نويسنده:حمید بوستانی فر
در روزگاری که مصرف کننده نقش اساسی و تعیین کننده در تمامی فعالیتهای تولیدی داشته و سودآوری و ادامه حیات اقتصادی بنگاه ها در گرو جلب رضایت آنهاست و در دورانی که تمام تلاش بنگاه ها در این جهت است که کالایی که دقیقا مد نظر مصرف کننده است، تولید شده و در زمان مشخصی که مصرف کننده تعیین کرده، تحویل داده شود، جای بسی تعجب است که در همین زمان کشورهایی نیز مشاهده می شوند که بدلیل ساز و کارهای اقتصادی نامناسب و ساختار حقوقی ناکارامد، مصرف کنندگان آنها از حداقل حقوق خود نیز بی بهره بوده و تمام تلاشهای آنها در جهت استیفای حقوق مسلم خود، راه به جایی نمی برد.
متاسفانه کشور ما نیز به نوعی در دسته دوم قرار می گیرد و موارد متعددی مشاهده می شود که بنگاهها حتی در صورت وارد آوردن خسارت جانی به مصرف کننده (به علت تولید کالای معیوب) نیز هیچ مسوولیتی را متقبل نمی شوند. این مسئله در جامعه ما به یک معضل اساسی تبدیل شده است و لزوم توجه جدی به حقوق مصرف کننده را ایجاب می کند.
مسلم این است که برای حمایت از مصرف کننده نیز، همانند دیگر مسائل اقتصادی باید روندی اصولی را طی کرد. بدین مفهوم که ابتدا حقوق مصرف کننده بطور دقیق و صریح شناخته شده و سپس راهکارهای اصولی در جهت تحقق آن در پیش گرفته شود. ملاحظه می شود که سیاستهای غیر اصولی از جمله تثبیت قیمتها و پرداخت یارانه که جزو مهمترین فعالیتهای سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان بوده و هست، نه تنها وضع مصرف کنندگان را بهبود نداده بلکه به شیوه های مختلف از جمله تولید کالاهای بی کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط و افزایش آلودگی و …، مصرف کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده است.
در این مقاله حقوق مصرف کننده و لزوم توجه به آن بررسی شده و در نهایت راهکارهای اقتصادی و حقوقی مناسب جهت حمایت همه جانبه از مصرف کننده بیان می شوند.
از دیرباز روابط میان افراد بر توافق های انجام شده میان آنها استوار بود و اصل آزادی قراردادها در عرصه های گوناگون حاكمیت داشت. با پیچیده تر شدن ارتباطات اجتماعی، انجام اصلاحات حقوقی و اقتصادی ضرورت یافت.
به علت فقدان برابری و تعادل در شرایط تولیدكنندگان و مصرف كنندگان، دولتها به یاری مصرف كننده كه طرف ضعیف تر رابطه محسوب می شد، پرداختند. مصرف كنندگان از جنبه های گوناگون در معرض بی عدالتی و آسیب دیدگی قرار داشتند مانند ناآگاهی از فرآیند تولید كالاها و تركیبات آنها و عوارض و خطرهای ناشی از مصرف كالاهای زیانبار، تبلیغات نادرست تولیدكنندگان، شرایط غیرمنصفانه معامله و… بنابراین، در كشورهای بهره مند از آثار صنعتی شدن، حمایت از حقوق مصرف كنندگان در زمرهٔ اهداف مهم دولتها قرار گرفت. یكی از روشهای حمایت از مصرف كننده، تدوین و اجرای قوانین خاص ناظر بر روابط میان تولید كنندگان و مصرف كنندگان بوده است.
لازم به ذکر است که پیدایش استانداردها و نظامهای کیفیتی کمک شایانی به تحقق حقوق مصرف کننده کرده اند، اما علی رغم وجود مقررات گوناگون ناظر بر تولید كالاها و نظامهای كنترل كیفیت، ممكن است در رعایت الزامات پیش بینی شده برای تولید كالاها سهل انگاری شود و به سبب نقص در طراحی یا ویژگیهای موردنظر در مواد اولیه، یا وجود نقص در هر یك از مراحل تولید، كالاهایی ناقص، معیوب، خطرآفرین یا فاقد كیفیت لازم تولید گردد.
بنابراین باید روشن شود که اگر كالاهای مذكور برای عرضه به مصرف كننده ارائه شده و مصرف كننده در اثر استعمال آنها آسیب ببیند، در این صورت، شخص یا اشخاص مسئول چگونه باید شناسایی شوند؟ آیا اساساً در این مورد مسئولیتی بر دیگری تحمیل می شود؟ حدود مسئولیت اشخاص چگونه تعیین می گردد؟
حق انتخاب كالاها و خدمات موردنیاز، حق استفاده از محصولات دارای كیفیت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف كننده، حق آگاهی از اطلاعات لازم برای استفاده از كالاها، حق دادرسی برای جبران خسارت، حق برخورداری از محیط زیست سالم از این دسته هستند که در واقع همگی جزو حقوق مصرف کننده به شمار می آیند.
به همین جهت سالهاست که برخی از حقوق به عنوان حقوق اساسی انسانها شناخته شده و حمایت اصولی از آنها در راس برنامه های دولتها قرار گرفته است. حق انتخاب كالاها و خدمات حق استفاده از محصولات دارای كیفیت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف كننده، حق آگاهی از اطلاعات لازم برای استفاده از كالاها، حق دادرسی برای جبران خسارت، حق برخورداری از محیط زیست سالم از این دسته هستند که در واقع همگی جزو حقوق مصرف کننده به شمار می آیند.
لزوم توجه جدی به حقوق مصرف كنندگان گذشته از بی پناه بودن آنان در مقابل سرمایه و ابزارهای تبلیغاتی عظیم گروههای تولید كنندگان و عرضه كنندگان كالا و خدمات، نقش نظارتی و هدایتگرانه مصرف كنندگان در یك بازار آزاد عرضه و تقاضای كالاهای متنوع است.
به دیگر سخن، مصرف كنندگان كه شكل دهنده تقاضا در بازار كالا و خدمات هستند، در صورتی كه از ابزارها و حمایتهای لازم حقوقی برخوردار باشند، می توانند با انتخاب صحیح، تولیدات و خدماتی كه به هر نحو از استاندارهای لازم برخوردار نیستند را از صحنه بازار حذف نمایند، و بدینوسیله رقابت هر چه بیشتر را در میان عرضه كنندگان كالا و خدمات جهت ارایه محصولات بهتر ایجاد نمایند.
از این رو در چند دهه گذشته بویژه در كشورهای سرمایه داری تلاش وسیعی در تعریف و تبیین حقوق مصرف كننده و حمایت از آن مبذول گشته و هر روز نیز بر تقویت آن افزوده می گردد كه بنا به روشهای در پیش گرفته شده در آن كشورها بر حسب شدت دخالت دولت یا بهره گیری از توان آحاد جامعه نتایج متفاوت لیكن بسیار مفیدی حاصل گردیده است. آنچه در تمام این تجربیات و تلاشها مشترك است حول سه محور عمده قابل بیان می باشد:
اولین مورد، دسترسی مصرف کننده به اطلاعات كامل قبل از خرید و یا ورود به بازار و آگاهی از مولفه های مختلف تولید و عرضه كالاها و خدمات می باشد. مورد دوم، فراهم آوردن امكانات انتخاب و افزایش قدرت انتخاب و دست یابی به كالا و خدمات مورد تقاضای مصرف كننده است .و بالاخره محور سوم حمایت جدی دولت از مصرف كننده در تحقق دو مرحله اول و دوم و برخورد با تخلفات موردی صاحبان واحدهای صنفی (تولید كننده و عرضه كننده) را شامل می شود.
ملاحظه می شود که تحقق مورد دوم تنها در گرو وجود یک اقتصاد رقابتی قابل حصول خواهد بود. مورد اول و سوم نیز با دخالتهای مستقیم دولت و وجود یک سیستم حقوقی و قضایی مناسب دست یافتنی است.
در کشور ما نیز تلاشهایی برای حمایت از حقوق مصرف کننده و تولید کننده از سال ۱۳۵۹ و با تاسیس “سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان” انجام گرفته است. دو رسالت اصلی این سازمان، تعیین و تثبیت قیمتها و پرداخت یارانه ها بوده است که هر در نهایت به ضرر مصرف کنندگان ختم شده است. همچنین هیچ قانون منسجم و شفافی که به معنای واقعی حمایت کننده حقوق مصرف کننده باشد نیز وجود ندارد.
اقتصاد ما یک اقتصاد غیر رقابتی است و یکی از بزرگترین معضلات اقتصاد انحصاری و غیر رقابتی، نبودن اصول، نگرش و حتی بینشی مشخص برای حمایت و پشتیبانی از مصرف کننده است. در این شرایط مشتری چه پیش از خرید و چه پس از خرید در استثمار تولید کننده و چه بسا واسطه های فروش خواهد بود و هیچگاه صدای ناراحتی و شکایت وی از ضعف کیفی و مشکل فنی محصول به گوش مدیران و مسئولان مربوطه نرسیده و یا در صورت رسیدن، نتیجه ای در بر نخواهد داشت.
آنچه باعث شکسته شدن این ساختار خواهد شود و کفه ترازو را به نفع مشتری سنگین تر خواهد کرد توسعه بازار رقابتی برای محصولات است. در شرایط رقابت، متغیر مهمی که توضیح دهنده سودآوری و ادامه حیات تجاری بنگاه ها است، رضایت مصرف کننده است. در واقع می توان گفت در شرایط رقابتی، رفتار بهینه تولید کنندگان خود منجر به کیفیت بهتر، قیمت مناسب تر و در نهایت افزایش رفاه و رضایت مصرف کننده خواهد شد.
با این وجود حتی در شرایط رقابتی نیز امکان تولید محصولات معیوب وجود داشته و برای حمایت جدی از مصرف کننده، نیاز مبرم به تعیین و تبیین حقوق مصرف کننده در سیستمهای حقوقی و قضایی وجود دارد.
در سیستمهای حقوقی مبنای مسئولیت تولیدكنندگان به جای نظریه تقصیر و یا تضمین، باید بر مسئولیت محض قرار گیرد، نتیجه ای که کشورهای توسعه یافته پس از سالها تجربه در این زمینه به آن پی برده اند.
طبق نظریه تقصیر، مصرف كننده باید تقصیر تولیدكننده را اثبات كند تا بتواند خسارت وارد شده به خود را مطالبه كند. بر اساس نظریه تضمین نیز تولیدكننده موظف است سلامت كالا را هنگام عرضه به بازار تضمین كند تا در صورت معیوب بودن كالا به دلیل عدم رعایت این تعهد، مسئول شناخته شده و دیگر نیاز به اثبات تقصیر وی نباشد. ولی طبق نظریه «مسئولیت محض» در صورت وجود عیب در كالا و وارد شدن خسارت به مصرف كننده، نیاز به اثبات تقصیر تولیدكننده نیست و تولیدكننده مسئول شناخته شده و باید جبران زیان كند.
همانطور که ملاحظه می شود، نظریه تقصیر یك بار اثباتی دارد. بار اثباتی كه بر دوش مدعی قرار می گیرد و در نتیجه طبق این قانون به عهده خریدار قرار گرفته كه باید تقصیر تولیدكننده را ثابت كند. به این ترتیب در صورت وجود عیب در كالا، تولید كننده در گوشه امن دعوا قرار گرفته و همه مسئولیت دعوا بر عهده خریدار است تا مثلا ثابت كند سیستم سوخت رسانی خودرو از ابتدا اشكال داشته است.
در نظریه تضمین نیز اشکالاتی وجود دارد اعم از اینکه امكان شرط خلاف آن یعنی ندادن تضمین وجود دارد و بنابراین برای تكمیل حمایت همه جانبه از مصرف كننده، تولید کننده باید مسئولیت محض داشته باشد، بدین معنا كه عواقب ناشی از عیب در كالا در هر شرایطی برعهده تولید کننده است.
با توجه به آنچه ذکر شد اهم حقوق مصرف کننده شامل موارد زیر می شود: آگاهی از اطلاعات لازم در زمینه خصوصیات کالاها، بهره مندی از قدرت انتخاب و مهمتر از همه حق دادرسی برای جبران خسارت در اثر استفاده از کالای معیوب و سهولت هر چه بیشتر این روند برای مصرف کننده. تحقق موارد فوق نیز تنها در فضای رقابتی تولید و وجود ساز و کارهای حقوقی مورد نیاز که ذکر شد، قابل حصول خواهد بود و هر گونه سیاستهای غیر اصولی در جهت حمایت از مصرف کننده از جمله تثبیت قیمتها و پرداخت یارانه (بنحوی که در کشور انجام می شود) نه تنها وضع مصرف کننده را بهبود نمی بخشند بلکه این مصرف کننده است که باید هزینه های ناشی از سیاستگذاریهای غلط همانند افزایش آلودگی، استفاده از محصولات نامرغوب و .. را نیز بپردازد.
منبع:رستاک
حقوق مصرف‌كننده
امروزه به دليل تنوع نيازها و تخصصي شدن مشاغل، حتي اعضاي يك خانواده نيز براي تأمين حداقل مايحتاج مصرفي خود نيازمند استفاده از كالاها و خدمات عرضه شده توسط ديگران هستند. از اين‌رو نياز به كالاهاي مصرفي و خدمات، نيازي ضروري و اجتناب‌ناپذير است كه هرگونه اختلال در توليد و توزيع آنها مي‌تواند جامعه و مديريت آن را به چالش بكشاند و علاوه‌بر زيان‌هاي مادي، صدمات و زيان‌هاي معنوي را نيز متوجه مصرف‌كننده كند.
همچنين با توجه به تنوع محصولات و نظريه جهاني شدن اقتصاد، خطر ناشي از مصرف كالاهاي نامرغوب و ناآشنا از مرزهاي ملي نيز مي‌گذرد و در اين ميان مصرف‌كننده معمولاً نه از كيفيت كالا آگاه است و نه بر موارد زيان‌آور آن وقوف كامل دارد و ممكن است از قيمت واقعي كالا نيز مطلع نباشد.
بي‌گمان عدالت اجتماعي و حفظ حقوق اوليه شهروندان ايجاب مي‌كند، براي پيشگيري از رخداد چنين حوادث و معضلاتي، تدابيري انديشيده شود. اولين گام، وضع قوانين مناسب است كه نظام توليد، توزيع و مصرف را سامان بخشد و از وقوع صدمات و خسارات مادي و معنوي به دليل عدم رعايت حقوق مصرف‌كننده، پيشگيري كند و در صورت بروز خسارت، مرجعي وجود داشته باشد تا از طريق آن و با آسان‌ترين و سريع‌ترين روش بتوان براي جبران خسارت وارده به مصرف‌كننده و مجازات مؤثر متخلف اقدام كرد.
دولت به عنوان مظهر حاكميت ملي، نسبت به حفظ حقوق ملت، تكاليفي برعهده دارد كه برقراري نظم و امنيت اجتماعي، تأمين اجتماعي و تدارك رفاه عمومي، بخشي از آن تكاليف را در برمي‌گيرد. به موجب اصل سوم قانون اساسي، پي‌ريزي اقتصاد صحيح و عادلانه طبق ضوابط اسلامي يكي از وظايف دولت به‌شمار مي‌رود. بنابراين، دولت با انجام برنامه‌ريزي درست اقتصادي و لحاظ كردن حقوق تمام عوامل درگير در فرايندهاي اقتصادي مي‌تواند زمينه را براي برقراري عدالت اجتماعي فراهم كند. يكي از راه‌كارهاي برقراري عدالت اجتماعي توسط دولت، حمايت از حقوق توليدكننده، توزيع‌كننده و مصرف‌كننده است. دولت وظيفه دارد براي پيشگيري از نابساماني‌ها و معضلات اقتصادي با راه‌كارهاي حقوقي، قانوني و فرهنگي دست به‌كار شده و به حمايت از حقوق توأم اين سه گروه بپردازد. در ادامه كم و كيف حمايت دولت از حقوق مصرف‌كننده و ديگر عوامل دخيل در فرايند اقتصادي از منظر تازه‌اي، بررسي مي‌شود.
مطابق آمار اعلام شده از سوي وزارت بازرگاني، در حال حاضر نزديك به 5/1 ميليون واحد صنفي فعال در سطح كشور وجود دارد كه در چرخه اقتصادي توليد، توزيع و مصرف، مسئوليت بخش توليد و توزيع كالا و خدمات مورد نياز قريب به 65 ميليون مصرف‌كننده را برعهده دارند. تشكل‌ها و اتحاديه‌هاي صنفي مطابق قانون نظام امور صنفي در مراحل مختلف سياست‌گذاري، تعيين خط‌مشي‌ها و تصميم‌گيري‌هاي محلي و سراسري، از حقوق، منافع و مناسبات گروه‌ها و واحدهاي صنفي مربوطه حمايت مي‌كند.
اما در مقابل آيا خيل عظيم مصرف‌كنندگان حقيقي و حقوقي و اقشار آسيب‌پذير نيز در عمل از حمايتي همه جانبه، كارامد و نظام‌مند برخوردارند يا خير؟
در چرخه اقتصادي توليد، توزيع و مصرف، مناسبات و روابط ميان شخصيت‌هاي حقيقي و حقوقي درگير در مراحل توليد و توزيع به سبب اندك بودن شمار آنها، روشن بودن اهداف و منافع آنها و سرانجام وجود اتحاديه‌ها و نمايندگاني كه در مراحل مختلف قانونگذاري و تصميم‌گيري از گروه‌هاي ذينفع در توليد حمايت كرده‌اند، موجب شده حقوق، مناسبات و روابط طرف‌هاي درگير در اين مراحل به نحوي تبيين و تعريف شود. به سبب فقدان دلايل فوق در خصوص خيل عظيم و متنوع مصرف‌كنندگان، حقوق مربوط به اين گروه به‌رغم وجود شواهدي پراكنده در طول تاريخ، به صورت همه جانبه تنها در سي سال گذشته مورد توجه جدي قرار گرفته است.
در واقع يكي از دلايل توجه جدي به حقوق اين افراد، گذشته از بي‌پناه بودن مصرف‌كنندگان در مقابل سرمايه و ابزار تبليغاتي عظيم گروه‌هاي توليدكنندگان و عرضه‌كنندگان كالا و خدمات، نقش نظارتي و هدايتگرانه مصرف‌كنندگان در يك بازار آزاد عرضه و تقاضاي كالاهاي متنوع است. به بيان ديگر، مصرف‌كنندگان كه شكل‌دهنده تقاضا در بازار كالا و خدمات مي‌باشند. در صورتي كه از ابزار و حمايت‌هاي لازم حقوقي برخوردار باشند مي‌توانند با انتخاب صحيح، توليدات و خدماتي را كه به هر نحو از استانداردهاي لازم برخوردار نبوده‌اند از صحنه بازار حذف كنند و به اين وسيله رقابت مفيدي را در ميان عرضه‌كنندگان كالا و خدمات براي ارائه محصولات بهتر ايجاد كنند.
مصرف‌كننده حمايت شده، بهترين كنترل‌كننده كيفيت كالاها و خدمات و در نتيجه بهره‌وري توليد آنها خواهد بود و به اينوسيله نظامات توليد و عرضه محصولات را به مناسب‌ترين وجه، شكل خواهد بخشيد.
از اين‌رو در سه دهه گذشته بويژه در كشورهاي سرمايه‌داري تلاش وسيعي در تعريف و تبيين حقوق مصرف‌كننده و حمايت از آن مبذول شده و هر روز نيز بر تقويت آن افزوده مي‌شود. بنابر روش‌هاي در پيش گرفته شده در آن كشورها برحسب شدت دخالت دولت يا بهره‌گيري از توان آحاد جامعه، نتايج متفاوت و مفيدي به دست آمده است. آنچه در تمام اين تجربيات و تلاشها مشترك است پيرامون 3 محور عمده قابل بيان است:
1.مهم‌ترين محور، ارائه اطلاعات كامل به مصرف‌كننده پيش از ورود به بازار و آگاهي از مؤلفه‌هاي مختلف توليد و عرضه كالاها و خدمات است.
2.دومين محور، فراهم آوردن امكانات انتخاب و افزايش قدرت انتخاب و دستيابي به كالا و خدمات مورد تقاضاي مصرف كننده است.
3.محور سوم، حمايت جدي دولت از مصرف‌كننده در تحقق دو مرحله قبل و برخورد با تخلفات موردي صاحبان واحدهاي صنفي (توليدكننده و عرضه‌كننده) توسط دولت است.
به‌طور كلي مي‌توان حقوق زير را براي مصرف‌كنندگان در نظر گرفت:
– حق به دست آوردن كالاها و خدمات با كيفيت سالم و استاندارد
– حق برخورداري از اطلاعات لازم در مورد كالاها و خدمات (نظير: تاريخ توليد و مصرف، كاتالوگ‌ها، فهرست بها و دفترچه راهنما و مشخصات كالا)
– حق رويت و دستيابي به نمونه كالاها
– حق برخورداري از حمايت دولت در صورت وقوع برخي تخلفات از سوي صاحبان واحدهاي صنفي (نظير: ارائه كالا به قيمت نامناسب، افت كيفيت، عدم درج قيمت، عدم رعايت استاندارد و غيره)
– حق دريافت كالاها و خدمات بهداشتي و سالم
– حق شكايت از متخلفان اقتصادي به مراجع ذيربط
امروزه در بيشتر كشورهاي توسعه يافته ضمن پشت‌سر گذاشتن مراحلي چون نفي تراست‌ها و كارتل‌ها و انجام حمايت‌هاي قانوني از مصرف‌كنندگان بر 3 محور ياد شده پاي فشرده و شيوه‌هاي متنوعي را در اجراي نقش حمايتي دولت از مصرف‌كننده در پيش گرفته‌اند. از جمله اين شيوه‌ها تشكيل اتحاديه‌ها و تشكل‌هاي مصرف‌كنندگان با اختيارات قانوني لازم و چاپ و نشر انتشارات و حق استفاده از ديگر رسانه‌ها براي ارتقاء اطلاعات مصرف‌كنندگان و در نهايت ايجاد برخي سازمان‌هاي اداري- حقوقي دولتي براي برخورد مناسب با متخلفان است.
متأسفانه در ايران به جز رگه‌هاي ضعيف و پراكنده از اين مبحث (حمايت از مصرف‌كننده) در قوانين متفاوت تا پيش از تصويب قانون تعزيرات حكومتي و اجراي كامل آن در سال 73، اقدام جديد و علمي در اين خصوص انجام شده است. اقدامات متعددي از سوي وزيران در قالب لايحه‌اي به منظور مرتفع ساختن موانع قانوني توسعه، باعنوان لايحه حمايت از مصرف‌كنندگان و همچنين ارائه لايحه اصلاحي قانون نظام صنفي مصوب 11/4/59 انجام شده است.
به‌تازگي لايحه جديد در زمينه اصلاح نظام صنفي كشور به مجلس شوراي اسلامي ارسال شده و مراحل نهايي تصويب را مي‌گذراند و اميداريم با تصويب آن و همچنين تصويب قوانين مناسبي در زمينه حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان در كنار حقوق توليدكنندگان و توزيع‌كنندگان (كه به نوعي و در سطحي خود نيز مصرف‌كننده ديگر كالاها و خدمات هستند) كالا و خدمات، معضلات موجود در اين زمينه بر طرف شود.
به‌نظر مي‌رسد راهكار مطلوب در اين زمينه، تعريف و تبيين و پياده‌سازي نظام جامع حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان با در نظر گرفتن تمام جوانب باشد.
نظام جامع حمايت از حقوق مصرف‌كننده
طرح تعزيرات حكومتي و اقدامات انجام شده دو سازمان بازرسي و نظارت و تعزيرات حكومتي يكي از مؤثرترين طرح‌ها و فعاليت‌هاي موفق در حمايت از مصرف‌كننده درسال‌هاي گذشته است و بررسي‌هاي آماري و عملكرد دو سازمان و همچنين ملاحظه وضعيت عادي در چرخه توليد، توزيع و مصرف و آرايش حاكم بر اين سيستم نيز مؤيد اين ادعا است.
با عنايت به كاستي‌هاي موجود در قانون تعزيرات حكومتي و مشكلات فراوان در اجراي كامل اين قانون و از سويي با توجه به عدم اعاده كامل برخي از حقوق مصرف‌كننده، لزوم تجديد نظر و اصلاح قانون وجود دارد.
بر اين اساس لازم است تصميم‌گيران با ملاحظه تمامي جوانب و توجه به نتايج كار كارشناسي در اين زمينه، نظام جامع حمايت از حقوق مصرف‌كننده را مجدداً طراحي كرده و به عنوان ابزاري در اعمال نظارت بر فعاليت واحدهاي صنفي و حمايت همه جانبه از حقوق مصرف‌كنندگان، در اختيار دولت قرار دهند.
در اين نظام حمايتي بايستي به نقش و مسئوليت هر يك از عناصر زير توجه شود:
– تشكل‌ها و اتحاديه‌هاي صنفي به عنوان كارشناس و حامي واحدهاي صنفي زيرمجموعه.
– آحاد مردم و مصرف‌كنندگان براي شناسايي و اعلام تخلفات اقتصادي به سازمان‌هاي مسئول
– سازمان‌هاي نظارت‌كننده نظير بازرسي و نظارت، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي و غيره
– سازمان كارامد رسيدگي كننده به تخلفات اقتصادي (سازمان تعزيرات حكومتي)
– نهادها و دستگاه‌هاي تصميم‌گير و برنامه‌ريز (نظير هيئت دولت، وزارت دادگستري، وزارت بازرگاني، استانداري‌ها، فرمانداري‌ها و…)
– واحدهاي صنفي عمده و خرده فروش به عنوان توليدكنندگان و توزيع‌كنندگان كالا و خدمات
– ضابطان اجرايي سيستم حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان نظير نيروي انتظامي، وزارت اطلاعات و…)
– مراجع قانونگذار مانند مجلس شوراي اسلامي، شوراي اسلامي شهرها و…
– سازمان‌ها و ارگان‌هاي دولتي و اجرايي براي همكاري در اجراي احكام صادره مانند سازمان آب، شركت توانير، مخابرات و…
– نهادهاي مدني و تشكل‌هاي مردمي (NGO) به عنوان حاميان حقوق مصرف‌كننده
