نویسنده: مهدي ياراحمدی خراسانی
اشاره :
اهميت و نقش اصلاح و بهبود روشها در نظام اداري انكار ناپذير است. هماكنون به خوبي مشهود است كه سازمانهاي کشورما در تحقق اهدافشان چنانكه بايد موفق نيستند در حاليكه به لحاظ منابع و امكانات نه تنها كمبودي نيست بلكه اغلب، منابع به هدر ميرود.به همین بهانه دراین مجال نگاهی مختصربه اثرات این سیستم بر کیفیت سیستم ها وروشهای کاری داریم.
مقدمه :
نهادينه ساختن بهبود مستمرو فرهنگ كيفيت در سازمان، مسئله بسيار مهم و نگراني همه سازمانهايي است كه به اهميت و تعيين‌كننده بودن كيفيت در تحقق اهداف سازمان در عصر حاضر و به ويژه براي موفقيت در آينده پي برده‌اند. سازمانهايي كه در سالهاي اخير براي استقرار سيستم‌هاي تضمين كيفيت ، مديريت كيفيت و موارد مشابه تلاش‌هاي ويژه‌اي را مبذول داشته‌اند، طبعا به مؤثر واقع شدن اين تلاشها مي‌انديشند. برحسب آمار از ابتدا تا اواسط سال 1384 حدود 3400 شركت كوچك و بزرگ از سازمانهاي دولتي گرفته تا خصوصي و در طيف وسيعي از محصولات اعم از كالا و خدمات، به استقرار سيستم‌هاي كيفيت و به اجرا گذاري نيازمنديهاي آن پرداخته‌اند. اين سازمانها انتظار دارند نتايج اين اقدامات را به صورت توسعه سهم در بازار، توسعه صادرات ، رشد مالي ، سودآوري بيشتر، بازدهي كاري بيشتر، رفاه پرسنل و بسياري نتايج ديگر مشاهده كنند. تمامي اين انتظارات با نهادينه نمودن فرهنگ كيفيت در سازمان ارتباط مستقيم دارد. موضوعي كه يكي از ضرورت‌هاي بهبود مستمر بوده و براي آن انتهايي متصور نيست و يكي از اركان هميشگي خط‌مشي سازمان است.بررسي مطالعات محققين و تجارب مديران موفق در كشورهاي پيشرفته و يا در حال توسعه مبين آنست كه اصلاح و تجديدنظر مستمر در سيستم ها و روشهاي انجام كار با توجه به پيشرفت علوم و فنآوري امري اجتنابناپذير است چرا كه در غيراينصورت سيستم پاسخگوي نيازهاي جامعه نبوده و محكوم به زوال خواهد بود. سيستمها و روشهاي انجام كار از جمله عوامل نرمافزاري بهرهوري هستند كه در اثر بهبود و اصلاح مستمر قابليت انطباق با تغييرات محيط را در سازمانها امكانپذير نموده و آن را در مقابله با مشكلات اجرايي ياري مينمايند.بهبود روشها فرایندی است متمرکز بر روی مشتریها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژيك سازمان از طریق ارتقای مستمر فرايند ها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود.
اصلاح سيستم ها و روش ها :
در مجموع تأثير مستقيم اصلاح و بهبود سيستمها و روشها در بهبود عملكرد و فعاليتهاي سازمانها بهگونهاي است كه در صورت غفلت و كم توجهي، امكان استفاده از توانمنديهاي موجود به حداقل ممكن تقليل يافته و عملاً منجر به عقبافتادگي نظامهای اداري ميگردد. اصلاح سيستم ها و روشهاي انجام كار به لحاظ ماهيت و نوع عملياتي كه طلب ميكند و نيز گستردگي و فراگيري آن لزوماً رويكردي برنامهاي با گرايش راهبردي ـ كاربردي در امر سياستگذاري و برنامهريزي و رويكردي مشاركتي در عمليات و اجرا ميباشد.از اينرو لزوماً ميبايستي سياستها و خطمشيها و ضوابط و اصول كلي آن توسط يك مركزيت انجام و هدايت و رهبري گردد و در اجرا نياز به مشاركت فعال، فراگير و همه جانبه بخشهاي مختلف و تمامي اعضاء و كاركنان بين بخشي و بخشهاي داخلي سازمان دارد. لذا توجه به رويكردهاي زيردراصلاح سیستم ها وروشها ضرورت دارد :
ـ اصلاح فرايند با رويكرد مديريت كيفيت شامل:
1ـ توجه به اصل بهبود مستمر
2ـ مشتريمداري و توجه به رضايت مخاطبان
3ـ مشاركت همه جانبه كاركنان
ـ يادگيري سازماني (بعنوان بستر استقرار مديريت كيفيت جامع مبتني بر اصول سازمانهاي يادگيرنده):
1ـ دورنماي مشترك
2ـ عامل بودن افراد (ويژگيهاي فردي)
3ـ يادگيري تيمي
4ـ اصلاح مدلهاي ذهني
5ـ ديد سيستمي
نقاط ” قوت وضعف” و”فرصت وتهديد” در اصلاح سيستم ها و روش ها:
باعنایت به رویکردهای فوق الذکر، در راستای اصلاح سیستم ها وروشهاو دستیابی به استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت توجه به نقاط” قوت وضعف” و” فرصت وتهدید” به شرح زیر ضرورت دارد:
نقاط قوت :
ـ قانونگرايي و توجه به قانونمندي
– درك اهميت و اصرار مديريت عالي بر اصلاح سيستمها و روشها
ـ توجه به مهندسي سيستمها و روشها
ـ برقراري روشهاي مدون و منطقي در سازمان
ـ رفع نارساييها و ابهامات موجود در قوانين و مقررات سازمانی
ـ ضابطهمندكردن عمليات اداري
ـ امكان اطلاعرساني صحيح و به موقع به خدمتگيرندگان
نقاط ضعف:
ـ مدوننبودن و عدم ضابطهمندي عمليات اداري
ـ فقدان برنامهريزي مدون در زمينه بهبود سيستمها و روشهاي انجام كار
ـ كمبود نيروي انساني متخصص در زمينه سيستمها و روشها
ـ عدم آموزش لازم كاركنان شاغل در واحد سيستمها و روشها
ـ عدم توجه به آشنايي مديران بر اهميت و جايگاه بهبود سيستمها و روشها
ـ فقدان توجه به مستندسازي روشهاي مورد عمل
ـ فقدان شبكه راهبردي سازوكارهاي حمایتي ـ پشتيبانيهاي تخصصي
ـ عدم همكاري لازم از سوي برخي مديران و كاركنان در امر اصلاح سيستمها و روشها
ـ كمتوجهي به نقش بهبود روشها و رويههاي جاري مورد عمل در جلب رضايت مراجعين و مخاطبين
فرصتها:
ـ تحولطلبي در نهادهاي تصميمگيري و اجرايي
ـ پيشرفت روزافزون در قابليتهاي تكنولوژي اداري
تهديدها:
ـ حاكميت ساختارهاي غيرهدفمند و غيرمتناسب با تغييرات و مقتضيات (فقدان عقلانيت علمي)
ـ فقدان ساختارها و نظامهاي اساسي هماهنگكننده
بهبود مستمر در سيستم مديريت کيفيت :
استاندارد ISO 9001:2000 پذيرش يك رويكرد فرآيندي را در هنگام ايجاد، بكارگيري و بهبود اثربخشي سيستم مديريت كيفيت بمنظور افزايش رضايت مشتري از طريق برآورده كردن خواسته هاي مشتري ترغيب مي نمايد. براي كاركرد اثربخش يك سازمان فعاليت هاي مرتبط بهم متعددي ميبايد شناسايي شده و مديريت گردد. فعاليتي كه طي استفاده از منابع و با مديريت كردن آن تبديل دروندادها به بروندادها را ميسر مي سازد مي تواند به عنوان يك فرآيند در نظر گرفته شود. غالباً برونداد يك فرآيند ، مستقيماً درونداد فرآيند بعدي را تشكيل مي دهد. بكارگيري سيستمي از فرآيندها در درون يك سازمان همراه با مشخص كردن و تعامل اين فرآيندها و مديريت كردن آنها رويكرد فرآيندي ناميده مي شود. يكي از مزاياي رويكرد فرآيندي كنترل مداومي است كه برروي ارتباط بين تك به تك فرآيندها در درون سيستم فرآيندها و همچنين بر تركيب و تعامل آنها فراهم مي كند. هنگام بكارگيري چنين رويكردي در يك سيستم مديريت كيفيت ، اين رويكرد بر اهميت موارد زير تأكيد دارد:
الف) درك و برآورده كردن الزامات
ب) نياز به در نظر گرفتن فرآيندها بر حسب ارزش افزوده
ج) دستيابي به نتايج مربوط به عملكرد و اثربخشي فرآيند
د) بهبود مداوم فرآيندها بر پايه اندازه گيري مبتني بر عينيت
الگوي يك سيستم مديريت كيفيت مبتني بر فرآيند كه در شكل نشان داده شده است ارتباط ما بين فرآيندهاي معرفي شده را نمايش مي دهد. اين شكل نشان مي دهد كه مشتريان نقش مهمي در تعيين الزامات و يا خواسته ها به عنوان دروندادها دارا مي‌باشند. پايش رضايت مشتري مستلزم ارزيابي اطلاعات راجع به تلقي مشتري در اين مورد است كه آيا سازمان توانسته خواسته هاي مشتري را برآورده نمايد يا نه . الگوي نشان داده شده در شكل تمامي الزامات اين استاندارد را در بر مي گيرد ولي فرآيندها را به تفصيل نشان نمي دهد. روش موسوم به “ برنامه ريزي – اجرا – بررسي و اقدام “ مي تواند در تمامي فرآيندها بكار گرفته شود. اين روش را مي توان به صورت خلاصه به شرح زير توصيف نمود:
برنامه ريزي (Plan) :
تعيين اهداف و فرآيندهاي لازم جهت ارايه نتايج بر طبق خواسته هاي مشتري و خط مشي سازمان.
اجرا (Do):
اجراي فرآيندها.
بررسي (Check) :
پايش و اندازه گيري فرايندها و محصول بر طبق خط مشي ها ، اهداف و الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول و گزارش دهي نتايج.
اقدام ( Act) :
انجام اقدامات جهت بهبود مداوم عملكرد فرآيند.
نتيجه گيری :
كيفيت عبارتست از ميزان نيل به رضايت مشتري از طريق تأمين نيازها و انتظارات وي در قالب يك محيط سازماني. ISO 9000 انجام آن چيزي نيست كه ما مايليم، بلكه آن چيزي است كه بايد انجام دهيم. با اصلاح وبهبود سیستمها و روشها واستقرار سیستم مدیریت کیفیت ازطریق ویژگیهای خاص این سیستم از قبیل ؛نگرش سیستمی وفرآیندی ،توجه به پیامد فعالیت ها،توجه به شاخص های اندازه گیری عملکرد،بهبود مستمر ،کاهش کاغذ بازی ودر نهایت نیل به حداکثر رضایت مشتری ، ” انقلاب کیفیت ” حاصل می گردد.
منابع ومآخذ :
دکتر لامعی ، ابوالفتح ، نظام مشارکت وبهره وری
رضائی ، کمال ؛بهبود روشها درسازمان ،1384
مستندات سیستم بهبود روشهای سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور
رضائی ، کامران ، الزامات سیستم مدیریت کیفیت
I S O 9 0 0 0
This section concisely describes the essential features of the ISO 9000 family.
The ISO 9000 family of standards represents an international consensus on good quality management practices. It consists of standards and guidelines relating to quality management systems and related supporting standards.
ISO 9001:2000 is the standard that provides a set of standardized requirements for a quality management system, regardless of what the user organization does, its size, or whether it is in the private, or public sector. It is the only standard in the family against which organizations can be certified – although certification is not a compulsory requirement of the standard.
The other standards in the family cover specific aspects such as fundamentals and vocabulary, performance improvements, documentation, training, and financial and economic aspects.
Why an organization should implement ISO 9001:2000
Without satisfied customers, an organization is in peril! To keep customers satisfied, the organization needs to meet their requirements. The ISO 9001:2000 standard provides a tried and tested framework for taking a systematic approach to managing the organization’s processes so that they consistently turn out product that satisfies customers’ expectations.
How the ISO 9001:2000 model works
The requirements for a quality system have been standardized – but many organizations like to think of themselves as unique. So how does ISO 9001:2000 allow for the diversity of say, on the one hand, a “Mr. and Mrs.” enterprise, and on the other, to a multinational manufacturing company with service components, or a public utility, or a government administration?
The answer is that ISO 9001:2000 lays down what requirements your quality system must meet, but does not dictate how they should be met in any particular organization. This leaves great scope and flexibility for implementation in different business sectors and business cultures, as well as in different national cultures.
Checking that it works
- The standard requires the organization itself to audit its ISO 9001:2000-based quality system to verify that it is managing its processes effectively – or, to put it another way, to check that it is fully in control of its activities.
- In addition, the organization may invite its clients to audit the quality system in order to give them confidence that the organization is capable of delivering products or services that will meet their requirements.
- Lastly, the organization may engage the services of an independent quality system certification body to obtain an ISO 9001:2000 certificate of conformity. This last option has proved extremely popular in the market-place because of the perceived credibility of an independent assessment.
The organization may thus avoid multiple audits by its clients, or reduce the frequency or duration of client audits. The certificate can also serve as a business reference between the organization and potential clients, especially when supplier and client are new to each other, or far removed geographically, as in an export context.
Edit by : Mahdi Yarahmadi Khorasani
