مقدمه:
سازمان های عصر حاضر ناگزیرند برای بقاء خود به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه کنند تا از این طریق بتوانند مشتریان فغلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود را تضمین و افزایش دهند و رسیدن به این مهم از طریق اعمال مدیریت صحیح امکان پذیر است. مدیریت نیز برای ارتقاء کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی است که یکی از این ابزارها پیاده سازی نظام TOTAL QUALITY است.
کیفیت فراگیر در اصل یک فرهنگ است که بعد تبدیل به ابزار میشود.
یعنی ابتدا بایستی ایده کیفیت جامع در ذهن تک تک افراد و کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به عمل شود و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمان به کار گرفته شود.
در یک نگاه کلی هدف اساس نظام کیفیت فراگیر درگیر کردن کلیه کارکنان سازمان از مدیریت عالی تا پایین ترین سطح سازمان برای خوشنود نمودن مشتریان از طریق ارائه محصولات با کیفیت عالی و قیمت مناسب و خدمات پس از فروش می باشد.
در این تحقیق به نحوه عملی شدن ایده مذکور پرداخته شده است.
فصل اول
کلیات نظام مدیریت
کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر در اصل به وسیله آماردان آمریکایی به وسیله ادوارد هینگ توسعه یافته است. نگرش او به طور مشتاقانه در ژاپن پس از جنگ جهانی دوم پیاده شده است.
وقتی که محصولات ژاپنی مانند کالاهای الکتریکی و اتومبیل در تولید و فروش بر محصولات آمریکایی سبقت گرفتند، موسسات انتفاعی آمریکا تا حدی با تقلید از فنون ژاپنی مانند مدیریت کیفیت فراگیر شروع به تاکید مجدد بر کیفیت نمودند.
در مدیریت کیفیت فراگیر به جای اینکه مسئولیت افزایش کیفیت فقط به دوش یک واحد خاصی در سازمان باشد بر عهده مدیران ارشد سازمان قرار می گیرد و به این ترتیب در عوض برای کیفیت پایین کالا یا خدمات، مدیران ارشد سازمان مورد سوال قرار می گیرند و در واقع مسئولیت نهایی کیفیت تولیدات با آنهاست.
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
در مدیریت کیفیت فراگیر، بر طراحی، انتخاب تکنولوژی و فرآیندهای مناسب تولید آموزش کیفیت، مشارکت بیشتر کارکنان، توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تاکید شده است.
مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیتها، فرآیندها ئ جزئیات کار را در برمی گیرد.
در تعریف مدیریت کیفیت می توان گفت:
الف) کیفیت بالای محصولات و خدمات که موجب رضایت مشتری می شود
ب) منطقی بودن قیمت
ج) مشارکت کلیه کارکنان شرکت
دستاوردهای فرهنگی نظام مدیریت کیفیت فراگیر
1.حساسیت نسبت به وقت:
یکی از بیماریهای مدیریت در سازمانهای دولتی عدم استفاده صحیح و موثر از وقت است که ریشه آن در فرهنگ انسانهای سازمانی است.
معنی دار شدن زمان و وقت نزد کارکنان با موعظه و نصیحت کمتر حاصل می شود بلکه بایستی برای حساس شدن نسبت به وقت راهکارهای عملی طراحی و یا به عبارتی کارهای ساختاری را بنیاد نهاد و به جای سخنرانی ساختارسازی کرد
یکی از شیوه ها و ابزارهایی که در عمل کارکنان را نسبت به وقت حساس می کند پیاده سازی نظام مدیریت کیفیت فراگیر است و این به خاطر آن است که نظام مذکور نحوه استفاده از وقت را در عمل به افراد یاد می دهد.
به طور کلی اجرای نظام مدیریت کیفیت فراگیر به طرق زیر مورد استفاده موثر از وقت فرهنگ سازی می کند:
1. میزان و دلایل اتلاف وقت در گذشته را مشخص می کند.
2. کارکنان را وادار به تقسیم بندی وقت خود می کند.
3. زمانبندی در عمل به افراد آموزش داده می شود.
4. همواره گذشته، حال و آینده را مقایسه و زمان را برای کارکنان معنی دار می کند.
2.اشاعه فرهنگ عمل گرایی:
فرهنگ سخنگویی به جای عمل، یکی از مشخصات سازمانهای ماست. در سازمانها در مورد آزمانها سخن بسیار گفته می شود ولی در عمل ضعف هایی وجود دارد. در چنین فضایی شعار سخت کوشی سر داده می شود و اغلب امور در قالب الفاظ حل می شوند.
در جامعه و سازمانهایی که سخن گفتن به جای عمل به عنوان جزئی ار فرهنگ و شیوه زندگی درآمده، صحبت از “عمل کردن” فقط صحبت و شعار است؛ بنابراین بایستی فکری اندیشید!
یکی از راههای کم رنگ مردن فرهنگ شعار اجرای نظام مدیریت کیفیت فراگیر است. چرا که در نظام مذکور هدف، عمل کردن و رسیدن به نتیجه است.
در زمان استقرار نظام مدیریت کیفیت فراگیر ابتدا افراد به بهانه اینکه مبانی آن را نمی توان عملی کرد در مقابل آن به شدت مقاومت می کنند ولی پس از مدتی با لمس آثار عملی آن، فرهنگ عمل گرایی در سازمان ایجاد و تقویت می شود.
به طور کلی استقرار نظام مدیریت کیفیت فراگیر در ابعاد زیر می تواند به جایگزینی عمل به جای فرهنگ شعار کمک کند.:
1. از کلی گویی، ابهام گویی، پراکنده گویی به شدت خودداری می کند.
2. چارچوب و حدود موضوعات را به طور دقیق مشخص می سازد.
3. با زبان آمار، اطلاعات و واقعیات با افراد صحبت می کند.
4. همواره شاخصهای کمی را سرلوحه خود قرار می دهد.
5. تا یک مرحله از گفته ها عملی نشود، هرگز سراغ گفته های بعدی نمی رود.
6. بازخورد سریع به عملکرد افراد داده می شود.
3. معنی دار شدن جلسات:
یکی از ساز و کارهای مدیریتی که می تواند ار افکار جمعی جهت حل و فصل مسائل سازمانی استفاده کند جلسات متعدد است. منتها این ساز و کار بعضاً در سازمانها تبدیل به عارضه مدیریتی شده است.
جلسات به قدری زیاد شده است که اهمیت خود را از دست داده است و این به خاطر نبودن یک چارچوب عملی برای جلسات است.
استقرار نظام مدیریت کیفیت فراگیر، جلسات را معنی دار، سازنده و بارور می کند به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر به طرق زیر فرهنگ معنی دار شدن جلسات را تقویت می کند:
1. اساس کار مدیریت کیفیت فراگیر در جلسات انجام می شود.
2. جلسات بر مبنای هدفهای بسیار مشخص برگزار می شود.
3. افراد می بایستی با آمادگی قبلی در جلسات شرکت کنند.
4. زمان جلسات حتماً از قبل مشخص می شوند که این امر فرصت برنامه ریزی به افراد می دهد.
5. به لحاظ درست انجام شدن کارها، بهره وری جلسات افزایش می یابد.
4. به وجود آمدن فرهنگ انتقاد در سازمان:
یکی از خاصیت هایی که به توسعه یافتگی انسان و جامعه کمک می کند وجود فرهنگ انتقاد است. در سایه انتقاد است که افراد بالندگی خود را کامل می کنند.
برای به وجود آمدن فرهنگ فردی و جمعی انتقادگری و انتقادپذیری بایستی ساختار آن به وجود آید. اینکه جامعه را انتقادگر و یا انتقادپذیر کنیم کار بزرگ و وقت گیری است ولی در سازمان می توان این کار را از طریق نظام مدیریت کیفیت فراگیر عمل ایجاد کرد.
به طور کلی پیاده سازی نظام مدیریت کیفیت فراگیر از طرق زیر به بهبود فرهنگ انتقاد سازمان کمک می کند:
1. به تحمل آراء و نظریات همدیگر در مباحث و افزایش آستانه انعطاف پذیری کمک می کند.
2. تمرین فرآیند درست گوش دادن و صحبت کردن
3. دادن بازخوردهای مثبت و منفی به همدیگر به طور منطقی
4. بیان مشکلات همدیگر با هدف اصلاح و بهبود
5. متعادل شدن تک بعدی نگری ها و تعصب های نامتعارف روی مسائل
5. ایجاد فرهنگ مشکل یابی در سازمان:
محور و مبنای اساسی نظام مدیریت کیفیت فراگیر مشکل یابی است.
معمولاً انسانها به سه دسته تقسیم می شوند:
الف) انسانهای مشکل انکار کن:
این دسته افراد برای راحتی خود ضمن استفاده از مکانیسم های دفاعی برای درگیر نشدن در مسائل، آنها را به صورت کلی انکار و از ذهن خود پاک می کنند.
ب) انسانهای مشکل حل کن:
این دسته افرادی هستند که منتظر می نشینند تا مشکلات کاری و سازمانی به وجود آید و سپس نسبت به حل آن اقدام کنند.
ج) دسته سوم انسانهای مشکل یاب:
انسانهایی که قبل از به وجود آمدن یا هویدا شدن مشکلات دست به مشکل یابی زده و مشکلات را آشکار می کنند.
به طور کلی نظام مدیریت کیفیت فراگیر با الگوریتم زیر فرهنگ مساله یابی را نهادینه می کند:
1. کمک به شناخت مشکل
2. کمک به تحلیل عوامل برزو مشکلات
3. کمک به تحلیل عوامل فرعی بروز مشکل
4. کمک به تعیین وضعیت مطلوب
5. کمک به تعیین میزان اختلاف وضعیت موجود و مطلوب
6. کمک به تعریف پروژه های اصلاحی برای رفع مشکل
6. به وجود آمدن فرهنگ مکتوب در سازمان:
کارکنان هر سازمانی در خصوص نحوه کار، شرح وظایف، تجارب، مسئولیت، مشکلات کار و… ساعتها بحث می کنند ولی وقتی از آنها خواسته می شود که مسائل گفته شده را به صورت یک سناریوی منطقی بنویسید تقریباً از آن عاجزند. دلیل آن هم این است که به نوشتن و مکتوب کردن کمتر عادت دارند.هدف نظام مدیریت کیفیت فراگیر این است. در منابع انسانی کیفیت مستند کردن و مکتوب کردن را به وجود می آورد و پس از مدتی تبدیل به فرهنگ می کند.
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر با وادار کردن کارکنان به ثبت موارد زیر فرهنگ مکتوب را در سازمان نهادینه می کند:
1. ثبت مشاهدات
2. ثبت گفتگوها
3. ثبت مشکلات کاری
4. ثبت عوامل موثر در مشکلات
5. ثبت تجارب مثبت و برجسته
6. خلاصه سازی
کیفیت محوری در نظام مدیریت کیفیت فراگیر
کیفیت باید از دیدگاه مصرف کننده بررسی شود.
بنا به یک تعریف کیفیت یعنی: هرچیزی که ارزش محصول را در نظر مشتری بالا ببرد.
بعضی جنبه های کیفیت از قبیل کارایی محصول، قابل اعتماد بودن و طول عمر مفید آن، به راحتی قابل شناسایی اند ولی بعضی جنبه های دیگر کیفیت به آسانی قابل شناسایی و اندازه گیری نیستند.
در مورد کیفیت، چه کیفیت نیروی انسانی و چه کیفیت کالا و چه کیفیت خدمات تولید شده استاندارد مشخص و حد معینی وجود ندارد و بر این اساس تعریف جامعی که روی آن نیز اتفاق نظر باشد وجود ندارد.
اصطلاحاتی از قیبل خوب بودن یا تجملی بودن به عنوان معادل کیفیت به کار برده می شود، اما باید توجه داشت که اینگونه تعاریف ذهنی است و هیچگونه مبنایی برای اندازه گیری کیفیت به دست نمی دهد.
یکی از تعاریف عبارت است از مطابقت با شرایط مطلوب و مورد انتظار مشتری.
پروفسور برن نام در مورد کیفیت می گوید: «دیده و مفهوم کیفیت مبنی بر قضاوت هاست»
ما برای شیء ای از نظر کیفیت، صفتی تعیین می کنیم که آن را از شیء یا اشیاء دیگر مجزا می کند. ممکن است برای یک شیء چند صفت ذکر کنیم ولی یکی از این صفات از صفتهای دیگر متمایز است که در اصطلاح به آن نرماتیو می گوییم یعنی مشخصه برجسته شیء
ویژگیهای مدیران دارای تفکر کیفیت گرا
1.مشتری گرا هستند: از جمله خصایص مدیران دارای تفکر کیفیت گرا این است که برای مشتریان خود ارزش زیادی قائل هستند و هدف آنها تنها تولید کالا نیست، بلکه هدف آنها این است که کالا و خدمات ارائه شده با ذوق و سلیقه مشتریان تناسب کامل داشته باشد.
به طور کلی مشخصه های مدیران دارای تفکر کیفیت گرا بدین شرح است:
* مشتریان را آقا و سرور خود می دانند.
*همیشه حق را به مشتریان خود می دهند.
* مشاوره و مذاکره با مشتریان را شرط تولید کالا و خدمات می دانند.
* قبل از اینکه مشتری به سراغ آنها بیاید، آنها به سراغ مشتری می روند.
* مشتریان را وادار به انتقاد کردن می کنند.
* با مشتریان روابط انسانی خوبی برقرار می کنند.
2. خلاق و نوآورنده: خلاقیت و نوآوری لازمه تفکر کیفیت گرا می باشد و مدیران کیفی گرا به دلیل اینکه می خواهند به افقهای جدید علمی و تولیدی برسند، خودشان خلاق بوده و کارکنان خلاقی را نیز پرورش می دهند.
مدیران دارای تفکر کیفیت گرا، دائماً افکار و اندیشه های نو را در سازمان ایجاد و آنها را کاربردی می کنند تا بهتر بتوانند در دنیای پر رقابت، ادامه حیات داده و سازمان را سرپا نگه دارند.
به طور کلی مشخصه های اصلی مدیران دارای تفکر کیفیت گرا در بعد خلاقیت عبارت است از:
• دارای روحیه کنجکاوی می باشند.
• به جای حل مشکل مساله یاب هستند.
• دارای تفکر علمی و منطقی هستند.
• از دسترسی به شرایط جدید خوشحال می شوند.
• به مقدار زیادی انعطاف پذیر هستند.
3.نگرش دائمی به وضع مطلوب دارند: نگرش به وضع مطلوب موجب می گردد تا از امکانات انسانی و مادی موجود سازمان، حداکثر بهره برداری بشود و بدون اینکه هزینه اضافی برای سازمان به وجود آید، تولید کالا یا خدامات کیفی تر جایگزین تولیدات قبلی شود.
به طور کلی مشخصه اصلی مدیران دارای تفکر کیفیت گرا در بعد نگرش به وضع مطلوب عبارتند از:
• اعتقاد دارند که کار امروز را بهتر از دیروز می توان انجام داد.
• آینده را به خوبی پیش بینی می نمایند.
• گذشته و زمان حال را مبنایی برای ساختن آینده قرار می دهند.
• دائماً برای خودشان هدفهای جدید طراحی می کنند.
• در رقابت کردن پیشتاز هستند.
• آرمان گرا.
• عاقبت طلب هستند.
4.به زیبایی شناسی اهمیت زیادی می دهند: مدیران دارای تفکر کیفیت گرا هنرمند هستند و این به خاطر آن است که بخشی از کیفیت هنر است و بخشی از کیفیت مربوط به زیبایی شناسی است یعنی اینکه یک کالا مثلاً چگونه به چشم می آید، چه صدایی می دهد، چه بویی میدهد و چه مزه ای می دهد؛ آشکارا مربوط به تفوت شخصی و سلیقه افراد است.
مشخصات اصلی مدیران کیفیت گرا در بعد زیبایی شناسی عبارتند از:
• با ظاهر فیزیکی مطلوب در سازمان حاضر می شوند
• میز کار آنها همواره مرتب و منظم است
• اطاق کار و منزل خود را به طریق مناسب تزئین می کنند
• ظاهر کالا برایشان دارای اهمیت زیادی است
• تازگی برایشان لذت بخش است
5.صبور و شکیبا می باشند
لازمه ارائه کالا و یا خدمات کیفی این است که در عین سرعت، با حوصله و بردباری همه جانبه حرکت می شود.
مشخصات افراد مدیران دارای تفکر کیفیت نگر در بعد صبر و شکیبایی عبارتند از:
• صبر و شکیبایی را به عنوان یک امر اخلاقی کاربردی می کنند
• قبل از صحبت کردن کمی صبر می کنند
• از کاری که زود نتیجه ندهد بی حوصله نمی شوند
• عجولانه تصمیم گیری نمی کنند
• اهل مراوده و گفتگو هستند
• خیلی دیر عصبانی می شوند
• نقش مدیریت کیفیت فراگیر در پیشگیری از بحرانهای سازمانی
بروز بحران در سازمانهای مختلف با بینش مثبت بایستی به عنوان یک سرمایه تلقی شود و این به خاطر آن است که در بحران؟؟؟؟ امکانات سازمان، ساختارها، نیروی انسانی، توانمندی قانونی و… به خوبی با همدیگر ترکیب شده و همدلی مناسبی در سازمان ایجاد و از امکانات بلااستفاده سازمان به نحو مطلوبی استفاده می شود.هرچند بروز بحران سرمایه است ولی بعضی از بحران های سرکش ، موجب اختلال در روند کار سازمانی شده و تحقق اهداف سازمان و مدیریت رقابتی از بین می رود.برای پیشگیری از بحرانهای منفی و مدیریت صحیح برآن لازم است تمهیدات لازم قبل از شکل گیری خمیرمایه بحران اندیشه شود. یکی از رویکردهایی که به شکل جدی و عملیاتی به مدیریت بحران کمک می کند مدیریت کیفیت فراگیر است.
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر در ابعاد زیر به پیشگیری از بحران کمک می کند.
1. کمک به اندازه پذیر کردن مشکلات سازمانی:
یکی از عوامل موثر در بروز بحرانهای سازمانی نبود شاخص های معین و مشخص و اندازه پذیر نبودن مشکلات است. بعضاً مدیران و کارکنان سازمان، مشکلات سازمان را درک کرده ولی به دلیل نداشتن شاخص ویا مشخص نبودن نحوه اندازه گیری نمی توانند به شکل مطلوب به جنگ مشکلات رفته و در نتیجه بحران به وجود می آید.
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر در بعد شاخص سازی از راههای زیر در پیشگیری از بحران و مدیریت بحران کمک می کند:
1. مقادیر کمی برای مسائل و مشکلات سازمان تعیین می کند.
2. همواره به دنبال تعیین فاصله وضع موجود و مطلوب است.
3. معیارهای مناسبی برای انتخاب شاخص های سازمانی به دست می دهد.
4. با الگوبرداری و مقایسه سازمان با آن وضعیت را مشخص می کند.
5. با ارائه چک لیستهای کنترلی، تسلط بر اوضاع سازمانی را راحتتر می کند.
6. ترازنامه نقاط قوت و ضعف سازمان را ارائه می دهد.
2. ارائه الگو برای شناخت گلوگاههای سازمانی
در سازمانها معمولاً گلوگاههای کاری منشأ بروز بحران هستند و یا حداقل بروز بحران سازمانی را تسریع می کنند.
مدیریت کیفیت فراگیر از طریق مکانیسم های خود سازمان را قادر می سازد تا گلوگاه خود را شناسایی و مسائل و مشکلات مربوط به آن را اولویت بندی کند؛ در این راستا مدیریت کیفیت فراگیر از دو طریق به پیشگیری بحران می پردازد.
• تعیین محورهای اساسی که به مرور برای سازمان گلوگاه می شوند، معمولاً مدیریت کیفیت فراگیر به شکل اصولی و منطقی روی محورهای اساسی متمرکز بوده و دائماً آن را تحت کنترل دارد.
• مکانیسم دیگری که نظام مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان به کار می گیرد تا از بحران پیشگیری شود، اولویت بندی مسائل و مشکلات ریز و درشت در سازمان است.
• روش اولویت گذاری مسائل با استفاده از مقایسه دوجفتی
• روش تعیین اولویت مسائل و مشکلات از نظر قابلیت اجرایی در واحدهای سازمانی
• روش اولویت بندی مسائل با استفاده از ماتریس اثربخش و سهولت حل مسئله
3. نهادی کردن مشکلات سازمانی:
نظام مدیریت کیفیت فراگیر یک نظام مشکل یاب است و بحران در سازمان نشأت گرفته از مشکلات سازمانی است. زمانی که سازمان نسبت به مسائل و مشکلات مختلف خود بی تفاوت باشد پس از مدتی مسائل و مشکلات دست به دست هم داده و وضعیت پیچیده ای را به وجود می آورد که نتیجه آن بروز بحران سازمانی است. مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارهایی که به کار می گیرد مکانیسمی دائمی در سازمان طراحی و پیاده سازی می کند که دائماً مششکلات شناسایی گردد. به کارگیری تکنیکهایی نظیر: طوفان مغزی در مدیریت کیفیت فراگیر موجب شنسایی مشکلات توسط همه کارکنان سازمان می شود.
4.به کارگیری راه حل های خلاقانه سازمان
یکی از عواملی که می تواند سازمان را در مقابل بحران های نامطلوب تضمین کند، وجود خلاقیتهای فردی، جمعی و به کارگیری روشهای خلاقانه در حل و فصل مسائل و مشکلات است.
خلاقیت موجب جاری شدن ایده ها و افکار جدید در سازمان شده، بهبود دو تحول را به دنبال دارد و از این بابت سازمان با محیط خود سازگار می گردد. برای افزایش خلاقیت، به کارگیری روش و حل مساله در بهتر کردن کار گروهی در حلقه های کیفیت بسیار اهمیت دارد. ثابت شده است که خلق ایده ها به وسیله کارجمعه کارکنان در گروههای کیفیت بهتر از انجام فعالیتهای فردی است.
5.خود ارزیابی فردی
خود ارزیابی فردی عبارت است از مرور منظم و سیستماتیک و فراگیر فعالیتها و نتایج حاصل از آن در یک سازمان که باعث می شود سازمانها به طور شفاف نقاط قوت و زمینه های بهبود خود را ارزیابی و به خوبی شناسایی کنند و فعالیتهای برنامه ریزی شده برای بهبود مستمر را تدوین کنند.
خود ارزیابی به سازمان کمک می کند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی، فرصتها را تشخیص و سازمانها را به سمت برنده شدن و نهایتاً از بروز بحران جلوگیری کند. به طور کلی نظام مدیریت کیفیت فراگیر با استقرار ابزارهایی برای خود ارزیابی از بروز بحرانهای سازمان جلوگیری می کند.
6.طراحی مکانیسم تلفیق فرایند مداری و نتیجه مداری:
یکی از عوامل موثر در بروز بحرانهای سازمانی، غافل شدن از فرایندهای سازمانی است. زمانی که بر فرایندها به شکل مطلوبی مدیریت شود، فرآیندهای سازمانی به طور مداوم اصلاح و از بروز بحران جلوگیری می شود.
توجه تنها به فرایند بدون نگرش به نتایج، مطلوب نیست و صرفاً به نتیجه فکر کردن نیز سازمان را از بحران رهایی نمی دهد. مدیریت کیفیت فراگیر با تلفیق نگرش فرایند مدار از بحرانهای نامطلوب سازمان جلوگیری می کند.
