نويسنده : موسي دخانچی
نگرشي از منظر صنعت خودرو بر استاندارد 2002 : 19011 ISO
ايجاد ساختار سيستم‌هاي مديريت كيفيت يكي از ارزشمندترين دستاوردهاي بشري براي دستيابي به اهداف استراتژيك است. در اين زمينه، مميزي سيستم كيفيت به عنوان يكي از مهم‌ترين فرايندهاي سيستم مديريت، نقش بسزايي در شناخت ميزان اثربخشي و كارايي اجزاي سيستم كيفيت دارد ودر آن، مميز نقشي بسيار مهم را بازي مي‌كند.
اين مقاله، كه حاصل يك دهه تجربه عملي ارزيابي شركت‌هاي قطعه‌سازي است در واقع روايت صرفاً نظري استاندارد 19011:2002 ISO بوده و «راهنماي مميزي سيستم‌هاي مديريت كيفيت و / يا محيط زيست» را به زباني ساده ارائه مي‌دهد. همچنين موارد مهم و اساسي استاندارد يادشده و نيز نكات و پيشنهاداتي در زمينه اثربخشي و كارايي فرايند مميزي را توضيح مي‌دهد. بديهي است كه علم مميزي كيفيت با اندوخته تجربيات گذشته، رشد بسزايي پيدا كرده، اما ديدگاه‌ها و رويكردهاي جديد، همواره مي‌توانند راهگشا و ثمربخش باشند.
رويكرد فرايندي مميزي سيستم كيفيت
در رويكرد فرايندي مميزي سيستم كيفيت، الزامات استاندارد نظام مديريت كيفيت و انتظارات مديريت يك سازمان از مجموعه خود با مديريت برنامه مميزي توسط مميزان با صلاحيت مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار مي‌گيرد و مشخص مي‌شود كه آيا سازمان توانسته است نيازمندي‌هاي استاندارد و خواسته‌هاي مديريت را براورده سازد يا خير؟ به بياني ديگر، ورودي‌هاي اين فرايند، خواسته‌هاي استاندارد و انتظارات مديريت سيستم و خروجي آن، تعيين ميزان اثربخشي و كارايي اجزاي سيستم كيفيت است.
الگوي فرايندي مميزي سيستم كيفيت بر مبناي چرخه PDCA (برنامه‌ريزي، اجرا، بررسي و اقدام) تمامي فعاليت‌هاي لازم در مميزي كيفيت را به يكديگر ارتباط مي‌دهد. در اين الگو، مميزي براي براورده‌سازي اهداف و انتظارات، براساس مديريت برنامه‌هاي مميزي، طي چندين مرحله انجام مي‌شود و در نهايت به گزارش‌هايي منجر مي‌شود كه به فرايند مميزي از نقطه‌نظر مميز و مميزي شونده، قابليت تحليل مي‌بخشد. بر مبناي اين تحليل‌ها، اقدامات اصلاحي و بهبود مستمر انجام خواهند شد.
مديريت برنامه‌هاي مميزي
هر سازماني، براي افزايش موفقيت، كارايي و اثربخشي فعاليت‌هاي خود نياز به مميزي دارد. لذا اهميت دادن به نقش مميزان، بسيار مهم بوده و بي‌توجهي به آن، موجب عدم براورده شدن كامل اهداف سازماني و انتظارات مديريتي خواهد شد. مهم‌ترين مواردي كه بايد در مديريت برنامه‌هاي مميزي مدنظر باشند عبارتند از:
تامين منابع موردنياز براي انجام درست فرايند مميزي
گزينش صحيح مميزهاي موردنياز متناسب با هدف، روش، محدوده و اطلاعات مميزي
برنامه‌ريزي و اجراي آموزش‌هاي لازم براي ارتقاي سطح كيفي و بهبود مهارت‌هاي مميزان
ثبت و نگهداري سوابق مميزان و تجزيه و تحليل عملكرد آنها
ارزيابي برنامه مميزي و برنامه‌ريزي براي بهبود آن
بديهي است كه مميزي موفق و اثربخش، نتيجه فعاليت مميزان باتجربه و كارامد است. لذا ويژگي‌ها و خصوصيات مميز از اهميت بسزايي برخوردار است. در بخش پايش و بازنگري برنامه مميزي، به عوامل موفقيت و ناكامي مميزي اشاره خواهيم كرد.
اهداف و محدوده برنامه مميزي
در بررسي سيستم‌هاي كيفيت، مميزي مي‌تواند توسط پرسنل داخل سازمان و يا خارج آن، انجام شود. با اين نگرش، مميزي به سه دسته اول شخص و دوم شخص و سوم شخص تقسيم‌بندي مي‌شود.
1. مميزي اول شخص
در اين مميزي، عمدتاً تمركز بر روي براورده‌سازي خواسته‌ها و انتظارات مديريت مجموعه بوده و داراي اهداف ذيل است:
اطمينان از براورده‌شدن خواسته‌هاي مشتري
مراقبت برنامه‌ريزي شده از نظام مديريت كيفيت
تعيين ميزان كارايي و اثربخشي فرايندها
بررسي ميزان براورده‌شدن اهداف كيفي سازمان
فراهم كردن زمينه‌هاي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و اطمينان از صحت انجام آنها
اطمينان از ثبت الزامات در سازمان (مستندسازي)
2. مميزي دوم شخص
اين مميزي، توسط مشتري انجام مي‌شود و ميزان براورده شدن خواسته‌ها، الزامات و انتظارات آن در كارخانه پيمانكار فرعي، مورد مميزي قرار مي‌گيرد.
مهم‌ترين اهداف مميزي دوم شخص عبارتند از:
اطمينان از صلاحيت پيمانكار فرعي در انجام خدمت موردنظر به مشتري
اطمينان از سيستم كيفيت فرايند توليد پيمانكار فرعي
اطمينان از به روز شدن خدمات با توجه به نياز مشتري
اطمينان از كيفيت مستمر خدمات
3. مميزي سوم شخص
اين مميزي، توسط شركت‌هاي ذيصلاح و صادركننده گواهينامه استاندارد كيفيت انجام مي‌شود. مثلاً، مميزي‌هاي ISO14000، ISO/TS 16949، OHSAS18000 توسط شركت‌هاي صادركننده گواهينامه انجام مي‌شود. مديران شركت‌ها با اهداف و انتظارات ذيل در صدد اخذ اين گواهينامه‌ها برمي‌آيند:
ثبت در ليست سازمان‌هاي داراي نظام كيفيت معتبر
الزام مشتري در كسب گواهينامه‌هاي معتبر بين‌المللي
همكاري در اطمينان از ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان
اطمينان از تطابق سيستم كيفيت با سطح استانداردهاي بين‌المللي
ايجاد حساسيت در پرسنل سازمان در زمينه ارائه خدمات در سطح استانداردهاي بين‌المللي
اجراي برنامه مميزي
در اين مرحله، برنامه مميزي براساس مسئوليت‌ها، منابع و روش‌هاي كاري، اجرا مي‌گردد.
در بخش فعاليت‌هاي اجرايي مميزي، اين موضوع را شرح خواهيم داد.
پايش و بازنگري برنامه مميزي
مديريت برنامه‌هاي مميزي، بايد روشي براي اندازه‌گيري و تحليل ميزان موفقيت مميزي را طرح‌ريزي و اجرا كند. براي انجام مميزي موفق، بايد موارد ذيل مورد توجه مميزان قرارگيرد:
توجه به هدف‌گذاري فرايند مورد مميزي، ارتباط آن با ديگر فرايندها و هم‌جهتي با اهداف سازمان
تسلط بر دانش فني فرايند مورد مميزي
شناسايي فعاليت‌هاي از قلم افتاده در فرايند مورد مميزي
يافتن منابع خطا و پيگيري علت‌ها، نه معلول‌ها
صراحت در بيان نقطه‌نظرها و ديدگاه‌ها
ايجاد محيطي صميمي و نيز برانگيختن حس مشاركت در تيم مميزي شونده براي پاسخگويي روشن و صريح
ارائه راه‌حل براي مسائل و مشكلات سيستم
تصميم‌گيري و قضاوت براساس مشاهدات قابل اثبات
عدم توجه به مغايرت‌هايي كه اهميت چنداني ندارند و براي مديريت مجموعه، جذاب نيستند
وجود حس انتقادپذيري و پذيرش خطاهاي احتمالي
مهم‌ترين عوامل شكست و ناكارايي مميزي عبارتند از:
عدم آشنايي مميز با دانش فني فرايند مورد مميزي
عدم درك مميزي شونده از خواسته‌ها و انتظارات مميز
مشكل داشتن با شخص مميز
مقاومت در برابر روش مميزي
عدم تمايل مميزي شونده به پاسخگويي
از بين رفتن وقت مميزي به دليل بحث‌هاي بيهوده و حاشيه‌اي
عدم پذيرش موارد عدم تطابق توسط مميزي‌شونده
عدم پيگيري اقدام اصلاحي
فعاليت‌هاي اجرايي مميزي
1. تعيين هدف مميزي: در اولين مرحله، اهداف مميزي تعيين مي‌شود.
2. تعيين روش مميزي: روش مميزي مي‌تواند از نوع سيستم مديريت كيفيت، فرايند كاري و يا محصول باشد كه هر كدام، ويژگي‌ها و خصوصيات خاص خود دارند.
سيستم مديريت كيفيت: يك سيستم كيفيت از چندين فرايند مرتبط تشكيل شده است و پيچيدگي‌هاي زيادي مي‌تواند در ارتباط بين آنها وجود داشته باشد. بين اين فرايندها، مي‌بايستي ارتباطي منطقي وجود داشته باشد. نگرش مميز در اين نوع مميزي، نظام‌گرا بوده و اثربخشي و كارايي كل سيستم كيفيت، مدنظر است.
فرايندكاري: در يك فرايندكاري، چند فرايند ساده وجود دارد و ارتباط بين آنها چندان پيچيده نيست. در اين نوع مميزي، معمولاً فرايند ساخت، توليد و جريان تداركات موردبررسي قرار مي‌گيرد. مهم‌ترين سوالات مميزي فرايند در ارتباط با قابليت و كارايي فرايند است. در اين نوع مميزي مدارك اجرا، كنترل و نظارت بر فرايند اهميت زيادي دارند.
محصول: مميزي محصول، فرايندي ساده است كه در آن، ميزان تطابق مشخصات محصول توليدي با مشخصات استاندارد، بدون درنظرگرفتن چگونگي فرايند توليد، سنجيده مي‌شود. به بياني ديگر، محصولاتي خاص كه در چندين كارخانه توليد شده‌اند، مي‌توانند با يكديگر مقايسه شوند.
3. تعيين محدوده مميزي: محدوده مميزي با توجه به هدف و روش مميزي مشخص مي‌شود. مثلاً، بررسي فرايند توليد قطعات پلاستيكي يك پيمانكار فرعي توسط مشتري، بيان‌كننده مميزي شخص دوم از نوع فرايندكاري بوده و محدوده مميزي، بررسي فرايند توليد پيمانكار با دستگاه تزريق است.
4. انتخاب تيم مميزي: تيم مميزي بايد واجد صلاحيت لازم براي مميزي باشد. اعضاي تيم، علاوه بر دانش مميزي بايد با توجه به محدوده مميزي، از دانش فني لازم، تحصيلات، تجربه كاري و تجربه مميزي نيز برخوردار باشند.
5. برقراري تماس اوليه با مميزي شونده: در تماس اوليه با مميزي شونده، هدف مميزي، زمان مميزي، اعضاي تيم و محدوده مميزي مطرح مي‌شود.
6. بررسي مستندات: در اين مرحله، به منظور شناخت اوليه از سيستم جاري، مستندات سيستم كيفيت و سوابق آن بازبيني مي‌شود.
7. تعيين طول دوره مميزي: طول دوره مميزي به عوامل متعددي نظير روش مميزي، نوع تكنولوژي، ساختار سازماني و گستردگي فرايند بستگي دارد. با توجه به جميع اين عوامل، تعداد نفر روز مميزي مشخص مي‌شود.
8. اعلام برنامه مميزي به مميزي شونده: با توجه به مراحل قبلي، برنامه مميزي بايد تهيه و براي مميزي شونده ارسال شود. در اين برنامه، بايد نوع، محدوده، تاريخ، اعضاي تيم، طول دوره و جدول زمانبندي مميزي مشخص شده باشد.
9. اجراي مميزي: عناوين مراحل اجراي يك مميزي عبارتند از:
الف- جلسه افتتاحيه
ب- اجراي مميزي بر طبق برنامه پيش‌بيني شده
پ- تصميم‌گيري در مورد مغايرت‌هاي شناسايي شده
ث- جلسه اختتاميه
هر كدام از مراحل فوق در اجراي موفق مميزي موثر بوده و به همين دليل توضيح آنها ضروري به نظر مي‌رسد.
الف- جلسه افتتاحيه:
در فرايند مميزي، مذاكرات مقدماتي در جلسه افتتاحيه انجام مي‌شود. در اين جلسه مسئول تيم مميزي فعاليت‌هاي ذيل را انجام مي‌دهد:
بيان هدف مميزي
معرفي همكاران
هماهنگي‌هاي نهايي با تيم مميزي شونده به هنگام اجراي موثر برنامه مميزي. در صورت نياز برنامه مميزي مي‌تواند تغيير يافته و اصلاح شود.
ب- اجراي مميزي بر طبق برنامه پيش‌بيني يا اصلاح شده.
پ- تصميم‌گيري در مورد مغايرت‌هاي اعلام شده: مغايرت‌ها بايد به صورت مكتوب درآيند تا امكان مميزي آنها در آينده ميسر باشد. نكته حائز اهميت اين است كه تعداد مغايرت‌ها مهم نبوده و مقدار تاثير آنها بر كيفيت محصول اهميت دارد. يك مميز بايد بتواند قضاوت كند كه اين مغايرت‌ها چه مقدار بر كيفيت محصول اثر دارند. اين امر، مهم‌ترين ملاك در تصميم‌گيري نتيجه مميزي است. هنگام تصميم‌گيري نهايي، لازم است اعضاي تيم مميزي با يكديگر همفكري كرده و به اتفاق نظر برسند.
مغايرت‌ها مي‌توانند (major و يا minor) باشند و تنها در صورتي در ملاحظات گزارش قرار مي‌گيرند كه باعث كاهش اثربخشي و كارايي شوند.
ت- جلسه اختتاميه: در اين جلسه، سر مميز بايد نقاط قوت و ضعف عمده سيستم را براي تيم مميزي شونده بيان كند. بهتر است تمامي اعضاي تيم مميزي در مورد اهم مشاهدات خود صحبت كنند. اين امكان وجود دارد كه مميزي شونده، بعضي نقاط ضعف ارائه شده را نپذيرد. در اين صورت، سر مميز و يا يكي از اعضاي تيم مميزي بهتر است با ارائه شواهد عيني اثبات شده، مميزي شونده را قانع سازد. در اين جلسه، لازم است در مورد محدوده زماني اجراي اقدامات اصلاحي توافق كلي صورت پذيرد.
گزارش مميزي: گزارش مميزي، شالوده فرايند مميزي بوده و در آن بايد تمامي اطلاعات مميزي نظير اسامي مميزان و مميزي‌شوندگان، زمان مميزي، هدف و محدوده مميزي، مغايرت‌هاي مشاهده شده، نياز الزامات، شواهد عيني و زمان پيگيري برنامه اقدامات اصلاحي درج شود. اين گزارش، محرمانه بوده و فقط در اختيار افرادي قرار مي‌گيرد كه از قبل به صورت مكتوب مشخص شده‌اند. اين گزارش، توسط تيم مميزي و با مسئوليت سر مميز تهيه مي‌شود.
تيم مميزي شونده بايد برنامه اجرايي اقدامات اصلاحي خود را براي مميزي‌كننده ارسال كند تا در مميزي مراقبتي، صحت اجرايي و اثربخشي آنها موردبررسي قرار گيرد.
بهبود تاثير اقدام اصلاحي گزارش مميزي
انجام اقدامات اصلاحي مندرج در گزارش مميزي، بايد پيگيري شوند. اين اقدامات با توجه به نوع گزارش، متفاوت هستند. انواع گزارش مميزي به سه دسته تقسيم مي‌شود.
گزارش مميزي داخلي
گزارش مميزي شخص دوم (مشتري)
گزارش مميزي شخص سوم
در حالت اول گزارش بايد توسط مديريت سازمان پيگيري شود، اما در حالت دوم مميزي شونده بايد برنامه پيش‌بيني اقدامات اصلاحي را به تاييد مشتري برساند، تا بر طبق آن، مشتري نظارت‌هاي لازم را براي بهبود اثربخشي آنها به عمل آورد. در اين حالت، مشتري مي‌تواند يك نسخه از گزارش را براي مميز شخص سوم ارسال كند تا در مميزي بعدي (براي اعطاي گواهينامه و يا تمديد آن) لحاظ شود.
در حالت سوم، مميزي شونده بايد گزارش پيگيري بهبود را براي مميز شخص سوم ارسال كند تا بتواند گواهينامه خود را در بازديدهاي دوره‌اي مراقبتي تمديد كند.
منبع: دوره تربيت مميز كيفيت از موسسه اطلاعات و برنامه‌ريزي آموزشي ويرايش سال 1380.
