نویسندگان: محمد حسین غوثی – پرویز درگی
مذاکره چیست؟ تعاریف مختلفی برای مذاکره ارائه شده است ولی نگارندگان این کتاب تعریف زیر را برای مذاکره قائل شده‌اند. مذاکره در تعریف امروزی به فرآیندی گفت و گو محور اطلاق می‌شود که بروی یک موضوع مشخص به منظور حل یک اختلاف یا رسیدن به منافع مشترک بین دو یا چند نفر یا گروه انجام میپذیرد به شرط آنکه بتواند رضایت و منافع طرفین را برآورده سازد.
اثر مذاکره بر زندگی جاری، حوادث ملی و مسیر تاریخ
یک مذاکره بد که از قواعد مذاکرات حرفه‌ای و اصولی پیروی نمی‌کند، بعضاً تأثیرات جبران ناپذیری بروی زندگی شخصی یا در سطح‌های کلان‌تر در حد ملی یا تاریخی دارد. شاید هرکس در زندگی خود مثال‌هایی را داشته باشد که از گفته شدن کلامی که نمی‌بایست میگفت، کماکان پشیمان باشد یا هنوز از اینکه می‌بایست چیزی میگفت ولی نگفته است، متضرر و نادم باشد. در سطح ملی و تاریخی نیز مذاکرات اصولی یا غیر اصولی گاه آثار غیر قابل تغییری به بار آورده است. اما مهمترین مذاکره‌ی دنیا مذاکرهای بود که حوا همسر آدم ابوالبشر با ابلیس انجام داد و در طی فرآیند آن مجاب شد که از درخت ممنوعه تناول کند و نتیجه آن انتقال آدم به زمین و زندگی همه ما بر کره‌ی خاکی است.
من ملک بودم و فردوس برین جایم بود آدم آورد در این دیر خراب آبادم
« حافظ»
انواع مذاکره:
مذاکره از یک منظر به دو دسته‌ی مذاکره‌ی بد ( غیر اصولی و غیر حرفه‌ای ) و مذاکره خوب ( اصولی و حرفه‌ای تقسیم می‌شود که هر کدام بخش بندیهای خود را دارا هستند.
• مذاکرات بد
مذاکرات بد را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد که شامل:
1- مذاکره مبتنی بر موضع‌گیری:
در این نوع مذاکره، مذاکره کننده از قبل مواضع مذاکراتی خود را مشخص می‌کند و برای خود خط قرمزهایی را ترسیم می‌کند. بنابراین تمام هدف این مذاکره اینست که فرد مذاکره کننده مواضع خود و نه لزوماً به هدف‌های خود دست یابد.
در مذاکرات مبتنی بر موضع‌گیری به دلیل اصرار طرفین به حل مسألهاز طریق روشی که فقط خودشان آن را می‌پسندند، بعضاً اتفاق بسیار ناگواری بروز می‌کند و آن درگیر شدن شخصیت مذاکره کننده با موضع مذاکره است.
یکی دیگر از مضرات این نوع مذاکره به خطر افتادن روابط جاری و انسانی طرفین است. به همین دلیل، طرفین پس از برگزاری یک مذاکره‌ی سخت و دلچسب، علاقه‌مندی و تمایل ذهنی خود را به ادامه مذاکره و برقراری روابط درازمدت از دست می‌دهند. بنابراین احتمال برقراری روابط در آینده به مخاطره می‌افتد.
در مذاکرات مبتنی بر موضع‌گیری اگر دو طرف در موضع قدرت باشند، مذاکره به بن بست خواهد رسید. ولی اگر یکی از طرفین از موضع قدرت و برتری پایینتری برخوردار باشد چون علاقمند بایان مذاکره است مجبور است امتیاز بیشتری را بپردازد.
به عنوان مثال، مذاکره‌ی یک نفر مسئول آژانس معاملات ملکی را با یک فرد فروشنده‌ی ملک در نظر بیاورید. اگر هر دو بر روی قیمت خودشان موضع‌گیری کنند و هیچ کس حاضر به تغییر موضع نباشد، معمولاً فردی بازنده است که علاقه‌مندی بیشتری به انتهای مذاکره دارد.
• مذاکره‌ی سخت
در این نوع مذاکره یک طرف مذاکره به دلیل دارا بودن ارجحیت رقابتی نسبت به طرف یا رقبای خود یا به دلیل داشتن یک یا چند تا از ابزارهای قدرت به صورت آمرانه و یک جانبه مذاکره می‌کند و در این حالت طرف مقابل خود را بر سر دوراهی قبول یا رد پیشنهاد خود قرار می‌دهد. در این مذاکره چون یکی از طرفین از نوعی قدرت یا انحصار در ماهیت خود برخوردار است، هدفش گرفتن حداکثر امتیاز است وحتی ممکن است از ابزارهایی مانند تهدید، ارعاب و خشونت نیز در راستای گرفتن حداکثر امتیاز استفاده کند.
نحوه‌ی برخورد با این مذاکرات این است که فرد ضعیف‌تر قبل از مذاکره، ابزارهای قدرت و ارجحیت را در خود ایجاد کند؛ به عبارتی دیگر موضع خود را در قبال مذاکره کننده‌ی رو به رو بهبود بخشد.
• مذاکره‌ی نرم
در این نوع مذاکره، مذاکره کننده‌ی نرم به دلیل کمبود تجربه یا عدم اعتماد به نفس کافی فقط به دنبال رسیدن به توافق است نه دستیابی به منافع طرفین.
جمله‌ای که اغلب از سوی این افراد عنوان می‌شود این است « سری که درد نمی‌کند، دستمال نبند »و یا در بسیاری از مذاکرات به دلیل عدم توانایی و مقابله با موضوع مذاکره به دنبال زودتر به پایان رساندن مذاکره و تنظیم صورت جلسه‌ی نهایی هستند. این افراد به منظور جلوگیری از رویارویی فقط به دنبال سازش هستند بنابراین امتیازات فراوانی را از دست می‌دهند و در بسیاری از مواقع برای ایجاد حاشیه‌ی امنیتی پیرامون خود، اطلاعات غیر ضروری را نیز برای طرف مقابل افشا می‌کنند و به همین دلیل موجب دان امتیازات فراوان و ضرر و زیان‌های زیادی می‌شوند. بنابراین بایستی این نوع مذاکرات را از رده‌ی مؤثر خارج کرد از ارسال افرادی که اینگونه مذاکره می‌کنند، خودداری شود یا به مرور زمان به آنان آموزش‌های لازم را داد.
• مذاکرات خوب، اصولی یا حرفه‌ای
این نوع مذاکرات علاوه بر اینکه از مصادیق مذاکرات بد بدورند خود نیز از چهار اصل پیروی می‌کند:
روابط انسانی ایجاد کنید: همچنان که پیشتر آمد، مذاکرات مبتی بر موضع‌گیری به دلیل از بین بردن روابط انسانی ، موجب قفل شدن مسیر مذاکرات می‌شود. بدین رو رعایت اصولی که به ایجاد روابط انسانی کمک کند در رسیدن به تعامل دو طرفه بسیار حائز اهمیت است.
تکیه بر منافع به جای تکیه بر مواضع: در مذاکرات بایستی به آنچه که موجب ایجاد منافع برای دو طرف می‌شود توجه کرد و تمرکز بر موضع، الزاماً موجب یک توافق منطقی نخواهد شد. به عبارت دیگر هدف مذاکره درگیر کردن طرفین مذاکره با حداکثر منافع مشروع موجود در مذاکره است.
در مذاکرات، راه‌حل‌های متعددی داشته باشید: داشتن چندین راه‌حل در مذاکرات بسیار مهم است زیرا مذاکرات نباید پس از به بن بست رسیدن یک راه‌حل به پایان برسند. از این رو داشتن قدرت انعطاف در مذاکرات و داشتن راه‌حل‌های مختلف، چراغ مذاکرات را روشن نگه می‌دارد و احتمال رسیدن به نتیجه را بیشتر می‌کند. آنچه که در ارائه راه‌حل‌ها مهم است این است که ابتدا ما راه‌حل می‌دهیم یا طرف مقابل این کار را انجام می‌دهد. یک مذاکره کننده‌ی حرفه‌ای ابتدا منتظر میماند اولین راه‌حل را طرف مقابل ارائه کند تا با محدوده و سطح پذیرش‌های وی آشنا شود.
در مذاکرات بایستی از معیارهای عینی استفاده شود نه معیارهای ذهنی: منظور از معیارهای عینی، معیارهای مکتوب یا غیر مکتوبی است که مورد توافق همه یا بخشی از نخبگان یک رشته باشد. استفاده از معیارهای عینی در مذاکرات به طور قابل ملاحظه‌ای از موضع‌گیری‌ها و احتمال به بن بست رسیدن مذاکرات جلوگیری می‌کند. در مذاکرات سعی کنید هیچ وقت معیارهای ذهنی یا تمایلات فکری خود را به طرف مقابل تحمیل نکنید و همچنین در مقابل معیارهای ذهنی طرف مقابل نیز تسلیم نشوید.
انواع مکان مذاکره و مزایا و معایب هرکدام
باید مکان مذاکره را با توجه به هدف‌ها و استراتژی‌های مذاکراتی خود به شرح زیر تعیی کنیم:
مذاکره در محل خودتان: در صورتی که علاقمند به تمام کردن قرار داد یا دریافت توافق نهایی از طرف مقابل هستید سعی کنید مذاکره در محل خودتان برگزار شود. مذاکره در محل خودتان به دلیل آشنایی داشتن با محیط، دسترسی به اطلاعات، وجود اصل حمایت همکار و تسلط روانی بر فضای موجود، موقعیت و اعتماد به نفس شما را برای انعقاد قرارداد بالا برده و افزایش خواهد داد. از دیگر مزایای برگزاری مذاکره در محل خود، کنترل ورود و خروج و کنترل تلفن و مراجعات است. اما از معایب برگزاری مذاکره در محل خود، عدم امکان به تأخیر انداختن مذاکره در صورت برخورد با موار ناگهانی و مواردی است که مورد علاقه‌ی ما نیست.
مذاکره در محل طرف مقابل: حضور در محل طرف مقابل معمولاً به منظور معرفی شرکت یا جلسات توجیهی پیش مذاکره مورد استفاده قرار می‌گیرد. حضور در محل طرف مقابل یکی از ابزارهای بسیار مهم در تعیین میزان اعتبار وی است. از معایب حضور در محل طرف مقابل، عدم کنترل ما در ورود و خروج و تلفن‌ها و همچنین عدم اختیار در انتخاب سالن، میز و صندلی مذاکره است. از مزایای آن هم می‌توان به تعویق انداختن مذاکره به دلیل کامل نبودن مدارک نام برد.
مذاکره در محل بی‌طرف: معمولاً در مواقعی که هر دو طرف به حضور در محل طرف مقابل تن نمی‌دهند می‌توان از محل ثالثی استفاده کرد که البته باید بی‌طرف باشد.
انواع نقشهای مذاکره
نقشهای مذاکره را جدای از این که مذاکره کنندگان به صورت گروهی مذاکره می‌کنند یا فردی تقسیم بندی می‌کنند و تعدد این نقش‌ها ارتباطی با تعداد مذاکره کنندگان ندارد.
انواع نقشهای مذاکره کننده به شرح زیر تقسیم بندی می‌شود:
نقش رهبر یا رئیس گروه: رهبر جلسه لاجرم مسن‌ترین فرد گروه نیست بلکه معمولاً با تجربهترین آنان است. این فرد باید واجد اطلاعات و توانمندیهای خاصی باشد و قدرت هدایت مذاکره کننده‌ها را برای دستیابی به منافع گروه و رسیدن به نتیجه داشته باشد. رهبر وظیفه‌ی ایجاد هماهنگی بین اعضای گروه و تصمیم‌گیری نهایی را دارد. فردی که به عنوان رهبر انتخاب می‌شود باید فردی باشد که بیشترین مقبولیت و نه الزاماً محبوبیت را دارا باشد.
نقش خوب: این نقش از سوی اعضای مقابل سریعاً شناسایی می‌شود و اعضای گروه مقابل آرزو می‌کنند ه او تنها فرد مذاکره کننده باشد. وظیفه‌ی این نقش زنده نگه داشتن مذاکرات و جلوگیری از به بن بست کشیده شدن آن است.نقش خوب این کار را از طریق اظهار همدردی و درک نظرات طرف مقابل و ایجاد یک احساس امنیت و آرامش در طرف مقابل انجام می‌دهد.
نقش بد: این نقش، نقشی است که در لحظاتی که مذاکره به یک سمت منفی پیش رفت یا اصولاً یک گروه مذاکراتی بایستی امتیاز بیشتری بدهند، وارد عمل می‌شود ومعمولاً با به انتها کشاندن جلسه، مانع از ادامه‌ی جلسه و امتیاز دهی می‌شود و در تضاد با نقش خوب قرار می‌گیرد.
نقش تحلیلگر: این نقش یک فرد تحلیلگر و با اطلاعات فنی خوب است و وظیفه‌ی وی سخت‌گیری کردن بر طرف مقابل و طرح سوالات مکرر فنی و توجیهی است. این فرد معمولاً طرف مقابل را به زحمت می‌اندازد. وظیفه‌ی این نقش کسب حداکثر اطلاعات از مفاد و شرایط مورد نظر طرف مقابل و به تأخیر انداختن جلسه‌ی مذاکره و متمرکز نگه داشتن گروه بروی هدف مذاکره است.
نقش مستقل یا سوئیپر: این فرد معولاً تمامی نظرات مطرح شده را جمع‌آوری می‌کند و متوجه تمامی تن گفتارهایی است که به طور ناخودآگاه از طرف مقابل سر می‌زند و نتایج این گفتارها و نظرات را در اختیار رهبر گروه قرار می‌دهد. این فرد قابلیت ارائه‌ی راه‌حل‌های جالب به منظور خروج و برون رفت از بن بست‌ها را دارد و از منحرف شدن گفت و گو از موضوع اصلی جلوگیری می‌کند.
انواع مذاکره کنندگان
1-مذاکره کنند تازه کار:
این افراد ابتدا دامنه لغوی مذاکرات را فرا گرفته‌اند وسعی می‌کنند اصل و محتوای آن را درک کنندو مثلا یاد گرفته‌اند که بایستی در مذاکرات صادق و رازدار باشند ولی هنگام مذاکره در تشخیص مصادیق دو اصل فوق و تشخیص نقاط افتراق و اشتراک آنها دچار مشکل شده و بعضاً اشتباهات سنگینی مرتکب می‌شوند.
این افراد می‌دانند که دچار اشتباه شده‌اند ولی نمی‌دانند برای جلوگیری از وقوع و تکرار مجدد آن چه باید بکنند و به همین دلیل دچار یک نارضایتی درونی می‌شوند.
مذاکره کننده تازه کار پس از یادگیری لغات وقواعد مذاکره سعی در کسب تجربه از طریق برخورد با مذاکره کنندگان با تجربه است. افراد تازهکار نمیوانند فی البداهه راه حل‌های جدید را پیدا کنند و قادر به پیش بینی مذاکرات نیستند.این افراد اغلب برای ایجاد یک جوّ مثبت در مذاکرات و جلب توافق و رسیدن به آرامش در مذاکرات، اطلاعات غیر ضروری را برای طرف مابل خود افشا می‌کنند.
2- مذاکره کننده باتجربه:
اولین مشخصه این افراد این است که در مواجهه با افراد تازه کار از تمامی تجارب خود استفاده می‌کند تا در ذهن مذاکره کننده تازه کار آرامش ایجاد کند و روند مذاکره را به گونه‌ای هدایت کند تا در انتها هر دو طرف به منافع خود برسند.
این افراد با زبان مذاکره و موضوعات مذاکره آشنا هستند ومی‌دانند چگونه راه حل‌هایی پیدا کنند که هردو طرف منتفع شوند یا مذاکره را از بن بست خارج کنند.
3- مذاکره کننده حرفه‌ای ( خبره ):
یکی از وجوه اصلی مذاکره کنند خبره با مذاکره کنند باتجربه در نقش پذیری این افراد است.
این افراد قادرند در مذاکرات مختلف نقشهای متفاوتی را ایفا کنند. موفقیت این افراد در این است که میتوانند نقش یک فرد را بازی کنند که از موضوی خوششان نیامده بدون اینکه واقعا خودشان از این واقعه ناراحت باشند. افراد خبره تمامی ویژگی‌های افراد با تجربه را درا هستند علاوه برآن از تجربه بیشتر، ذهن خلاق‌تر برخوردار هستند و بن بست‌ها را خیلی راحت می‌شکنند.
تَن گفتار در مذاکرات
همان طور که در تعریف مذاکره عنوان شد مذاکره فرآیندی گفت و گو محور است اما نمیتوان از زبان بدن در مذاکرات غافل بود. اصولاً در بیان مفاهیم، تن گفتارها نقش مهمتری را نسبت به کلام ایفا می‌کنند. اصولاً تن گفتارهای مهم در لحظات کوتاهی بروز می‌کنند پس بایستی آنها را به دقت زیر نظر داشت. آنچه که در تفسیر تن گفتارها باید به آن توجه داشت این است که این تفسیرها باید با توجه بهفرهنگ ردم آن منطقه انجام شوند وگرنه موجب گمراهی و درک اشتباه خواهد شد.
مهمترین تن گفتارها در مذاکرات:
1- دست به سینه نشستن: این حالت نشانه مقاومت طرف مقابل است.
2- انداختن یک پا روی پای دیگر: این حالت نشانه مقاومت طرف مقابل است. فرد در این وضعیت از حداکثر مقاومت ممکن برای توافق بر خوردار است. در این مواقع نباید سعی کنیم از طرف مقابلمان موافقت بگیریم، چون به احتمال زیاد جواب وی منفی خواهد بود. بایستی سعی کنیم با طولانی کردن موضوع وتغییر وضعیت طرف مقابل از حالت فوق به حالت باز در او تغییر ایجاد کنیم و بعد توافق بگیریم.
3- وضعیت باز: این وضعیت بهترین وضعیت برای مذاکره است. در این وضعیت فرد مذاکره کننده بروی صندلی نشسته، پاها نه زیاد از هم باز شده و نه زیاد به هم چسبیده شده‌اند. کف پاها روی زمین و دستها روی میز جلو قرار گرفته‌اند، بدون اینکه به هک گره شده باشند و فرد نیز به پشت صندلی تکیه نداده است و مقداری به سمت جلو متمایل می‌شود. این وضعیت نشان دهنده بیشترین آمائگی طرفین برای تعامل یا توافق است.
4- لم دادن روی صندلی: نشانه‌ی بی حوصلگی یا خستگی طرف مقابل است. بنابراین در اینگونه موارد باید دقت داشت مذاکره را باید زودتر به پایان رساند یا زودتر نتیجه‌گیری کرد.
5- بازی کردن با خودکار و خیره شدن به اطراف یا گوشه‌ی اتاق: این تن گفتارها نشان دهنده‌ی بی علاقگی، کم حوصلگی و پرش فکر طرف از موضوع مذاکره است. سعی کنیم علاوه بر اینکه طرف را مجدداً به موضوع بر میگردانیم، زمان مذاکره را هم کوتاه کنیم.
6- خاراندن پشت سر: اگر خاراندن پشت سر به آرامی و با حالتی از اندیشدن باشد، نشانه‌ی تفکر است و از موارد قبلی تبعیت می‌کند. اما اگر با بر هم ریخته شدن عضلات صورت باشد، نشانه‌ی بیحوصلگی و خستگی است.
7- در حالت ایستاده، دستها را در جیب شلوار فرو بردن: این حالت نوعی بی‌نزاکتی و بی‌احترامی را در ذهن طرف مقابل القا می‌کند از این رو برای ایستادن حالت خوبی نیست. نقطه‌ی اوج این حالت زمانی است که فرد روی یک پا لنگر می‌اندازد. در این صورت است مقداری حالت تمسخر و بی‌توجهی به شخصیت طرف مقابل نیز به آن اضافه می‌شود.
بهترین حالت ایستادن زمانی است که فرد روی دو پا و بدون اینکه روی یکی از پاها لنگر انداخته باشد، ایستاده است و دستها آزادانه در کنار بدن قرار گرفته‌اند.
8- در حالت ایستاده دستها را از پشت قفل کردن: این وضیت زمانی به کار می‌رود که از کسی بازخواست انجام می‌شود. این وضعیت حاکی از یک حالت طلبکارانه در برابر طرف مقابل است. اما اگر در این وضعیت سر مقداری به عقب خم شود، حالت گوش به فرمانی و اطاعت را در فرد القا می‌کند.
9- لمس غیرارادی گوش و نگاه به نقطهای دیگر: این حالت نشانه‌ی متقاعد شدن و آغاز فرآیند توافق دو طف است ولی باید به فرد مقداری فرصت دادتا به نتیجه‌ی کلی رسید.
10- در هنگام صحبت دست را در جلوی دهان قرار دادن: این وضعیت نشان دهنده‌ی پنهان کردن واقیت یا شروع به دروغ گفتن است.
11- جابه جا شدن مکرر در صندلی: علاوه بر ناراحت بودن صندلی، می‌تواند نشانه‌ی اضطراب، عجله یا در فغشار بودن طرف مقابل را نشان دهد. معمولاً توافقات در این شرایط نتیجه‌ی مطلوب درازمدتی نمیدهد پس بهتر است مذاکره به تعویق بیفتد.
در هنگام مذاکرات علاوه بر توجه به تن گفتارهای فوق یا سایر تن گفتارهای موجود، سعی کنید در هنگام پیروزی یا شکست قیافه‌ی آدمهای پیروز یا شکست خورده را به خود نگیرید. زیرا قیافه‌ی آدمهای پیروز پس از مذاکرات، طرف را مشکوک یا عصبانی کرده و نتیجه مذاکره را به مخاطره می‌اندازد و حتی ممکن است موجب موضع‌گیری مجدد وی شود. همچنین قیافه آدمهای شکست خورده نیز می‌تواند معرف شخصیت ناتوان،ضعیف، بی‌ظرفیت طرف مقابل باشد که به هیچ وجه تصور خوبی به نظر نمی‌آید
اصول، فنون و هنر مذاکره با نگرش بازار ایران
مؤلفان:
محمد حسین غوثی
مدرس و مشاور اصول و فنون مذاکره
پرویز درگی
مدرس دانشگاه- مشاور و محقق بازاریابی
استاد محترم:
دکتر مهدی یار احمدی خراسانی
گردآورندگان:
زینب تمیز- فرزانه فتح آبادی
