ايزو سیستمی تبلیغاتی یا عملیاتی

هدف از انجام اين تحقيق بررسي اثربخشي استقرار سيستم مديريت کيفيت در شرکتهاي صنعت آب و برق  مي باشد که داراي گواهينامه ايزو مي باشند. بدين منظور پس از آن که مباني نظري تحقيق همچون مباحث مرتبط با مديريت کيفيت، مديريت کيفيت جامع، نگرش هاي مختلف به کيفيت و . . . مورد مطالعه قرار گرفت، در شرکت های تابعه و وابسته وزارت نيرو در استان اصفهان که دارای گواهينامه ايزو 2000-9001 بودند پژوهش انجام شد تا ميزان اثر بخشی آن و دستيابی و تحقق اهداف مورد نظر سيستم پس از دريافت گواهينامه مورد سنجش واقع شود.
دريافت گواهينامه ايزو با تحقق اهداف مورد نظر در سيستم مديريت کيفيت همراه نبوده و نتوانسته است اثربخشی لازم را داشته باشد که در پايان اين تحقيق به دلايل اين عدم موفقيت اشاره خواهد شد.

واژگان و اصطلاحات کليدی:
مديريت کيفيت جامع(TQM)، اثربخشی، استاندارد سيستم مديريت کيفيت(ISO)

مقدمه
ساختار اصلي مديريت کليه سازمانها متشکل از مجموعه سيستم هايي است که چگونگي عملکرد سازمان را بيان مي کند. اولين ملاحظه در طراحي يک سيستم يا فرايند توليد نتيجه مطلوب و مورد نظر است. اين تصور که فرآيندها و فصول مشترک آنها مي بايست تجزيه وتحليل شده و به طور مستمر بهبود يابندزير بناي اصلي مفهوم سيستم مديريت کيفيت تلقي مي شود. استاندارهاي بين المللي ايزو به قصد فراهم آوردن هسته سيستم هاي استانداردي ارائه شده اند که در گستره وسيعي از صنايع و فعاليت ها قابل اعمال است (شفيعا،1380،ص22).
مدل استاندارد ايزو تحت عنوان سيستم مديريت کيفيت، الگويي براي تضمين در طراحي، توسعه، توليد، نصب و ارائه خدمات است(شاه محمدي و شاه کرمي، 1380، ص17). استاندارد ايزو در بر گيرنده الزاماتي براي ايجاد، استقرار، اجرا و برقرار نگهداشتن سيستم مديريت کيفيت مي باشد به گونه اي که اگر لازم باشد تا قابليت سازمان در استقرار سيستم مديريت کيفيت به اثبات برسد بتوان آن را ارزيابي کرد(لامعي، 1381، ص92).
در طول دو دهه اخير توجه و علاقه مديران در سازمانها، موسسات خدماتي و توليدي کشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه به کيفيت به ميزان قابل توجهي افزايش يافته است. امروزه تعداد بيشماري از مديران سازمانها کيفيت را به عنوان يک عامل مهم و استراتژيک تلقي مي کنند. تحقيقات صورت گرفته نيز  مزاياي استراتژيک کيفيت را در سطح جهان تاييد مي کنند، زيرا کيفيت منجر به افزايش سهم بازار و بازگشت بيشتر سرمايه شده، هم چنين در بلند مدت موجب کاهش هزينه هاي توليدي و بهره وري بيشتر مي شود. اگرچه نهادينه شدن ويژگي هاي کيفيت در يک محصول ياخدمات درکوتاه مدت موجب افزايش هزينه ها ودرنتيجه افزايش قيمت آن مي شود اماضرورتا تاثير منفي روي تقاضاي مشتريان نخواهد داشت.محصولات ويا خدمات يک سازمان به منظور رقابت موثردر اقتصاد جهاني بايدالزامات استاندارد معيني ازکيفيت را تامين کند. توليد محصولات يا ارائه خدمات بدون کيفيت موجب زيان سازمانها دردوسطح بازار داخلي وخارجي مي شود(موتواني و همکاران ،1994،صص 52-38).
در ايران نيز سازمانهاي خدماتي و توليدي به اهميت کيفيت به منظور رقابت در بازارهاي داخلي و خارجي پي برده اند. يکي از دلايل اين مدعا را مي توان علاقه روز افزون سازمانها و موسسات کشور به استقرار و دريافت گواهينامه استاندارد مديريت کيفيت ايزو(ISO) و اجراي سيستم مديريت کيفيت جامع(TQM) دانست. زيرا مديريت کيفيت، عاملي محوري و اصلي در کسب مزيت رقابتي است. از سوي ديگر حرکت اثربخش سازمانها به سمت مديريت کيفيت جامع به ميزان اجراي موفقيت آميز معيارها و عناصر آن از طرف سازمان بستگي دارد و به منظور اجرا و استقرار TQM انديشمندان و متخصصان مشهور مانند دمينگ، کرازبي و جوران به معيارهايي از قبيل تعهد مديريت ارشد نسبت به کيفيت، آموزش و بازآموزي کارکنان، مديريت کيفيت تامين کنندگان، مديريت فرايند و مشارکت کارکنان در کيفيت اشاره مي کنند(ساراف ، 1989، صص820-810).
مفاهيم و تعاريف کيفيت :
به طورکلي تعاريف گوناگوني درمورد کيفيت ارائه شده است .براي آشنايي اجمالي با مفهوم کيفيت، به اهم تعاريف ارائه شده توسط متخصصين اين رشته، اشاره مي شود:
در دهه 50 ميلادي ، دمينگ و فيگن باوم   مفهوم کيفيت را اين چنين تعريف نمودند.
کيفيت ، مفهوم وسيعي است که تمامي بخشهاي سازمان نسبت به آن متعهد هستندو هدف آن افزايش کارايي کل مجموعه است، به طوري که مانع پديد آمدن عوامل مخل کيفيت شودو هدف نهايي آن ، مطابقت کامل محصول با مشخصات مورد نياز مشتري باحداقل هزينه براي سازمان است،که منجربه افزايش رقابت مي شود.(سليمي،1385، ص78).
کيفيت توسط مشتري تعيين مي گردد نه توسط توليد کننده يا سرويس دهنده ، به عبارت ديگر کيفيت،مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يک کالا يا خدمت است که احتياجات و رضايت مصرف کننده را تأمين مي کند. (, 2007, p 188 Hodgkinson)
کيفيت، يعني پاسخگويي نيازها، خواسته و الزامات تعيين شده از سوي مشتري که مي تواند به صورت يک تعهد درآيد. (سجادي، 1380، ص 14)
کيفيت، عبارت است از انجام کار درست و صحيح در دفعه اول و براي هميشه. (جعفري، 1384، ص 42)
کيفيت، يعني درجه تطابق کالاي توليد شده يا سرويس ارائه شده با نياز مشتري. (مسعودي، 1380، ص 58).
مديريت کيفيت :
درشرايط اقتصادي  فعلي جهان : حضورفعال دربازارکسب کار وموفقيت دراين بازار با توجه به کاهش تدريجي حمايت هاي دولتي و فروريختن انحصارات، مستلزم کيفيت بالاي محصولات وخدمات درمفهوم جديدآن يعني لحاظ نمودن خواسته هاي مشتري همراه با مشخصات فني و استانداردهاست.اين فرهنگ که درحقيقت زائيده شرايط رقابتي است توانايي هايي را طلب مي کند که مهمترين آنها را مي توان به شرح زيربيان نمود(بيگوود ،1997، ص418).
1.درک خواسته هاي مشتري و تأمين آن درکوتاه ترين زمان ممکن و با پايين ترين سطح قيمت.
2. ارائه محصولات و خدمات با کيفيت و مورد اعتماد بادرنظرگرفتن شرايط محيطي و دوام آن.
3. پيش بيني نيازهاي آتي مشتريان و پيشي گرفتن ازآن ها.
بديهي است که توانايي هاي فوق مستلزم تحول عميق درفرهنگ سنتي مديريت و آشنايي با مفاهيم جديد مشتري، بهبود مستمر اقدامات پيشگيرانه و مشارکت همگاني در بهبود فرآيندهاي توليدي و غير توليدي در محدوده داخلي و خارجي سازمان است که اينها مستلزم حرکتي سازمان يافته همراه با آموزش درکليه سطوح سازان ودربرگيرنده تمامي کارکنان جهت ايجاد فضاي مناسب براي اجراي تغييرات با هدايت وحمايت مديريت ارشد و مشارکت همگاني است .و اين تصويري جديد از مديريت است که تحت عنوان ISO مطرح است.
مديريت کيفيت عبارت است از روشي براي مديريت يک سازمان که کيفيت و مشارکت همه اعضاي سازمان اساس محور آن مي باشد. و هدف آن نيل به موفقيت در درازمدت ازطريق جلب رضايت مشتريان وتامين منابع همه اعضاي سازمان و جامعه است.
تحول مديريت کيفيت گوياي آن است که فلسفه کيفيت اولين بارپس از جنگ جهاني دوم توسط متخصصين ومهندسين کيفيت آمريکا طرح گرديد. با گذشت قريب به نيم قرن از پيدايش افکار اوليه مديريت کيفيت توسط دمنيگ ،جوران، وايشي کاوا،طي دهه گذشته از نيمه دوم 1980به بعد مديريت کيفيت مقبوليت قابل ملاحظه اي درمحافل مديريتي آمريکا و اروپا پيداکرده است .
مديريت کيفيت  از صنعت سرمنشأ گرفت و به يک حرکت اجتماعي مبدل گرديد. که دامنه اش به  سازمانهاي بهداشت و درمان ،آموزش ، دانشگاههاي دولتي و موسسات انتقاعي گسترش يافته است. (هاکمن ، 1995، ص 150).
مديريت کيفيت جامع و ISO9000
شايد اين سوال براي همگان مطرح شود که مديريت کيفيت جامع با استاندارد ISO9000 و يا ساير استانداردهاي مديريت کيفيت چه تفاوتي دارد.
گاهي مشاهده مي شود که بعضي به اشتباه آنها را يکي قلمداد نموده و هر دو را يک استاندارد کيفيتي مي نامند.
بايد توجه داشت که مدريت کيفيت جامع يک فلسفه و نگرش است و اهداف بلند مدت سازمان را در بردارد، در حالي که ISO9000 يک مدل اجرايي براي تحقق و رسيدن به مديريت کيفيت جامع مي باشد. در مديريت کيفيت جامع از انگيزه نيروي انساني، رفتارهاي مديريت، سيستم مديريت مشارکتي، سيستم پيشنهادها ،گروه هاي کاري، ارتباطات و مسائل رواني نيروي انساني صحبت مي شود.
از اين طريق سازمان مي تواند با شکوفايي استعدادهاي بالقوه نيروي انساني باعث بالا بردن بهره وري و کيفيت کالا و خدمات شده و در نهايت به بازارهاي جهاني دسترسي پيدا نمايد.
در حالي که استانداردهاي ISO9000 مدلي براي استاندارد کردن و کمي نمودن فرآيندهاي توليد و همچنين بالا بردن کيفيت از طريق انجام صحيح عمليات و مستند سازي آنها مي باشد.
استاندار ISO9000 و استقرار آن در يک سازمان زمينه را براي استقرار مديريت کيفيت جامع و دسترسي به اهداف آن تسهيل مي نمايد. بنابراين مي توان گفت که استاندارد ISO9000 ابزاري براي رسيدن به مديريت کيفيت جامع است.
براي دسترسي به مديريت کيفيت جامع، راه ها و ابزارهاي مختلفي وجود داردو يکي از آنها استقرار استاندارد ISO9000 مي باشد. امروزه سازمانهاي بين المللي، موسسه هاي توليدي و خدماتي را بر استقرار مدلهاي ISO9000 و فلسفه مديريت کيفيت جامع تشويق مي کنند و براي سازمانهايي که موفق به استقرار اين سيستم ها شده اند از طريق يکي از مراجع ذيصلاح بين المللي گواهينامه اعطا مي شود.
براي آگاهي بيشتر با روشهاي اخذ گواهينامه مديريت کيفيت، جامع مي توان به مدل انجمن کيفيت اروپا اشاره نمود. سازمان بين المللي انجمن کيفيت اروپا (EQA)(Eruption Quahty Association) براي استقرار مديريت کيفيت جامع مدلي را تعريف و در آن الزامات استقرار مديريت کيفيت جامع را در دو اصل اساس مديريت و نتيجه گيري تقسيم بندي کرده است.
مديريت کيفيت جامع نگرشي است که بر مبناي آن مديريت سازمان با مشارکت تمامي کارکنان ، مشتريان و تأمين کنندگان به بهبود مستمر کيفيت که منجر به جلب رضايت مشتري مي شود، مي پردازد.
مديريت کيفيت جامع يک روش مديريتي است که از 1950 ميلادي شروع شده ولي از 1980 ميلادي به بعد معروف شده است. از نظر روش، مديريت کيفيت جامع شيوه اي است که از طريق آن مديريت و کارکنان در بهبود مستمر توليد کالاها و خدمات درگير مي شوند. مديريت کيفيت جامع ترکيبي از ابزار مديريت و کيفيت مي باشد که هدفش افزايش تجارت و کاهش ضرر است. (هاشمی،2008)
براي مديريت کيفيت جامع تعاريف زياد ارائه شده است يکي از تعاريف عمومي اين است که مديريت کيفيت جامع تلاشي است پيگير براي بهبود مستمر فرآيندها، توليدات، خدمات و همه فعاليتهاي سازماني در جهت تأمين نيازهاي مشتري يا ارباب رجوع، تقويت اهرم رقابتي و دستيابي به سطح بهينه انجام کار در رابطه با شرايط متغير محيطي (زمرديان، 1373).
دلايل نياز به استقرار سيستم مديريت كيفيت :
اصولاً  چرا نياز به استقرار يك سيستم مديريت كيفيت داريم ؟ اين سوال را امروزه بعضي ازمديران صنايع و خدمات مطرح مي كنند و احساس نياز به استقرار آن را امري غيرلازم مي دانند  .
دلايل نياز به استقرار سيستم مديريت كيفيت عبارتست از :
1. مديريت كيفيت يك عنصر  مهم و حياتي براي بقاي سازمان دربلندمدت مي باشد.
2.  براي شناخت و تحقق بخشيدن به نيازها و خواسته هاي مشتري ،‌استقرار يك سيستم مديريت كيفيت الزامي مي با شد.
3. كيفيت ، همان رضايت مشتري است و جلب رضايت مشتري يعني فروش بيشتر و درآمد بشتر
4. كيفيت يعني اگر مشتري ازمحصول ناراضي بود بتواند آن را پس دهد.
5 حداقل سازي هزينه هاي كيفيتي از طريق استقرار سيستم مديريت كيفيت امكان پذير است.
6. هزينه هاي كيفيت و محصول ، معمولاً در مراحل طراحي و توسعه خود را نشان مي دهند و بهتر است اين هزينه ها هرچه سريعتر با استفاده از ابزارهاي كيفيتي بهبودداده شوند.
7. از طريق سيستم و ساختار سازماني مناسب مسئوليتهاي همه افراد به طورمشخص تعريف مي‌شود.
8. نمودار فرآيند سازماني نيازهاي اساسي محصول را درفرآيند توليد نشان مي دهد.
9. چنين سيستمي نشان دهنده تحت كنترل بودن فرآيند توليد است.
10. دراين سيستم كنترل ها به مرحله نهايي توليد محدود نمي شود.
11. ايجاد چنين سيستمي به ساخت و بازرسيهاي اقتصادي كمك مي نمايد.
12. تغييرات درتوليد فقط به وسيله افراد ذيصلاح انجام مي شود.
13. تحويل محصول با كيفيت تعريف شده به وسيله مشتري، امكان پذير مي شود.
14. ريسك توليد و ضايعات كاهش پيدا مي كند.
15. جريان اطلاعات از طريق مستند سازي بهبود مي يابد.
16. بهبود رفتار مديريت را به همراه دارد.
17. باعث افزايش انگيزه نيروي انساني مي شود.
18. كاركنان درحرفه و تخصص خود تاييد صلاحيت شده و گواهينامه اخذ مي كنند.
19. توانايي هاي رقابت دربازار جهاني افزايش مي يابد.
20. ارزيابي عرضه كنندگان با قوت بيشتر انجام مي شود.

اهداف مديريت کيفيت
1.    جلب رضايت کامل مشتري با کم‌ترين هزينه
2.    درگير کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگيري از ضايعات ودرنتيجه انگيزش بهتر آنها
3.    حفظ کيفيت و بهبود مستمر
4.    طراحي و انتخاب فناوري و فرآيندهاي مناسب توليد
5.    آموزش عيني کيفيت
6.    اندازه‌گيري کار
7.    توجه به نقطه بهينه هزينه‌هاي چرخه حيات
8.    بهره‌وري و ارزش افزوده بيشتر
9.    استانداردهاي بالاتر
10.    سيستم‌ها و رويه هاي بهبوديافته
مهمترين اهداف مديريت کيفيت افزايش بهره وري، کاهش هزينه ها، توسعه بازار فروش محصولات وخدمات، کاهش زمان تحول و تضمين کيفيت درمحوراصلي قرار ميگيرد ازمهمترين دلايل نياز به  مديريت کيفيت نيز مي توان به درک خواسته هاي مشتري، توان درک تغييرات تدريجي در زمينه هاي فني، اجتماعي، سياسي و سعي در انطباق با آنها، پيش بيني نيازه هاي آتي و پيشي گرفتن از آنها و همچنين افزايش کيفيت محصولات و خدمات اشاره کرد.

موانع موفقيت مديريت کيفيت
نداشتن جهت گيري مشترک
تا زماني که براي ارتقاي مستمر کيفيت برنامه ريزي استراتژيک (بلندمدت) به عمل نمايد، امکان پياده کردن مديريت کيفيت بعيد است. نمي شود به چند تجربه پراکنده ، حتي اگر برنامه ريزي هم شده باشند، دلخوش کرد. بايد همه کارکنان و پيشاپيش آنان، مديران براساس رسالت و دور از نماي روشن، درگير ارتقاي مستمر کيفيت شوند .
شيوه ي مديريت
عدم باور به فلسفه ي جديد و فقط باورهاي مديريتي سنتي و نداشتن تعهد مديران از ابتدا هرحرکتي را درجهت پياده کردن مديريت کيفيت با بن بست مواجه خواهد کرد. مديران بايد مشعل داران اين حرکت باشند، بدون تعهد ، حمايت ، قبول مسئوليت و رهبري آنان هيچ کاري نمي توان کرد. ارتقاي کيفيت حرکتي است از بالا به پايين . يکي از علل موفقيت مديريت کيفيت دربسياري از سازمان ها، تمرکز فعاليت ها روي سطوح پايين است.
ساختارسازماني
اگر ساختار سازماني انعطاف پذيري کافي نداشته باشد نمي توان بعضي از اصول اساسي ارتقاي مستمرکيفيت، مثلاً کارتيمي ، را پياده کرد.بايد پا به پاي درک مديران از مديريت کيفيت و ايجاد آمادگي براي تغيير ،ساختارسازماني نيز براي حمايت از فعاليت هاي ارتقاء، تغيير يابد و وظايف و روابط از نو تعريف شوند.
سياست ها
بايد سياست هاي پيشرفت شغلي، ارزشيابي کارکنان ، تقديرو تشويق دربعد مديريت منابع انساني و سياست هاي مالي درجهت تأمين منابع بلند مدت، تغيير کند.
فرآيند تغيير
بايد فرآيند تغيير را جدي گرفت و آمادگي لازم را براي ايجاد آن پيداکرد. عدم آموزش کافي، نينديشيدن به شکوفايي کارکنان، عدم امکان بروز خلاقيت ها از طريق پرداختن به ارتقاي فرآيندها ،عدم تغيير درساختار سازماني و شيوه مديريت موانع مهمي بر سر راه تحقق مديريت کيفيت مي باشند.
سيستم ارتباطي ضعيف
شايد يکي از اساسي ترين موانع ارتقاي مستمر کيفيت وجود سيستم ارتباطي ضعيف است .بايد يک سيستم ارتباط قوي و کارآمد وجودداشته باشد تا نيازها و انتظارات مشتريها شناخته شده و به آنها پاسخ داده شود و موفقيت ها از طريق آن درکل سازمان منتشر شود. از طرف ديگر بين مديران و کارکنان ارتباط دوطرفه برقرارکند تا هريک به سهولت بتوانند درجهت پيشبرد فعاليت هاي ارتقا تاثير خود را روي ديگري بگذارند.
فرهنگ نامناسب
يکي از موانع کليدي، حفظ باورها و رفتارهاي قديمي است که با نوآوري ، خلاقيت، قدرت بخشيدن  به کارکنان، عدم تمرکز مغايرت دارند. اگر جو سازماني و نگرش رفتار مديران و کارکنان با ارزش هاي ارتقاي مستمرکيفيت سازگار نباشد ، درپياده کردن مديريت کيفيت ، توفيقي حاصل نخواهد شد.

عدم ادغام و ايجاد تعادل بين اجزاي مديريت کيفيت
درطول ساليان دراز بسياري از اجزاي مديريت کيفيت به طورمجزا استفاده شده است ولي تأثير چنداني درارتقاي کيفيت نداشته اند. ادغام اجزاي مديريت کيفيت و استفاده متعادل از آنها، مديريت کيفيت را از ساير ديدگاه ها متمايز کرده است . مثلاً تاکيد بيش از حدروي بازار و فنون مديريت کيفيت ، بدون تاکيد مشابه و متعادل روي تغيير فرهنگ و مهارت هاي انساني ،تأثير قابل توجهي روي ارتقاي کيفيت نخواهد داشت. بنابراين فلسفه ي ارتقاي مستمر کيفيت ها براساس پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتري ها و مشارکت کليه کارکنان شکل گرفته است، بايد با روش هاي تحليلي ،مهارت هاي انساني و ساختار سازماني ادغام شود تا منافع کامل خود را نشان دهد. (لامعي، 1378، صص 108 -105).
ايزو در صنعت آب و برق
به طور کلي در شرکت برق منطقه اي اصفهان  اهداف مورد نظر سيستم مديريت کيفيت(ISO) برآورده نشده است. هم چنين اين شرکت در تحقق اهداف هر يک از ابعاد هزينه، عملکرد، کيفيت خدمات، فرايندهاي داخلي، مشتري مداري و بازارمحوري پس از استقرار سيستم مديريت کيفيت و دريافت گواهينامه ISO موفق نبوده است.
يافته ها مبين اين موضوع هستند که در شرکت توزيع برق استان اصفهان، اهداف مورد نظر سيستم مديريت کيفيت(ISO) برآورده نشده است. لازم به ذکر است که شرکت مذکور در اثربخشي هر يک از ابعاد هزينه، عملکرد، کيفيت خدمات، فرايندهاي داخلي، مشتري مداري و بازارمحوري پس از استقرار سيستم مديريت کيفيت و دريافت گواهينامه  ISOناموفق عمل کرده است.
بر اساس نتايج بدست آمده مي توان گفت که به طور کلي شرکت توزيع برق شهرستان اصفهان به اهداف مورد نظر سيستم مديريت کيفيت(ISO) دست نيافته است. هم چنين اين شرکت در دستيابي به اهداف ابعاد 6 گانه مديريت کيفيت پس از استقرار نيز موفق عمل نکرده است.
با توجه به نتايج بدست آمده اينگونه استنباط مي شود که سيستم مديريت کيفيت(ISO) در سازمان آب منطقه ای استان اصفهان اثربخش نبوده است. اين شرکت در ابعاد مختلف مديريت کيفيت پس از استقرار نيز موفق نبوده است.
به طور کلي در شرکت آب و فاضلاب شهري استان اصفهان اهداف مورد نظر سيستم مديريت کيفيت(ISO) محقق نشده است، همانگونه که اين شرکت در رسيدن به اهداف مد نظر سيستم مديريت کيفيت در ابعاد مختلف هزينه، عملکرد، کيفيت خدمات، فرايندهاي داخلي، مشتري مداري و بازارمحوري پس از استقرار نتوانسته است موفق باشد.
شرکت آب و فاضلاب روستايي استان اصفهان در تحقق اهداف مورد نظر سيستم مديريت کيفيت(ISO) ناموفق بوده است اما استقرار سيستم مديريت کيفيت در اين شرکت توانسته است در ابعاد عملکرد، کيفيت خدمات، فرآيندهاي داخلي و مشتري مداري اثربخش باشد و به اهداف مورد نظر دست يابد.
براساس يافته هاي پژوهش،نيروگاه برق اصفهان در دستيابي به اهداف مورد نظر سيستم مديريت کيفيت(ISO) موفق عمل کرده است. هر چند که نيروگاه برق اصفهان در ابعاد هزينه و مشتري مداري اثربخش نبوده است اما توانسته است پس از استقرار به اهداف مورد نظر در ابعاد عملکرد، کيفيت خدمات، فرآيندهاي داخلي و بازار محوري دست يابد.
اهداف مورد نظر سيستم مديريت کيفيت(ISO) در نيروگاه برق شهيد منتظري برآورده نشده است. اين نيروگاه پس از استقرار تنها در بعد فرآيندهاي داخلي موفق عمل کرده است و در ساير ابعاد مديريت کيفيت نتوانسته است اثربخشي مطلوب را داشته باشد.

نتيجه گيری
بر اساس يافته هاي تحقيق علت ناموفق بودن شرکت هاي مورد بررسي در اين پژوهش در دستيابي به اهداف سيستم مديريت کيفيت به عوامل زيادي بستگي دارد. عدم شناخت توانمندي هاي نيروي انساني در پياده سازي سيستم مديريت کيفيت وکمبود نيروي کارآمد، همچنين عدم اطلاع کارکنان از مزاياي سيستم مديريت و عدم توجه کارکنان در پياده سازي سيستم  مديريت کيفيت يکي از اساسي ترين عواملي  است که موجب شده است سيستم مديريت کيفيت در اين شرکت ها موفق عمل ننمايد. عدم کنترل و نظارت مستمر پس از استقرار سيستم مديريت کيفيت و عدم پيگيري رفع مغايرت هاي حاصل از مميزي ها را مي توان مانعي بر سر راه اثربخشي سيستم مديريت کيفيت دانست. انحصاري بودن خدمات شرکت هاي تابعه وزارت نيرو در اصفهان و عدم وجود شرايط رقابتي براي اين شرکتها باعث شده است تا جهت دستيابي به اهداف سيستم مديريت کيفيت تلاش لازم را از خود نشان ندهند. عدم اعتقاد مديران ارشد  به مفيد بودن سيستم مديريت کيفيت و عدم حمايت کافي از سيستم مديريت کيفيت و اکتفا به فرايندهاي نه چندان رضايتبخش گذشته زمينه را براي عدم اثر بخشي سيستم مديريت کيفيت فراهم آورده است. اخذ گواهينامه ايزو به خاطر کسب شهرت و خوش آيند مسئولين و استفاده تبليغاتي از سيستم مديريت کيفيت به جاي استفاده واقعي و عملکردي مساله اي است که امروزه شرکتها را بدون توجه به اثربخش بودن سيستم مديريت کيفيت به داشتن گواهينامه سوق داده است.

منابع و مآخذ
1-    سجادي ، علي اکبر (1380)، نقش رضايت مشتري در کسب و کار ، گزيده مديريت ، شماره 64
2-    سليمي ، محمد حسين(1385) ،کليد موفقيت رقابت ژاپني به نشر اميرکبير .
3-    جعفري، محمد و فهيمي، رضا(1384) ،مديريت کيفيت پويا ،نشر روز انديش .
4-    لامعي ابوالفتح (1378) .مباني مديريت کيفيت ،وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی
5-    مسعودي ،رضا(1380) ، مديريت استراتژيك ،نشر مهتاب

1.    Bigwood,M.p,(1997),”Total Quality Management at work”, Industrial Marketing Management.
2.    Hackman,J.R.and wageman,R.(1995),”Total quality management: empirical, conceptual and practical issues”,Administrative and science Quarterly, vol.40NO.2,pp.42-309.
3.    Hashmi, Khurram. (2008), “Introduction and Implementation of  total Quality Management (TQM)” , www.sixsigma.com
4.    Hodgkinson M., Quality management & enhancement processes in UK., 2007.
5.    Saraph, J.V., Benson, G. and Schroeder, R.G. (1989), “An instrument for measuring the critical factors of quality management”, Decision Sciences, VOL. 20 NO. 4 , PP .810-820.