شیوه‌های کار انعطاف‌پذیر با استفاده از استانداردهای ISO 9000 و EFQM درشرکت‌های پتروشیمی

شیوه های کارانعطاف پذیربااستفاده ازاستانداردهای ISO 9000و EFQMدرشرکتهای پتروشیمی

چکیده: هدف از این مقاله، این است که به تجزیه و تحلیل تفاوت های بین دو رویکرد مدیریت کیفیتISO 9000 و EFQM، که دارای بیشترین استفاده است و در شرکت ها پیاده شده است، درقالب تأثیر آنها در پذیرش شیوه های کار نوآورانه در سازمان بپردازد. به منظور نیل به این هدف، ما یک نمونه از 18 مجتمع پتروشیمی با حداقل 100 کارمند، از بخش های تولید، ساختمان و خدمات را انتخاب کرده ایم. نتایج نشان می دهد، همانطور که انتظار می رود، EFQM به دلیل استفاده از شیوه های کار نوآورانه بیش از ISO 9000 پیشرفت دارد.

کلید واژه ها: ISO 9001، سازمان کار، مدیریت منابع انسانی، مطالعه تجربی، مدیریت کیفیت

1- مقدمه
در طول سه دهه گذشته، شرکت ها در سراسر جهان شاهد ظهور و انتشار یک سری نوآوری های غیر تکنولوژیکی به منظور بهبود شیوه های مدیریت در سازمان بوده اند. یکی از این موارد، مدیریت کیفیت است، که بدون شک از اهمیت ویژه و فراوانی در تمام بخش های فعالیت برخوردار است. مدیریت کیفیت دارای فلسفه هایی مانند تمرکز بر روی مشتریان و بهبود مستمر فرآیندهای تولید، و همچنین اجرای یک سری از تکنیک ها و روش ها، مانند کنترل فرایند آماری (SPC)، هفت ابزار اصلی، استقرار عملیات کیفیت (QFD)، و غیره است. مقالات علمی در زمینه مدیریت کیفیت، شواهد تجربی قابل توجهی از تاثیر مثبتی که بکارگیری این سیستم ها و مدل های مدیریت کیفیت در ابعاد مختلف و اندازه گیری های عملکرد شرکت دارد ارائه می دهند. شرکت ها، ایده های خود و شیوه های مدیریت کیفیت خود را در دو چارچوب اصلی توسعه داده اند. از یک سو، پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت، بهترین نمونه هایی است که میتواند سیستم های مبتنی برسری استانداردهای کیفیتISO 9000 را در بر بگیرد؛ و از سوی دیگر، طرح های ارائه شده توسط بهترین مدل ها (یا مدل های جامع مدیریت کیفیت) ، یکی از شایع ترین مواردی است که در آنها در اروپا از مدل EFQM استفاده می شود. یکی دیگر از رشدهای قابل توجه در سال های اخیر، توسعه سیستم های انعطاف پذیر سازمان کار است. این سیستم ها شامل یک سری از شیوه هایی است که هدف اصلی آنها انتقال قدرت تصمیم گیری به کارگران و توسعه مشارکت آنها در فعالیت های سازمان یا موسسه، با استفاده ازتبادل اطلاعات و ارتباط بین کارفرما و کارکنان (در هر دو مسیر بالا به پایین و پایین به بالا) است. علاوه بر این امر، کارگران باید چندین مهارت داشته باشند و قادر به اجرای تعداد بیشتر و تنوع وسیع تری از وظایف باشند این نیز مستلزم آن است که کارکنان اطلاعات بیشتری در مورد چارچوب عملیات عمومی که به موجب آن شرکت ها فعالیت های خود را انجام می دهند دریافت کنند. به عنوان یک نتیجه، تصمیم گیری توسط کسانی انجام می شود که مشکلات را تشخیص می دهند و بنابراین، دانش پالایش شده بیشتری از علل بالقوه آنها دارند. این مساله سازمان را قادر می سازد واکنش سریع تری داشته باشد و از انعطاف پذیری بیشتر در هنگام برخورد با شرایط غیر منتظره بهره مند گردد. علاوه بر این، از آنجا که این شیوه ها به عنوان شیوه های کارمند محور تصور می شود، انتظار می رود که منجر به افزایش انگیزه و رضایت شغلی و تعهد بیشتر به کارفرمایان گردد. روش هایی که به طور معمول در این سیستم ها گنجانده شده، تیم های خود هدایت شونده، گروه های حل مسئله (از جمله چرخه های کیفیت) و جلسات اطلاعاتی در میان کارفرمایان و کارکنان است. اثرات مثبت آنها، بر بهره وری و عملکرد شرکت ها در نتایج بسیاری از مطالعات مبتنی برسازمان هایی از بخش های مختلف منعکس شده است. علی رغم اهمیت کسب شده توسط مدیریت کیفیت و شیوه های کار انعطاف پذیر، به رابطه بین این دو به ندرت در مقالات پژوهشی، پرداخته شده است. با این حال، شواهد تجربی کمیاب موجود نشان می دهد که این دو نوآوری تمایل به اجرا به طور مشترک دارند و به همین دلیل است که آنها می توانند بخشی از یک رویکرد مشترک برای مدیریت کسب و کار باشند. محدودیت های تحقیق موجود، ضرورت تجزیه و تحلیل متمرکز بیشتر بر روی نفوذی که مدیریت کیفیت می تواند در پذیرش سیستم های کاری انعطاف پذیر داشته باشد را آشکار می سازد. این ارتباط خاص، رابطه بین ISO 9000 و EFQM، است که ارتباطی است که در تحقیقات تجربی، همراه با شیوه های کار نوآورانه، توجه کمی به آنها شده است. هدف از این مقاله، بررسی تأثیری است که این دو رویکرد به مدیریت کیفیت در بروز سیستم های انعطاف پذیر کار دارد. علاوه بر این، قصد این است که بزرگی و اندازه اثرات این دو سیستم در شیوه های کار جدید ارزیابی گردد. برای این منظور، اطلاعات جمع آوری شده از طریق یک نظرسنجی در یک نمونه معتبر نهایی از 18 مجتمع پتروشیمی مستقر در منطقه پارس جنوبی با حداقل 100 کارمند از بخش های تولید، ساخت و ساز و خدمات، مورد بررسی قرار گرفته است. این مقاله به ادبیات پژوهشی موجود از راه های مختلفی کمک می کند. اول و مهمتر از همه، شواهد اضافی در مورد تاثیر مدیریت کیفیت در مدیریت منابع انسانی، و به ویژه در بروز شیوه های کار انعطاف پذیر فراهم می کند. ثانیاً، تا آنجا که ما می دانیم، این اولین مقاله ای است که به بررسی تاثیر هر دو رویکرد در تقریبا تمام شرکت هایی که تصمیم به پیاده سازی مدیریت کیفیت در فعالیت های خود دارند پرداخته است، که ما را قادر می سازد بفهمیم اثر هر دو روش در کار سازمان ها مانند یکدیگر است یا خیر. در نهایت، نمونه شرکت هایی که تحلیل شده اند محدود به یک بخش خاص، نشده است که باعث افزایش اهمیت نتیجه گیری انجام شده می گردد، و استفاده از شیوه های ابتکاری را به تعداد بیشتر و تنوع وسیع تری از شرکت های فعال گسترش می دهد. ساختار این مقاله به شرح زیر است. بخش بعدی مطالعه مفاهیم مدیریت کیفیت در سازمان کار از دیدگاه نظری می باشد. پس از آن فرضیه های متعددی در مورد تاثیر ISO 9000  و EFQM در پذیرش شیوه های کار انعطاف پذیر فرموله شده است. بخش3ویژگی های اصلی پایگاه داده مورد استفاده در تجزیه و تحلیل های تجربی را توصیف می کند: متغیرهای مورد استفاده در برآوردها، تعریف شده اند و روش مورد استفاده برای آزمایش فرضیه توضیح داده شده است. بخش 4 نتایج به دست آمده از برآوردهای مدل های تجربی را مورد بحث و بررسی قرار می دهد. در نهایت، نتیجه گیری های اصلی ارائه شده است.

2- مدیریت کیفیت و شیوه های کار سازمان
از همان آغاز جنبش کیفیت، اهمیت جنبه های مختلف مدیریت منابع انسانی به عنوان عناصر کلیدی در مدل ها و پارادایم های مدیریت کیفیت کاملاً قابل توجه است. بنابراین، پیشگامان این زمینه در حال حاضر برخی از این جنبه ها را در کار خود گنجانده اند. به عنوان مثال، دمینگ (1982) “چهارده نکته برای تحول صنعت” معروف خود را در آمریکا، شامل برخی از ایده ها مانند پیاده سازی آموزش های حرفه ای (اصل 6)، اجرای یک برنامه قوی آموزش و پرورش و بهبود اعتماد به نفس (اصل 13) یا مشارکت کارکنان شرکت برای انجام تحول (اصل 14) را به صراحت ذکر کرده است. Crosby  نیز نیاز به تیم هایی از کارگران را در بهبود کیفیت، ذکر کرده است. در حالی که Juran و همکاران، 1990، بر تامین آموزش، ایجاد تیم و شناخت دستاورد ها در روش ها در جهت بهبود کیفیت، تاکید کرده است.
مقالات علمی بعدی در مورد این موضوع، با تعریف مفهوم مدیریت کیفیت درگیر است که منجر به گنجاندن مستقیم مدیریت منابع انسانی در تمام پیشنهاد های (proposal) مربوط به این زمینه مشخص شده است. Dean  و Bowen (1994) کار تیمی را به عنوان یکی از سه اصل اساسی مدیریت کیفیت، همراه با بهبود مستمر فرایندهای تولید و مشتری مداری در نظرگرفته اند. با وجود اذعان به تفاوت های قابل توجهی در تعریف مفاهیم مدیریت کیفیت، Dale و همکاران (1994) چندین عنصر کلیدی مشترک مانند آموزش و پرورش کار گروهی، و مشارکت کارکنان را تشخیص داده اند. دیگر آثار نظری، مانند کارهای Hackman و Wageman (1995)، Waldman (1994 (، Wruck و Jensen (1994) و Wilkinson و همکاران (1998)، و نیز دیگر آثار تجربی از قبیل کارهای انجام شده توسط Flynn و همکاران (1994)، Ahire و همکاران (1996)، Black و Porter (1996)، Merino (2003) و Quazi و Jacobs (2004)، خطوط استدلال مشابهی را دنبال کرده اند.
ایده ها، اصول و شیوه های مدیریت کیفیت توسط شرکت ها در جهان غرب، دو روش اصلی را پذیرش کرده اند. از یک طرف، پیاده سازی هایی که عمدتاتحت تاثیر پذیرش سیستم های مدیریتی است که مبتنی بر سری های ISO 9000 هستند پذیرفته شده اند. سری ISO 9000 مجموعه ای از استانداردهاست که کیفیت فرایندهای یک شرکت را مخاطب قرار می دهد. فلسفه زیربنایی این استاندارد ها، برای مستندات فرآیند این است که شرکت ها با ایجاد عملیات و فرآیندهای خوش ساختار، در بهترین موقعیت برای تاثیر گذاری روی کیفیت محصولات و خدمات خود قرار می گیرند. استاندارد بین المللی، الزامات مورد نیاز برای یک سیستم مدیریت کیفیت رافراهم می نمایدکه در آن یک سازمان نیاز به نشان دادن توانایی خود دارد تا اطمینان حاصل شود که محصولاتش به طور مداوم با نیازمندی های قانونی و قابل اجرای مشتریان مطابقت دارد و نیز برای رسیدگی به رضایت مشتری از طریق استفاده موثر از سیستم، از جمله فرآیندهایی برای بهبود مستمر و پیشگیری از عدم تطابق. تاکید قابل توجهی براستفاده از اندازه گیری و تجزیه و تحلیل نتایج قرار داده شده است. چارچوب ISO 9000 در شکل 1 نشان داده شده است. اطلاعات انتشارشده توسط گواهینامه ISO 9000 از هر کجای جهان به طور گسترده ای در دسترس است. بررسی گواهینامه 2007 ISO نشان می دهد که تعداد شرکت های دارای تاییدیه استانداردهای ISO 9000:2000 از 497، 919 در دسامبر 2003 در دسامبر سال 2007 به 951486افزایش یافته است. شرق آسیا و اتحادیه اروپا، مناطق جغرافیایی با بالاترین درجه پیاده سازی (ISO 2008) هستند.
از سوی دیگر، برخی از شرکت ها تصمیم گرفتند با در نظر گرفتن مدل EFQM به عنوان چارچوب مرجع به توسعه یک مدل مدیریت بپردازند– که بهترین مدلی است که بنیاد اروپا در زمینه مدیریت کیفیت طراحی کرده است. EFQM  یک چارچوب غیر تجویزی (شکل 2) است که شامل 9 معیار است که به همه فعالیت ها و احزاب ، سهامداران علاقه مند می پردازد، و در یک سازمان، امکان ارزیابی پیشرفت به سوی کمال را فراهم می سازد. از آن زمان، به غیر از ISO 9000، هیچ گواهی نامه خارجی برای اندازه گیری سطح اجرای آن وجود ندارد، اطلاعات مربوط به پیاده سازی مدل EFQM دقت کمتری دارد. برخی از اطلاعات در مورد شرکت هایی که در بخش کیفیت بر اساس مدل جوایزی را سالانه دریافت کرده اند و توسط سازمان های مختلف اعطا شده است در دسترس هستند. با این حال، این مقدار نسبت بسیار کوچکی از تعداد کل شرکت هایی است که ممکن است بر طبق این مدل کار کنند. اگر چه ایده این است که اجرای آن به وضوح پایین تر از ISO9000است، تاثیر آن بر حوزه مدیریت کیفیت غیر قابل انکار است، که در آن یک مدل پرورش داده شده توسط نهادهای اصلی برای حمایت و ارتقاء کیفیت اختصاص داده شده است. بر اساس یک جزوه از بنیاد کیفیت بریتانیا، Russel (2000) ارتباط و مشارکت ایزو 9000) ISO 9000:2000، به طور خاص) به کمال و بهترین بودن را مورد تحلیل قرار دادند. چنین ارتباطاتی در جدول 1 ارائه شده است. مهم ترین همپوشانی بین ISO 9000 و EFQM ممکن است در ”فرآیندها” تشخیص داده شود. سیاست ها و استراتژی ها و همچنین نتایج و ضوابط مشتریان، تجانس قابل توجهی را نشان می دهد. از سوی دیگر، با این حال، نتایج جامعه در ISO 9000 منعکس نشده است. در اصل، این دو مدل منحصر به فرد نیستند و در واقع، استدلال شده است که بهترین مدلها در سفر به سمت کیفیت، از یک مرحله نهایی تشکیل می شوند که تا حد معینی، پذیرش و انجام آنها به عنوان مرحله بعدی که باید توسط سازمانی که در حال حاضر موفق به پیاده سازی یک سیستم مدیریت کیفیت شده است، در نظر گرفته شود است. اگر چه ممکن است این مسیر طبیعی به سمت تعالی باشد. در عمل، سازمان هایی با چارچوب EFQM در حال کارندکه قبلا گواهی سیستم مدیریت کیفیت در آنها وجود نداشته است.

شکل 1 – طرح ISO 9000 – 2000
منبع Berhengenegouwen و همکاران
بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت
مسئولیت مدیریت، مدیریت منابع، اندازه گیری نحللی و بهبود، تحقق محصول
مشتریان، نیازمندی ها، رضایت
کلید -> فعالیت های ارزش افزوده، جریان اطلاعات

شکل 2 – مدل تعالی EFQM
توانمند ساز ها – نتایج
افراد، دتاورد های افراد
رهبری، سیاست و استراتژی، فرایند ها، نتاج مشتریان، نتایج کلیدی بهره روی
مشارکت و منابع، دستاورد های جامعه
نوآوری و یادگیری

2-1- ISO9000 و شیوه های کار انعطاف پذیر
استاندارد ISO9000 هیچ اهمیت ویژه ای نسبت به موضوعات مربوط به مدیریت منابع انسانی ندارد با توجه به این موضوع، نسخه 1994 تنها به مقوله آموزش می پردازد. عبارت آن بیان می کند که ” تامین کننده باید روش مستند شده ای را برای شناسایی نیازهای آموزشی ایجاد و حفظ نماید و برای تمام پرسنل آموزش فعالیت های مؤثر بر کیفیت را ارائه نماید. پرسنلی که مسئول اجرای وظایف خاصی هستند باید بر اساس تحصیلات مناسب، آموزش، و / یا تجربه صلاحیت مورد نیاز را کسب نمایند. سوابق مناسب آموزشی باید حفظ شود. ”

جدول 1 – ارتباط و هم بخشی بین ISO 9000 و EFQM
معیار تعالی، هم بخشی (سهم) ISO 9000 : 2000، ارتباطات، زیر معیارهای تعالی، عناصر ISO 9000:2000
رهبری، سیاست و استراتژی، افراد، مشارکت و منابع، فرایند ها، نتایج مشتریان، نتایج افراد، نتایج جامعه، نتایج کلیدی بهره وری

تجدید نظر بعدی، منجر به تدوین استاندارد در حال حاضر دارای اجرا و اعتبار ISO 9001:2000 شده است. این نسخه جدید شامل تاکید مشخص شده بر روی مدیریت منابع انسانی است. در اسناد  مدیریت منابع این موضوع بیان شده است:” پرسنلی که به انجام کارهای موثر بر کیفیت محصول مشغولند بر اساس آموزش و تعلیم مناسب، مهارت و تجربه باید صلاحیت لازم را داشته باشند”. علاوه بر این، سازمان باید:
(الف) صلاحیت های لازم برای پرسنل انجام دهنده کارهای موثر بر کیفیت محصول را تعیین کنند؛
(ب) به ارائه آموزش یا اقدامات لازم دیگر برای برآوردن این نیازها بپردازند،
(ج) اثربخشی این اقدامات ارزیابی شود،
(د) اطمینان حاصل شود که کارکنان از اهمیت فعالیت های خود آگاه هستند و نیز می دانند چگونه آنها به دستیابی کیفیت اهداف کمک می کنند و
(ه) سوابق مناسبی را از آموزش، تحصیل، مهارت ها و تجربه نگهداری کنند.
علاوه بر این،” مدیریت ارشد باید از مناسب بودن فرآیندهای ارتباطی برقرار شده در درون سازمان اطمینان حاصل کند و نیز مطمئن گردد این ارتباط با توجه به اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت صورت می گیرد ”، اقداماتی که به مدیریت منابع انسانی در شرکت بسیار مرتبط است.
تجزیه و تحلیل موارد فوق الذکر نشان می دهد که استاندارد ISO 9000 بارها و بارها بر روی جنبه هایی مانند آموزش، توانایی ها و ظرفیت ها، از جمله نیاز به ارزیابی اثر بخشی اقدامات صورت گرفته در این زمینه اصرار دارد. علاوه بر این، در حالی که نیاز به ترویج مشارکت کارکنان اذعان شده باشد، هیچ یک از اقدامات خاص در این رابطه تفصیل نشده است. با این حال، تاکید بر چنین جنبه هایی که به نظر می رسد در اعلامیه اصولی که زمینه ساز و الهام بخش استاندارد است روشن تر شده است. بنابراین، اصل مهم بعدی با عنوان ” حق مشارکت افراد”، بیان می کند که ” سازمان باید اطمینان حاصل کند که کارکنان آن از ارتباط و اهمیت فعالیت های خود آگاه هستند و می دانند آنها چگونه به دستیابی به اهداف کیفی کمک می کنند”.
اصول دیگر، مانند آنهایی که مربوط به رهبری و بهبود مستمر هستند، نیز اشاره صریح به نیاز به مشارکت کارکنان در دستیابی به اهداف شرکت و بهبود مستمر دارند. در این زمینه، در مورد ” کارکنان توانمند ” به عنوان یکی از شش ساختار کلیدی مدیریت عملکرد است. ” کارکنان توانمند ” به طور کامل برای کاری که انجام می دهند آموزش دیده اند، نقش و اهداف خود را می دانند؛آگاه هستند که چگونه سیاست های کیفیت سازمان بر شغل آنها تاثیر می گذارد، نقش مهمی در تدوین برنامه های سازمانی و کاری دارند، انگیزه ها وتوسعه خود راپرورش می دهند و به طور مداوم خروجی کار خود رابهبود می بخشند.
به طور خلاصه، می توان نتیجه گرفت که الزامات استاندارد ISO 9001:2000، با توجه به ترویج مشارکت کارکنان نسبتا کم است و آنها تقریبا به طور انحصاری بر روی جنبه های مربوط به آموزش و صلاحیت تمرکز دارند. با وجود این، اصول اساسی استاندارد به وضوح نیاز به افزایش مشارکت کارکنان، بهبود جریانهای ارتباطی، و به ارزش سهم کارکنان تاکید دارد. بر اساس دانش مادر این مقاله تجربی برای اولین بار در این مبحث، بر اساس یک نمونه از شرکت ها در ایالات متحده آمریکا، هند، چین و مکزیک، Rao و همکاران (1997) به این نتیجه رسیدند که بسیاری از شرکت های دارای گواهی نامه سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000، سیستم های مدیریت منابع انسانی را با میزان وسعت بیشتری پیاده سازی کرده اند، که شامل اجرای اقدامات لازم برای تقویت مشارکت کارکنان و توانمندسازی آنها است. به نوبه خود، Quazi و Jacobs (2004) یک رابطه مثبت بین صدور گواهینامه بر اساس استاندارد ISO 9000 و تعدادی از شاخص های مربوط به آموزش کارکنان و توسعه منابع انسانی پیدا کرده اند. متاسفانه، با توجه به اندازه کوچک نمونه داده شده، نتایج آنها را نمی توان مستقیما به عموم بسط داد و مادر این تحقیق بر آن شدیم تا این تاثیر را در ایران و شرکتهای کشور خودمان بسنجیم.

2-2- TQM و شیوه های کار انعطاف پذیر
TQM  یا  مدل تعالی بسیار واضح تر از استانداردهای ISO 9000 به مدیریت منابع انسانی مربوط است.
مدیریت منابع انسانی یک حوزه کلیدی در سیستم مدیریت یک سازمان در نظر گرفته شده و مشارکت کارکنان و کار سازمانی بر اساس تیم، جنبه های مهمی از چنین مدل هایی است.
این مدل ها به خصوص برای کسانی که علاقه مند به مدیریت منابع انسانی هستند خوشایند است. اول از همه، به دلیل این که یکی از ابعاد نظری است که شامل مدل های TQMاست، مدل های ارزیابی و مطالعات اندازه گیری درترکیب TQM با شیوه های انسانی ، ثانی، چون در زندگی واقعی، موفقیت یا شکست پیاده سازی TQM بستگی دارد که چگونه کارکنان در تمام سطوح سلسله مراتبی با آن تعامل دارند TQM و جنبه های انسانی آن نیاز به یکپارچه سازی دارد به طوری که از بهبود عملکرد اطمینان حاصل کند. تغییرات گسترده ای در مدیریت منابع انسانی مورد نیاز است. Wilkinson (2004)  بیان می کند که تناسب فلسفه مدیریت کیفیت جامع با بسیاری از جنبه های مدیریت منابع انسانی جای تعجب ندارد، زیرا نقطه معمول در مدیریت منابع انسانی این است که مشروط به استراتژی سازمان است. از آنجا که تعهد به مدیریت کیفیت معمولا یک عنصر مهم در بیشتر استراتژی های سازمانی است، رابطه کاملا مشهود است. ثالثا، منابع انسانی لازم برای عملکرد کیفیت، هسته هدف برای اجرای  TQM  است.
این رابطه مثبت بین TQM و سطوح بالاتری از توانمندسازی و مشارکت، که در آن کارکنان در تصمیم گیری ها مشارکت دارند و مسئول نتایج هستند، در چندین مقاله تجربی پدید آمده است. Wilkinson  و همکاران (1998) به بررسی این رابطه در شش شرکت تولیدی در بریتانیا پرداخته اند و یافته های آنها بر اهمیت کارکنان و ماهیت چند بعدی مشارکت کارکنان تحت TQM تأکید دارد. در رابطه با یک نمونه از شرکت های آمریکایی و اروپایی در یونان، Kufidu و Vouzas (1998) به همین ترتیب نتیجه گیری کردند که در تلاش های خود برای حرکت به سوی یک رویکرد مدیریت کیفیت، شرکت ها تمایل به پذیرش شیوه های مدیریت منابع انسانی سازنده داشتند. برای یک نمونه از کارخانه های تولیدی اسپانیایی، Bayo Moriones وMerino (2001) نشان دادند اثر ابزارهای کیفی (نحوه شکست و اثر تجزیه و تحلیل، کنترل فرایند آماری، و غیره) را در بروز شیوه های کار مانند چرخش کار، استقلال شغلی، کار گروهی و گروه های بهبود، مثبت یافتند.
نه تنها نتایج Tari و Sabater (2006) نشان می دهد که شرکت ها با اجرای وسیع تری از عملکرد TQM نگرانی هایی را برای توانمندسازی کارکنان، نشان می دهندبلکه همچنین نشان دادند که موفقیت TQM تا حد زیادی بر روی این عامل مدیریت منابع انسانی بستگی دارد. یافته های مشابهی درJimenz – Jimenz و Marti ‘nezCosta (2009) دیده می شود. نتایج آنها نشان می دهد که شیوه های مدیریت منابع انسانی به عنوان طراحی شغل و کار تیمی بطورمثبت به TQM مربوط هستند و تاثیر مثبتی بر عملکرد سازمان ها دارند.
با تمرکز بر روی مدل EFQM، معیار  (” مردم”)، یکی از نه معیاریست که بوسیله آن مدل ساختار یافته است، و اشاره دارد به” چگونه سازمان پتانسیل کامل افراد (پرسنل) خود را در یک فرد، تیم، و یا در یک  سطح سازمان مدیریت می کند، توسعه و انتشار می دهد “.
این معیار، پنج معیار فرعی را آشکار می کند: برنامه ریزی، مدیریت و بهبود منابع انسانی، شناسایی، توسعه، نگهداری از دانش و توانایی های افراد در سازمان. مشارکت و توانمند سازی افراد در سازمان، وجود گفت و گو بین افراد و سازمان، و در نهایت، پاداش، شناخت و مراقبت از افراد در سازمان است.
علاوه بر این، همه اینها در معیار، ” نتایج افراد”تقویت شده است که بیان می کند که “سازمانهای متعالی، نتایج فوق العاده خود را با توجه به افراد خود بصورت جامع اندازه گیری می کند و به آنها دست پیدا می کند”. با استفاده از این ایده در ذهن، یک سری از شاخص های ادراکی و عملکردی پیشنهاد شده است، به طوری که سازمان ها می توانند از این معیارها در عمل استفاده کنند.

جدول 2 – آمارهای توصیفی (N = 665)

گروه های بهبود
تیم های خودمختار متداول
سیستم پیشنهادات
جلسات اطلاعی
کارکنان 20-49
کارکنان 50-99
کارکنان 100-249
چند ملتی
ساخت و ساز
تولید
توافق جمعی
ISO
EFQM

جدول 3 – ماتریس ارتباط

جدول 4 –مدل های tobit برای گروه های بهبود، تیم های خود مختار متداول، تیم های ستقل پروژه های جدید

برای آزمون wald،، فرضیه خنثی اینستISO = EFQM
گروه های حذف شده برای اندازه ها و بخش های ساختگی، 250 یا بیشتر کارمند اند و خطاهای استاندارد خدمات، در کروشه قرار داده شده است.
2-3- فرضیه
از تحلیل های قبلی استاندارد ISO 9000 و مدل EFQM، ممکن است بتوان نتیجه گرفت که هر دو سیستم منجر به میزان استفاده بیشتر یا کمتر، از مکانیزم در داخل سازمان شده اند که طراحی شده اند تا به کارکنان مسئولیت بیشتری در کار خود اعطا کنند و مشارکت بیشتر آنان را در اداره سازمان ترویج دهد.
با این حال، همچنین ممکن است به این نتیجه رسید که مدل EFQM نسبت به استانداردISO 9000 اهمیت بیشتر به مدیریت منابع انسانی می دهد. اصول آن تمایل دارند به کارکنان تکالیف خواسته شده را اعطا کنندو به آنها اختیار و قدرت در عملکرد شغلی خود از راه های متمرکزتری بدهند. این مساله دقیقا با فلسفه اساسی شیوه های کار انعطاف پذیر متناظر است. به همین دلیل، سازمان های در حال کار با استفاده از مدل EFQM به عنوان چارچوب مدیریت مرجع ممکن است انتظار برود به اجرای چنین شیوه های کاری در سازمان بیشتر از سازمان هایی که با سیستم گواهی کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9000 کار می کنند روی آورند.
خط استدلال ترسیم شده در بالا باعث تدوین فرضیه های زیر شده است:
H1 – شرکت هایی که از گواهی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس ISO 9000 استاندارد استفاده کرده اند از شیوه کار سازمانی انعطاف پذیر به میزان بیشتری نسبت به کسانی که آن را اجرا نکرده اند استفاده می کنند.
H2 – شرکت هایی که از مدل EFQM به عنوان چارچوب مدیریت مرجع استفاده می کنند، از شیوه های کار انعطاف پذیر سازمان به میزان بیشتری نسبت به کسانی که آن را نپذیرفته اند، استفاده می کنند.
H3 – تاثیر مدل EFQMدر استفاده از شیوه های کار سازمان انعطاف پذیر بیشتر از تاثیر ISO 9000 است.

3- روش شناسی (متدولوژی)
3-1- داده ها
داده های مورد استفاده در تحلیل تجربی این مقاله از بررسی مجتمع های پتروشیمی مستقر در منطقه پارس جنوبی در سال 1392 به دست آمده است. محدوده هدف برای بررسی، از همه شرکتهای منطقه با حداقل 100 یا بیشتر کارگر در همه بخش های فعالیت های اقتصادی تشکیل شده است. نمونه بر اساس اندازه و بخش طبقه بندی شده است. موسسات با تعداد کمتر کارکنان به دلیل این که آنها معمولا الگوهای متغیر و با رسمیت کمتری از سازمان کار، را نشان می دهند از آنجا که باعث می شوند به دست آوردن پاسخ های قابل اعتماد در رابطه با شیوه کاری که در آن سازمان یافته است، مشکل تر شود از مطالعه حذف شدند.
پرسشنامه توسط پست به مدیران امور پرسنلی کل شرکتها فرستاده شد. پاسخ ها از طریق تلفن، فکس و یا پست الکترونیکی، توسط مدیر کل شرکت و یا یکی دیگر از مدیران تعیین شده توسط او به دلیل آشنایی بیشتر با مسائل مربوط به پرسشنامه دریافت شد. دلیل ارائه این سه حالت از پاسخ به شرکت ها، تسهیل مشارکت در این بررسی بود که به مخاطب اجازه می دهد مناسب ترین مکانیسم برای خود را انتخاب نماید. نرخ پاسخ  98. 77٪  بود. این نرخ بالای پاسخ به دو دلیل بدست آمده است، یکی طیف وسیعی از حالت های پاسخ و دوم این واقعیت که این بررسی توسط سازمان HSE مرکزی و با مشارکت اجباری تحت تهدید به جریمه و کاهش ارائه خدمات انجام شد. میزان پاسخ بالا نمایندگی نمونه را تضمین می کند و تضمین می کند هیچ تعصب قابل توجهی در الگوهای پاسخ و عدم پاسخ وجود ندارد.
از سوی دیگر، با توجه به تعداد کم شرکت های پائین دستی در نمونه وفعالیت خاص این بخش، اینگونه شرکت ها از تجزیه و تحلیل ما در مطالعه حذف شدند. این امر منجر به یک نمونه اولیه از 30 شرکت شد که بار دیگر به دلیل برخی داده های گم شده در متغیرهای معینی به 18 کاهش یافت.
3-2- متغیر ها
متغیرهای وابسته. شیوه های کار انعطاف پذیر در نظر گرفته شده در تجزیه و تحلیل تجربی ما نماینده ای از شیوه هایی است که معمولا در مقالات مربوط به این حوزه پژوهشی وجود دارد آنها ویژگی های مکانیسم هایی را که از طریق آن شرکت، مشارکت کارکنان و به اشتراک گذاری اطلاعات رادرمسیر رو به بالا، رو به پایین و یا ارتباطات جانبی و تصمیم گیری را تشویق می کند به اشتراک می گذارند.
پنج متغیر که وقوع شیوه های کار انعطاف پذیر را نشان می دهند، در نظر گرفته شده است: (1) درصد کارگرانی که در گروه راه اندازی شده برای حل مشکلات خاص، مانند گروه های بهبود مستمر و یا چرخه های کیفیت شرکت دارند، (2) درصد کارگرانی که متعلق به تیم های کاری مستقل برای عملکرد وظایف عادی هستند (3) درصد کارگرانی که در تیم های کاری مستقل برای توسعه پروژه های جدید شرکت دارند، (4) متغیر ساختگی که نشان دهنده وجود یک سیستم رسمی برای جمع آوری و پیگیری پیشنهادات ساخته شده توسط کارگران است، و (5) متغیر ساختگی که نشان دهنده این است که آیا مدیریت ارشد شرکت به طور منظم با کارگران خود دیدار دارد تا به آنها اطلاعات مربوط به عملکرد و برنامه های شرکت را ارائه دهد.
متغیرهای مستقل. دو متغیر برای اندازه گیری میزان پذیرش سیستم ها یا مدل های کیفیت استفاده می شود. یکی یک متغیر باینری است که نشان می دهد که سازمان از گواهی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9000 استفاده می کند یا خیر. دیگری نیز یک متغیر باینری است که نشان می دهد سازمان از فرایند ارزیابی بر اساس مدل EFQM، به عنوان یک راه حل برای حصول اطمینان از این که سازمان در چنین چارچوبی به طور موثر کار می کند یا خیر. تمام محاسبات شامل چندین متغیر کنترل مورد استفاده در پیشینه باتوجه به عوامل تعیین کننده در پذیرش شیوه های کار انعطاف پذیر هستندو اندازه موسسه از طریق اندازه گیری متغیرهای باینری بر اساس بازه های تعداد کارگران اندازه گیری شده است، و در بازه از 20  تا 49، 50 تا 99، و 100 تا 249 قرار دارد. متغیر ساختگی شامل 250 و بیشتر در تعداد کارکنان از تحلیل حذف شده است، به طوری که ضرایب متغیرهای اندازه ساختگی باید در مقایسه با بزرگترین شرکت ها تفسیر شود.
یک متغیر ساختگی نشان می دهد که این که یک موسسه بعنوان بخشی از یک گروه متشکل از قومیت های مختلف نیز بوده است یا خیر، به حساب آمده است. نفوذ اتحادیه های کارگری در پذیرش شیوه های کار انعطاف پذیر نیز بعنوان یک متغیر ساختگی در نظر گرفته شده است که مقدار یک می گیرد اگر یک توافق جمعی بین کارفرما و کارگران برای تنظیم شرایط کار در موسسه و یا شرکت وجود داشته باشد. در نهایت، بخش صنعت، بوسیله متغیرهای ساختگی به حساب آمده است که نشان می دهدکه فعالیت اقتصادی موسسه، تولیدی، ساخت و ساز و یا خدمات (رده حذف شده) است.
جدول 2 میانگین و انحراف استاندارد همه متغیرها را نشان می دهد. همانطور که دیده می شود، تنوع قابل توجهی در پوشش گروه های بهبود و همچنین تیم های خود مختار، وجود دارد که بوسیله انحراف استاندارد بالا در مقایسه با میانگین هامنعکس شده است. جدول 2 همچنین میانگین ها را برای همه متغیرها در راستای حضور یا عدم حضور ISO 9000 و حضور یا عدم حضور EFQM گزارش می دهد. که بروز این دو سیستم مدیریت کیفیت با توجه به ویژگی های سازمان از قبیل اندازه، ماهیت، صنعت و چند قومیتی تفاوت قابل ملاحظه ای دارد. این الگوها بر نیاز به کنترل تمام این عوامل در برآورد ما تاکید دارد.
جدول  3 ماتریس همبستگی و ضریب همبستگی بسیار بالا در میان پنج شیوه کار سازمان انعطاف پذیر را نشان می دهد، و نشان می دهد که آنها به طور مشترک اجرا شده اند.
ماتریس همبستگی ارتباط بین ISO، EFQM  و ویژگی های سازمان شرح داده شده در بالا را تایید می کند.

3-3- برآورد
مدل های تجربی با توجه به ماهیت متغیرهای وابسته ، انتخاب شده اند. از آنجا که آنها از طریق متغیرهای سانسورشده اندازه گیری شده اند، مدل های tobit برای تحلیل بروز گروه های بهبود، تیم های کاری مستقل برای انجام کارهای روزانه، و تیم های کاری مستقل برای توسعه پروژه های جدید تخمین زده می شود. مدل های Tobit، هنگامی که متغیر وابسته فقط در دامنه محدودی مقدار می گیرد، مورد استفاده قرار می گیرد. این در مورد متغیرهای فوق الذکر است، از آنجایی که آنها بصورت درصد بیان شده اند، بنابراین، بین صفر تا صد تغییر می کنند. در مورد متغیرهای دودویی مربوط به سیستم های پیشنهادی و جلسات آموزنده بین مدیریت ارشد و کارکنان، از مدل پروبیت (واحد قياس‌ احتمالات‌ اماري‌ بر اساس‌ حداقل‌ انحراف‌ ازميزان‌ متوسط) استفاده شده است. به منظور بررسی فرضیه سوم، آزمون والد برای همه مدل ها اجرا شده است.

جدول 5 – مدل هایprobit برای سیستم هاو نشست های پیشنهادات

برای آزمون wald،، فرضیه خنثی ISO = EFQMاست
گروه های حذف شده برای اندازه ها و بخش های ساختگی، 250 یا بیشتر کارمند اند و خطاهای استاندارد خدمات، در کروشه قرار داده شده است.
4- بحث درباره نتایج
جدول شماره 4 نتایج به دست آمده در برآورد مدل های مربوط به متغیرهای زیر را نشان می دهد: درصد کارکنان در گروه های بهبود، درصد کارکنان در تیم های خود مختار برای کارهای عادی و درصد کارکنان در تیم های مستقل برای توسعه پروژه های جدید.
اولاً، همانطور که مشاهده می شود، یک رابطه مثبت و معنی دار آماری بین پذیرش یک سیستم مدیریت کیفیت بر اساس ISO 9000 و درصد کارکنانی که در تیم های بهبود کار می کنند وجود دارد. اثر مشابهی، در رابطه با پذیرش مدلEFQM  خود ارزیابی شونده شناسایی شده است. بنابراین، این امکان وجود دارد که فرضیه 1 و 2 در رابطه با این کار سازمان تاییدشود. با این حال، این موضوع در فرضیه سوم اتفاق نمی افتد. نتایج آزمونWald  نشان می دهد که هیچ تفاوت معنی داری بین اثر پذیرش ISO 9000 و پذیرش EFQM  روی درصد کارکنانی که در تیم های بهبود شرکت می کنند وجود ندارد. ستون دوم در جدول 4 نتایج به دست آمده از مدل دوم tobit که فرضیه رابطه تیم های مستقل برای عملکرد وظایف عادی را نشان می دهد مورد آزمایش قرار می دهد. بر خلاف آنچه که در درصد کارگرانی که در تیم های بهبود، شرکت می کنند، اتفاق افتاده است هیچ یک از این دو فرضیه تایید نشده است، که حاکی از آن است که نه ISO 9000  و نه EFQM در بروز تیم های مستقل به عنوان یک فرمول کار سازمان تاثیری ندارند. این نتیجه کاملا تعجب آور است، از آنجایی که این یک اقدام نسبتا شایع برای ترویج توانمندسازی کارکنان است، و یکی از عناصر کلیدی در مدل های متعالی است که تاکنون به مدیریت منابع انسانی مربوط است. سازماندهی وظایف عادی در تیم های خود مختار، کار آسانی نیست، زیرا در تمام سطوح سازمان نیازمند تغییر ذهن است، صرف نظر از اینکه شرکت یک سیستم مدیریت کیفیت یا مدل را پیاده سازی کرده است یا خیر، فرضیه سوم نیز تایید نشده است، زیرا هیچ تفاوتی در رابطه بین ISO 9000 و EFQM و متغیر وابسته وجود ندارد.
ستون سوم در جدول 4، برآورد مدل tobit روابط بین ISO 9000 و EFQM و تیم های مستقل را برای توسعه پروژه های جدید نشان می دهد. بر خلاف مدل های قبلی، در این مورد ارتباط قابل توجهی بین پذیرش مدل  EFQM به عنوان یک چارچوب مرجع برای بهبود و این شیوه کار وجود دارد. این امر در متغیرهای ISO 9000  اتفاق نمی افتد. علاوه بر این، آزمون والد، آن را با یک تفاوت کوچک اما مهم در تاثیر بر روی این متغیر برای هر دو سیستم به نفع  EFQMتایید می کند. این نتیجه با استدلال های ایجاد شده توسط حامیان جنبش کیفیت (Dean و Bowen، 1994؛ Hackman و Wageman، 1995) سازگار است. همچنین این ایده را تقویت می کندکه EFQM بیشتراز ISO 9000 به توانمند سازی منابع انسانی اهمیت می دهد. کاملا آشکار است که آسان تر، آن است که به ترویج کار گروهی برای توسعه پروژه جدید، پرداخته شود که در آن سهم ایده ها و راه حل ها بیشتر است تا اینکه به بهبود کارایی در انجام وظایف معمولی که معمولا استاندارد شده اند و کمتر به خلاقیت نیاز دارند پرداخته شود. جدول 5، نتایج به دست آمده در دو مدل پروبیت برآورد شده را نشان می دهد که اجرای دو شیوه ی سازمان کار موجود در این مقاله را توضیح می دهد: وجود نظام پیشنهادات، و وجود جلسات آموزنده بین مدیریت ارشد و کارکنان.
با توجه به وجود یک سیستم رسمی برای جمع آوری و پیگیری پیشنهادات کارکنان، رابطه مثبت و بسیار مهمی در هر دو ISO 9000 و EFQM وجود دارد. بنابراین، هر دو فرضیه اول به وضوح در مورد این شیوه کار تأیید شده است.
شرکت های در حال کار با استفاده از سیستم ها و مدل های مدیریت کیفیت از سیستم های پیشنهاد برای درگیر کردن کارکنان خود بافرایند های بهبود، استفاده می کنند که کاملا در هماهنگی با ایده های جنبش کیفیت است. با توجه به فرضیه سوم، مشاهده شده است که هیچ تفاوت قابل توجهی بین ISO9000 و EFQM  در مورد تاثیر آنها بر وجود یا عدم وجود یک سیستم جمع آوری و ردیابی برای پیشنهادات کارکنان وجود ندارد.
نتایج به دست آمده در ارتباط با جلسات آموزنده متفاوت است. شرکت های مشغول به کار بر اساس مدل EFQM  در اغلب موارد از چنین جلساتی، به عنوان یک راه برای بهبود ارتباط بین مدیریت ارشد و کارکنان استفاده می کنند. معیاری که در شرکتهایی که بر اساس گواهی استاندارد ISO 9000 پذیرفته نشده است. فرضیه 2 و 3 در این زمینه تایید می شود، در حالی که فرضیه 1 خیر.
5- نتیجه گیری و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده
از زمان آغاز جنبش کیفیت، اهمیت شیوه خاص مدیریت منابع انسانی، به ویژه آنهایی که مربوط به کار سازمان است، همواره به عنوان یک عنصر کلیدی در تلاش برای رسیدن به اهداف بهبود در سازمان تلقی شده اند. بنابراین، به نظر می رسد که شیوه های خاص، مانند آنهایی که مشارکت کارکنان و یا توانمند سازی آنها و کار سازمانی با محوریت تیمی را ترویج می کنند، و یا آنهایی که در درون سازمان ارتباط بهتری ایجاد می کنند، باید در یک زمان به عنوان سیستم یا مدل مدیریت کیفیت پیاده سازی شوند.
به طور کلی، دو روش وجود دارد که در آن سازمان ها در کشورهای غربی در حال توسعه مسائل مربوط به مدیریت کیفیت هستند. از یک سو، پیاده سازی و صدور گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9000 بدون شک محبوب ترین روش است. از سوی دیگر، ارزیابی بر اساس بنیاد اروپایی مدل مدیریت کیفیت (EFQM) در حال به دست آوردن زمینه هایی در بهبود فرایندهاست.
هدف از این مقاله، تجزیه و تحلیل تأثیری است که این دو رویکرد مدیریت کیفیت در پنج شیوه کار سازمان خاص داشته اند. با این هدف، پنج مدل تجربی برآورد شده به منظور آزمون سه فرضیه وجود دارد: اول، در مورد رابطه ISO 9000 روی چنین شیوه های کاری، دوم، تاثیر EFQM بر روی چنین شیوه های کاری ؛ و سوم، برای کشف این که کدام یک از این دو مدل مدیریت کیفیت، ISO 9000 و EFQM، دارای نفوذ بیشتری در وقوع شیوه های تحت بررسی دارد.
همانطور که در بخش نظری این مقاله، در فرضیه های فرموله شده برقرار شده است یافته های تجربی نشان می دهد که حضور مدل های کیفیت ISO 9000 و EFQM دارای اثر مثبت و قابل توجهی در پذیرش شیوه های کار انعطاف پذیر است. در مورد استاندارد ISO 9000، این اثر از طریق گروه های بهبود و اجرای سیستم های پیشنهادات صورت می گیرد. با توجه به مدل  EFQM، علاوه بر چنین شیوه هایی، همبستگی معنی داری نیز بین درصد کارکنانی که در تیم های کاری برای توسعه پروژه های جدید قرار دارند و در ساختار جلسات آموزنده بین مدیریت ارشد و کارکنان وجود دارد.
از این نتایج می توان نتیجه گرفت که تفاوت هایی بین شایع ترین مدل های مورد استفاده برای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000 و EFQM، وجود دارد تا آنجا که تاثیر آنها بر استفاده شخصی از شیوه های کار انعطاف پذیر، قابل توجه است. به نظر می رسد روشن است که شرکت هایی که مدل EFQM را پذیرش کرده اند به استثنای تیم های کاری مستقل برای کارهای عادی، بیشتر تمایل به اجرای این شیوه دارند. بنابراین، در تجزیه و تحلیل تجربی ما، این فرضیه که مدل EFQM از ISO 9000 با توجه به حمایت از اجرای شیوه های نوآورانه در سازمان کار پیشرفته تر است تایید شده است.
نتایج به دست آمده تایید می کنند که از آغاز جنبش کیفیت، اهمیت زیادی به جنبه های مدیریت منابع انسانی داده شده است که صرفا لفظی نیست، بلکه در واقعیت منعکس شده است. اینکه نیاز های در نظر گرفته شده در مدل ها و چارچوب هایISO 9000  و EFQM در عمل برآورده شده است نیز روشن است. علاوه بر این، یافته های ما با یافته های کسانی که در تحقیقات تجربی قبلی، رابطه بین مدیریت کیفیت و شیوه های کار انعطاف پذیر را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده اند، سازگارند. به عنوان مثال، مقالات نشان دادند که در سازمان هایی که در آن درجه پیاده سازی مدیریت کیفیت بزرگتر بود، میزان بروز بالاتری از کار با هدف ترویج شیوه های مشارکت کارکنان و توانمندسازی آنان وجود دارد.
در نهایت، اثرات مدیریت کیفیت در کارکنان، با توجه به جنبه هایی مانند رضایت شغلی و یا تشدید کار به ندرت مورد مطالعه قرار گرفته است. اگر چه این مساله هدف از این مقاله نبود، به وضوح درهایی را برای تحقیقات آینده در نقش واسطه شیوه های انعطاف پذیر ممکن است در تجزیه و تحلیل تاثیر مدیریت کیفیت روی کارکنان ایفا کنند باز کرده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که دو سیستم و مدل مدیریت کیفیت مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته، با پذیرش شیوه های کار نوآورانه ارتباط داده شده است، اثری که این سیستم های کار بر روی خوب بودن کارمندان دارد به همین ترتیب تاثیر مدیریت کیفیت در آنها را تعیین می نماید.

منابع:

–    اسناد بایگانی شده سازمان HSE متمرکز منطقه پارس جنوبی
–    اسناد نتایج بررسی های شرکت ملی صنایع پتروشیمی ایران
–    (Crosby، 1979؛ Deming، 1982، Juran و همکاران، 1990)
–    مقالات Wilkinson و همکاران. 1998

عنوان مقاله:

شیوه های کارانعطاف پذیربااستفاده ازاستانداردهای ISO 9000و EFQMدرشرکتهای پتروشیمی منطقه پارس جنوبی

نویسندگان:

وحید سلطان آباد*
احسان نعیمی**

*وحید سلطان آباد دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد واحد بندرعباسvahid.soltanabad@gmail.com
**احسان نعیمی دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد واحد بندرعباس