اشاره
هزاره جديد را، هزاره سازمان ها لقب داده‌اند و امروزه توسعه كشورها به توسعه سازمان ها بستگي دارد. هرگونه تلاش براي بهبود عملكرد سازمانها، تلاشي در جهت ارتقاي كيفيت زندگي است و بنابراين مي‌توان گفت كه كيفيت زندگي مردم با كيفيت سازمانها گره خورده است كه نوع سازمانها نيز به نوع مديريتشان بستگي مي‌يابد. براي اينكه بدانيم سازمان ما چه نوع نگاهي نسبت به كاركنان، مشتريان و مديران خود را دارد مي بايست بررسي ها ي دقيقي انجام دهيم. البته ذكر اين نكته ضروري است كه دستيابي به نتايج دقيق در اين زمينه مي تواند به ما كمك شاياني در ايجاد تعادل در نحوه ي نگرش به موارد و افراد موثر بر سازمان نمايد. بدين منظور بايد ديد:
* در سازمان شما چه صدايي شنيده مي‌شود؟
* در سازمان شما صداي چه كسي بلند است؟
* در سازمان شما صداي چه كسي سريعتر از ساير صداها به گوش مي‌رسد؟
سازمان‌هاي مدير محور :
برخي از سازمانها كه سازمان‌هاي مدير محور هستند بالاترين و بلندترين صدايي كه درهمه جاي سازمان به گوش مي‌رسد صداي مدير است. در اين سازمانها خواست مديران محور تلاش‌ها بوده و كانون همه فعاليت‌ها مدير مي‌باشد. همه چشم وگوششان به مدير است. نياز او مهمترين نيازي كه مورد توجه قرار مي‌گيرد،خواسته او بر همه خواسته‌ها ارجع و برتري دارد. معمولاً در سازمان‌هاي بوروكراتيك و غير تخصصي اين شيوه كاربرد بيشتري دارد. روزي كه مدير در سازمان نباشد پرچم سازمان نيمه برافراشته است. همه تصميمات در ردة مديريت متمركز مي‌باشد، در اين نوع سازمانها تفويض اختيارات كمتر صورت گرفته و توانمندي و خلاقيت كاركنان پايين مي‌باشد.
سازمان‌هاي كارشناس محور :
در اين گونه سازمانها صدايي كه از همه بيشتر و سريعتر به گوش مي رسد صداي كارشناسان و كاركنان مي‌باشد. در اين نوع سازمانها آنچه مهم و با اهميت است خواست و نياز كارشناسان مي‌باشد. در كانون تصميم‌گيري‌ها كارشناسان قرار گرفته‌اندواين نوع سازمانها،بيشتر سازمان‌هاي ارگانيك و تخصصي هستند. مديريت سازمان فعاليت‌هاي حمايتي و پشتيباني مي‌كند و كارشناسان داراي اختيارات بيشتر بوده و در تصميم‌گيري‌هاي سازمان نقش فعالتري دارند.
سازمان‌هاي مشتري محور :
در تعريف ابتدايي مشتري بايد گفت كه مشتري كسي است كه كالا و خدمات ما را مي‌خرد و دريافت مي‌كند، يعني به گيرندگان كالا و خدمات توليد شده سازمانها اطلاق مي‌گردد. اما امروز مشتري فراتر از اين معناست؛ مشتري كسي است كه از خدمات و توليدات سازمانها منتفع مي‌شود.
با توجه به مقدمه فوق بايد گفت: در سازمانها ي مشتري محور كه فلسفه وجودشان وابستگي بيشتري به مشتري دارد بلندترين صدايي كه به گوش مي‌رسد و ساير صداها را تحت شعاع خود قرار مي‌دهد صداي مشتري است. صدايي كه در جاي جاي سازمان طنين انداز بوده و از هر صداي ديگري سريعتر به گوش مديران و كارشناسان مي‌رسد.
در اين نوع سازمان مشتري كانون و محور است كه ساير عوامل سازمان بر حول آن محور مي‌چرخند،اگر سيستمي در سازمانها باشد كه صداي مشتري را به صورت مستمر بشنود و ميزان رضايت آنها را اندازه‌گيري كند مانند اين است كه همواره فشار خون، ضربان قلب و علائم حياتي سازمان را در برابر ديدگان خود مشاهده مي‌كنيد، براي شنيدن صداي مشتري در سازمانها از روش‌هاي مختلفي استفاده مي‌شودكه به برخي ازآنهااشاره مي شود:
1. استفاده از پرسشنامه
2. مصاحبه حضوري با مشتريان و كاركناني كه به صورت مستقيم با مشتريان در تماس هستند
3. استفاده از شكايات مشتريان
