مدیریت بحران (در بخش های خصوصی و دولتی)

نویسنده : جگ گاتز چاک

خلاصه كتاب: شرحی از مورد نیاز بودن ((مدیریت بحران)) در بخش های خصوصی و عمومی ((دولتی)) و نیز در سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی. هنگامی که در جامعه نتوان بحران ها را مدیریت کرد جامعه دچار بی اعتمادی به مدیران میشود (جامعه را می تواند یک کشور تشکیل دهد یا یک شرکت با تعدادی کارمند).
ارائه : مازيار بختياري
استاد مهدي ياراحمدي خراساني
ترجمه : علی پارسائیان
چاپ و صحافی : میلاد نور
حروف نگاری و صفحه آرایی انتشارات نگاه دانش : هما مرادی
طراح جلد : علیرزا مرادی
تیراژ : دو هزار و دویست نسخه
لیتو گرافی : ترمه
ناشر : انتشارات ترمه
شابک : 3-35-7843-964

پیشگفتار :(خلاصه)
مدیریت بحران اثر جگ گاتس چاک از سلسله کتاب هایی است که شرکت انتشارات کپ استون منتشر کرده است.
مطالب این کتاب از این قرار است :
مدیریت بحران چیست ، سیر تکاملی مدیریت بحران ، مدیریت بحران در اینترنت ، واقعیت ها ، مدیریت بحران در عمل ، مفاهی اصلی و صاحب نظران و سر انجام منابع و آثار نویسندگان مشهور در این زمینه.

مقدمه:
شرحی از مورد نیاز بودن ((مدیریت بحران)) در بخش های خصوصی و عمومی ((دولتی)) و نیز در سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی.
هنگامی که در جامعه نتوان بحران ها را مدیریت کرد جامعه دچار بی اعتمادی به مدیران میشود (جامعه را می تواند یک کشور تشکیل دهد یا یک شرکت با تعدادی کارمند).
صداقت در هر شرایطی بهترین انتخاب برای مدیریت کردن یک بحران است.
به عنوان مثال هنگامی که در سازمان فاجعه ای رخ می دهد و تعدادی کشته می شوند باید آنرا در کمال صداقت اعلام کنند زیرا هنگامی که این اتفاق از طرف رسانه ها مطرح شود ممکن است به عنوان خوراک خبری استفاده شود و شایعات و بزرگ نمایی های اتفاق بی افتد که برای آن سازمان گران تمام شود ، به همین دلیل بهتر است که خود سازمان توسط رسانه این خبر را اعلام کند.
امروزه یعنی در قرن بیست و یکم خبر های متفاوت به سرعت در سراسر دنیا انتقال می یابد و بعد از انتشار خبر یک فاجعه تمام مردم دنیا منتظر شنیدن خبر های بعدی هستند و احتمال دست بردن در خبر ها بسیار زیاد است که اکثر اوقات توسط رسانه ها اتفاق می افتد و این مسئولیت که اخبار به طور کامل و با صداقت انتشار پیدا کند به عهده تیم مدیریت آن بحران است.
فصل اول : (مدیریت بحران چیست)
در این فصل سعی شده که مفهوم کلی مدیریت بحران و تعریف برخی از اصطلاحاط آن به صورت خلاصه گنجانده شود.
لاری اسمیت رئیس موسسه بحران ، در ایالت کنتکی امریکا تعریف نه چندان دقیق ولی خوب درباره ی مدیریت بحران ارائه داده است :
یک اغتشاش عمده در سازمان که دارای پوشش خبری گسترده ای بشود ، کنجکاوی مردم درباره ی این موضوع بر فعالیت های عتدی سازمان اثر خواهد گذاشت و نیز می تواند اثر سیاسی ، قانونی ، مالی و دولتی بر سازمان بگذارد.
برنامه ریزی برای عمل در بحران :
هنگامی که یک سازمان از یک بحران احتمالی خبر دار میشود باید برای مقابله با آن آمادگی داشته باشد حتی اگر احتمال رخ دادن آن بسیار جزئی باشد.
به عنوان مثال سازمانی که مسئول مدیریت بحران های بلا های طبیعی است از طرف سازمان هوا شناسی خبر دار می شود که احتمال وقوع سیل در یک منطقه وجود دارد این سازمان باید در حالت آماده باش قرار بگیرد زیرا سرعت تصمیم گیری یکی از عوامل مهم در مدیریت است.
برنامه ریزی و تشخیص موارد اضطراری :
می توان گفت که تمام بحران اضطراری هستند.
تشخیص میزان اضطراری بودن یک بحران در مدیریت آن بسیار تاثیر گذار است زیرا اگر یک مدیر یک اتفاق کوچک را به اندازه ای بحران نشان دهد که زیر دستان آن اعتماد به نفس خود را از دست دهند ، هر قدر که آن بحران را موفق مدیریت کند کارمندان او در بحران های بعدی ضعیف تر عمل خواهند کرد .
با هر بحران باید در حد و اندازه ی خودش برخورد کرد.
با یک مثال تشریح می کنیم :
فرض کنید برق واحد حسابداری یک شرکت برای ساعاتی قطع شود ، این اتفاق یک بحران برای آن شرکت می باشد اما در برابر زلزله ی بم بحرانی جزئی است و تغریبا به چشم نمی آید زیرا در بم یک اثر تاریخی بین المللی از بین رفت و از همه مهم تر تعداد زیادی انسان جان خود را از دست دادند.
روابط عمومی در هنگام مدیریت بحران :
شخصی که قرار است یک بحران را مدیریت کند و یا نماینده یا سخنگو یک تیم مدیریت بحران است بسیار مهم است که علاوه بر صداقت از روابط عمومی بالای برخوردار باشد و اعتماد به نفس بالایی داشته باشد تا خود را در برابر مشکلات کوچک نبیند.
یکی مهم ترین بخش های روابط عمومی در زمینه مدیریت بحران آمادگی برخورد با رسانه ها است زیرا هنگامی که در حال دادن اطلاعات به مردم از طریق رسانه می باشد باید بسیار هوشمند عمل کند که نا گهان از لفظ خاصی استفاده نکند که تبدیل آتش تبلیغاتی رسانه ها شود.

فصل دوم : (سیر تکاملی مدیریت بحران)
در گذشته های دور و نزدیک بحران های متفاوتی اتفاق افتاده است مانند : غرق شدن تایتانیک در سال 1912 و سقوط هوا پیما های متعدد جنگ های متفاوت و هزاران بحران دیگر در سراسر دنیا انسان روز به روز در کنترل بحران های متفاوت تجربه های بیشتری کسب کرده و بعد از هر بحران برای بحران های بعدی آمادگی بیشتری داشته است.
به عنوان مثال در سال های دور که کشتی معروف تایتانیک غرق شد تیم مدیریت  بحران تنها به آمار کشته شده ها ، نجات یافتگان و علت حادثه می اندیشید و به این مسئله که چگونه اخبار را انتقال دهند و یا اینکه این خبر چه ناثیری در جامعه جهانی خواهد داشت زیاد فکر نمی کردند ، اما امروزه روابط عمومی و برخورد با مخاطب بسیار اهمیت پیدا کرده و چگونگی انتشار اخبار و آثار آن در جامعه بسیار مهم شده که تاثیر بسیار زیادی در مدیریت بحران داشته و در آینده هم خواهد داشت.
برنامه ریزی برای عمل در بحران :
از یک دیدگاه ، به ویژه در بالاترین سطوح دولتی ، می توان به راحتی مدیریت بحران را به عنوان ارائه راه های برای یک رویداد شدید و گسترده دانست که مردم در سراسر کشور درباره ی آن کنجکاو میشوند .
کسانی که در زندگی روزانه ی خود با چنین چیز هایی رو به رو می شوند برای چنین رویدادی و حل مسئله مزبور که به صورت رسمی انجام شد تاریخ مشخصی در نظر گرفته اند .
رویداد مربوط به پیدایش بحران موشکی کوبا و گروه درگیر مدیریت بحران بود که در کاخ سفید واشنگتن و زیر نظر ، رئیس جمهور وقت آمریکا ، کندی ، فعالیت میکرد.
مقام های دانشگاهی و دولتی این نوع فعالیت را برنامه ریزی برای عمل در بحران نامیده اند ، ولی گاهی آن به صورتی مختصر مدیریت بحران مینامند و تردید نیست چنین تعریفی موجب ابهام می شود .
برنامه ریزی برای موارد اظطراری :
همچنین تا آنجا که مربوط به هدف این کتاب می شود . برای شرح و بیان فعالیت هایی که ایجاب می کند هنگام رویارویی با نوعی وضع اضطراری انجام داد ، به صورتی نادرست ، از عبارت مدیریت بحران استفاده می شود . بنابر این ، هنگامی که کار خانه ای دچار آتش سوزی شود و انجام دادن کار های برای اطمینان از اینکه کارکنان بتوانند جانی سالم به در ببرند و کاری است که در چنین رویدادی انجام می شود ، یعنی مدیریت امور اضطراری .
با مثال دیگری می توان تفاوت بین مدیریت بحران و امور اضطراری را بیان کرد . هنگامی که در یک واحد حسابداری (از یک شرکت ) چند ساعت برق قطع شود یک حالت اضطراری به وجود می آید ، که بی تردید موجب ناراحتی های زیادی خواهد شد ، ولی هنگامی که واحد شماره ی 3 در کارولینای شمالی ، روم یا کاراکاس با صدای رعد آسا منفجر میشود و ستون بزرگی از مواد شیمیایی تا ارتفاع 10کیلومتری در فضا بپراکند ، برای همه ی دنیا به ویژه رسانه ها به عنوان بحران معرفی می شود که می تواند بقای سازمان را دچار تهدید کند.

فصل سوم : (بعد الکترونیکی و اینترنت )
الکترونیک و انترنت تاثیر بسیار زیادی بر روی مدیریت گذاشته است که در این فصل سعی می شود به طور خلاصه به آن بپردازیم.
امروزه همانطور که پیش تر اشاره کردیم اخبار با بیشترین سرعت ممکن به سراسر دنیا مخابره می شوند و یکی از دلایل انتشار سریع اخبار اینترنت است.
در گذشته بسیاری از اخبار به علت پایین بودن سرعت اینترنت جابه جایی سانسور می شدند مانند اخبار جنگ جهانی که توسط نیرو دریایی امریکا سانسور می شدند و سپس به مردم امریکا اعلام می شد ولی امروزه به علت سهولت انتشار اخبار این کار تقریبا غیر ممکن است و به همین خاطر برخی از مدیران از انتشار اخبار توسط مخاطبان خود نا راضی اند.
مثال : فرض کنید یک مشتری از یک شرکت تولید مواد غذایی نا راضی است و علت نا رضایتی خود را در اینترنت انتشار می دهد و خیلی ها از او پشتیبانی می کنند و این کار باعث می شود که آن شرکت تعدادی از مشتری های خود را از دست ولی اگر شرکت عیب های خود را رفع کند و به اصلاح خود اهمیت دهد جلوی ضرر همان جا گرفته می شود و بحران از آن بزرگ تر نمی شود.
فصل چهارم : (بحران سهامداران در هیئت مدیره)
در این فصل با یک مثال سعی شده توضیح کوتاهی همراه با یک مثال در زمینه برخورد با هیئت مدیره داده شود.
یکی از بحران هایی که ممکن است یک شرکت با آن درگیر شود نا رضایتی اعضای هیئت مدیره است که شامل سرمایه داران اصلی آن شرکت و نمایندگان دیگر سهامداران شرکت است ، ممکن است گاهی اوقات به صورت منطقی و یا غیر منطقی از چیزی ناراضی باشند که این یعنی یک بحران در شرکت که ممکن است تحت تاثیر اوضاع اقتصاد ، سیاسی ، عملکرد ضعیف سازمان و …. باشد . وظیفه مدیریت است که آن ها را آگاه کند و یا به آن ها تضمین بدهد که شرکت از این وضعیت خارج خواهد شد زیرا هیئت مدیره یکی از مهم ترین بخش های یک شرکت است و هر مدیر با روش خود عمل می کند.
مثال : در این مورد می توان به عملکرد هوشمندانه و موفق در یکی از سرکت های تولید کننده مواد غذایی در امریکا به اسم ( دانکن دوناتس ) اشاره کرد که مدیر این شرکت تصمیم گرفت که سایتی را که از مشتریان نا راضی در زمینه شکایت از این شرکت ساخته بود را خریداری کرد و به هر کس که از این شرکت شکایتی داشت یا انتقادی می کرد به او کپن خرید مجانی از آن شرکت را می دادند ، و با توجه به شکایات و انتقاد ها سعی می کرد در ارائه خدمات بهتر عمل کند.
فصل پنجم : ( بعد جهانی )
یکی از دشوار ترین بخش های مدیریت بحران بعد جهانی آن است که شما مخاطب هایی با دیدگاه های بسیار متفاوتی دارید .
برای مدیریت بحران در بعد جهانی اصولی در این کتاب تعریف شده که هر شخص یا تیم مدیریت بحران به سبک خود به آن عمل می کند.
برای مدیریت بحران در بعد جهانی ابتدا باید :
ابتدا باید مطلع شد که بحران به وجود آمده از چه راهی به سازمان ضربه می زند.
سپس مخاطب های بحران موجود چه کسانی هستند.
بعد از آن باید مخاطب های خود را از نظر فرهنگ ، سیاست ، اقتصاد و …. بررسی کرد.
و در نهایت راهی برای مقابله با بحران پیدا کرد.
فصل ششم : ( واقعیت)
می توان گفت که روابط عمومی پدر مدیریت بحران است.
یکی دیگر از بخش های مهم مدیریت بحران رو به رو شدن با واقعیت ها است .
با اجازه ی شما با صدای رسا اعلام میکنیم  که روابط عمومی پدر مدیریت بحران است . تعداد بسیار زیادی از متخصصان رشته ی مدیریت بحران در زمینه ی روابط عمومی تخصص دارند.
این واقعیت ، به خودی خد موجب بروز مسئله ها و بحث های زیادی می شد. روابط بازار یابی . مدیران بازاریابی  از این بابت برخود می بالند که می توانند از طریق ارائه نمودار ها میزان اثر بخشی نقش و فعالیت خود را بر فروش کالا ها و خدمات مربوطه نشان دهند . در برخی نمودار ها ، رئیسان بازار یابی ، امور مالی و عملیانپت (با توجه به نوع شرکت و تولید ) هم سطح و هم تراز کارکنان عادی می باشند.
در بیشتر شرکت ها رئیس روابط عمومی عضو یک گروع ستاد تخصصی است و در نتیجه گزارش کار خود را ، به صورت مستقیم به مدیر عمل ، رئیس یا کسی که در راس هرم سازمان قرار می گیرد ، ارائه می کنند . ولی ، از دیدگاه تاریخی ، مسئول یا متخصص روابط عمومی همواره قربانی اقدام های نادرست دیگران بوده است .
دوره ی تصدی این افراد در پست مربوطه کوتاه است ، در حالی که مدیران بازار یابی برای مدت زمان بیشتری در پست خود باقی  می مانند.
وقتی یک شرکت خارجی در یک کشور سازمانی را اداره می کند ممکن است اتفاقی رخ دهد که در از دیدگاه فرهنگی آن کشور مدیر هنجار باشد و از دیدگاه کشور میزبان ناهنجار هنگامی که آن شرکت می خواهد بحران موجود را مدیریت کند باید واقعیت را قبول کرده یعنی فرهنگ آن مردم و خیلی چیز های دیگر مانند : سیاست ها ، اقتصاد ، تعصب ها و …..
فصل هفتم :(در عمل)
روابط عمومی و مدیریت بحران دو مهارت جدید مدیریت می باشد در نتیجه آن ها را اگر با قانون مقایسه کنیم می بینیم که تجربه زیادی در این زمینه وجود ندارد .
با توجه به این همه نقطه ی ضعف ، برخی از مفید ترین رویداد ها متعلق به گذشته اند که از آغاز آشکار بودند یا با گذشت زمان آشکار شده اند با وجود قدمت این رویداد ها. ما نمونه هایی از مدیریت بحران در شرکت های معتبر را ارائه داده ایم که عبارت اند از :
شرکت فایر استون و فورد :
شرکت فایر استون تولید کننده لاستیک اتومبیل و شرکت فورد تولید کننده کامیون با یکدیگر اختلاف های داشتند بر سر ایراد های لاستیک های تولیدی شرکت فایر استون. طبق گزارش ها این لاستیک ها دارای مشکلات فنی بودند و بعد ازمدتی میترکیدند و با عث تصادف و مرگ و میر می شدند ، شرکت فایر استون هیچ اقدامی نکرد تا هنگامی که شکایت ها علیه این شرکت زیاد شد و تعداد کشته ها به 174 نفر رسید و آمار مصدومان به 700نفر رسیده بود و در مورد ترکیدن لاستیک ها در هنگام رانندگی حدود 60هزار شکایت علیه این شرکت ثبت شد که در نهایت دادگاه این شرکت را به پرداخت 590میلیون دلار خصارت محکوم کرد که در نهایت این رقم به 750میلیون رسید که شامل پس گرفتن لاستیک های فروخته شده بود.
نتیجه : اگر این شرکت و مدیران آن زود تر به فکر می افتادند خسارت وارد کمتر می شد .
شرکت جنرال موتورز و ان.بی.سی:
کانال تلویزیونی ان.بی.سی در یک گزارش ادعا کرد کامیون های تولیدی این شرکت مشکلات فنی دارند و یک فیلم را پخش کردند که یکی از کامیون های این شرکت پس از برخورد با یک خودرو منفجر می شود ، این شرکت بلا فاصله عذر خواهی کرد ویک تیم تحقیق تشکیل داد تا داستان ان.بی.سی را بررسی کنند که در نهایت مشخص شد که بیشتر آن فیلم ساختگی بود و در نهایت ان.بی.سی مجبور به عذر خواهی شد که در تمام رسانه ها گسترش یافت.
نتیجه : اگر این گزارش در رابطه با یک شرکت کوچک که توان دفاع از خد را از نظر مالی نداشت پخش می شد احتمالا این شرکت به نابودی نزدیک می شد زیرا از یک برنامه تلویزیونی معتبر پخش شده بود.
شرکت گروبر و خرده شیشه در غذای کودک :
یک زن ادعا می کند که در بسته غذایی کودک شرکت گروبر خرده شیشه وجود دارد ، این خبر در رسانه ها منتشر شد و این شرکت بر روی آن بسته و دیگر بسته های خود آزمایشاتی انجام داد که نتایج آزمایش نشان می دادند که هیچ اثری از شیشه در بسته های غذایی آنها نیست و ادعا کرد که درگیر شایعات شده است و از سازمان نظارت بر مواد غذایی امریکا خواست که به کمک این شرکت بیاید که این کار در نهایت با موفقیت انجام شد و معلو شد که این خبر یک شایعه بوده است.

فصل هشتم : (مفاهیم اصلی و صاحب نظران )
دیدگاه سه متخصص و صاحب نظر درباره ی مدیریت بحران
همیشه باید به دیدگاه های متخصص توجه خاص کرد. در رشته های مربوط به روابط عمومی و مدیریت بحران افراد صاحب نظر زیادی وجود دارد ولی نمی توان به همه ی آن ها اعتماد کرد در این میان سه دیدگاه صاحب نظر که مورد احترام زیادی هستند ارائه می شود :
داگلاس هرل ، جیمز ای کولا ژوسکی ، فریزر پی سی تل.
واژگانی که هرل به کار برد:
در زمینه بر قرار کردن ارتباط در مدیریت بحران تنها می توان به یک قاعده کلی اشاره کرد و آن این است ((هرگز فراموش نکنید که بحران در رابطه انسان است از این رو هنگام بحران باید با عامل انسانی ارتباط بر قرار کرد و نباید این عامل را نادیده انگاشت)).
*سریع :شما باید نخستین کسی باشید که اطلاعات را درست مخابره می کند.
*به طور کامل:چیزی کم نزارید اگر چیزی باقی بماند در نهایت افشا می شود
*واقعی و دقیق:دقیق باشید و دست از کلی گویی بردارید به جزئیات بپردازید
*تمرکز:همه فعالیت ها را متمرکز کنید و هر اتفاقی از طریق یک پیام به مردم وضع شرکت را گزارش دهید.

جیمز لوکاژوسکی :
*شیوه حفظ آبرو در دادگاه و پرهیز از شکایت های افتضاح آمیز : هنگام مطرح شدن شکایت در دادگاه بر قرار کردن ارتباطات زیاد (هیاهوی زیاد) کاری بیهوده و از نظر حقوقی بی اهمیت است . روش های وجود دارد که موجب شکست در دادگاه است آنها از این قرار اند :
*تکرار مطلب اینطور نیست
*وکالت گرفتن از کسانی که متهم هستند
*معکوس جلوه دادن واقعیت ها
*باید با فرآیند و بازیگران صحنه آشنا شد
*باید با مقررات آشنا بود
*باید منتظر عواملی بود که موجب هیاهوی زیاد می شود.

فریزپی.سی تل: (روابط عمومی)
*همیشه در برابر کارفرما سر تسلیم فرود نیاورید.
*بی درنگ با قربانیان همدردی نکنید.
*از شخص ثالث بخواهید وکالت شما را به عهده بگیرد.
*برای تایید گفته ها از رسانه ها استفاده کنید.

فصل نهم 🙁 ده گام برای فعالیت در زمینه ی مدیریت بحران)
کار های بر شمرده شده را باید پیش از رخداد یک بحران انجام داد بحران پس از رخداد هر چه باشد باید گام های زیر برداشته شود که آنها ده گام اند که در زیر به آن ها اشاره شده است :
*-حالت آماده باش در آوردن تیم
*-باید رسانه ای خبری را در جریان گذاشت
*-انتخاب مکان مناسب برای همایش خبری
*-دعوت یک شخص ثالث به محل
*-تهیه ی مطلبی روشن برای رسانه های خبری
*-تعیین یک سخنگو
*-حرکت پیش از بروز داستان
*-در جریان گذاشتن کار کنان سازمان
*-دروغ نگفتن،نادیده نگرفتن مدارک،خود را مقصر ندانید
*-پس از پایان بحران همه ی کار های انجام شده را بر رسی کنید.