رابطه بین هوش هیجانی و مدیریت بحران

نویسنده: شهروز صبوری نوجه دهی

خلاصه: بخش اعظمی از زندگی ما را هیجان ها تشکیل می دهند. حضور مستقیم و غیرمستقیم هیجان ها را می‌توان در تارک قله های استدلال، عقلانیت و براهین عقلانی مشاهده کرد. بی اعتنایی نسبت به هیجان ها، عدم مدیریت آنها و مسامحه و غفلت در بیان آنها می تواند هزینه های گزافی را برای انسان به دنبال داشته باشد.

مدیران خوب و تاثیر گذار باید توانائی مدیریت هیجان خودشان را نیز داشته باشند ، تا کارمندان بتوانند به آنها اعتماد کنند واحساس خوبی از کار با آنها داشته باشند و مطمئن باشند که تحت نظر مدیر مربوط که دارای هوش هیجانی   بالایی میباشد میتوانند بحران های رخ داده را به طور مناسب مدیریت کنند . به طور خلاصه ، مدیرانی که کارمندان با آنها می مانند کسانی هستند که با هوش هیجانی مدیریت می کنند .
بر اساس بخشي از نتايج تحقيقات گلمن  ( 1998 )، بار اُن  ( 1999) فورگاس  ( 2001 )، بارتون  ( 2007 )، تاجيك ( 1384 ) و بيروديان ( 1385 ) به اين موضوع اشاره شده كه توانايي مدیریت بحران   نيازمند تسلط بر رفتار و كنترل احساسات است تا در زمان ايجاد بحران كه سرعت عمل و اتخاذ تصميم صحيح از اركان اصلي برخورد با آن است، مديران بتوانند حتي يك موقعيت تهديدآميز را به يك فرصت تبديل كنند.
و در نهایت ذکر این نکته لازم است که هوش هیجانی ارتباط تنگاتنگی با مدیریت بحران دارد که اکثر تحقیقات و مطالب بزرگان علوم روانشناسی و مدیریت نیز تائید کننده این مطلب است و هر شرکتی تمایل داشته باشد که خود را در برابر مشکلات و بحران های احتمالی بیمه نماید باید علاوه بر بهره هوشی افراد به هوش هیجانی آنها نیز توجه نموده و برای تقویت آن برنامه ریزی نماید.

واژگان کلیدی
هوش هیجانی، خود آگاهی، خود کنترلی، همدلی، مهارت های اجتماعی، خودانگیزی، بحران، مدیریت بحران

ﻣﻘﺪﻣﻪ
مديريت، مهمترين دليل تحولاتي است كه امروزه بشر در همة زمينه ها و به هر شكلي در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انساني است كه تفاوت هاي فاحش امروز زندگي بشر با شرايط گذشته اش را رقم زده است . اگر اين عامل از زندگي روزمره حذف شود در واقع توسعه و پيشرفت از زندگي انسان حذف مي شود . براي تغيير و حركت به سوي شرايط بهتر علاوه بر عواملي چون سرمايه، مواد اوليه، مهمترين و اصلي ترين عامل نيروي انساني است. به نظر مي رسد هوش هيجاني شكل تكامل يافته اي از توجه انسان در سازمانها و ابزاري نوين و شايسته در دستان مسؤولان براي كنترل بحران و هدايت افراد درون سازمان براي رسيدن به اهداف سازماني باشد .
مطالعات و پژوهش های نوین نشان می دهند که فقدان هوش هیجانی می تواند آثار مخربی را در زمینه های فردی و اجتماعی ایجاد کند و برعکس تقویت و تحصیل آن زمینه ساز موفقیت های بزرگی خواهد بود. همچنین در جنبه ای دیگر جهان به طرف تشکیل دهکده جهانی در حرکت است. ما در یک جامعه جهانی به سر می‌بریم که اجزای آن به وسیله یک سیستم بسیار پیچیده به هم مرتبط شده‌اند. هنگامی که یک نفت‌کش غول‌پیکر در آلاسکا دچار سانحه می‌شود، یا زمانی که در یک کارخانه در هند گاز سمی نشت می‌کند و یا آنگاه که یک فروند هواپیما در «لانگ ای لند» سقوط می‌کند، در همان لحظه مردم دنیا از این خبرهای ناگوار آگاه می‌شوند و خبرها با سرعت نور به همه جا می‌رسند. پس از چند دقیقه مردم در سراسر دنیا از این رویدادها آگاه می‌شوند. رسانه‌ها و مردم بی صبرانه در انتظار شنیدن واقعیتها و خبرهای دقیق و توضیحات لازم هستند. مسئولیت این اقدام برعهده کسانی است که عملیاتی اثربخش مدیریت بحران را برنامه‌ریزی و اجرا می‌کنند. برای جلوگیری از شدید شدن بحرانها، از بین نرفتن روابط و مصون ماندن سازمانها در مقابل تهدیدات و وقایع ناگوار وجود مدیریت بحران ضروری است. ممکن است با وقوع بحران در بخش خصوصی، شرکتها مشتریان خود را و سازمانهای غیرانتفاعی اعتبار و اعضای خود را از دست بدهند. همچنین دولتها متحمل دردسرهای فراوان شوند
مسئله اساسی ما این است که امروزه حوادث و بحرانهای بیشماری دست به گریبان هستیم که همه روزه حیات تمامی محیط های کاری و مدیریت ها را تهدید میکند که انواع بحرانها از جمله بلایای طبیعی ، مسائل سیاسی و اقتصادی از این جمله هستند. به منظور جلوگیری و کنترل این بحرانها باید ما همیشه آمادگی داشته باشیم که یکی از این آمادگی ها شناخت رابطه بین مسائل کاری و کارکنان و مدیریت این بحرانها است که در این تحقیق به این مقوله میپردازیم .
بحران هاي بزرگ عبارت اند از: بحران هاي اقتصادي، اطلاعاتي، مادي، منابع انساني، حسن شهرت، رفتارهاي ناشي از بيماريهاي رواني و فاجعه هاي طبيعي .
به طور كلي پيچيده تر شدن فضاي رقابتي شركت ها و سازمانها، آهنگ پرشتاب تغييرات و پيچيده تر شدن شرايط ادارة سازمانها، ضرورت توجه به استعدادهاي انساني را بيش از گذشته آشكار ساخته است. بروز بحران هاي سازمان با توجه به تحولات و پيچيدگي محيط امري اجتناب ناپذير است، در بروز بحران ها عوامل مختلفي دخيل هستند كه پرداختن به موقع به آنها مي تواند به مهار بحران كمك نمايد. بحران در سازمان بيشتر از نارسايي هاي رابطة هوش هيجاني با توانايي كنترل بحران هاي ناشي از محيط داخلي و عدم موفقيت مديريت ناشي مي شود. بحران در نتيجة مديريت ناموفق ايجاد مي شود. يك مدير كارآمد و اثربخش اخطارهاي بحران را مي تواند دريابد و برخي نشانه ها را پيش بيني مي كند. بديهي است كه مديران نمي توانند در برابر همه نوع بحران آمادگي داشته باشند، با اين حال اگر آنها به مديريت بحران به عنوان يك بخش جدانشدني از مسؤوليت مديريتي خود معتقد باشند ، احتمال اينكه سازمان گرفتار بحران هاي ناگهاني شود تا حد زيادي كاهش مي يابد. مديريت بحران سازماني، فرايندي نظم يافته است كه طي اين فرايند سازمان تلاش مي كند بحران هاي بالقوه را شناسايي و پيش بيني كند، سپس در مقابل آنها اقدامات پيشگيرانه انجام دهد تا تأثير آنها را به حداقل برساند.
امروزه در اکثر کشورها بحث بهره هیجانی مطرح شده است که این مفهوم در موسسات و سازمانها و مراکز صنعتی و بخصوص در مصاحبه های استخدامی کاربرد فراوانی دارد . در گذشته بیشتر از بهره هوشی افراد در مصاحبه ها استفاده میشد ولی امروزه بیشتر بر بهره عاطفی یا هوش هیجانی افراد تاکید دارند که پی بردن به میزان و رابطه این عامل با موارد بحرانی و مدیریت آنها در یک محیط صنعتی اهمیت فراوانی برای مسئولین مربوطه دارد . همانطور که از وجود یک محیط صنعتی بر می آید بحرانهای فراوانی مانند آتش سوزی – ورشکستگی – خطرات و سوانح کاری و همیشه کارکنان و محیط کاری را تهدید میکند که بررسی مسائل روانی و هوش عاطفی (هیجانی) کارکنان و تاثیر آن بر نحوه مدیریت این بحرانها میتواند راهگشای مدیران باشد. این تحقیق بدین منظور ضروری و مهم است که با درک رابطه بین هوش هیجانی و مدیریت بحران میتوان از بسیاری از آسیب ها و مشکلات ناشی از بحرانهای معمول در محیط های کاری جلوگیری کرده و با افزایش آموزش ها و بالا بردن ضریب هوش هیجانی کارکنان نسبت به پایین آوردن زیان های بحران اقدام کرد.
در كلية فعاليتهاي سازمان يافتة انسان، پيش بيني هايي براي حوادث و وقايع غيرمنتظره به عمل مي آيد كه لازمة آن برنامه ريزي، سازماندهي، سرمايه گذاري و تجهيز است، گاهي ابعاد اتفاقات طوري است كه پيش بيني هاي قبلي توان پاسخگويي را ندارند، لذا در اين موارد، مديريت خاصي لازم است كه در اصطلاح مديريت بحران ناميده مي شود )بيروديان،1385 )

هوش، هیجان و هوش هیجانی
هوش دارای تعاریف متفاوتی است که یکی از نزدیکترین تعاریف، هوش را عبارت از مجموعه توانائی های شناختی می داند که امکان کسب دانش و یادگیری و چگونگی حل مشکلات را فراهم می سازد (حاتمی، 1386).
هیجانها نقش اساسی در زندگی انسان دارند . خشم ، انزجار ، ترس ، اضطراب ، خوشحالی و … تنها جزیی از احساسات و هیجاناتی هستند که انسانها ممکن است در شرایط معین آنها را تجربه کنند. گاهی ممکن است هیجانها بطور آشکار بروز نکنند. تجربه هاي هیجانی براي افراد ، اطلاعاتی در باره خود و محیط شان فراهم می کند ، به صورتی که با آن تعامل پیدا کرده و انطباق می یابند . همه اشکال تجربه هیجانی ، از عواطف خالص و اساسی تا هیجانها متمرکز بر احساسات پیچیده ، حاصل معانی ذهنی هستند ( کندي ، ایلن و واتسون  1999) . هیجانها ، فرد را براي ایجاد پاسخ هاي سریع حرکتی آماده می سازند و به وي کمک می کنند تا با یک رویکرد شناختی مناسب، سازگاري سودمندي را از خود بروز دهد و نیز به طور انعطاف پذیر ، رفتارهاي اجتماعی پیچیده را نمایان سازند . اگرچه هیجانها ممکن است در رفتار انطباقی دخیل باشند ولی پاسخدهی هیجانی بهینه ، وقتی حاصل می شود که افراد بدانند هیجانهاشان را چگونه تنظیم ، تجربه ، و ابراز نمایند ، و نیز یاد بگیرند چگونه و چه وقت براي شکل دهی هیجان مورد نیاز اقدام کنند ( سالوي  2002 ) . هیجان و توجه  به طور تنگاتنگی با یکدیگر مربوط می شوند ، حالات هیجانی بر محتواي آگاهی و . اجراي وظایفی که نیازمند انتخاب محرك یا تمرکز عمیق است ، تاثیر می گذارد ( دالگلیش  و پاور  1999( . براي صدها سال، تصور بر اين بود كه آدمي موجودي خردگرا است و آن چه  را بايد انجام دهد مشخص ساخته و مفهومي تحت عنوان انگيزش و هيجان ضرورت نداشت. فلاسفه تا قرن 17 و 18 از مفهوم خردگرايي دور نشده اند و ديدگاه بد بينانه اي در مورد هيجان حاكم بود تا جايي كه بسياري از افراد و مكاتب به نفي هیجان مي پرداختند (سبحاني نژاد،1387، ص15).
هیجان یکی از اجزای زندگی روانی انسان است. این واژه که از ریشه لاتین emovere به معنای حرکت، تحریک، نقش یا تهییج مشتق شده حالتی چند وجهی را می رساند. لویس و هاویلند هیجان ها را نخستین علت ایجاد کننده شناخت، تصمیم و عمل می دانند؛ موضوعی که می تواند در حل و پدیدآیی مشکلات و تجارب بین فردی و درون فردی نقش بی بدیل داشته باشد (لطفی کاشانی، 1385).هیجان، حالت عاطفی ،هوشیاری یا خودآگاهی است که در آن مفاهیمی همچون شادی، غم، ترس، نفرت یا علاقه تجربه می شود. هیجان از حالت های شناختی و ارادی متمایز است به عبارتی هیجان مربوط به احساسات به ویژه جنبه های خوشایند و ناگوار فرایند ذهنی است (حاتمی،1386 ).
چارلز داروین  اولین کسی بود که موضوع هوش هیجانی را در سال 1837 مطرح کرد و اولین اثر خود را در سال 1872 در این زمینه منتشر کرد.
در سال 1981 ، دوزی یر   قدرت هوش هیجانی را کشف کرد و همین امر باعث نجات زندگیش شد . دوزی یر سرتیپ ارتش آمریکا بود که توسط گروه تروریستی ایتالیایی به نام رد بریگیر دزدیده شده بود و مدت 2 ماه در اسارت این گروه بود . در روزهای اول اسارت ، درگیر هیجانات این حادثه بود . وقتی دوزی یر آنها را دست به اسلحه ، مضطرب و عصبانی دید ، دریافت که زندگی اش در خطر است . نکته ای به یاد آورد که این نکته را در برنامه های اجرایی پیشرفته مرکز فرماندهی گرینس بورو ، شمال کارولینا ، یاد گرفته بود . عواطف مسری هستند و یک شخص با رفتارش می تواند بر عواطف گروه تاثیر بگذارد .وظیفه اولیه دوزی یر ، بدست گرفتن کنترل هیجانات خودش بود ، کاری که در آن شرایط چندان ساده نبود .اما با تلاش بسیار خودش  را آرام کرد و این آرامش را به طور واضح و متقاعد کننده در رفتارش به اجرا گذاشت .خیلی زود مشاهده کرد که که گروگانگیر از این آرامش تاثیر گرفته ، کم کم آرام تر شده و منطقی تر رفتار می کنند .وقتی که دوزی یر به حوادث گذشته نظر می کرد ، دریافت که به معنای حقیقی کلمه این مدیریت عواطف خود و گروگانگیرها بود که باعث نجات زندگی اش شده بود .
واژه هوش هیجانی (EI ) در سال 1981 اختراع نشد بلکه دوزی یر ارائه کننده یک مثال بسیار خوب بود . مثالی که در آن توانائی درک و اظهار هیجان ، تحلیل هیجان در فکر ، فهمیدن و استنباط هیجان و متداول سازی هیجان در خود و دیگران بسیار واضح و روشن است ( مایر، سالووی وکارسو ). تجربه دوزی یر نشان دهنده هوش هیجانی در عمل بود . او عکس العملهای هیجانی گروگانگیرها را خوب درک کرد و خطر ایجاد شده توسط این عکس العملها را خوب فهمید . بعد هیجان خودش را سروسامان داد و با بیان موثر هیجانش توانست هیجان گروگانگیرها را نیز تعدیل کند . طبق آنچه نویسندگان در این کتاب به آن اذعان دارند ، نه تنها تجربه دوزی یر نشان دهنده هوش هیجانی بود ، بلکه دلیلی است بر این که چطوری مردم می توانند در کار مفید واقع شوند . به هر حال ، مخمصه دوزی یر یک محیط کاری غیر طبیعی و خارج از حد بود . تا چه حد هوش هیجانی برای کارهای روزمره و محیط های کاری که مردم با آن روبه رو می شوند ، مهم است ؟ چه رابطه ای بین هوش هیجانی و کارآئی های سازمانی دارد ؟ و در نهایت هوش هیجانی را می توان یاد داد ؟ اگر چنین است چطور ؟
در زیر چند تعریف از دیدگاههای مختلف در مورد هوش هیجانی آمده است.
نوعی پردازش اطلاعات هیجانی می باشد که این موارد را دربر می گیرد، ارزیابی دقیق هیجانات در خود و دیگران، ابراز مناسب هیجان و تنظیم انطباقی هیجان به نحوی که زیستن را ارتقاء بخشد (مایر و دیپائلو وسالوی  ،1990).
هوش هیجانی عبارت است از : « توانایی ادراک، ارزیابی و ابراز دقیق هیجان ؛ توانایی دستیابی به احساسات و یا برخورداری از آنها وقتی که تفکر را آسان می سازند ؛ توانایی فهمیدن هیجان و دانش هیجانی و توانایی تنظیم هیجانات برای ارتقاء بخشیدن به رشد هیجانی و عقلانی(مایر وسالوی ،1997).
هوش هیجانی، آرایه ای از قابلیت ها، شایستگی ها، و مهارت های غیرشناختی است که بر توانایی های شخص تأثیر می گذارد تا در کنار آمدن با اضطرارها و فشارهای محیطی موفق شود(بار ان ،1999).
هوش هیجانی، استفاده هوشمندانه از عواطف و هیجانات می باشد (وی سینگر  ،2003).
طبق نظر گلمن هوش هیجانی عبارتست از : ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و هیجانات خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آنها در روابط با دیگران (گلمن،1998).
هوش هیجانی به توانایی تشخیص معانی هیجانات و روابط آنها، و استدلال و حل مسأله بر اساس آنها دخالت دارد. هوش هیجانی در قابلیت درک هیجانات، جذب احساسات مرتبط با هیجان، فهم این هیجان و ادارة آن دخیل است (مایر ،کارسو و سالوی ،1999).
هوش هیجانی همان استفاده آگاهانه از هیجانات و احساسات می باشد(پون تنگ فات  ،2002).
هوش هیجانی به عنوان توانایی فرد در احساس، ابراز، درک و تنظیم پاسخهای هیجانی نشأت گرفته درون خود و دیگران است(دانگ و هاوارد   2006).
هوش هیجانی اصطلاحی است که توجهات زیادی را به سوی خود جلب کرده است و یک موج وسیعی از اصول مشمول مدیریت، روانشناسی و علوم بهداشتی را در بر می گیرد (دی جمالی و همکاران، 2009).
هوش هیجانی بر روی توانایی بر رسیدگی اثربخش هیجان ها تمرکز دارد؛ این  یک تعریف نسبتاً ساده ای است که اکثر محققان هوش هیجانی بر روی آن توافق دارند(ماری مک انروی و همکاران، 2009).
هوش هیجانی مهارتي است كه دارنده ي آن مي تواند از طريق خود آگاهي، روحيات خود را كنترل كند؛ از طريق خود مديريتی آن را بهبود بخشد؛ از طريق همدلي، تاثير آنها را درك كند و از مديريت رابطه، به شيوه اي رفتار كند كه روحيه خود و ديگران را بالا ببرد.
و در مجموع مهمترين مدلهاي مختلف هوش هيجاني که ما یکی از آنها را توضیح خواهیم داد عبارتند از :
1- مدل گلمن
2- مدل بار- آن
3- مدل ماير وسالووي
4- مدل دولويکس و هيگس

مدل هوش هیجانی گلمن
دانیل گلمن در سال 1995 ، کاربردهاي تعریف اولیه سالووي و مایر را آغاز کرد. او بزودي توانست پنج قملرو عمده را در حوزة هوش هیجانی شناسایی کند. این قلمرو ها عبارت بودند از:
1) خود آگاهی 2) خود انگیزشی 3) خود مدیریتی 4) آگاهی اجتماعی 5) مدیریت روابط
1) خود آگاهی
اولین بعد یا مؤلفه هوش هیجانی، خود آگاهی یا شناخت هیجان و احساسات خود است. تشخیص این هیجان، چگونگی تأثیر آن ها بر عملکرد، و درك نقاط ضعف و قوت هیجان خود، بخش مهمی از این مؤلفه را تشکیل می دهد. به عبارت دیگر، خود آگاهی، کلید شناخت نقاط قوت و ضعف است. کلیه واحدها اعم از مدیران، رهبران، کارشناسان و …که داراي این قابلیت هستند همواره بدنبال بازخورد عملکرد خود بوده و از خطا هایشان درس می گیرند. افراد داراي عملکرد عالی و هوش هیجانی بالا، کمتر در مورد نقاط قوت خود حرف می زنند. آنها از استانداردهاي درونی بالایی برخوردارند افراد خودآگاه، ارزش ها، اهداف و رویاهاي خود را می شناسند.
2) خود انگیزشی
دومین بعد هوش هیجانی، خود انگیزشی است که این مؤلفه هدایت احساسات در جهت هدف خاص براي تمرکز توجه، ایجاد انگیزه در خود براي تسلط بر خویشتن و خلاقیت بسیار مهم است. کنترل احساسات زمینه ساز هر نوع مهارت و موفقیت است و کسانی که قادرند احساسات خود را به موقع برانگیزانند، در هر کاري که به آنها واگذار شود، سعی می کنند مولد و مؤثر باشند. اهمیتی ندارد که چه چیز انگیزه اشتیاق ما براي انجام کار به بهترین نحو باشد، ممکن است این انگیزه در هیجان و شعف محضی که با خود همراه دارد، رضایت از یادگیري انجام بهتر کاري، لذت همیاري با همکاران بسیار با استعداد و یا صرفاً پولی که عایدمان می شود، نهفته باشد. احساس خود انگیزشی ناکامی ها و یا نگرانی هایی را که ممکن است ما را از ادامه کار مأیوس سازد، خاموش کند. این بدان معناست که ما می توانیم از عقب نشینی ها درماندگی ها و شکست هاي اجتناب ناپذیر که هر هدف به همراه دارد، براي پیشرفت استفاده نماییم.
3) خود مدیریتی (خودکنترلی)
سومین بعد هوش هیجانی، خود مدیریتی هیجانی است این مؤلفه توانایی شخصرا در تنظیم هیجانات اضطراب آوري چون دلهره یا عصبانیت و چگونگی مدیریت کردن این موقعیت ها را نشان می دهد. این بعد درون فردي، به هنگام مواجهه فرد با موقعیتهاي دشوار روحی که مستلزم آرامش روانی است، اهمیت می یابد. خود مدیریتی همچنین، نشانگر توانمندي خود در سازگاري، ابتکار عمل، میل به موفقیت، وجدان کاري، اعتماد سازي درونی، انعطاف پذیري و نگرش جامع به همه است. در واقع مدیریت بر خود، که شبیه یک مکالمه مداوم درونی است، بخشی از هوش هیجانی است که ما را از زندان احساسات رها می کند؛ همان چیزي که به وضوح به ذهن و انرژي متمرکزي که افراد بدان نیاز دارد، اجازه حضور می دهد و به هیجانات مخرب اجازه نمی دهد تا ما را از مسیر خود بیرون رانند.
4) آگاهی هاي اجتماعی (همدلی)
به عنوان چهارمین بعد تئوري هوش هیجانی گلمن، عمدتاً بر قابلیت همدلی متمرکز می گردد. بدین معنی که با آگاهی فرد از احساسات، علائق و نیازهاي دیگران است که موقعیتهاي مختلف را شناخته و از این منبع اطلاعات براي برقراري ارتباط صحیح با آن ها استفاده می کند. گلمن ( 1995 ) اهمیت همدلی در روزگار معاصر را ناشی از سه نیاز اصلی می داند:
    نیاز روز افزون به تیمهاي کاري
    روند سریع جهانی شدن ( و لزوم همدلی با افرادي از فرهنگهاي دیگر )
    نیاز رو به تزاید به حفظ استعدادها.
همدلی، بدان معنا نیست که کارکنان کلیدي در شرکت باید هیجانات خود را به خود بگیرند و سعی کنند همگان را خشنود سازند، چنین تفکري کاملاً اشتباه است و مانع انجام کار می شود. همدلی یعنی وارد کردن احساسات دیگر کارکنان در ملاحظات اندیشمندانه و سپس اتخاذ تصمیمات هوشمندانه اي که آن احساسات را در نظر بگیرد. نکته مهم اینجاست که همدلی، طنین افکنی را ممکن می سازد. کارکنانی که فاقد همدلی باشند طوري عمل می کنند که ایجاد ناسازگاري می کند. همدلی بر پایه مدیریت خویشتن شکل می گیرد، البته این به معناي بیان هیجانات به صورت مناسب است، نه خفه کردن آنها. وقتی افراد قادرند احساسات و نگرش هاي دیگران را درك کنند، به سیستم رهنمون هیجانی نیرومند دست یافته امر جدانشدنی و اثربخش اجتماعی در کار « همدلی » ، اند که گفته ها و کردار آنان را در مسیر مناسب قرار می دهد .
5) مدیریت روایط (مهارت هاي اجتماعی)
و آخرین بعد از هوش هیجانی گلمن، بعد مدیریت روابط است، چگونگی تعامل با افراد را در موقعیتهاي هیجانی نشان می دهد. که به آن مهارت اجتماعی هم گفته می شود کنترل دقیق احساسات خود، واکنش مناسب، کار گروهی، توان گفتگو و ارتباط شفاف است. گلمن معتقد است که افرادي می خواهند در ایجاد رابطه با دیگران مؤثر واقع شوند و باید توانایی تشخیص، تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته باشند و سپس از طریق همدلی یک رابطه مناسب برقرار کنند. افراد فقط از طریق مهارت هاي اجتماعی بالا می دانند در کجا و چه موقع از خود حالت هیجانی نشان دهند .
گلمن بر این باور است که اگر ما قادر به کنترل حالات روحی و خلق و خوي هیجانی خود نبوده و مهارت هاي ضروري همدلی را در خود ایجاد نکنیم. در مدیریت اثربخش هیجانی، موفقیت هاي چندانی نخواهیم داشت بر عکس، افراد داراي هوش هیجانی از این مهارت در جهت نیل به رسالتهاي سازمان بهره می برند. مؤلفه مدیریت روابط، از نگاه گلمن،  بسیاري از مهارت هاي ضروري براي موفقیت در موقعیتهاي اجتماعی را در خود دارد. به اعتقاد گلمن ، هوش هیجانی، مجموعه اي از توانمندي هایی است که باعث تشخیص، انعکاس و سازگاري هیجانی در خود و آگاهی از عواطف دیگران می گردد. او اخیراً براي هر قلمرو، ویژگی هایی را قائل می شود که عبارت است از:
هر یک از مؤلفه هاي هوش هیجانی به تنهایی تأثیر منحصر بفردي بر عملکرد شغلی دارد.
هر یک از آن ها، تا حدي با دیگر مؤلفه ها، تعامل محکمی دارد. به عبارت دیگر، مؤلفه هاي هوش هیجانی داراي وابستگی متقابل هستند.
ظرفیت هاي هوش هیجانی نسبت به یکدیگر، جایگاه سلسله مراتبی دارند. مثلاً: خود آگاهی براي خود تطبیقی و همدلی ضروري است. خود تنظیمی و خود آگاهی هم، مبنایی براي انگیزش می شود.
بحران و مدیریت بحران :
قريب 5 قرن از ظاهر شدن واژه بحران (crisin) در زبان لاتين سپري شده است و طي دو قرن اخير واژه هاي (crisin)، (crise) در زبان انگليسي و فرانسه از ادبيات گسترده ايي برخوردار شده اند(لربینگر .1997). در زبان فارسي در مورد ادبيات بحران و مديريت بحران در زمينه هاي اقتصادي و سياسي و به خصوص بحرانهاي بين المللي علي رغم اهميت روز افزون آن آثار، بسيار اندك مي‌باشد.
خسارات سوانح طبيعي در جهان از سال 1990 به‌طور ميانگين سالانه بيش از 40 ميليارد دلار بوده است. خسارات وارده در سال 1995 تنها بالغ بر 167 ميليارد دلار است و عليرغم اينكه تجمع دارائي‌هاي سرمايه‌اي در كشورهاي توسعه يافته در مقايسه با كشورهاي درحال توسعه بيشتر است ولي اثرات اقتصادي بلايا و فجايع طبيعي به‌طور مساوي بين اين دو گروه از كشورها تقسيم شده است. براي مثال كشورهاي توسعه يافته در دهه‌هاي اخير هزينه‌هاي ناشي از طوفان (گردبادها و سونامي) و كشورهاي درحال توسعه آسيب‌هاي اقتصادي ناشي از سيل را تحمل كرده‌اند و هزينه خسارات زلزله به‌طور مساوي بين كشورهاي در حال توسعه و توسعه يافته توزيع شده است. نگاهي به آمار جهاني تعداد بحران‌هاي ثبت شده در سال 2007 ميلادي در ايران نشان مي‌دهد كه ايران در اين سال بطور كلي 6 بحران بزرگ را تجربه كرده است.
اين رقم پايين‌ترين ميزان از سال 1997 ميلادي است. در سال‌هاي 2001 و 2002 و 2005 اين رقم20، 24 و 23 بوده است. اگر چه صرف تعداد بحران‌ها به خودي خود گوياي آثار و پيامدهاي آن نيست ولي ارتباط نزديكي در مجموع بين تعداد بحران‌ها در يك كشور و پيامدهاي مستقيم و غير مستقيم آنها در كوتاه مدت و بلند مدت وجود دارد.
در ایران در تاریخ 17/3/1348 قانون پیشگیری و مبارزه با خطرات سیل به تصویب مجلس رسید و بعد در سال 1386 قانون مدیریت بحران کشور به تصویب مجلس رسید که به صورت سازمان شکل گرفت.
انواع گوناگونی از بحرا نها میتوانند بر سازمان تاثیر گذارند ،نوع واکنشی که سازمان نشان میدهد بستگی دارد به نوع بحرانی که بروز کرده است.در مواردی بحران بطئی است و تنها افرادی که در معرض آن قرار گرفته اند وجود و فشار آن را درک میکنند.چنین بحران هایی حالتی خزنده داشته و از سطح فردی به سطح سازمانی گسترش پیدا میکنند.آن ها در بدو امر تاثیری بر رفتار سازمان و مدیریت آن برجای نمیگذارند.دومین نوع بحران ،تهدید های دوره ای هستند که به سازمان ها رخنه کرده و شالوده آنها را تهدید می کنند.وقوع خسارت ها ، تعویض دولت و تغییر قوانین ،کاهش بودجه ؛ نمونه هایی از این دست هستند که مدیریت را به تهیه  برنامه های اقتضائی وامیدارند.اگر مدیریت نتواند کنترلی بر بحران های دوره ای اعمال کند ، با تکرار آن ها روحیه  سازمان تضعیف شده و تصمیم ها ناکارا میشوند.زیرا با تهدیدی کاملا ناگهانی همراه است که میتواند کل سازمان را با خطر جدی مواجه کند.در این موارد مدیریت ها معمولاً واکنش دفاعی از خود نشان می دهند. علیرغم آنکه بحران سازمانی میتواند چهره های گوناگونی به خود بگیرد ، با مطالعه یافته های سایر (پیرسون و کلیر 1998 )پژوهشگران موارد زیر را به عنوان ویژگی های مشترک تمامی آنها بیان کرده اند:
1. مبهم بودن شدید وضعیت و قابل تشخیص نبودن روابط علت و معلولی
2. قدرت گسترده ی موقعیت بحران آفرین در تهدید حیات و بقای سازمان اگرچه احتمال وقع بحران پایین باشد.
3. کوتاه شدن فرصتهای زمانی سازمان برای نشان دادن واکنش ، پس از بروز بحران که با استرسی بسیار زیاد همراه است.
4. قراردادن سازمان بر سر دوراهی هایی سرنوشت ساز
علاوه بر این مولفه های عینی ، افرادی که در معرض بحران قرار میگیرند نمادی ذهنی از آن را نیز شکل میدهندوملحوظ بودن نکات فوق در شناخت پژوهشگران از بحران باعث پیدایش دیدگا ههای عینی و ذهنی از آن شده و بر آن مبنا تعریفها و فرآیندهای متفاوتی ارائه شده است.(جارمن و کوزمین 1992)  اشاره می کنند که موقعیتهای حساس مانند بحرانهای مربوط به محیط زیست به صورتهای گوناگون تعریف می شوند.هریک از این تعریفها میتواند شاهد و مویداتی برله خود ارائه بدهد.با این وجود هیچ یک را نمیتوان به عنوان تعریفی کامل و جهان شمول پذیرفت.این نکته از طرف نویسندگان دیگر نیز مورد تائید قرار گرفته است .کما این که از نظر پوچانت و میتراف  (1992) مفهوم بحران بیش از اندازه مورد استفاده قرارگرفته است ، بدون آن که از آن تعریفی دقیق به عمل آمده باشد. و بوث ( 1993) نیز یادآور میشود که اختیار کردن رویکردی محدود به شناخت و تعریف بحران ، باعث می شود که مدیران بحران را فقط در چاچوب علایق کوتاه مدت سازمان مدنظر قرار بدهند ، و در نتیجه توجه محدودی از سوی سازمان ها معطوف به بحران شود.هرچند از جنبه  نظری تاکید زیادی بر آن می رود.به عبارت دیگر این نویسندگان تذکر میدهند که برخورد با بحران در قالبهای تنگ و یکسو نگر باعث ناکارآیی برنامه هایی میشود که برای مقابله با بحران ها تدارک دیده شده اند و به علت نادیده گرفتن ریشه ی واقعی بحران ها این فرآیندها از محتوا خالی شده و بسیاری از موقعیت های بحران ساز از نظرها پنهان می مانند. نبود اتفاق نظری جامع در خصوص مفهوم بحران را می توان به چند وجهی بودن آن نسبت داد.عوامل روانی،سیاسی-اجتماعی و ساختاری-تکنولوژیک نقش مهمی را در درک مفهوم و لذا مدیریت پدیده بحران بازی می کنند . مطالعات انجام شده پیرامون بحران را می توان بر روی چهار جنبه اساسی آن متمرکز کرد که عبارتند از”دلیل یا دلایل پیدایش”،”پی آمدها”،”اقدامات احتیاطی پیشگیرانه”و”اقدامات پس از بحران” پیرسون و کلیر( 1998 ) با استفاده از چنین قالبی رویکردهای سه گانه فوق الذکر را توضیح داده و مقایسه کرده اند که خلاصه ی آن به شرح زیر است: برخی از مولفین برای تبیین نقش افراد در ایجاد بحران به نظریه های شناختی و با ارائه تئوری  یا روان شناختی متوسل شده اند.
در زیر سه مورداز تعاریف به عمل آمده ارایه میشود. “بحران سازمانی،موقعیتی است با احتمال وقوع کم و قدر اثرگذاری زیاد که از نظر ذینفعان اصلی تهدید کننده موجودیت سازمان است و از نظر ذهنیت شخصی تهدیدی مستقیم را متوجه ایشان می سازد.ابهام در روابط علت معمولی و نحوه حل مشکل موجب به وجود آمدن اختلال درظرفیت روانی و درک مشترک و باورهای یگانه افراد می شود.در طی بحران نیزتصمیم گیری تحت فشار کوتاه بودن فرصت های زمانی و محدودیت های شناختی قرار می گیرد.(پیرسون و کلیر 1998) در تعریف کوتاه و موجز ، پوجانت و میتراف بحران را چنین تعریف می کنند: از هم گسیختگی که به صورت فیزیکی بر کل یک سیستم اثر می گذارد و مفروضات پایه ای ،احساس وجود ذهنی و محور حیاتی وجود آن را مورد تهدید قرارمی دهد.”
ایرادی که بر این تعریف وارد شده عبارت از آن است که صرفاً علایق تصمیم گیران سازمانی در مقابل بحران را منعکس می کند و به افراد و گروه های سازمانی و سایر ذینفعان نمی پردازد.با این استدلال ، تعریف زیر با هدف برطرف ساختن کمبودهای آن ارائه شده است:
“بحران موقعیتی است که افراد ،گروهها و سازمانها با آن مواجه گشته و با استفاده از رویه های مورد عمل معمول قادر به مقابله با آن نیستند.بروز استرس فراوان ناشی از تغییرات ناگهانی،در چنین موقعیت هایی نهفته است.”(بوث1993 )
بحران حادثه اي است كه امكان بالقوة آن را دارد كه تمام سازمان را تحت تأثير قرار دهد.  به مال، شهرت و به طور كلي بهداشت و سلامت يك سازمان خسارت بي حد و حصر وارد نمايد ( ميتراف و اگنگاس.(  بحران عبارت است از، از هم گسيختگي كه به صورت فيزيكي بر كل يك سيستم اثر مي گذارد و مفروضات پايه اي، احساس وجود ذهني و محور حياتي وجود آن را  مورد تهديد قرار مي دهد)بارتون 2007) .
مديريت بحران فرايند پيش بيني و پيشگيري از وقوع بحران، برخورد و مداخله در بحران و سالم سازي بعد از وقوع بحران است. به عبارتي واژة مديريت بحران دربرگيرنده هر تمهيدي براي پرهيز از بحران، جست وجوي انديشمندانة بحران و خاتمه و مهار بحران در راستاي تأمين منافع ملي است (تاجيك1384). تمامي بحران ها پيش از روي دادن، يك سلسله نشانه هاي هشداردهنده از خود بروز مي دهند؛ اگر مديريت، پيش از روي دادن بحران، اين نشانه ها را با تمهيد سازوكارهايي تشخيص داده و اقدامات لازم را اعمال نمايد، مي تواند پيش از وقوع بحران از بروز آن پيشگيري كند و اين بهترين شكل مديريت بحران است . حتي اگر با درک رابطة هوش هيجاني با توانايي كنترل بحران نتوان بحران را پيشگيري كرد، با تشخيص به موقع آن و تجهيز و بسيج منابع و امكانات مي توان خسارت ها و صدمات ناشي از آن را مهار كرده و به حداقل رساند و از  تأثيرگذاري بحران بر ساير بخش هاي سازمان اجتناب نمود.
امروزه مديريت بحران يك بخش اساسي از مديريت استراتژيك است. قبل از تعقيب هرگونه اهداف بلند، مديريت بحران براي تضمين ثبات و موفقيت مستمر يك سازمان ضروري است. اساسا سازمانهايي كه در معرض بحران قرار دارند به آمادگي بيشتري در برابر آن نياز دارند. مديريت بحران موثر نيازمند يك رويكرد منظم و نظام مند است كه مبتني بر هوشياري، حساسيت مديريتي و يك درك خوب از اهميت برنامه ريزي دقيق و آمادگي سازماني است. هرچند علم مديريت بحران به كمك مديران مي‌آيد تا آنها را در حل معضلات و مشكلات بحراني دروني يا محيطي سازمان آنها ياري كند، اما احاطه بر شناسايي بحران و نيز به كارگيري روشهاي سودمند براي پيشگيري، كنترل و يا خنثي سازي بحران، به آساني به دست نمي‌آيد.  بعبارتي بهترين گزينه براي مقابله با سوانح پيشگيري از سوانح و برنامه ريزي براي مقابله با آنهاست پيشگيري مقوله اي هزينه بر و در عين حال طولاني مدت براي مقابله با بحرانهاست ولي در دراز مدت صرفه اقتصادي آن بيشتر از برنامه ريزي آمادگي براي مقابله با بحران است و پس از آن برنامه ريزي براي مقابله با بحران در سطح محلي و نهايتا آموزش بهترين روش براي كاهش خسارات و پيشگيري در سوانح است.
فعالیت ها و حرکات سازمان یافته انسان همیشه با فرصت و زمان کافی و مطابق روال عادی به انجام نمی رسد و گاهی بدون آمادگی قبلی و شناخت، شرایطی پیش می آید که برنامه های از پیش طرح شده کارایی خود را از دست می دهد و اقدامات دیگری ضرورت می یابد. زمانی وقایع و حوادث غیر منتظره انسان ها و گروه ها را از مسیر اصلی خارج کرده و مشکلاتی به وجود می آورند که انسان هیچ چاره ای جز به هم زدن برنامۀ اصلی و اقدام عاجل و فوری ندارد. در کلیۀ فعالیت های سازمان یافته انسان ،پیش بینی هایی برای حوادث و وقایع نامطلوب به عمل می آید، که لازمۀ آن برنامه ریزی، سازماندهی، سرمایه گذاری و تجهیز است. گاهی ابعاد اتفاقات طوری است که پیش بینی های قبلی توان جواب گویی را ندارند لذا در این موارد مدیریت خاصی لازم است که اصطلاحاً مدیریت بحران نامیده می شود.
باید در نظر داشت  که در شرایط بحرانی، یک سیستم یا نظام خاص، روند حرکت عادی و همیشگی خود را از دست داده است. در این نظام، هر گونه اقدام برای هشدار، نجات، کاهش خسارت، عادی کردن وضعیت  و بالاخره ترمیم و بازسازی باید با هدف تعیین شده و به حالت سازمان یافته صورت گیرد، همچنین نظارت و ارزشیابی اقدامات، لازمۀ انجام با موفقیت  است (بیرودیان ،1385).
در تعریفی دیگر مدیریت بحران عبارت است از مجموعه فعالیت های اجرایی و تصمیم گیری های مدیریتی و سیاسی وابسته به مراحل مختلف و کلیۀ سطوح بحران در جهت نجات، کاهش ضایعات و خسارات، جلوگیری از وقفه زندگی، تولید و خدمات، حفظ ارتباطات، حفظ محیط زیست و بالاخره ترمیم و بازسازی خرابی ها (فوستر  ،1979).از نظر عملیاتی نیز بحران را می توان به صورت یک سیستم تجزیه و تحلیل کرد که در آن دو سری عوامل مختلف وجود دارد : یکی محیط یا ساختار سیستم و دیگری عوامل (داده ها، ستاده ها و بازخورد ) که موجب بحران هستند تعیین اینکه کدامیک از عوامل و عناصر تشکیل دهنده سیستم در مقابل بحران آسیب پذیری و تاثیر پذیری بیشتری دارد، یکی از وظایف اولیه تحقیق و پژوهش مدیریت بحران است. تعیین آسیب پذیرترین بخش سیستم در عمل به بخشی از سیستم بر می گردد که بالاترین رسیدگی را نیاز دارد(یزدان پناه ، 1384).
مديريت بحران علمي‌است كاربردي كه به وسيله مشاهده سيستماتيك بحرانها و تجزيه و تحليل آنها در جستجوي يافتن ابزاري است كه به وسيله آن بتوان از بروز بحران ها پيشگيري نمود و يا در صورت بروز آن در خصوص كاهش آثار آن، آمادگي لازم و امداد رساني سريع و بهبود ي اوضاع اقدام نمود.
در طرحي كه از طرف سازمان ملل متحد و دفتر امور حوادث غير مترقبه درباره مديريت بحران ارائه شده است مديريت بحران رابه چهار ركن اساسي تقسيم نموده است كه عبارتند از كاهش خسارت‌،‌آمادگي‌، واكنش اضطراري و بازسازي.
مديريت بحران، فرايند عملكرد برنامه ريزي مقامات دولتي و دستگاههاي اجرايي را تا بهبود اوضاع و رسيدن به سطح عادي مشخص مي‌كند. سيستم جامع مديريت بحران مخاطرات بالقوه و منابع موجود را ارزيابي كرده و طوري برنامه ريزي مي‌كند كه منابع موجود با مخاطرات موازنه داشته باشند و بتواند با استفاده از منابع موجود بحران را كنترل كند.
به طور كلي وظيفه مديريت بحران كنترل بحران در زمان بسيار كوتاه با استفاده از بهترين اصول ها و روشها مي‌باشد، و به طو خلاصه مي‌توان گفت رابطه بحران با مديريت بحران عبارتست از بهينه سازي شرايط براي مقابله با بحران و به حداقل رساندن خسارات ناشي ازبحران مي‌باشد.
امروزه عمده‌ترين نقاط ضعف مديريت بحران عدم هماهنگي و همكاري سازمانها‌، كمبود ضوابط و مقررات جامع و مانع و پراكندگي و نا كافي بودن قوانين و مقررات موجود‌، محدوديت منابع مالي است، اما خوشبختانه نقاط قوت بسياري نيز وجود دارد كه خود شامل تجارب مفيد در مديريت‌های بحران و روحيه تعاون و نوعدوستي در جامعه و مشاركت خوب و ارزشمند مردم و سازمانهاي NGO همچون جمعيت هلال احمر است كه مي‌توان با مرتفع نمودن نقاط ضعف و توجه بيشتر به نقاط قوت راه را براي عملكرد هر چه بهتر و قويتر در امر مديريت بحران هموار نمود. بايد تهديدها و فرصت‌ها را به خوبي شناخت و خود را براي مقابله با تهديدها (كاهش انگيزه و علاقه نيروهاي داوطلب و مردمي‌در همكاري لازم ، ادامه يافتن مشكلات‌ و كمبودها در زمينه امكانات و تجهيزات) و استفاده از فرصتها (روند رو به توسعه اطلاع‌رساني و فن‌آوري ارتباط مانند اينترنت و سيستمهاي ماهواره‌اي، تكنولوژي جهاني در حيطه تجهيزات امداد، افزايش باور عمومي ‌در خصوص آسيب‌پذيري و خطر‌خيزي كشور و جريان جهاني موجود كه مايه افزايش توجه و اعتماد مردم به سازمانهاي NGO گرديده است). در حقيقت مدير بحران يك هماهنگ‌كننده بين ارگانهاي سرويس دهنده و تعيين كننده خط‌مشي فعاليت‌ها است و بايد حداقل در سازمان خود آمادگي لازم را بوجود بياورد‌، سيستمهاي اداري را بهبود بخشد و با تاكتيك مديريتي‌، كارآيي و اثر بخشي افراد را بيشتر و برای رویارویی با عوامل اجتماعي‌، سياسي و فرهنگي آماده سازد.
پروسه مديريت بحران شامل كاهش تقاضا، افزايش عرضه و برنامه ريزى و نظارت بر فرماندهى بحران است. مدير بحران كسى است كه داراى تخصص و اختيارات كافى بوده و قبل از بروز حوادث غير مترقبه، تمام امكانات موجود سخت افزارى و نرم افزارى براى تك تك بحران‌ها  را آماده نمايد . مدير بحران بايد به دنبال راه كارهايي جهت كاستن ابعاد بحران باشد. به عبارت ديگر آثار هر عامل را با پارامترهاي ديگر سنجيد و پس از تحليل نسبت به رفع آن بكوشد مدير بحران بايد تفكر استراتژيك را ياد بگيرد يعني بتواند به آشفتگي ذهني خويش در كوتاهترين مدت نظم بخشد اين امر امكان ندارد مگر با حضور مداوم در بحران ها نهايت پايداري مديريت اين سازمان را مي‌طلبد.
علاوه بر نکات بالاحسب شناختی که از مفهوم بحران به دست آمده به عوامل انسانی هم باید توجه نمود.چگونگی تعامل مدیران وکارکنان با فن آوری مورد عمل سازمان، چگونگی تاثیر محدودیت های شناختی بر عکس العمل افراد در شرایط پر استرس و چگونگی اثرگذاری ساز و کارهای سازمانی بر واکنشهای انفرادی افراد از اهم این موارد هستند. اگر از لحاظ سازمانی ،بروز بحران را محور قراردهیم ،در آن صورت اقداماتی را که می توان ذیل مدیریت بحران طبقه بندی کرد به دو دوره قبل از بحران و بعد از بحران تقسیم میشود.با انطباق این تقسیم بندی با مراحل ذکر شده برای تکوین بحران ،استرتژی هایی که برای دوره ی بازیافت سازمان اندیشیده می شوند از اهمیت وافری برخوردارند. در بیش ترموارد مربوط به بازیافت سازمان پس از بروز یک بحران جدی معمولاًدو گزینه در پیش روی مدیران و ذینفعان اصلی قرار می گیرد .اولین انتخاب در حوزه ی مدیریت داخلی و تشخیص این نکته است که بایددر جهت حفظ سیستم موجود حرکت کرد و یا آن که صرفا به حفظ ارزشها و شایستگیهای محوری موسسه پرداخت.دومین انتخاب یا سری انتخاب هایی که وجود دارد به محدوده های بیرونی سازمان باز می گردد.به عبارت دیگر این سوال مطرح می شود که محدوده قبلی را باید حفظ کرد یا آنکه میتوان رابطه سازمان با محیطش را مجدداً تعریف را مبنی بر این کلیت سازمان کرد.طبیعی است که عوامل اقتصادی ،مالی،تکنولوژیک و محیط اجتماعی بر انتخاب این گزینه ها تاثیر می گذارد.در هر حال برای تصمیم گیران امکان تلفیق شیوه های مختلف که بسته به شرایط منظور را حاصل کنند نیز فراهم است.اسلاتر( 1984 )در بیان استراتژیهای مربوط به دوران بازیافت که عمدتاًحاصل بحرانهای مالی هستند رهیافت های مختلفی را برای هر یک از دلایل افول سازمان معرفی می کندکه کاهش دارایی استراتژی کاهش هزینه ها ،رشد از طریق به تملک درآوردن ،تمرکز بر بازار جدید و تغییر سازمانی از آن جمله اند.

مدل مدیریت بحران تیری و میتراف  :
تیری و میتراف اظهار می‌کنند که مدیریت اثربخش بحران سازمانی، جدا از نوع بحران، شامل اداره کردن پنج مرحله مشخص است که بحرانها طی می‌کنند: (1) شناسایی یا ردگیری علائم، (2) آمادگی و پیشگیری، (3) مهار ویرانی، (4) بهبود، (5) یادگیری. این مدل با شناسایی یا ردگیری علائم بحران شروع می شود وسپس با فرایند یادگیری از مرحله بهبود به‌پایان می پذیرد و سپس نتایج یادگیری به مرحله اول برمی‌گردد و این چرخه همین‌طور ادامه می یابد.
پر واضح است، دو مرحله اول، جزء مراحل قبل از بحران است و مدیریت پیش‌فعال بحران را شامل می‌شود. هر تلاش یا فعالیتی در طول این مراحل کمک زیادی به شناسایی، پیشگیری و یا جلوگیری از بحرانهای بالقوه در مراحل اولیه می‌کند. در مقابل آن، مراحل سوم و چهارم به عنوان مراحل بعد از بحران هستند که هر فعالیتی در طی آنها صورت می‌گیرد به عنوان فعالیتهای واکنشی یا منفعل هستند که تلاشی است در جهت مقاومت و یا کنترل شدید بر یک بحران ظاهر شده و یا حداقل کردن ویرانیهای احتمالی آن.
به صورت مقایسه‌ای، مدیریت پیش فعال بحران اهمیت ویژه‌ای برای هر سازمان بازرگانی دارد زیرا سازمان را در بسیاری از جنبه‌ها برای رویارویی با موقعیتهای بحرانی ناخواسته و غیرقابل انتظار آماده خواهد کرد و آن را در یک موقعیت مساعد در زمان وقوع بحران قرار می‌دهد. برای پیدایش یک چنین مدیریتی باید سه فعالیت اصلی صورت گیرد: (1) ایجاد یک برنامه مدون بحران، (2) تشکیل تیم مدیریت بحران، و (3) آموزشهای منظم پرسنل برای مواجهه با بحرانها.

نتیجه گیری :
با بررسی مجموعه مطالبی که بزرگان هوش هیجانی و مدیریت بحران تا به امروز نگاشته اند و ترکیب مدلها و تئوری های معروف این دو زمینه از جمله مدل گلمن و میتراف به این نتیجه میرسیم که تاثیر گذارترین مدیران کسانی هستند که توانائی دارند نظر کارمندان را نسبت به محیط کار بفهمند و بتوانند در مواقعی که بحران های طبیعی یا غیر طبیعی رخ داده و سازمان را تهدید میکند دخالت تاثیر گذار داشته باشند . مدیران خوب و تاثیر گذار باید توانائی مدیریت هیجان خودشان را نیز داشته باشند ، تا کارمندان بتوانند به آنها اعتماد کنند واحساس خوبی از کار با آنها داشته باشند و مطمئن باشند که تحت نظر مدیر مربوط که دارای هوش هیجانی بالایی میباشد میتوانند بحران های رخ داده را به طور مناسب مدیریت کنند . به طور خلاصه ، مدیرانی که کارمندان با آنها می مانند کسانی هستند که با هوش هیجانی مدیریت می کنند .
بر اساس بخشي از نتايج تحقيقات گلمن ( 1998 )، بار اُن  ( 1999) فورگاس ( 2001 )، بارتون ( 2007 )، تاجيك ( 1384 ) و بيروديان ( 1385 ) به اين موضوع اشاره شده كه توانايي مدیریت بحران نيازمند تسلط بر رفتار و كنترل احساسات است تا در زمان ايجاد بحران كه سرعت عمل و اتخاذ تصميم صحيح از اركان اصلي برخورد با آن است، مديران بتوانند حتي يك موقعيت تهديدآميز را به يك فرصت تبديل كنند.
اینها نیازهای مبرمی است که تمام سازمانها با آن رو به رو هستند ، چه بخش خصوصی و چه بخش دولتی مخصوصا در شرایط بحرانی که نمونه هایی از آن اشاره شد (مانند سیل ، زلزله ، بحران های سیاسی و اقتصادی و …) این نیاز نمود بیشتری پیدا میکند یعنی مدیران باید هوش هیجانی بسیار قوی تری داشته باشند و بتوانند بر هیجانات خود و کارکنان تاثیر بگذارند تا بتوانند جلوی بحران را گرفته و یا حتی آثار و خرابیهای آن را جبران نمایند و عملا در هر حالتی ، هوش هیجانی در ارضاء این نیازها نقش مهمی را بر عهده دارد. برای مثال دست و پنجه نرم کردن با تغییرات بزرگ ، در میان سایر موارد ، مستلزم درک تاثیر عاطفی تغییر بر روی ما و دیگران است . برای کمک به موسسات در مدیریت تغییر ، رهبران باید از احساس عدم اطمینان و اضطراب خود آگاه باشند و آن را مدیریت کنند ( بانکر 1997 ) و بعد از آن باید از عکس العملهای هیجانی دیگر اعضا نیز آگاه شوند و به افراد کمک کنند تا با آن عکس العملها دست و پنجه نرم کنند . در حین انجام همین مراحل ، دیگر اعضاء سازمان نیز باید عکس العملهای هیجانی خودشان را نیز نظر بگیرند و کنترل کنند .
رابطه هوش هیجانی ومدیریت بحران با استخدام افراد باهوش شروع می شود . برای مثال ، همانطور که کلودیوفرناندزآروز اشاره میکند ، در نظر گرفتن میزان هوش هیجانی داوطلب ها در مراحل اجرائی استخدام تاثیر بسزائی در موفقیت یا شکست تصمیمات اجرائی دارد . هوش هیجانی کسانی که استخدام را نیز انجام می دهند ، نیز یک فاکتور اساسی برای تصمیمات خوب استخدام است . هوش هیجانی بر روی رشد استعدادها نیز موثر است . وقتی شما فردی با هوش هیجانی بالا استخدام میکنید میتوانید مطمئن باشید که او در لحظات حساس و بحرانی توانایی کنترل هیجانات خود و در نتیجه مدیریت مناسب بحران را خواهد داشت.همچنین مدیریت شرکتها ، سازمانها و موسسات باید برنامه هایی را برای بالا بردن مداوم هوش هیجانی کارکنان داشته باشند تا آنها را دایما بروز کرده و در برابر بحرانها آماده نگهدارند.
همانطور که در متن اشاره شد دنیای امروز دارای وضعیت بسیار غیر قابل پیش بینی شده است که میزان عدم اطمینان در آن بسیار بالا رفته است در نتیجه هر روز تهدید های متفاوتی از جمله بحران های طبیعی (سیل ، زلزله و …) و بحران های غیر طبیعی (اعتصاب ، آشوب ، کمبود مواد اولیه ، بحران اقتصادی و …) پیش روی سازمانها قرار دارد که باید اولا پیش بینی شوند بعد هم برای جلوگیری از آنها برنامه هایی تنظیم گردد و در صورت بروز هر یک با آنها مقابله شده و در نهایت پس از اتمام بحران به جبران خسارات آن پرداخت که هر یک از این مراحل مستلزم داشتن هوش هیجانی بالایی هست که فرد را در مقابله با هر وضعیتی آماده کند.
و در نهایت ذکر این نکته لازم است که هوش هیجانی ارتباط تنگاتنگی با مدیریت بحران دارد که اکثر تحقیقات و مطالب بزرگان علوم روانشناسی و مدیریت نیز تائید کننده این مطلب است و هر شرکتی تمایل داشته باشد که خود را در برابر مشکلات و بحران های احتمالی بیمه نماید باید علاوه بر بهره هوشی افراد به هوش هیجانی آنها نیز توجه نموده و برای تقویت آن برنامه ریزی نماید.

منابع فارسی
1- احمدی م.1382 .مبانی سازمان مدیریت .انتشارات نشر تهران. ص 177.
2- امید پناه ، ع .1387.رابطه هوش هیجانی و رضایت شغلی .پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوارسگان. مدیریت دولتی .
3- بابائی م. 1383.مدیریت بحران های سازمانی .کمال مدیریت. شماره 4و5. ص 130ـ111
4- بیرودیان ن.1385.مدیریت بحران:اصول ایمنی در حوادث غیر منتظره.انتشارات جهاد دانشگاهی.مشهد.
5- تاجیک م. 1384. مدیریت بحران.انتشارات گقتمان فرهنگ . جلد دوم.
6- تسلیمی م و همکاران.1384.بررسی میدانی بحران اولویت در مدیریت بحران.نشریه دانش مدیریت.شماره 69.
7- خائف الهی ا،دوستار م. 1382.ابعاد هوش هیجانی .ماهنامه مدیریت و توسعه.شماره 18 .ص54.
8- اسماعیلی م و همکاران.1386 .تاثیر آموزش مولفه های هوش هیجانی بر سلامت روان. مجله روانپزشکی و روان شناسی بالینی ایران .سال سیزدهم. شماره 2
9- قاسمی ه.1387.هوش هیجانی و نقش آن در مدیریت.نشریه فصلنامه بانک صادرات ایران.شماره 37.
10- گلمن د .1386. هوش هیجانی .ترجمه حمید رضا بلوچ. انتشارات جیحون. ص 20.
11- گلمن د. 1382.هوش هیجانی،توانایی محبت کردن و محبت دیدن. ترجمه نسرین پارسا.انتشارات رشد. ص 75.

منابع انگلیسی

12- Ahituv n. New maann s2008.principles of information systems of management. Thina Edition, w c b c o.P:36.
13- Bar-on,M. 1999.emotional IQ test.journal of intelligence.vol:17.p59.
14- Barton R. Wm. 2009.”Crisis Management – An Outline for Survival”, Vol 10, No 5(2009)
15- Booth,s .2005 .crisis management strategy. London. Routle dye press.
16- D avenport et all.1988.knoledge management.harvard business review.vol 69.pp 96-104.
17- Denis, s.2000. Crisis management. center for Risk management.  Sheffield university management school.www.shef.uk/mch/6810/  crisisessay.polf.
18- Dong  q, Howard t. 2006. Emotional intelligence, trust and job satisfaction. Vol:4.p:381.
19- Forgas,J..Ciarrochi,j, Maryer, J.D. 2ool.Emotional intelligence in Occupational performance .unpulished manuseirpt.

نویسنده : شهروز صبوری نوجه دهی
مدرس دانشگاه و دانشجوی دکترای مدیریت کارآفرینی دانشگاه آزاد قزوین
Shahruz.sabori@gmail.com