سیستم های اطلاعاتی مدیریت: ابزار کارآمد سازمانها

چکیده: در عصر انفجار اطلاعات، فناوری اطلاعات با سرعتی فزاینده در حال پیشرفت است. نظام های مختلف رایانه ای در نهاد های مختلف اقتصادی، اجتماعی، صنعتی و اداری جهان به طور مداوم  پیشرفت کرده و موجب تحول اساسی در فرایند تصمیم گیری ها و برنامه ریزی های درون سازمان شده است. مدیریت امروز در مواجهه با افزایش پیچیدگی تصمیم گیری ها دریافته است که با توجه به اهمیت فوق العاده ای که اطلاعات دارد قادر به تامین اطلاعات مورد نیاز و ارائه ی آن ها در زمان مناسب نیستند. اغلب مدیران با انبوهی از داده ها و سوابق اطلاعاتی رو به رو هستند که آن ها را در تصمیم گیری، برنامه ریزی، کنترل و هدایت صحیح  دچار مشکل می کنند. برای رفع مشکلات ذکر شده، مدیریت، سیستمی را فراهم نمود که از مجموعه ای منظم، کامل، صحیح و قابل انعطاف از اطلاعات تشکیل شده است که به آن سیستم اطلاعات مدیریت گفته می شود.در اين مقاله كليات و مباني سيستم‌هاي اطلاعات ارائه مي‌شود. تعريف سيستم اطلاعات، كار سيستم اطلاعات، رايانه و سيستم اطلاعات، كاربرد سيستم‌هاي اطلاعات، مزاياي استفاده از سيستم‌هاي اطلاعات، انواع سيستم‌هاي اطلاعات، عناصر تأثيرگذار بر سيستم‌هاي اطلاعات و چگونگي تهيه يك سيستم اطلاعات براي سازمان مباحث اين مقاله را تشكيل مي‌دهند.

کلمات کلیدی: سیستم های اطلاعاتی، اطلاعات مدیریت، سیستم های تصمیم گیری، سیستم های خبره

مقدمه
بيش از هشتاد درصد كار روزانه مديران صرف اطلاعات مي‌شود از جمله دريافت اطلاعات، برقراري ارتباط و استفاده از اطلاعات در طيف وسيعي از امور مختلف. از آنجايي كه اطلاعات مبناي تمام فعاليت‌هاي يك سازمان است، سيستم‌هايي بايد وجود داشته باشند كه اطلاعات را توليد و مديريت كنند. هدف چنين سيستم‌هايي ايجاد تضمين در ارائه اطلاعات صحيح و قابل اطمينان در مواقع مورد نياز و در شكل قابل استفاده است. چنين سيستم‌هايي، سيستم‌هاي اطلاعات نامگذاري شده‌اند.

سیستم های اطلاعاتی مدیریت
در یک تعریف ساده می توان گفت که تمام فعالیت هایی را که به کمک رایانه صورت می پذیرد نظام اطلاعاتی می گویند. از سیستم های سخت افزار پیچیده تا گزارش های حسابداری، از سیستم های بازده قوی که موقعیت فضاپیما ها را ترسیم می نمایند تا منابع داده های اولیه نظیر حساب ها و صورت حساب ها، از بانک های اطلاعاتی مرکزی که اطلاعات جمع اوری می کند، سامان می دهد، ذخیره و تلخیص می کند تا سیستم های ذخیره کنونی که از بیست سال پیش وجود داشته است، از سیستم های ترکیبی جامع مدیریت مرکزی تا ترمینال های از راه دور متخصصان که به رایانه متصل است همگی بیانگر نظام اطلاعاتی است.
نظام اطلاعات مدیریت شبکه ای است متشکل از اجزای مختلف که اطلاعات لازم برای تصمیم گیری را در اختیار می گذارد و شامل روش ها و شیوه هایی است که جهت جمع آوری، انباشتن و بررسی اطلاعات برای اشخاصی که اطلاعات را استفاده می کنند و نیز مدیریت اطلاعات به کار می روند.

سیستم های اطلاعاتی مدیریت : ابزاری کارآمد برای سازمانها تعاریف دیگری از سیستم های اطلاعاتی مدیریت
نظام اطلاعات مدیریت یک سیستم در سازمان است که گزارش های لازم را برای فرایند تصمیم گیری مدیریت فراهم می سازد. شبکه ای است که از کانال های ارتباطی و مراکز پردازش اطلاعاتی که اطلاعات را از منابع اصلی خود جمع آوری نموده، پس از ذخیره سازی، به هنگام سازی، پردازش و مرتب سازی، ان ها را در اختیار مدیران مختلفی قرار می دهد، که سازمان را اداره می کنند.
در تعریفی دیگر، سیستم های اطلاعاتی عبارتند از: سیستم های رسمی و غیر رسمی که اطلاعات قدیم، حال و اطلاعات مربوط به برنامه های آینده را به صورت کتبی و شفاهی مرتبط با عملیات داخلی سازمان و محیط ان فراهم می سازد. سپس به دلیل اطلاعات فراهم شده در چارچوب سازمانی مقتضی از مدیران، کارکنان و تامین کنندگان، مشتریان و اجزای کلیدی محیط در تصمیم گیری پشتیبانی می کند.

آيا يك سيستم اطلاعات به رايانه احتياج دارد؟
ضرورتي ندارد كه سيستم‌هاي اطلاعات رايانه‌اي باشند اما اغلب سيستم‌هاي اطلاعات رايانه‌اي هستند. عامل تعيين كننده در استفاده از رايانه اين است كه آيا يك سيستم اطلاعات با استفاده از قابليت‌هاي رايانه مي‌تواند بهبود يابد يا خير؟ اگر يك سيستم دستي از افراد و رويه‌ها مي‌توانند كاري را بدون خطا و مؤثر انجام دهند دليلي براي استفاده از رايانه نيست. البته اغلب، حجم كارها افزايش مي‌يابند، پيچيدگي رويه‌ها زياد مي‌شود، يا فعاليت‌ها خيلي به هم مرتبط مي‌شوند و استفاده از رايانه مي‌تواند بهبودهاي لازم را ارائه كند. سيستم‌هاي اطلاعات كه از رايانه استفاده مي‌كنند سيستم‌هاي اطلاعات رايانه‌اي2  گفته‌ مي‌شوند.

اجزای سیستم های اطلاعاتی
سیستم های اطلاعاتی شامل سه جزء است:
    مدیریت
    اطلاعات
    سیستم

پس به طور کلی می توان عنوان کرد:
نظام اطلاعات مدیریت یک نظام یکپارچه است که عهده دار فراهم آوری اطلاعات به منظور پشتیبانی از برنامه ریزی، کنترل و عملیات یک سازمان می باشد. این نظام با تهیه اطلاعات گذشته، حال و آینده درباره عملیات داخلی و خارجی، مدیریت و کارکنان، فرایند اتخاذ تصمیم گیری را مساعد می کند. در واقع این نظام اطلاعات یکنواخت را به صورت به هنگام عرضه می دارد. در رابطه با مفهوم نظام اطلاعات مدیریت سازمان عنوان شده است که این نظام یک چیز متمایز و جدا از دیگر  نظام های اطلاعاتی نیست، بلکه چارچوبی کلی ارائه می کند که دیگر نظام های اطلاعات بر مبنای آن با یکدیگر همخوان می شوند. در طول زمان مشخص شده که مفهوم پیاده سازی یک نظام کاملا یکپارچه و واحد بسیار مشکل است. واقعیت این است که یک نظام یکپارچه به معنای یک ساختار واحد و همگن نیست بلکه بدین معنی است که اجزاء آن منطبق بر یک طرح کلی هستند.

چرا مدیران به سیستم های اطلاعات مدیریت نیاز دارد؟
مدیران موفق کسانی هستند که قادر باشند اطلاعات داخل و خارج سازمان را در جهت تصمیم گیری به موقع و موثر و حل مسائل سازمان، بهتر مدیریت کرده و از آن به خوبی استفاده نمایند.سیستم های اطلاعاتی در سازمان ها، شرایط تسهیل و به کار گیری بهینه دو عامل اساسی یعنی انسان و اطلاعات را در سازمان فراهم می آورند. ضمن آن که از سایر عواملی که در سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرند، یعنی مواد اولیه، پول، خدمات، انرژی، ماشین آلات، تجهیزات، ابزار، ساختمان و … نیز به طور بهینه بهره گیری می شود.

چرا از سيستم‌هاي اطلاعات استفاده مي‌شود؟
معمولاً دو رويكرد در استفاده از سيستم‌هاي اطلاعات وجود دارد. اين دو رويكرد هر دو از ارزش بكارگيري رايانه و فناوري ارتباطات در انجام فعاليت‌هاي سازمان سرچشمه مي‌گيرند. طرفداران اين رويكردها به دنبال راه‌هاي بهره‌برداري از سيستم‌هاي اطلاعات با استفاده از رايانه و فناوري ارتباطات هستند.
رويكرد اول: اين رويكرد منحصراً به قابليت‌هاي ذاتي رايانه و فناوري ارتباطات و اينكه چگونه مي‌توانند در بهبود كارايي استفاده شوند معطوف مي‌گردد. بنابراين تأكيد بر ميزان بهبود عملكرد سيستم‌ها از طريق كارايي پردازش و قابليت اطمينان عملكرد است نه بر استفاده خاص از قابليت‌هاي رايانه و فناوري ارتباطات.
رويكرد دوم: اين رويكرد بر نقاط قوت و فرصت‌هاي پيش روي سازمان و سنجش چگونگي استفاده از فناوري اطلاعات در استفاده از شرايط موجود تمركز مي‌كند. اين رويكرد قدرت توانمندسازي فناوري اطلاعات را در نظر مي‌گيرد. به عبارت ديگر به جاي داشتن يك رويكرد فناوري محور، به دنبال توسعه سازمان از طريق فناوري سيستم‌هاي اطلاعات است. اين رويكرد بهتر است زيرا رايانه و فناوري ارتباطات مهم نيست بلكه اينكه رايانه چگونه مي‌تواند به سازمان كمك كند مهم است.

ضرورتهای نیازمندی مدیران به سیستم های اطلاعاتی
عمده دلایلی که موجب می گردد مدیران در سازمان ها به سیستم های اطلاعاتی روی آورده و به آن نیاز پیدا نمایند عبارتند از:
    بروز پدیده انفجار اطلاعات و عدم تامین اطلاعات مناسب و مورد نیاز برای تصمیم گیری
    محیط تحول و متغیر سازمان ها و رشد سریع تغییرات افزایش پیچیدگی مدیریت
    افزایش پیچیدگی مدیریت
    استقلال واحد های مختلف سازمانی
    بهبود و افزایش بهره وری فعالیت های سازمانی
    بروز پدیده قدرت اطلاعاتی در کارکنان و مدیران سطوح پایین تر در سازمان
    مشغله زیاد مدیران و کمبود وقت
    وجود ارتباطات نا مناسب در سازمان ها
    ضرورت افزایش سرعت در تصمیم گیری ها
    کمبود منابع مالی و کاهش هزینه ها

به چه منظوري از سيستم هاي اطلاعات استفاده مي‌شود؟
سيستم‌هاي اطلاعات ابزار پشتيبان فعاليت‌هاي سازمان هستند. پشتيباني ارائه شده توسط سيستم‌هاي اطلاعات به سه دسته زير تقسيم مي‌شوند:
    پشتيباني اطلاعاتي؛ ارائه پشتيباني براي دريافت، ذخيره، فيلتر و رديابي كردن اطلاعات
    پشتيباني تصميم‌گيري؛ استفاده از اطلاعات براي ارائه پشتيباني
    پشتيباني ارتباطي؛ ارائه پشتيباني براي به اشتراك گذاشتن يا تبادل اطلاعات بين كاربران (منتزاس3  1995).

مزایای استفاده از سیستم های اطلاعات

سيستم‌هاي اطلاعات پتانسيل ارائه سه نوع مزيت به سازمان را دارا هستند؛ (1) بهبود بهره‌وري، (2) بهبود اثربخشي و (3) مزيت رقابتي.
بهبود بهره‌وري: بهبود بهره‌وري وقتي رخ مي‌دهد كه با همان منبع يا كمتر بتوان كار بيشتري انجام داد. در سازمانها، بهبود بهره‌وري در بهبود فرايندهاي كاري اتفاق مي‌افتد. به عنوان مثال وقتي يك كارمند با استفاده از روش‌هاي جديد مي‌‌تواند به جاي پردازش 25 سفارش خريد، 50 سفارش را پردازش كند آنگاه بهره‌وري كار وي 2 برابر شده است. سيستم‌هاي اطلاعات مي‌توانند در سريعتر، آسان‌تر و دقيق‌تر انجام دادن كارها مؤثر باشند كه از اين طريق بهره وري را بهبود مي‌دهند.
بهبود اثربخشي: اثربخشي به توانايي يك فرد يا يك سازمان در انجام دادن چيزهايي است كه بايد انجام شوند. مديري كه شرايطي را كه ممكن است مسئله‌ساز شوند پيش‌بيني مي‌كند و علل را پيش از اينكه مشكل پديد آيد بررسي مي‌كند اثربخش‌تر از مديري است كه پيوسته مسائلي را بايد حل كند كه مي‌شد از آنها جلوگيري كرد. سيستم‌هاي اطلاعات، اطلاعاتي ارائه مي‌كنند كه به مديران در بررسي شرايط و انتخاب گزينه‌هاي بهتر كمك مي‌كنند و از اين طريق اثربخشي را بهبود مي‌دهند.
مزيت رقابتي: سازماني كه با استفاده از سيستم هاي اطلاعات بهره‌وري و اثربخشي خود را بهبود داده است داراي اين پتانسيل خواهد بود كه بتواند روش رقابت سازماني را تغيير دهد.

رعایت لایه بندی استاندارد سیستم اطلاعات مدیریت:
به طوركلي مديريت در ارتباط با تدوين جهت گيري راهبردي، با مؤلفه هاي متنوعي كه از درجات تغييرپذيري گوناگون برخوردارند مواجه است. هنر مديريت عالي هر سازمان، نيل به طرح مدون، مناسب و قابل دفاع از طریق دسترسي به اطلاعات قابل اتكاء درون و برون سازماني و حركت مطلوب از كثرت به سمت وحدت مي باشد. مديريت اجرايي برعكس از وحدت به سمت كثرت حركت می کند و با دريافت طرح مدون نسبت به ريزكردن آن به طرح ها و برنامه هاي عملياتي كوتاه و ميان مدت اقدام می نمايد.

در شماي زير به طوركلي اجزاء RayMIS در ارتباط با سطوح مختلف مديريتي تصوير شده است:

لايه سيستم هاي عملياتي (TPS)
سيستم هاي عملياتي  TPS از يك سو پوشش دهنده تسهيل و تدقيق عمليات در حوزه هاي مواد، ماشين آلات، نيروي انساني، مالي، بازرگاني و… مي باشند و از سوي ديگر اطلاعات عملكردي مورد نياز سطح بالاتر را تأمين مي نمايند.
لايه گزارش دهي به مديريت (MRS)
مديران رده پايين و سرپرستان معمولاٌ اطلاعات موردنياز خود را به سهولت از سيستم هاي مستقر در حوزه عملياتي شان دريافت مي كنند. با توجه به امكان گزارش گيري پويا كه در سيستم ها به كار گرفته می شود، بازيابي اطلاعات پيش بيني شده يا پيش بيني نشده به راحتي امكان پذير خواهد بود. مديران سطوح ميانه و ارشد كه به تلفيقي از اطلاعات حوزه هاي عملياتي مختلف نيازمند مي باشند معمولاٌ گزارشات تلفيقي مورد نياز را دريافت مي كنند.
سيستم گزارش دهي به مديريت با تكيه بر اطلاعات عملياتي كه توسط سيستم هاي عملياتي از متن جريان كار و بي واسطه اخذ شده اند، هر نوع تركيب اطلاعاتي ممكن و مورد نياز را ارائه مي نمايد.
لايه پشتيباني تصميم گيري (DSS)
اين ابزارها و سيستم ها طيف معيني از كاربرد را در برمي گيرند، پايين ترين سطح آن استفاده از امكاناتي نظير صفحات گسترده (Spread Sheet) جهت اعمال تغييرات در پارامترهاي مؤثر در تصميم گيري و مشاهده نتايج حاصل از آن مي باشد، سطوح ميانه آن امكان اجراي سيستم هاي عملياتي به صورت مجازي و با شرايط فرضي براي زمان ها و دوره هاي معين آتي را دارا مي باشد و سطح ايده آل آن تلفيقي از اين دو است، به نحوي كه مجموعه حاصل به صورت يك سيستم نسبتاٌ هوشمند و خبره عمل نمايد.
لايه پشتيباني مديريت ارشد سازمان (EIS)
مجموعه سيستم هايي كه علاوه بر بازيابي اطلاعات سيستم هاي عملياتي، وظيفه تلخيص و طبقه بندي اطلاعات مورد نياز مديريت و يا بازيابي اطلاعات غيرعملياتي از محيط پايگاه هاي اطلاعاتي فراسازماني را به عهده دارند و نهايتاٌ امكان طرح ريزي و آزمايش مدل هاي مختلف پيش بيني را فراهم مي سازند، سيستم هاي پشتيباني مديريت عالي سازمان اطلاق مي شوند.

عناصر تأثيرگذار بر سيستم‌هاي اطلاعات
در تعريف و تحليل و طراحي سيستم هاي اطلاعات بايد به عناصر زير توجه كرد:
محيط سازمان: پايه تمام فعاليت‌هاي سازمان محيطي است كه سازمان در آن فعاليت مي‌كند. محيط بر محصولات و خدمات ارائه شده از سوي سازمان، روش رقابت، كيفيت و طبيعت اقداماتي كه در انجام فعاليت‌هاي روزانه اتخاذ مي‌كند تأثير مي‌گذارد. عوامل مهم در محيط سازمان عبارتند از:
        مشتريان
        رقبا
        عرضه‌كنندگان مواد و خدمات موردنياز سازمان
        سازمانهاي قانونگذار
    سازمان: ابعاد برشمرده زير جزو مواردي هستند كه بر سيستم‌هاي اطلاعات تأثير مي‌گذارند.
        استراتژي
        سيستم‌ها
        منابع انساني
        مديريت
        ساختار سازماني
    معماري سيستم‌هاي اطلاعات
        اطلاعات
        سخت‌افزار
        نرم‌افزار
        ارتباطات
    كاربرد سيستم‌هاي اطلاعات

علل برپا نمودن سیستم های اطلاعاتی در سازمان ها
پاسخ به پرسش « چرا سازمان، سیستم اطلاعات را برگزیده است؟» در آغاز ساده به نظر می رسد، سازمان ها برای کارایی بیشتر، صرفه جوریی در منابع ارزشمند و کاهش نیروی کار و هزینه ها، به این کار دست زده اند. شاید در گذشته این پاسخ درست بوده است ولی اکنون با همه اهمیت آن، تنها دلیل روی آوردن به نظام های اطلاعات نیست.

به طور خلاصه می توان گفت که در طی سال های اخیر مدیران به دو دلیل توجه روز افزونی به نظام های اطلاعات و مدیریت در قالب این گونه نظام ها داشته اند:
افزایش پیچیدگی فعالیت های کسب و کار
کسب و کار همواره پیچیده بوده است، ولی امروزه از هر از زمان دیگری پیچیده تر شده است. همه سازمان ها در معرض تاثیرات اقتصاد بین املل بوده و در بازار جهانی رقابت می کنند.فن آوری کسب و کار پیچیده تر می شود و چارچوب های زمانی برای اقدام های مدیریتی کوتاه تر می شود و محدودیت های اجتماعی در قالب تقاضا های مشتریان برای محصولات و خدمات کیفی ارزان تر وجود دارد. هر یک از این آثار بر پیچیدگی کسب و کار می افزایند.

بهبود توانمندی های رایانه
رایانه های غول پیکر دهه های ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ به سبب داشتن سرعت اندک و اندازه بزرگ از صحنه خارج شده اند و تنها کارشناسان سخت افزار با آن ها سرو کار خواهند داشت.
در گذشته کاربران هرگز  در تماس مستقیم با سخت افزار ها قرار نمی گرفتند و از این امر راضی بودند و در بیشتر موارد استفاده کنندگان خروجی های رایانه حتی نحوه کار با آن را نمی دانستند. اما کاربران امروزی دیگر رایانه را یک وسیله ویژه به شمار نمی اوردند، بلکه به آن به عنوان یک ابزار کار ضروری مانند میز صندلی و تلفن نگاه می کنند.

چگونه يك سيستم اطلاعات براي سازمان خود تهيه كنيم؟
توسعه سيستم‌هاي اطلاعات در يك سازمان امري يكبار براي هميشه نيست بلكه بايد به صورت دوره‌اي به كار توسعه سيستم‌هاي اطلاعات پرداخت. اين ويژگي از ويژگي‌هاي سيستمي تحميل مي‌شود چرا كه هر سيستمي داراي عمر محدودي است و بايد در دوره‌هاي خاصي آن را روز‌آمد كرد. به همين دليل سيستم‌ها داراي چرخه زندگي هستند. سيستم‌هاي اطلاعات نيز داراي چرخه زندگي هستند. چرخه زندگي يك سيستم اطلاعات از نقطه شكل‌گيري موضوع و نياز به سيستم‌ اطلاعات آغاز شده و پس از توليد سيستم، استفاده، و نگهداري، در زمان نياز به تغيير و بازطراحي پايان مي‌يابد. اين چرخه داراي مراحل زير است:

    مطالعه
        مطالعه اوليه
        مطالعه امكانپذيري
    تحليل و طراحي عمومي
        بررسي سيستم فعلي
        تعيين نيازمندي‌هاي سيستم جديد
        طراحي سيستم جديد
        برنامه‌ريزي نحوه اجرا و پياده‌سازي
    تحليل و طراحي تفصيلي
        طراحي فني
        برنامه‌نويسي و تست نرم‌افزار
        آموزش كاربر
        بررسي پذيرش كاربر
    پياده‌سازي
        تبديل داده‌ها
        استقرار سيستم
    اجرا
        رفع اشكالات
        نگهداري

برا ي استقرارموفق يك سيستم اطلاعات در يك سازمان، طي اين مراحل ضروري است. طي اين مراحل نيازمند بكارگيري متخصصان و مشاوران سيستم‌هاي اطلاعات است. البته قبل از تهيه يك سيستم اطلاعات براي سازمان، بهتر است كه سازمان يك برنامه توسعه سيستم‌هاي اطلاعات تهيه كرده و در طول زمان و به تدريج سيستم‌هاي اطلاعات خود را بر اساس آن برنامه توليد كند. تحليل‌گر سيستم اطلاعات بنا به تشخيص، هر يك از مراحل را تا حد لازم اجرا كرده و در طي مراحل با افراد و گروههاي:

    مديران
    شركت‌ها، سازمانها و نهادهاي مرتبط و تأثيرگذار
    كساني كه از سيستم منتفع مي‌شوند
    كاربران
    فروشندگان و عرضه‌كنندگان
    متخصصان فني
    برنامه‌نويسان نرم‌افزار

ارتباط برقرار مي‌كند و تأثيرات و ملاحظات آنها را در نظر مي‌گيرد. تحليل‌گر سيستم ممكن است به جاي توليد يك نرم‌افزار، از بسته‌هاي نرم‌افزارهاي از پيش ‌نوشته‌ شده موجود براي موضوع سيستم‌ اطلاعات استفاده كند.
نتیجه گیری
پس به طور کلی می توان بیان نمود:
سیستم های اطلاعات مدیریت، سیستم سازمان یافته و ابزار مناسبی است که اطلاعات صحیح و خلاصه شده را در موقع مناسب به تصمیم گیرندگان و مدیران ارائه داده و امکان تصمیم گیری صحیح و دقیق را برای مدیران سازمان فراهم می سازد. هدف نهایی از ایجاد این سیستم: گردآوری، پالایش، تجزیه و تحلیل، پردازش، فشرده و تلخیص کردن، ذخیره کردن و سرانجام انتقال تمامی اطلاعات گذشته و حال سازمان ها و پدیده های مرتبط با آن ها، در یک بانک اطلاعاتی متمرکز با امکان دسترسی سریع برای مدیران ان هاست.

مراجع

 Mentzas, G. 1995. A functional taxonomy of computer based information systems. International Journal of Information Management 14(6) 397-410.
 Young, H. ed. 1983. The ALA Glossary of Library and Information Science. Chicago: American Library Association.

پي‌نوشت‌ها

1. Young
2. Computer Information Systems (CIS)
3. Mentzas
4. Transaction Processing Systems (TPS)
5. Management Information Systems (MIS)
6. Executive Information Systems (EIS)
7. Decision Support Systems (DSS)
8. Executive Support Systems (ESS)
9. Expert Systems (ES)
10. Office Automation Systems (OAS)
11. Knowledge Work Systems (KWS)