نویسنده: جی لوییکی
تلخيص: ناصر رحماني راد
شناسنامه کتاب: اصول مذاکره ازروی جی لوییکی ، بروسی باری، دیویدام ، ساندرس
مترجمان محمد ابراهیم گوهریان ، اردوان پور جاماسپ ، تحقیق و تدوین موسسه مطالعات و پژوهشهای تجارت جهانی گوهریان
تهران: نصل نو اندیش، 1387- 520 صفحه مصور- مجموعه کتابهای تجارت جهانی 7-
ویراستار: نسیم روشنایی -ویرایش نهایی: زهرا صفاری
عنوان فیپا اصلی:Essentials/of/negotiation2007
صفحه آرا: سپیده اله وردی
طراح جلد: مهناز صبور
ناشر: نسل نواندیش
نوبت چاپ : اول
نشانی فروشگاه: میدان ولیعصر – اول کریم خان، پلاک 312
www.goharian.com
فصل اول: ماهیت مذاکره
مذاکره:
مهارتی است که تجزیه وتحلیل وبرقراری ارتباط را در بر دارد و هر کس می تواند آن را بیاموزد.
ماهیت مذاکره:
ملتها به این دلیل مذاکره می کنند تا مرزهای خود را به روی تجارت آزاد باز کنند وبه طورکلی مذاکره فرایندی است که نه تنها به سیاست مداری حرفه ای و فروشنده ای سطح بالا یا وکیل مدافع وفا دار یک گروه” فشار سازمان یافته تعلق داشته باشد”کاری است که هر کس تا حدودی هر روز انجام می دهد.گر چه سرمایه گزاری ها اغلب به اندازه ی توافق های امنیتی یا پیوندهای همکاری بزرگ” پر ماجرا نیستند اما با هم مزاکره می کنند.گاهی مردم بر سر مسائل مهمی مانند شغل جدید مذاکره میکنند یا درباره ی چیزهای کم و بیش جزئی.
مذاکرات به دلایل مختلف پیش می آیند:
1)برای موفقیت بر سر اینکه چگونه یک دارایی محدوود مثل زمین را تقسیم کنیم و در آن سهیم شویم
2)برای ایجاد چیز جدیدی که هیچ یک از طرفین نمی توانند تنهایی آن را به وجود آورند
3)برای حل یک مشکل یا مشاجره میان گروه ها
تفاوت مفهومی در دو اصطلاح چانه زنی و مذاکره:
1)مذاکره و چانه زنی برای بیشتر مردم یک معنا دارد، ولی ما از این دو کلمه به گونه ای مشخص استفاده خواهیم کرد.
اصطلاح چانه زنی را زمانی به کار خواهیم برد که وضعیتها ی رقابتی برنده –برنده بر سر قیمتها که در طرح اثاثیه ی مستعمل،بازار کهنه فروشی ها یا قرعه کشی خودروها پیش می آید را توصیف میکنیم.
اصطلاح مذاکره را از زمانی به کار می بریم که به وضعیتهای برنده- برنده اشاره میکنیم مانند وضعیت هایی که هنگام تلاش طرفین برای پیدا کردن راه حل قابل قبول مشترک درباره ی یک ناسازگاری پیچیده بوجود می آید.
2) این که بسیاری از مردم فرض می کنند اصل مذاکره یک فرایند بده و بستان است که برای رسیدن به یک توافق کاربرد دارد.
بسیاری از عوامل خیلی مهمی که نتایج یک مذاکره را به وجود می آورند در حین مذاکره اتفاق نمی افتد و پیش از آن که دو طرف، مذاکره را آغاز کرده یا بافت اطراف آن را تشکیل دهند، به وجود می آیند.
منابع نگرش ودیدگاه ها در باره ی مذاکره:
اولین منبع: تجربه ی خود ما در جایگاه مذاکره کنندگان و تعداد مذاکره هایی که هر روز انجام میدهیم.
دومین منبع:رسانه ها، تلویزیون، رادیو، روزنامه و مجله واینترنت هستند که مذاکرات واقعی را هر روز گزارش می دهند.
سومین منبع: منابع طبیعی تحقیقات علوم اجتماعی است که در جنبه های مختلف مذاکره اجرا شده اند.
ویژگی های مشترک وضعیت های مذاکره ای:
1)در هر مذاکره دو یا چند گروه،دو یا چند نفر،دو گروه یا سازمان یا تعداد بیشتری از هر کدام وجود دارند. گر چه که مردم میتوانند با خود مذاکره کنند:یعنی زمانیکه کسی درباره ی این موضوع بحث میکند که آیا بعدازظهرمثلا جمعه به استخر برود یا مطالعه داشته باشد.
2)بین دو گروه یا چند گروه، تضادهای درخواستی وجود دارد:یعنی چیزی که فرد می خواهد همان چیزی نیست که طرف دیگر به آن نیاز دارد و گروه ها باید به دنبال راهی باشند که این ناسازگاری را برطرف کنند.
3)گروه ها به دلخواه مذاکره انجام می دهند:مذاکره تا حدودی یک فرایند داوطلبانه است.ما به این علت مذاکره می کنیم چون فکر می کنیم نسبت به زمانی که مذاکره نکرده ایم یا به تنهایی پیشنهاد طرف مقابل را قبول می کنیم می توانیم نتیجه ی کار خود را گسترش دهیم.
4)گروه ها ترجیح میدهند به جای این که آشکارا دعوا کنند،مذاکره کنند و در جستجوی توافق باشند.
چه زمانی ما نباید مذاکره کنیم؟
1)وقتی که همه چی را از دست می دهید:
زمانیکه دراین شرایط قرار گرفتید به جای مذاکره کردن،گزینه های دیگری را انتخاب کنید.
2) وقتی همه چیز را فروخته اید:
وقتی که همه چی به حد اکثر رسیده است معامله نکنید، در عوض قیمت را بالا ببرید.
3)وقتی که خواسته ها غیر اخلاقی هستند:
4)وقتی که به موضوع اهمیت نمی دهید:
اگر نتیجه ی کار به نفع شما نیست مذاکره نکنید چونکه ممکن است همه را از دست بدهید و چیزی را بست نیاورید.
5)هنگامی که وقت ندارید :
زمانی که تحت فشار هستید،ممکن است نخواهید مذاکره کنید.اگر فشارهای زمانی به ضرر باشد ممکن است پیامد های امتیازات خود را در نظر نگیرید و اشتباه کنید.
6)وقتی نیت آنها بد باشد:
7)وقتی صبرکردن موقعیت شما را بهتر می کند:
شاید به زودی فناوری جدیدی را بدست آورید که موقعیت مالی شما پیشرفت کند یا اگر فکر میکنید که گذشت زمان به نفع شماست پس بر کنید.
8)وقتی که آماده نیستید:
یعنی اینکه درباره ی آینده ی مذاکره وپیامدها ی آن مطمئن باشید.
اتکای متقابل:
یکی از ویژگی های اصلی وضعیت مذاکره این است که گروه ها برای بدست آوردن اهداف یا نتایج مورد نظر خود به یکدیگر احتیاج دارند.یعنی یا باید برای بدست آوردن اهداف خود با یکدیگر هماهنگی داشته باشند یا اینکه گزینه ی کار کردن با یکدیگر را انتخاب کنند،چون نتیجه ی احتمالی آن بهتر از آن است که به تنهایی کار می کنند و آن را به دست می آورند،وقتی گروه ها برای بدست آوردن نتیجه ی مورد نظر خود به یکدیگر وابسته باشند،اتکای متقابل دارند
سازگاری مشترک:
وقتی که دو طرف،اتکای متقابل دارند، می توانند بر نتایج و تصمیمات طرف مقابل تأثیر بگذارند واین سازگاری مشترک در تمام طول مذاکره ادامه دارد.پذیرش این نکته مهم است که مذاکره فرایندی است که با گذشت زمان تغییر می یابد و سازگاری مشترک یکی از دلایل اصلی تغییراتی است که در طی مذاکرات پیش می آیند.
معضلات سازگاری مشترک:
1) اولین معضل یا معضل راستی:
مقدار حرف راستی که،باید به طرف مقابل زده شود را مورد توجه قرار می دهد.از یک سو، گفتن همه چیز درباره ی خود به طرف مقابل این انکان را می دهد تا از شما سوء استفاده کند و نگفتن چیزی درباره ی نیازها یا خواسته های شما به طرف مقابل ممکن است به، بن بست منتهی شود.
2) دومین معضل اعتماد است:
اگر هر چه طرف مقابل به شما می گوید را بپذیرید،آنها می توانند از شما سوء استفاده کنند و اگر عکس آن باشد و حرف طرف مقابل را قبول نکنید،در راه رسیدن به توافق مشکل زیادی خواهید داشت.میزانی که باید به طرف مقابل اعتماد کنید به عوامل بسیاری بستگی دارد،از جمله واکنش طرف مقابل،شیوه یرفتار او با شما در گذشته ودرک کامل فشارها برطرف دیگر در شرایط فعلی.
ناسازگاری:
نتیجه ی بالقوه روابط متقابل ، ناسازگاری است و ناسازگاری ها می توانند در نتیجه ی نیازهای بسیار متفاوت دو طرف یا سوء برداشتها و سوء تفاهم ها ایجاد شوند.
سطوح ناسازگاری:
1) ناسازگاری درون شخصی:
منابع ناسازگاری ها می توانند طرح ها،نظرات،احساس ها،ارزش ها،تمایلات یا تلاشهایی باشند که با یکدیگر در تضاد هستند.مثلا ما علاقه ی زیادی به خوردن بستنی داریم ولی از جایی که می دانیم که بستنی چاق کننده است مجبور می شویم که بستنی نخوریم.
2) ناسازگاری میان فردی:
همان ناسازگاری میان مردم است مثل ناسازگاری های میان زن و شوهر،کارگران،مادرشوهر و عروس
3) ناسازگاری درون گروهی:
بین اعضای گروه،یا دسته ها،یا خانواده ها می باشد.
4) ناسازگاری میان گروهی:
میان سازمانها،ملتهای در حال جنگ،یا خانواده هایی که باکدیگر مشکل دارند روی می دهد.
روشهای اصلی برای کنترل ناسازگاری عبارتند از:
1) رقابت کردن(هم چشمی یا چیره شدن):
کسانیکه از این روش استفاده میکنند درباره ی اینکه طرف مقابل به اهداف خود می رسند یا نه،علاقه ی چندانی نشان نمی دهند و این افراد اهداف خود را حفظ میکنند و طرف مقابل را وادار به تسلیم می کنند.
2) تسلیم شدن :
افرادی که از این روش استفاده می کنند به نتایج کاری خود علاقه یا نگرانی چندانی نشان نمی دهند.
3) عدم فعالیت(چشم پوشی کردن):
عدم علاقه نسبت به نتایج کار خود و همچنین عدم وجود نگرانی از اینکه طرف دیگر به اهداف خود برسد.
4) حل مشکل:
این افراد توجه زیادی به رسیدن اهداف خود دارند و خیلی علاقه دارند که بدانند طرف دیگربه اهداف خود دسترسی دارد یا نه.
5) سازش ها:
این روش تلاش متوسطی برای دنبال کردن نتایج کار کسی و به دست آوردن نتایج کاری طرف دیگر ارائه می دهد.
فصل دوم: راهبردها و روشهای چانه زنی پراکنده:
چانه زنی پراکنده با تعیین نقاط شروع،هدف و مقاومت آغاز می شود و شخص خیلی زود از نقطه ی شروع طرف آگاه می شود وبطور مستقیم یا با نتیجه گیری،نقطه ی هدف او را پیدا می کند.تمام موارد اهمیت دارند اما مقاومت از همه مهم تر است.فاصله ی بین نقاط مقاومت طرفین،میزان چانه زنی را مشخص میکند.در صورتیکه مثبت باشد فضای مذاکره ای را نشان میدهد که به احتمال زیاد توافقی درآن بوجود آمده و هرکدام سعی در بیشترکردن چانه زنی دارند.درصورت منفی بودن این فاصله،مذاکرات موفقیت آمیز غیر ممکن خواهد بود.
چانه زنی پراکنده در اصل یک وضعیت نا سازگاری است که در آن طرفین به دنبال منافع خود هستند.گاهی اوقات این کار از راه پنهان کردن اطلاعات انجام می شود که در آن کوشش می شود تا طرف مقابل را گمراه کند و از مهارت کاربردی استفاده شود.تمام این روش ها می تواند فعل و انفعالات را از مذاکره ی آرام تا خصومت طعنه آمیز افزایش دهد.
فصل سوم: راهبرد های و روش های مذاکره تکمیلی:
ساختار اساسی مذاکره ی تکمیلی ساختاری است که ،در آن هر دو طرف می توانند اهدافی را شناسایی کنند که آنها را به مقاصدشان می رساند.مذاکره ی تکمیلی فرایند شناسایی این اهداف و شرکت درفرایندی است که به هر دو طرف اجازه می دهد اهداف خود را به حداکثر برسانند.
مذاکره کنند گان به این سبب در مذاکرات تکمیلی شکست می خورند که عامل بالقوه یتکمیلی وضعیت مذاکره را دریابند.یکی دیگر از دلایل شکست ها، فرضیه های پراکنده درباره ی مذاکره،ماهیت انگیزه آمیخته ی موضوعات یا رابطه ی قبلی مذاکره کنندگان با یکدیگر است.
برای اینکه مذاکره ی تکمیلی موفقیت آمیز باشد باید فرایند های بی شماری را طی کرد:
اول اینکه طرفین باید نیازها و اهداف واقعی یکدیگر را دریابند
دوم اینکه آنان باید یک جریان آزاد اطلاعات وتبادل آزاد نظارت را به وجود آورند
سوم باید به وجوه تشابه خود توجه کنند یعنی به جای توجه به اختلاف ها به موارد مشترک توجه کنند
چهارم به دنبال راه حل هایی باشند که نیازهای هر دو طرف را برآورده کند.
فصل چهارم: راهبردهای برنامه ریزی:
بر نامه ریزی مهمترین فعالیت مذاکره است.مذاکره کنندگان اغلب به دلایل مختلفی در ایجاد کردن برنامه ریزی شکست می خورند. برنامه ریزی موثر به مذاکره کنند گان اجازه می دهد تا مسیری را طراحی کنند که آنها را به سوی توافق راهنمایی می کند.
مذاکره کننده ای که با احتیاط بر نامه ریزی می کند می کوشد تا کارهای زیر را انجام دهد:
1) موارد اصلی را که، باید در مذاکره ی آینده برطرف شوند را دریابد
2) تمام موضوعات را جمع آوری کند وپیچیدگی ترکیب چانه زنی را بفهمد
3) فرایندی را برنامه ریزی کند که از طریق آن ایده های خود را ارائه و آن ها را به طرف مقابل بقبولاند
4) از اهداف،موضوعات،راهبردها،منافع،محدودیت ها،مقاصد،پیشنهادهای مقدماتی و حدود اختیارات طرف مقابل آگاه شود و….
وقتی مذاکره کنندگان بتوانند هر کدام از این موارد را در نظر بگیرند و آنها را ارزیابی کنند می دانند که چه می خواهند در نتیجه از مسیر پیش روی خود درک واضح تری خواهند داشت.
فصل پنجم: مذاکرات هر دو،احساس مثبت و منفی را به وجود می آورند:
احساس مثبت با جلب توجه به طرف مقابل،نظر خوب داشتن درباره ی پیشرفت طرفین و فرایند مذاکره یا علاقه مند بودن به نتایجی که مذاکره ایجاد کرده است به وجود می آید.بر عکس احساسات منفی در اثر بیزاری نسبت به طرف مقابل،احساس بد داشتن درباره ی پیشرفت فرایند مذاکره یا نارضایتی از نتایج آن ایجاد می شود.
فصل ششم:داشتن قدرت در مذاکره:
برای در نظر گرفتن قدرت دو راه اصلی وجود دارد.1-قدرت چیره شدن 2-برابری قدرت
1)قدرت چیره شدن :در مذاکره قدرت در اصل سلطه گر و سرکوب گرانه است
2)برابری قدرت:بیان می کند که قدرت بطور مشترک با طرف دیگر تقسیم می شود تا طزفین با یکدیگر به منافع و اهداف مشترکی برسند.
انجام معامله با افرادی که قدرت بیشتری دارند :(میشل واتیکنز)
1)خود را قدرتمند نشان دهید
2)با انجام دادن معامله های پشت سر هم،به کارها سرعت بیشتری دهید.
3)برای به حد اکثر رساندن قدرت از قدرت رقابتی استفاده کنید
4) اطلاعات خوب همیشه یک منبع قدرت اند یعنی به دنبال اطلاعاتی باشید که موقعیت مذاکره ای و،وضعیت شما را بهتر کنند.
5) طرف مقابل را به گروههای کوچکترتقسیم کنید:یعنی در معامله با طرفی که قدرت زیادی دارد،به خصوص اگر یک گروه یا سازمان باشد، باید بکوشد تا روابط چند گانه ای را بوجود آورد ودر مذاکرات چند نفره شرکت کند.و….
فصل هفتم:اصول اخلاقی مذاکره
اصول اخلاقی معیارهای اجتماعی هستند که درباره ی آنچه در یک وضعیت خاص درست یا نادرست بطور گسترده به کار می روند یا فرایندی هستند که آن معیارها را تنظیم می کند.
چگونه مذاکره کنندگان می توانند با فریب کاری طرف مقابل،برخورد کنند؟
1)سوال های بازجویانه کنید:
تحقیقات نشان میدهد که بیشتر خریداران نمیتوانند سئوال کنند و سئوال کردن می تواند اطلاعات بسیاری که بطورعمدی فاش نشده را بیان می کند.مثلا در یک شبیه سازی آزمایشی مذاکره در ارتباط با فروش رایانه،خریداران یا باید درباره ی وضعیت رایانه سئوال کنند یا هیچ سئوالی نکنند.نتایج نشان داده که سئوال کردن درباره ی شرایط رایانه،میزان گفته های فریب آمیز فروشنده و دروغ هایی که برای بالا بردن کیفیت به کارمیرود را میتوان بطورکلی کاهش داد.
2)طرف دیگر را مجبور کنید که دروغ بگوید یا کنار برود:
اگر به این شک دارید که طرف درباره ی یک مساله،حقه بازی کرده یا رفتار فریب آمیزی دارد وحقیقت را آشکارا بیان نمیکند،سئوالی کنید تا مجبور باشد دروغ بگوید.
3)بلوف زنی طرف مقابل را اعلام کنید:
به طرف مقابل بگویید که میدانید بلوف زنی میکند یا دروغ میگوید واینکاررا با جدیّت انجام دهید
4)مانند رفتار طرف مقابل رفتار کنید:
اگر طرف مقابل بلوف زنی کند شما بیشتر بلوف زنی خواهید کرد.اگر اطلاعات را اشتباه بیان می کند شما هم همین کار را انجام میدهید.انجام چنین رفتاری اشتباه است چونکه فقط رفتاربد شما را شدیدتر می کنید وباعث می شوید تا مذاکرات با طرف مقابل به بن بست منتهی می شود.
ایجاد روابط و همدلی در گروه:
بررسی ها نشان داده اند گروه هایی که با یکدیگر روابط نزدیک وشخصی دارند در مقایسه با افراد گروه های دیگر این ویژگیها را دارند.
1)احساس همکاری و همدلی
2) تنظیم قراردادهایی که بهتر از قراردادهایدیگر است
3) به نتایجی که طرف دیگر به دست می آورد و همچنین نتایج خود توجه می کنند
4)درباره ی تصمیم گیری و کارهای اصلی بهتر عمل می کنند.
فصل هشتم:بهترین کارها در مذاکره
برای مذاکره کنندگانی که می خواهند مهارت های مذاکره ای خود را بیشترکنند 9 روش کلی وجود دارد که عبارتنداز:
1)آمادگی فرد قبل از مذاکره
2)ساختار اساسی مذاکره را مشخص کنید
3)آماده باشید تا مذاکره را ترک کنید
4)ناسازگاری های اصلی مذاکره را کنترل کنید
5)موارد نا مشخص را به خاطر داشته باشید
6)یکپارچگی ها خود را حفظ کنید
7)شهرت خود را حفظ کنید
8)از تجربیات خود استفاده کنید
9)به خاطر داشته باشید که خردمندی و انصاف به هم مربوط اند.
