با هوش هيجانی ،دانش مديريت ارتباطات و دانش رهبری را لمس کنيم

نويسنده : دکتر گودرزي

آنچه که تقديم شما مي شود گزيده اي از سخنراني بسيار جذاب دکتر گودرزي استاد برجسته جامعه شناسي و پژوهشگر مسائل اجتماعي  است در نشست ماهانه  انجمن روابط عمومي ايران
بيش از 15 سال است که هوش هيجاني نظر من را به خودش جلب کرده است. کتاب جوهره مديريتي جان مارکسول کتاب بسيار ارزشمندي در اين زمينه است. وي در اين کتاب از موضوع و شيوههايي صحبت مي کند که شما دانش مديريت ارتباطات و دانش رهبري ارتباط را لمس مي کنيد. گاهي دوستي مقدمات علمي را به صورت عناويني به شما مي گويد و شما نيز دانش کسب مي کنيد. ولي جان مارکسول در اين کتاب با تمام وجود مديريت از درون قلب را به شما آموزش مي دهد.
آنچه که من مي خواهم براي شما بگويم موضوعي است که از سال 1920 مطرح بوده و اولين مقالات درباره هوش در آن سال چاپ شد. در اين مقاله چهار نوع هوش مطرح شده است: بهره هوشي، هوش اخلاقي، هوش معنوي و هوش هيجاني. آنچه که امروز مورد بحث ماست هوش هيجاني است intelligence Emotional . يعني هوشي که ميتواند تنظيم کننده هيجانات روابط ما باشد.
دنياي امروز در حال تغيير است. زندگي در حال پيچيدهتر شدن است و ديگر فرصت فکر کردن به ما نمي دهد. در اين شرايط ما واقعا نياز به داشتن يک قدرت بالا و يک مهارت بالا براي ايجاد ارتباط با اين جهان جهاني شده داريم و کساني مي توانند در اين بازار جهاني بازي را ببرند که داراي مهارت بالايي در هوش هيجاني باشند. متاسفانه با توجه به زمينه هاي ادبي، فلسفي و ديني و اخلاقي ما،  ميزان هوش هيجاني در کشور ما بسيار پايين است. يکي از پايه ها و اساس هاي هوش هيجاني خودشناسي است. مردم ما آنقدر که در رفتار ديگران مطالعه مي کنند، در رفتار خود خود دقت نمي کنند. يعني در تمام سازمان ها، بيشترين توجه به ديگران است در حالي که اگر انسان بخواهد مسير ترقي و رشد را بپيمايد، اول بايد دست به خودشناسي بزند. من عرف نفسه فقد عرف ربه. چرا ما در مقدمات خودشناسي در جامعه ضعيف هستيم؟ ما هر روزه با سيلي از واژه هايي که در مکالمات روزمره به کار مي بريم، نشان مي دهيم که تا چه ميزان تربيت فرهنگيمان پايين است. بهره هوشي ما بسيار بالا است. تمام المپيادهاي جهاني را داريم مي بريم. اما هوش هيجاني است که جامعه ما را جلو مي برد. 75% از موفقيت هاي اجتماع، سياست و حوزه دولت وابسته به هوش هيجاني است نه.IQ  بيل گيتس اگر بهره هوشي خيلي خوبي دارد اما شبکهاي از دانشمندان را دور خودش جمع کرده است. او نميتواند در يک فضاي يک نفره کار بکند. پس در اين دنياي پيچيده EQ+IQ  مي شود موفقيت. در تست هاي گزينش مديران روابط عمومي دنيا، از 1000 نمره 600 نمره به هوش هيجاني اختصاص دارد. بسياري از سازمان هاي ما به تکنولوژي فکر مي کنند، در واقع مسئله شان هوش هيجاني است، فناوري سطح بالا دارند ولي کارشان پيش نمي رود. براي اينکه موقعيت را نمي شناسند. امروز بزرگترين ظلمي که در جامعه ما دارد اتفاق مي افتد و بارها و بارها هم تکرار شده اين است که به يکباره، پست مديريت يک سازمان بزرگ را به يک نفر مي دهند. مگر کسي که يک درس از مديريت را نخوانده مي تواند به تنهايي مديريت کند؟ سالها پيش رئيس فرهنگستان فنلاند به ايران آمده بود و براي همکاري با پروژه هاي ايران مي گفت با مدير پروژه ام صحبت کنيد کهMBA  يا همان مديريت اجرايي خوانده است. پس اگر ما مي خواهيم در مناسبات کسب و کار موفق باشيم نمي توانيم به علم بي توجه باشيم. کسي که زحمت مي کشد  و مي خواهد مدير باشد حداقل زحمت اين است که کارشناس مديريت باشد.
چيني ها تمام مدارس علمي دنيا را اشغال مي کنند. چرا يک چيني موفق است؟ زيرا طبق اصولي کار مي کند. اما ما اصلا اصول را قبول نداريم. يعني به اصول کارشناسي وفادار نيستيم. شما در جلسات مذاکرات که تيم مذاکره نشسته لباس مرتب، کفش هاي واکس زده و عطر خوشبو مي بينيد. مگر شما اينها را در رواياتتان نداريد؟ اينها نشانه هاي هوش هيجاني است. در جلسه مذاکره بايد جذاب باشيد. بايد بهترين لباس را پوشيد. درست نيست با موهاي نامرتب و قيافه پريشان و لباس نامناسب در جلسه حاضر شود. پيام جدي براي مديران روابط عمومي اين است که بايد براي روابط عمومي سازمانها زيباترين و جذابترين خانم ها و آقايون را استخدام کنند. زيبا و خوش لباس و خوش خنده بايد باشند. هم بايستي زيبايي جمال داشته باشند و هم قلب بازي بايد داشته باشند. يک مدير روابط عمومي مي تواند عبوس باشد؟ غرب امروزه از زن براي تبليغ کالاها استفاده مي کند. به تازگي هم يکي از فيلسوفان به غرب تاخته و نوشته که ديگر حربه هاي غرب به بن بست رسيده است. زن کالا نيست. آن فيلسوف پيام مي دهد که بياييد بازرگاني و بازاريابي تان را از تمرکز کالايي روي زن برداريد و روي جنبه هاي تعالي بخش زن سرمايه گذاري کنيد.  زن مي تواند در پوشيدگي قرار بگيرد  ولي احساسات عاطفي هوش هيجاني را نيز انتقال دهد.  زنان در هوش هيجاني از مردها جلوتر هستند.
تحقيقات اخير نشان مي دهد که خانم ها از اين نوع هوش بهره بيشتري دارند. اما مردها مي توانند اين هوش را ياد بگيرند. هوش هيجاني بر خلاف IQ قابل آموزش است. يعني مديران سازمانها مي توانند هوش هيجاني را به مديران سازمان هاي خودشان آموزش دهند. امروز رئيس پليس آمريکا يک استراتژي جديد براي اداره جامعه خود نوشته است. نوشته که انتظام به وسيله مردم همراه با هوش هيجاني انجام مي پذيرد. مي خواهيم انتظام را به وسيله مردم ايجاد کنيم. به جاي مچ گيري مشتري مداري مي کنيم. اين افراد براي اين موضوع دوره هاي هوش هيجاني گذرانده و در اين رشته مدرک گرفته اند. يعني ما پليس هايي هستيم که امنيت را بدون ترس ايجاد مي کنيم. يعني شهروند مي خواهد در آرامش زندگي کند. آرامش به وسيله هوش هيجاني. چقدر خوب است پليسي که در حال جريمه کردن من است اطلاعات و آگاهي به من بدهد و با يک لبخند بگويد متاسفم که نمي توانم از مواضع قانوني ام کنار بيايم ولي اميدوارم بار ديگر شما را اينجا در حال جريمه شدن نبينم. از سال 1920 به اين طرف حتي تنبيه حيوانات هم ممنوع شده است اما هنوز در سطح تهران بعضي از آدم ها تنبيه مي شوند. براي اينکه سطح هوش هيجاني پايين است. از1920 منشور اخلاقي روانشناسان دنيا روي حيوانات هم تدوين شده است. يک روانشناس حق ندارد حيواني را تنبيه کند. اما اينجا هنوز هم بعضي از مردم را هل مي دهند. مردم کتک مي خورند. بعضي وقتها ممکن است شورش اجتماعي بشود و فرد درگير شود. اين مسئله فرق مي کند.
اعتقاد جدي خودم اين است که 75 درصد موفقيت ما در کسب وکار، ازدواج و درس خواندن به هوش هيجاني  بستگي دارد. در مورد ويژگي به ياد ماندني از معلم کلاس اول دبستان ما يک تحقيق بين المللي انجام داديم. تعداد زيادي پرسشنامه پر شد و نتيجه اين بود که بيشتر جوابها قدرت مشارکت، همدلي کردن، هميار بودن، قدرت شناخت بالا، نفوذ خيلي عالي و يک پايگاه خوب براي ارتباط بود. تعدا کمي از افراد به نوع آموزش و تدريس اشاره کرده بودند. اگر جامعه ما يک کانال تلويزيوني براي هوش هيجاني درست کند باز هم کم است. اين هوش هيجاني بايد بتواند در جامعه ما پيش رود. شما مي دانيد که وقتي خداوند به حضرت موسي مي گويد که به درگاه فرعون برو مي گويد با زبان نرم با او سخن بگو. کساني که در حوزه زبان کار مي کنند ويژگي هاي زبان نرم را منطبق با هوش هيجاني دانسته اند. تمام پيام هاي انسان هاي بزرگي که به جايي رسيده اند نرم، محکم و کوتاه و نافذ است. پيام خشک و تو خالي به مقصد نمي رسد. شبکه پيام هاي يک روابط عمومي موفق بايستي داراي انرژي مثبت باشد.
شما کافي ست که يک مدير موفق روابط عمومي باشيد. همه جا با انگشت به شما اشاره مي کنند و مي گويند اين در سازمان بي نظير است. اين حرفها باعث ايجاد شبکه اي مي شود که در آن هميشه براي شما فرصت شغلي وجود دارد. من به کساني که درباره توسعه روابط عمومي سرمايه گذاري کردند تبريک مي گويم. ما تازه داريم نهاد هاي مدني را در ايران تمرين مي کنيم. من هميشه مي گويم که IQ  ايراني براي اداره جهان خيلي خوب است اماEQ  اش بايد متحول شود. يعني بايد بتواند روابط اساسي با مردم جامعه اش را خوب هدايت کند و در حق خودش مهربان باشد. شناخت هاي خود را بايد بتواند رشد دهد و سپس آنگاه مي تواند وارد عرصه هاي جهاني شود. اولين تحقيقي که ما به اسم مديران جهاني منتشر کرديم نوشته مديري که مي خواهد در فضاي جهاني مديريت کند حتما به نمره بالاي 60 درصد هوش هيجاني نياز دارد. يعني مديري باشد که فرهنگ ها را خوب مي شناسد، اداره فرهنگي جامعه را بداند، يک تيم ساز خيلي خوب باشد، زبان آنجايي که مي خواهد مديريت کند را بداند. الان در دوبي قوم هاي بسياري کار مي کنند اما يک زبان براي ارتباط است و علاوه بر آن زبان يکسري اصول وجود دارد. در تمام استخدام ها اين سوالات مطرح است که افراد سطح تحملشان بالا باشد، هنگام کار بسيار زياد احساس خستگي نکنند.
يعني منابع مالي را خوب بتوانند مديريت کنند. تعهد داشته باشند و به رنگ و نژادشان به هيچ عنوان کار نداشتند. سياستگزاران، اقتصاد دانان و جامعه شناسان همه بايد دور اين مفهوم حلقه بزنند تا اين مفهوم را رشد بدهند. ما هر قدر مديران باEQ  بالاتر داشته باشيم، خلاقيت بالاتري داريم. بين هوش هيجاني و خلاقيت ضريب همبستگي بالايي وجود دارد. بالاي 90%. سازمان هايي که مديراني با هوش هيجاني بالا دارند امنيت خاطر بيشتري را احساس مي کنند. جوامعي که رهبرانشان هوش هيجاني بالاتري دارند، تعلق و وفاداري ملي آنان بسيار بالاست. اين افراد به جامعه شان عشق ميورزند. احساساتي مثل عصبانيت، خجالت، تنفر، ترس و… احساساتي هستند که ما در طول روز با يکديگر داريم. ما سه تا اصطلاح داريم. احساسات، عاطفه و هيجان. از بعد روانشناسي اين سه کلمه سه بعد متفاوت دارد. مديريت هيجانات جز» ديگر هوش هيجاني است. يعني من بتوانم هيجانات خودم را خوب بشناسم، خوب مديريت کنم و آنگاه است که هيجانات طرف مقابلم را خوب مي توانم بشناسم و خوب هم مديريت کنم. ما براي روابط شخصي و بين شخصي به مدلي نياز داريم. در اين مدل 5 مشخصه وجود دارد. اولين آنها خودآگاهي است. در واقع هر قدر خودآگاهي ما بالاتر رود، اين ميزان شناخت بالاتر مي رود. همانطور که پيام جناب مولانا در سراسر مثنوي اين است که پايت را تا جايي که مي تواني بيرون بگذار اما دم دم هاي غروب يا سر صبح به خودت بازگرد. براي آرامش دروني خود پيش روانپزشک ها نرويد. پيش دعا نويس و جن گير نرويد. پيش انرژي تراپيست ها نرويد. فقط سر در درون خود ببريد و اين روزي تنها 15 دقيقه خودتان را بنويسيد. بنويسيد که در اين عالم هستي چه کاره هستيد. کجاي اين جهان قرار گرفتيد. جهان خيلي شلو غ است. در روز يک ربع تلفن ها را خاموش کنيد، ذهن ها را از مشغوليات تعطيل کنيد و در يک مکان آرام خودتان را بنويسيد. اين اولين کار است. چقدر احساس شما خوب مي شود. پيام بعدي اين است: اگر مي خواهيد انسان موثري باشيد انرژي حياتتان را اين گونه تقسيم کنيد: 95% جهان هستي را بشنويد و تنها 5% صحبت کنيد. لذت خويشتن داري که به خودآگاهي کمک ميکند بسيار زياد است. اگر کسي صداي درون خودش را نشنود زيان کرده است. صداي درون به ما مي گويد که مسير کجاست. اگر مسير خودآگاهي و هوش هيجاني را خوب دنبال کنيد به مرحله بعدي مي رسيد که هوش هيجاني نام دارد و کمي جلوتر هوش معنوي است. يعني همان جايي که سراسر وجود شما جذب است. همواره پيام خوب به درو ديوار وجود مي دهيد و درو ديوار وجود از شما معنا و عشق و حرکت مي گيرد.
برگرديم به موضوع خودآگاهي. وقتي خودآگاهي و مديريت هيجانات بالا مي رود، فرد يک موجود خودانگيخته مي شود. کارل راجرز و ابرهام مازلو اين را انسان خودشکوفا مي نامند. ويژگي اين انسان خودشکوفا اين است که اولا اين افراد تجربه ناب دارند. چند درصد صدا و سيماي ما توانسته مردم را به تجربه ناب بکشاند؟
خودآگاهي يعني ثروت، ثروتي که هرگز پايان نمي پذيرد. کساني که به خودآگاهي دست يابي دست دارند يعني به ثروت بيانت ها دسترسي دارند. زيرا خودآگاهي بعد از اين جهان هم همراه شما است. پيام بعدي من اين است که فرد خودشکوفا بايد خودارزيابي داشته باشد. به حساب خود برسيد پيش از اينکه به حساب شما برسند. وقتي آگاهي اجتماعي شما بالا برود، مدير روابط عمومي اي هستيد که همدلي داريد. هوشياري سازماني هم داريد. ديدهايد که برخي از افراد را در سازمان چقدر دوست دارند؟ کسي که چهره ماندگار مي شود، با هوش هيجانياش چهره ماندگار ميشود. انساني که آگاهي سازماني پيدا مي کند، سرمايه انساني ميشود زيرا خودآگاهي و اعتماد به نفس اش بالاست. هميشه از من سوال مي کنند که چگونه اعتماد به نفسمان را بالا ببريم. خوب خودآگاهي تان را بالا ببريد. خود را بشناسيد و روزي حداقل يک ربع راجع به خودتان فکر کنيد. چقدر بد است که يک فيلسوف شرقي مي گويد تفکر به انسداد رسيده است. پيام بعدي من اين است که تفکر هميشه راهش باز است. اگر مي خواهيد ديندار باشيد، ديندار متفکر باشيد نه ديندار عوام. بسياري از گرفتاري هاي ما ناشي از دينداري عوامانه است. هر روز در حال بهبود مستمر و رشد خود باشيد. چنين فردي را همه در اجتماع دوست دارند و هر جا رود موفق مي شود. سعديا مرد نکونام نمي رد هرگز/ مرده آنست که نامش به نکويي نبرند. يعني کسي نام نکويي ندارد که هوش هيجانياش پايين است. امروزه ارزش هاي جوانان ما کمي مخدوش شده است. اصلا به همدلي فکر نمي کنند. پدرها و مادرها گاهي شکايت مي کنند که جوانان حرمتها را فراموش کردهاند. سريالهايي که از تلويزيون پخش مي شوند هم حاوي همين نکته هستند. ما بايد رسانه، روزنامه، مطبوعات، کتاب، قلم و سخنراني هايمان به سمت رشد اين فضايل در جامعه باشد. باور کنيد جامعه ايراني اسلامي نيازي به نگهبان در داخل خيابان ندارد. اين جامعه مي بايست شعور بالاتري داشته باشد زيرا خودش مجري قانون است، مودب و منظم است. از اينها گذشته بحث حلال و حرام يا همان هوش معنوي در اين فرهنگ وجود دارد. آقاي بلاتاکس کتابي نوشته اند به نام زندانيان افکار ما که به زودي به چاپ مي رسد که درباره معنا درماني در محيط کار ميباشد. اين کتاب به قدر غني است که وقتي به آن نگاه مي کنم، ميبينم تمام آن سرشار از دستورات اسلامي است. فردي که خاشعانه روي زمين راه ميرود و سخن بيهوده نمي گويد همان فرد به خودآگاهي رسيده است. افرادي مثل سعدي يا پروين اعتصامي در اشعارشان دنيايي از هوش هيجاني را انتقال مي دهند. محققين ما کجا هستند که معناي اين متون را استخراج کرده و به جهانيان پيام بدهند؟ ما از نظر ادبيات نظري کم نداريم. راجع به هوش هيجاني زياد گفته شده است، اما ما بيشتر به عمل نياز داريم. اميدوارم که ميزان سخن گفتن در جامعه ما کم شود و همه سر در عمل کنند. موضوع بعدي شفافيت است. شفافيت هم در رسيدن به خودآگاهي بسيار مهم است. گاهي به آدم هايي بر مي خوريم که هزار لايه دارند. نمي دانيم با چه زباني دارند صحبت مي کنند. گاهي هم با آدم هايي برخورد مي کنيم که بسيار ساده و شفافند و اين شفافيت در فرهنگ ما هست. يک مثال از پيام هوش هيجاني در سياست مي زنم. صهيونيستها دارند دنيا را براي يکسري اقداماتي که درآينده مي خواهند انجام دهند تست مي کنند. آزمايشگاه تستشان هم غزه است. ولي شما مي بينيد که وقتي مسئله همدلي جهاني ايجاد مي شود، ديگر سياه و سفيد نمي شناسد. يک خودآگاهي به وجود آمده که مجزاي از دين وسياست است. جنبش جهانياي که نشان دهنده بالا رفتن هوش هيجاني جهان است.
وظيفه مديران روابط عمومي در دنيا و در شهر بزرگ ما تهران چيست؟ اول از همه اينکه مديران روابط عمومي بايد خوب تربيت شوند. اگر کسي آماده فدا کردن خودش از بعد عاطفه، احساسات، عشق، بينش و دانش نباشد، بايد از روابط عمومي استعفا بدهد. اگر کسي منزلت رفتاري و عزت ندارد بايستي از پست روابط عمومي کنارهکشي کند. زيرا مدير روابط عمومي رابط بين هيئت مديره و کارکنان جامعه است. روابط عمومي يعني سمبل و نماد يک سازمان که ديگران از دريچه آن شخص سازمان را بررسي مي کنند. هر قدر مدير روابط عمومي شفاف و اهل واقع گرايي باشد، مي تواند موفقتر باشد.
*مردم سالاری