بررسی رابطه بین رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات

بررسی رابطه بین رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات
دربیمارستان فاطمه الزهرا(س) شهرستان حاجی آباد-سال92

چکیده: زمینه و هدف: رضایت شغلی به نوع نگرش فرد به شغل خویش اطلاق می گردد. با توجه به نقش کلیدی کارکنان بیمارستان ها در ارائه خدمات بهداشتی به بیماران، این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات در بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد طراحی شده است.

مواد و روش ها : مطالعه ای توصیفی بر روی 100 نفر از کارکنان بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد که به صورت نمونه گیری آسان انتخاب شده بودند انجام شد. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسشنامه اطلاعات دموگرافیک و پرسش نامه استاندارد رضایت شغلی هرزبرگ بود و رضایت شغلی در سه سطح طبقه بندی گردید.

یافته ها : بررسی نتایج در هشت حیطه نشان داد که رضایت شغلی اکثر کارکنان از شرایط محل کار (75 درصد) ، ارتباط با همکاران (49 درصد) ، حقوق و مزایا (75 درصد) ، موقعیت شغلی (59 درصد) ، امنیت شغلی (64 درصد) ، نظارت و سرپرستی (64 درصد) ، سیاستگذاری مدیریتی (59 درصد) و ارتباط زندگی شغلی (65 درصد) در سطح متوسط بوده است و در مجموع 82 درصد کارکنان رضایت شغلی در حد متوسط داشتند. بیشترین رضایت شغلی مربوط به ارتباط با همکاران و کمترین رضایت از مزایای سختی کار ، برقراری عدل و انصاف و عدم وجود تبعیض و امکانات رفاهی بود. آزمون آماری مجذور کاری بین جنس ، تحصیلات ، نوع استخدام ، شغل و شیفت کاری ارتباط معنی داری نشان داد.

نتیجه گیری : در مجموع رضایت کلی افراد در حد متوسط بود. افزایش و پرداخت به موقع کارانه ها و مزایای سختی کار و ایجاد امکانات رفاهی جهت بهبود رضایت شغلی این قشر ضروری می باشد.

واژگان کلیدی : بیمارستان ، رضایت شغلی ، کارکنان

مقدمه
رضایت شغلی عبارت است از نگرش افراد نسبت به شغل خود و به مجموعه احساسات یا تمایلات مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند اطلاق می گردد ]1[. رضایت شغلی تحت تأثیر عوامل گوناگونی مانند حقوق و دستمزد ، روحیه ها ، ارتباطات ، سیاست ها ، ابعاد شغلی ، نظم کار و ویژگی های شخصیتی کارکنان است ]2[.هر روز رابطه میان رضایت شغلی و رضایت زندگی از لحاظ روندهای جمعیت شناختی مهم تر می شود و نتایج مطالعات نشان می دهد هنگامی که زندگی شخصی و کاری افراد با هم سازگار باشد آنها شادتر و راضی تر خواهند بود. بنابراین تعامل بین رضایت شغلی و رضایت از زندگی فرد و به تبع آن بر سلامت جسمی و روانی فرد تأثیر دارد ]3[. چون مسئولیت سلامت افراد جامعه به وزارت بهداشت و درمان سپرده شده و از طرفی پرسنل این سازمان نقش کلیدی در این زمینه دارند و به ویژه این نقش در قسمت درمان پررنگ تر است ، موفقیت این سازمان مستلزم تدبیر مدیرانی است که ضمن آگاهی داشتن از روش های علمی مدیریت ، عوامل مؤثر بر فعالیت و رضایت پرسنل را شناخته و شرایط مناسب جهت ارائه خدمات با کیفیت تر را فراهم کنند ]4[. از جمله وظایف اصلی مدیران در بیمارستان ها تلاش در جهت حفظ و نگهداری منابع انسانی و ایجاد رضایت در پرسنل است ]5[.
مطالعه انجام شده در نروژ و آلمان نشان داد که پزشکان بیمارستان های نروژ رضایت شغلی بالاتری نسبت به پزشکان بیمارستان های آلمان داشتند که دلیل این تفاوت ساعت کاری مناسب و حقوق و مزایا کافی در نروژ اعلام شد ]6[. مطالعه زاهدی و همکاران نشان داد که بیشتر کارکنان در مقیاس سرپرستی ، همکاران و ماهیت کار از رضایت شغلی خوبی برخوردار هستند اما در مقیاس های ترفیعات و حقوق ماهیانه نارضایتی شغلی در بیشتر کارکنان وجود داشت ]7[. با توجه به اینکه طی سال های اخیر به ارزشیابی در نظام خدمات سلامت و درمان بیشتر توجه شده و دولت ها به ارزش و فایده آن بیش از پیش پی برده اند ، لذا باید توجه به موضوعاتی از قبیل رضایتمندی کارکنان بیشتر شده و به تعیین نقش کیفیت ارزشیابی عملکرد و تأثیرگذاری آن بر رضایت شغلی پرداخت شود ]8[. از آنجا که افزایش رضایت شغلی کارکنان بیمارستان ها باعث افزایش و ارتقاء خدمات درمانی می گردد و در نهایت رضایت بیماران را از خدمات درمانی بهبود می بخشد و با توجه به نقش کلیدی پرسنل بیمارستان ها در ارائه خدمات بهداشتی درمانی به بیماران ، این تحقیق با هدف تعیین رابطه میزان رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات درمانی در بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد طراحی شده است.

مواد و روش ها
این مطالعه از نوع توصیفی که بر روی 100 نفر از پرسنل بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد به روش نمونه گیری ساده صورت گرفت. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسش نامه اطلاعات دموگرافیک شامل سن ، جنس ، وضعیت تاهل ، نوع استخدام ، وضعیت مسکن و نوع بیمه درمان و پرسش نامه استاندارد رضایت شغلی هرزبرگ بود که رضایت شغلی را در حیطه امنیت شغلی ، حقوق و مزایا ، شرایط محیط کار ، ارتباط با همکاران ، موقعیت شغلی ، نظارت و سرپرستی ، سیاستگذاری مدیریتی و ارتباط زندگی شخصی را بررسی می نماید. نحوه امتیازدهی به این صورت بود که تمامی سؤالات در مقیاس لیکرات در نظر گرفته شد و نمرات از صفر تا 3 تقسیم بندیشد. کاملاً رضایت دارم (نمره 3) ، تا حدودی رضایت دارم (نمره 2) ، رضایت ندارم (نمره 1) و نظر ندارم (نمره صفر) در نظر گرفته شد و در پایان رضایت کلی به 3 دسته تقسیم گردید. نمره صفر تا 33 نمایانگر رضایت پایین ، نمره 34 تا 66 رضایت متوسط و نمره 67 تا 100 رضایت بالا بود. تعداد 100 عدد پرسش نامه بین پرسنل توزیع شد که هر 100 عدد عودت داده شد. کلیه قوانین اخلاق در پژوهش رعایت گردید و به افراد اعلام شد که کلیه اطلاعات محرمانه خواهد ماند و شرکت در این تحقیق کاملاً آگاهانه و اختیاری است. پرسشنامه در محل کار و در شیفت های مختلف توزیع و تکمیل گردید. جهت دسته بندی و تفسیر یافته ها از آزمون های محاسبه فراوانی مطلق و آزمون های استقلال دو گروه مجذور کاری و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد.

یافته ها
از کل 100 نفر شرکت کنندگانی که پرسش نامه ها را کامل نمودند 66 درصد زن (66 نفر) و 34 درصد مرد (34 نفر) بوده اند. میانگین سنی افراد 91/7 ± 03/34 سال و میانگین سابقه کار افراد 78/7 ± 41/9 سال بود.
بررسی نتایج در هشت حیطه نشان داد که رضایت شغلی اکثر کارکنان از شرایط محل کار (75 درصد) ، ارتباط با همکاران (49 درصد) ، حقوق و مزایا (75 درصد) ، موقعیت شغلی (60 درصد) ، امنیت شغلی (64 درصد) ، نظارت و سرپرستی (64 درصد) ، سیاستگذاری مدیریتی (59 درصد) و ارتباط زندگی شخصی (65 درصد) در سطح متوسط بوده است. همچنین بیشترین رضایتمندی از ارتباط با همکاران و کمترین رضایتمندی مربوط به مزایای سختی کار و برقراری عدل و انصاف و عدم تبعیض بین کارکنان و امکانات رفاهی بود. آزمون آماری مجذور کاری بین جنس ، تحصیلات ، نوع استخدام ، شغل و شیفت کاری ارتباط معنی داری نشان داد.
از نظر نمره رضایت کلی 5 درصد (5 نفر) رضایتمندی در سطح پایین ، 82 درصد (82 نفر) رضایتمندی در سطح متوسط و 13 درصد (13 نفر) نمره رضایتمندی بالایی برخوردار بودند. (جدول 1)

جدول 1. میانگین نمرات رضایتمندی کلی و رضایت در 8 حیطه مختلف رضایتمندی در کارکنان بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد در سال 1392

نتایج نشان می دهد که رضایتمندی شغلی با هیچ یک از متغیرهای سن ، سابقه کار و تعداد اعضای خانواده ارتباط آماری معنی داری ندارد (05/0 p>). اما بین میزان رضایتمندی و متغیرهایی چون جنسیت ، تحصیلات ، نوع استخدام ، شغل و شیفت کاری ارتباط معنی داری وجود دارد (05/0 p>) ، به طوری که میزان رضایتمندی بالا در جنس مرد بیش از زنان و در رضایتمندی متوسط در افراد بالاتر از لیسانس بیش از افراد کمتر از لیسانس و در کارکنان قراردادی بیش از سایر کارکنان بوده است. همچنین افراد شاغل در بخش خدمات از رضایت بالاتری برخوردار بوده اند. به علاوه میزان پایین رضایتمندی در افراد با شیفت ثابت بیشتر بوده است ؛ اما میزان رضایتمندی با وضعیت تاهل ، وضعیت مسکن و نوع بیمه ارتباط آماری معنی داری نشان نداد (05/0 p>).جدول 2 همبستگی بین نمره رضایتمندی و ابعاد آن با سن و سابقه کار را نشان می دهد.

جدول 2. همبستگی نمره رضایتمندی و ابعاد آن با سن و سابقه کار در کارکنان بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد

بحث
با توجه به نتایج تحقیق رضایت کلی کارکنان بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد در سطح متوسط بود که با نتایج تحقیق منجمد در تهران و فرناندز در مادرید در یک راستا می باشد ]13، 16[.بین متغیر تحصیلات و رضایت شغلی نیز رابطه معنی داری مشاهده شد. در افراد بالاتر از لیسانس رضایتمندی متوسط بیش از افراد کمتر از لیسانس بود یعنی با بالاتر رفتن تحصیلات سطح رضایتمندی افراد نیز بیشتر شده بود که این بخش از نتایج تحقیق با تحقیقات آلنزی در کویت و مقرب در بیرجند هم خوانی دارد ]17، 18[. اما با نتایج تحقیقات حبیب که بر روی پرسنل بیمارستان های عمومی انجام داد و در آن امکانات موجود رضایت تحصیل کرده های دانشگاهی را کمتر از دیپلمه ها و افراد دارای سطح تحصیلات پایین تر تامین می کند مغایرت داشت ]7[. دلیل این مغایرت شدید عوامل دیگری نظیر نوع بیمارستان ، تعداد بیماران و شرایط استرس زای دیگری باشد که بر روی رضایت شغلی مؤثر است.
بالاترین رضایتمندی افراد مربوط به ارتباط با همکاران بوده است. تعامل و رضایت کارکنان از همکاران خود سبب دلگرمی افراد در محیط کار می شود ، با وجود شرایط نامساعد حرفه ای در بیمارستان رابطه خوبی در بین کارکنان بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد دیده شد که قابل تقدیر می باشد. در این مورد داگلاس معتقد است مشارکت و علاقه گروه پرستاری تحت تأثیر ارتباط خوب قرار می گیرد ]19[. کمترین رضایتمندی مربوط به امنیت شغلی افراد شرکت کننده در این تحقیق بود. نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات منجمد ، میرمولایی و شهبازی در یک راستا می باشد ]13، 20، 21[.
در مورد حیطه شرایط محل کار افراد مورد پژوهش از تجهیزات موجود در محیط کار رضایت داشته و از میزان ساعات کار در هفته و ساعات اضافه کاری و امکانات رفاهی رضایت نداشتند. گلچین معتقد است هر قدر میزان رضایت کارکنان از شرایط کاریشان بیشتر شود امکان ترک خدمت کمتر و هر قدر نارضایتی بیشتر شود غیبت ، استعفا و گریز از سازمان بیشتر خواهد بود ]22[.
نتایج رضایت شغلی حیطه ارتباط با همکاران نشان می دهد اکثریت کارکنان از احترام همکاران به یکدیگر رضایت داشته و از ارتباط مسئولین مافوق با کارکنان بیمارستان رضایت نداشتند. منجمد و همکاران نیز در تحقیقات خود به نتیجه مشابهی رسیدند ]13[.
نتایج سؤالات حیطه فوق و مزایا نشان گر آن است که کارکنان از حقوق و مزایای خود جهت رفع نیازهای ضروری راضی و از میزان مزایای سختی کار ناراضی بودند. با توجه به سختی شرایط محیط کار پرسنل بیمارستان ها بایستی از ساعات کار این افراد جهت افزایش رضایت شغلی آنان کاسته گردد. رنجبر در تحقیقات خود به عوامل بیرونی نظیر حقوق و دستمزد و شرایط محیط کار به عنوان مؤثرترین عوامل بر رضایت شغلی اشاره نمود ]23[. شادپور و جمشید بیگی در مطالعه خود بیشترین نارضایتی بهورزان را به ترتیب از حقوق دریافتی ، ساعات کار و حجم کار بیان نمودند ]24[.
در ارتباط با حیطه موقعیت شغلی نشان داد که اکثریت واحدهای مورد مطالعه از ضرورت وجودی حرفه خود در جهت رفع نیاز جامعه رضایت داشته و از جایگاه حرفه ای خود در جامعه رضایت نداشتند.نتایج حیطه امنیت شغلی نشان می دهد که اکثر افراد از شرایط بیمه رضایت داشته و از برقراری عدل و انصاف و عدم تبعیض بین کارکنان رضایت نداشتند. وجود تبعیض در بین کارکنان سبب دلسردی آنان نسبت به کار و کاهش انگیزه شغلی آنان خواهد شد. گلچین به نارضایتی اکثریت گروه پرستاری از امنیت شغلی اشاره نمود ]22[.
بررسی حیطه نظارت و سرپرستی در این مطالعه نشان می دهد افراد شرکت کننده از صلاحیت مسئولین رضایت داشته اند ، زاهدی و همکاران نیز در تحقیقات خود اظهار نمودند که اکثریت کارکنان از سرپرست مستقیم خود اظهار رضایت داشته و یکی از عوامل موفقیت شبکه های بهداشت و درمان را مدیریت صحیح مسئولین دانستند ]9[. افراد مورد پژوهش از شرایط موجود جهت تشویق و تنبیه رضایت نداشتند. این امر بایستی از سوی مسئولین مورد توجه و بازنگری قرار گیرد و شرایط مناسب تشویق مادی و معنوی کارکنان ایجاد گردد.
نتایج حیطه سیاستگذاری مدیریتی حاکی از آن است که اکثر افراد از نحوه مدیریت بیمارستان رضایت داشته اند ، زاهدی در تحقیقات خود نشان داد که بیشتر کارکنان بهداشتی در رده های مختلف از مدیر اظهار رضایت نموده اند ]9[. مقرب نیز بیان نمود که از عومل مؤثر در رضایت شغلی سرپرستی مناسب توسط مسئول مستقیم است ]17[. آرچ و گریتز معتقدند چنانچه کارکنان مورد حمایت مدیر قرار گیرند کار خود را با تنیدگی کمتری انجام می دهند و موجب بهبود روابط فی ما بین و رضایت شغلی شده و همچنین موجب افزایش اعتماد به نفس و کیفیت کار خواهد شد ]25[.در مورد حیطه ارتباط زندگی شخصی نتایج نشان داد که اکثر افراد از این که در واحد خود مشغول به کار هستند راضی و از امکانات رفاهی خارج از بیمارستان ناراضی بودند. مقرب در تحقیقات خود به نارضایتی اکثر پرستاران از امکانات رفاهی و فرهنگی اشاره نمود ]17[.از ویژگی های این تحقیق نسبت به سایر تحقیقات این بوده که تمام پرسنل بیمارستان اعم از پرستار ، ماما ، بهیار و پرسنل اداری در این مطالعه شرکت داشتند حال آن که در اکثر مطالعات رضایتمندی پرستاران مدنظر بوده است.

نتیجه گیری
با توجه به رضایت شغلی متوسط کارکنان در این مطالعه بایستی عواملی که باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان می شود از سوی مسئولین ذیربط مورد توجه قرار گیرد تا در نهایت به ارتقاء خدمات مراقبت از بیماران منجر شود. در همین راستا پرداخت کارانه و سختی کار مناسب ، ایجاد استانداردهای شغلی مناسب جهت کاهش استرس شغلی و افزایش راندمان کاری ، اعمال سیستم های تشویق و تنبیه مناسب ، ایجاد تسهیلات و امکانات رفاهی و ورزشی برای کارکنان سبب بهبود رضایت شغلی این قشر خواهد شد.

منابع

1. Ma CC, Samuels ME, Alexander JW. Factors that influence nurses job satisfactions. J Nurse Adm 2003; 33(5): 293-9.
2. Seyedjavadin R. Human resourses management and staff affairs. Tehran: NegahDanesh Publication; 2002.
3. Saatchi M. Aplicational psychology for managers in home, school and organization. 1st , Tehran: Virayesh Publication; 1995.
4. Rabins EP. Organization behavior, concepts, theories and applications.Translated By: Parsaian A, Erabi M. Vol 1. Tehran: Cultural and Research Office Publications; 1998.
5. Frahadian M. Evaluation of job wear with nurses job satisfaction in ICU section. [MA thesis].Tehran Medical Siences University, 1996.
6. Rosta J, Nylenna M, Aasland OG. Job satisfaction among hospital doctors in Norway and Germany. A comparative study on national sample.Scand J Public Health 2009; 37(5): 503-8.
7. Habib S, Shirazi MA. [Job satisfaction and general health among a general hospital staff].Iranian Journal of Psychiatry and Clinical Psychology 2003; 8(4): 64-73.
8. Salimi T. [Survey on Nurses job satisfaction and its effect on in Yazd]. Brief articles in the first conference research in health cure office. Iranian Journal of Basic Medical Sciences 1996; 19: 158.
9. Zahedi M, Palahang H, Ghafari M. [Job satisfaction among health personal in ChaharMahal&Bakhtiari province, 1998-99]. Shahrekord University of medical Siences Journal 2002; 2(1): 27-33.
10. Koelbel PW, Fuller SG, Misener TR. Job satisfaction of nurse practitioners: an analysis using Herzberg,s theory. Nurse Pract 1991; 16(4): 43, 46-52, 55-6.
11. Mehdad A. Organization and industrial dustrial psychology. Tehran: Jangal Publication; 2001.
12. Kanai-Pak M, Aiken LH, Sloane DM, Poghosyan 1. Poor work environments and nurse inexperience are associated with burnout, job satisfaction and quality deficits in Japanese hospitals. J ClinNurs 2008; 17(24): 3324-9.
13. Monjamed Z, Ghorbani T, Mostofian, Oveysipoor R, NakhostPandi S, Mahmody M. [Evaluation of job satisfaction in nursing group in Educational and cure centers in whole countery]. Hayat 2003; 10(23): 39-48.
14. Kohestani HR, Baghchechi N, AbedSaeediJh, Chezelbash A, AlaviMajd. [Determining the association between low back pain and occupational stress in nurses. Journal of Arak University of Medical Sciences (Rahavard-e-Danesh); 2006: 9(3): 73-81.
15. RanaiEshkini F. Study of directors, managers and head nurses job satisfaction and related factors in Rasht hospitals. [MA thesies].Tehran Medical Sciences University, 2000.
16. Fernandez San Martin MI, VillagrasaFerrer JR, Fe Gamo M, Vazquez Gallego J, Cruz Canas E, Aguirre Trigo MV, AndradasAragones V. The study of occuoational satisfaction and its determining factors among health profwssionals working in one of the areas in Madrid. Rev EspSaludPublica 1995; 69(6): 487-97.
17. Mogharab M, MadarShahian F, Ali Abadi N, Rezai N, Mohamadi AR. [Nurses gob satisfaction in Birjand educational hospitals]. Journal of Birjand University of Medical Sciences 2005; 12(3,4): 92-9.
18. Al-Enezi N, Chowdhury R, Shah M, Al-Otabi M. Job satisfaction of  nurses with multicultural backgrounds: A questionnaire survey in Kuwait. ApplNurs Res 2009; 22(2): 94-100.
19. Daglas L. Effective leader and management in nursing. Translated by. Nick Shekarnia F. Tehran: Boshra Publication; 1996.
20. Mirmolai T, Dargahi H, Kazemnejad A, MohajerRahbari M. [Survey on midwifery job satisfaction]. Hayat 2005; 11(24,25): 87-95.
21. Shahbazi L, Salimi T. [Job satisfaction in Yazd hospitals nurses]. Journal of ShahidSadoughi University of Medical Siences 2002; 10(3Suppl): 70.
22. Golchin M. Study of nurse,s job satisfaction and effective factors in zanjan Hospital. [MA thesies].ShahidBeheshti Medical Siences University, 1993.
23. Ranjbar M, VahidShahi K. [Effective Factors on Faculty Members Job Satisfaction in Mazandaran University of Medical Sciences, School of Medicin, 2006]. Strides in Development of Medical Education 2007; 4(2): 92-9.
24. Shadpoor K, Jamshibeigi A. A method for determination of job satisfaction among staff.Procecding of 1st National Research in Health Khorasan Medical Siences University 1997; Mashhad, Iran.
25. Arch M, Greatz B. Work satisfaction unionism and militancy amongst nurses. Community Health Student 1989, 13(2): 177-85.

عنوان: بررسی رابطه بین رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات در بیمارستان فاطمه الزهرا (س) شهرستان حاجی آباد در سال 1392
نام محقق: عباس سالاری جائینی- دانشجوی رشته کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه علوم تحقیقات بندرعباس
استاد راهنما : دکتر پیام پاسلاری