تخصصی مديريت: كيفيت

اساسي ترين عامل حفظ مشتري است

اشاره:

كيفيت اساسي ترين مقوله براي حفظ مشتري است. وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود ، معمولاً محصول یا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا از آنها پیش می افتد . این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر می باشد .

پرفسور جوران
کیفیت طبق نظر پرفسور جوران ، دارای دو مفهوم مکمل است :

اول : کیفیت یعنی وجود ویژگی هایی در محصول ( ویژگی های کیفیت ) که نیازهای مشتری را پاسخ دهد و لذا موجب رضایت مشتری گردد . هدف کیفیت بالاتر ، ایجاد رضایت بیشتر مشتری و انتظار درآمد بیشتر است . ایجاد ویژگی های بیشتر و بهتر کیفیت مستلزم سرمایه گذاری و افزایش هزینه است ، لذا از این زاویه کیفیت بالاتر هزینه بردار است برای درآمد بیشتر . در اینجا کیفیت با درآمد مربوط است .

دوم : کیفیت یعنی عدم عیب و خطا . عیب و خطا موجب ضایعات ، تعمیرات ، دوباره کاری ، محصول مرجوع ، نارضایتی مشتری ، شکایت ، جریمه و از دست دادن مشتری می گردد و همه اینها هزینه آور هستند . بدین ترتیب کیفیت بالاتر حاوی عیب و خطای کمتر و لذا هزینه کمتر است . در اینجا کیفیت با هزینه مربوط است .

دکتر ادوارد دمینگ
دکتر ادوارد دمینگ در کتاب « خروج از بحران » خود اینچنین از کیفیت صحبت می کند :

« کیفیت فقط می تواند بر اساس عوامل آن تعیین گردد . چه کسی قاضی کیفیت است ؟ از نظر یک کارگر خط تولید ، او هنگامی کیفیت را تولید می کند که بتواند به کارش اقدام کند . کیفیت سطح پائین به نظر او از دست دادن سرمایه و حتی شغل می باشد . کیفیت سطح بالا نیز به نظر او حفظ سرمایه سازمان است . »

 دمینگ تا آنجا پیش می رود که ادعا می کند کیفیت معیارهای متفاوتی دارد و این معیارها دائماٌ در حال تغییر هستند. افراد مختلف به معیارهای مختلف به طور متفاوتی ارزش می گذارند و به همین علت ، اندازه گیری اولویت های مشتری و بازنگری ادواری در این اندازه گیریها برای موفقیت در رقابت بسیار مهم است .

کاراورا ایشی کاوا

کاراورا ایشی کاوا کیفیت را این گونه تعریف می کند : کیفیت عبارتست از مدیریتی که در آن :

–         اهداف بلندمدت سازمان به صورت اهداف کیفیتی تعریف شود .
–         تضمین کیفیت از محصول و تولیدگرایی به مشتری گرایی سوق داده شود .
–         ارتباطات تمامی کارکنان با همدیگر همانند ارتباط شان با مشتری باشد و همدیگر را رقیب و حریف قلمداد نکنند.
–         صحبت درباره کیفیت با اطلاعات و واقعیت ها همراه باشد .
–         مدیریت کارا و منظم در سازمان حاکم باشد .
–         به حقوق افراد و دموکراسی صنعتی احترام گذاشته شود .

 در کلام آخر کیفیت عبارتست از :

–         مناسب بودن برای هدف .
–         کار درست را بار اول درست انجام دادن و بار دوم بهتر از بار اول انجام دادن .
–         کیفیت یک برنامه یا درمان موقت نیست بلکه یک فرآیند است .
–    کیفیت یک سفر مداوم به سوی تعالی است

What is quality?

The term ‘quality’ is often used in a vague, blurred way. If someone talks about ‘working on quality’, they may simply mean activities designed to improve the organisation and its services.

Quality is essentially about learning what you are doing well and doing it better. It also means finding out what you may need to change to make sure you meet the needs of your service users. Quality is about:

• knowing what you want to do and how you want to do it
• learning from what you do
• using what you learn to develop your organisation and its services
• seeking to achieve continuous improvement
• satisfying your stakeholders – those different people and groups with an interest in your organisation.

{endslide}