بحران ممكن است ناگهاني آشكار شود ولي اين دليل غير قابل پيش بيني بودن آن نيست
اشاره:
اين عبارت نخستين بار توسط رابرت مك فامارا (وزير دفاع حكومت كندي ) به هنگام پيشامد امكان در گيري موشكي ميان امريكا و كوبا عنوان گرديد، وي گفته بود ((ديگر چيزي به عنوان راهبرد معني ندارد ، بايد به مديريت بحران پرداخت )).
مقدمه:
مديريت بحران را مي توان فرايندي براي رويارويي با وضعيتي دشوار تعریف كرد كه همه برنامه ريزي ها ،سازماندهي هاو كنترل هاي گروهي از عمليات با كنش و واكنش متقابل را بسيج نموده و براي تصميم گيري مناسب در اختيارمريراني كه بايد سريع ولي بدون شتابزدگي اقدام نمايند مي گذارد، مديريت بحران بيشتر در حوزه فعاليت هاي سياسي كار برد دارد ، ولي ممكن است در هر سازماني نيز كه با فشار هاي دروني و بيروني روبرو مي گردد،رخ دهد ، اين فشار ها مديريت را وا ميدارند تا با شتاب به تصميم گيري به پردازند.
در دنيا امروزي چنين فشار ها و پيشامدهاي فراوان بوده و مديريت بحران را مي طلبند.
دليل بحران :
بحران در نتيجه كارهاي انسان و يا پيشامدهاي نا گوار طبيعي همچون آتش سوزي ،سيل ، زمين لرزه و مانند اين ها رخ مي دهد، آنها كه به طور مستقيم با بحران در گيرند ممكن است آن را از بيرون به سازمان آورده و يا در پيرامون و بيرون به كارهايي دست زده اند كه براي سازمان مسئاله رشوار و پيچيده اي بوجود آورده است ، بحران داخلي مي تواند عمومي و ناشي از كوشش اعضاء سازمان براي تحميل ديدگاه خود، يا تصادفي و در نتيجه يك سوء تفاهم بزرگ ، و يا بر روي هم انباشته شدن اشتباه هاي دراز مدت و فراوان باشد. در كنار همه احتمال هايي كه بر شمرديم بحران مي تواند رخدادي پيش بيني نشده و ناگهاني باشد كه شايد امكان پيش بيني آن وجود داشته است .
بحران ممكن است ناگهاني آشكار شود ولي اين دليل غير قابل پيش بيني بودن آن نيست . برخي از بحران ها علائمي را از خود نشان ميدهند . پديده اي هست كه مي توان آن را خزش بحران ناميد ، حادثه اي رفته رقته، نا محسوس ف ولي چاره ناپذير شكل مي گيرد مانند لاراني سنگين و رو به افزايش كه مي بارد ، جويهاي سر ريز شده به رودخانه مي پيوندد و فشار جريان بيشتر مي شود تا جايي كه اين افزايش فشار منجر به شكسته شدن سد ميشود .
چنانچه مديريت بحران به موقع انجام وظيفه نموده و با جمع آوري طرفهاي در گير،راه حل مساله را بررسي و اقدام نمايد مي توان از خيلي از حوادث ناگوار و دشوار جلوگيري كرد.
بحرانهاي مديريت :
مديريت ممكن است بابحرانهاي مختلف روبرو شود ،شكست در يك معامله ف سقوط ناگهاني ارز، يك نو آوري كه فرآورده اي را منسوخ مي نمايد، اعتصاب بزرگي كه خسارتهاي جبران نا پذير ببار مي آورد ، مدير ارشد نا درستي كه بناگاه سازمان را هدف عنوانهاي درشت روزنامه ها مي كند و …..
رفتار هاي مديريت بحران:
مهمترين كاري كه به هنگام رويا رويي با بحران بايد بكنيم ، حفظ خون سردي است، در چنين وضعيتي بيشتر مردم كنترل خود را از دست داده ، و بد تر اينكه گناه آن را به گردن اين و آن مي اندازند.يكي از هنر هاي رويا رويي پيروزمندانه با بحران اين است كه حس اعتماد به نفس اطرافيان را بالا برده و چنين نشان دهيم كه هر يك از ايشان در حل مساله سهم شايسته اي دارند .
نكته ديگر اينكه حساب شده موضوع را كمتر از آنچه هست دشوار و مهم چلوه دهيم ، خودمان را خون سرد نشان دهيم در حاليكه با تمام توان بدان سر گرميم، مديران توانمند بحران ، در حاليكه گروه بزرگي از انساها در اطرافش هستند و كاغذهاي فراواني بر ميز ها جا گرفته و از سه تلفن كنار دستشان پيوسته دست كم يكي زنگ مي زند ، گاهي با خون سردي به پشتي صندلي خود تكيه داده و ضمن نوشيدن چاي از موضوعي ساده وجالب مثلا نتيجه فلان بازي ورزشي ويا خبر هنري پرسشي را مطرح مي كند، از اين روش در سفر هاي هوايي نيز به خوبي استفاده مي شود ، هنگاميكه خلبان و مسئولان پرواز توفان وچاههاي هوايي را در پيش ديده و مي دانند كه بزودي هواپيما دچار تكانهاي سختي خواهد شد با آرامش كي گويند ((لطفا كمر بند هاي ايمني خود را ببنديد، ممكن است با حركتهاي مختصري روبرو شويم )).
بحرانها اغلب به در گيري منجر مي شوند ، تصميم گيري در شدت و زمان در گير شدن ، به ارزيابي موقعيتبستگي دارد . مي توان بگونه اي تهاجمي و تا آخرين سنگر ومرز حمله گرده ويا روش آرام فزاينده اي را پيش گرفت . ولي هردو رهيافت را چنانچه تا آخرين درجه بكار برد وغير كار ساز مي شوند ، بنابراين با توجه بشرايط، بايستي از هر دو روش بقدر دلخواه ومناسب استفاده نمود
مديريت بحران بطور عمده وظيفه اش تجزيه و تحليل رفتار، ديدگاهها، انگيزه ها، هدفها و تمهيدات انسانها و پاسخگويي مناسب و به موقع به آنها مي باشد . طرف مقابل را نبايدبه يكبارهاز دست داده و پلهاي مياني را شكست . گفته اي معروف است كه ((دشمن را بصورت راهبردي دشمن بدان ولي از روي سياست به وي احترام بگذار)).
نكته آخر اينكه اگر هم مي خواهيد بجنگيد عادلانه باشد، شرايط جنگ عادلانه اين است كه داراي دليل عادلانه ، هدف دوست ،اميدبه پيروزي، نتيجه بهتر از اكنون وغير قابل اجتناب باشد .
فنون مديريت بحران :
نخستين فن مديريت بحران، دست نگهداشتن از اقدام حساب نشده است . بنابراين بايد نبض را بدست گرفت و در انتظار نخستين ضربانها ماند و با دريافت اولين نشانه ها ، برنامه هاي اقتضايي از پيش آماده شده را اجرا نمود در اين صورت زمان كافي در اختيار مي باشد . ولي چنانچه با همه كوششهاي باز دارنده بحران آغاز شد ، كارهايي را بشرح ذيل مي توان انجام داد :
1- در آرامش و خونسردي كامل وضعيت را دو باره ارزيابي كنيد .
2- برنامه مقدماتي عمليات را تهيه نموده و گام به گام به اجرا در آوريد . ديگر برنامه هاي اقتضائي براي پيشامد هاي احتمالي را نيز آماده كنيد .
3- يك تيم مديريت بحران براي روياروئي با وضعيت تشكيل دهيد . نقشها ووظايف اعضاء را اعلام كنيد .
4- ستادي براي مديريت بحذان معين كنيد .
5- يك نظام ارتباطي بر قرار نمائي كه بتواند با شتاب و فوري اخرين اطلاعات بدست آمده در محلهاي بحراني را بشما رسانده و پيامهايتان را به اعضاء تيم و ديگر افراد منتقل نمايد .
6- با استفاده از دستگاه هاي الكترونيكي از بار سازمان بكاهيد .
7- ريز برنامه هاي خود را آماده كنيد .
8- آنچه در جريان است را بدقت زير نظر گرفته و بيائيد مطمئن باشيد اطلاعات به سرعت به شما مي رسد .
9- كنش ها و واكنش ها را پيوسته ارزيابي نموده و با انجام اصلاحات لازم برنامه ها را هماهنگ نمائيد .
ويژگيهاي مدير بحران :
مدير شايسته براي حالتهاي بحراني ،پيش از هر چيز بايد فردي قاطع باشد ۀ اينگ.نه مديران به چابكي واكنش نشان داده و از آن مهم تر توانائي شتاب بخشيدن به فر آيند تصميم گيري را دارند . آنها هيچ يك از گامهاي ضروري و استاندارد تصميم گيري و حل مسائل را فراموش نمي كنند .
مديران بحران با شتاب اين گامها را برداشته و از تجربه هاي خود و اعضاء تيم به خوبي استفاده مي كنند . مديران كار آمد بحران ، رهبران شايسته بوده ، روحيه همكاران را بالا برده ، كوششهاي آنها را افزايش داده و اطمينان مي دهند كه فرايند كار بحران با پيروزي به پايانخواهد رسيد . بالاتر از همه ، مديران بحران خونسردي خود را حفظ مي كنند . آنها دچار سردرگمي ،واكنش هاي شتاب زده و بيجا و از دست دادن كنترل خود نمي شوند چكيده گفتار اينكه : مدير بحران همان مدير خوب در وضعيت وجود فشار است .مديراني كه مي توانند با بودن فشار و سنگيني كار خوب عمل كنند ، براي مديريت بحران بسيار مناسبند .
نويسنده: منصور نژاد
منبع : دستنامه مديران
Crisis management
Crises can strike any company at any time. Microsoft, ValueJet, Chrysler, Pepsi and the tobacco industry are some of the most recent companies that can attest to this fact, but they are not the only ones. Crises do not discriminate based on a company’s size or notoriety, and they can hit when a company least expects them. They come in many forms – strikes, layoffs, product recalls or allegations of misconduct, but while some of these may seem small, every crisis has the potential to damage the reputation of a company.
Regardless of the severity of the situation, crises pose a serious threat to companies – not only to their reputation but their fiscal health as well. When Odwalla’s apple juice was thought to be the cause of an outbreak of E. coli bacteria, the company lost a third of its market value. The same allegation against Jack in the Box restaurant in 1993 caused the hamburger chain’s stock price to fall from $14 a share to nearly $3 a share.1 On the other hand, some companies emerge from crises unscathed in the eyes of consumers and investors. Johnson and Johnson is one such company. After it was discovered that its Tylenol capsules had been laced with cyanide, Johnson and Johnson reacted in such an effective way that the case is now well-documented as an example of successful crisis management.
The factor that determines how a company will withstand a crisis is its ability to respond to the crisis. “The public forgives accidents, but it doesn’t forgive a corporation if its response to the public is inadequate.”2 Once a crisis occurs, the company is suddenly a target for the media, who are acting on behalf of the public to find out the answers to the important questions about their own safety. One substantial barrier the company must overcome is the public’s perception, because it is a well-known fact in the public relations field that perception is, indeed, reality. One survey discovered some unsettling facts:
- Three-fourths of the people surveyed said companies do not take responsibility for crises
- Three-fourths said companies do not usually tell the truth 3
This high level of cynicism is important to overcome, for it is how the company is perceived by the public that ultimately will determine the future of the organization.
Time is at a premium during a crisis, so it is essential for companies to plan ahead. “In a world where the wrong split-second decision can cost a company millions in negative publicity, not being prepared is not worth the risk – to executives or the companies they work for.”4 Many companies today recognize this and have in place a crisis communication plan that outlines the steps to be taken during the first few hours of a crisis. They spell out the who, what, when, where and how the company should deal with the crises. The best plans produce many of the materials necessary ahead of time, including initial official statements, press releases, fact sheets and backgrounders so that the missing information simply must be inserted and the materials are ready to go. A good crisis plan is “everything you need in one place so you don’t have to search – because you may not have time to search.”5
