مترجم و مؤلف:دكترعلیرضا حدادیان
خلاصه كتاب: مهدی خادمی
فصل اول
کلیات: فروشندگی شغل شریفی است چرا ؟چون فروشنده نیازهای خریدار را بر آورده می سازد .اکنون موفقیت در تجارت ، بیشتر از قبل به تلاش در فروش کالا به صورت حرفه ای نیاز دارد .فرق بین حرفه ای و غیر حرفه ای بودن در این است که فرد حرفه ای اول به حرفه اش فکر می کند پیش از شروع لازم است بعضی سوء تفاهم هارا درباره بحث فروش از بین ببریم.
اول :فروشنده تقریباً به صورت واژه ای زشت جا افتاده است .اکثر افراد تصور می کنند فروشندگان از تمام تکنیکهای موجود جمله عدم صداقت ،فریب دادن دیگران و دیگر ابزارهای نا متعارف برای سفارش گرفتن استفاده می کنند.
دوم .اینکه فروشندگان از نیازهای مشتریان خود خبر نداشته و قصد ندارند رضایت خاطر آنان را فراهم آورند ؛بلکه تنها هدف آنها گرفتن حق کمیسیون یا سود خود است.
یکی دیگ از سوء تفاهم هایی که درباره فروشندگان وجود دارد این ایده است که تصور می شود آنها به حرف زدن زیاد عادت و علاقه دارند.خیر ،فروشنده خوب به دقت به سخنان مشتری گوش می دهد و چند سؤال کوتاه از آنها می کند .بدین ترتیب در می یابد که چگونه مناسب ترین محصولات را با کمترین قیمت در اختیار مصرف کننده اش قرار دهد.
چرا باید فروشمان را افزایش دهیم ؟
اگر تنها یک یا دو دلیل برای رسیدن به هدف های فروش خود داشته باشیم ، تحت تأثیر نا ملایمات و مشکلات ،مأیوس می شویم .اگر برای موفقیت در فروش 10تا15دلیل داشته باشیم ،انگیزه واراده بیشتری خواهیم داشت .ام اگر 50 یا حتی 100 دلیل برای افزایش فروش و سود خود داشته باشیم ،هیچ عاملی نمی تواند مارا متوقف کند .
فصل دوم
هفت تکنیک مهم در مهندسی و طراحی فروش
1- شناخت خود و رقیب
هرسازمان و کسب وکاری در قلمرو واحدهای وظیفه ای خود، نقاط قوت وضعف دارد .در هیچ شرکت یا کسب و کاری نقاط قوت وضعف واحدها یکسان نیست . برای مثال شرکتی به سبب طرح محصول و تولید بسیار عالی است ، در حالی که شرکت دیگر ازنظر شیوه بازاریابی شهرت دارد . اگر نقاط قوت یک شرکت به گونه ای باشد که شرکتهای رقیب نتوانند به راحتی از آن تقلید کنند ، می گویند شرکت مزبور دارای مزیت رقابتی یا شایستگیهای ممتاز است . شرکت باید به گونه هی عمل کند که بتواند از وجود شایستگیهای ممتاز بهره ببرد . راهبردها و و سیاستها به گونه ای تعیین می شوند که نقاط ضعف شرکت به حد اقل ممکن رسیده وبتوان آنها را به نقاط قوت تبدیل کرد و شاید با تلاش زیاد بتوان آنها را به «شایستگی ممتاز » مبدٌل نمود.لذا گام نخست در افزایش فروش این است که مشخص کنیم : محصول ما چیست ؟ چه خصوصیاتی دارد ؟چه خصوصیات منحصر به فردی دارد ؟ چه قیمتی دارد ؟ چه مقدار توان مالی دارد ؟ چقدر قدرت ریسک دارد ؟ توان نیروی انسانی لازم موجود است یا نه ؟ و . . . .
این اطلاعات را حداقل برای پنج رقیب عمده نیز کسب کنید و با مقایسه آنها با یکدیگر به بینش لازم برای تصمیم گیری در مورد خصوصیات محصول برسید.
2- هدفگذاری فروش
بدون تردید ؛ بدون تعیین هدف ,هیچ اتفاقی رخ نمی دهد . داشتن هدف به فعالیتهای فروش معنا می دهد . داشتن هدف باعث متمرکز شدن انرژیها و ایجاد انگیزه می گردد .
لزوم داشتن هدف برای موفقیت در فروش همانند داشتن نقشه برای ساختن خانه است . هدفمندی لطف دیگری به هدفها می دهد . وقتی هدف مطلوبی را برای فروش تعیین می کنید و تصمیم می گیرید برای تحقق آن تلاش کنید انرژی شما افزایش می یابد و حتی چند برابر می شود.
برای اینکه هدفگذاری مؤ ثری داشته باشیم رعا یت اصول زیر ضروری است :
1-هدفهای فروش را به طور مشخص ،واضح ودقیق بیان حتماً مکتوب نمایید. اعلام دقیق هدف ، باعث ایجاد علاقه و انگیزه می گردد.
2- زمان بندی هدفها را مشخص کنید .
3- هدفها باید قابل اندازه گیری و پیگیری باشد:
باید مشخص کنید مثلاً برای افزایش 20% در فروش تا شش ماه آینده ، هر ماه باید چقدر بفروشیم ؟ هر هفته چقدرباید بفروشیم ؟ هر روز چقدر باید بفروشیم ؟ و از طریق جدول پیگیری هدفها ، میزان دستیابی به نتایج را در راستای هدف تحت کنترل قرار داسته باشیم
4- هدفها باید قابل دستیابی و واقع بینانه باشند :
برای مثال اگر در زمینه فروش فعالیت دارید و هدفی را برای خود بر می گزینید که موفق ترین فروشندگان تا کنون به آ ن دست پیدا نکرده اند ، در انتخاب هدف واقع بین نبود ه اید. بنابراین «هدف نه باید خیلی آسان باشد و نه خیلی دور از دسترس ،هدف باید نسبتاً مشکل باشد ».
5- هدفها باید عمده ، مهم ، واساسی باشند .
افکار خود را برای رسیدن به چند هدف عمده در فروش متمرکز کنید . فرامش نکنید ، ما دارای توان ، انرژی ، زمان و بودجه محدود هستیم .
3 – آزمایش کردن
اصولاً مشتریان به دنبال منافع محصول هستند ، نه خود محصول . باید منافع محصول را به وضوح احساس کند . چرا باید مشتری اصولاً بخواهد این کالا را بخرد ؟ توجه داشته باشید ، مشتری خریدار ویژگی نیست ، خریدار فایده است . مشتری خریدار کالا یا خدمت نیست ، بلکه خریدار راه حل برای مسائل خود است . این فایده ها را برای او ملموس کنید.
4 – ایجاد اعتماد در مشتریان
اساسی ترین اصل فروش اعتماد است . تا اعتمادی در بین نباشد ، هیچ خرید و فروشی انجام نمی گیرد . مشتریان معمولاً به چند دلیل خرید نمی کنند :
1- نیاز ندارند
دوم .اینکه فروشندگان از نیازهای مشتریان خود خبر نداشته و قصد ندارند رضایت خاطر آنان را فراهم آورند ؛بلکه تنها هدف آنها گرفتن حق کمیسیون یا سود خود است.
یکی دیگ از سوء تفاهم هایی که درباره فروشندگان وجود دارد این ایده است که تصور می شود آنها به حرف زدن زیاد عادت و علاقه دارند.خیر ،فروشنده خوب به دقت به سخنان مشتری گوش می دهد و چند سؤال کوتاه از آنها می کند .بدین ترتیب در می یابد که چگونه مناسب ترین محصولات را با کمترین قیمت در اختیار مصرف کننده اش قرار دهد.
چرا باید فروشمان را افزایش دهیم ؟
اگر تنها یک یا دو دلیل برای رسیدن به هدف های فروش خود داشته باشیم ، تحت تأثیر نا ملایمات و مشکلات ،مأیوس می شویم .اگر برای موفقیت در فروش 10تا15دلیل داشته باشیم ،انگیزه واراده بیشتری خواهیم داشت .ام اگر 50 یا حتی 100 دلیل برای افزایش فروش و سود خود داشته باشیم ،هیچ عاملی نمی تواند مارا متوقف کند .
فصل دوم
هفت تکنیک مهم در مهندسی و طراحی فروش
1- شناخت خود و رقیب
هرسازمان و کسب وکاری در قلمرو واحدهای وظیفه ای خود، نقاط قوت وضعف دارد .در هیچ شرکت یا کسب و کاری نقاط قوت وضعف واحدها یکسان نیست . برای مثال شرکتی به سبب طرح محصول و تولید بسیار عالی است ، در حالی که شرکت دیگر ازنظر شیوه بازاریابی شهرت دارد . اگر نقاط قوت یک شرکت به گونه ای باشد که شرکتهای رقیب نتوانند به راحتی از آن تقلید کنند ، می گویند شرکت مزبور دارای مزیت رقابتی یا شایستگیهای ممتاز است . شرکت باید به گونه هی عمل کند که بتواند از وجود شایستگیهای ممتاز بهره ببرد . راهبردها و و سیاستها به گونه ای تعیین می شوند که نقاط ضعف شرکت به حد اقل ممکن رسیده وبتوان آنها را به نقاط قوت تبدیل کرد و شاید با تلاش زیاد بتوان آنها را به «شایستگی ممتاز » مبدٌل نمود.لذا گام نخست در افزایش فروش این است که مشخص کنیم : محصول ما چیست ؟ چه خصوصیاتی دارد ؟چه خصوصیات منحصر به فردی دارد ؟ چه قیمتی دارد ؟ چه مقدار توان مالی دارد ؟ چقدر قدرت ریسک دارد ؟ توان نیروی انسانی لازم موجود است یا نه ؟ و . . . .
این اطلاعات را حداقل برای پنج رقیب عمده نیز کسب کنید و با مقایسه آنها با یکدیگر به بینش لازم برای تصمیم گیری در مورد خصوصیات محصول برسید.
2- هدفگذاری فروش
بدون تردید ؛ بدون تعیین هدف ,هیچ اتفاقی رخ نمی دهد . داشتن هدف به فعالیتهای فروش معنا می دهد . داشتن هدف باعث متمرکز شدن انرژیها و ایجاد انگیزه می گردد .
لزوم داشتن هدف برای موفقیت در فروش همانند داشتن نقشه برای ساختن خانه است . هدفمندی لطف دیگری به هدفها می دهد . وقتی هدف مطلوبی را برای فروش تعیین می کنید و تصمیم می گیرید برای تحقق آن تلاش کنید انرژی شما افزایش می یابد و حتی چند برابر می شود.
برای اینکه هدفگذاری مؤ ثری داشته باشیم رعا یت اصول زیر ضروری است :
1-هدفهای فروش را به طور مشخص ،واضح ودقیق بیان حتماً مکتوب نمایید. اعلام دقیق هدف ، باعث ایجاد علاقه و انگیزه می گردد.
2- زمان بندی هدفها را مشخص کنید .
3- هدفها باید قابل اندازه گیری و پیگیری باشد:
باید مشخص کنید مثلاً برای افزایش 20% در فروش تا شش ماه آینده ، هر ماه باید چقدر بفروشیم ؟ هر هفته چقدرباید بفروشیم ؟ هر روز چقدر باید بفروشیم ؟ و از طریق جدول پیگیری هدفها ، میزان دستیابی به نتایج را در راستای هدف تحت کنترل قرار داسته باشیم
4- هدفها باید قابل دستیابی و واقع بینانه باشند :
برای مثال اگر در زمینه فروش فعالیت دارید و هدفی را برای خود بر می گزینید که موفق ترین فروشندگان تا کنون به آ ن دست پیدا نکرده اند ، در انتخاب هدف واقع بین نبود ه اید. بنابراین «هدف نه باید خیلی آسان باشد و نه خیلی دور از دسترس ،هدف باید نسبتاً مشکل باشد ».
5- هدفها باید عمده ، مهم ، واساسی باشند .
افکار خود را برای رسیدن به چند هدف عمده در فروش متمرکز کنید . فرامش نکنید ، ما دارای توان ، انرژی ، زمان و بودجه محدود هستیم .
3 – آزمایش کردن
اصولاً مشتریان به دنبال منافع محصول هستند ، نه خود محصول . باید منافع محصول را به وضوح احساس کند . چرا باید مشتری اصولاً بخواهد این کالا را بخرد ؟ توجه داشته باشید ، مشتری خریدار ویژگی نیست ، خریدار فایده است . مشتری خریدار کالا یا خدمت نیست ، بلکه خریدار راه حل برای مسائل خود است . این فایده ها را برای او ملموس کنید.
4 – ایجاد اعتماد در مشتریان
اساسی ترین اصل فروش اعتماد است . تا اعتمادی در بین نباشد ، هیچ خرید و فروشی انجام نمی گیرد . مشتریان معمولاً به چند دلیل خرید نمی کنند :
1- نیاز ندارند
2- پول ندارند
3- اختیار خرید ندارند
4-علاقه مند ند ، اما مطمئن نیستند
5-از مزایا و مناسب بودن محصول درک نادرستی دارند .
6-اعتماد نداشته و در نتیجه از تصمیم گیری خرید ترس دارند .
برای ایجاد اعتماد ، از روشهای زیر می توان استفاده کرد :
الف – نام تجاری شناخته شده :
مارک تجاری باعث ایجاد تمایز از کالاها و خدمات رقبا می شود . شناساندن مارک تجاری و وفاداری به مارک محصول باعث می شود مشتریان راحت تر تصمیم بگیرند و برای خرید ، وقت کمتری صرف کنند . باید خاطر نشان کرد امروزه مارک تجاری ، یکی از داریهای نامشهود شرکتها و کسب و کارهاست .
ب – حسن شهرت :
جا افتادن و شناخته شدن نام باید به خوبی باشد. با شنیدن یا دیدن نامها یا مارکهای تجاری ، کیفیت ، خوبی ، انصاف ، سرعت ، راحتی ، نظم ، دقت و . . . تداعی شود .
ج – گواهی نامه ها
لوح تقدیر ، سوابق و . . . را در معرض دید قرار دهیم یا در اطلاع رسانی ها از آنها استفاده کنیم . حق امتیاز یا مجوز ، ام دیگری است که باعث ایجاد اعماد شده و به ویژه در کسب و کارهای جدید ، سود شما را تضمین می کند .
د – رضایت نامه از مشتریان دیگر :
یکی از قدرتمند ترین ابزار ها برای فرو ش ، اخذ توصیه نامه است . با کسانی که از خدمات و محصولات شما استفاده کرده هند و راضی هستند ملاقات داشته باشید و از آنه بخواهید که اگر از محصولات شما رضایت دارند،نامه ای در توصیه و تأیید آن بنویسند . این نامه ها را نگهداری کرده و به مشتریان جدید نشان دهید .
ه – اثبات ادعاها :
ادعاهایی بکنید که می توانید اثبات بکنید. برای جلب اعتماد متقابل مشتریان « کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید ».
و – ظاهر و آراستگی :
وضع ظاهر ،طرز لباس پوشیدن ، دکوراسیون و بسته بندی ، کیفیت محصولات و خدمات شما را بسط می دهد 95٪ اثر اولیه ای که بر مشتری میگذارید ، بر اساس لباسی است که بر تن می کنید . وقتی لباس مناسب بپوشید و کفش هایتان واکس زده باشد ، خریدار به طور ناخود آگاه نظرش به شماو شرکت تان جلب می شود.
ط- تخصص :
داشتن تخصص در یک حوزه خاص و تأ کید بر آن ، موجب ایجاد اعتماد در مشتریان می شود . همیشه به یاد داشته باشید ایجاد تنوع در یک نوع محصول ، از ایجاد تنوع در چند محصول بهتر است و اعتماد بیشتری ایجاد می کند. می توانید در مشتری یا در بازار بخصوص متخصص شوید . می توانید نیازی را بهتر از شخص یا شرکت دیگری بر طرف سازید ، اما باید به جای یک نفر که در زمینه های کلی و عمومی تبحر دارد ،به کسی که در زمینه خاص تبحر دارد تبدیل شوید.
5 – تشنه کردن بازار
در این تکنیک که بیشتر در مورد محصولات مصرفی کاربرد دارد ، عده ای را مأمور می کنید تا وارد بازار شوند و محصول شمارا سراغ بگیرند . البته باید تأکید کرد ، بخصوص برای ادامه دار بودن و اثر بخش بودن این تکنیک ، باید محصول شما از نظر کیفیت ، قیمت ، بسته بندی و حاشیه سود خرید و فروش ، با محصولات رقیبان تفاوت چندانی نداشته باشد. همچنین چنانچه این تکنیک با فعالیتهای تبلیغاتی برای مصرف کنندگان و مشتریان همراه باشد ، اثر بخشی آن فوق العاده خواهد بود.
6 – حاشیه سود خریدار (خرده فروش )
این تکنیک نیز بیشتر در مورد محصولات مصرفی و زمانی به کار می رود که مصرف کننده تفاوت چندانی را بین محصولات با کیفیت یا مارکهای مختلف تشخیص نمی دهد ، و قیمت مصرف کننده معمولاً یکسان و ثابت است. برخی از شرکتها از تکنیک دیگری استفاده کرده و دست عمده فروشان و خرده فروشان را در قیمت گذاری باز می گذارند ؛ بدین شکل که قیمت مصرف کننده روی بسته بندی را بالاتر درج می کنند . عیب این روش ، ایجاد ناهماهنگی قیمتها در بازار و تضییع احتمالی حقوق مصرف کنندکان است .
7 – ایجاد رابطه «برنده – برنده »
اصل هر رابطه تجاری و ادامه دار بودن آن ، نفع و برد طرفین است . به گفته یکی از بزرگان ، بزرگترین خوشبختی زمانی است که متوجه شوید «گناه نکرده اید و کلاه هم سرتان نرفته است ». فروشندگانی که پول را دریافت می کنند و پشت سرشان را نگاه نمی کنند ، در نهیت خود را در موقعیتی چندان مناسب حس نمی کنند ؛ اما فروشندگانی که دریافت سفارش را فقط شروعی برای شناخت مشتری می دانند ، نسبت به رقیبان خود سفارش های بیشتری به دست می آورند و شفارشهایشان استحکام بیشتری دارد . آنها خود را به شبکه در حال گسترش تجارتهای آتی متصل می کنند.
فصل سوم
تکنیکهای ارتباطهای مؤثر در فروش حضوری
همه کارهای ما نوعی ارتباط است و همه سعی داریم تا به طریقی در دیگران نفوذ کنیم . تحقیقات نشان داده 70تا75٪ وقت انسانه صرف برقراری ارتباط می شود . بهتر و بیشتر حرف زدن ، ملاک ارتباط مؤثر نیست بلکه توجه به حرکات ،استفاده از حرکات و گوش دادن فعال ، باعث ایجاد ارتباط مؤثر می گردد.
تکنیک 1- سخنان مشتری را تفسیر کنید .
با استفاده از گنجینه لغات خود ، استنباط خود را از صحبتهای مشتری بیان کنید و از این طریق به او این اطمینان را دهید که خواسته هایش را درست فهمیده اید
تکنیک 2- سؤالهای باز مطرح کنید.
برای افراد بسیار مشکل است که مدت زیادی روی سخنان یک نفر تمرکز کنند و از آنجا که گفتگوهای فروش با ارائه حقایق و بیان مشخصات و مزایای محصولات و خدمات همراه است ، طولانی شدن گفتگو باعث منحرف شدن توجه مشتری می گردد. این مشکل را می توان با استفاده از سؤالهای مناسب رفع کرد.
تکنیک 3- سکوت طلایی
پس از طرح سوال و گوش دادن به مطالب مشتری که باعث کشف علایق ،نیاز ها ،خواسته هاو انتظارهای وی می گردد و انطباق نیازها وخواسته ها با خصوصیات و ویژگیهای محصولات خودمان و انعکاس استنباط و احساس خود به طرف مقابل ، با متانت و شکیبایی چند لحظه مکث کنید و به مشتری مجال دهید تا فکر کند .
تکنیک 4– اثر گذاری اولیه
با تحقیقاتی که از مکانهای تجاری به عمل آمده روشن شده است که در سه دقیقه اول ورود مشتری همه مسائل روشن می شود .تصویری که از شما در ذهن مشتری شکل می گیرد در همین سه دقیقه اول است . تجربه های خوب در ذهن مشتری تصویر خوب و تجربه های بد در ذهن او تصویر بدی می سازد .این ذهنیت شکل گرفته را به سختی می توانید تغییر دهید.همچنین تحقیقات نشان داده اند پس از اینکه فرد به یک نتیجه کلی دست می یابد و متوجه می شود کسی یا چیزی را دوست داردیا نه ،دیگر به راحتی نمی تواند نتیجه گیری خود را عوض کند ،از اعتقدهایی که نسبت به آن شخص یا چیز پیدا می کند روی بر نمی گرداند و به داطلاعات جدیدتر توجهی نمی کند ،بلکه آنها را طوری تغییر می دهد که تصورات اولیه خود را تأیید کند.
یک ضرب المثل انگلیسی می گوید : :”First impression Most impression”
یا «اولین اثر،بیشترین اثر » . لذا تک تک ثانیه های برخورد اولیه با مشتریان را کنترل کنید ،چون اگر اشتباهی رخ دهد جبرا ن ناپذیر است . نگران نباشید که چه بگویید ، سعی کنید خوب بشنوید . هر عامل منفی را در وضعیت ظاهری رفع کنید .
تکنیک 5– قدرت خنده
فروشنده خوب ،فروشنده ای است که همیشه لبخندی ملایم اما واقعی بر لب داشته باشد .«فردی که چهره ای شاد و خندان ندارد ،نباید مغازه باز کند ».هیچ چیز بیشتر از تند خویی ،مشتری را فراری نمی دهد .
تکنیک 6 – قدرت دست دادن
سعی کنید در ارتباطهای تجاری :
الف ) به هنگام دست دادن دستها خشک باشد .
ب ) در میزان فشار دادن حد اعتدال را فراموش کنید .
ج ) دست طرف مقبل را حدود 6 ثانیه در دست خود نگه دارید .
د ) برای ابراز تسلط از «چنگ مرد بزرگ »استفاده کنید ،یعنی دست طرف مقابل را بیش از حد معمول فشار داده و مدت طولانی تری در دست خود نگه دارید.
ه ) برای ابراز دوستی و همکاری از«چنگ همایشی »استفاده کنید؛یعنی در فشاردادن اعتدال را رعایت کنید ،مدت نگه داشتن کمی طولانی ترباشد ،چهره متبسم و آرام ، ارتباط چشمی ملایم داشته باشید و کمی به جلو متمایل شوید.
و ) برای ابراز خشوع ، به هنگم دست دادن ، دست رو به بالا و در برخورد اول ، گردن کمی کج باشد.
فصل چهارم
فنون خاتمه فروش
الف – خاتمه پس از یک جمع بندی :
در این روش ،فروشنده مزایای محصول را به طور مختصر مرور می کند به گونه ای که دادن سفارش تنها قدم منطقی بعدی به نظر برسد .« خوب جمع بندی کنیم . دیدیم که این محصول تمام نیازمندیهای شما را بر آورده می کند و اگر بخواهید ،شمارا قادر می سازد سال بعد وضعیت خود را ارتقاء دهید و از مدل فعلی شما بسیار کم هزینه تر است .
ه – خاتمه مستقیم
درخواست مستقیم و ساده برای خرید هیچ اشکالی ندارد . اغلب فروشندگان برای انجام این کار خجالت می کشند و در نتیجه با سرد شد ن مشتری ، بسیاری از سفارشها را از دست می دهند .
ح – خاتمه با پیشنهاد ویژه
در این روش از دادن امتیاز یا تخفیف اضافه برای وادار کردن مشتری به خرید استفاده می شود . « اگر بتوانید امروز تصمیم خود را اعلام کنید ، می توانم 5٪ به شما تخفیف بدهم » یا « ماه آینده قیمتهای جدید ما اعلام خواهد شد . اگر بتوانیم امروز سفارش شمارا قطعی کنیم می توانید از قیمتها ی قبلی استفاده کنید. »
فصل پنجم
نحوه برخورد با مشتریان
سؤال مهم : چرا مشتریها دیگر به سراغ ما نمی آیند ؟
– عده ای به دلیل رضایت نداشتن از محصول ، دیگر محصولات ما را نمی خرند
– عده ای به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی فروشندگان و کارمندان
– به عنوان فروشنده کنترل زیادی روی 9% اولیه ای که می میرند به جای دیگری نقل مکان می کنند یا دوستی های دیگری برقرار می کنند نداریم به خاطر 9% مشتری که رقبا از ما می گیرند آنها را نفرین نکنید . ما باید بخاطر وجود رقبا خوشحال باشیم . چون باعث می شوند گوش به زنگ بمانیم . همچنین باید 9% مشتری های آنها را بگیریم تا تعادل برقرار شود .
– برای 14% بعدی باید در یابید که فروش محصول ما به کیفیت و خدمات پس از فروشی که ارائه می دهیم بستگی دارد . اگر هریک از اینها نا کافی باشند وظیفه شماست آنه را بهبود بخشید .
– و حالا 68% آخر این قسمت کاملاً در کنترل ماست . یادتان باشد مشتری می خواهد پولی را که به سختی در آورده است برای خرید محصول یا خدمت ما بدهد . اگر نسبت به او بی توجه و بی تفاوت باشیم یا او را در نظر نگیریم حق دارد پولش را بر دارد و جایی ببرد که او را تحویل می گیرند و آنجا پولش را خرج می کنند .
در نتیجه واحدها و افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند جزء کلیدیترین نقاطی هستند که باید به آنها توجه خاص شود .
فصل ششم
تکنیکهای خلا قیت در فروش
به منظو ر ایده یابی و حل خلاقانه مسائل فروش از تکنیکهای زیر می توان استفاده کرد ؛در اینجا به چند نمونه از آنها اشاره می کنیم :
-طوفان فکری –
– در جلسه اول طوفان فکری ترجیحاً 12 نفر دور هم جمع می شوند تا درباره موضوع و مسئله ای که قبلاً ابلاغ شده است ایده و راه حل ارائه دهند .
– لازم است قوانین زیر در جلسه اول « طوفان فکری » رعایت شود :
– هرکس به طور کاملاً آزادانه ایده هایش را می دهد .
– هیچ کس حق قضاوت ، ارزیابی یا انتقاد ندارد .
– هرچه ایده ها دور تر از ذهن ، جسورانه تر و غیره منتظره تر باشد بهتر است .
– هرچه ترکیب ایده ها به منظور ایده های جدید بیشتر صورت بگیرد ، بهتر است .
– برخورد افراد در جلسه « طوفان فکری » به شکلی خواهد بود که مدام باعث ایجاد جرقه های ذهنی می گردد . در جلسه بعدی ، ایده ها مورد ارزیابی ، ترکیب و تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و بخصوص از نظر هزینه – منفعت و امکان پذیری مورد بررسی می گردند . در نهایت به ایده مناسب و قابل اجرا خواهیم رسید.
– 2- تکنیک 20 ایده
– این یکی از قدرتمند ترین روشها برای رسیدن به خلاقیت بیشتر است . می توانید این گونه به فرصت های مطلوب دست پیدا کنید و بر موفقیت خود در کار فروش بیفزایید . اسم آن را روش بیست ایده ایده گذاشته ایم . وقتی به طور مرتب از از این روش استفاده می کنید و برخی از ایده های به دست امده را مورد استفاده قرار می دهید در ماههای آینده فروش خود را به دو برابر یا بیشتر افزایش می دهید .
– اجازه بدهید به طرز کار این روش اشاره کنم . برگه کاغذی بردارید و روی آن بزرگترین هدف و یا بزرگترین مسئله تان را به شکل یک سؤال بنویسید .دقیق و مشخص حرف بزنید . هرچه سؤال شما دقیق تر باشد ذهنتان می تواند جوابهای متعددتری برای آن پیدا کند . باید از روش سیال سازی ذهنی ،زمانی استفاده کنید که دنبال پاسخهای محسوس و ملموس می گردید . پس از آن که سؤالتان را نوشتید ، باید بتوانید بیست جواب به آن بدهید . باید جوابه مشخص ، مثبت و به زمان حال ساده باشند . دست کم به بیست جواب اشاره کنید . بنا به دلایلی عدد بیست شکل و شمایل جادویی دارد . پس از آنکه به بیست جواب رسیدید ، فهرست جوابهایتان را مرور و دست کم یکی را که بتوانید بلافاصله به اجرا بگذارید ، پیدا کنید . وقتی این جوابها را می نویسید و دست کم یکی از آنها را به مرحله اجرا می گذارید ، در تمام روز برای رسیدن به ایده های خلاق آمادگی دارید .
– فصل هفتم
– رضایت مشتر یان
– 1- اثر رضایت مشتری بر افزایش فروش و سود
– در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود ، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست . رضایت مشتری امری فراتر از یک اثر مثبت به روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است . این امر نه تنها کارکنان را به فعالیت وادار می کند ،بلکه منبع سود آوری نیز برای شرکت تلقی می شود . « پیتر دراکر » معتقد است : هدف ، خلق مشتری راضی است . سود هدف نیست بلکه پاداش است . بین افراد ذی نفع در هر شرکت مشتری مقدم است ، زیرا بقیه در صورتی به بهترین وجه نفع می برند که مشتری راضی باشد .
2-مشتری راضی : وسیله تبلیغ برای سازمان
– مشتریاتی که از شرکت راضی اند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و بدین ترتیب وسیله تبلیغ برای شرکت شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند . این نوع تبلیغات دهان به دهان ، جزء ارزانترین و مؤثرترین شیوه های تبلیغاتی محسوب می شود . این موضوع برای ارائه کنندگان خدمات عمومی بسیار مهم است ، زیرا شهرت و اعتبار و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران ، منبع مهم جلب اعتماد عمومی است .
– فصل هشتم
– فنون ایجاد رضایت
1-انطباق محصولات و خدمات با نیازها
– مردم عاشق خریدن هستند نه فروختن . لذا باید به دنبال کشف نیازهای آنها بود و آن نیازها را از خودشان پرسید .
– مثال :نیاز خریداران مرسدس بنز نقل مکان نیست ، بلکه شاخص شدن و سرعت و هیجان است .
2-ارائه خدمات
– در مدل آقای کانو ، خدمات ارائه شده به مشتری به سه نوع تقسیم می شود :
– 1-خدمات ضروری
– 2-خدمات بیان شده (درخواستی )
– 3-خدمات هیجانی (جذاب )
– و . . . .
فصل اول – کلیات
فصل دوم – 7تکنیک مهم در مهندسی و طراحی فروش
فصل سوم ـ تکنیکهای ارتباط مؤثر در فروش حضوری
فصل چهارم – فنون خاتمه فروش
فصل پنجم – نحوه برخورد با مشتریان
فصل ششم – تکنیکهای خلاقیت در فروش
فصل هفتم – رضایت مشتریان
فصل هشتم – فنون ایجاد رضایت
پایان
5-از مزایا و مناسب بودن محصول درک نادرستی دارند .
6-اعتماد نداشته و در نتیجه از تصمیم گیری خرید ترس دارند .
برای ایجاد اعتماد ، از روشهای زیر می توان استفاده کرد :
الف – نام تجاری شناخته شده :
مارک تجاری باعث ایجاد تمایز از کالاها و خدمات رقبا می شود . شناساندن مارک تجاری و وفاداری به مارک محصول باعث می شود مشتریان راحت تر تصمیم بگیرند و برای خرید ، وقت کمتری صرف کنند . باید خاطر نشان کرد امروزه مارک تجاری ، یکی از داریهای نامشهود شرکتها و کسب و کارهاست .
ب – حسن شهرت :
جا افتادن و شناخته شدن نام باید به خوبی باشد. با شنیدن یا دیدن نامها یا مارکهای تجاری ، کیفیت ، خوبی ، انصاف ، سرعت ، راحتی ، نظم ، دقت و . . . تداعی شود .
ج – گواهی نامه ها
لوح تقدیر ، سوابق و . . . را در معرض دید قرار دهیم یا در اطلاع رسانی ها از آنها استفاده کنیم . حق امتیاز یا مجوز ، ام دیگری است که باعث ایجاد اعماد شده و به ویژه در کسب و کارهای جدید ، سود شما را تضمین می کند .
د – رضایت نامه از مشتریان دیگر :
یکی از قدرتمند ترین ابزار ها برای فرو ش ، اخذ توصیه نامه است . با کسانی که از خدمات و محصولات شما استفاده کرده هند و راضی هستند ملاقات داشته باشید و از آنه بخواهید که اگر از محصولات شما رضایت دارند،نامه ای در توصیه و تأیید آن بنویسند . این نامه ها را نگهداری کرده و به مشتریان جدید نشان دهید .
ه – اثبات ادعاها :
ادعاهایی بکنید که می توانید اثبات بکنید. برای جلب اعتماد متقابل مشتریان « کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید ».
و – ظاهر و آراستگی :
وضع ظاهر ،طرز لباس پوشیدن ، دکوراسیون و بسته بندی ، کیفیت محصولات و خدمات شما را بسط می دهد 95٪ اثر اولیه ای که بر مشتری میگذارید ، بر اساس لباسی است که بر تن می کنید . وقتی لباس مناسب بپوشید و کفش هایتان واکس زده باشد ، خریدار به طور ناخود آگاه نظرش به شماو شرکت تان جلب می شود.
ط- تخصص :
داشتن تخصص در یک حوزه خاص و تأ کید بر آن ، موجب ایجاد اعتماد در مشتریان می شود . همیشه به یاد داشته باشید ایجاد تنوع در یک نوع محصول ، از ایجاد تنوع در چند محصول بهتر است و اعتماد بیشتری ایجاد می کند. می توانید در مشتری یا در بازار بخصوص متخصص شوید . می توانید نیازی را بهتر از شخص یا شرکت دیگری بر طرف سازید ، اما باید به جای یک نفر که در زمینه های کلی و عمومی تبحر دارد ،به کسی که در زمینه خاص تبحر دارد تبدیل شوید.
5 – تشنه کردن بازار
در این تکنیک که بیشتر در مورد محصولات مصرفی کاربرد دارد ، عده ای را مأمور می کنید تا وارد بازار شوند و محصول شمارا سراغ بگیرند . البته باید تأکید کرد ، بخصوص برای ادامه دار بودن و اثر بخش بودن این تکنیک ، باید محصول شما از نظر کیفیت ، قیمت ، بسته بندی و حاشیه سود خرید و فروش ، با محصولات رقیبان تفاوت چندانی نداشته باشد. همچنین چنانچه این تکنیک با فعالیتهای تبلیغاتی برای مصرف کنندگان و مشتریان همراه باشد ، اثر بخشی آن فوق العاده خواهد بود.
6 – حاشیه سود خریدار (خرده فروش )
این تکنیک نیز بیشتر در مورد محصولات مصرفی و زمانی به کار می رود که مصرف کننده تفاوت چندانی را بین محصولات با کیفیت یا مارکهای مختلف تشخیص نمی دهد ، و قیمت مصرف کننده معمولاً یکسان و ثابت است. برخی از شرکتها از تکنیک دیگری استفاده کرده و دست عمده فروشان و خرده فروشان را در قیمت گذاری باز می گذارند ؛ بدین شکل که قیمت مصرف کننده روی بسته بندی را بالاتر درج می کنند . عیب این روش ، ایجاد ناهماهنگی قیمتها در بازار و تضییع احتمالی حقوق مصرف کنندکان است .
7 – ایجاد رابطه «برنده – برنده »
اصل هر رابطه تجاری و ادامه دار بودن آن ، نفع و برد طرفین است . به گفته یکی از بزرگان ، بزرگترین خوشبختی زمانی است که متوجه شوید «گناه نکرده اید و کلاه هم سرتان نرفته است ». فروشندگانی که پول را دریافت می کنند و پشت سرشان را نگاه نمی کنند ، در نهیت خود را در موقعیتی چندان مناسب حس نمی کنند ؛ اما فروشندگانی که دریافت سفارش را فقط شروعی برای شناخت مشتری می دانند ، نسبت به رقیبان خود سفارش های بیشتری به دست می آورند و شفارشهایشان استحکام بیشتری دارد . آنها خود را به شبکه در حال گسترش تجارتهای آتی متصل می کنند.
فصل سوم
تکنیکهای ارتباطهای مؤثر در فروش حضوری
همه کارهای ما نوعی ارتباط است و همه سعی داریم تا به طریقی در دیگران نفوذ کنیم . تحقیقات نشان داده 70تا75٪ وقت انسانه صرف برقراری ارتباط می شود . بهتر و بیشتر حرف زدن ، ملاک ارتباط مؤثر نیست بلکه توجه به حرکات ،استفاده از حرکات و گوش دادن فعال ، باعث ایجاد ارتباط مؤثر می گردد.
تکنیک 1- سخنان مشتری را تفسیر کنید .
با استفاده از گنجینه لغات خود ، استنباط خود را از صحبتهای مشتری بیان کنید و از این طریق به او این اطمینان را دهید که خواسته هایش را درست فهمیده اید
تکنیک 2- سؤالهای باز مطرح کنید.
برای افراد بسیار مشکل است که مدت زیادی روی سخنان یک نفر تمرکز کنند و از آنجا که گفتگوهای فروش با ارائه حقایق و بیان مشخصات و مزایای محصولات و خدمات همراه است ، طولانی شدن گفتگو باعث منحرف شدن توجه مشتری می گردد. این مشکل را می توان با استفاده از سؤالهای مناسب رفع کرد.
تکنیک 3- سکوت طلایی
پس از طرح سوال و گوش دادن به مطالب مشتری که باعث کشف علایق ،نیاز ها ،خواسته هاو انتظارهای وی می گردد و انطباق نیازها وخواسته ها با خصوصیات و ویژگیهای محصولات خودمان و انعکاس استنباط و احساس خود به طرف مقابل ، با متانت و شکیبایی چند لحظه مکث کنید و به مشتری مجال دهید تا فکر کند .
تکنیک 4– اثر گذاری اولیه
با تحقیقاتی که از مکانهای تجاری به عمل آمده روشن شده است که در سه دقیقه اول ورود مشتری همه مسائل روشن می شود .تصویری که از شما در ذهن مشتری شکل می گیرد در همین سه دقیقه اول است . تجربه های خوب در ذهن مشتری تصویر خوب و تجربه های بد در ذهن او تصویر بدی می سازد .این ذهنیت شکل گرفته را به سختی می توانید تغییر دهید.همچنین تحقیقات نشان داده اند پس از اینکه فرد به یک نتیجه کلی دست می یابد و متوجه می شود کسی یا چیزی را دوست داردیا نه ،دیگر به راحتی نمی تواند نتیجه گیری خود را عوض کند ،از اعتقدهایی که نسبت به آن شخص یا چیز پیدا می کند روی بر نمی گرداند و به داطلاعات جدیدتر توجهی نمی کند ،بلکه آنها را طوری تغییر می دهد که تصورات اولیه خود را تأیید کند.
یک ضرب المثل انگلیسی می گوید : :”First impression Most impression”
یا «اولین اثر،بیشترین اثر » . لذا تک تک ثانیه های برخورد اولیه با مشتریان را کنترل کنید ،چون اگر اشتباهی رخ دهد جبرا ن ناپذیر است . نگران نباشید که چه بگویید ، سعی کنید خوب بشنوید . هر عامل منفی را در وضعیت ظاهری رفع کنید .
تکنیک 5– قدرت خنده
فروشنده خوب ،فروشنده ای است که همیشه لبخندی ملایم اما واقعی بر لب داشته باشد .«فردی که چهره ای شاد و خندان ندارد ،نباید مغازه باز کند ».هیچ چیز بیشتر از تند خویی ،مشتری را فراری نمی دهد .
تکنیک 6 – قدرت دست دادن
سعی کنید در ارتباطهای تجاری :
الف ) به هنگام دست دادن دستها خشک باشد .
ب ) در میزان فشار دادن حد اعتدال را فراموش کنید .
ج ) دست طرف مقبل را حدود 6 ثانیه در دست خود نگه دارید .
د ) برای ابراز تسلط از «چنگ مرد بزرگ »استفاده کنید ،یعنی دست طرف مقابل را بیش از حد معمول فشار داده و مدت طولانی تری در دست خود نگه دارید.
ه ) برای ابراز دوستی و همکاری از«چنگ همایشی »استفاده کنید؛یعنی در فشاردادن اعتدال را رعایت کنید ،مدت نگه داشتن کمی طولانی ترباشد ،چهره متبسم و آرام ، ارتباط چشمی ملایم داشته باشید و کمی به جلو متمایل شوید.
و ) برای ابراز خشوع ، به هنگم دست دادن ، دست رو به بالا و در برخورد اول ، گردن کمی کج باشد.
فصل چهارم
فنون خاتمه فروش
الف – خاتمه پس از یک جمع بندی :
در این روش ،فروشنده مزایای محصول را به طور مختصر مرور می کند به گونه ای که دادن سفارش تنها قدم منطقی بعدی به نظر برسد .« خوب جمع بندی کنیم . دیدیم که این محصول تمام نیازمندیهای شما را بر آورده می کند و اگر بخواهید ،شمارا قادر می سازد سال بعد وضعیت خود را ارتقاء دهید و از مدل فعلی شما بسیار کم هزینه تر است .
ه – خاتمه مستقیم
درخواست مستقیم و ساده برای خرید هیچ اشکالی ندارد . اغلب فروشندگان برای انجام این کار خجالت می کشند و در نتیجه با سرد شد ن مشتری ، بسیاری از سفارشها را از دست می دهند .
ح – خاتمه با پیشنهاد ویژه
در این روش از دادن امتیاز یا تخفیف اضافه برای وادار کردن مشتری به خرید استفاده می شود . « اگر بتوانید امروز تصمیم خود را اعلام کنید ، می توانم 5٪ به شما تخفیف بدهم » یا « ماه آینده قیمتهای جدید ما اعلام خواهد شد . اگر بتوانیم امروز سفارش شمارا قطعی کنیم می توانید از قیمتها ی قبلی استفاده کنید. »
فصل پنجم
نحوه برخورد با مشتریان
سؤال مهم : چرا مشتریها دیگر به سراغ ما نمی آیند ؟
– عده ای به دلیل رضایت نداشتن از محصول ، دیگر محصولات ما را نمی خرند
– عده ای به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی فروشندگان و کارمندان
– به عنوان فروشنده کنترل زیادی روی 9% اولیه ای که می میرند به جای دیگری نقل مکان می کنند یا دوستی های دیگری برقرار می کنند نداریم به خاطر 9% مشتری که رقبا از ما می گیرند آنها را نفرین نکنید . ما باید بخاطر وجود رقبا خوشحال باشیم . چون باعث می شوند گوش به زنگ بمانیم . همچنین باید 9% مشتری های آنها را بگیریم تا تعادل برقرار شود .
– برای 14% بعدی باید در یابید که فروش محصول ما به کیفیت و خدمات پس از فروشی که ارائه می دهیم بستگی دارد . اگر هریک از اینها نا کافی باشند وظیفه شماست آنه را بهبود بخشید .
– و حالا 68% آخر این قسمت کاملاً در کنترل ماست . یادتان باشد مشتری می خواهد پولی را که به سختی در آورده است برای خرید محصول یا خدمت ما بدهد . اگر نسبت به او بی توجه و بی تفاوت باشیم یا او را در نظر نگیریم حق دارد پولش را بر دارد و جایی ببرد که او را تحویل می گیرند و آنجا پولش را خرج می کنند .
در نتیجه واحدها و افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند جزء کلیدیترین نقاطی هستند که باید به آنها توجه خاص شود .
فصل ششم
تکنیکهای خلا قیت در فروش
به منظو ر ایده یابی و حل خلاقانه مسائل فروش از تکنیکهای زیر می توان استفاده کرد ؛در اینجا به چند نمونه از آنها اشاره می کنیم :
-طوفان فکری –
– در جلسه اول طوفان فکری ترجیحاً 12 نفر دور هم جمع می شوند تا درباره موضوع و مسئله ای که قبلاً ابلاغ شده است ایده و راه حل ارائه دهند .
– لازم است قوانین زیر در جلسه اول « طوفان فکری » رعایت شود :
– هرکس به طور کاملاً آزادانه ایده هایش را می دهد .
– هیچ کس حق قضاوت ، ارزیابی یا انتقاد ندارد .
– هرچه ایده ها دور تر از ذهن ، جسورانه تر و غیره منتظره تر باشد بهتر است .
– هرچه ترکیب ایده ها به منظور ایده های جدید بیشتر صورت بگیرد ، بهتر است .
– برخورد افراد در جلسه « طوفان فکری » به شکلی خواهد بود که مدام باعث ایجاد جرقه های ذهنی می گردد . در جلسه بعدی ، ایده ها مورد ارزیابی ، ترکیب و تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و بخصوص از نظر هزینه – منفعت و امکان پذیری مورد بررسی می گردند . در نهایت به ایده مناسب و قابل اجرا خواهیم رسید.
– 2- تکنیک 20 ایده
– این یکی از قدرتمند ترین روشها برای رسیدن به خلاقیت بیشتر است . می توانید این گونه به فرصت های مطلوب دست پیدا کنید و بر موفقیت خود در کار فروش بیفزایید . اسم آن را روش بیست ایده ایده گذاشته ایم . وقتی به طور مرتب از از این روش استفاده می کنید و برخی از ایده های به دست امده را مورد استفاده قرار می دهید در ماههای آینده فروش خود را به دو برابر یا بیشتر افزایش می دهید .
– اجازه بدهید به طرز کار این روش اشاره کنم . برگه کاغذی بردارید و روی آن بزرگترین هدف و یا بزرگترین مسئله تان را به شکل یک سؤال بنویسید .دقیق و مشخص حرف بزنید . هرچه سؤال شما دقیق تر باشد ذهنتان می تواند جوابهای متعددتری برای آن پیدا کند . باید از روش سیال سازی ذهنی ،زمانی استفاده کنید که دنبال پاسخهای محسوس و ملموس می گردید . پس از آن که سؤالتان را نوشتید ، باید بتوانید بیست جواب به آن بدهید . باید جوابه مشخص ، مثبت و به زمان حال ساده باشند . دست کم به بیست جواب اشاره کنید . بنا به دلایلی عدد بیست شکل و شمایل جادویی دارد . پس از آنکه به بیست جواب رسیدید ، فهرست جوابهایتان را مرور و دست کم یکی را که بتوانید بلافاصله به اجرا بگذارید ، پیدا کنید . وقتی این جوابها را می نویسید و دست کم یکی از آنها را به مرحله اجرا می گذارید ، در تمام روز برای رسیدن به ایده های خلاق آمادگی دارید .
– فصل هفتم
– رضایت مشتر یان
– 1- اثر رضایت مشتری بر افزایش فروش و سود
– در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود ، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست . رضایت مشتری امری فراتر از یک اثر مثبت به روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است . این امر نه تنها کارکنان را به فعالیت وادار می کند ،بلکه منبع سود آوری نیز برای شرکت تلقی می شود . « پیتر دراکر » معتقد است : هدف ، خلق مشتری راضی است . سود هدف نیست بلکه پاداش است . بین افراد ذی نفع در هر شرکت مشتری مقدم است ، زیرا بقیه در صورتی به بهترین وجه نفع می برند که مشتری راضی باشد .
2-مشتری راضی : وسیله تبلیغ برای سازمان
– مشتریاتی که از شرکت راضی اند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و بدین ترتیب وسیله تبلیغ برای شرکت شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند . این نوع تبلیغات دهان به دهان ، جزء ارزانترین و مؤثرترین شیوه های تبلیغاتی محسوب می شود . این موضوع برای ارائه کنندگان خدمات عمومی بسیار مهم است ، زیرا شهرت و اعتبار و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران ، منبع مهم جلب اعتماد عمومی است .
– فصل هشتم
– فنون ایجاد رضایت
1-انطباق محصولات و خدمات با نیازها
– مردم عاشق خریدن هستند نه فروختن . لذا باید به دنبال کشف نیازهای آنها بود و آن نیازها را از خودشان پرسید .
– مثال :نیاز خریداران مرسدس بنز نقل مکان نیست ، بلکه شاخص شدن و سرعت و هیجان است .
2-ارائه خدمات
– در مدل آقای کانو ، خدمات ارائه شده به مشتری به سه نوع تقسیم می شود :
– 1-خدمات ضروری
– 2-خدمات بیان شده (درخواستی )
– 3-خدمات هیجانی (جذاب )
– و . . . .
فصل اول – کلیات
فصل دوم – 7تکنیک مهم در مهندسی و طراحی فروش
فصل سوم ـ تکنیکهای ارتباط مؤثر در فروش حضوری
فصل چهارم – فنون خاتمه فروش
فصل پنجم – نحوه برخورد با مشتریان
فصل ششم – تکنیکهای خلاقیت در فروش
فصل هفتم – رضایت مشتریان
فصل هشتم – فنون ایجاد رضایت
پایان
