نویسندگان: دكتر سيد محمد مهدوي نيا – بهروز قدرت پور
چكيده
در اين مقاله سعي بر آن است كه مزاياي حفظ مشتري براي شركتهاي بيمه توضيح داده شود، و در دنيايي كه فنآوري اطلاعات روز به روز در شركتها نفوذ بيشتري پيدا ميكند و كاركردها و مزاياي خود را به رخ شركتها ميكشد جا دارد كه شركتهاي پويا و بزرگي همچون شركتهاي بيمه از مزاياي اين فنآوري جديد استفاده كنند.
در اين مقاله به شركتهاي بيمه به منظور ايجاد رابطه نزديك و مستمر با مشتري و به كارگيري روش مديريت روابط مشتري (CRM) پيشنهاد ميگردد. براي اجراي اين پروژه هفت مرحله معرفي گرديده است كه با توجه به رويكرد شركتها به پروژهها از لحاظ تأثير آن بر نرخ بازدهي سرمايه گذاري حائز اهميت است.
واژگان كليدي: مديريت روابط مشتري، بيمه، تجارت الكترونيك
مقدمه:
در زمانهاي گذشته خرده فروشان، بانكها، شركتهاي بيمه و فروشندگان اتومبيل روابط نزديكي با مشتريان خود داشتند و ميدانستند كه آنها چه ميخواهند و سعي ميكردند از طريق ارائه خدمات ويژه به آنها نيازها و خواسته هايشان را به دست مي آورند. در طول سالهاي بعد با ورود بازاريابي و توليد انبوه و افزايش مشتريان مصرف گرا از اهميت ايجاد روابط با مشتريان كاسته شد و تنوع محصولات و قيمت آنها نيز كاهش يافت. شواهد زيادي وجود دارد كه نشان ميدهد روابط مشتري از اواخر دهه قرن 19 مورد توجه قرار گرفته است (296-275، 2000، Chassay & Case). امروزه از طريق استفاده مؤثر از تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات، سازمانها ميتوانند به مشتريانشان محصولات متنوع با قيمت پايين و خدمات ويژه را در يك زمان ارائه دهند (327-312، 2000، Peppard).
شركتهاي بيمه يكي از نهادهاي پويا و مهم در بسياري از كشورهاي جهان به حساب ميآيند. اين شركتها با توجه به ويژگيها و مزايايي كه براي اجتماع دارند بسيار حائز اهميت هستند. شركتهاي بيمه با انتقال ريسك از افراد جامعه به خود، موجب ايجاد آرامش و رفاه اجتماعي در جامعه ميگردند.
شركتهاي بيمه با حق بيمه هايي كه از افراد ميگيرند آنها را در شركتهاي سرمايه گذاري و يا بورس سرمايه گذاري ميكنند و موجب رشد اقتصادي كشورهاي خود ميگردند.
شركتهاي بيمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بيمه گذاران ميبايستي ارتباط نزديكي با خريداران بيمه به خصوص خريداران بيمه هاي غيراجباري داشته باشند تا بتوانند از نيازهاي آنها با خبر شوند و براي ارضاء آنها بيمه هاي مناسب را عرضه كنند. در دنياي تجارت امروز كه رقابت نه تنها در بين شركتهاي يك صنعت بلكه بين صنايع مختلف نيز بسيار زياد است، شناخت مشتريان شركت و آگاهي از رفتارهاي خريدشان يك مزيت رقابتي را براي شركتهاي متبوع خود ايجاد ميكنند.
شركتها تلاش ميكنند كه نگرش خود را نسبت به سودآوري تغيير دهند و سازماندهي جديدي را براي شركتهايشان معرفي كنند. آنها سعي ميكنند كه سازماندهي مؤسسه خود را از ساختار بر مبناي محصول به ساختار بر مبناي مشتري تغيير دهند. يعني سعي و تلاش شركتها اين است كه مشتري را در كانون توجه خود قرار دهند. كليد هدايت اين تغييرات در ظهور و پيدايش مديريت روابط مشتري است كه به وسيله سيستمهاي اطلاعاتي منسجم و يكپارچه و نرمافزارهاي پشتيباني در جهت ارضاء نيازهاي مشتري حركت ميكنند مشتريان شركتها را ميتوان براساس ميزان رضايتمندي آنها از محصول و تجربه روابطشان با شركت به چهار گروه تقسيم كرد كه در شكل 1 نشان داده شده است. (214-199، 2003، Grurau & Ranchhod & Hackney).
شكل 1- انواع مشتريان شركتها براساس دو معيار رضايت از محصول و رضايت از رابطه با شركت
از ارتباط با شركت ناراضي
از محصول راضي
از ارتباط با شركت ناراضي
مشتري ب مشتري الف
مشتري ت مشتري پ
از محصول ناراضي
مشتري الف (آسيب پذير): از خريد محصول راضي ولي از رابطه خود با شركت ناراضي است. اين نوع مشتريان احتمال دارد از شركت رو برگردانند. ولي با ارائه خدمات مناسب و مديريت كردن روابط با آنها ممكن است آنها به مشتريان وفادار تبديل شوند.
مشتريان ب (وفادار): در واقع مشتريان مطلوب هر شركتي هستند، كه هم از محصول و هم از رابطهاي كه با شركت دارند راضي هستند. شركتها از تبليغات دهان به دهان اين گروه سود زيادي ميبرند.
مشتري پ (خرابكار): مشتري نامطلوبي است و به عنوان خرابكار به آنها نگريسته ميشود. يك تجربه بد از محصول و رابطه بد با شركت تضمين ميكند كه او هرگز از آن شركت خريد نكند. اين گروه معمولاً تبليغات دهان به دهان منفي را انجام ميدهند.
مشتري ت (اميدوار): از خريد محصول راضي نيست اما از رابطه خود با شركت راضي است. اين گونه مشتريان اميدوار هستند كه در خريد بعيد رضايتشان تأمين گردد. در واقع مشتري به شركت و محصول يك شانس ديگر هم ميدهد.
CRM در واقع با حفظ مشتريان سودآور فعلي و جذب مشتريان بالقوه موجب افزايش و ثبات در فروش و سود شركتها در بلند مدت ميگردد. براساس يافته هاي و محقق به نامهاي رينهلد و ساسر (542-534، 2001، Ryals & Knox) نشان ميدهد كه 5 درصد افزايش در نگهداري مشتريان موجود، موجب افزايش 35 تا 95 درصدي در متوسط ارزش فعلي مشتري ميگردد. در جدول زير كه در نه صنعت تحقيق گرديده اين افزايش ارزش مشتري را نشان ميدهد.
شكل 2- تأثير 5 درصد افزايش در حفظ مشتري بر افزايش ارزش فعلي خالص مشتري
صنعت درصد افزايش در cnpv
آژانسهاي تبليغاتي 95
بيمه هاي عمر 90
بانك 85
بيمه 84
سرويس اتومبيل 81
كارتهاي اعتباري 75
لباسشويي 45
موج اف ام 40
نرم افزاري 35
ريچهلد به اين نتيجه رسيد كه 5 دليل براي اينكه حفظ مشتري سودآور است وجود دارد كه عبارتند از:
هزينه يافتن مشتري جديد بالاست، بنابراين مشتريان ممكن نيست سودآور باشند مگر اينكه براي چند سال حفظ شوند.
پس از اينكه هزينه يافتن مشتري جديد پوشش داده شد، جريان سودي از طرف مشتري در هر سال وجود خواهد داشت.
مشتريان در طول زمان خريد بيشتري ميكنند، بنابراين درآمد افزايش پيدا ميكند و شركتها در ارايه خدمات به آنها كاراتر ميشوند. با توجه به منحني يادگيري هزينهها نيز كاهش مييابد.
مشتريان راضي و حفظ شده به مشتريان بالقوه ديگر نيز پيشنهاد خريد آن محصول را ميدهند.
اين گونه روابط براي مشتريان نيز داراي ارزش است، بنابراين مشتريان حفظ شده تمايل كمتري در زمينه حساسيت قيمت دارند.
با توجه به مواردي كه ذكر گرديد مشخص شد كه CRM براي ايجاد ارزش مشتري از طريف فرايند مديريت.
ارائه ارزش به مشتري از طريق خدمات سازگار با بخشهاي خرد بازار.
به طور كلي وظيفه اصلي نرمافزار CRM سه چيز است: (214-199، 2003، Gurau & Ranchhod & Hackney):
اول: جمع آوري اطلاعات درباره مشتري
تمام شركتهايي كه ميخواهند در بازار باقي بمانند و به رشد خود ادامه دهند امري ضروري است. در ادامه اين مقاله ابتدا CRM به طور روشن تعريف و مزايا و ويژگيهاي آن تشريح ميگردد.
تعريف CRM
CRM يك مفهوم جديد در بازاريابي نيست، بلكه بر مبناي سه جنبه از مديريت بازاريابي بنا شده است كه عبارتند از: مشتري گرايي، بازاريابي روابط و بازاريابي بانكهاي اطلاعاتي (76-70، 2002، Verhoef & Langerak). در واقع CRM يك استراتژي است نه يك راه حل و ميتواند مزيتهاي رقابتي فراواني را در صورتي كه در يك محيط مشاركتي اجرا شود، ايجاد كند (571-566، 2003، Kotrov).
تعاريف متعددي از CRM وجود دارد كه مهمترين آنها عبارتند از (60-51، 2003، Law & Lau & Wong):
در يك تعريف كه توسط گالبريت و راجرز ارائه گرديده CRM را چنين تعريف كرده است:
“فعاليتهايي كه يك شركت به منظور شناسايي، پيدا كردن، جذب، توسعه و حفظ وفاداري مشتريان سودآور به وسيله ارائه كالا و خدمات مناسب، به مشتريان مناسب، از طريق كانالهاي مناسب در زمان و هزينه مناسب انجام ميدهد. CRM روابط بين شركت و مشتريان، شركاء تجاري، عرضه كنندگان و كارمندان را تسهيل ميكند”.
در تعريف ديگر كه توسط سويفت ارائه گرديده، CRM را چنين تعريف كرده است:
مديريت روابط مشتري يك رويكرد سازماني است براي درك و تحت تأثير قراردادن رفتار مشتري از طريق ارتباطات عميق، به منظور بهبود جذب مشتريان و حفظ مشتريان سودآور است.
نگرش سوم درباره CRM به وسيله هميلتن ارائه گرديده است:
فرايند ذخيره و تجزيه و تحليل جم زيادي از داده هايي كه به وسيله تلفنهاي فروش، مركز خدمات مشتري و خريداران واقعي تهيه گرديده است، شناخت جامعتري را از رفتار مشتري ارائه ميدهد CRM همچنين به شركت اين امكان را ميدهد كه با انواع مشتريان مختلف رفتارهاي مختلفي داشته باشند.
در حالي كه مديريت روابط مشتري CRM به روشهاي زيادي تعريف شده است، عناصري كه در تمام تعاريف مشترك است (383-375، 2003، Compbell)، نفوذ تكنولوژي به منظور تشويق مشتريان به ارايه نظراتشان تا اينكه مؤسسه بتواند محصولات و خدمات را طبق سفارش جهت جذب، توسعه و حفظ مشتريان ارائه دهد. بسته هاي نرمافزاري CRM مدرن كه شامل فرمهايي است كه اطلاعات محصول و مشتري را به همراه سيستمهاي پشتيباني در دسترس استفاده كنندگان قرار ميدهد. با توجه به تعاريفي كه از CRM ذكر گرديد مشاهده شد كه به دو عنصر سخت افزاري و نرم افزاري توجه شده است. فلاس و همكارانش كاركردهاي نرمافزار CRM را چنين بيان كردهاند (120-114، 2003، Millard):
دريافت اطلاعات مشتري از داخل شركت
ادغام كليه اطلاعاتي كه از منابع داخلي و خارجي كسب شده، در يك بانك اطلاعات مركزي
تجزيه و تحليل اطلاعات ادغام شده
توزيع نتايج تجزيه و تحليل بين بخشهاي گوناگون
استفاده از اين اطلاعات توسط بخشها، زماني كه با مشتريان تماس برقرار ميكنند.
بخش نرم افزاري آن را ميتوان به صورت طراحي مجدد سازمان، فرايندها، تكنولوژي و سيستم پاداش نام برد (214-199، 2003، Gurau & Ranchhod & Hackney).
بنابراين CRM داراي دو جنبه است كه بي توجهي به هر يك موجب ناكامي شركت در اجراي پروژههاي CRM ميگردد. در يك تحقيق كه به تازگي توسط گروه تحقيقاتي گارتنر در آمريكاي شمالي صورت گرفته (110-101، 2002، Rigby & Reicheld & Schefter) به اين نتيجه رسيد كه 55 درصد از تمام پروژههاي CRM نتوانستند به نتايج تعيين شده دست پيدا كنند.
ويژگيهاي CRM
براساس اين نظريه كه آن را 8:20 ميگويند (60-51، 2003، Low & Lau & Wong)، به اين معناست كه 80 درصد سود شركت تنها توسط 20 درصد مشتريان ايجاد ميگردد. بنابراين ويژهاي را به آنها ارائه دهد. زيرا تمام خدماتي كه به مشتريان ارائه ميگردد داراي هزينه است و خواه ناخواه بر خط آخر صورتحساب سود و زيان تأثير دارد. بنابراين اين گونه هزينه ها را بايد جهتدار و هدفمند كرد. هدف CRM و بازاريابي روابط در واقع افزايش سودآوري مؤسسه از طريق توجه به مشتريان سودآور است (84-83، 2001، Kannan & Raghav).
به طور خلاصه ويژگيهاي كليدي CRM عبارتند از (542-534، 2001، Ryals & Knox).
ويژگي مديريت روابط مشتري حفظ بلند مدت مشتريان برگزيده است.
در CRM به مشتريان به صورت يك دارايي نگريسته ميشود كه ميبايستي آن را مديريت كرد.
جمع آوري و منسجم كردن اطلاعات مشتريان.
استفاده از نرم افزارهاي اختصاصي به منظور تجزيه و تحليل اين اطلاعات.
بخش بندي بازار بر مبناي ارزش دائمي مورد انتظار مشتري (ECLV).
بخش بندي خرد بازار براساس نيازها و خواسته هاي مشتريان.
دوم: محاسبه ارزش بلند مدت مشتري (CRM)
سوم: بخش بندي مشتريان براساس ارزش (ميزان سودآوري) آنها و تعيين اولويت بين بخشها.
مراحل اجراي CRM
براي اجراي هر پروژهاي ابتدا مي بايستي درباره مزايا و معايب آن تحقيق كرد. بايد تعيين گردد كه هزينهاي كه براي اجراي اين پروژه صورت ميگيرد نسبت به مزاياي آن برتري دارد يا نه؟ به اين منظور براي اجراي پروژه CRM در اينجا هفت مرحله به طور خلاصه تشريح ميگردد (11-1، 2002، Packard):
مرحله اول: تجزيه و تحليل مزاياي سختافزاري و نرمافزاري
ابتدا بايد مزايايي كه از اجراي اين پروژه انتظار داريد را مشخص كنيد. CRM سه مزيت مالي مهم را مدنظر دارد:
1- افزايش درآمد
2- كاهش هزينه
3- افزايش رضايتمندي مشتري.
دو مورد اول مزاياي سخت افزاري هستند كه نسبت به مزاياي نرم افزاري مثل رضايتمندي مشتري اندازه گيريشان آسانتر است.
مرحله دوم: ارزيابي هزينه هاست
براي شروع CRM ما نيازمند انجام يك هزينه به منظور خريد تكنولوژي شامل سختافزار و نرمافزار و يك شبكه هستيم. هر چند مطالعات متعددي نشان داده است كه انجام هزينه براي چنين تجهيزاتي درصد كوچكي از كل هزينه هايي است كه براي نيروي انساني و هزينه پردازش متغيرها پرداخته ميشود. براي اطمينان از اين كه تمام هزينه ها در نظر گرفته شده است، بايد هم هزينه هاي نيروي انساني و هم هزينه هاي پردازشي را در قيمت خريد تكنولوژي جديد گنجاند. سرانجام هزينه هايي كه براي تكنولوژي جديد صرف گرديده بايد از طريق هزينه هايي كه صرفه جويي ميشود جبران گردد.
مرحله سوم: جارچوب زمان واقعي
اگر اجراي CRM زمانبندي شود، با اجراي اين روش در يك دوره مشخص مزايايي كه انتظار داريد را ميتوانيد ارزيابي كنيد. صرفه جويي در هزينه ها و افزايش درآمدها قبل از اينكه بهبودي در رضايت مشتري ايجاد شده باشد، روي ميدهد.
مرحله چهارم: سناريو بدون تغيير، يعني اينكه اگر تغييريرويندهدچه پيش خواهد آمد.
درآمد خالص جاري و رضايت مشتري را با هزينه هاي جاري و پيش بيني بهبود هزينه و يا افزايش هزينه ها مقايسه كنيد.
مرحله پنجم: تعيين ميزان بازدهي كه از اجراي پروژه CRM كسب خواهد شد.
همانند تمام پيش بيني ها اين يك كار ساده نيست. پيش بيني با مشكلاتي نظير اندازه گيري مزاياي نرم افزاري، بخصوص آن بخش كه مرتبط با رضايتمندي مشتري است در هم آميخته است. براي تسهيل چنين مشكلاتي چند كار ميتوان كرد:
از بخشهاي فروش، بازاريابي و خدمات در كار ارزيابي كمك گرفت.
يك رنجي از برآورد و تخمين را توسعه داده، تا ريسك پيش بيني كاهش يابد.
صحبت با متخصصان صنعت و هم تايان درباره نرخ بازدهي كه آنها به دست ميآورند و يا انتظار دارند كه كسب كنند.
مرحله ششم: مقايسه بازدهي براؤردي با وضع موجود
زماني كه بازدهي در شرايط مجود و پس از اجراي CRM تعيين گرديد بايد اين دو با هم مقايسه شوند. اگر اجراي CRM يك بازدهي فزايندهاي را ارائه دهد، بايد پروژه CRM اجرا گردد.
مرحله هفتم: تضمين بازدهي
كليد موفقيت پروژه CRM، تعهد مديريت عالي سازمان به اجراي اين پروژه است. علاوه بر اين عامل كليدي نيازمند يك رهبر و يك تيم باتجربه جهت مديريت پروژه ميباشد.
اجراي پروژه CRM مانند تمام پروژه هايي كه در يك شركت انجام ميشود بايد بازدهي مناسبي داشته باشد. پس در اجراي اين پروژه بايد دقت فراواني كرد. چون با انتخاب غلط ممكن است فرصتها و در نتيجه سود زيادي از دست برود.
اجتناب از خطاهايي كه بر سر اجراي CRM وجود دارد
در سال 1998 شركتهاي بزرگ تقريباً در حدود 9/1 ميليارد دلار در CRM هزينه كردند و پيش بيني ميشود كه در سال 2004 به مبلغ 5/23 ميليارد دلار آمريكا برسد. بررسي گستردهاي كه جديداً توسط گيگا صورت گرفته نشان ميدهد كه 70 درصد از شركتها در اجراي پروژه هايش شكست خواهند خورد. بررسي گيگا فاش ساخت كه شركتها اغلب پيچيدگي CRM را كمتر از مقدار واقعي تصور ميكنند و فقدان اهداف روشن و سرمايه گذاري اندك در خريد نرمافزار CRM موجب اين شركت مي گردد (602-591، 2003، Bull). اجراي CRM قبل از تدوين يك راهبرد مشتري و يا اجراي CRM قبل از ايجاد تغييرات لازم در سازمان براي هماهنگي با آن موجب بروز مشكلاتي در دسترسي شركت به اهداف از پيش تعيين شده ميگردد (امير شاهي، 1381، 75-67).
در اجراي CRM بايد از يكسري تصورات غلط كه ممكن است وجود داشته باشد پرهيز كرد. اين تصورات غلط عبارتند از:
نرمافزار CRM به تنهايي ميتواند عملكرد شركت را افزايش دهد. در حالي كه خود اين نرمافزار تحت تأثير متقابل تكنولوژي اطلاعات داخل سازمان قرار دارد.
مؤسسه تنها بايد بر توسعه روابط با مشتري تأكيد كند. اين تصور غلط بر اين فرض استوار است كه جذب مشتري جديد از حفظ مشتري موجود پرهزينهتر است. اين مسئله نبايد موجب گردد كه شركت تمام تلاشهاي بازاريابي خود را صرفاً بر مديريت كردن روابط با مشتريان فعلي متمركز كند. زيرا در برخي صنايع ممكن است چهره خريد دوباره كالا طولانيتر باشد.
جذب مشتري و CRM دو فعاليت نامرتبط هستند. در صورتي كه اين دو فعاليت بايد به طور همزمان مديريت شود. زيرا استراتژي جذب مشتري بر توسعه روابط مشتري اثر ميگذارد. مؤسسات بايد فعاليتهاي بازاريابي خود را بر مشتريان سودآور متمركز كنند. شركتها با اين كار مشترياني كه ارزش بالقوه بالايي درآينده دارند را از دست خواهد داد.
ارزش بلند مدت مشتريان قابل پيشبيني است. عليرغم در دست بودن بانك اطلاعات جامع، مؤسسات معتقد هستند كه پيشبيني CRM بسيار دشوار است. مشكل ديگر اين است كه CRM به تعدادي از متغيرهاي ديگر مثل رضايت مشتري، فعاليت رقبا و قوانين و مقررات كه اغلب در بانكهاي اطلاعاتي نمي گنجد، متأثر ميشود.
درك اين محدوديتها و تصورات نادرست موجب ميگردد كه در تعيين نتايج مورد انتظار واقعگرايي بيشتري وجود داشته باشد. براي اينكه نرمافزار CRM به نحو احسن كار كند. بايد اين پروژه را جزئي از تجارت الكترونيك در نظر گرفت و براي اجراي موفق آن به زيرساختهاي تجارت الكترونيك توجه كرد. CRM در واقع يكي از پنج ركن تجارت الكترونيك محسوب ميشود كه باقي اركان آن عبارتند از (صنايعي، 154، 1381):
EB=EC+BI+CRM+SCM+ERP
بنابراين براي اجراي اين پروژه، به عنوان مثال بايد روشهاي پرداخت الكترونيكي نيز وجود داشته باشد. البته اين حد زائي و هدف آرماني اين پروژه محسوب ميشود. ولي افق بلندمدت آنرا ترسيم ميكند.
مزاياي CRM براي شركتهاي بيمه
مزايايي كه مديريت روابط مشتري براي شركتهاي بيمه دارد را ميتوان به دو گروه مزاياي سخت افزاري، كه شامل افزايش درآمد و كاهش هزينه هاست و مزاياي نرم افزاري كه افزايش رضايتمندي مشتري است، تقسيم كرد.
افزايش درآمد
شركتهاي بيمه از طريق افزايش حجم فروش ميتواند درآمدشان را افزايش دهند. روشهاي افزايش حجم فروش كه به كمك CRM صورت ميگيرد عبارتند از:
1- كسب مشتريان جديد
2- تشويق مشتريان كنوني به خريد بيشتر بيمه
3- تشويق مشتريان به خريد بيمهنامههاي جديد
4- حفظ مشتريان براي مدت طولانيتر
5- انجام برخي خدمات توسط شركتهاي بيمه به صورت مجاني
6- توسعه كانالهاي فروش
كاهش هزينه
كاهش هزينه در بخشهاي گوناگون از جمله خدمات، بازاريابي و فروش روي ميدهد.
در بخش خدمات:
1- كاهش زمان پاسخگويي
2- بهبود هماهنگي بين واحدهاي پشتيباني و بخش فروش
3- افزايش كارايي هزينه از طريق استفاده از كانالهاي جديد مثل E-Mail
در بخش بازاريابي:
1- درك بهتر از مشتري و بازار شركتهاي بيمه
2- تقسيم بندي مناسب بازار، قيمت واگذاري و جايگاه يابي مناسب محصول
3- بهبود هدفگذاري
4- شناخت بيمه نامه هايي كه بيشتر مورد نياز است
در بخش فروش:
1- مرور آسان اطلاعات مشتري قبل از ايجاد ارتباط با او جهت فروش بيمه يا تمديد بيمه نامه
2- استفاده از كانالهاي فروش ارزان
3- پيشنهادهاي فروش اتوماتيك
نتيجه گيري
در اين مقاله بعد از تشريح CRM و مزايايي كه براي شركتهاي بيمه دارد، هفت مرحله براي اجراي يك پروژه موفق CRM ذكر گرديد كه شركتهاي بيمه ميتوانند از آنها استفاده كنند. ضمناً با توجه به اينكه نفوذ در كشور ما كم است براي افزايش توجه به اينكه نفوذ در كشور ما كم است براي افزايش توجه مردم به ريسكها و خطراتي كه آنها را تهديد ميكند و روشهاي مقابله با اين خطرات، شركتهاي بيمه بايد از روشهاي نوين نيز در كنار روشهاي ديگر استفاده كنند. تا از اين طريق بيمه هرچه بيشتر جاي خود را در بين اقشار مردم باز كند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادي باشيم.
*دنياي اقتصاد
