آیا تاکنون به این موضوع اندیشیده اید هر گاه مشکلی در سازمان شما پیش آید با آن چگونه برخورد می کنید؟ در چنین مواردی نخستین توصیه اینست: در تصمیم گیری شتاب نورزید، به سازمان خود اعتماد داشته باشید و با عملکرد صحیح این اعتماد را نشان دهید. سپس به ریشه یابی معضل بپردازید، بدون شک در تمام مراحل شناسائی مشکل باید خونسردی خود را حفظ نمائید. پس از آنکه اطلاعات مورد نیاز برای تحلیل مشکل را بدست آوردید، شرایطی مناسب برای قضاوت صحیح فراهم می آید و مشخص می گردد که آیا مشکل به وجود آمده ناشی از خطای یکی از کارمندان شماست یا روش و سیستم حاکم بر سازمان کارآئی لازم برای پیشگیری از بروز چنین معضلاتی را ندارد. شاید هم به این نتیجه برسید که گره کار و منشاء مشکل در سازمان شما نیست و همه چیز بر مبنای سوء تفاهم شکل گرفته است. اگر در روند بررسی خود متوجه شدید که فردی یا افرادی اشتباه کرده اند دو راه پیش روی دارید، یا فرد خاطی را بدون توجه به سوابق وی و خدمات برجسته و مفیدی که انجام داده است، شدیداً مورد مؤاخذه قرار می دهید، تا درس عبرتی برای کارمند متخلف و سایرین باشد، یا روشی را در پیش می گیرید که در علم مدیریت “انتقاد سازنده” نام گرفته است.
در روش اول کارمند درصدد توجیه اشتباه و دفاع ازخود بر می آید و برای اثبات این موضوع با ارائه فهرستی بلند بالا از مشکلات و نارسائی های کار و زندگی خود وقت شما را هدر می دهد یا سر را به زیر افکنده و سرزنش های شما را به بهای آبروی خود تحمل می نماید. اما در عین حال از شما دلگیر شده و این آزردگی خاطر تا مدتها با او خواهد بود. یقیناً، چنین رفتاری نه تنها کارآئی سازمان را افزایش نمی دهد، بلکه اثری منفی نیز بر جای می گذارد که در غایت به صورت کاستی ها و خطاهای دیگر در کار متجلی می گردد. افزون بر این، رفتار یک مدیر کارآمد هنگام مواجهه با اینگونه مشکلات باید مؤید این نکته باشد که مدیر آگاه و مجرب کارمندان صادق و راستگو را علیرغم خطاهایشان بیشتر دوست دارد و حاضر نیست وقت خود را برای شنیدن بهانه های پوچ صرف کند. بنابراین، مدیران نباید به گونه ای عمل نمایند که کارمند خاطی به بهانه آوردن و توجیه کاستی های کارش متوسل شود. به همین دلیل، مدیران مجرب توصیه می نمایند پیش از هر چیز شیوه انتقادکردن را مشخص نمائید و روش انتقاد را با معیارهای پذیرفته شده انسانی محک بزنید. سپس اگر واقعاً انتقاد کردن لازم است، این رهنمودها را بکار بندید:
۱) انتقاد را تا زمان مناسب از دست نرفته است انجام دهید. صبر و بردباری خوب است و به ویژه شایسته مدیران پرمشغله است. اما اگربیش از حدزمان را تلف کنید شرایط حاکم برمحیط در زمان وقوع مشکل یا نارسائی از بین می رود و انتقاد بی معنی خواهد شد.
۲) در هر نوبت فقط در یک زمینه انتقاد کنید نه آنکه مخاطب را به باد انتقادات ریز و درشت بگیرید.
۳) تنها از روش کار انتقاد کنید نه از خود شخص یا اشخاص.
۴) انتقاد را موجز و فشرده بیان کنید. زیرا، مخاطب شما در وضعی قرار دارد که صحبت های شما را بخوبی می شنود و درک می کند. سخنرانی کردن و تکرار نکاتی که لحظه ای پیش متذکر شده اید نه تنها لزومی ندارد بلکه تأثیر کلام شما را نیز از بین می برد.
۵) توجه داشته باشید نکاتی را به عنوان انتقاد مطرح نمائید که در حیطه اختیارات و وظایف شخص مخاطب باشد، بطوری که وی بتواند در زمینه های مورد نظر شما فعالیت نماید و اشکالات کار را مرتفع سازد.
۶) تا آنجا که امکان دارد انتقاد را در پوشش “پیشنهاد” و حتی “سؤال” مطرح کنید.
۷) از گوشه و کنایه زدن به شخص مخاطب (که به ضعف مدیر در بیان تعبیر می شود) جداً بپرهیزید. این کار نشانه آن است که شما از شخص عصبانی هستید نه از اینکه کار درست انجام نشده است. به همین دلیل مخاطب در جبهه مخالف شما جای خواهد گرفت و حتی اگر گفته های شما درست و منطقی هم باشد آنها را قلباً نخواهد پذیرفت.
۸) هنگام انتقاد از افراط بپرهیزید و از واژه هائی مانند “همیشه”، “هرگز” و … کمتر استفاده کنید (مثلاً نگوئید “مثل همیشه کار در دایره تدارکات گره خورد!” یا “هیچ وقت نشد که بتوانم به کار شما آقای فلان اعتماد کنم” یا “صدبار گفته ام اما در شما اثر نکرده است”) این کلمات فاقد کاربرد لازم و تأثیر کافی درجهت سازندگی فرد است. در نتیجه با این رفتار، ثابت کرده اید که یا دقت نظر کافی در حل معضلات را ندارید یا منصف نیستید و در هر حال مطلب اصلی تحت الشعاع این شیوه رفتار نامعقول قرار خواهد گرفت.
۹) برای انتقاد کردن پوزش نخواهید، زیرا در این صورت چنین استنباط می شود که شما در قابل انتقاد بودن موضوع تردید دارید.
۱۰) نقاط قوت شخص را مورد تقدیر قرار دهید تا اطمینان یابد که شما خدماتش را نیز در نظر دارید. با این کار زمینه را برای پذیرش انتقاد در مخاطب فراهم کرده اید.
۱۱) حرفها و درد دل مخاطب را نیز بشنوید زیرا ممکن است در قضاوت خود به راه خطا رفته باشید.
۱۲) برای انتقاد از افراد مکان و شرایط مناسبی فراهم کنید. بهتر است انتقاد را در خلوت انجام دهید. درغایت اگر بتوانید درکارمندی که مورد انتقاد قرار می گیرد شوق ارائه کار بهتر، دقت بیشتر در انجام امور محوله، فعالیت و تحرک بیشتر و … به وجود آورید در انتقاد از کارمند خود موفق بوده اید. در نتیجه هر روز استعدادها و قابلیت های بیشتری در سازمان شما شکوفا می شوند و چنین سازمانی بدون شک راه پیشرفت را خواهد پیمود. بالعکس، چنانچه کارمند با خاطری پریشان، عصبی، ناامید و افسرده شما را ترک کند، باید تبعات ناخوشایند این پیشامد را در کاهش بازدهی و بهره وری سازمان، خدشه دار شدن جو صمیمیت و .. انتظار داشته باشید. بنابراین اگر فکر می کنید انتقاد لازم باشد، با تأسی از روشی اصولی، سازنده و مثبت به گونه ای رفتار کنید که در غایت پیامد انتقاد، دریچه ای بسوی شکوفائی خلاقیت ها و استعدادها و پیشبرد اهداف سازمانتان بگشاید.
مرکزاطلاعات فنی ایران
منو
