گوش دادن های مؤثر و بهره وری در ارتباطات مدیران

چکیده: مدیران معمولا بیشتر وقت خود را در برقراری ارتباطات برای ایجاد هماهنگی بین عناصر مادی و انسانی به صورت یک شبکه اجتماعی و ارتباطی صرف می کنند. مقاله حاضر، در ابتدا به روشن سازی ارتباطات، گوش دادن های مؤثر،  تفاوت گوش دادن با شنیدن و در نهایت به بهره وری پرداخته است. که این رویکرد ها می توانند برای از بین بردن کاستی های روابط، تلاش کارا کنند. نقش ارتباط در کارایی و اثر بخشی مدیران مهم بوده و شیوه های مهم برقراری ارتباط جهت رفع نیازهای اطلاعاتی بسیار سهیم می باشد. شواهد نشان می دهد که بسیاری از مدیران معمولا بیشتر وقت خود را در برقرار ساختن ارتباطات برای ایجاد هماهنگی بین عناصر مادی و انسانی به صورت یک شبکه اجتماعی و ارتباطی صرف می کنند. ارتباطات از نظر کلامی و شنیداری به کلیه فعالیت های گفتاری، نوشتاری و کرداری اطلاق می شود[1].

مقدمه: در مهارت گوش دادن و شنیدن چنان قدرتی نهفته است که به واسطه آن می توان از بروز بسیاری موانع گذشت، افراد زیادی را در اختیار داشت و در انزوای ناخواسته روزگار نو درگیر نماند. در حالت کاملا عادی، گوش کردن بیش از هر فعالیتی دیگر زمان بیداری فرد را به خود اختصاص می دهد. در برقراری ارتباط جهت ارسال جریان کلمات و علائم غیر صوتی از طرف گوینده و پذیرفتن آن به عنوان شنونده باید تمرکز فوق العاده داشت، لذا در گوش سپاری فقط گوش سپردن به لغات کافی نیست، بلکه قرار دادن لغات در یک متن و توجه به مفاهیم آن ها بسیار اهمیت دارد. پذیرفتن کلمه ها، علائم حرکتی و تبدیل آن به معنی خاص و هدف دار مانند ارسال محموله کالا از یک کارخانه به کارخانه دیگر می باشد. اهمیت مهارت های ارتباطی رد سازمان ها و نحوه مدیریت مدیران به نحوی با کلام و شنیدار افراد سر وکار دارند[2]. در تعامل دو طرفه جهت انتقال صحیح پیام پنج عنصر منیع پیام، گوینده پیام، مجاری ارتباطی، محتوای پیام، شنونده پیام درگیرند به طوری که فقدان هر یک آسیب جدی به ابعاد ارتباطی می زند. این تحقیق سعی بر آن دارد که ارتباطات و انواع آن، تفاوت شنیدن با گوش دادن و معنا و مفهوم تمرکز را به نمایش بگذارد. همچنین با یک ارزیابی از مدیران بداند که به چه میزانی محاوره های کارمندان، ارباب رجوع و افراد عادی در یک ارتباط روزمره شنیده و به کار برده می شود. اهمیت بهره وری و استفاده مطلوب از منابع محدود در سازمان ها، از مهمترین رسالت های مدیریتی بشمار می آید[3]. افزایش کارایی و اثر بخشی نیازمند شناسایی و به کار گیری عوامل موثر بر بهره وری در تصمیم های مهم مدیران می باشد به عبارتی اولویت بندی و بکارگیری عوامل موثر بر شاخصی های بهره وری می بایست یک راهبرد اساسی برای مدیران و سازمان فراهم آورد[4]. بهره وری نیروی کار از تجمع اثربخشی و کارایی نیروی کار پدید می آید، به طوری که در بیان عام اثر بخشی را انجام کار درست و کارایی را انجام درست کار قلمداد می کنند. ارتباطات جریانی اند که در طی آن دو یا چند نفر به تبادل افکار، نظرات، احساسات و حقایق می پردازند و از طریق به کار بردن پیام هایی که معنایش برای کلیه آنان یکسان است به انجام این امر مبادرت می ورزند[5]. یک فرآیند ذهنی و روانی است و لذا ذهن انسان برای گوش فرا دادن به علائم صوتی و گفتاری در قالب مغز چند کار اساسی را در مراحلی متوالی و منظم انجام می دهد تا از آن ها ادراک معنی و مقصود نماید. شنیدن فقط دریافت ارتعاشات صوتی است. شنیدن عبارتند از صرف گرفتن علائم و امواج صوتی در حین انتقال آن از طریق گوش های خارجی، میانی و درونی به اعصاب شنوایی می باشد. تمرکز حواس اکتسابی است. تمرکز حواس به هیچ وجه ذاتی نیست. هیچ یک از ما، ژن مشخصی برای تمرکز در مغز نداریم و همچنین هیچ یک از ما با تمرکز مادر زاد به دنیا نیامده ایم. لذا بدون تردید شرط بقای و تداوم حیاط هر سازمان در دنیای رقابت کنونی جهت ارتقای بهره وری امری ضروری بحساب می آید، به عبارتی دیگر این امر نیز مستلزم رعایت اصول و شیوه های صحیح علمی جهت انجام کارهاست که سازمان ها در محیط رقابتی محکوم به تمرکز و اجرای بهره وری می باشند[6]. حال باید دید که شرایط شغلی در ابعاد گوناگون به چه صورت می تواند در عجین شدن اعتیاد به کار و تعهد سازمانی در سازمان های امروزی بر گرفته از بهره وری نیروی کار باشد. ارتباطات به صورت های مختلفی می توانند خود را نشان دهند از جمله کلامی و غیر کلامی، رسمی و غیر رسمی، مستقیم و غیر مستقیم، یک سویه و دو سویه. برای برقراری یک ارتباط پنج جز اصلی در گیرند و دارای واکنش عملکردی می باشند. آن اجزای پنج گانه که در فرآیند ارتباطات عوامل اصلی به شمار می روند  منبع پیام، فرستنده پیام، پیام، مجاری ارتباط و گیرنده پیام می باشند.

واژگان کلیدی: ارتباطات، ارتباطات موثر، هنر گوش دادن، شنیدن

ارتباطات
ارتباطات جریانی اند که در طی آن دو یا چند نفر به تبادل افکار، نظرات، احساسات و حقایق می پردازند و از طریق به کار بردن پیام هایی که معنایش برای کلیه آنان یکسان است به انجام این امر مبادرت می ورزند. ارتباطات یک فرآیند انتقال معنی صورت می گیرد. در فرآیند ارتباطات باید معنی دریافت شده با معنی مورد نظر فرستنده منطبق باشد به طوری که میان این دو اشتراک فکری به وجود آید. حیات و بقای جامعه در گرو زنجیره ای از ارتباطات است. ای.ت.هال در کتاب خود می گوید: ارتباطات همان فرهنگ است اما باید گفت که ارتباطات به طور کلی انتقال اندیشه هاست با تأثیر و تآثر نه اتتقال محض. شکل متداول ارتباط افراد با یک دیگر کلام است[7]. گوش، چشم و زبان هر کدام در برقراری ارتباط نقش دارند به عبارتی دیگر می توان گفت ارتباطات رفتار خاصی هستند که از آدمی سر می زنند و او را از سایر موجودات متمایز می سازد، انسان بدون ایجاد ارتباط با دنیای اطراف خود در فضایی مبهم و پر از شکل ها، صدا، رنگ ها و حرکات ناشناس بوده و نمی داند در اطرافش چه می گذرد و چگونه باید راه خود را دریابد. ارتباطات به صورت های مختلفی می توانند خود را نشان دهند از جمله کلامی و غیر کلامی، رسمی و غیر رسمی، مستقیم و غیر مستقیم، یک سویه و دو سویه. برای برقراری یک ارتباط پنج جز اصلی در گیرند و دارای واکنش عملکردی می باشند. آن اجزای پنج گانه که در فرآیند ارتباطات عوامل اصلی به شمار می روند  منبع پیام، فرستنده پیام، پیام، مجاری ارتباط و گیرنده پیام می باشند [8].

گوش دادن
یک فرآیند ذهنی و روانی است و لذا ذهن انسان برای گوش فرا دادن به علائم صوتی و گفتاری در قالب مغز چند کار اساسی را در مراحلی متوالی و منظم انجام می دهد تا از آن ها ادراک معنی و مقصود نماید. این مراحل عبارتند از شنیدن، توجه کردن، تعبیر، تفسیر و به یاد سپردن. به عبارتی دیگر گوش دادن در محیط های کاری بسیار متفاوت تر از گوش دادن در سر کلاس درس می باشد لذا شکل غالب در گوش دادن ها با توجه به روابط، اهمیت فوق العاده ای پیدا می کنند.ضمن اینکه گوش دادن هنر است و در پیرو این هنر باید در ارتباط طرفین فرصتی برای ایجاد تصمیم گیری به وجود آید تا فرد خوب گوش دهد، خوب تجزیه و تحلیل کند و خوب تصمیم بگیرد. از جمله مهم ترین راه کار هایی که پیشنهاد می شود گوش دادن یک مدیر مؤثر واقع شود، موارد زیر را می توان اشاره کرد [9]:
زیاد صحبت نکنید.
ارتباط بصری برقرار کند.
از طرف مقابل سوال بپرسید.
با سر تأیید کنید و حالت چهره مناسب را نشان دهید.
از حرکات یا علائمی که باعث حواس پرتی می شوند پرهیز کنید.
از قطع صحبت گوینده بپرهیزید.
شنیده ها را به بیان دیگر بازگویی کنید.
تغییر نقش گوینده بر شنونده بودن را با آرامی انجام دهید.
در برقرار ارتباط جهت گوش فرا دادن ممکن است اختلالات و موانعی هم سر راه یک مدیر قرار بگیرد و در عملکرد روزانه او تأثیر به سزایی بگذارد. از جمله این موانع می توان به موارد زیر اشاره کرد:
داشتن مشغله ذهنی در مدیران
بی رغبتی در مدیران
پیش داوری های غلط توسط مدیران
توجه آینده در مدیران
ارزبابی نکردن در حین گوش دادن توسط مدیران
مزایایی برای گوش فرا دادن های مؤثر وجود دارد که بسیار در این امر می توانند یک مدیر را در فعالیت های روزانه خود کمک کنند. از جمله این مزایا می توان به موراد زیر اشاره کرد:
گوش دادن مؤثر، سازنده روابط مدیران است.
گوش دادن مؤثر، دانش مدیران را زیاد می کند.
گوش دادن مؤثر، باعث خلق ایده در مدیران می شود.
گوش دادن مؤثر، باعث ایجاد وفاداری در مدیران می شود.

بهره وری
اهمیت بهره وری و استفاده مطلوب از منابع محدود در سازمان ها، از مهمترین رسالت های مدیریتی بشمار می آید[10].افزایش کارایی و اثر بخشی نیازمند شناسایی و به کار گیری عوامل موثر بر بهره وری در تصمیم های مهم مدیران می باشد به عبارتی اولویت بندی و بکارگیری عوامل موثر بر شاخصی های بهره وری می بایست یک راهبرد اساسی برای مدیران و سازمان فراهم آورد[11]. بهره وری نیروی کار از تجمع اثربخشی و کارایی نیروی کار پدید می آید، به طوری که در بیان عام اثر بخشی را انجام کار درست و کارایی را انجام درست کار قلمداد می کنند. با توجه به نقش سرمایه نیروی کار در افزایش بهره وری و رشد ارزش افزوده و همچنین رشد تولید در صنایع ایران این سرمایه را می توان یک نهاده مکمل و یا جانشین در کنار سرمایه های دیگر عوامل تولید دانست، به گونه ای که این مؤلفه تأثیرگذاری زیادی در مثبت بودن درصد سهم کل عوامل تولیدی دارد [12].
شنیدن
شنیدن فقط دریافت ارتعاشات صوتی است. شنیدن عبارتند از صرف گرفتن علائم و امواج صوتی در حین انتقال آن از طریق گوش های خارجی، میانی و درونی به اعصاب شنوایی می باشد. به عبارتی دیگر یکی از اجزای گوش دادن، شنیدن است. شنیدن می تواند در یکی از گروه های زیر قرار بگیرد [13].
شنیدن در باب قدر دانی
شنیدن جامع و فراگیر
شنیدن با تآکید عملکردی
شنیدن در باب انتقاد
تمرکز
تمرکز حواس اکتسابی است. تمرکز حواس به هیچ وجه ذاتی نیست. هیچ یک از ما، ژن مشخصی برای تمرکز در مغز نداریم و همچنین هیچ یک از ما با تمرکز مادر زاد به دنیا نیامده ایم. به عبارتی دیگر هر عاملی که سبب گردد حواس پرتی ما به حداقل برسد، می توان گفت به درجه ای از تمرکز رسیده ایم که این درجه تمرکز، بسته به موقعیت ذهنی و محیطی تعیین می گردد. هر چه عوامل مزاحم و مخل تمرکز بیشتر باشند توانایی حفظ تمرکز حواس کمتر است و برعکس [14].

شنیدن، گوش دادن نیست
بسیاری از مدیران خیلی خوب می شنوند اما گوش نمی دهند. شنیدن فقط دریافت ارتعاشات صوتی است در حالی که گوش دادن از طریق آن چه می شنویم معنا پیدا می کند به این مفهموم که گوش دادن نیاز به توجه کردن، تفسیر، یادآوری حرکات صوتی و تصمیم گیری دارد و به عبارتی دیگر شنیدن مقدمه گوش دادن است.گوش دادن مؤثر بیش از آن که انفعالی باشد، فعال است. در گوش دادن انفعالی، ما مثل یک ضبط صوت هستیم و اطلاعات داده شده را جذب می کنیم. در مقابل، گوش دادن فعال، لازمه اش این است که شما به درون فکر گوینده رسوخ کنید و پیام را که گوینده مایل به انتقال آن است بفهمد، نه آن چه را که خودتان می خواهید درک کنید. به عبارتی دیگر شما همچنین نشان می دهید که آن چه گفته می شود را قبول دارید و بدون قضاوت درباره محتوا، بی غرضانه به آن گوش می دهید و در آخر به عنوان یک شنونده فعال مسئولیت کامل بودن آن را می پذیرید به طوری که شما آن چه را که برای درک کامل مفهوم پیام گیرنده لازم است، انجام می دهیم. ارتباط را به سادگی می توان فرآیند تفهیم و تفاهم نام داد و از آن می توان در شکل پذیری زندگی آسوده تر و اثر بخش تری بهره گرفت. تمامیت تعامل اجتماعی بستگی به تاثیر متقابل پیام های ارتباطی دارند به طوری که ارتباطات را و تبادل پیام ها، عقاید یا نگرش ها می نامیم که موجب تفاهیم بین فرستنده و گیرنده می شود. در تعاملات اجتماعی برای آن که به دیگران نشان داده شود که به صحبت های آنان خیلی خوب گوش داده می شود، رفتارهای مختلفی اجام می گیرد که یکی از این رفتارها پاسخ کلامی است. وقتی این رفتارهای کلامی انجام نمی شود، گویندگان این کار را نشانه بی توجهی شنونده و گوش ندادن به صحبت هایشان قلمداد می کنند. بنا بر این ارتباط کلامی و غیر کلامی بسته به بافت ارتباط با اهداف معین، می تواند در ترسیم مدل عملکردی طرفین، سطح ملایمی از گوش دادن های مؤثر را ایجاد کند. از زیباترین اعمالی که به هنگام یک گفت و گو می تواند عامل جذب، اطمینان، ملاحضه، تفکر و تمرکز شود، سکوت است. سکوت در ارتباط جنبه های مختلفی دارد، لذا بهترین برداشتی که می توان برای آن در نظر گرفت احترام به شخص گوینده است. به عبارتی دیگر چنان چه ما به ترتیب سکوت، تفکر و تمرکز اختیار کنیم و به شخص گوینده گوش بسپاریم ضمن این که او را مورد ستایش و احترام قرار داده ایم، او را بی غرض قضاوت کرده ایم و این خود می تواند بازخورد متفاوتی را به دنبال داشته باشد هم چنین این خود فرد را دارای انگیزش و وجدان کاری مضاعف می کند [15].

نتیجه گیری
در برقرار ارتباط جهت ارسال جریان کلمات صوتی از طرف گوینده و پذیرفتن آن به عنوان شنونده باید تمرکز خرج داد که این تمرکز با توجه به شرایط محیطی و ذهنی به دست می آید. به گفته ای.ت.هال ارتباطات فرهنگ است. حال پیرو این نظر می توان دریافت که فرهنگ به طور غیر مستقیم به ما می آموزد که چگونه با دیگران به طرق مختلف ارتباط برقرار کنیم. بیشتر حیوانات قادرند با یک دیگر ارتباط برقرار کنند، زنبور ها محل غذا را می گویند، سگ ها با ادرار قلمرو خود را مشخص می کنند، طاووس های نر با پهن کردن دم خود، طاووس های ماده را برای جفت گیری اغوا می کنند و گراز های وحشی با غرش و پنجه کشیدن برتری خود را اعلام می کنند اما اعمال ارتباطی که از حیوانات سر می زند محدود است و انواع پیام هایی که مبادله می شود چندان پیچیده نیست. تنها انسان ها هستند که می تواند صحبت کنند. گفتار انسانی غنی ترین و متنوع ترین شکل بیان است که تاکنون شناخته شده است. داشتن انرژی کافی در هر محاوره می تواند بیش از هر امری هنر خوب گوش دادن را به تصویر بکشد. بر این اساس پیشنهاد می شود که هر گاه از انرژی کافی برخوردار نبودید محاوره را به زمان دیگری موکول کنید تا لطمه ای به رابطه نزند. نحوه برقراری ارتباط می تواند در کارایی و اثر بخشی مدیران و تسهیل این روابط اثر به سزایی بگذارد. گوش دادن مؤثر که با اهداف عملکردی منطبق باشد می تواند به وجود آورنده یک رابطه بسیار قوی باشد. باید این گفته بزرگ تیلور را همیشه و همه جا مد نظر قرار دهیم که یک حرف و یک مفهوم را، کی بگوییم؟ کجا بگوییم؟ چطور بگوییم؟.

نویسندگان:  پوریا فرح‫گل. هدا ازاد وار. حامد بحرانی

پی نوشت ها
1. کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، واحد دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز.
2.  کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، واحد دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز.
3. کارشناس مدیریت بازرگانی ،موسسه عالی زند دانش گستر شیراز.
منابع:
1.    سلیقه دار، ل، ( 1385 ).”مهارت گوش دادن چیست و چگونه آن را در خود تقویت کنیم”.
2.    کدخدا زاده، ط، ( 1387) “گوش دادن؛ هنر یافتن معنای دیگران”. مدیر دبستان طلوع منطقه چهار آموزش و پرورش شهر تهران.
3.    ترابی م، جهانی، ج، فولاد چنگ ،م، مرزوقی، ر، ( 1388). “بررسی رابطه بین مهارت های ارتباطی مدیران و کارایی آنان از دیدگاه مدیران مدارس متوسط شهر شیراز”. مجله علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه شهید چمران اهواز.
4.    زارعی متین ح، یوسف زاده س، ( 1389). “تببین شاخص های مهارت های ارتباطی مدیران و نقش آن در رضایت شغلی کارکنان”. فصل نامه روانشناسی تربیتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنکابن.
5.    کشتکاران، ع، حیدری، ع، باستانی، پ، ( 1390). “مطالعه مهارت های ارتباطی مدیران از دیدگاه کارکنان در حوزه ستادی دانشگاه علوم پزشکی شیراز”. مجله دانشکده پیرا پزشکی تهران.
6.    عباسی، م ، ( 1390). “راهکار های تقویت و توسعه مهارت های ارتباطی در مدیران”.
7.    مقیمی، م، ( 1390). “مجله مدیریت عمومی راهدان تهران”.
8.    عباس زاده، ح، درویش زاده م، ( 1392). “گوش دادن مؤثر مدیران عامل اثر گذار در ایجاد تعهد معلمان”. مجله مدیریت مدرسه.
9.    محمدی، م، قاسمی، ح، ( 1392). “رابطه بین مهارت های گوش دادن با ویژگی های شخصیتی برنامه سازان و مجریان ورزشی سازمان صدا و سیما”.
10.    ذوالفقاری، ح، فعال، ص، ( 1393). “بررسی رابطه بین مهارت های ارتباطی فرماندهان و مدیران و تعهد سازمانی کارکنان( مطالعه موردی فرماندهی مرزبانی ناجا) “. فصل نامه مطالعات مدیریت انتظامی.

11.    Lim.s, Simser.J, ( 2005 ) , “Ann Acad  Mad. Auditory  verbal  therapy for children with hearing impairement”.
12.    Sherman, D, k., & Cohen, g.l. ( 2006 ) , “The psychcholojical science, 11,119- 123. In experimental social psycholojy”, 38,183- 242.
13.    Dut, Wang fk, lup, (2007) , “Areal time vhicle Dispatching system for consolidating milk runs, transportation research part E”.
14.    Sherman, D, k, & Harston, k,a, ( 2011) , “Reconciling self protection with self improvement: self affirmation theory”. I n m. d. alicke, & c.sedikiides-(eds), handbook of self enhancement & self protection,pp: 128-115. Newyork, ny:Guilford.
15.    DIXIT v.BHATI m, (2012) , ,A Study about employee commitment and its impact on sustained productivity in indian aouto_component industry.” European journal of business and social sciences, Vol1:51_34.