آسیب‌های مدیریت کیفیت جامع براساس مدل سه شاخگی

چکیده:
مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی ـ مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازهای و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. در دهه های اخیر نظام های ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت کیفیت جامع جایگاه مهمی یافته است. مدیریت کیفیت جامع فنی است برای مشارکت تک تک کارکنان و مدیران سازمان در امور مربوط به سازمان .این فن تغییری مهم در فرهنگ سازمان می دهد که اهداف، آرمان ها، طرز تفکر و رویه های موجود در آن سازمان را در بر می گیرد. تاکید عمده جنبش مدیریت کیفیت جامع بر این است که هر کارمند و مدیری پاسخگوی بهبود مداوم کیفیت خدمات و محصولات شرکت یا سازمان باشد تا خواسته های مشتریان تامین شود.

کلمات کلیدی: مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، مدل سه شاخگی

تحلیل مدل سه شاخگی
درمدل سه شاخگی پدیده سازمان و مدیریت برحسب سه دسته عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه ای بررسی وتجزیه وتحلیل می شود. علت نامگذاری این مدل به سه شاخگی آن است که ارتباط بین عوامل ساختاری رفتاری و زمینه ای به گونه ای می باشد که هیچ پدیده یا رویداد سازمانی نمی تواند خارج از تعامل این سه شاخه صورت پذیرد. در نتیجه برای حل مشکلات و بحران های سازمان مدل سه شاخگی می تواند جزء بهترین گزینه ها باشد.

برخی پژوهشگران معتقدند که پدیده سازمان و مدیریت را می توان در قالب سه دسته عوامل رفتاری، ساختاری و زمینه ای، بررسی و تجزیه و تحلیل نمود:

• منظور از عوامل رفتاری، کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی که محتوای سازمان را تشکیل می دهد مانند: انگیزش، روحیه کار و رضایت شغلی،
• عوامل ساختاری در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می سازند مانند: ساختار سازمانی، قوانین و مقرارت می باشد
• و سرانجام عوامل زمینه ای شامل محیط و شرایط بیرونی است که سبب ساز عوامل رفتاری و ساختاری هستند. این دسته عوامل رادر قالب” مدل سه شاخگی” تدوین نموده اند که ابعاد اساسی این پژوهش را تشکیل می دهد. بدین ترتیب، مدل تحلیلی ـ کاربردی سه شاخگی که به نوعی می تواند بیانگر نیمرخ سازمانی باشد، انتخاب گردید.

آسیب های مدیریت کیفیت جامع بر اساس مدل سه شاخگی
آسیب‌شناسی براساس درک نحوه کار سازمان پایه‌گذاری می‌شود. چارچوبهای فکری که دست‌اندرکاران تحول سازمانی برای ارزیابی سازمان به کار می‌برند، “الگوهای آسیب‌شناسی” نامیده می‌شوند. با توجه به رویکردهای بهبود مستمر و فرآیندگرایی الگوهای آسیب‌شناسی در سیستم مدیریت کفیت جامع نقش تعیین‌کننده‌ای ایفا می‌کند. با شناخت الگوهای آسیب شناسی می توان نسبت به فرهنگ سازی و نهادینه کردن یکی از آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود به طوریکه با مشاهده هر گونه مشکل در سازمان با دید سیستمی و نظام مند به بررسی تعاملات میان مولفه های مختلف سازمانی پرداخت و ریشه یا ریشه های مشکل را شناخت. به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش گیرانه می توان عواقب زیانب ار آسیب ها را به حداقل رساند
از منظر سیستم مدیریت کیفیت آسیبهای سازمانی علل، عوامل و مشکلات اساسی و پایه‌ای می‌باشند که سازمان  را در معرض بحران قرار داده و موجب می‌شوند که سازمان از رشد متناسب و سالم خود باز بماند. پدیده سازمان و مدیریت را می‌توان بر حسب سه دسته عوامل رفتاری، ساختاری و زمینه‌ای بررسی و تجزیه و تحلیل نمود؛
•    عوامل رفتاری (محتوایی) کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهند ـ مانند انگیزش، روحیه کار و رضایت شغلی ـ شامل می‌شود؛
•    عوامل ساختاری در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌سازند ـ مانند ساختار سازمانی، قوانین و مقررات ـ می‌باشد؛
•    و سرانجام عوامل زمینه‌ای شامل محیط و شرایط بیرونی که سبب‌ساز عوامل رفتاری و ساختاری هستند، می‌گردد.

در نمودار زیر رویکرد مدیریت کیفیت جامع بر اساس فرآیند ارائه گردیده است که هر یک می تواند نقاط آسیب پذیر بر اساس سه رویکرد مدل سه شاخگی باشد:

در نظام مدیریت کیفیت جامع بر اساس مدل سه شاخگی؛
•    آسیب های ساختاری که علل و عواملی پایه‌ای هستند؛ “نظم ترکیبی” یا “نظم چنیشی” عناصر اصلی تشکیل دهنده سازمان را برهم زده و ساختارهای اصلی سازمان را که عبارتند از؛ ساختارهای طبیعی و فیزیکی، ساختارهای مالی و اقتصادی، ساختارهای انسانی و ساختارهای اطلاعاتی در معرض بحران قرار می‌دهند؛
•    آسیب های رفتاری که علل و عواملی پایه‌ای هستند؛ از جهات گوناگون رفتارهای انسانی و در نتیجه کارکردهای (وظایف اصلی) سازمان را در معرض بحران قرار می‌دهند
•     وآسیب های زمینه‌ای که علل و عواملی پایه‌ای هستند رابطه و تعامل مناسب و واکنش به موقع و درست سازمان را با سیستم های همجوار محیطی‌اش بر هم زده و در این روابط ایجاد بحران می‌نمایند

نتیجه گیری:

در چنان رابطه‌ای، عوامل ساختاری و رفتاری و زمینه‌ای به شکل روابط سیستمی مداوم در حال تعامل می باشند و سه‌ شاخه مزبور، سه گونه از یک نوع ـ عمدتاً از نوع غالب زمینه ـ بوده و بین آنها به هیچ وجه سه‌گانگی حاکم نمی‌باشد. بنابراین، تمایز و تشخیص این سه جنبه از حیات سازمانی، صرفاً نظری بوده و فقط به منظور تجزیه و تحلیل شناخت مفاهیم و پدیده‌های سازمانی می‌باشد. در سیستم مدیریت کیفیت جامع همواره اصول؛ مشتری محوری، رهبری، مشارکت کارکنان، فرآیندگرایی، رویکرد سیستمی، بهبود مستمر، واقع گرایی و ارتباط دو سویه با تأمین کننده اگردر چارچوب نظم منطقی خود قرار نگیرند می توانند از منظر عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه ای با آسیب های جدی مواجه شده و مانع تحقق فرآیند بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت گردد.

منابع و مراجع:
•  کاجی، غلامرضا (1391)، «عوامل موثر بر پذیرش استقرار نظام تضمین کیفیت در سد و نیروگاه اصفهان»، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت نیرو. ،ISO 14000 کسیو، جوزف؛ وودساید، جیل و میچل، فیلیپ (1393)، راهنمای جامع – استاندارد سیستم مدیریت زیست محیطی، مترجم: امیرحسین شریعت زاده، مشهد: نشر گل آفتاب، چاپ اول.
•  موسیخانی، محمد (1372)، تجزیه و تحلیل علل و موانع موثر بر کامیابی نظام تضمین کیفیت جامع در شرکت های تابعه سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و ارائه روشهای بهبود و فراگیر نمودن آن، دانشگاه تربیت مدرس، پایان نامه کارشناسی ارشد.
•  مهربان، رضا (1392)، ایزو کیو اس در چارچوب مدیریت کیفیت جامع، تهران، نشر پیکان، چاپ اول.

 Mistry, V. and Usherwood, R.C. (2000), “Total Quality Management, British Standard accreditation, Investors In People and academic libraries”, Information Research, 1(3) Available at: http://InformationR.net/ir/1-3/paper9.html
http://www.isiri.org/html/Int-14000.htm
http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/iso_9 000_iso_14000/business_benefits_of_iso_14001.htm
http://www.placabi.com/Stnds/qumng/ISO+14000/default.aspx