معرفی: TQMراه و روش مدیریتی برای آینده است.استفاده از آن به مراتب گسترده تر است و اطمینان محصول و کیفیت خدمات یکی از راه های مدیریت مردمی،فرآیند کسب وکاربرای اطمینان کامل از مشتری است.TQMهمراه با رهبری موثر برای اولین باردر سازمان منجر به این شد که کارهای درست به طور صحیح انجام گیرند.هسته TQMرابطه مشتری باعرضه کننده کالاست.هردو خارجی و داخلی وباهمدیگر مرتبط هستند.این هسته بایدمحکم به کیفیت احاطه شده باشد.کیفیت پیام ارتباطات و به رسمیت شناختن آن نیاز به تغییر فرهنگ در سازمان دارد،که برای ایجاد کیفیت کلی ایجاد میشود. این ها پایه های TQMهستند که توسط کل مردم،پردازش ها و سیستم هادر سازمان پشتیبانی میشود. این بخش به بحث و بررسی در مورد هریک از اصول بهم پیوسته است که میتواند یک سازمان کیفیت کل را بسازد.وبخش های دیگر مردم و فرآیندها وسیستم را با جزئیات بیشتری توضیح میدهد.که همگی دارای تم های اساسی و ضروری تعهدی است و فرهنگ و ارتباطات از طریق آن ها در حال اجرا می باشند.
کیفیت چیست؟
اغلب کیفیت اینطور تعریف میشود: رفع نیازهایی خود و انتظارات به طور کامل برای حفظ مشتریان. که این امر ممکن است شامل عملکرد،ظاهر،در دسترس بودن،تحویل،قابلیت اطمینان،نگهداری و هزینه اثر بخشی و قیمت باشد. بنابراین ضروری است که سازمان بداند چه نیازها و انتظاراتی دارند.علاوه بر ان باید آن ها را شناسایی کرده و سازمان ها باید توانایی خود را برای رویارویی با آن ها به کار گیرد.
کیفیت باتحقیقات علمی در بازار و داد و ستد کالا برای ایجاد شرایط واقعی برای محصول ویا خدمات و نیازهای واقعی مشتریان شروع میشود.با این حال برای یک سازمان واقعا اثربخش است. در کیفیت باید تمام توابع،همه مردم،همه ادارات و تمام فعالیت ها همراه با زبان مشترک در جهت بهبود آن باشد. همکاری هر شخص در هر رابطه برای دستیابی سازمان به کیفیت جامع ضروری است.
مشتریان و تامین کنندگان
درهر بخش،هر اداره،هرخانه،یک سری از مشتریان،تامین کنندگان رابط وجود دارد.این ها زنجیره های باکیفیت هستند و میتوان ان هارا در هر نقطه ای توسط یک فرد شکست. شکست معمولا بین روابط سازمان با مشتریان خارجی راه پیدا میکند.شکست در یک بخش از سیستم مشکل ساز برای قسمت های دیگر است که منجر به شکست و مشکلات وسیع تر در بخش های دیگر است.وضعیت توانایی برای دیدار و ملاقات بامشتریان(داخلی وخارجی)بسیار حیاتی است. دستیابی به کیفیت درسراسر سازمان است.هر فرد در زنجیره باید در هر رابط مشتری با عرضه کننده کالا آموزش داده شود.
مشتریان(داخلی و خارجی)
_مشتریان چه کسانی هستن؟
_نیازها و انتظارات واقعی آنها چیست؟
_چه کاری انجام دهم؟یا توانایی انجامش را دارم؟
_آیامن توانایی پاسخگویی به نیاز ها و انتظارات خود را دارم؟(اگر ندارم برای بهبود آن چه باید انجام دهم؟)
_آیا من به طور مداوم نیاز ها و انتظارات خود را بر آورده میکنم؟ (اگرنه چه قابلیتی برای مقابله با این اتفاق وجود دارد؟)
_چگونه میتوانم نیاز ها و انتظارات خود را تغییر دهم؟
تامین کنندگان(داخلی و خارجی)
_تامین کنندگان داخلی من چه کسانی هستند؟
_نیاز ها و انتظارات واقعی من چه هستند؟
_چگونه میتوانم نیازها و انتظاراتم را با تامین کنندگان برقرار کنم؟
_آیا تامین کنندگان توانایی اندازه گیری و پاسخگویی به این نیازها و انتظارا را دارند؟
_چگونه میتوتنم آن هارا از تغییرات در نیاز ها و انتظاراتم مطلع کنم؟
همان طور که به طور کامل از نیاز ها و انتظارات مشتریان آگاه شدیم باید به نیاز ها و انتظارات تامین کنندگان احترام گذاشت.
شیوه های ضعیف
برای اینکه بتوانیم به یک سازمان با کیفیت کل تبدیل شد باید برخی از شیوه های بد به رسمیت شناخته شود و اصلاح شود. که شامل موارد زیر است:
_مدیریت تعین جهتی مشخص نیست.
_نفهمیدن یا نادیده گرفتن موقعیت رقابتی
_هر بخش فقط برای خودش کار کند
_تلاش در جهت کنترل مردم از طریق سیستم
_پذیرش اینکه سطح نقص و خطا تمری اجتناب ناپذیر است
_نشان دادن رفتار واکنشی
_نگرش اینکه: این مشکل من نیست
_چگونه بسیاری از رفتار هایشان در سازمان تشخیص داده میشود؟
ازاجزا اساسی TQM،تعهد و رهبری
TQMرویکرد بهبود رقابت،کارآیی و انعطاف پذیری به نفع همه سهامداران و دست اند کاران در سازمان است.این راه برنامه ریزی و سازمان دهی برای درک هر فعالیت و از بین بردن انرژی تلف شده است.که به طور معمول در سازمان ها صرف شده است.
این تضمین کننده این نیست که رهبری و مدیریت اتخاذ یک دید کلی استراتژیک از کیفیت و پیشگیری از تشخیص مشکل است. در حالی که باید ان را شامل هرکسی برای موفق بودن دانست،که باید آن را با مدیران در سازمان شروع کرد.
هم مدیران ارشد و هم مدیران مبانی باید جدیت و تعهد خود را نسبت به کیفیت نشان دهند. و همچنین نسبت به ارتباط برقرار کردن اصول،راهبردها و مزایای به مردم مسئولیت دارند. فقط در آن صورت نگرش درست در سراسر زمان گسترش یافته است.
نیاز اساسی سیاست،کیفیت است که توسط برنامه ها و امکانات برای اجرای آن پشتیبانی میشود.مدیران باید مسئولیت برای آماده سازی،بررسی و نظارت بر سیاست را به علاوه بهبود های مستمر اطمینان پیدا کنند.که در همه سطوح سازمان درک شده است. رهبری موثر با توسعه در یک بیانیه ماموریت شروع میشود که بوسیله یک استراتژی دنبال میشود. این استراتژی بارویکرد TQMترکیب شده است که نتیجه آن یک سازمان با کیفیت همراه با مشتریان و نتایج کسب و کار خوب می باشد.
5نیاز لازم برای رهبری عبارتنند:
_توسعه و انتشار ارزش ها و اهداف و باور های شرکت به عنوان یک بیانیه ماموریت.
_مشارکت شخصی و اقدام کردن به عنوان نقش فرهنگ در کیفیت کل.
_توسعه استراتژی های شفاف و موثر و حمایت از برنامه ریزی برای دست یابی به ماموربت و اهداف.
_بررسی و بهبود سیستم مدیریت.
_برقراری ارتباط،انگیزه و حمایت از مردم و تشویق بابت مشارکت موثر کارکنان.
وظیفه پیاده سازی TQMمیتواند همراه با اضطراب باشد. در زیر لیستی از نقاط که رهبران باید به آن رسیدگی کنند اشاره شده است.
از نظر آن هابرخی باورهای مختلف از انجمن های باکیفیت تجارت عبارتنند:
_سازمان برای بهبود مستمر به یک تعهد دراز مدت نیاز دارد.
_اتخاذ فلسفه خطا-نقص صفر به تغییر فرهنگ ها در اولین زمان مناسب.
_ایجاد نظام مردمی برای درک مشتری و تامین کنندگان روابط
_روی یک قیمت واحد محصولات و یا خدمات را خریداری نکرده؛بلکه باید به کل هزینه ها نگاه انداخت.
_علم و شناخت به این امر که بهبود در سیستم باید مدیریت شود.
_اتخاذ روش های مدرن-نظارت بر آموزش و از بین بردن ترس.
_از بین بردن موانع بین بخش های مدیریت فرآیند،توسعه،و بهبود ارتباطات و کار گروهی
_از بین بردناز بین بردن اهداف بدون استاندارد و روش و مقابله با موانعی مانند تکبر و غرور و مطالعه فرایند ها با دریافت حقایق.
_اموزش مستمر و توسعه کارشناسان در سازمان.
_توسعه یک رویکرد سیستماتیک به عنوان مدیریت اجرایی TQM
تغییر فرهنگ
عدم موفقیت برای پرداختن به فرنگ سازمان اغلب دلیلی برای مدیریت موفقیت های محدود و دور از دسترس است.درک فرهنگ یک سازمان و استفاده از ان دانشی است برای موفقیت برنامه و مراحل مورد نیاز برای انجام یک تغییر موفق که بخشی از سیاحت با کیفیت است.
فرهنگ در هر سازمان شکلی از باورها،رفتارها،هنجار ها و ارزش های مسلط است. تغییر فرهنگ یکی از اشتباهات سطحی معین یا ترک کردن یک قانون برای اولین بار است.در هر زمان به 2کلید اساسی نیاز است:
_تعهد از رهبران
_مشارکت همه افراد در سازمان
بلوک های سازنده TQM:فرآیندها،افراد،سیستم های مدیریت و عملکرد و اندازه گیری
هر عملی که ما انجام میدهیم یک فرایند است.که تبدیل مجموعه ای از نهاده ها است که میتواند شامل روش ها و عملیات برای رسیدن به خروجی های مورد نظر باشد.که هدف آن برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان است.در هر منطقه در سازمان بسیاری از فرایند ها در حال وقوع است و هریک میتواند تجزیه و تحلیل یا بررسی ورودی و خروجی به منظور تعیین اقدامات لازم برای بهبود کیفیت باشد.
در هر سازمان فرایند های بسیار بزرگی وجود دارد. که گروه فرایند های کوچک نامیده میشود. فرایند های کسب و کار کلیدی یا هسته ای هستند.که اگر یک سازمان باشد برای رسیدن به اهداف بخش خود باید انجام شود.که این بخش به فرایند های مورد بحث و چگونگی توسعه و بهبود آن و اجرای پوشش و چگونگی اولویت بندی و انتخاب فرایند مناسب برای بهبود می پردازد.
تنها نقطه ای که در ان مسئولیت واقعی برای عملکرد و کیفیت میتواند واقع شود با کسانی است که واقعا کارشان را انجام میدهند و پردازش میکنند.که هر کدام دارای یک یا چند تامین کننده و مشتری می باشند.
یک راه کار امد و موثر برای انجام فرایند و بهبود کیفیت از طریق کار گروهی است.
به هر حال مردم نمیخواهند در فعالیت های بدون تعهد و تلاش و بدون شناخت از رهبران سازمان که برای بهبود و استراتژی است وارد عمل شوند.در مورد این بخش مردم نقش خود را در درون تیم و انتخاب تیم که برای موفقیت در کار گروهی است،توسعه میدهند.
مدیریت کیفیت سیستم به کل سازمان کمک میکند، نه فقط برای دست یابی به موضوع خاصی در سیاست و استراتژی.وبه همان اندازه در ساختن انها مم می باشد.
این امر ضروری اس که رهبران برای پذیرش مستندات خود در سیستم مدیریتی مسئولیت پذیر بوده.بخشی از سیستم های مورد بحث از مزایای داشتن چنین سیستمی است که چگونه ان را راه اندازی کرده و با موفقیت پیاده سازی کنند.
هنگامی که سیر استراتژیک برای کیفیت سازمان تنظیم شده باشد نیاز به اندازه گیریهای عملکردی برای نظارت و کنترل دارد. و برای اطمینان از عملکرد سطح مورد نظر باید ان را بدست اورد و پایدار کرد. آن ها باید در تمامی سطوح سازمان سیستم مدیریت کیفیت را پیاده کنند.میتوان برای ایده آل کردن کنترل آبشاری و موثر کردن تعهد کارکنان از فعالیت های تیمی و بحث درباره بخش های عملکردی استفاده کرد.
Total Quality Management (TQM)
Introduction
TQM is the way of managing for the future, and is far wider in its application than just assuring product or service quality – it is a way of managing people and business processes to ensure complete customer satisfaction at every stage, internally and externally. TQM, combined with effective leadership, results in an organisation doing the right things right, first time.
People
Culture Communication
Customer
Supplier
Systems Processes
Commitment
The core of TQM is the customer-supplier interfaces, both externally and internally, and at each interface lie a number of processes. This core must be surrounded by commitment to quality, communication of the quality message, and recognition of the need to change the culture of the organisation to create total quality. These are the foundations of TQM, and they are supported by the key management functions of people, processes and systems in the organisation.
This section discusses each of these elements that, together, can make a total quality organisation. Other sections explain people, processes and systems in greater detail, all having the essential themes of commitment, culture and communication running through them.
From Quality www.dti.gov.uk/quality/tqm
to Excellence
page 1 of 5
What is quality?
A frequently used definition of quality is “Delighting the customer by fully meeting their needs and expectations”. These may include performance, appearance, availability, delivery, reliability, maintainability, cost effectiveness and price. It is, therefore, imperative that the organisation knows what these needs and expectations are. In addition, having identified them, the organisation must understand them, and measure its own ability to meet them.
Quality starts with market research – to establish the true requirements for the product or service and the true needs of the customers. However, for an organisation to be really effective, quality must span all functions, all people, all departments and all activities and be a common language for improvement. The cooperation of everyone at every interface is necessary to achieve a total quality organisation, in the same way that the Japanese achieve this with company wide quality control.
Customers and suppliers
There exists in each department, each office, each home, a series of customers, suppliers and customer-supplier interfaces. These are “the quality chains”, and they can be broken at any point by one person or one piece of equipment not meeting the requirements of the customer, internal or external. The failure usually finds its way to the interface between the organisation and its external customer, or in the worst case, actually to the external customer.
Failure to meet the requirements in any part of a quality chain has a way of multiplying, and failure in one part of the system creates problems elsewhere, leading to yet more failure and problems, and so the situation is exacerbated.The ability to meet customers’ (external and internal) requirements is vital. To achieve quality throughout an organisation, every person in the quality chain must be trained to ask the following questions about every customer-supplier interface:
Customers (internal and external)
• Who are my customers?
• What are their true needs and expectations?
• How do, or can, I find out what these are?
• How can I measure my ability to meet their needs and expectations?
• Do I have the capability to meet their needs and expectations? (If not, what must I do to improve this capability?)
• Do I continually meet their needs and expectations?
(If not, what prevents this from happening when the capability exists?)
• How do I monitor changes in their needs and expectations?
Suppliers (internal and external)
• Who are my internal suppliers?
• What are my true needs and expectations?
• How do I communicate my needs and expectations to my suppliers?
• Do my suppliers have the capability to measure and meet these needs and expectations?
• How do I inform them of changes in my needs and expectations?
As well as being fully aware of customers’ needs and expectations, each person must respect the needs and expectations of their suppliers. The ideal situation is an open partnership style relationship, where both parties share and benefit.
From Quality www.dti.gov.uk/quality/tqm
to Excellence
page 2 of 5
Poor practices
To be able to become a total quality organisation, some of the bad practices must be recognised and corrected. These may include:
• Leaders not giving clear direction
• Not understanding, or ignoring competitive positioning
• Each department working only for itself
• Trying to control people through systems
• Confusing quality with grade
• Accepting that a level of defects or errors is inevitable
• Firefighting, reactive behaviour
• The “It’s not my problem” attitude
How many of these behaviours do you recognise in your organisation?
The essential components of TQM – commitment & leadership
TQM is an approach to improving the competitiveness, effectiveness and flexibility of an organisation for the benefit of all stakeholders. It is a way of planning, organising and understanding each activity, and of removing all the wasted effort and energy that is routinely spent in organisations. It ensures the leaders adopt a strategic overview of quality and focus on prevention not detection of problems.
Whilst it must involve everyone, to be successful, it must start at the top with the leaders of the organisation.
All senior managers must demonstrate their seriousness and commitment to quality, and middle managers must, as well as demonstrating their commitment, ensure they communicate the principles, strategies and benefits to the people for whom they have responsibility. Only then will the right attitudes spread throughout the organisation.
A fundamental requirement is a sound quality policy, supported by plans and facilities to implement it. Leaders must take responsibility for preparing, reviewing and monitoring the policy, plus take part in regular improvements of it and ensure it is understood at all levels of the organisation.
Effective leadership starts with the development of a mission statement, followed by a strategy, which is translated into action plans down through the organisation. These, combined with a TQM approach, should result in a quality organisation, with satisfied customers and good business results. The 5 requirements for effective leadership are:
• Developing and publishing corporate beliefs, values and objectives, often as a mission statement
• Personal involvement and acting as role models for a culture of total quality
• Developing clear and effective strategies and supporting plans for achieving the mission and objectives
• Reviewing and improving the management system
• Communicating, motivating and supporting people and encouraging effective employee participation
From Quality www.dti.gov.uk/quality/tqm
to Excellence
page 3 of 5
The task of implementing TQM can be daunting. The following is a list of points that leaders should consider; they are a distillation of the various beliefs of some of the quality gurus:
• The organisation needs a long-term commitment to continuous improvement.
• Adopt the philosophy of zero errors/defects to change the culture to right first time
• Train people to understand the customer/supplier relationships
• Do not buy products or services on price alone – look at the total cost
• Recognise that improvement of the systems must be managed
• Adopt modern methods of supervising and training – eliminate fear
• Eliminate barriers between departments by managing the process – improve communications and teamwork
• Eliminate goals without methods, standards based only on numbers, barriers to pride of workmanship and fiction – get facts by studying processes
• Constantly educate and retrain – develop experts in the organisation
• Develop a systematic approach to manage the implementation of TQM
Culture change
The failure to address the culture of an organisation is frequently the reason for many management initiatives either having limited success or failing altogether. Understanding the culture of an organisation, and using that knowledge to successfully map the steps needed to accomplish a successful change, is an important part of the quality journey.
The culture in any organisation is formed by the beliefs, behaviours, norms, dominant values, rules and the “climate”. A culture change, e.g, from one of acceptance of a certain level of errors or defects to one of right first time, every time, needs two key elements:
• Commitment from the leaders
• Involvement of all of the organisation’s people
There is widespread recognition that major change initiatives will not be successful without a culture of good teamwork and cooperation at all levels in an organisation, as discussed in the section on People.
The building blocks of TQM: processes, people, management systems and performance measurement
Everything we do is a Process, which is the transformation of a set of inputs, which can include action, methods and operations, into the desired outputs, which satisfy the customers’ needs and expectations. In each area or function within an organisation there will be many processes taking place, and each can be analysed by an examination of the inputs and outputs to determine the action necessary to improve quality.
In every organisation there are some very large processes, which are groups of smaller processes, called key or core business processes. These must be carried out well if an organisation is to achieve its mission and objectives. The section on Processes discusses processes and how to improve them, and Implementation covers how to prioritise and select the right process for improvement.
From Quality www.dti.gov.uk/quality/tqm
to Excellence
page 4 of 5
SUPPLIERS
CUSTOMERS
Voice of the Customer
Materials Feedback
Procedures
Methods Products
Information
Services
People Process
Information
Skills
Paperwork
Knowledge
Training
Plant & equipment Feedback
Voice of the Process
INPUTS OUTPUTS
The only point at which true responsibility for performance and quality can lie is with the People who actually do the job or carry out the process, each of which has one or several suppliers and customers.
An efficient and effective way to tackle process or quality improvement is through teamwork. However, people will not engage in improvement activities without commitment and recognition from the organisation’s leaders, a climate for improvement and a strategy that is implemented thoughtfully and effectively. The section on People expands on these issues, covering roles within teams, team selection and development and models for successful teamwork.
An appropriate documented Quality Management System will help an organisation not only achieve the objectives set out in its policy and strategy, but also, and equally importantly, sustain and build upon them. It is imperative that the leaders take responsibility for the adoption and documentation of an appropriate management system in their organisation if they are serious about the quality journey. The Systems section discusses the benefits of having such a system, how to set one up and successfully implement it.
Once the strategic direction for the organisation’s quality journey has been set, it needs Performance Measures to monitor and control the journey, and to ensure the desired level of performance is being achieved and sustained. They can, and should be, established at all levels in the organisation, ideally being cascaded down and most effectively undertaken as team activities and this is discussed in the section on Performance.
From Quality www.dti.gov.uk/quality/tqm
to Excellence
page 5 of 5
