نویسنده: مهدی یاراحمدی خراسانی
این مقاله در نشریه علمی، پژوهشی و اطلاع رسانی انجمن مدیریت ایران (ماهنامه مدیریت- شماره: ۱۰۱ – ۱۰۲) پذیرفته و به چاپ رسیده است. (دارای شماره استاندارد بین المللی ۷۴۴۵-۱۰۲۳)
چكيده:
در عصر جديد و در هزاره سوم بحران‌ها واقعيتي جدايي ناپذير از ماهيت دروني سازمانها گرديده‌اند. بحران‌ها در واقع در اثر رخدادها و عوامل طبيعي و غيرطبيعي (به طور ناگهاني)پديد مي‌آيد وسختي و خسارت را به يك مجموعه يا جامعه انساني تحميل مي‌كند. مديريت بحران براي مواجهه با موقعيت‌هاي غافل‌گيركننده و غير منتظره پيش از هر چيزي نيازمند تجربه، آمادگي، مهارت، سرعت عمل، هوشمندي و خلاقيت است. مديريت بحران فرآيند برنامه‌ريزي وعملكرد مي‌باشد. كه با مشاهده سيستماتيك بحران‌ها و تجزيه و تحليل آن‌ها در جستجوي يافتن ابزاري براي كاهش اثرات بحران است. دانشمندان بر اين موضوع اتفاق نظردارند كه در هنگام بحران بيشترين فشار بر مديران سازمان وارد مي‌گردد. از اين رو مديران براي مواجهه مناسب با بحران نيازمند ايجاد آمادگي و پرورش قابليت‌هاي خود مي‌باشند .
مديرت بحران با توجه به نوع بحران‌ها (طبيعي‌ـ غيرطبيعي) و همچنين با عنايت به چرخه بحران نيازمند انجام اقداماتي هستند كه ضمن انجام آن اولاً حتي‌المقدور خساراتي ناشي از بحران را به حداقل برسانند و ثانياً مانع وقوع اتفاقات ثانويه گردند
1) مقدمه
«بحران» مقوله‌اي است كه همة سازمانها و جوامع كم و بيش و با توجه به ماهيت و فعاليتشان به گونه‌اي با آن روبرو هستند. بروز خطرات، سوانح و بحران‌هاي مختلف اقتصادي، اجتماعي، سياسي و نظامي به همراه حوادث غير قابل پيش‌بيني واقعيتي است كه بشر در طول تاريخ همواره با آن آشنا بوده است. صنعتي شدن جوامع و گسترش ارتباطات ماهواره‌اي و نقل و انتقادات اطلاعات به طور وسيع و همچنين بزرگترشدن سازمان‌هاي اجتماعي كه همراه با موفقيت‌هاي فراوان تكنولوژيكي و اجتماعي بوده است. نه تنها ميزان بروز خطرات غير منتظره را كاهش نداده است بلكه در بسياري موارد افزايش نيز داده است. به بيان ديگر امروزه بحران‌ها در سازمان نهادينه گرديده‌اند و واقعيتي جداناپذير از ماهيت دروني سازمانها شده‌اند. از اين رو سازمانها مجبورند همراه با افزايش پيچيدگي و توان توليدي خود، توان رويارويي و مواجهه با بحران‌هاي مختلف را در خود افزايش دهند. امري كه تنها با برنامه‌ريزي‌هاي ميان مدت و بلند مدت ممكن مي‌گردد.
2) بحران
بحران در واقع حالتي است كاملاً غير منتظره و غافلگير كننده كه در آن فرصت براي تصميم‌گيري بسيار كم است . در چنين شرايطي ديگر نمي‌توان از روش‌هاي معمول براي نشان دادن عكس‌العمل استفاده كرد. در اين حالت مديريت پيش از هر چيزي به تجربه، مهارت، سرعت، هوشمندي، خلاقيت و موقع سنجي نياز دارد و با توجه به اطلاعات موجود بايد هر چه سريعتر موضوع ارزيابي و نسبت به آن اقدام شود. بحران در واقع وضعيتي است كه در اثر رخدادها وعوامل طبيعي و غيرطبيعي (انسان) به طور ناگهاني پديد آمده و يا ظاهر ميشود.
همچنين سختي و خسارت را به يك مجموعه يا جامعه انساني تحميل مي‌كند و برطرف كردن آن نياز به اقدامات اضطراري تعريف بحران بعلت اينكه تا كنون در خصوص آن توافقي ميان صاحب‌نظران پديد نيامده است كار ساده‌اي نيست، واژه بحران در واقع معادل. Crisis در زبان انگليسي است كه از پزشكي وارد علوم اجتماعي و اقتصادي شده است. در پزشكي وضعيت بحران بر حالتي گفته ميشود كه ارگانيزم دچار بي‌نظمي شده و به خطر افتاده است. در زمينه مسائل اجتماعي بحران حالتي است كه جامعه و سازمان از نظم عادي خارج و دچار آشفتگي ميشود.
با عنايت به مطالب فوق‌الذكر، بحران در واقع شرايط عادي است كه در آن مشكلات ناگهاني و پيش‌بيني نشده‌اي پديد‌مي‌آيد و در چنين شرايطي ضوابط و هنجارها وقوانين مرسوم ديگر كارساز نيست.
3) مديريت بحران
مديريت بحران ناظر بر پنچ مقوله «سازماندهي»، «ارتباطات»، «تصميم‌گيري»، «شناخت عوامل بحران» و «طراحي» است. كنترل بحران در مواقعي كه سازمان دهي نيروهاي مقابله كننده با بحران بيشتر باشد آسان‌تر است.
مديريت بحران فرآيند برنامه‌ريزي و عملكرد مي‌باشد. كه با مشاهده سيستماتيك بحران‌ها و تجزيه و تحليل آن‌ها در جستجوي يافتن ابزاري است كه بوسيلة آن بتوان از بروز بحران‌ها پيشگيري نموده و يا درصورت بروز آن در خصوص كاهش اثرات، آمادگي لازم، امدادرساني سريع و بهبودي اوضاع سازمان اقدام نمود.
هراندازه ميزان ارتباطات بين ارگان‌هاي مقابله‌كننده با بحران بيشتر باشد مديريت بحران از كارايي بيشتري برخوردار خواهد بود.
سرعت تصميم‌گيري در مديريت بحران از اهميت بسياري برخوردار است. در واقع بين سرعت تصميم‌گيري و سرعت كنترل بحران ارتباط مستقيم وجود دارد به بيان ديگر هر اندازه سرعت تصميم‌گيري از سوي مديريت بحران بيشتر باشد، سرعت كنترل بحران نيز بيشتر خواهد بود.
مساله اصلي در مديريت بحران، چگونگي سنجش فوريت و اولويت تهديد است. در سنجش، طبقه‌بندي و تشخيص اولويت و فوريت تهديد عوامل بسياري تأثيرگذار هستند. زمان تهديد، مكان و شدت تهديد، توان و قدرت تهديد، عامل تهديد، عمق و دامنه تهديد، نوع تهديد، هدف مورد آماج تهديد و ابزار تهديد از مهمترين اين عوامل هستند.
4) مدل چهار لايه براي تدبير بحران‌ها
دانشمندان مديريت در اين كه هدف اصلي در مديريت بحران، بهره‌گيري از مهار خسارات از طريق پاسداري از منافع خودي مي‌باشد اجماع نسبي دارند. انديشمندان براي تدبير بهينه بحران‌ها ، مدل‌هاي چهارلاله را پيشنهاد نموده‌اند. در اين مدل چهار عامل اساسي وجود دارد كه در مواجهه با بحران نقش تعيين‌كننده‌اي دارند:
1ـ انسان: عامل اول انسان، شخصيت و رفتار اوست. رفتار انسان دربرابر بحران به دو صورت مي‌تواند باشد؛ در حالت اول انسان به مقابله با بحران مي‌پردازد و در حالت دوم در مقابله با بحران برخورد انفعالي دارد.
2ـ فرهنگ جامعه: عامل دومي كه در تدبير بهينه بحران‌ها نقش تعيين كنده‌اي دارد فرهنگ جامعه مي‌باشد. فرهنگ جامعه در چگونگي مواجهه با بحران نقش اساسي دارد.
3ـ ساختار ارتباطي: ساختار ارتباطي در لايه سوم قرار دارد. كه مي‌تواند در بحران ستيزي و يا بحران‌پذيري سازمان مؤثر باشد. ارتباط واحدها با هم ميزان پيچيدگي، تمركز، اختيارات، رسميت، سلسله مراتب، و… از عوامل تأثير گذار لايه سوم است كه در ساختار ارتباطي بحران قرار مي‌گيرد.
4ـ استراتژي و خط‌مشي‌ها: در آخرين لايه براي تدبير بحران (در مدل چهار لايه) استراتژي و خط‌مشي‌ها و شيوه‌هاي مقابله در مديريت بحران قرار دارد كه جز عوامل اساسي تدبير بهينه بحران‌ها مي‌باشد.
با توجه به لايه‌هاي ذكر شده، تدبير در مديريت بهينه بحران‌ها به موفقيت در چهار لايه. اتخاذ سيستم‌هاي جامع و مبتني بر افق‌هاي مكاني و زماني وابسته مي‌باشد. توجه كافي به هر يك از عوامل اساسي ذكر شده در لايه‌هاي مختلف نقش تعيين كننده‌اي در مديريت بهينه بحران‌ها دارد.
مديريت بحران هر چقدر در عوامل تأثير بحران در لايه‌ها مختلف از شناخت و آگاهي بيشتري برخوردار باشد مسلماً در كنترل و تدبير بهينة آن توانمندتر خواهد بود.
5) بحران در سازمان
بحران جزجدايي ناپذير اكثر سازمان‌هاي اقتصادي، اجتماعي، سياسي و … است. به بيان ديگر اكثر سازمانها در زمان‌هاي خاص با بحران روبرو مي‌گردند. بحران در سازمانها مي‌تواند به انفجار اطلاعات، جهش تكنولوژي، ركودتورمي، بحران در محيط زيست بحران پولي و… اشاره نمود. امروزه تعادلات و ارتباطات بين سازمانها بسيار گسترده شده است. همين گستردگي ارتباطات، سبب پيچيدگي سازمانها اجتماعي شده است. كه اين خود مي‌تواند منجر به ايجاد بحران‌هاي جديد گردد.
يكي از ويژگي‌هاي بحران در سازمان اين است كه سبب ايجاد فشار بر مديران ميشود. كيفيت كار نامطلوب مسائل شديد روحي و رواني: مشكلات خاص اجتماعي، نارضايتي كاركنان و …از مهمترين عواملي هستند كه فشار بحران سازمانها را بريدتر بيشتر مي‌كند.
سازمان‌هايي مي‌توانند در مقابل حوادث پيش‌بيني نشده و بحران‌ها از خود واكنش مناسب و به‌موقع نشان دهند و كه از قبل پيش‌بيني لازم توان خود را در مواجهه با بحران‌ها افزايش داده باشند. سازمان‌هايي بايست براي موفقيت در اداره بحران نسبت به تجهيز و انديشيدن تمهيد لازم براي لايه‌هاي بحران اقدام كند.
6) تأثير بحران بر مديران
همانگونه كه ذكر شد بحران‌ها به طور غير منتظره‌اي مديران را براي ادارة سازمان خود با شكل و چالش روبرو مي‌كند.
تحقيقات نشان داده است. در اكثر سازمان‌هايي كه بحران حاصل شده است بيشترين فشار بر مديران سازمان وارد گرديده است. اين مسئله ضرورت افزايش قابليت مديران براي مواجهه با حوادث و جريان‌هاي غيرقابل پيش‌بيني را پيش از پيش نمايان مي‌كند.
در عصر جديد و در هزاره سوم مديران در مواقع مختلف مي‌بايست 5 نوع فشار را تحمل نمايند.
1ـ زيستي: فضاي زيستي روز به روز تحت تأثير فعاليت‌هاي سازمان‌هاي توليدي تحت فشار بيشتري ناشي از آلودگي قرار مي‌گيرد
2ـ فضاي اجتماعي: با توجه به افزايش ارتباطات، تكثير نهادها، و سازمانها و افزايش پيچيدگي‌ها دومين فشار از فضاي اجتماعي سرچشمه مي‌گيرد. و باعث يك رشته عكس‌العمل‌هاي زنجيره‌اي مي‌گردد.
3ـ اطلاعاتي: امروزه مديران با توجه به دامنه گسترده فعاليت‌ها، روابط واحدها و همچنين متغير بودن و پيچيدگي محيط پيرامون خود نياز به اطلاعات دارند از اين رو سومين فشار از ناحيه فضاي اطلاعاتي است. به بيان ديگر بايد گفت كه همه سازمانها و سيستم‌ها براي حل مشكلات خود به طور روز افزوني به اطلاعات نياز دارند.
4ـ فضاي سياسي: قدرت هاي سياسي امروزه داراي پيچيدگي‌هايي هستند كه برروي سازمان‌هاي اجتماعي تأثير گذارند. يكي از دلايل عمده اين مسئله اين است كه امروزه روابط ميان سازمانها گسترش يافته و نظارت قدرت حاكمه بر فعاليت‌هاي سازمانها بيشتر اعمال ميشود. از اين رو چهارمين فشار از ناحيه فضاي سياسي بر مديران وارد مي شود.
5ـ افكار عمومي: با توجه به افزايش رسانه ها و نظامهاي اطلاعاتي و ارتباطي اهميت افكار عمومي پيش از پيش نمايان گرديده است. بدين ترتيب از ناحيه افكار عمومي نيز بر مديران فشار وارد ميشود. به بيان ديگر از آنجا كه عملكرد سازمانها در زندگي جامعه اثر دارد افكار عمومي نسبت به آن عكس‌العمل نشان مي‌دهد.
موارد اوليه و … نيز مي تواند به موراد ذكر شده اضافه گردد و سبب ايجاد شرايط بحراني شود.
در زمان وقوع بحران در سازمان شرايطي ايجاد ميشود كه دو شاخصة مهم دستپاچگي و شتاب‌زدگي از مهمترين ويژگي‌هاي آن است. در چنين شرايطي مديران مي‌بايست با توجه به حاد بودن موضوع نسبت به اخذ تصميم‌گيري صحيح، سريع و به موقع اقدام نمايند. حفظ خونسردي در شرايط حاد بحران از اهميت زيادي برخوردار است كه مي‌تواند اخذ تصميم‌هاي نادرست را تا حد زيادي كاهش دهد. رويارويي صحيح و واقع بينانه و تصميم‌گيري مناسب، بهينه و به موقع از لازمه‌هاي اساسي شرايط بحراني است. كه مي‌تواند فشارهاي ناشي از بحران را براي مديران تا حد زيادي كاهش دهد.
7) انواع بحران
بحران‌ها به طور كلي به دودسته تقسيم مي‌شوند:
1ـ بحران‌هاي طبيعي: بحرانهايي هستند كه براثر عوامل طبيعي ايجاد مي‌شوند. از قبيل سيل، آتش‌سوزي، زلزله.
2ـ بحران‌هاي غير طبيعي: بحرانهايي هستند كه بر اثر عوامل غيرطبيعي ايجاد مي‌شوند. بحران‌هاي غيرطبيعي در سازمانها به چهار دسته تقسيم مي‌شوند.
الف) بحران‌هاي مالي : منظور بحرانهايي است كه در اثر اختلال در كاركرد نظامهاي مالي سازمان رخ مي‌دهد و موجب آشفتگي اساسي در سازمان ميشود از قبيل: مفقود شدن ، اسناد مالي با اهميت، جعل اسناد مالي با اهميت ، وارد شدن خسارات شديد مالي ، اختلاس ، عدم تحقق درآمدها ، افزايش غير مترقبه هزينه‌ها، از بين رفتن منابع تأمين وجوه ، شيوع رشوه، بلوكه كردن دارايي‌ها.
ب) بحران‌هاي اطلاعاتي امنيتي: بحران است كه دراثر اختلال در طراحي، تجهيزات و كاركرد نظامهاي حفاظتي، اطلاعاتي، امنيتي و رايانه‌اي در سازمان رخ مي‌دهد و موجب آشفتگي در سازمان ميشود. از قبيل تقلب و دسترسي غيرمجاز، استراق‌سمع در خطوط ارتباطي اطلاعاتي، افشاي غيرمجاز اطلاعاتي، حساس، بمب‌گذاري، ناكارآمدي سخت افزار و نرم افزار، مفقود شد مدارك و داده‌ها، عدم تبادل و انتقال اطلاعات.
ج) بحرانهايي انساني: منظور بحراني است كه دراثر اختلال در كاركرد منابع انساني سازمان رخ مي‌دهد و موجب آشفتگي اساسي در سازمان ميشود. از قبيل تحريم كاري، اعتصاب نشسته يا تخصص در محل كار، اعتصاب تهديد كننده، اعتصاب نوبتي، خرابكاري در محل كار، اعتصاب ناگهاني و غيررسمي، اشغال محل كار، اعتصاب همدردي، اپيدمي، آشوب كاركنان، كمبود علم و تجربه در كنار هم در سازمان، بحران نيروي انساني، ممانعت از بكارگيري نيروي انساني جديد، حاكميت عملكرد گروههاي غيررسمي منفي
د) ساير موارد: از قبيل؛ جنگ شورش وبلواي عمومي، قطع خطوط ارتباطي، برق، آب و گاز در اثر عوارض سازماني با فراسازماني.
8) چرخه مديريت بحران
چرخه مديريت بحران عبارتست از:
1ـ پيشگيري: اقدامات با هدف جلوگيري از وقوع مخاطرات يا كاهش آثار زيانبار آن.
2ـ آمادگي: اقداماتي است براي افزايش توانايي سازمان در انجام مراحل مختلف مديريت بحران. آمادگي شامل جمع‌آوري اطلاعات، پژوهش، برنامه‌ريزي، ايجاد ساختارهايي مديريتي، آموزش، تأمين منابع، تمرين و مانور است.
3ـ مقابله: ارائه خدمات اضطراري و فوق‌العاده بدنبال وقوع بحران است با هدف حفاظت از منابع مختلف سازمان در جلوگيري از گسترش خسارات مقابله در حوادث غيرطبيعي شامل شناسايي دامنه بحران، ريشه‌يابي عوامل پديدآورندة بحران، استفاده از ابزارهاي انساني، اطلاعاتي و فيزيكي مورد نياز براي مقابله با بحران است.
4ـ بازسازي: بازگرداندن شرايط يك سازمان آسيب ديده پس از بحران به شرايط عادي با درنظر گرفتن ويژگي‌هاي سازمان موفق و كليه ضوابط ايمني.
9) اثرات عمومي بحران
اثرات عمومي كليه بحران‌ها بصورت زير طبقه‌بندي ميشود:
1ـ فوت
2ـ مصدوميت
3ـ خسارت و ازدست دادن دارايي
4ـ خسارت و نابودي مواد محصولات غذايي
5ـ قطع جريان توليد
6ـ قطع روند عادي زندگي
10) خصوصيات بحران
با توجه به اثرات عمومي بحران، خصوصياتي به‌شرح زبر براي بحران متصور است.
1ـ از دست رفتن كنترل حوادث و افراد
2ـ ايجاد نگراني، پريشاني، دستپاچگي و سردرگمي در تصميم‌گيري
3ـ كمبود اطلاعات
4ـ كمبود وقت براي تصميم‌گيري
5ـ تهديد اهداف، مقاصد و فرصت‌ها
6ـ ضرورت تصميم‌گيري سريع
7ـ آثار و نتايج زيانبار
8ـ ايجاد وضعيت نامطلوب و عدم اطمينان
9ـ دگرگوني روابط بين افراد (ايجاد دگرگوني، برخورد، درگيري و … بين افراد)
11) اقدامات لازم براي مواجهه با بحران
بر اساس چرخه زمان بحران، در سه قطع پيش‌از بحران، حين بحران و پس از بحران اقدمات زير ضروري است.
1ـ اقدامات پيش از بحران شامل موارد زير است:
تشكيل كميته‌هاي اجرايي، انتخاب اعضاي كميته اجرايي، جمع‌آوري اطلاعات و آمار ضروري، تدوين خط‌مشي‌هاي بهينه، تصويب خط‌مشي‌هاي مدون، پيش‌بيني، برگزاري دوره‌هاي آموزش لازم جهت آمادگي و اقدام در مواقع ضروري.
2ـ اقدامات حين بحران شامل موارد زير است :
اعلام وضعيت بحراني، فعال‌كردن كميته‌هاي اجرايي، بررسي وقوع بحران در بخشهاي مختلف، فرماندهي عمليات، كنترل و هدايت بحران، گزارش مستمر وضعيت بحران، ارائه راه‌كارهاي بهينه در مورد نحوه عمليات، ايجاد هماهنگي بين كاركنان، اطلاع رساني و هشدارهاي لازم.
3ـ اقدامات پس از بحران شامل موارد زير است:
اعلام پايان وضعيت بحراني، برآورد پيامدها و خسارات حاصله از بحران، هماهنگي جهت جمع‌آوري آوارها و مواد زائد در بحران‌هاي طبيعي، تهيه ليست مالي خسارات مالي، انساني، فيزيكي و تجهيزاتي، برنامه‌ريزي جهت ترميم خسارات وارده، بازگرداندن وضعيت عادي، برنامه‌ريزي جهت پيشگيري از حوادث مشابه در آينده و بروز حوادث ثانويه، ثبت و بايگاني مستندات و تجارب وقايع.
12) نتيجه‌گيري
بحران حالتي غيرمنتظره و غافلگير كننده است كه همه سازمانها كم‌و‌بيش با آن مواجه هستند. از اينرو مي‌بايست با درك واقعيت بحران و اثرات با تمهيد انديشه‌‌هاي آثار منفي و خسارات آن را به حداقل ممكن رسانيد. حفظ خونسردي، كاهش عوامل استرس‌زا، پرهيز از درگيري با ديگران، سرعت عمل در تصميم‌گيري، دقت در كردار به‌همراه توكل به خداوند متعال براي مددرساني درهنگام بلايا و سختي‌ها ازمهمترين لازمه‌هاي بايسته در زمان وقوع بحران است.
براي آنكه بتوانيم هميشه در برابر بحران‌ها عكس‌العمل مناسب داشته‌باشيم مي‌بايست از قبل با انجام پيش‌بيني‌هاي لازم ضمن ارائه آموزش‌هاي ضروري و برگزاري مانور، احساس نياز در منابع انساني براي آشنايي با اصول مديريت بحران را ايجاد نماييم تا از اين‌طريق در هنگام وقوع بحران دچار سردرگمي و دستپاچگي در عمل نشويم.
اقدامات سريع براي حفظ و نگهداري اموال سازمان ضروريتي است كه مي‌بايست در هنگام وقوع بحران بدان اهتمام ورزيد.
منابع و مأخذ
1ـ تسليمي، محمدسعيد، مديريت تحول سازماني، انتشارات سمت.
2ـ الواني، سيدمهدي، مدير بحران آفرين، مجله كنترولر، سال اول شماره‌هاي 3و4.
3ـ تاجيك، محمدرضا، مديريت بحران.
4ـ رضائيان، علي، اصول مديريت، انتشارات سمت، 1383.
5ـ محمدزاده، عباس، مديريت توسعه، انتشارات سمت، تابستان 1381.
6ـ ناطقي الهي، فريبرز، مديريت بحران زمين‌لزره ابرشهرها با رويكرد به مديريت بحران، زمين‌لرزه شهر تهران 1382.
7ـ طرح جامع مديريت بحران شهر تهران، دبيرخانه طرح جامع مديريت بحران شهر تهران، 1343.
8ـ لايحه قديمي جهت تقويت و عملياتي نمودن سيستم مديريت بحران شهر تهران.
9ـ جزوات دانشگاهي
C r i s i s M a n a g e m e n t
Crisis management is a relatively new field of management. Typically, proactive crisis management activities include forecasting potential crises and planning how how to deal with them, for example, how to recover if your computer system completely fails. Hopefully, organizations have time and resources to complete a crisis management plan before they experience a crisis. Crisis management in the face of a current, real crisis includes identifying the real nature of a current crisis, intervening to minimize damage and recovering from the crisis. Crisis management often includes strong focus on public relations to recover any damage to public image and assure stakeholders that recovery is underway.
