نمي كشد كه او شاهد اين است كه خصوصيات مثبت اطرافيانش بيشتر رشد مي كند و نمود بيشتري دارد و همچنين نكات منفي كه مورد توجه قرار نگرفتند تأثير كمتري روي روابط آنها دارد.
وس هم چنين سعي مي كند كه روش ويل وان را در محيط كار نيز اجرا كند البته در اوايل بدليل اينكه در گذشته مدير مچ گيري بوده است با مشكلاتي روبه رو مي شود. اما او اين روش را براي كارمندانش تشريح مي كند و سعي مي كند اعتماد آنها را جلب كند با گذشت زمان روابط او و اطرافيانش بهبود مي يابد تا اينكه زمان ارزيابي عملكرد و كاركنان فرا مي رسد.
روش ارزشيبابي نسبي بدين شكل است كه مديران را بهبود مي كند تا كاركنان خود رابه سه دسته عالي، متوسط و ضعيف تقسيم كنند كه اين در تضاد با روش ويل وان است. چرا كه هيچ كس حاضر نمي شود هنگام استخدام كارمند هم كارمند عالي و هم كارمند ضعيف استخدام كند.
«وقتي شما حاضر نيستيد افراد را براساس منحني توزيع نرمال استخدام كنيد، پس چرا بعد از استخدام آنها را براساس اين منحني ارزيابي مي كنيد؟»
وس به دفتر رئيس خود مي رود تا اين مشكل را با او در ميان گذارد او به رئيس خود مي فهماند كه تا به حال از روش ويل وان استفاده كردها ست و اكنون نمي تواند كارمندان خود را طبق منحني نرمال ارزشيابي كند او نتيجه استفاده از اين روش را براي رئيس خود بازگو مي كند. وس روش ويل وان را به او پيشنهاد مي دهد. رئيس پس از ديدن نتايج مثبت در كار وس اجازه مي دهد تا او به روش خود ادامه دهد و وس رويكرد ويل وان را در رابطه با ارزشيابي براي او تشريح مي كند:
اين روش افراد را تشويق مي كند و به آنها ميدان مي دهد تا براي تحقق اهدافشان بر عليه خودشان و ظرفيت هاي موجودشان رقابت كنند،نه بر عليه يكديگر. ويل وان مانند روش قديمي جاري در شركت نيست كه برنده شدن يك نفر موجب بازنده شدن نفر ديگر مي شود.
اثربخشي بيشتر در محيط كار و در محيط خانه روش مديريت ويل وان قدرت روابط مثبت/
نويسندگان كن بلانچارد…[و ديگران]؛ مترجم. غلامحسين لك. – تهران: رسا،1382.
152ص.
ISBN 964 -317 -543-X
فهرستنويسي براساس اطلاعات فيپا.
عنوان اصلي : What done: the power of positive relationships
1.انگيزش. 2. روابط بين اشخاص.
الف. بلانچارد، كنت، 1936- م. Blanchard,Kenneth H. ب. لك، غلامحسين، مترجم. ج. عنوان: روش مديريت ويل وان قدرت روابط مثبت.
2 الف/503 BF 2/158
1382
كتابخانه ملي ايران 7545-82 م
***************************
