نقش شش سیگما در سازمان ها

نویسنده: دکتر سیروس اسدیان

مقدمه: اغلب سازمان ها بمنظور افزایش بهره وری و نهایتا دستیابی به مزیت رقابتی جهت ماندگاری پایدار در عرصه تجارت جهانی، بخش وسیعی از تمرکز و توجه خود را به رفع مسائل، مشکلات و نقاط ضعف موجود در سیستم ها و فرایندهای خود می نمایند که رویکردی است منطقی و ابزارهای حل مسئله سازمان ها را در این راه یاری می نمایند. تنوع ابعاد و ماهیت مسائل و موانعی که سازمان با آنها روبروست، ایجاب می کند که مدیران سازمانها از ابزارهای مختلفی جهت رفع موانع موجود استفاده نمایند. ابزارهایی که هرچند بکارگیری هر کدام از آنها در نهایت موجب بهبود در سازمان و فرایندهای آن خواهند شد اما رویکرد و کانون توجه شان متفاوت است.

سازمان ها بایستی درک درستی از مسائل و مشکلات خود داشته باشند. همچنین از ماهیت و شیوه عملکرد ابزارهای حل مسئله نیز اطلاع داشته باشند تا با انتخاب و بکارگیری صحیح این ابزارها، بتوانند به طور اثر بخشی به رفع مشکلات و ایجاد بهبود مستمر در سازمان اقدام ورزند. در این بین سه ابزار حل مسئله، شش سیگما (six sigma)، تفکر ناب(lean thinking) و مدیریت کیفیت جامع(TQM) همواره یاریگر شرکت ها و سازمان ها در حل مسائل پیش روی آن ها بوده است.
شروع نام و ایده شش سیگما به بیل اسمیت نسبت داده می شود. وی که در دهه هفتاد و هشتاد میلادی بعنوان مهندس ارشد کیفیت و قابلیت اطمینان در کمپانی موتورولا به فعالیت مشغول بود اکنون پدر شش سیگما نام دارد. بیل اسمیت با مشاهده افزایش نرخ خطا در نتیجه افزایش پیچیدگی محصولات و اضافه شدن بر تعداد قطعات آنها، به ناکارآمد بودن سطح کیفیت سه سیگما پی برد و با تلفیق مفاهیم قابلیت اطمینان و تکنیک های مهندسی کیفیت، ایده آغازین شش سیگما را در حضور مدیر عامل موتورولا، باب گالوین مطرح نمود. وی با تشخیص ژرف نگری بیل اسمیت، او را به بسط تئوری شش سیگما ترغیب نمود. فرآیند گرایی به مجموعه برنامه شش سیگما در ۱۵ ژانویه ۱۹۸۷به صورت رسمی توسط باب گالوین در موتورولا معرفی و رسیدن به سطح کیفیت شش سیگما به عنوان یک هدف راهبردی ۵ ساله تعیین شد. دانشگاه موتورولا و آکادمی شش سیگما به ریاست مایکل هری در سال ۱۹۸۸ تاسیس و در همان سال شرکت موتورولا موفق به دریافت جایزه ملی کیفیت مالکوم بلدریج شد.

کلمات کلیدی: شش سیگما، قابلیت های بهبود، مشتری مداری

شش سیگما چیست؟
سیگما(σ) یکی از حروف الفبای یونانی و از شاخص های مهم پراکندگی به نام انحراف معیار و در واقع مقیاسی برای سنجش انحراف است. سیگما بیانگر آن است که یک فرآیند چه اندازه از حالت مطلوب خود منحرف شده است، Six Sigmaیک استراتژی تحول سازمانی است. استراتژی تحولی ۶sigma ، سیستمی است که موجب توسعه و گسترش متدهای مدیریتی، آماری و نهایتاً حل مشکلات شده و به شرکت امکان جهش و تحول را می دهد. ۶sigma یک رویکرد تحولی مدیریتی است که باعث ارتقا و بهبود کیفیت می شود. یک استاندارد جهانی است که علاوه بر تامین نیاز مشتریان باعث توسعه و پیشرفت کارکنان در لایه های جدید می شود و این به منزله یک مسئولیت برای نیروهای انسانی است نه فقط یک فرصت. نیروهای انسانی نیازمند افزایش ارزش عملکردهای خود می باشند که این کار را با ایفای یک نقش کلیدی و پیاده سازی ۶sigma در سازمان خود انجام می دهند.

به طور ساده می توان گفت:
– ۶sigma متدی است که بر اساس داده (data) هدایت می شود و هدف آن دستیابی به کیفیت برتر است. چیزی که ۶sigma را از سایر اصول کیفیت متمایز می کند این است که پیش گیری قبل از وقوع اشتباهات.
– به طور ویژه می توان گفت ۶sigma یک تلاش نظم یافته است که فرآیندهای تکرار شونده سازمان را در بخش های طراحی محصولات، عملکرد تامین کنندگان، سرویس های خدماتی و … از نزدیک مورد سنجش قرار می دهد.
۶sigma به دلیل تاکید عمیق بر روی تحلیلهای آماری، مقیاسهای ارزیابی طراحی، تولید محصول و فعالیتهای متمرکز در حیطه مشتری گرایی، قادر است احتمال بروز خطا در محصولات و سرویس ها را به میزان بی سابقه ای کاهش دهد.
۶sigma حاصل پیوند سیستم های اجتماعی و فنی است.

حوزه های ۶sigma
در مبحث ۶sigma ، ۳ حوزه اصلی وجود دارد:
حوزه اول “فلسفه” است که طریقه حرکت، چشم انداز و جهت حرکت سازمان را تعیین می کند.
حوزه دوم “مقیاس” است که به سازمان این امکان را می دهد تا به طور دقیق نحوه عملکرد فرآیندها را مشخص کند.
حوزه سوم نیز “روش شناسی” است. روش شناسی یک فرآیند سیستماتیک است که موجب شناسایی، تبیین، اندازه گیری، تحلیل، توسعه و استاندارد شدن یک فرآیند می شود.
–   هر چه تعداد ۶sigma ها بیشتر باشد میزان خطا کمتر است.
–   هر چه تغییرات کوچکتر باشند هزینه کمتر است.
–  بهترین سازمانها حدود ۳ یا ۴ سیگما بکار می گیرند که این تعداد، احتمال بروز خطا در یک میلیون واحد را به ۶۲۰۰ عدد می رساند. به طور عملی تعداد خطاها می تواند تا ۴/۳ واحد در هر یک میلیون واحد کاهش پیدا کند و این به معنی میلیون ها دلار صرفه جویی است.

شش سیگما یعنی رسیدن به سطحی از کیفیت تولیدات و ارایه خدمات که خطای فرآیندهای کاری به میزان ۴/۳ در یک میلیون موقعیت کاهش یابد. شش سیگما یک فلسفه است چون به کمک آن خطای کمتری در کار ایجاد می شود. یک اندازه گیری آماری است چون به دقت اندازه گیری محصول، خدمت و فرآیند کمک می کند. یک ابزار اندازه گیری است چون سیستم اندازه گیری ایجاد می کند و در نهایت یک استراتژی تجاری است، چون کیفیت بالا، هزینه را کاهش می دهد.

 قابلیتهای بهبود:
شش سیگما یک روش شناسی جامع بهبود اثربخش سازمانی است که در درون خود از ساختار برنامه و ابزارهای توانمند مدیریت کیفیت برخوردار می باشد. رویکرد شش سیگما کاهش مشخص خطاهای سازمان و رسیدن به سطح ۶ سیگما در کیفیت می باشد. شش سیگما در واقع معرف روش شناسی سیگماها است این به آن معنا است که شش سیگما هدفی مشخص است که بایستی از مراحل و سطوح قبلی سیگماها بگذرد (۱سیگما به ۶ سیگما ) برای سازمانی که رویکرد فوق را دنبال می کند ابتدا ورود به حوزه سیگماها و تعیین وضعیت موجود و سپس طی مراحل بهبود تا رسیدن نهایی به سطح شش سیگما ۴/۳ خطا در میلیون فرصت برنامه ریزی می شود .
منظور از کاهش خطا در سازمان کاهش خطا در فرآیند ها است. در واقع محور بررسی و تحلیل ها در شش سیگما فرآیند می باشد و نه افراد. تمرکز سازمان برای کشاندن سطح کل به سطح شش سیگما با تمرکز بر فرآیند آغاز می شود، لذا تدوین فرآیندهای اصلی از اهمیت ویژه برخوردار است.
*  شش سیگما را در یک جمله می توان”گزاره نوین و اثر بخش مدیریت کیفیت نامید”
*  شش سیگما یک نگرش منضبط داده متحرک و روشی برای حذف عیب ها درهر فرآیند و محصول می باشد و دامنه آن از ساخت تا فروش را در بر می گیرد و شامل همه محصول و خدمات ارائه شده از سوی یک سازمان می شود

احراز کیفیت برتر و افزایش قابلیت اعتماد در محصولات تولید شده و مونتاژ شده نیازمند چارچوبی است که به قابلیت های سازمان در زمینه های مدیریت، کاربرد اطلاعات و تکنولوژی، یکپارچگی ببخشد. برای استفاده از اطلاعات، وجود یک سری ابزارهای آماری که بتوان به وسیله آنها عملکرد فرآیندها و تولیدات را بهینه نمود، بسیار ضروری است. در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خوب یک ویژگی تجملاتی نیست بلکه از دیدگاه هر دو سوی تولیدکنندگان و مصرف کنندگان یک نیاز بنیادی است.

صرف نظر از تعریفهای متعدد کیفیت، یک سری ویژگیهای مشترک جهانی برای آن درنظر گرفته شده است که عبارتند از :
*   عملکرد دقیق
*  حداقل تغییر
*  کمترین هزینه.

دانشمندان و مهندسینی که به طور عمومی و کلی با مسائل برخورد می کنند علاقمند به مورد اول، آمارگران، متمایل به مورد دوم و مدیران تجاری دوستار مورد سوم می باشند. بدیهی است فرآیند و یا محصولی موفق است که برخوردار از همه موارد فوق باشد. فلسفه بهبود مستمر است و به سمت “عالی شدن در همه کارها” پیش  می رود. ۶sigma سیستمی است که تعیین می کند کجا قرار گرفتیم، دوست داریم کجا باشیم، چگونه به آن مقصد می رسیم و چگونه در طول راه پیشرفت می کنیم. ۶sigma یک ابزار است که برای میزان سازی دقیق ماشین فرآیند به کار می رود و اینکار را از طریق مشتری مداری، بهبود مستمر و درگیر کردن و مشارکت همه اعضا در داخل و خارج سازمان انجام می دهد.

نحوه پيدايش شش سيگما:
نام و ايده آغازين شش سيگما به بيل اسميت نسبت داده ميشود . وي كه در دهه هفتاد و هشتاد ميلادي بعنوان مهندس ارشد كيفيت و قابليت اطميناندر كمپاني موتورولا به فعاليت مشغول بود اكنون پدر شش سيگما نام دارد . بيل اسميتبا مشاهده افزايش نرخ خطا در نتيجه افزايش پيچيدگي محصولات و اضافه شدن بر تعدادقطعات آنها به نا كارآمد بودن سطح كيفيت سه سيگما پي برد و با تلفيق مفاهيم قابليتاطمينان و تكنيك هاي مهندسي كيفيت ايده آغازين شش سيگما را در حضور مدير عاملموتورولا باب گالوين مطرح نمود وي با تشخيص ژرف نگري بيل اسميت او را به بسط تئوريشش سيگما ترغيب نمود . فرآيند گرايي به اين مجموعه برنامه شش سيگما در ۱۵ ژانويه۱۹۸۷به صورت رسمي توسط باب گالوين در موتورولا معرفي و رسيدن به سطح كيفيت ششسيگما به عنوان يك هدف راهبردي ۵ ساله تعيي گرديد . دانشگاه موتورولا و آكادمي ششسيگما به رياست مايكل هري در سال ۱۹۸۸ تاسيس گرديد و در همان سال شركت موتورولاموفق به دريافت جايزه ملي كيفيت مالكوم بلدريج گرديد . در خلال ژياده سازي شش سيگمادر موتورولا مايكل هري بكارگيري مفاهيم مديريت زنجير عرضه مي باشد و رسيدن به سطحشش سيگما تنها با بكار گيري تكنيك هايي نظير طراحي نيرومند و طراحي براي شش سيگماامكان ژذير است . با اين حال عميق شدن در تعاليم بنيادين شش سيگما بهره گيري اينروش از تلفيق نظريات مديريتي  دمينگ و جوران و تكنيكهاي آماري شوهارت را بوضوحاشكار مي نمايد

نقشها و مسئولیتها در شش سیگما
برای پیاده سازی شش سیگما می بایست کارکنان سازمان در رده های گوناگون آموزش ببینند تا نه تنها فلسفه ی شش سیگما را درک کنند بلکه پشتیبانی آگاه برای به کارگیری و اجرای آن در هنگام رویارویی یا پیشگیری از مشکلات عملیاتی یا فرآیندی باشند. از همین رو در شش سیگما برنامه ای منسجم برای تربیت کارکنان تدوین می شود تا راهبردهای بهبود عملکرد به گونه ای اثربخش و همیشگی در سازمان اجرا بشود.

شش سیگما و مشتری
تفکر شش سیگما باید از مشتری آغاز شده و به او نیز بیانجامد. پروژه ها باید با توجه به تعیین نیازمندیهای مشتری راه اندازی شوند. ضروری است که اهداف پروژه ها باید به سوی حذف فاصله بین عملکرد واقعی و برنامه ریــزی شده ی شرکت متمرکز شوند، به ویژه در مورد زمان تحویل، قابلیت اطمینان و رضایت مشتریان. عناصر مرکزی و اصلی روش شش سیگما درک درست بازار، عملیات کاری، اندازه ها وکنترل های به کار رفته و خلاقیت است که این خلاقیت باعث ارزش افزوده و افزایش سطح کیفی سازمان می شود. در آغاز کار، مشخصه های بحرانی و یا خواسته های مشتریان از نظر کمی تعیین می شوند. در این مرحله است که از طرق مختلف برای بیان انتظارات مشتری داده های لازم جمع آوری می شود. هدف شش سیگما بهبود رضایت مشتری است که دستیابی به این هدف از راه کاهش و از بین بردن ضایعات محصولات یا خدمات دارای نقص امکان پذیر است. رضایت مشتری یک هدف متحرک است زیرا انتظارات مشتری پیوسته در حال تغییر است.

نحوه اجرای فرآیند ۶sigma
عوامل انسانی با بهره گیری از مزایای پیشرفت های تکنولوژیکی، سرانجام نظامی بر اساس این واقعیت ایجاد خواهند کرد که برای حفظ بقا در دنیای رقابت آمیز امروز، وجود کیفیت بسیار بالا با صرف هزینه بسیار اندک، فوق العاده ضروری است. ۶sigma در واقع نقشه جاده بقا و موفقیت است. برای اجرای ۶sigma در سازمان ابتدا باید تیم هایی تشکیل شود. نقشی که هر یک از اعضای تیم ایفا خواهند نمود تعیین کننده نوع و سطح آموزشی است که دریافت می کنند. به عنوان مثال اعضای کلیدی این تیم ها توسط متخصصین خارج از سازمان به عنوان رهبر گروه  آموزش می بینند. علاوه بر این تیم ها، گروه های حمایت کننده نیز تشکیل می شود که تعداد زیادی از اعضای آن تمام وقت خود را صرف اجرای هر یک از این پروژه ها می کنند. زماینکه تصمیم می گیرید یک فرآیند را اصلاح کنید باید بهترین روش را برای اجرای آن اتخاذ کنید. به همین منظور باید بهترین نوع تیم انتخاب شود.

ابزارها و روش های شش سیگما
گرچه روش ها و ابزارهای شش سیگما بسیاری از ابزارهای آماری را که در سایر اقدامات بهبود کیفیت به کار گرفته است در برمی گیرد، اما بطور کلی همه این ابزارها در قالب دو روش سیستماتیک پروژه ایی مورد استفاده قرار می گیرند:
    روش DMAIC : مخفف واژه های ” تعریف- اندازه گیری- تجزیه وتحلیل- بهبود و کنترل”  است.
۱-     DEFINE تعریف اهداف پروژه و قابلیت ارائه به مشتری (داخلی – خارجی)
۲-      MEASUREاندازه گیری عملکرد فعلی فرآیند
۳-     ANALYZE تجزیه و تحلیل علل ریشه ای بروز عیوب
۴-     IMPROVE بهبود فرآیند مورد بررسی از نظر حذف عیوب
۵-     CONTROL کنترل عملکرد آتی فرآیند

    روش DMADV : مخفف واژه های ” تعریف- اندازه گیری- تجزیه وتحلیل- طراحی و تصدیق”  است.
۱-      DEFINE تعریف اهداف پروژه و قابلیت ارائه به مشتری (داخلی – خارجی)
۲-      MEASUREاندازه گیری عملکرد فعلی فرآیند
۳-     ANALYZE تجزیه و تحلیل علل ریشه ای بروز عیوب
۴-     DESIGN طراحی اجزای فرآیند برای تامین نیازهای مشتری
۵-     VERIFY تصدیق عملکرد طراحی شده و توانایی فرآیند برای تامین نیازمندیهای مشتری

ساختار شش سیگما در سازمان ها
اگر چه بسیاری از افراد سازمان ها درگیر این موضوع هستند اما نکته حائز اهمیت آن است که افزایش افراد درگیر در برنامه های بهبود الزاماً نتایج مثبتی را به همراه نخواهد داشت. شش گروه از افراد برای این منظور در سازمان ها مدنظر هستند که این شش گروه از افراد برای درک، آموزش، استقرار و نتیجه گیری پیشنهاد می شود. مستندات جدید علمی موجود در زمینه شش سیگما بر روی این ساختار به صورت کلی اتفاق نظر دارند این شش گروه عبارتند از:
  Executive (مدیران ارشد): مدیر یا مدیران ارشد، مسئول تعریف شش سیگما در سازمان هستند. مسئولیت های اصلی آنها هدف گذاری در سطح شرکت در راستای استراتژی های کسب و کار، تعیین نحوه و چگونگی کسب مزیت در تحقق نتایج پروژه ها است.
Champion (قهرمانان): به مدیران ارشدی گفته می شوند که پروژه های شش سیگما را انتخاب و نظارت می کنند. مسئولیت ایشان این است که منابع مورد نیاز را حاصل کرده، کمک و همراهی سایرین را در صورت لزوم کسب نماید.
Master Black Belt (مدیران کمربند مشکی): افرادی که پروژه های جامع شش سیگما را هدایت و راهبری می کنند.
Black Belt (کمربند مشکی ها): این اصطلاح به رهبران گروه مسئول اجرای پروژه های شش سیگما اطلاق می شود. این گروه بدلیل مهارت های رهبری و ارتباطشان  انتخاب می شوند.
Green Belt (کمربند سبزها): به اعضای گروه های شش سیگما گفته می شود که بر روی دانش شش سیگما کار می کنند.
Team Members(تیم اجرایی): افرادی که برنامه های مشخص تعریف شده بهبود را به صورت عملیاتی اجرا یا نظارت می کنند.

جلسات تعاملی، در طول چندین هفته برگزار می شود. این جلسات فقط مختص متخصصین فنی و یا مدیریتی است نه همه کمربند سبزها. کمربند سبزها کسانی هستند که جلسه را با موفقیت گذرانده و برای بکارگیری ابزارهای بهبود و توسعه آموزش دیده اند. پس از سپری شدن نخستین هفته، پروژه ها انتخاب شده و آموزش دیدگان موظف به بکارگیری و اجرای مباحثی می شوند که در طول دوره آموخته اند. پس از پایان هر برنامه نیز نتایجی را که از این جلسات گرفته اند، ارائه می دهند. کسانی که این جلسات را با موفقیت پشت سر گذاشته و پروژه ها را اجرا می کنند، گواهینامه “کمربند مشکی” دریافت می کنند. این افراد مسئول اجرای شش سیگما در واحد کسب و کار خود شده و تیمهای مذکور را هدایت و رهبری  می کنند. علاوه بر این مدیران را نیز در جهت اولویت دادن به امور، برنامه ریزی و اجرای پروژه ها، ارشاد و هدایت می کنند. از دیگر وظایف این گروه بکارگیری، آموزش و توزیع ابزارها و متدهای لازم برای کمربند سبزها و اعضای تیم ها می باشد.
تنها تعدادی از این افراد به سومین سطح که بالاترین لایه نیز می باشد راه پیدا کرده و اصطلاحاً “مدیران کمربند مشکی” می شوند. البته قبل از دریافت گواهینامه مذکور موظف به هدایت چندین تیم و پروژه می شوند. “استاد کمربند مشکی” ها در واقع کارشناس اجرای شش سیگما  و تئوری آن می باشند و باید فرآیندها را آموزش دهند. این افراد متخصصین کیفیت در روش شناسی و بکارگیری ابزار بهبود در همه سطوح سازمان می باشند. ضمناً باید فرآیند یکپارچه سازی شش سیگما را به همراه  استراتژی کسب و کار سازمان و برنامه های عملیاتی آن را نیز رهبری کنند.

مزایای شش سیگما :
خلق موفقیت مستمر و بادوام
ایجاد هدفی مشترک در کلیه سطوح سازمان
تمرکز کارا و موثر بر مشتری
ترقی و ترویج یادگیری در سازمان
تحقق تغییرات راهبردی
تسریع بهبود

اصول شش‌گانه شش سیگما :
۱)  تمرکز حقیقی بر مشتری
۲)  مدیریت بر اساس اطلاعات و واقعیت ها
۳)  تمرکز بر فرآیندها، مدیریت و بهبود آنها
۴)  مدیریت پیشگیرانه
۵)  همکاری نامتناهی
۶)  حرکت به سوی کمال (صفر خطا)؛ قدرت تحمل شکست (خطا)

منبع:

http://sheshmim.com/Articles/ArticleViewer.aspx?articleId=87