مقدمه
امروزه مدیران به منظوربهبود وتوسعه عملکرد کاری خود باید برای ارزشمند ترین سرمایهایشان که مشتریان هستند اهمیت خا صی قائل شوند به شما کمک میکند تا ضمن ارتقای مهارتهای خود درزمینه مشتری-محوری، برای شناخت به موقع نیازهای مشتریان برنامه های موثری طرح یزی کنید و امتیازاتی که مشتری خواهان آن است را دراختیار وی قرار دهید .
فهرست مندرجات
درک مشتری
باز نگری رویکرد
جلب رضایت
بهبود عملکرد
1- درک مشتری
تمرکز بر بهترین مشتریان
چرا مشتری در اولویت است
درک مشتری نهایی
کشف خواسته های مشتری
درک گروه های مختلف مشتری
درک فرایند خرید
2- باز نگری رویکرد
تعیین اهداف مشتری مدار
بهبود فرایندهای کسب و کار
حمایت از مشتری
توسعه محصولات و خدمات
استفاده از اطلاعات مشتری
بهره گیری از بهترین شیوه های عملی
اتخاذ تصمیمات مشتری مدار
3- جلب رضایت
گسترش یک فرهنگ مشتری مدار
ترویج یک نگرش مشتری مدار
مشارکت
اثر بخشی در اعمال تغییرات
نقش تجارت الکترونیک در کسب موفقیت
برقراری ارتباط شفاف
رسیدگی به شکایات
4- بهبود عملکرد
ایجاد کسب منافع پایدار
پایگاهی از مشتریان وفادار
یاد گیری ونوآوری
پیش به سوی مشتریان جدید
مهارت های خود را ارزیابی کنید
1- درک مشتری :
شناخت کامل مشتری به منظورارائه خدمات مطلوب به وی ضروری است. برنامه ریزی مناسب برای مشتریان و کسب رضایت آنها مستلزم آن است که ابتدا بهترین مشتریان را شناسایی وسپس اطلاعات مربوط به آنها را جمع آوری کنید.
چرا مشتری در اولویت است؟
مشتریان بابت چیزی هزینه می کنند که به آن نیاز داشته باشند. بنابراین توجه به نیاز مشتری و اگر ترتیبی داده شود که خود مشتری درانتخاب تولیدات و خدمات شما و نحوه ارائه آن تاثیرگذار باشد ، به بهترین شکل می توانید نیازهای آنها را برآورده کنید.
با توجه به اینکه نیازهای مشتریان درحال تغییر می باشد, توجه به این تغییرات امری ضروری است. معمولا مشتریان عملکرد سازمانهای مختلف را مورد ارزیابی می کنند . بنابر این هر عملی که موجب نارضایتی مشتریان شود به نفع سازمان نخواهد بود.
تمرکز بر بهترین مشتری
سازمان باید بهترین مشتریان خود را شناسایی کند . بهترین مشتریان الزاماکسانی نیستند که دروضعیت کنونی بیشترین سود را برای سازمان دارد ، بلکه کسی است که درآینده خدمات بیشتری از سازمان می خواهد.حفظ مشتریان فعلی کم هزینه تر ازجذب مشتریان جدید است.
درک مشتری نهایی
بهترین کار برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان, آگاهی از خواسته های آنها است.
کشف خواسته های مشتری
تکنیک ها و روش های بسیاری وجود دارند که شما را درکشف دقیق خواسته های مشتری یاری می دهند.
اطلاعات مفید را ازمنابع گوناگون جمع آوری کنید و با استفاده ازمصاحبه های گروه ، پرسشنامه ، و باز خوردهای مشتریان به یافته های خود مهرتایید بزنید.
درک گروههای مختلف مشتری
اگر قرار است مشتریان دراولویت باشند باید آنها را به صورت انفرادی در نظر بگیرید . برای درک بهتر نیازهای مشتریان خود، آنها را به گروه های مجزاتفکیک کنید. محصولات/خدمات خود را دسته بندی کنید و سپس بدنبال اولویت های جاری و آینده باشید.
درک فرآیند خرید
حتی درمورد ساده ترین محصولات/خدمات نیزفرآیند خرید برای مشتریان پیچیده و دشواربنظرمی رسد.
برای ارائه محصولات/خدمات به مشتریان , باید جزئیات تصمیم گیری درمورد خرید را درک کنید و ایدهای مشتری را بشناسید.
شناخت معیارهای خرید
وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد ابتدا بررسی می کند که آیا شاخص های مهم محصول, خدمات, ارتباط, قیمت با معیارهای اساسی مطابقت دارد یا نه؟
(2) بازنگری رویکرد:
هدف اغلب فعالیتهای تجاری جلب نظرمشتری است تا سازمان مربوطه یک برنامه مشتری مدارطرح ریزی کنید و سیستم ها وفرآیندها را به نحوی اصلاح کنید که منافع واقعی مشتریان را تامین کنند.
تعیین اهداف مشتری مدار
در یک فضای مشتری مدار, اهداف گروه باید منعکس کننده اهداف مشتری باشد.
منشورهدف عبارت است از توصیف اهداف آتی گروه به شکلی واضح وموجز.
منشورهدف مشتریان خود را دریابید واطمینان حاصل کنید که منشورهدف شما نیز با آن مطابقت داشته باشد.
اگردرهدف شما اولویت اول نصیب مشتری شد، در این صورت می توانید هدفهایتان را که از اهداف مشتری مشتق شده اند ترسیم کنید .
برای اینکه مشخص شود که شما در راستای اهداف در حال حرکت هستید باید شاخصهایی انتخاب کنید که بر اساس آنها عملکرد شما مورد ارزیابی قرار گیرد . شاخص های عملکرد خود را برای مشتری تعریف کنید.
بهبود فرایند های کسب و کار:
دربکارگیری فرآیند جدید کسب و کار, ارائه محصول مورد نظرمشتری درزمان مورد نظر وی و با قیمت توافق شده بسیار ضروری است.لیستی تهیه می کنید ودر آن کلیه روشها و فرآیند های کاری که در حال حاضرمورداستفاده گروه شماهستند وهمچنین روشها وفرآیندهایی که گروه برای رسیدن به اهداف خود به آنها نیاز خواهد داشت را مشخص کنید.
با بازبینی کلیه فرآیندهای کاری خود مشخص کنید کدامیک ازآنها بیشترین تاثیررا روی مشتریان و موفقیت شما در کار داشته اند .
با شرکت دادن مشتریان در فرایند توسعه محصول اطمینان حاصل کنید آنچه را که آنها می خواهند دراختیارشان قرار می دهید.
حمایت از مشتری
ارائه خدمات موثر, کارآمد وحمایتی ازعوامل مهم در وفاداری مشتری هستند.
با اطلاع رسانی وآگاهی دادن به مشتریان نشان دهید که آنها برای شما ارزشمند هستند.
باجمع آوری بازخوردهای مشتریان درمورد محصول تلاش کنید تا برمیزان مساعدت و دقت خود بیفزایید.
توسعه محصولات و خدمات
برای جلب رضایت مشتری لازم است که درتوسعه محصولات/خدمات نیازهای وی را مد نظر داشته باشید.
ویژگی های خاص محصولات/خدمات تنها زمانی برای مشتری دارای ارزش می شود که به آن نیاز داشته باشد.
ویژگی های محصولات/خدمات خود را برای مشتری برشمارید. مشتریان از لحاظ توجه به ویژگی ها و مزایایی که در محصولات/خدمات شما می جویند دارای نیازهای بسیار متغیرهستند.
بنابراین با بدست آوردن اطلاعات لازم ، تک تک مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید وبه دنبال نیازهای مشترک وعلایق مشابه درآنها باشید وتصمیم بگیرید چه موقع برنامه استاندارد سازی خود راارائه دهید.
استفاده از اطلاعات مشتری
لازم است فرایندهای مشتری مداربااطلاعات صحیحی که درزمان ومکان مناسب فراهم می شوند پشتیبانی و حمایت شوند.
اگرمی خواهیداطمینان حاصل کنید که همچنان رضایت مشتریان را جلب می کنید,ازاطلاعات صحیح استفاده کنید ودانش وآگاهی خود را افزایش دهید تااز فرصت ها نهایت استفاده را به عمل آورید.
بهره گیری از بهترین شیوه های عملی
ابزار و تکنیک های گوناگونی وجود دارند که می توانید برای افزایش ثبات و تداوم بخشیدن به معاملات خود و آگاهی از تجارب گذشته آنها را به کار بندید. برای افزایش کارآیی خود از بهترین قالب ها و شیوه های عملی استفاده کنید.
اتخاذ تصمیمات مشتری مدار
اگرقرار است مشتریان در اولویت قرار بگیرند لازم است که هنگام اخذهرگونه تصمیمی آنها را مد نظر قرار دهید.
برای حصول اطمینان ازاین که تصمیمات صحیحی برای گروه و مشتریان اتخاذ می شود , یک روند منطقی در پیش بگیرد و همواره ازآن پیروی کنید.
جلب رضایت
مشتریان راضی به احتمال زیاد تبدیل به مشتریان وفادار می شوند .
فضایی به وجود بیاورید که درآن تمامی افراددقت کنند تا بهترین منافع مشتری را درتمامی جوانب کار خود لحاظ کنند.
ترویج یک نگرش مشتری مدار
موفقیت در برآورده کردن نیازها ی مشتریان در گرو آن است که این نیازها همواره مد نظرباشند.
با تشویق دیگران به تمرکز بر روی نیازهای مشتری و درک اولویت بازار نسبت به موضوعات داخلی, نگرشی ایجاد کنید که بر پایه مقدم شمردن مشتری باشد.
گسترش یک فرهنگ مشتری مدار
به عنوان مدیر و الگوتلاش کنید یک فرهنگ مشتری مداررا درتمامی سطوح سازمان حاکم کنید, برای رشداین فرهنگ اقدامات لازم راانجام دهید و توجه کنید که فعالیت های گروه شما درجهت رضایتمندی و ایجاد انگیزه در مشتریان باشد تا آنها همچنان مشتری شما بمانند.
مشارکت
مشتریان شاهرگ حیاتی گروه شما هستند و بنابراین, اطمینان حاصل کنید که اعضای گروه مشتریان را به دیدافراد خارجی نمی نگرد بلکه با آنها به نحوی همکاری می کنند که اعتماد دوجانبه و تعهد پایدار در هر دو طرف ایجاد شود.
اثر بخشی در اعمال تغییرات
همیشه انتظار تغییرات را داشته باشید و با دیدی مثبت به آن بنگرید. متوجه این نکته باشید که مشتریان چه زمانی نیاز دارند تا شما کارها را با روشی متفاوت انجام دهید , همچنین اطمینان حاصل کنید که گروه نیازبه تغییرورشد و توسعه حاصل ازآن رابا آغوش بازمی پذیرد. این موارد به شما کمک می کند تا به استقبال تغییر بروید.
نقش تجارت الکترونیک در کسب موفقیت
استفاده از اینترنت می تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود نزدیک ترشوید و نسبت به رقبا خدمات بهتری ارائه کنید. ازمشتری مداربودن سیستم های خود اطمینان حاصل کنید و توجه خود را به ایجاد روابط بلند مدت از طریق شبکه معطوف کنید.
برقراری ارتباط شفاف
یکی ازنکات مهم برای جلب رضایت مشتریان برقراری ارتباط اثربخش با آنها است.
شیوه و محتوای مکاتبات خود را بررسی کنید و ببینید آیامشتری را مقدم می شمارید,آیا می تواند ویژگیهای محصول شما را متذکر شود, و آیا قادر است توقعات واقع بینانه ای در مشتری ایجاد کند؟
رسیدگی به شکایات
شنیدن شکایات فرصتی را فراهم می کند تا ازآن چه مشتریان در سر می پرورانند اصلاح حاصل کنید.
شکایات را به عنوان فرصتی برای تاثیر گذاری بر مشتریان و برانگیختن وفاداری آنها درنظر بگیرد.
4- بهبود عملکرد:
اگرسازمانها بتوانند خود را با تغییرات بازارونیازهای در حال تغییر مشتریان همگام سازند،در بلند مدت به موفقیت دست پیدا می کنند .
اطمینان حاصل کنید که گروه شما طوری بنا نهاده شده است که آینده به ویژه مشتریان کلیدی را هرگز فراموش نمی کنند.
ایجاد پایگاهی از مشتریان وفادار
وفاداری افراد زمانی افزایش می یابد که دریابند در انجام کاربا شما راحت هستند.
به مشتریان کمک کنید تا یک پرونده برای خرید محصولات/خدمات شما تهیه کنند .
ترتیبی دهید تا برنامه ریزی برای آینده توسط شما و مشتری به صورت مشترک انجام شود تا روابط تجاری تقویت شود و اعتماد متقابل به وجود آید.
یادگیری و نوآوری
انتظارازمشتری همواره درحال تغییراست.
به همین دلیل سازمانها برای پیش گرفتن در رکود رقابت باید دست به نوآوری بزند.
سازمان باید افراد را به نوآوری تشویق کند و سایر اعضای گروه رادرجریان اشتباهات خود قراردهد.
با پاداش دادن به ایده های خوب ، تشویق افراد به ارائه پیشنهادات وبرگزاری مسابقاتی برای انتخاب بهترین پیشنهاد برای پیشرفت و نوآوری ، گروه را به تحرک وا دارد .
باید بتوان در صورت ایجاد شرایط جدید برای گروه ومشتریان برنامه های خود را تغییر دهد.
پیش به سوی مشتریان جدید
هم زمان با رشد و توسعه بازارها ، بسیار مهم است که همراه آنها حرکت کنید . توجه کنید که مشتریان آینده شما چه کسانی هستند و بر اساس یک ارزیابی صادقانه از دستاوردهای گذشته و درک عمیق از مشتریان فعلی خود، برنامه ای برای برطرف ساختن نیازهای آنها تهیه کنید.
هنگامی که در پی جذب مشتری هستید ، تجزیه و تحلیل اینکه اعضای گروه شما درچه مواردی موفق به فروش کالای پیشنهادی شده اند وبررسی ازدست دادن مشتریان حائز اهمیت است.
محصولات وخدمات خود را با شیوه های بدیع درهم بیامیزید تا سود و منافع بیشتری برای مشتریان حاصل شود.زمانی که بدنبال روشهایی برای بهبود خدمات به مشتری هستید مراقب باشید تا خود را به روشی که قبلا در پیش گرفته بودید محدود نکنید.
