مقـــدمه: انسان ها اساساً بایکدیگر متفاوتاند.خواسته های آنها یکسان نبوده و ارزشها ،هنجارها ، و اعتقاداتشان نیز با یکدیگر تفاوت دارد . پس این وظیفه ماست که به افراد پیرامون خود به این شکل بنگریم که هرکس مانند خود ما دارای نقایص و معایبی است و اگردیگران برای ما مهم هستند، باید دررفع و تصحیح معایب آنها تاحدامکان ، تلاش کنیم. یک سازمان و یا یک شرکت مانند واحد اجتماعی خانواده ، از این قاعده خارج نیست ، چرا که آرامش ، امنیت ، همدلی و یکدستی ، اگر مهمترین عامل موفقیت در هرسازمان و یا شرکتی نباشد ، حتماً یکی از مهم ترین آنها خواهد بود. لذا علاوه بر نقشی که همه کارکنان یک مجـموعه نسبت به هم دارند ، مدیر هر واحد و یا مجـموعهای نیز با مسئولیتی والاتر و تأثیرپـذیرتر باید این درک و تـوان را داشته باشدکه معایب و مشکلات مجمـوعه خود را شناخته و با تدبیر و درایت ، به حل معضـلات و موانـع اقدام کند . همیشه اولین و بهترین اقدام برای رسیدن به آرامش و ثبات ، حذف عوامل مشکلساز نیست. چه بسا بتوان با اصلاح این افراد ،علاوه بر ایجاد الگویی مناسب برای سایرین ، درطول مسیر شغلی و مدیریتی خود تجربیات گرانبها و مفیدی آموخت . با این مقدمه باید دانست که هم مدیران در حرفه و مسیر شغلیشان حتماً با کارکنان مشکلساز ، برخورد خواهند کرد ، زیرا همیشه کارکنان مشکلساز وجود دارند و همچنین این طبیعت شغل یک مدیر است که به عنوان مدیر با این افراد برخورد داشته باشد.
1- چرا کارمندان مشکل ساز این گونه هستند ؟
کارمندان مشکلساز این راه را سادهترین روش رفتاری می دانند ، چرا که احتمالاً درگذشته برایآنها کارساز بوده است . آنها ممکن است چیزی در خصـوص رفتارهای دیگر ندانند و یا اینکه این مدل رفتارها را آگاهـانه انتخاب کنند، چرا که تصور میکنند این گونه رفتارها میتواند تأثیرگذار باشد. زمانی شما در برخورد با کارکنان موفق خواهید بود که با این دید به موضوع نگاه کنید که شما میبایست تأثیرات این دست رفتارهای نامطلوب را کاهش دهید . به دلایل مختلف این موضوع مشابه طرز رفتار با کودکان است .. برای مثال اگر هروقت که کودکی فریاد کشید و والدینش به او آبنبات دادند ، وقتی آبنبات میخواهد چه باید بکنند ؟ البته که او دوباره فریاد خواهد کشید . این تشابه دقیقاً برای این دسته ازکارکنان نیز مصداق دارد . زمانی که کسی با آنها در محیط کار مخالفتی میکند از عصـبانیت منفجر میشوند و پس ازاینکه اطرافیان دست از مخالفت برداشتند ، آنها خود را برنـده بازی قلـمداد میکنند .
2- یک مدیر چگونه می تواند با این دسته از کارمندان رفتار کند
-1-2 ارزیابی
ابتدا باید بدانیم چه زمانی برخورد با این افراد ، واکنش بهتری در برخواهد داشت . اغلب اوقات ضروری است که شما خیلی سریع اقدام لازم صورت دهید تا احتمال وقوعیک وضعیت خطرناک دیگر را خنثی کنید . به هرحال بهتر است قبل از هر اقدامی راجع به آن خوب فکر کنید . واضح است ” وقتی کارمندی با تفنگ وارد محل کار میشود ” باید عکس العمل سریعتری ، نسبت به زمانیکه یکی از آنها به دلیل اینکه همکارش اعتبار او را زیرسـؤال می برد و به شما شکایت می کند ، نشان داد! در چنین مواردی حتماً باید قبل از هرگونه اقدامی ، وقت مناسبی را برای ارزیابی وضعیت بهوجود آمده در نظربگیرید ، چرا که شما قصد ندارید مشکل را حادتر کنید !
بایدپذیرفت که اغـلب کارمـندان در زمـانهای مخـتلف ، ممکـن است به دلیل اسـترسهای شغـلی و یا غیر شغـلی (خانوادگی و غیره ) مشکل ساز باشند . این را هم بدانید که همیشه نیروهای کم بازده ، حتماً نیروهای مشکلساز نیستند ، پس لازم است برای هر مورد و مسئله مشخصی ، وقتی برای ارزیابی در نظر گرفته شود .
2-2 – تکلیف و وظیفه خود را انجام دهید
همیشه براساس واقعیتها عمل کنید . پای? رفتار خود را براساس شایعه و غیبت بنا نکنید . فردی که شایعه پراکنی میکند خودش نیز به نوب? خود ، کارمندی مشکل ساز است . اگرشما با چشم خودتان رفتار ناشایستی را ندیدهاید ، آن را بیشتررسیدگی کنید . از افرادی که ماجرا را می دانند گزارش و توضیح بخواهید و هرچه را که قبل از اقدام ، لازم است جمع آوری کنید .براساس وقایعی که احساس میکنید میتوانند تصمیم گیری شما را به تعویق بیندازند ، عمل نکنید . بنابراین از این موضوع اطمینان حاصل کنید تا شما خودتان بخشی از این مشکل نشوید ، چرا که درچنین وضعیتی که خود شما نیز به نوعی مسئول هستید ، آرام و بی طرف ماندن بسیار بسیار سخت و مشکل است .
3-2 – تصمیم خود را گسترش دهید
شمایک مدیر هستید و ارزش یک تصمیم درست را به خوبی می دانید . موقعیت شما هم چیزی را عوض نمیکند . شما در مواجهه با مشکلات باید تصمیم بگیرید . شاید لازم است جایی آرام و خصوصی ، که هیچ گونه مزاحمتی در آن وجود نداشته باشد را برای تصمیم گیری خود انتخاب کنید .شما نیازمند تصمیمگیری هستید ، خواه با کمک و مشاوره یک کارشناس نیروی انسانی و خواه به وسیله ایراد یک سخنرانی طی یک جلسه. به یادداشته باشید که برای مقابله با یک مشکل ابتدا طرح یک راه حل را بریزید ، سپس آن را به اجرا درآورید ، یعنی زمانی که آماده شدید ، اقدام کنید . لزومی به واکنش آنی و تحریکآمیز نیست ، باید اقدام خود را با سرعت مناسب ، صورت دهید . به خاطرداشته باشید هرچه رفتار نامناسب بیشتر ادامه یابد ، تغییر یا توقف آن نیز مشکلتر خواهد بود .
4-2 – با مشکلات دست و پنجه نرم کنید و با آنها روبرو شوید
از مشکلات طفره نروید . ممکن است این مسئله خیلی خوشایند شما نباشد ، اما به هرحال این بخش مهمی از شغل شماست . این گونه مشکلات به خودی خود حل نخواهند شد ، چه بسا بدتر و حادتر هم بشوند . شما تصمیم گرفتهاید پس عمل کنید .
5-2 – با رفتارها برخورد کنید نه با آدمها
هدف نهایی شما ترویج و توسعه یک تفکر و پیدا کردن راه حل است نه پیروزی در یک بازی ! پس روی رفتارهای نامطلوب متمرکز شوید نه اینکه به آدم ها حمله ور شوید . به جای جملاتی که ” شما” دارد مثل : شما همیشه دیر در محل کار حاضر میشوید ، از جملاتی که ” من ” دارد استفاده کنید ، مثلاً بگویید : من به افرادی در این شرکت نیاز دارم که سروقت در محل کار حاضر شوند تا بتوانیم به اهدافمان برسیم . رفتارهای تند و نامطـلوبی را که بدون قصد و نیت منفی از سوی برخی کارکنان میبینید ، به خودتان نگیرید ، چرا که این واکنشها ممکن است براثر ترس ، سردرگمی ، فقدان انگیزه ، مشکلات شخصی و امثال آنها باشد .به افرادشانس مجددی برای حل مشکلاتشان بدهید . بدانید که اگر آنها در این مقوله احساس مسئولیت کنند، احتمالاً راه حلهای بهتری را دردرون خود می یابند .
6- 2 – سعی کنید دلایل پشت پرده هر مشکل را کشف کنید
زمانی که در حال گوشکردن به حرفهای این دسته از کارکنان هستید ، کاملاً به آنها گوش دهید . آرام و مثبت باشید، بیطرفانه به موضوع نگاه کنید و قضاوتی نکنید . سؤالاتتان را به صورت کلی بپرسید که فرد نتواند آنها را دریک یا دو کلمه پاسخ دهد . به هیچ وجه صحبتهای او را قطع نکنید .
هنگامی که درمقـام پاسخ برمیآیید ، کامـلاً راحت و آرام باشید و با بازگو کردن خلاصـهای از حرفهای فرد مانند : من می فـهم شما چه می گویید ، به او بفهمانید شما کاملاً به صحبتهای او گوش میدهید .اگر شما منبع و منشأ رفتارهای نامطلوب این گونه کارکنان را دریابید ، قطعاً بهتر می توانید دررابطه با آنها ، به راه حل مناسبی دست یابید.درپارهای از اوقات نتیجه گیری از این مواجههها بسیار ملایم و یا با سرعت کمتری اتفاق می افتد و در مقابل ممکن است برای حل یک موضوع نیاز به جلسات متعددی وجود داشته باشد .
7-2 – در صورت لزوم موارد مورد نیاز را تکرار کنید
مشکـلات کوچکی مانند دیرآمـدن ، ممکن است با یک گفـت وگوی کوتاه و مفـید در اتاق شما حل شود ، اما پیداکردن راه حل برای برخی ازکارکنان سرکش و بیمنطق ، که حتی از دوران کودکی و مدرسه این قبیل رفـتارها را به نوعی از خود بروز دادهاند ، بسیار سخت و نیازمند برگزاری جلسات بیشتری است ، پس صبور باشید و در بدست آوردن نتیجه عجله نکنید . هدفگذاری برای دستیابی به یک موفقیت به صورت پیوسته و آرام ، بسیار بهتر از تلاش برای کسب نتیجه و بازخوردهای فوری و عجولانه است.
8-2 – میزان توانایی خود را در حل مشکلات بشناسید
بعضی اوقات رفـع مشکلات به وجـود آمده به دلیل برخی رفتارهای مبـهم و نامشهود که به وسیله کارکنان سر می زند ، در حدود صلاحیت و توانایی شما نیست ، زیرا ممکن است آنها مشکلات روانی داشته باشند که حتی برای حل مسئله ، نیاز به یک روانشناس حرفهای باشد . دقت کنید که چه زمانی میتوانید خودتان شخـصاً وارد عمـل شوید و چه موقع باید این گونه افراد را برای کمک های تخصصیتر به دیگران واگذار کنید .
9-2 – حد پایان خود رابدانید
درهرحال رسیدن به هدف ، همواره در گروی برقراری یک ارتباط و تعامل متقابل است که باعث میشود رفتارهای نامطلوب یک کارمند اصلاح شده و برای شما ، موفقیت حاصل شود ، ولی گاهی هم این موضوع غیر ممکن است . وقتی شما به بن بست می رسید و در وضعیتی دشوار و بغرنج قرار میگیرید و از طرفی آن کارمند هم در جهت اصلاح رفتارهای خود تلاشی نمیکند ، اینجاست که شما نیاز پیدا میکنیدکه موضوع را طبق مقررات و ضوابط موجود در شرکت حل کنید.
10-2 – دستیابی به راه حل مناسب
نتیجه آرمانی در برخورد با کارکنان مشکلساز ، رسیدن به یک راه حل توافقی است و حتماً میدانید این گونه رفتارهای ناهنجار همچنان ادامه پیدا خواهد کرد مگر اینکه شما در این رابطه به یک تعامل دست پیداکنید . کارکنان لازم دارند بدانند چه رفتارهایی مطلوب و چه رفتارهایی نامطلوب هستند. بیان آنها به صورت شفاف از سوی یک مدیر، همیشه کاری متعالی و ایده آل بوده است . پس باید مطمئن شوید که کارکنان این الزامات ، خواستهها و نتایج مثبت را ازطریق شما دریافت کرده اند .بنابراین می شود این طور نتیجه گرفت که حذف کارکنان مشکلساز همیشه اولین و بهترین تصمیم نیست . راه های مختلفی وجود دارد که به کمک آنها میتوان مشکلات را حل کرد ولی اگر نهایتاً چیزی عوض نشد ، آن وقت … .
عنوان مقاله: چگونه باید با کارکنان مشکل ساز در سازمان رفتار کنیم ؟
گرد آورنده: سیروس دهقانی-دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی دانشگاه آزاد قشم
استاد راهنما: دکتر شهباز براهویی
موضوع: رفتار سازمانی
