نویسنده: اسماعیل حیدری
واژگان كليدي:
سازمان يادگيرنده ، يادگيري سازماني ، یادگیری الگویی و بهره وري.
چكيده :
سازمان يادگيرنده، سازماني است كه همواره ظرفيتهايش را براي آفرينش آينده خود توسعه مي بخشد . اين پديده از ۲۰ سال قبل مطرح شده و هدف آن نيز توانمند سازي مديران و كاركنان سازمانها براي مقابله با محيط پرتلاطم تجاري و برتري رقابتي و پويايي سازمان است. در اين سازمانها بر تفويض اختيار، كار گروهي و تيمي و مديريت مشاركتي، خلاقيت و نوآوري و ويژگيهاي بارز ديگر كه در اين مقاله به توضيح كامل آن پرداخته ايم، تاكيد مي شود. مفهوم مهم ديگري كه در ارتباط با سازمان يادگيرنده مطرح مي شود، يادگيري سازماني است. يادگيري سازماني عبارتست از فرآيند بهسازي عملكردها از طريق دانش و درك بيشتر. سازمان يادگيرنده حاصل يادگيري سازماني است.
در اين مقاله ضمن مقدمه اي دربارة سازمان يادگيرنده و معرفي آن، تعاريف مختلفي از سازمان يادگيرنده و يادگيري سازماني، تفاوتها و بيان ابعاد مختلف هر يك، ويژگيهاي سازمان يادگيرنده و يادگيري الگويي بيان شده و در پايان به ارتباط سازمان يادگيرنده با بهره وري اشاره گرديده است.
مقدمه:
سازمانهاي جهان پيچيده اند .امروزه بايد توانايي تطابق با دگرگونيهاي مداوم را براي نيل به موفقيت داشته باشند گسترش روز افزون علوم و فنون و پيچيده تر شدن شرايط اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي و… جامعه ،مطرح شدن انديشه هاي نو و گوناگون ،عدم اطمينان محيطي ،عدم قطعيت و تغييرات و چالشهاي زياد دنيا ايجاب مي كند كه سازماني با قدرت يادگيرنده و به روز رساني خود ايجاد گرديده و خود را به فنون و استرتژيهاي لازم مجهز سازند و بتوانند با تحولات سريع خود را منطبق ساخته و به موقع به محركهاي محيطي پاسخ داده و با كسب دانش و آگاهي گسترده و به شكل پويا و زنده در حوزه بهسازي و توسعه سازمان به حيات خود ادامه دهند. امرزه اداره چنين سازمانهايي خود به عنوان بزرگترين چالش مديريت مطرح مي گردد. از جمله مفاهيم نويني كه در اثر تحولات ودگرگونيهاي فوق مطرح گرديده ،سازمانهاي يادگيرنده ويادگيري سازماني است .
در اين مقاله سعي شده است تا ابعاد مختلف مفاهيم مذكور به اختصار معرفي و تحليل شود و جنبه هاي كاربردي آن مورد توجه قرار گيرد .
اهميت سازمان يادگيرنده:
با وجود بستري متغير وپيچيده كه سازمانها در آن فعاليت مي كنند، ضرورت وجود منابع توانمند جهت ماندگاري سازمان، يك واقعيت قطعي است. با وجود عوامل محيطي متحول، ماندگاري، رشد و پويايي سازمان منوط به دانش و آگاهي گسترده از عوامل محيطي است . فقدان اطمينان بدليل افزايش تغييرات محيطي (شامل : اقتصادي، اجتماعي، سياسي،علمي، فرهنگي و…)نياز و انتظارات روز افزون انسانها، همگي سبب پيدايش مدل جديدي به نام «سازمان يادگيرنده»شده است.چنين سازمانهايي مناسبترين راه را براي حفظ حيات، ماندگاري ورشد سازمان،«يادگيري»مي دانند. بنابراين، با پيدايش عصر جديد و نوين سازماني، امروزه تنهاسازمانهايي كه تفكرات بزرگ (بدون توجه به اندازه ظاهري) دارند از نظر كاركردي موفق و در عرصه رقابت پيش گيرنده و درنظام سازمان ومديريت پويا واثربخش مي باشند، همچنين سازمانهاي يادگيرنده به عنوان مقصدي براي اين نظام سازماني،ريشه در تغييرات سريع و تحولات شديد محيطي دارد كه ضرورت و اهميت آنها را تبيين مي نمايد (الحسيني،1380،257 ).
تعاريف سازمان يادگيرنده:
1- سازمان يادگيرنده ،سازماني است كه در آن اعضاءبه طور مستمر خود را در جهت تحقق هدفها و آمالي كه واقعاً در پي آنند توسعه مي دهند. الگوهاي نويني در جهت گسترش دامنه تفكر رواج مي يابد، فضا براي آرمان طلبي جمعي وجود دارد ونهايتاً سازماني است كه اعضاءآن به طور دائم مي آموزند كه چگونه دسته جمعي ياد گيرند (سنج) ( بهرام زاده، 1379، 59 ).
2- سازمانهاي مطلوب،سازمانهاي يادگيرنده خواهند بود. اين سازمانها فرصتهايي را براي اعمال مسئوليت بوجود مي آورند. از تجربه ها مي آموزند، ريسك مي پذيرند و از نتايج حاصله و از درسهاي آموخته شده احساس رضايت مي كنند (چارلزهندي) (طالبي،1381 ،15 ).
3- سازمان يادگيرنده سازماني است كه در آن يادگيري، نياز هميشگي كليه كاركنان تلقي مي شود و در آن ضمن تاكيد بر آموختن چگونه آموختن و جذب وتوزيع دانش نو، به خلق و توليد اطلاعات و دانش جديد و مورد نياز پرداخته مي شود و تمامي اين دانشها در رفتار و عملكردها متجلي مي گردند (قهرماني،1383 ،10).
4- سازمان يادگيرنده،سازماني است كه داراي توانايي ايجاد،كسب و انتقال دانش است و رفتار خودش را طوري تعديل مي كند كه منعكس كننده دانش وديدگاههاي جديد باشد
تعاريف يادگيري سازماني:
– يادگيري سازماني،فرايند كشف واصلاح خطاهاستLove and Irani, 2000, 10)).
-يادگيري سازماني به مفهوم يادگيري افراد در درون سازمان است.يادگيري سازماني براي توصيف انواع خاصي از فعاليتهايي كه در سازمان جريان دارد بكار گرفته مي شود (رهنورد،1378 ،11).
– يادگيري سازماني فرآيند كسب دانش، توزيع اطلاعات، تفسير اطلاعات و حافظه سازماني مي باشد كه در شرايط تغيير بطور موفقيت آميزي خود را تطبيق مي دهد. در اين زمينه چالش ، انجام دادن براي يادگيري و يادگيري براي انجام دادن مي باشد. (Schermehorn, 1998, 172).
– يادگيري سازماني اشاره به مجموعه اي از فرآيندهايي دارد كه منجر به اقدامات مديريتي و آموزشي دارد و بنابراين مي تواند براي ايجاد سازمان يادگيرنده استفاده شود (Love and Irani, 2000, 10).
تفاوت سازمان يادگيرنده و يادگيري سازماني:
سازمان يادگيرنده،سازماني است كه با ايجاد ساختارها واستراتژيها به ارتقاي يادگيري سازماني كمك مي كند (داگسون).يادگيري مفهومي پوياست كه به تدريج از يادگيري فردي به يادگيري سازماني تغيير مي يابد. بدليل نياز سازمانها براي سازگاري با تغييرات محيطي مفهوم سازمان يادگيرنده بطور روز افزوني شهرت پيدا ميكند. همانطور كه يادگيري براي رشد افراد اساسي است، براي سازمانها اهميت زيادي دارد. يادگيري سازماني بيش از مجموع توان يادگيري افراد است (داگسون،فايول ولايلز)[1] يعني سازمان توانايي يادگيري خود رابا خروج از سازمان از دست نمي دهد .يادگيري سازماني و سازمان يادگيرنده مفاهيم مترادفي نيستند (جوننز و هندري). بايد بين يادگيري سازماني به مفهوم يادگيري افراد و گروههاي درون سازمان و سازمان يادگيرنده به معني يادگيري سازمان به عنوان سيستمي كلي، فرق گذاشت. تسانگ مي گويد كه دو اصطلاح يادگيري سازماني و سازمان يادگيرنده بعضي اوقات به اشتباه به جاي يكديگر بكار گرفته مي شوند. وي يادگيري سازماني را مفهومي مي داند كه براي توصيف انواع خاصي از فعاليتهايي كه در سازمان جريان دارد به كار گرفته مي شود در حاليكه سازمان يادگيرنده به نوع خاصي از سازمان اشاره مي كند. به عبارت ديگر، بايد گفت سازمان يادگيرنده حاصل يادگيري سازماني است (رهنورد،1378 ،11 ).
مك گيل ات ال[2]وجه تمايزي بين سازمان يادگيرنده را به عنوان توانمندسازي در كسب بينش و درك از تجربه از طريق آزمايش و تجربه و يك تمايلي براي ارزيابي شكستها و موفقيتها مي داند (حيدري تفرشي و ديگران،1381 ،225 ) .
بهره وري:
بهره وري به عنوان ((بهره وري بيشتر و مناسب تر از امكانات موجود انساني و مادي به طور مستمر مي باشد)) بهره وري به صورت درست انجام دادن كار درست به طور مداوم نيز تعريف كرده اند.
كارايي و اثر بخشي ( كار آمدي ) دو جزء اصلي بهره وري را تشكيل مي دهند.
به عبارت ديگر كارايي مهارت استفاده بهينه از منابع ( نيروي انساني ،ماشين آلات ،مواد و…)است و ازاين جهت آنرا با ((درست انجام دادن كار)) معادل گرفته اند .
سنجش كارايي عملكرد از طريق اندازه گيري نسبت بين ستاده هاي به دست آمده واقعي (اعم از كالا و خدمات ) به نهاده هاي استفاده شده (انساني وغيرانساني ) مي باشد. همچنين كارايي به صورت نسبت منابع استفاده شده به منابع برنامه ريزي شده براي استفاده و نسبت عملكرد به استاندارد عملكرد نيز تعريف شده است. اثر بخشي به عنوان يك شاخص نيل به اهداف سازماني مطرح است. در اين باره بايد در تعريف هدف، دقت شود كه به نحوي كه هدف نه غير واقعي و نه غير قابل دسترس و نه ساده ودر دسترس تعيين شود . اثر بخشي رابه صورت (( كاردرست انجام دادن )) نيز تعريف كرده اند. اثر بخشي عملكرد عبارت است از اندازه گيري ستاده ها بر اساس ميزان برآورده شدن اهداف (احمدي ،1379 ،62).
بهره برداري بيشتر و مناسب نيازمند تغيير، تحول و تكامل مستمر اعم از جهشي يا تدريجي است. تغيير و تحول نيز به عنوان ماهيت يا جوهره يادگيري محسوب مي شود براي گسترش فرهنگ و مفاهيم بهره وري ضروري است تا تغيير و تحول به عنوان يك ارزش در جامعه نهادينه شود. در اين صورت يادگيري سازماني در سطوح فردي، گروهي، سازماني و در بخش هاي منطقه اي و ملي ضرورت مي يابد.
انواع يادگيري سازماني:
آرجريس و شون سه نوع يادگيري سازماني و يا به تعبير ديگر، سه سطح يادگيري را به شرح زير توصيف كرده اند:
1- يادگيري تك حلقه اي[3]: يادگيري تك حلقه اي زماني اتفاق مي افتد كه در بستر هدفها و سياستهاي جاري سازمان، خطاها كشف و اصلاح شوند. از يادگيري تك حلقه اي، سنج با عنوان يادگيري انطباقي، فايول ولايلز با عنوان يادگيري سطح پائين ميسون [4]با عنوان يادگيري غيراستراتژيك نيز نام مي برند.
2- يادگيري دو حلقه اي[5]: يادگيري دو حلقه اي زماني اتفاق مي افتد كه سازمان خطاها را كشف و اصلاح مي كند و هنجارها ، رويه ها، سياستها و هدفهاي موجود را زير سؤال مي برد و به تعديل و اصلاح آنها مي پردازد. از يادگيري دو حلقه اي، سنج با عنوان يادگيري مولد[6]، فايول و لايلزبا عنوان يادگيري سطح بالا ميسون با عنوان يادگيري استراتژيك نيز نام مي برد.
يادگيري سه حلقه اي[7] (يادگيري ثانويه)[8]: زماني اتفاق مي افتدكه سازمانها ياد بگيرند چگونه يادگيري تك حلقه اي ودو حلقه اي را اجرا كنند. به عبارت ديگر يادگيري سه حلقه اي توانايي يادگرفتن دربارة يادگيري است. دو فرم يادگيري اوليه صورت نمي گيرد اگر سازمانها آگاه نباشند كه يادگيري بايد اتفاق بيفتد. اين بدان معني است كه آگاهي از سبكها و فرآيندها و ساختاريهاي يادگيري پيش نياز ارتقاي يادگيري است (رهنورد، 1378، 12). از يادگيري سه حلقه اي به عنوان «فرا يادگيري»[9] نيز نام برده اند در اين سطح سازمانها ياد مي گيرند كه چگونه يادبگيرند(حيدري تفرشي و ديگران، 1381 ، 228).
انواع یادگیری سازمانی( Morgan, 1997,87)
مرحله 1: فرآيند احساس ، بررسي و نظارت محيط
مرحله 2: مقايسه اين اطلاعات در مقابل هنجارهاي كاربردي
مرحله 3:الف : فرآيند پرسيدن اينكه كلام هنجارهاي كاربردي مناسب هستند
مرحله 4 : فرآيند شروع اقدام مناسب (Morgan, 1997,87)
ابعاد(اصول) سازمان يادگيرنده :
سنج براي ايجاد سازمان يادگيرنده ، پنج نظم اساسي را مطرح مي كند كه در اينجا با عنوان ابعاد يادگيري بررسي مي شوند. تمام اين پنج نظم اساسي را بايد به صورت يك كل مرتبط و متصل به يكديگر در نظر گرفت. همان طور كه در شکل پايين مشاهده مي شود، يادگيري تيمي پيش شرط تفكر سيستمي است يادگيري زماني درسطوح فردي/ تيمي، و سازماني اتفاق مي افتد كه مدلهاي ذهني شناخته شوند و مدلهاي مشتركي شكل گيرند و زماني كه بينشهاي فردي، تيمي و سازماني به هم مرتبط شدند، يادگيري شتاب بيشتري مي گيرند (رهنورد، 1378، 16 ). اصول سازمان یادگیرنده (رهنورد، 1378، 16 )
مهمترين مؤلفه هاي نظام سازمان يادگيرنده عبارتند از :
1- خود بالندگي[10] (تسلط فردی)
2-ا لگوي ذهني[11]
3- يادگيري تیمی
4- آرمان گرايي(بینش مشترک)
5- تفكر سيستمي
با بكارگيري مناسب اين مؤلفه ها امكان ايجاد تغييرات اساسي و زير بنايي جهت ارتقاء بهره وري فراهم مي شود. باتوجه به اينكه موضوع ، بهره وري سازماني است، در اينجا به چند پيشنهاد از ديدگاه سازماني مي پردازيم.
1- خود بالندگي(تسلط فردی) : همان تفكرفردي يا خود سازي كاركنان سازمان با افراد يك جامعه مي باشد كه از طريق اخلاقي و مذهبي و وجداني و مسئوليت ها قابل شناسايي و اجرا مي باشد . بكارگيري اصول مشارطه ، مراقبه ، محاسبه و تداوم از اصول مهم اخلاقي جهت تكامل فردي است . اهميت تكامل فردي به حدي است كه پيامبر اسلام(ص) هدف بعثت خويش را تكامل مكارم اخلاقي جهت سلامتي انسانها مي داند . به اين جهت شناخت شاخصهاي ارزيابي خود بالندگي ضروري است.
برخي از شاخصهاي خود بالندگي بر اساس تحقيقات به عمل آمده عبارتند از :
ايجاد اعتماد به نفس يا باور به تواناييهاي خود
تمايل به پذيرش مسئوليت يا مسئوليت پذيري
بهره برداري از شكستها و اشتباهات به عنوان فرصتي مناسب براي بهبود نگرش عملكرد
بهره برداري از موقعيتها به عنوان يك فرصت
ارائه و دريافت بازخور
مستند سازي ،مرور و انتشار تجربيات
بهره برداري از نظرات مشتريان
توجه به تفاوتهاي فردي
2- الگوي ذهني : الگوي ذهني نشان دهنده نحوه نگرش ( نگاه ) يا تصور و برداشت فرد به خود و محيط ( ساير انسانها و جوامع و پديده هاي طبيعي ) مي باشدكه در گذشته با مجموعه تجربيات و اعتقادات فرد ريشه دارد.
نحوه نگاه ما به كشورهاي ديگر در برقراري ارتباط با آن كشورها مؤثر مي باشد . نحوه نگاه به جهاني شدن در سرعت و كيفيت خدمات و توليدات داخلي مؤثر است. به اين جهت براي تكامل افراد ضروري است تا نحوه و نوع نگاه (نگرش) افراد را به موضوعات يا پديده ها به گونه ديگري تبديل نمود. حالت ذهني مثبت منجر به عملكرد موفقيت آميز و تكامل فرد مي شود . حالت ذهني منفي نيز عامل انحطاط و شكست افراد است.
شاخصهاي الگوي ذهني پويا عبارتند از :
2-1- مرور و بازنگري و اصلاح ارزشها و هنجارهاي ذهني
2-2- بهره برداري از مكانيزمهاي ارتباط مذاكره و توافق به جاي كنترل مچ گيرانه
2-3- ايجاد نظام و ساختار خلاقيت و نوآوري
2-4- كسب تجربيت هوشمندانه
2-5- ارائه راه حلهاي گوناگون و متعدد از طريق تكنيكهاي دلفي و طوفان مغزي و…
3- یادگیری تیمی : انسانها بر اساس حكم و عقل و فطرت (طبيعت) خويش موجودي اجتماعي مي باشند. انجام فعاليتهاي گروهي منجر به ايجاد رضايت خاطر و ارتقاء كيفيت كالاها و خدمات مي شود. از سوي ديگر تكامل افكار و رفتار افراد در گروه ها، سازمانها و جوامع مرهون همزيستي، هم انديشي و همكاري مي باشند. تفاوتهاي فكري ،فردي و شخصيتي ، مهارتي و… و همچنين تركيب منسجم اين اجزاء متفاوت به تكامل مجموعه منجر مي شود. يادگيري يا ارتقاء بهره وري در سطح گروهي به دليل پويايي گروهي از يادگيري در سطح فردي به مراتب مؤثرتر است. ورزشهاي گروهي و تحقيقات گروهي نشان دهنده پويايي گروهي است. يادگيري گروهي با گفتگو آغاز مي شود و با كار گروهي تكامل مي يابد. براي ارتقاء بهره وري لازم است تا فرهنگ كار گروهي ، فرهنگ گفتگو يا فرهنگ يادگيري گروهي ( هم انديشي ) متداول و نهادينه شود. يك حركت گروهي به ارتقاء بهره وري يا افزايش كميت و كيفيت محصولات و خدمات منجر مي شود. بعلاوه رضايت افراد آن مجموعه و مشتريان را فراهم مي سازد و به ايجاد سلامت روحي كاركنان منتهي مي شود.
شاخصهاي يادگيري و كار گروهي عبارتند از:
3-1- تمايل به بررسي عملكرد خود توسط ساير افراد و گروهها
3-2- مشاركت كردن در تدوين خط مشي ها و برنامه هاي اجرايي
3-3- تعامل مشتري مداري بين واحدهاي سازماني و خارج از سازمان در خصوص كيفيت ،زمان و بودجه و روشهاي فكري
3-4- بررسي و كنكاش مستمر محيط در جلسات گروهي
3-5- گغتگوي آزاد و صريح كاركنان و مديران
3-6- بهره برداري از گروههاي ارتقاء كيفيت
3-7- بكارگيري الگوهاي كاري شناور و انعطاف پذير استخدام
3-8- بكارگيري الگوهاي جديد سازماندهي تيمي، پروژه اي ، ماتريسي و سلولي (ماژولار)
4- آرمان گرايي جمعي : آرمان گرايي از وجوه تمايز انسانها با ساير موجودات است. آرمان نهايت خواست و آرزوي قلبي و روحي مي باشد . در سازمان و يا جامعه نيز افراد مي توانند داراي تصويري يكسان و مشترك كه خواست و آرزو يا ايده و آرمان همه اعضاء مي باشد. داشتن آرمان به حدي در موفقيت و ارتقاء بهره وري در سطوح گوناگون اهميت دارد كه بسياري از محققان آن را در كنار عمل قرار مي دهند . بدين معني كه داشتن آرمان و عمل دو شرط اساسي بهره وري است .
عدم بهره وري ( عدم موفقيت ) با تأ كيد بر عدم كارايي = عمل – آرمان
عدم بهره وري ( عدم موفقيت ) با تأ كيد بر عدم اثربخشي = آرمان – عمل
بهره وري ( موفقيت و سلامت عملكرد ) = عمل + آرمان
شاخصهاي آرمان مشترك عبارتند از :
4-1- تعيين نيازها و الويت بندي آنها بر مبناي اهداف و آرمانهاي جامعه و سازمان
4-2- توجه به دانش گروهي جهت تدوين راهبردهاي سازماني
4-3- ايجاد و انتقال بصيرت واحد مديران به ساير كاركنان سازمان
5- تفكر سيستمي : تفكر سيستمي مهمترين و به عنوان يك اهرم مؤثر مؤلفه يادگيري سازماني يا ارتقاء بهره وري در افراد ، گروهها ، سازمانها و جوامع مي باشد. بكارگيري تفكر و نگرش سيستمي تحولات تكاملي عظيمي را در زندگي انسانها فراهم آورده است. در مقابل ، عدم بكارگيري تفكر سيستمي به ايجاد مشكلات و فجايع بزرگي منجر شده است مشكلاتي همچون آلودگي محيط زيست ، تخريب طبيعت ، گرماي بيش از حد زمين به دليل نازك شدن لايه اٌزون ، گسترش و تمركز بشر در شهرهاي بزرگ كه مملو از مشكلات زيست محيطي و انواع آلودگيها و بيماريها و ترافيك خودروها مي باشد و گسترش توليد سلاحهاي مخرب ، جنگها و خشونت هاي اخلاقي و مفاسد اجتماعي از عدم بكار گيري چنين تفكري توسط انسانها ناشي مي شود .
شاخصهاي تفكر سيستمي عبارتند از :
5-1- خدمات رساني به جامعه و مشتريان از طريق سيستم مشتري مداري
5-2- توجه به ارتباطات و توسعه منابع انساني
5-3- توجه به بازخورهاي حاصله از فعاليتهاي قبلي
5-4- توجه به كل نگري و جزء نگري به طور همزمان
5-5- توجه به كيفيت و كميت به طور همزمان
5-6- كسب اطلاعات از شرايط اقتصادي ،اجتماعي و جهاني و بررسي تأثيرات آنها بر طرحها و فعاليتهاي جاري
5-7- جذب ، انتصاب و ارتقاء واجدين شرايط در مشاغل مديريتي (احمدي ، 1379، 68- 64).
ايجاد يك سازمان يادگيرنده :
دورنماي تمام سازمانهاي يادگيرنده رسيدن به موفقيت مطلوب و ايده آل است بنابراين براي چنين سازمانهايي موارد زير ضروري است. (عسكري، 1383، 37-36).
1- شناخت هدف: اولين گام در راه ايجاد سازمان يادگيرنده شناخت هدف است چون هر گونه اقدام عملي قبل از شناخت هدف منجر به شكست خواهد شد.
هدف عبارت است از يك بينش مشترك در بين افراد سازمان كه در همه سطوح نمايان مي شود و مديريت عالي سازمان، مسئول اطمينان يافتن از وجود توسعه آن است.
2- وجود رهبران انديشمند: وجود رهبران انديشمند در سازمان يادگيرنده از آن جهت اهميت دارد كه بدون يك رهبر متعهد به يادگيري ، سازمان هرگز موفق نخواهد بود. در سازمانهاي يادگيرنده براي دستيابي به آنچه كه مورد توافق همگان است به رهبري خردمند و تحول آفرين نياز است. از آنجا كه سازمان يادگيرنده سازماني است دانش آفرين و خلاق، بنابراين رهبر بايد به گونه اي عمل كند كه در درون سازمان اين خلاقيت ايجاد شود.
3- وجود كاركنان يادگيرنده و خلاق : شرط لازم سازمانهاي يادگيرنده كاركنان و مديران يادگيرنده است. در سازمانهاي يادگيرنده افراد بايد به توانايي هاي خود وقوف كامل داشته باشند و آنها را توسعه و بهبود بخشند.
4- تفويض اختيار به كاركنان و آموزش آنها: در سازمانهاي يادگيرنده اختيارات به ميزان زيادي به افراد واگذار مي شود و به افراد احترام گذاشته مي شود و نسبت به آنها اعتمد كامل وجود دارد. همچنين فضايي براي پيشرفت آنها فراهم مي شود و براساس توانايي فرد و استعداد او به يادگيري و رشد او را برمي گزينند و آموزش مي دهند. اين سازمان ها در زمينه آموزش سرمايه گذاري سنگين مي نمايند. آموزش كاركنان براي درك نوع فعاليتها و تفويض اختيار به آنها جهت تصميم گيري باعث مي شود كه افراد سازمان احساس نوعي مالكيت بكنند و از كار كردن در سازمان برخود ببالند. سازمان يادگيرنده موجب مي شود كه مسئوليت فرد در برابر سازمان افزايش يابد و از نظر عواطف و احساسات در وضعي قرار گيرد كه جهت تامين هدفهاي مورد نظر از هيچ كوششي فروگذار نكنند و با هر مشكلي دست و پنجه نرم كنند.
5- مشاركت كامل در اطلاعات: داده هاي رسمي درباره بودجه ، سود و هزينه ها در اختيار افراد قرار مي گيرد. هر شخص آزادي عمل دارد تا با ساير افراد در درون سازمان اطلاعاتي را رد و بدل كند.
6- برخورداري از يك الگوي پوينده: سازمان يادگيرنده بايد به ساز و كارهايي مجهز باشد تا الگوهاي ذهني خود را نسبت به مسايل شناسايي كرده و آنها را دائماً مورد ارزيابي و سنجش قرار دهد.
بنابراين براي اينكه سازمانها موفق باشند، لازم است الگوهاي ذهني واقع بينانه اي داشته باشند با اطلاعات ، آنها را به روز درآورند و بكوشند تا پويايي و انعطاف آنها همواره حفظ شود.
7- به كارگيري علم و تجربه : سازمان يادگيرنده تركيبي از علم و تجربه را مورد استفاده قرار مي دهد تا به كمك اين دو تصميم هاي بهتري بگيرد، زيرا استفاده از دانش در تصميم گيريهاي سازماني، سرعت، دقت و هزينه هاي كمتري را به سازمان ارزاني مي دارد و به كارگيري تجربه ها، تصميمات اتخاذ شده را واقع بينانه و هماهنگ با محيطهاي مؤثر بر سازمان مي كند. در سازمان هاي يادگيرنده آنچه كه براي يادگيري لازم است ، علم و تجربه است و از تجربه در به كار گيري يافته هاي گذشته استفاده مي شود. در اين سازمانها افراد بايد به كمك دانش و تخصص خود، گزينه هاي موفق را براي آينده برآورد كنند و با بهره گيري از تجربه به تصميمي منطقي و خردمندانه دست يابند (پیشین،37 ).
راهبردهاي گسترش سازمان يادگيرنده :
مهم ترين راهبردهاي گسترش سازمان يادگيرنده را به شرح زير مي توان برشمرد:
1- تدوين برنامه جامعه و بلندمدت انتقال از سازمان موجود به سازمان يادگيرنده
2- تدوين هدفها و سياستهاي كوتاه مدت و بلندمدت، به نحوي كه تحقق آنها مستلزم آموزش و يادگيري مستمر كاركنان باشد.
3- سازماندهي مجدد وظايف و فعاليتهاي سازماني، به نحوي كه آموزش و يادگيري عنصر اساسي كليه مشاغل، شرايط احراز و شرح وظايف مشاغل به شمار آيد.
4- سپردن مسئوليت آموزش و بهسازي نيروي انساني به مطلع ترين با تجربه ترين و علاقه مند ترين مديران ارشد سازمان.
5- تدارك سخت افزارها و نرم افزارها علمي و پژوهشي مورد نياز و فراهم كردن زمينه هاي قانوني، فرهنگي و انگيزش لازم براي استفاده علمي از آنها.
6- انجام نياز سنجي هاي آموزشي و دقيق و مستمر به منظور شناسايي كمبودها و خلاء هاي آموزشي كليه كاركنان در همه سطوح سازماني.
7- فراهم سازي طيف گسترده و متنوعي از انواع فرصتهاي يادگيري فردي و گروهي در قالب انواع دوره هاي آموزشي حضور و غيرحضوري.
8- برقراري ارتباط موثر و مستمر بين هر گونه تصميم گيري مربوط به امور اداري و استخدامي كاركنان و وضعيت آموزشي و يادگيري آنان.
9- بسط و گسترش انواع راهكارهاي مشورتي و هدايتي براي كليه گروهها و افراد سازماني.
10- طراحي به كارگيري ساز و كارهاي تشويقي مناسب به نحوي كه بالاترين پاداشها نصيب بيشترين تلاشهاي يادگيري و كاربست آموخته گردد.
11- استقرار نظام فعال بازخورد كه توانايي شناسايي دقيق و سريع نواقص را داشته باشد و اطلاعات صحيح و به هنگام را به منظور انجام تغييرات و اصطلاحات لازم عرضه دارد.(حيدري تفرشي و ديگران، 1381، 250- 249).
سازمان يادگيرنده و بهره وري :
نكته مهم در سازمان يادگيرنده و یادگیری الگویی[12] ، يادگيري تيمي است كه با داشتن بينش (آرمان) مشترك و مشاركت گسترده اعضاي سازمان تحقق مي يابد و از اين طريق با بهره گيري از نمونه هاي اعلاء به كارايي و بهره وري سازمان ياري مي رساند.یادگیری الگویی ، یکی از ارکان اصلی سازمانهای یادگیرنده به شمار می آید که از طریق آن دانش اعضای سازمان به صورت یک مجموعۀ منسجم دانش در می آید و سازمانی ایجاد می شود که دارای توانایی ایجاد، جذب و انتقال دانش است و این بصیرت و دانش در تغییر رفتارهایش منعکس است . یادگیری الگویی ، نخست با ایجاد تحول فردی ، دانش فردی ایجاد می کند و سپس این دانش را با مشارکت اعضای سازمان جمعی می سازد و سازمان یادگیرنده را ایجاد می کند.
رابطۀ سازمان یادگیرنده با بهره وری(الواني ، 1382، 15):
همان گونه كه می دانیم در سازمان يادگيرنده ، اصل مهم، وجود بينش مشترك در ميان اعضاي سازمان است تا آنان دانشهاي پراكندة خود را انسجام بخشند و از آنها براي اهداف سازمان استفاده كنندکه این در نهایت به بهره وري و اعتلاي سازمان مي انجامد. شکل بالا نشان مي دهد كه چگونه ايجاد بينش مشترك بين اعضاي سازمان موجبات مشاركت فراگير و يادگيري تيمي از نمونه هاي اعلاء را براي مقابله با آسيبهاي وضع موجود سازمان فراهم مي آورد و به اصلاح ، بهبود سازمان و بهره وري منجر مي گردد. (الواني ، 1382، 15-14)
«ري استاتا» به اين نكته اشاره مي كند كه يادگيري افراد و سازمانهاي يك منبع هميشگي و پايدار براي سود آوري رقابتي است كه باعث افزايش كارايي سازمان مي شود. يادگيري به افراد كمك مي كند تا آنان آينده را ببينند و بفهمند و آن را در اختيار بگيرند و در نيل به اهداف سازمان استفاده كنند. با توجه به تعريف اثر بخشي «ميزان نيل به اهداف تعيين شده » اثر بخشي سازمان افزايش مي يابد. همانطور كه مي دانيم دو بعد اصلي بهره وري، كارايي و اثر بخشي است «اثر بخشي+ كارايي= بهره وري». لذا سازمان يادگيرنده با بكارگيري يادگيري در سطح فرد، گروه و سازمان باعث ارتقاء بهره وري مي شود.
گسترش فرهنگ يادگيري، تعداد ذي نفعان بويژه مشتريان سازمان را به طور فزاينده افزايش مي دهد. در نتيجه سازمان يادگيرنده، با استراتژيهاي مختلف از قبيل كيفيت محصول و … ميتوان رضايت تعداد زياد مشتري را برآورده و در افزايش و ارتقاء بهره وري موثر واقع شود.
بهره وري از اهداف سازمان يادگيرنده نیز مي باشد. اين سازمانها در مقابل محيط پويا و پيچيده عكس العمل سريع انجام مي دهند و مي توان گفت يادگيري كوششي آگاهانه از طرف سازمان است تا قدرت رقابت، بهره وري و ابداع خود را در محيطهاي نا معلوم حفظ و اصلاح كند. بهره وري از جمله مواردي است كه همه سازمانها به دنبال آن بوده و سعي در ايجاد و ارتقاء آن در سازمان از طريق بهره وري مناسب و مطلوب به مزيت رقابتي دسترسي پيدامي كنند. بهره وري از مواد، امكانات و تجهيزات، حد و سطح معين و مشخصي دارد و به سهم خود در شكل گيري بهره وري سازماني نقش دارد ولي آنچه در بهره وري حد و مرز مشخصي ندارد، سرمايه انساني است. يكي از عواملي كه منجر به بهره وري پايدار در سرمايه هاي انساني مي گردد، آموزش، يادگيري، تفويض اختيار، مديريت مشاركتي و كارگروهي و تيمي است. اين عوامل، عوامل اصلي و بنيادي سازمان يادگيرنده مي باشند. بنابراين سازمان يادگيرنده با تقويت و بهبود مهارتها، خلاقيت، انگيزه و وفاداري كاركنان از طريق آموزش و يادگيري ، تفويض اختيار ، مدير مشاركتي و كار گروهي و تيمي باعث ارتقاء بهره وري مي شود .
نتيجه گيري:
در جهان متغير و متحول امروزي اگر سازمانها بخواهند به اطلاعاتي كه از قبل داشته اند بسنده كنند پايدار نخواهند ماند. كليد حل مشكلات سازمانها، يادگيري است و سازمانهايي موفق هستند كه سريعتر از ديگران يادگيرنده و حركت كنند. امروزه جهاني شدن امور، انتظارات زياد ارباب رجوع ، فشارهاي رقابتي و مانند اينها علائمي هستند كه يادگيري را ضروري مي سازند. سازمانهاي متحول،پويا و مطلوب، سازمانهاي يادگيرنده هستند. اين سازمانها فرصتهايي را براي اعمال مسئوليت بوجود مي آورند، از تجربه ها مي آموزند، ريسك مي پذيرند و از نتايج حاصله و درسهاي آموخته شده احساس رضايت مي كنند.
با توجه به مطالب بيان شده مي توان خلاصه نمود كه تبديل سازمان به سازمان يادگيرنده حداقل مستلزم موارد زير است:
1- تلاش براي شناخت يادگيري سازماني به عنوان مبناي علمي و نظري موضوع مورد بحث
2- توجه به اصول يادگيري سازماني و تفهيم دقيق آن به كاركنان و مجموعه هاي سازمان
3- طراحي و تبيين الگوي مناسب يادگيري سازماني با توجه به نوع سازمان مبتني بر اهداف، وظايف و كاركردهاي آن.
4- توجه به همه بنيادهاي سازمان يادگيرنده بصورت نظام گرا و تعيين جايگاه هر يك از اجزاء و روابط متقابل آنها براي تحقق هدفها.
در صورتيكه مديران كشور بتوانند خود را به سازمانهاي يادگيرنده نزديك كنند و در ضمن مسايل و مشكلات فرهنگي، اقتصادي ، تكنولوژيكي و اجتماعي در عمل شناسايي كنند و در رفع آن بكوشند، مسلماً قادر خواهند بود تحولي را در آموزشهاي متداول سازماني بوجود آورند و گامي بلند در راه توسعه بهره وري و بهبود سازمان خود بردارند.
در پايان مي توان گفت، سازمانهاي يادگيرنده نه تنها از موفقيتها بلكه از شكستهاي خود نيز بهبهره وري مي رسند.
مهدی یاراحمدی خراسانی
منابع و مأخذ:
*احمدي ، سيد علي اكبر (1379) ،« تعامل نظام بهره وري و يادگيري مستمر با سلامت نظام اداري » مجموعه مقالات همايش سلامت نظام اداري ،انتشارات دانشگاه فردوسي مشهد
* الحسيني، سيد حسن (1380)، «سنجش بالندگي سازمانها با رويكرد تحليلي- كاربردي» ، چاپ اول، تهران؛ نشر بهاريه
* الواني، سيد مهدي (1380)، «مديريت عمومي» ،چاپ شانزدهم، تهران؛ نشرني
* الواني، سيد مهدي(1382)، «سازمانهاي ياد دهنده ،نسل جديد سازمانهاي يادگيرنده» ، فصلنامه علمي، تخصصي مديريت و توسعه ، شماره 18.- تهران انتشارات موسسه تحقيقات و آموزش مديريت
* الواني، سيد مهدي(1382)، «یادگیری الگویی» ، فصلنامه علمي – تخصصي مديريت و توسعه ، شماره 16.- تهران انتشارات موسسه تحقيقات و آموزش مديريت تبريز، مركز آموزش مديريت دولتي.
* بهرام زاده ، حسينعلي (1379) «يادگري سازماني و تفكر سيستمي»، نشريه علمي پژوهشي مديريت، شماره 44، تهران؛ سازمان چاپ وانتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي
* حيدري تفرشي، غلامحسين و ديگران (1381)، «نگرشي نوين به نظريات سازمان و مديريت در جهان امروز»، تهران؛ نشر فراشناختي انديشه
* رهنورد، فرج ا… (1378)، «يادگيري سازماني و سازمان يادگيرنده»، فصلنامه علمي –كاربردي مديريت دولتي ، شماره 43 .- تهران،مركز آموزش مديريت دولتي
* زمرديان، اصغر (1373)، «مديريت تحول؛ استراتژيها كاربرد و الگوهاي نوين» چاپ اول، تهران؛ سازمان مديريت صنعتي
* سنج، پيتر (1380)، «پنجمين فرمان، خلق سازمان يادگيرنده» ، چاپ سوم؛ ترجمة حافظ كمال هدايت و محمد روشن.- تهران؛ سازمان مديريت صنعتي
* طالبي كدوئي ، فضل ا… (1381)، «سازمان يادگيرنده؛ سازمان متحول ، پويا و مطلوب» ، نشريه علمي پژوهشي مديرت ، شماره 64-63 .- تهران، سازمان چاپ و انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي
* عسكري، احمد (1383)، «ايجاد يك سازمان يادگيرنده» ، نشريه علمي پژوهشي مديريت ، شمارة 92-91 .- تهران ، سازمان چاپ و انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي
* قلي پور، علي (1383)، «از سازمان يادگيرنده تا ياددهنده» ، ماهنامه علمي- آموزشي تدبير، شمارة 149، .- تهران؛ سازمان مديريت صنعتي
* قهرماني، محمد (1383)، «سازمان يادگيرنده»؛ ثمرة بي مانند قرن مديريت» ، ماهنامه مديريت دانش سازماني شماره نخست . – تهران؛ اروين چاپ
* قهرماني، محمد (1380)، «سازمان يادگيرنده»، فصلنامه علمي- تخصصي مديريت و توسعه، شماره 9 .- تهران ؛ انتشارات موسسه تحقيقات و آموزش مديريت
* Haysman, Marleen (2000). “An organizational Learning approach to the learning organization”. European journal of work and organizational psychology.
* Love, peter, Irani, zahir (2000). “TQM and learning organization : A dialogue for change in contraction”. Journal of management & Economics.
* Linstead, stephen end Lilly , Smon (2004). “Management and dogmatization” First published, pal grave Macmillan.
* Schermehorn, john. R and Hat, James G and Osborn Richard N. (1998) “Basic organizational Behavior” second ed . John Wiley & sons, Inc, Canada.
Organizational Learning and Learning Organizations
Edit by: Mahdi Yarahmadi Khorasani
What is Organizational Learning?
Argyris (1977) defines organizational learning as the process of “detection and correction of errors.” In his view organizations learn through individuals acting as agents for them: “The individuals’ learning activities, in turn, are facilitated or inhibited by an ecological system of factors that may be called an organizational learning system” (p. 117).
Huber (1991) considers four constructs as integrally linked to organizational learning: knowledge acquisition, information distribution, information interpretation, and organizational memory. He clarifies that learning need not be conscious or intentional. Further, learning does not always increase the learner’s effectiveness, or even potential effectiveness. Moreover, learning need not result in observable changes in behavior. Taking a behavioral perspective, Huber (1991) notes: An entity learns if, through its processing of information, the range of its potential behaviors is changed.
Weick (1991) argues that the defining property of learning is the combination of same stimulus and different responses, however it is rare in organizations meaning either organizations don’t learn or that organizations learn but in nontraditional ways. He further notes: “Perhaps organizations are not built to learn. Instead, they are patterns of means-ends relations deliberately designed to make the same routine response to different stimuli, a pattern which is antithetical to learning in the traditional sense” (p. 119). Or else, he argues, Organizational Learning perhaps involves a different kind of learning than has been described in the past: “the process within the organization by which knowledge about action-outcome relationships and the effect of the environment on these relationships is developed” (Duncan & Weiss 1979). In his view, “a more radical approach would take the position that individual learning occurs when people give a different response to the same stimulus, but Organizational Learning occurs when groups of people give the same response to different stimuli.”
What is a Learning Organization?
Senge (1990) defines the Learning Organization as the organization “in which you cannot not learn because learning is so insinuated into the fabric of life.” Also, he defines Learning Organization as “a group of people continually enhancing their capacity to create what they want to create.” I would define Learning Organization as an “Organization with an ingrained philosophy for anticipating, reacting and responding to change, complexity and uncertainty.” The concept of Learning Organization is increasingly relevant given the increasing complexity and uncertainty of the organizational environment. As Senge (1990) remarks: “The rate at which organizations learn may become the only sustainable source of competitive advantage.”
McGill et al. (1992) define the Learning Organization as “a company that can respond to new information by altering the very “programming” by which information is processed and evaluated.”
Organizational Learning vs. Learning Organization?
Ang & Joseph (1996) contrast Organizational Learning and Learning Organization in terms of process versus structure.
McGill et al. (1992) do not distinguish between Learning Organization and Organizational Learning. They define Organizational Learning as the ability of an organization to gain insight and understanding from experience through experimentation, observation, analysis, and a willingness to examine both successes and failures.
What is Adaptive Learning vs. Generative Learning?
The current view of organizations is based on adaptive learning, which is about coping. Senge (1990) notes that increasing adaptiveness is only the first stage; companies need to focus on Generative Learning or “double-loop learning” (Argyris 1977). Generative learning emphasizes continuous experimentation and feedback in an ongoing examination of the very way organizations go about defining and solving problems. In Senge’s (1990) view, Generative Learning is about creating – it requires “systemic thinking,” “shared vision,” “personal mastery,” “team learning,” and “creative tension” [between the vision and the current reality]. [Do Japanese companies accomplish the same thing with “strategic” and “interpretive” equivocality”?] Generative learning, unlike adaptive learning, requires new ways of looking at the world.
In contrast, Adaptive Learning or single-loop learning focuses on solving problems in the present without examining the appropriateness of current learning behaviors. Adaptive organizations focus on incremental improvements, often based upon the past track record of success. Essentially, they don’t question the fundamental assumptions underlying the existing ways of doing work. The essential difference is between being adaptive and having adaptability.
To maintain adaptability, organizations need to operate themselves as “experimenting” or “self-designing” organizations, i.e., should maintain themselves in a state of frequent, nearly-continuous change in structures, processes, domains, goals, etc., even in the face of apparently optimal adaption (Nystrom et al. 1976; Hedberg et al. 1976; Starbuck 1983). Hedberg et al. (1977) argue that operating in this mode is efficacious, perhaps even required, for survival in fast changing and unpredictable environments. They reason that probable and desirable consequences of an ongoing state of experimentation are that organizations learn about a variety of design features and remain flexible.
What’s the Managers’ Role in the Learning Organization?
Senge (1990) argues that the leader’s role in the Learning Organization is that of a designer, teacher, and steward who can build shared vision and challenge prevailing mental models. He/she is responsible for building organizations where people are continually expanding their capabilities to shape their future — that is, leaders are responsible for learning.
What’s the Relationship between Strategy and Organizational Learning?
Or, as Mintzberg (1987) says: the key is not getting the right strategy but fostering strategic thinking. Or as Shell has leveraged the concept of Learning Organization in its credo “planning as learning” (de Geus 1988). Faced with dramatic changes and unpredictability in the world oil markets, Shell’s planners realized a shift of their basic task: “We no longer saw our task as producing a documented view of the future business environment five or ten years ahead. Our real target was the microcosm (the ‘mental model’) of our decision makers.” They reconceptualized their basic task as fostering learning rather than devising plans and engaged the managers in ferreting out the implications of possible scenarios. This conditioned the managers to be mentally prepared for the uncertainties in the task environment. Thus, they institutionalized the learning process at Shell.
The key ingredient of the Learning Organization is in how organizations process their managerial experiences. Learning Organizations/Managers learn from their experiences rather than being bound by their past experiences. In Generative Learning Organizations, the ability of an organization/manager is not measured by what it knows (that is the product of learning), bur rather by how it learns — the process of learning. Management practices encourage, recognize, and reward: openness, systemic thinking, creativity, a sense of efficacy, and empathy.
What is the Role of Information Systems in the Learning Organization?
Although, Huber (1991) explicitly specifies the role of IS in the Learning Organization as primarily serving Organizational Memory, in my view, IS can serve the other three processes (Knowledge Acquisition, Information Distribution, and Information Interpretation) as well. One instance of use of IS in Knowledge Acquisition is that of Market Research and Competitive Intelligence Systems. At the level of planning, scenario planning tools can be used for generating the possible futures. Similarly, use of Groupware tools, Intranets, E-mail, and Bulletin Boards can facilitate the processes of Information Distribution and Information Interpretation. The archives of these communications can provide the elements of the Organizational Memory. Organizational Memory needs to be continuously updated and refreshed. The IT basis of OM suggested by Huber (1991) lies at the basis of organizational rigidity when it becomes “hi-tech hide bound” (Kakola 1995) and is unable to continuously adapt its “theory of the business” (Drucker).
Does IT Impose Any Constraints on Organizational Learning?
Huber (1991) notes that “it might be reasonable to conclude that more learning has occurred when more and more varied interpretations have been developed, because such development changes the range of the organization’s potential behaviors…” (p. 102). However, most extant information systems focus on the convergence of interpretation and are not geared for multiple interpretations (Argyris 1977). Mason & Mitroff (1973), in their seminal article, had noted that the Lockean and Leibnitzian characteristic of the dominant MIS model as its limiting characteristics. These designs are based on the convergence of interpretations. In contrast, Kantian and Hegelian inquiry systems (Churchman 1971) are needed for facilitating multiple interpretations. These systems also underlie the notion of “unlearning” (Hedberg 1981) which implies discarding of “obsolete and misleading knowledge.” While Kantian inquirer offers complementary interpretations, the Hegelian inquirer offers a “deadly enemy” contradictory interpretation. The dialectic of convergent and divergent inquiry facilitates the surfacing of hidden assumptions.
Argyris (1977) has argued that the “massive technology of MIS, quality control systems, and audits of quality control systems is designed for single loop learning.” Essentially, he asserts that the problem of using IT is in its reinforcement of the prevailing [rigid] structures (cf: Orlikowski 1991). He attributes the overarching command-and-control structures for the “gaps of knowledge” that top managers design to manage effectively: “Another set of attitudes usually developed is that lower level managers and employees can be trusted only to the extent that they can be monitored” (p. 117). He argues that the problems related to MIS implementation are more related to organizational factors than to the underlying technology.
Argyris (1977) re-examines the debate around the implementation crisis of MIS in light of the theory of Organizational Learning (the detection and correction of error). His analysis suggests that many of the recommendations to overcome the difficulties may be inadequate and, in some cases, counterproductive.
Argyris (1977) suggests that there are “deeper” reasons behind the implementation gap of MIS, especially when the technology was used to deal with the more complex and ill-structured problems faced by the organization. He suggests that the MIS need to be viewed as a part of a more general problem of Organizational Learning. He avers that an organization may be said to learn to the extent that it identifies and corrects error. This requirement, in turn, implies that learning also requires the capacity to know when it is unable to identify and correct errors.
He argues that the overwhelming amount of learning done in an organization is single loop because the “underlying program is not questioned”: it is designed to identify and correct errors so that the job gets done and the action remains within stated policy guidelines. “The massive technology of MIS, quality control systems, and audits of the quality control systems is designed for single loop learning” (p. 113). The trouble arises when the technology is not effective and when the underlying objectives and policies must be questioned. [Compare with IT reinforcing the existing controls (Orlikowski 1991); Also the discontinuous change may pose this need.]
He states: “Most organizations, often without realizing it, create systems of learning that suppress double loop inquiry and make it very difficult for even well designed information system to be effective” (p. 114).
