قدرت انتقـاد سـازنده

نوشته: پروفسور هندری وایزنینگر
ترجمه: دکتر سید مهدی الوانی، محمدرضا ربیعی مندجی
گرد آوری: مهدی یاراحمدی خراسانی

مقدمه:
انتقاد؛ پیچیده، مهم و ضروری است. باید به یاد داشت که هیچ شغلی، از انتقاد معاف نیست. انتقاد در کار، وجه مشترک همه­ی ما است که نتایج مطلوب تر را همراه دارد.
انتقاد وسیله­ای است برای انگیزش، آموختن، توسعه، آموزش و ایجاد روابطی قوی، تبادل اطلاعات، تاثیر گذاشتن و برانگیختن. برای بهره­مندی از نتایج سحرانگیز “انتقاد”، شیوه­ی عملی آن را در قالب بیست توصیه تنظیم و جهت استفاده تقدیم می­دارد.
اول: استقبال از انتقاد: هر شغلی، انتقاد به همراه دارد . فرقی نمی­کند که شما رییس جمهور، معلم، بانکدار و یا مامور دولتی باشید. کار شما به هر حال انتقاداتی در پی داشته و شما باید با روحیه­ای مثبت از انتقاد استقبال کرده و از آن در جهت بهبود کار خود استفاده کنید. انتقاد تنها کلمه ای است که مفهوم ارزیابی را نیز در بردارد. بنابراین انتقاد یعنی انتقال نتایج ارزیابی. تمرین برای انتقادپذیری: در قدم اول یک  عبارت مثبت درباره­ی انتقاد را روی کارت بنویسید و آن را در جایی قرار دهید که در دید شما باشد. هر بار که شما و دیگران آن را ببینند باعث می­شود دیدگاه مثبت شما درباره­ی انتـقاد تقویت شود؛ جملاتی از قبیل انتـقاد اطلاعاتی است که باعث رشد من می­شود، انتـقاد مهارت­ها و دانش مورد نیاز را به من آموزش می­دهد. قدم دوم کمی مشکل، اما بسیار با ارزش تر است. شما باید از دیگران بخواهیداز شما انتقاد کنند.صادقانه از آنان بپرسید؛ به نظر آنان شما چگونه می­توانید کارهایتان را بهتر انجام دهید.
دوم: به طور استراتژیک انتقاد کنید: قبل از اینکه انتقاد کنید، این سوالات را ا ز خود بپرسید: دقیقاً چه چیز را می­خواهم بیان کنم؟ چه چیز را می خواهم تغییر دهم؟ انگیزه ومحرک من برای بیان این انتقاد چیست؟ چه راه حل­ها و اهداف خاصی را می­توانم ارایه کنم؟ در مورد موقعیت­های غیر قابل پیش بینی که نیاز به عکس العمل­های فوری دارد، چه باید کرد؟ قبل از انتقاد کردن از زیر دست یا همکار، این سوال استراتژیک را ازخود بپرسید: «چگونه این اطلاعات را مطرح کنم که او پذیرای آنها باشد؟»
سوم: بهبود گرا باشید: دو روش برای انتقاد بهبود گرا: اول، شما نوک پیکان انتقاد را متوجه آینده کنید. به جای اینکه به کارآموز خود بگوید: « در ارایه داده ها عملکرد ضعیفی داشتی»، بگویید: «دفعه­ی بعد برای نمایش اطلاعات از اورهد استفاده کن». روش دوم: پیامی دهید که باعث تقویت اعتماد به نفس او شود؛ «اطمینان دارم که موفق می­شوی». با این ذهنیت، کارآموز به جای این که از عملکرد گذشته­ی خود دفاع کند، با تمام انرژی برای بهبود عملکرد آتی خویش تلاش می­کند و ماهیت انتقاد به جای سرکوب گرا، بهبود گرا می­شود.
چهارم: حفظ خودباوری: چگونه می­توانید هنگام انتقاد از فردی، مراقب احساس خود باوری او نیز باشید؟ اولاً، “از کلمات و انتقادات سرزنش آمیز استفاده نکنید، که بدون شک تحقیرآمیز تلقی خواهد شد و شانس کمی برای درک مثبت آن باقی می­ماند. ثانیاً، با حفظ خود باوری فرد، می­توانید از شخصیت او دفاع کنید. بجای استفاده از عبارت های؛ درست/غلط/ امکان ندارد، عباراتی مانند، “شاید شما از این مطلب اطلاع نداشتید،” (حتی اگر فکر می­کنید که اطلاع داشته است)، استفاده کنید. تصور او از شما به عنوان مرجعی قابل اطمینان که نظریاتش شایسته توجه و دقت است، تغییر پیدا می کند. متعاقباً او از انتقادات بعدی با آغوشی باز استقبال می­کند.
پنجم : کلمات صحیح انتخاب کنید: در درجه­ی اول اطمینان حاصل کنید آنچه را که می­گویید، همان چیزی است که در ذهن دارید. در بسیاری از مواقع، تغییر جزیی کلمات، باعث تفاوت­های بزرگی می­شود. اگر هنگام انتقاد بگویید؛ “کار شما زیر استانداردهای ماست”، به طور قطع باعث بیدار شدن حس دفاعی او می­شود. در حالی که اگر بگویید؛ “کار شما فقط کمی با استانداردهای ما تفاوت دارد”، این حالت را به وجود نمی­آورد. به جای «هرگز یا همیشه»، پیشنهاد می شود؛ « گاهی اوقات» استفاده شود. کلمه­ی دیگری که نتایج مخرب در پی دارد، عبارت « باید» می­باشد. کلمه­ی « می­توانی» را آزمایش کنید.
ششم: انتقادات خود را نقد کنید: فقط به دلیل این که چون انتقاد، اطلاعات با ارزش را دراختیار شمار قرار می­دهد و با استفاده از آن­ها می­توانید خود و کار خویش را بهبود بخشید، نمی­توانید هر انتقادی که به شما وارد می­شود را به کار ببندید. از سوی دیگر، فقط چون یک انتقاد خاص، احساسات شما را خدشه­دار ساخته است، دلیل نمی­شود که شما فوراً هر انتقادی را نادیده بگیرید. به هر حال اگر درباره­ی انتقاد درست فکر کنید، انتقاد می­تواند برای شمار بسیار مفید واقع شود.
بنابراین برای دست­یابی به یک نقد سازنده درباره­ی انتقاد، شایسته است ویژه­گی­های زیر را در نظر داشت:
1- باید به خاطر داشته باشید که اهمیت انتقاد همواره ثابت نیست، بلکه با توجه به نیاز شما و نیاز دیگران و محیطی که انتقاد در آن ارایه شده است، تغییر می­کند.
2- به یاد داشته باشید که علاقه­ی شما نسبت به یک فرد، نشانه­ی صلاحیت او برای انتقاد از کار شما و همچنین احساسات منفی شما نسبت به یک مشتری یا همکار، دلیل مناسبی برای نادیده گرفتن گفته­های آنان تلقی نمی­شود.
3- پاسخ دادن به جملاتی که متأثر از جوّ احساسی است، فقط وضعیت را وخیم­تر می­کنند.
هفتم: مخاطب خود را در فرآیند انتقاد شرکت دهید: شرکت دادن مخاطب در فرآیند انتقاد و ارتباط متقابل و با روشی مثبت ، یک هم افزایی synergy به دنبال دارد. مثلاً ممکن است شما به جای صدور دستوراتی مبنی بر انجام یا عدم انجام کار، با دستیار خود در حل موقعیت مورد انتقاد، همکاری کنید . با استفاده از تکنیک پیش­بینی و بکار بردن جملاتی نظیر « این نظر من است . البته می دانم که ممکن است نظر شما متفاوت باشد، خوب  مسئله­ای نیست، و شاید هم موافق باشید»، اورا در انجام تغییرات کمک کنید.
هشتم: بدون(هیچ و اما)، شایستگی­ها را متذکر شوید: انتقاد یعنی ارزش یابی شایستگی­ها و عدم شایستگی­ها. با بکار بردن کلمه­ی « اما» در ابتدای سخن، تاثیر عبارت مثبت را از بین خواهید برد. در حالی که کلمه­ی «اما» تاثیر منفی بر پیام قبل از خود می­گذارد، حرف «و» تاثیر مثبت به دنبال خواهد داشت. مخاطب شما به جای اینکه فکر کند؛ «من شکست خورده ام» به خود می­گوید «نکات مثبت فراوانی در کار من وجود دارد و اگر برخی چیزها را هم درست کنم، عملکرد من بهتر خواهد شد». گرچه استفاده از حرف « و» به جای« اما» تغییر کوچکی به نظر می­رسد ولی تاثیرات آن در درازمدت، پر قدرت است.
نهم: به آن­ها بگویید که چه چیز می­خواهید: با ارایه­ی یک انتقاد روشن، می­توانید مخاطب خود را در اصلاح رفتار و نحوه­ی عملکرد کمک کنید. این توصیه می­تواند برای مخاطب یک پیام مشخص و روشنی داشته باشد: “اگر لغو جلساتت را به دقایقی قبل از شروع جلسه موکول نکنی و سهم خود را در کار به موقع انجام دهی و در مورد تلاش دیگران مثبت­تر قضاوت کنی، می­توانی روابط خود را با همکارانت بهبود بخشی”.
دهم: وقت­شناس باشید: چه زمانی برای انتقاد مناسب ترین است؟ آیا بهتر است در خلوت انتقاد کنیم یا در جمع؟ چقدر باید منتظر بمانید تا زمان انتقاد فرا رسد؟ هیچ گاه با عصبانیت از کسی انتقاد نکنید. زیرا ممکن است انتقاد شما تحت تاثیر احساسات قرار گیرد.، وقتی احساس شود پشت انتقاد مطرح شده محرک­های احساسی و عصبانیت شدید وجود دارد، از درجه­ی اعتبار ساقط شده وتاثیر خود را از دست می دهد. هیچ گاه افرادی را که عصبانی هستند مورد انتقاد قرار ندهید.عصبانیت باعث تغییرات فیزیولوژیکی در مغز شده و در نتیجه از عقیده­ی خود سرسختانه دفاع می­کند. از خود بپرسید، آیا این مناسب­ترین زمان برای انتقاد است؟ آیا ضروری است که آلان انتقاد کنم؟ آیا او شرایط روحی مناسبی دارد؟ پاسخ این پرسش­ها به شما کمک می­کند تا وقت شناس شوید.
یازدهم: از سوالات سقراطی استفاده کنید: برای تشویق مخاطب به منظور یافتن جواب از روش پرسیدن سوال استفاده می­شود. هنگامی که افراد راه­حل­ها را خودشان پیدا می­کنند، اعتماد به نفس آن­ها تقویت شده و احساس شایستگی و قدرت می­کنند. حُسن دیگر آن این است که چون مخاطب، راه حل خود را اجرا می­کند، احتمال اینکه اقدامات مورد نیاز بعدی را نیز دنبال کند افزایش می یابد.
دوازهم: وقتی کلمات کار ساز نیستند: وقتی رفتار مورد انتقاد حتی با وجود انتقادات دایم تکرار می­شود. به جای آنکه چیزی بگویید، کاری انجام دهید:
1-  مشخص کردن انتقاداتی که به طور دایم بیان کرده­اید.
2- رفتاری را در پیش بگیرید که مخاطب را مجبور به تغییر کند.
3- در اقدامات خود، استمرار داشته باشید.
4- اگر مشکل همچنان حل نشده باقی ماند، رفتار دیگری را به کار گیرید.
سیزدهم: از انتقادات خود بهره ببرید: از انتقادات شتاب­زده دوری کنید. از تجربیات گذشته به عنوان پایه و معیار استفاده کنید. اگر توقع دارید که فروشندگان شما میزان فروش رادر سال آینده 30 درصد افزایش دهند، ولی تجربیات قبل نشان می­دهد که بهترین میزان افزایش فروش 20 درصد بوده است، بنابر این شما انتقاد خود را بر اساس یک توقع غیر معقول بنا کرده­اید .
چهاردهم: تصدیق کنید که انتقاد، امری ذهنی است: اگر شخصی در جواب انتقاد شما گفت «این عقیده­ی شما است»، لطفا به نظر او احترام بگذارید. حتی اگر بر یک واقعیت عینی استوار باشد، این ارزیابی ذهنی شماست که  مسئول قضاوت درباره­ی اهمیت یک روش یا رفتار خاص است. بطور مثال، «کار تو باید بهتر انجام شود» یا «تو به آن خوبی که باید باشی نیستی» و… تمام این انتقادات به عنوان واقعیت مطرح شده است؛ در حالی که آن­ها صرفاً قضاوت شما هستند. ممکن است دیگران درباره­ی همان موضوعات، قضاوت­های دیگری داشته باشند.
پانزدهم: در انتقادات خود انگیزه­ای قراردهید: اگر در مخاطبان شما پس از انتقاد، تمایل به بهبود در کار دیده شود و ادامه یابد، احتمالاً انگیزه­ی کاملاً مناسبی در بطن انتقاد شما وجود داشته است که مخاطب به جای احساس اجبار، احساس تمایل نشان می­دهد.
شانزدهم: از دنیای مخاطبان خود استفاده کنید: استعاره به شما اجازه می­دهد از مسیری وارد دنیای مخاطب شوید که برای او معنی دار باشد. اگر مخاطب شما به ورزش علاقه دارد، از یک استعاره ورزشی استفاده کنید.
هفدهم: پی­گیر باشید، پی­گیر باشید،پی­گیر باشید: مهمترین فایده­ی پی­گیری این است که مخاطب می­فهمد که شما واقعا قصد دارید به او کمک کنید. او اطمینان می­یابد هر انتقادی تلاش دو طرفه برای بهبود بوده و چشم انتظار انتقادات بعدی شما خواهد بود. به محض آنکه متوجه پیشرفتی شدید، مستقیماً با فرد صحبت کنید. قدردانی شما مانند یک محرک مثبت عمل کرده و مخاطب را قادر می­سازد که بهتر از قبل عمل کند.
هجدهم: معیارهای خود را برای انتقاد بشناسید: انتقاد بیانگر منطق شما در ارزیابی است. مواردی که از نظر شما اهمیت داشته، معیارها و استانداردهای شما را مشخص می­کنند . گاهی اوقات بهتر است معیارهای خود را نشان دهید. مثلاً ویراستاری که مجبور بود برای اینکه هر بار با نویسنده­ای جدید کار کند، یک نسخه از کتابی را که از دیدگاه خویش، بیانگر شیوه­ی درست نگارش یک کتاب مدیریت بود، برای او ارسال و معیار خود را به مخاطبش نشان داده، و نویسنده را از روش، سبک و سیاق  خود آگاه ساخت.
نوزدهم: به خودتان گوش دهید: آنچه که به خود می­گویید نظارت کرده و ببیند آیا کمک­کننده هستند یا آسیب زننده. هر روز به مدت پنج دقیقه با آرامش نشسته و به گفتگوی درونی که در آن لحظه در ذهن شما جاری است گوش فرا دهید. این تمرین را به مدت یک هفته ادامه دهید در موقعیت­های بسیاری؛ هنگام ورزش و جلسات اداری، به افکار درونی و شنیدن گفتگوی درونی خود تمرکز کنید. اگر شــنیدید که به خود می گویــیـد؛ « او می­خواهد مرا سرزنش کند»، با این جمله، اثر آن را خنثی کنید؛ “واقعاً از کجا می­دانم؟ شاید او فقط می­خواهد به من بگوید چگونه کارم را بهتر انجام دهم». یک روش خوب برای تمرین:1- مسایل را برای خودت تشریح کن 2- به آنچه که می­گوید گوش کن 3- می­توانم از این وضعیت چیزهایی یاد بگیریم. 4- یک نفس عمیق بکش و به عقب تکیه بزن.
بیستم: خونسرد، آرام و متمرکز باشید: اگر برانگیختگی شما کنترل شده نباشد، چالاکی ذهنی خود را از دست می­دهید. اگر مخاطب باشید نسبت به انتقاد قفل، و اگر منتقد باشید، نسبت به دیدگاه­های خود، سر سخت شده و فکر می­کنید حق با شماست. اولین راه: اگر انتقاد کننده هستید، عصبانی تر و مضطرب­تر از آن هستنید که انتقاد کنید. نفس عمیق بکشید تا خونسردی خود را حفظ کنید. دومین روش، تمرینات آرام بخش است. یک تمرین آرام بخش انتخاب کنید و آن را به مدت ده روز تمرین کنید.