مديريت كيفيت؛ مدل تعالی سازمانی

گردآوری: مهدی یاراحمدی خراسانی

معرفي:
يكي از نيازهاي واحدهاي داراي سيستم كيفيت در جوامع صنعتي ارتقا و تعميق سيستم كيفيت به موازات رشد سازمان مي باشد. از طرفي سيستمهاي مديريت كيفيت در خصوص برخي موارد و فعاليتهاي سازمانها سكوت كرده اند لذا سازمانهاي مختلف پس از رسيدن به درجه اي از بلوغ سازماني اين استانداردها را پاسخگويي نيازهاي رو به تعالي خود نمي بينند. با توجه به اين موارد وجود مدلهاي عملي و اجرايي جهت استقرار TQM به صورت قابل ارزيابي ضرورتي براي پاسخگويي به نياز سازمانها است.
اولين گام اجرايي در اين زمينه با تعريف مدل جايزه دمينگ در ژاپن برداشته شد و پس از آن در ايالات متحده آمريكا و اروپا نيز مدلهايي براي پر كردن خلاء چنين جايزه بزرگي ارايه شد. جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج (MBNQA) بر اساس نوعي مدل ارزيابي سازمانها در آمريكا تعريف شده و مدل اروپايي آن در سال 1991 در نشست بنياد اروپايي براي مديريت كيفيت (EFQM) تحت عنوان جايزه كيفيت اروپايي (EQA) مطرح شد.
اين جوايز در كشورهاي مختلف به برترين شركتها كه به نحو موثرتري به TQM عمل مي كنند اعطا مي شود تا به ايجاد نوعي رقابت در تعالي و رشد سازمانها كمك نمايد.
مدل جايزه ملي تعالي سازماني ايران نيز از مدل اروپايي آن (EFQM) اقتباس شده است و از سال 1382 اعطاي جوايز آن در ايران شروع شده است. در اين مدل بر اساس ارزيابي سازمانها و ميزان نزديكي آنها به TQM سه نوع تنديس (تنديس زرين براي بهترين سازمان، تنديس سيمين براي سازمان دوم و تنديس بلورين براي سازمان سوم) و دو نوع گواهينامه اهتمام به اجراي TQM در نظر گرفته شده است كه به بهترين سازمان در هر زمينه كاري مشروط به كسب حداقل امتياز لازم ارايه مي شود.
در اين مدل، ارزيابي بر اساس تلاشها و فعاليتهاي سازمان و نتايج حاصله انجام مي شود. بخش و فعاليتها يا اقدامات اجرايي سازمان تحت عنوان توانمند سازها شامل 5 گروه معيار (رهبري، خط مشي و راهكار، مديريت مشاركتي، منابع و فرآيندها) و نتايج حاصله از توانمند سازها شامل 4 گروه معيار (رضايت كاركنان، رضايت مشتري، تاثير بر جامعه و نتايج) مي باشد كه با چك ليست هاي، مخصوص توسط ارزيابان آموزش ديده ارزيابي و امتياز دهي مي شود.

مزاياي به كارگيري:
–     انجام خود ارزيابي بر اساس اين مدل به سازمانها كمك مي كند تا وضعيت خود را نسبت به سازمانهاي موفق ارزيابي نمايند و نقاط ضعف و قوت خود را شناسايي كنند.
– وجود هدف در فرآيند استقرار انگيزه لازم جهت اعتلاي سازمان را براي مديران و كاركنان ايجاد مي كند.
–          فضاي رقابتي كسب جوايز به تسريع در رشد سازمانها كمك مي كند كه شعار« كيفيت راه بدون پايان» را جامعه عمل بپوشاند.
–          ارزيابي ها و گزارشات آن فضاي مناسبي جهت الگوبرداري از بهترينها (Benchmarking) را فراهم مي كند.
–          كسب جوايز حاصل از مدل (با توجه به دشواري دريافت آن) دستاورد بزرگي براي سازمان ايجاد مي كند.

دامنه كاربرد
كليه سازمانهاي توليدي و خدماتي كه قدمهاي اوليه براي استقرار سيستمهاي مديريتي مختلف را برداشته و نياز به مدلهاي متعالي براي رشد و بلوغ سازمان دارند.

تعالی سازمانی
رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد
کسب رضایتمندی کلیه ذینفعان
ایجاد تعادل بین خواسته ها و انتظارات کلیه ذینفعان
تضمین موفقیت سازمان در بلند مدت
کاربردهای مدل تعالی سازمانی

ابزاری برای خود ارزیابی به منظور تعیین موقعیت سازمانها در مسیر تعالی،کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیت هاوترغیب سازمانها به یافتن راه حلهای بهبود.
مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزههای عملکرد.
چارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره کاری ها و تشخیص انحرافات
ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان

مزايای مدل تعالی سازمانی

برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی
توجه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان
ارزیابی مبتنی بر واقعیات
مشارکت گسترده کارکنان
شناسایی نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود
ارائه تصویر واقعی از فعالیتهای سازمان
تبادل تجربیات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار کاوی ( benchmarking)
استفاده از رویکرد خودارزیابی به منظور تعالی سازمان

ارزشها و مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی بدون توجه به بخش و اندازه سازمان ها، برای کلیه آنها قابل کاربرد بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می نماید.

نتیجه گرایی: تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد.
مشتری مداری: تعالی خلق ارزش های مطلوب مشتری است.
رهبری و ثبات در مقاصد: تعالی رهبری دوراندیش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد است.
مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها: تعالی مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها ، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.
توسعه و مشارکت کارکنان: تعالی حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.
یادگیری و بهبود مستمر: تعالی به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصتهای بهبود با استفاده از یادگیری است.
توسعه همکاری های تجاری: تعالی توسعه و حفظ مشارکت هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند.
مسؤلیت اجتماعی سازمان: تعالی فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است.

The EFQM Excellence Model

The European Model for Business Excellence – now called the EFQM Excellence Model – is said to be the most widely used framework for organisational self-assessment in Europe and has become the basis for the majority of national and regional Quality Awards. The EFQM Excellence Model is a non-prescriptive framework based on nine criteria. Five of these are ‘Enablers’ and four are ‘Results’. The ‘Enabler’ criteria cover what an organisation does and the ‘Results’ criteria cover what an organisation achieves.  Through a process of continuous self-assessment, feedbacks from the ‘Results’ help an organisation to improve the  ‘Enablers’, which in turn improves the ‘Results’. Although this model recognises that there are many approaches to achieving sustainable excellence, its overriding premise is that organisational performance, including customer satisfaction, is achieved through leadership driving policy and strategy, and employee teams delivering processes.

EFQM

What is EFQM?

EFQM is the most widely-used Business Excellence Framework in Europe, with over 30,000 businesses using the Excellence Model to improve performance and increase their bottom-line. Quality Scotland is the National Partner Organisation for delivering and promoting EFQM in Scotland.

The Excellence Model takes a holistic view of an organisation and, when used as a diagnostic tool, it allows your organisation to assess its strengths and areas for improvement in detail across nine key areas.

The Excellence Model is a non-prescriptive framework that allows for enough flexibility to be adapted to any type of organisation, regardless of size or sector. In addition, the Excellence Model is considered an over-arching framework that can be used alongside other tools and standards such as IIP, Charter Mark, Balanced Scorecard and so on. More details on how the framework fits in with other Business Excellence tools and standards here.

How does EFQM work?

A key feature of the Model is its use as a diagnostic tool for self-assessment, where organisations grade themselves against a set of detailed criteria under each of the nine headings. The overall score acts as a European benchmark and helps organisations identify areas for improvement. It is then possible to develop and implement improvement plans that deliver sustainable growth and enhanced performance for the organisation. Find out more about Self-Assessment here.

But I thought EFQM was a standard?

EFQM is not a standard; it is a framework or can be used as a diagnostic tool. Nonetheless, there are various recognition schemes based on the Excellence Model. These recognition schemes, known as Levels of Excellence, are standards designed not only to celebrate success but to allow you to benchmark your organisations performance against the best in Europe. More information on Quality Scotland’s Recognition Schemes here.

How do I get started with EFQM?

If you are interested in pursuing Business Excellence by using the EFQM framework contact Quality Scotland direct on 0For those who would like to find out more about the Excellence Model, we offer an introductory training course. For more information or to book your place on this course.

What does Quality Scotland have to do with EFQM?

The Model is continually updated, developed and administered by EFQM in Brussels. They see it as vital that organisations using the Model keep up to date with the latest thinking and criteria as this ensures organisations are working to a consistent standard across Europe. This is particularly important for benchmarking, self-assessment and participation in recognition schemes.

To ensure organisations across Europe are using up-to-date material and are aware of the current technical aspects of the framework, EFQM leads a network of National Partner Organisations (NPOs) that are licensed to deliver training, EFQM accreditation, recognition schemes, and to sell and distribute EFQM publications on their behalf. The National Partner Organisation for Scotland is Quality Scotland. Please note that Quality Scotland has a network of Licensed Associates who have been recognised and certified to carry out work across Scotland on our behalf. Find out more about our Licensed Associates here.

{endslide}