اثر پيگماليون؛ آرزوهای بزرگ

چكيده:
آدمي نظاره‌گري منفعل در زندگي اجتماعي خود نيست، بلكه نيرويي فعال در شکل دهي دنياي خويش است. او حقيقت اجتماعي خودش را با اثرگذاري بر رفتار قابل مشاهده ديگران، مي‌آفريند. اثر پيگماليون (Pygmalion Effect) چگونگي انتقال آشكار انتظارات ذهني يک فرد را درباره چگونگي رفتار با ديگران، به شيوه‌هاي گوناگون، به آنان نشان مي‌دهد تا به راستي مطابق انتظار وي رفتار کنند. مديراني که توانايي انتقال اين انتظارات را به زير‌دستان خود دارند، به زير‌دستان اعتماد به نفس بيشتري داده و قابليت‌هايشان را توسعه مي‌دهند که درنهايت باعث افزايش بهره‌وري سازمان مي‌شود. ولي اگر اين مديران از مهارت کافي در اين امر برخوردار نباشند، آسيب‌هاي جدي به کارکنان خويش وارد مي‌کنند و به خودباوري آنها لطمه مي‌زنند. اين که اثر پيگماليون چيست، چگونه باعث پيشرفت شغلي مي‌شود و اثر منفي آن را چگونه مي‌توان از بين برد؟ موضوعي است که در اين مقاله، با استفاده از تئوري چهار عاملي روزنتال، سعي در پاسخ‌گويي به آن داريم.

مقدمه
اين يک پديده جالب روانشناسي است که افراد تمايل دارند، انتظارهايي را که ديگران نسبت به آنها دارند، بر‌آورند. اگر معلمي براين باور باشد كه بچه‌اي کند ذهن است، خود بچه هم باور مي‌کند و واقعاً دير ياد مي‌گيرد. همچنين کودک خوش اقبالي که در چشم معلم، تيز‌هوش جلوه مي‌کند در راه دستيابي به انتظارها موفق خواهد بود. اين يافته، بارها و بارها تاييد شده، حتي در بسياري از موارد، به عنوان يک امر بديهي پذيرفته شده است. همين امر در سازمان نيز محقق است. اگر مديري بپذيرد که افراد گروه او درجه يک هستند، مطمئناً اين افراد بهتر از گروهي عمل مي‌کنند که مديرش نظر ديگري دارد. حتي اگر استعداد ذاتي هر دو گروه يكسان باشد، باز هم اين اتفاق مي‌افتد. هميشه برخي از مديران به گونه‌اي با زير‌دستان رفتار مي‌کنند که آنها را به سوي عملكردي برتر مي برند. اما بيشتر مديران ناخودآگاه رفتاري با زير‌دستان خود دارند که به گمان توانمندي‌هايشان در دستيابي به موفقيت، ضعيف عمل مي‌کنند. چگونگي برخورد مديران با زير‌دستان، ناشي از انتظارهاي آنها از زير دستان است و اين انتظارها به گونه مرموزي بر رفتار مديران تاثير مي‌گذارند. اگر مدير سطح توقع خود را بالا ببرد، احتمالاً بهره‌وري به سطح عالي مي‌رسد و اگر مدير توقع کمي داشته باشد، چه بسا بهره‌وري ناچيز خواهد بود. گويي در بطن اين ماجرا قانوني وجود دارد که زير‌دستان را وادار مي‌کند براي تامين انتظارهاي مديران، قوي يا ضعيف عمل کنند. اين پديده باعنوان اثر پيگماليون شناخته شده است. (Livingston, 1969: 81)
در يك افسانه يوناني چنين آمده است كه پيگماليون كه يك مجسمه‌ساز است، دلباخته يكي از مجسمه‌هاي خود و درواقع دلباخته تصويري مي شود كه در ذهن خود از محبوبش ساخته است و اين افسانه يوناني، نمايشنامه نويس ايرلندي، جرج برنارد شاو را بر آن داشت تا نمايشنامه پيگماليون را که بر اساس آن آهنگ بانوي زيباي من ساخته شده را بنويسد. موضوع اصلي اين آثار اين بود که يک شخص با باور، عقيده و تلاش خود مي‌تواند ديگران را تغيير دهد.
اين پديده در علم طب و پزشکي نيز بارها و بارها خود را نشان داده است. دير زماني است که در مشاغل درماني مشخص شده است که انتظارهاي يک پزشك يا روان‌پزشک مي‌تواند تاثير زيادي بر سلامت جسم يا روح يک بيمار بگذارد. آنچه در ذهن بيمار و درمان کننده او مي‌گذرد (به ويژه زماني که ذهنيت‌هاي هر دو همخواني داشته باشد) مي‌تواند نقش تعيين کننده‌اي در پيش‌بيني نتيجه ايفا کند. براي مثال بارها ديده‌ايم که پيش بيني بدبينانه يک پزشك، چه اثر مخربي بر بيمار گذاشته است. باز همه به خوبي مي‌دانيم که انتظارهاي يک پزشك بر اثربخشي يک دارو يا درمان جديد به شدت تاثير مي‌گذارند؛ تاثيري که در حرفه پزشکي به اثر دارونما (Placebo) معروف استh.(Livingston,1969:81-82)
در نمايشنامه پيگماليون (اثر برنارد شاو)، اليزا دوليتل (يكي از شخصيت‌هاي فيلم) مي‌گويد:
«مي‌داني با صرف نظر کردن از چيزهايي که هر کس مي‌تواند انتخاب کند (مانند چگونگي پوشش و آهنگ سخن گفتن) بايد گفت که در اصل تفاوت يک بانو و يک دختر خدمتکار در اين نيست که آنها چگونه رفتار مي‌کنند، بلكه تفاوت در اين است که با آنها چگونه رفتار مي‌شود. براي پروفسور هيگينز ، من هميشه يک خدمتکار هستم، زيرا او هميشه با من مثل يک دختر خدمتکار رفتار کرده و مي‌کند. اما مي‌دانم که مي‌توانم براي تو بانويي متشخص باشم، چون تو هميشه با من مثل يک خانم رفتار کرده و مي‌کني.»
در پايان داستان، پروفسور هنري هي‌جينز از راه انتظارها و تلاش سخت خود، اليزا دوليتل را از يک دخترک خدمتکار به يک بانوي متشخص و خوش صحبت تغيير مي دهد.(Loftus, 1995:81)
در سال 1965 مجله نگاه (Look) در ايالات متحده، حاوي مقاله‌اي داشت، با نام معجزه سوئيني. اين مقاله اشاره به داستاني در مرکز کامپيوتري يک بيمارستان در شهر لوئيزاناي نيواورلئان دارد که در آن زمان توسط جيمز سوئيني اداره مي‌شد. بر اساس نوشته اين مقاله، سوئيني ادعا مي‌کرد: «من مي‌خواهم يک سياه پوست بي سواد را به يک متخصص کامپيوتر تبديل کنم». در آن زمان تبعيض نژادي در آمريكاي جنوبي رايج بود. سياه پوست بي‌سواد سوئيني در بخش حمل و نقل بيمارستان کار مي‌کرد و جرج جانسون نام داشت. بعدها جانسون به عنوان سرايدار مرکز کامپيوتر انتخاب شد که صبحها به کار سراي‌داري و بعد از ظهرها به آموختن کامپيوتر مي‌پرداخت. جانسون مطالب زيادي را درباره کامپيوتر آموخت، در حالي كه دانشگاهيان هنوز براين باور بودندكه فرد بايد ضريب هوشي ويژه‌اي داشته باشد تا بتواند کار با کامپيوتر را فراگيرد. نتيجه آزمون هوشي جانسون نشان داد که با داشتن ضريب هوشي پايين، او نمي‌تواند حتي تايپ با کامپيوتر را ياد بگيرد، چه رسد به کار بري کامپيوتر. اما اين حرفها سوئيني را قانع نکرد. سوئيني با جرج، به عنوان يک فرد متخصص کامپيوتر رفتار مي‌کرد و طبق گفته سوئيني، او بهترين ياد گيرنده‌اي بود که تا به آن زمان به يادگيري کامپيوتر پرداخته بود. جانسون درنهايت مسئول اطاق اصلي کامپيوتر شد و اپراتوري کامپيوتر را ياد گرفت. سوئيني براي کمک کردن به جانسون به سختي کار مي‌کرد که مي‌توان اين را ترکيبي از سرسختي و اطمينان به توانايي شخص براي موفق شدن ناميد. انتظارهاي سوئيني براساس اعتمادي شکل گرفته بود که به توانايي در آموزش داشت، نه بر پايه مدارک و مستندات يادگيري جانسون. (Loftus, 1995:82)
اين نمونه‌ها به ما نشان مي‌دهند که اثر پيگماليون موضوعي فراتر از يک تفکر مثبت است. پيگماليون علاوه بر تفکر و باور قلبي به موفقيت، نياز به انجام اقدامات عملي هم دارد. پيگماليون تنها در مورد زن ايده‌آلش فکر نمي‌کرد. او به آفرينش گاليتي (مجسمه موردنظر)کمک کرد. پروفسور هي‌جينز براي کمک به اليزا دوليتل براي ارتقا تا سطح انتظارش سعي کرد و سرانجام موفق شد. (Loftus, 1995:83)
در کسب و کار و روابط استاد – شاگردي نيز وضع به همين گونه است. استادي که مهارتها و استعدادهاي زيردستانش را مي‌شناسد، مي‌تواند به آنها در کسب هدفهاشان کمک کند. رابطه استاد- شاگردي نمونه‌اي از اثر پيگماليون در کسب و کار است. اين روابط بيشتر شبيه روابط ستادي در سازمان است تا روابط صفي. استاد، راهنمايي‌ها را ارائه کرده، تجربه هاي خود را با زيردستان تقسيم مي‌کند. براي اينکه اين فرايند موثر باشد، استاد بايد نسبت به موضوع پيگماليون نظري مثبت داشته باشد. در کل، باور مديران به توانايي خويش در آموزش و تشويق زيردستان زمينه‌اي براي شکل گيري انتظارهاي بالاي مديريتي است. (Livingston, 1969:81-82)
در تاييد اين امر، روزنتال مثالي از شاگردان زير دست خود بدين شرح ارائه مي‌کند:
«من از آنها خواستم براي انجام يک تحقيق، در مدت يک ماه (سپتامبر) مسئله را تعريف کنند، ادبيات آن را بيابند، يک مثال عملي از آن طراحي کرده، درپايان از آن نتيجه گيري كنند. در عمل، در مدت يک ماه اين کار عملي نيست و حتي خود من هم از انجام آن عاجزم. ولي شاگردان من از اين موضوع بي خبر بودند و در کمال ناباوري تمام آنها در مدت يک ماه اين فعاليت‌ها را انجام داده، نتيجه گيري نيز كردند. آنها واقعاً کار‌هاي شگفت‌انگيزي مي‌کنند.»(Rosenthal, 1999:89)
انعکاس انتظارهاي مثبت از زيردستان، شاگردان باعث ارتقاي سطح عملکرد آنان مي‌شود. نتايج پژوهشها نشان داده که با انعکاس اين انتظارهاي دانش‌آموزان، زيردستان و افراد تحت تعليم، نه تنها داراي عملکرد و بازده بهتر و بالاتري هستند، بلكه براي يادگيري نيز به زمان کمتري نياز دارند و سريع‌تر از بقيه، مطالب را فرا مي‌گيرند. افراد با پتانسيل بالاتر در ارزيابي توسط همکاران شان نيز عملکرد بالاتري را نشان داده بودند. از نتايج اين مطالعات کمبل اين موارد را استنتاج کرد:
_ انتظارهاي مربي از کارآموز و چگونگي رفتار و برخورد با آنها به شدت بر عملکرد کارآموزان تاثير مي‌گذارد.
_ کارآموزان خيلي بيشتر سعي مي‌کنند خود را آن‌گونه که از آنها انتظار مي‌رود، نشان دهند.
_ بالاترين سطوح عملکرد، توسط افرادي که سرپرستان آنها انتظار عملکرد بيشتر و بهتري از آنها دارند، کسب مي‌شود.
_ مديران و سرپرستان در محيط کار انتظارهاي خود را از کارآموزان شکل مي‌دهند و اين انتظارها را به آنها انتقال مي‌دهند. کارآموزان اين انتظارها را دريافت کرده و رفتار خود را بر اساس آن تنظيم مي‌کنند.
به گفته کمبل اين انتظار سرپرستان گاهي ممکن است بر اساس باورهاي کليشه‌اي نادرست و بي اساس باشد که اين امر تاثير مستقيم بر يادگيري افراد دارد. انتظارهاي مثبت سرپرستان باعث اعتماد به نفس بيشتر زيردستان شده که درنهايت کارآموزان و زيردستان توانايي بيشتري براي حل مشكلات از خود نشان مي‌دهند. (Murphy,et al 1999:245-247)

اثر پيگماليون در بانکداري
در صنعت بانکداري بدترين وجهه از اثر پيگماليون، ورشكستگي بانک است. بانک ممکن است کاملاً خودکفا باشد و حتي سود دهي آن نيز عالي باشد، ولي يک شايعه در مورد ورشكستگي بانک مي‌تواند اوضاع را به كلي دگرگون سازد. افرادي که انتظار ورشكستگي بانک را دارند، بر اساس اين انتظار خود عمل مي‌کنند. اگر چه اين انتظار ممکن است در باطن نادرست و بي اساس باشد ولي رفتارهايي که از اين انتظارها ناشي مي‌شود، درنهايت مي‌تواند باعث تغييرات شگرفي در روش کار بانک شود. دلالهاي ارز با انتظارهاي خود از تغييرات نرخ ارز نقش مهمي در اين تغييرات ايفا مي‌کنند. اين تغييرات مي‌توانند نقش مخربي در تجارت خارجي داشته و يا به عکس باعث تقويت آن شوند. يکي از مزاياي اصلي سيستم پول اروپايي اين است که توسط قانون منع تغييرات بيش از اندازه نرخ ارز، از يک ثبات نسبي برخوردار شده است.(Loftus, 1995:82)
در سال 1969 استرلينگ ليوينگستون در مجله هار وارد بزينس ريويو مقاله‌اي باعنوان پيگماليون در مديريت مي‌نويسد که در آن مثال جالبي از صنعت بانکداري ذکر شده است. در اين مقاله ليوينگستون اثر بخشي مديران شعب را در يک بانک آمريكايي بررسي مي‌کند. برخي از مديران اين بانک به دليل ضررهاي ناشي از کار، قدرت وام‌دهي خود را توسط مقامهاي بالاتر از دست داده بودند و اثربخشي آنان کاهش يافته بود. اين مديران براي جلوگيري از ضرر بيشتر و کاهش بيشتر قدرت وام‌دهي خود، شروع به دادن وام با وثيقه و تضمين بيشتر (وام‌هاي مطمئن) کردند. درنهايت اين امر منجر به کاهش تعداد کل مشتريان، حتي کاهش حسابهاي جاري و پس‌انداز آنان شد. اين مديران براي جبران خسارات وارده شروع به انجام اقداماتي با ريسک بالا، از قبيل پذيرفتن چک و سفته كردند و تقريباً بدون تفکر، خطرهاي احتمالي ناشي از عدم اعتبار وام گيرندگان را به جان مي‌خريدند. اين امر درنهايت منجر به از دست رفتن اعتبار بانک شد.
در اين مثال انتظارهاي مديران بالا رتبه از مديران زير دست خود که قدرت وام‌دهي را از آنان سلب کرده بود، باعث بروز رفتاري شد که بعدها منجر به ضررهاي بيشتري شد. اين اثر، اثر پيگماليون منفي نام دارد. (Loftus, 1995:83-84)

اثر پيگماليون در بورس
در بين سهامداران نيز همين وضعيت صادق است. اگر يكي از سهامداران نسبت به آينده سهام خود بدبين شود، اقدام به فروش کل سهام خود مي‌کند. اگر اين مقدار سهام يا تعداد اين افراد زياد باشد، اين امر ساير سهامداران را نيز به فروش سهام خود تشويق مي‌کند که در نهايت باعث افت قيمت سهام يادشده مي‌شود. در سطح کلان، اين انتظارها و رفتارها مي‌توانند تأثيرات شگرفي بر ميزان توليد ملي، ميزان سرمايه‌گذاري در کشور، ميزان صــادرات، ميزان واردات، درآمد ملي، درآمد سرانه، کيفيت و سطح زندگي افراد جامعه، اقتصاد کشور و حتي روابط سياسي کشور با ســـاير کشورها داشته باشند. (1995:84 ,Loftus)

تئوري چهار عاملي روزنتال
روزنتال براي تبيين اثر پيگماليون تئوري چهار عاملي خود را به اين شرح بيان مي‌دارد. اين عوامل هم شامل ارتباطات کلامي و نيز ارتباطات غير کلامي مي‌شود. افرادي که انتظارهاي خوب و مثبت از کارکنان، مشتريان، شاگردان، فرزندان و سايرين دارند، اين عوامل را براي آنها فراهم مي‌کنند:
جو: چنين افرادي که از ديگران انتظارهاي مثبت دارند، يک جو احساسي-اجتماعي، قابل پذيرش، عاطفي و برانگيزاننده براي ديگران به‌وجود مي‌آورند. اين جو شامل توجه، لبخند، گرمي و صميميت، تکانهاي سر به نشانه تاييد، برقراري تماس چشمي خوب، حمايت‌هاي عاطفي و نيز مي‌تواند شامل پاداشهايي باشد که به عملکرد افراد تعلق مي‌گيرد. افرادي که انتظار عملکرد بهتري از آنان مي‌رود و آنان نيز به هدفهاي عملکرد دست مي‌يابند، معمولاً با تناوب بيشتري پاداش دريافت مي‌دارند.
داده: آنها به افرادي که داراي پتانسيل بيشتري براي کار يا پيشرفت هستند، موارد مهم و سخت کار را واژه به واژه ياد مي‌دهند. اين افراد به زيردستان و همکاران خود پيشنهادها و فکر هاي بهتري ارائه مي‌کنند که اين افزايش کيفيت و کميت اطلاعات، حس اهميت کار را به افراد القا کرده، کمک مي‌کند تا عملکرد بهتري داشته باشند.
ستاده: آنها افرادي را که بيشتر مي‌پرسند، تشويق مي‌کنند. براي دادن پاسخ بيشتر به آنها فشار مي‌آورند و براي انجام درست کار زمان بيشتري به آنها مي‌دهند. اظهار نظرهاي ويژه درباره ميزان موفقيتي که از افراد انتظار مي‌رود به آنان کمک مي‌کند که براي عملکرد خود هدفهاي بالاتر و سطح واقع‌بينانه تري از خواسته‌هايشان را تعيين کنند.
بازخورد: آنها به ديگران بازخوردهاي کلامي بيشتري را درباره عملکرد مي‌هند. پاسخ و واكنش بيشتر، تشويق بيشتر و حتي گاهي انتقاد بيشتر که به آنها ياد مي‌دهد براي ترقي چه بايد بكنند. اين بازخوردها با تناوب بيشتري همراه بوده، به طور معمول پيشنهادهاي مشخصي را براي بهبود در بر دارند. هنگامي که کارکنان نيز به انتظارهاي بالاي مديران با عملکرد هاي عالي پاسخ مي‌دهند، سيكل موثري را ايجاد مي‌کنند که در نتيجه آن انتظارهاي مديران افزايش مي‌يابد و در مرحله بعد، عملکرد کارکنان نيز عالي‌تر از گذشته خواهد شد. به‌عکس کاهش انتظارهاي مدير، عملکرد ضعيف کارکنان را به همراه دارد و عملكرد ضعيف افراد نيز کاهش هرچه بيشتر انتظارهاي مدير و سير نزولي عملکرد را در پيش خواهد داشت.(Hersey and Blanchard, 1989:195)
روزنتال براين باور است که اين عوامل به صورت دو طرفه عمل مي‌کنند؛ يعني کارکنان نيز مي‌توانند همين تأثيرات را بر مديران،كودكان بر والدين، کارآموزان بر آموزگاران و مشتريان بر سازمان، توسط ارتباطات کلامي يا غير کلامي داشته باشند. اين اثر و تأثير باعنوان اثر پيگماليون )يا اثر گاليتي(شناخته شده است. (1995:83 ,Loftus)

پرورش کارکنان جوان
پاره‌اي از پژوهشها نشان دادند که انتظارهاي اوليه شرکت از عملكرد کارکنان، شکل دهنده انتظارها و رفتارهاي آينده آنان است. والترز (مدير استخدام تحصيل کرده‌هاي شرکت اي.تي.اندتي پس از بررسي اين پژوهشها به اين نتيجه رسيد که «روساي تازه‌واردان، بايد از بهترين مديران سازمان انتخاب شوند». اما متأسفانه اغلب شرکتها عکس اين حالت عمل مي‌کنند. يعني به ندرت پيش مي‌آيد که سازمانها، دانش‌آموخته‌هاي جوان دانشگاهي را براي کار در کنار مديران با تجربه، يا مديران سطح بالا انتخاب کنند. آنها معمولاً مديريت اين افراد تازه‌وارد را به سرپرستاني محول مي‌کنند که جزو کم ‌تجربه ‌ترين افراد سازمان و يا افراد باتجربه ولي فاقد صلاحيت لازم هستند. اکثر اين مديران فاقد دانش و مهارت لازم براي پرورش قابليت‌هاي سودمند زيردستان خود هستند. در نتيجه بيشتر دانش‌آموخته‌هاي دانشگاه، کار خود را در بدترين شرايط ممکن آغاز مي‌کنند و چون مي‌دانند توانايي‌هايشان توسعه نمي‌يابد و مورد استفاده قرار نمي‌گيرد، به طور طبيعي خيلي زود نسبت به کارفرما و در کل زندگي شغلي خود بدبين مي‌شوند. (Livingston, 1969:81-82)

نتيجه گيري
در اين مقاله با استفاده از مثالها و الگوهاي عيني به بررسي اثر پيگماليون و چگونگي انتقال انتظارهاي ذهني يک فرد درباره چگونگي رفتار با ديگران و تأثيرات آن بر عملکرد سايرين پرداخته شده است. عـواملي که از اين راه مي‌توانند باعث افزايش بهره‌وري افراد و اثربخشي سازمان شوند در تئوري چهار عاملي روزنتال تحت عوامل داده، ستــاده، باز خور و جو مشخص شدند. مديراني که در ارتباطات روزمره خود از اين عــوامل به گونه خوبي استفاده مي‌کنند، باعث افزايش اعتمــاد به نفس افراد، سطح عملکرد و کارايي آنان و در کل افزايش بهره‌وري سازمان خود مي‌شوند که در نهايت موجبات رساندن سازمان به سمت تعالي خود را فراهم مي‌کنند. به اثرات پديده پيگماليون در برخي سازمانها نظير بانک‌ها و بورس اشاره کرديم و شاهد تأثيرات گاهي غير‌قابل جبران آن بر سازمان و جامعه بوديم. از اينجا مي‌توان به اهميت توانايي افراد و به ويژه مديران در استفاده از اين پديده پي برد که اگر مديران از مهارت کافي در اين امر برخوردار نباشند، مي‌توانند آسيب‌هاي جدي به کارکنان، سازمان، جامعه و در کل اقتصاد کشور وارد کنند.‌

منابع

1. Murphy,D. and Campbell, c. and Garavan,T.N. (1999), The Pygmalion effect reconsidered: it’s implications for education, training and workplace learning, Journal of European Industrial Training, Vol. 23, No. 4/5.
2. Cherrington, J. D. (1989), organizational behavior: The management of individual and organizational performance, Allyn and Bacon, Inc., Boston.
3. Livin gston, J. S. (1969), “Pygmalion in management”, Harvard Business Review, July – August.
4. P. Hersey and K.H. Blanchard, (1989), management of organizational behavior: utilizing human resources, 5th Ed, Prentice Hall, Inc.
5. P. Loftus, (1995), The Pygmalion Effect, industrial and commercial training, Vol. 27, No. 4.
6. Rosenthal,R. (1999), Pygmalion in the classroom, National Teaching & Learning Forum, February, Vol. 8, No. 2.

 

*تدبیر