نویسنده: مسعود نیری
چكيده:
بروز بحران در سازمانهاي مختلف با بينش مثبت بايستي به عنوان يك سرمايه تلقي شود و اين به خاطر اين است كه در بحران، مجموعه امكانات سازمان، ساختارها، نيروي انساني، توانمندي قانوني، و… به خوبي با همديگر تركيب شده و همدلي مناسبي در سازمان ايجاد و از امكانات بلااستفاده سازمان به نحو مطلوبي استفاده مي شود.
هرچند بروز بحران سرمايه است ولي بعضي از بحرانهاي سركش، موجب اختلال در روند كار سازماني شده و تحقق اهداف سازمان و مزيت رقابتي از بين مي رود. بحران در سازمانها يك دفعه به وجود نمي آيد بلكه طي مدت زماني طولاني زمينه هاي آن در فرايندها، ساختارها و منابع انساني شكل گرفته و سپس به بروز بحران منجر مي شود.
براي پيشگيري از بحرانهاي منفي و مديريت صحيح بر آن، لازم است تمهيدات لازم قبل از شكل گيري خميرمايه بحران، انديشه شود. يكي از رويكردهايي كه به شكل جدي و عملياتي به مديريت بحران و پيشگيري از بروز بحران كمك مي كند نظام مديريت كيفيت فراگير (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) است. اين امر به خاطر اين است كه نظام مديريت كيفيت فراگير يك نظام مشكل ياب و بحران ياب است، بر اين اساس و باتوجه به نقش موثر مديريت كيفيت فراگير در پيشگيري از مديريت بحرانهاي سازماني در اين مقاله سعي بر آن است مفهوم ومؤلفه هاي موثر در بحرانهاي سازماني، مفهوم مديريت كيفيت فراگير تبيين و به نقش نظام مديريت كيفيت فراگير (T.Q.M) در پيشگيري از بحرانهاي نامطلوب در ابعاد مختلف پرداخته شود.
مؤلفه هاي موثر در بحرانهاي سازماني
بحرانهاي سازماني شرايطي را فــــراهم مي كنند كه روند عادي كار و فعاليت با وقفه موقت و يا نسبتاً پايدار مواجه مي شود. بحران عبارت است از وضعيتي كه نظم سيستم اصلي يا قسمتهايي از آن را مختل كرده و پايداري آن را به هم مي زند.
بحران وضعيتي است كه تغييري ناگهاني در يك يا چند قسمت از عوامل متغير سيستم به وجود مي آورد (شدت و ضعف بحرانها بستگي به عوامل تشديدكننده و يا عناصر كاهش دهنده بحران و تكنيك هاي موجود براي مديريت دارد.(1)
در بروز بحرانهاي سازماني عوامل مختلفي دخيل هستنــــد كه پرداختن به موقع، به آنها مي تواند بحران را مهار كند. بحران در سازمانها بيشتر ناشي از نارسائيهاي محيط داخلي و عدم موفقيت مديريت ناشي مي شود. به طور خلاصه مي توان گفت بحران، درنتيجه مديريت ناموفق پيدا مي شود و يك مديريت اثربخش مي تواند اخطارهاي بحران را دريابد و بعضي نشانه ها را از قبل پيش بيني كند. عوامل درون سازماني موثر در بحــــران را در شش گروه مي توان جمع بندي كرد:
نحوه عملكرد مديران سازمان؛
عدم كفايت تجربه و جمع آوري اطلاعات؛
ارزشها، عقيده و نگرش مديريت؛
پيشينه تاريخي و تجارب سازمان؛
مرحله عمر زندگي سازمان؛
ويژگيهاي ديگــر سازمان نظير درجه تمركز و… (2)
از ديدگاه ديگر، عوامل زاينده بحرانهاي سازمان را مي توان در پيچيدگي، پيوندگي اندازه دامنه، سرعت و هويدايي دانست. (3)
بحرانهاي سازماني معمولاً خبر نمي كنند و يكي از ويژگيهاي عمده آنها همين غيرمترقبه بودن آنهاست كه تصميم گيرندگان را با هيجان و اضطراب مواجه مي كند. به طوركلي، عوامل موثر در بروز بحران و شــدت و ضعف آن را مي توان در شكل شماره 1 نشان داد.
مفهوم مديريت كيفيت فراگير
در مديريت كيفيت فراگير بر طراحي، انتخاب فناوري و فرايندهاي مناسب توليد، آموزش كيفيت، مشاركت بيشتر كاركنان، توجه به نيازهاي مشتريان و لزوم اندازه گيري كار تاكيد شده است. مديريت كيفيت فراگير فقط به محصول برنمي گردد و يك ديدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعاليتها و فرايندها و جزييات كار را دربردارد.
در تعريف مديريت كيفيت فراگير مي توان به نكات زير اشاره كرد:
كيفيت بالاي محصولات و خدمات كه موجب رضايت مشتري مي گردد؛
منطقي بودن قيمت؛
مشاركت كليه كاركنان شركت؛(4)
اصلاح مداوم فرايندهاي كاري؛
حل مسئله ريز و درشت سازمان برحسب اولويت؛
سرشكن كردن تصميم گيري دركل سطوح سازمان.
مديريت كيفيت فراگير يك سيستم هزينه اثربخش براي انسجام تلاشهاي بهبود كيفي مستمر افراد در كليه سطوح سازمان براي ارائه خدمات وكالاهايي است كه رضايت مشتريان را تضمين مي كند و در جستجوي اين است كه فرهنگي را ايجاد كند تا كليه كاركنان به وسيله آن به طور مداوم سازماندهي كارشان را با نگرش تامين نيازمنديهاي متغير و متنوع مشتريان بهبود بخشد. براي مديريت كيفيت فراگير سه محور بيان شده است:
مشتري گرايي؛
كارگروهي؛
نگرش علمي تصميم گيري.(5)
در مفهوم مديريت كيفيت فراگير مؤلفه هاي زير نهفته است:
چشم انداز گرايي؛
راهبري سازمان به شكل موثر؛
همكاري با پيمانكاران و تامين كنندگان؛
توسعه مشاركت كاركنان؛
فرايندگرايي؛
خلاقيت و بهبود مستمر؛
مسئوليتهاي اجتماعي سازمان؛
نتيجه گرايي.
مديريت كيفيت فراگير با ابزارها و الگوهاي خود سازمان را بهبود مي بخشد و مزيت رقابتي براي سازمان ايجاد و از بروز بحرانهاي مخرب جلوگيري مي كند. اين سيستم درصورت بروز بحران به مديران و دست اندركاران كمك مي كند تا به نحوي مطلوب بحران را مديريت و آن را حل و فصل كنند. به طوركلي مديريت كيفيت فراگير در ابعاد زير به پيشگيري از بحران و يا مديريت بحران كمك مي كند.
1 – كمك به اندازه پذير كردن مشكلات سازماني:
يكي از عوامل موثر در بروز بحرانهاي سازماني نبود شاخصهاي معين و مشخص و اندازه پذير نبودن مشكلات است. بعضاً مديران و كاركنان سازمان مشكلات سازمان را درك كرده ولي به دليل نداشتن شاخص و يا مشخص نبودن نحوه اندازه گيري نمي توانند به شكل مطلوب به جنگ مشكلات رفته و درنتيجه بحران به وجود مي آيد.
زماني در سازمان بحران به وجود مي آيد كه ما نتوانيم پديده ها را اندازه گيري كنيم و اگر ما نتوانيم پديده ها و مسائل را اندازه پذير كنيم، درآن صورت نمي توانيم بر آنها مديريت كنيم و نتيجه آن پس از مدتي، بروز بحران است.
نظام مديريت كيفيت فراگير ازطريق شاخص سازي زمينه هاي بروز بحران را در سازمان ازبين برده و به راحتي به مديران و كاركنان كمك مي كند كه بر بحرانهاي سازماني فائق آيند. به طوركلي، نظام مديريت كيفيت فراگير در بعد شاخص سازي از راههاي زير در پيشگيــري از بحران و مديريت بحران كمك مي كند:
1 – مقادير كمي براي مسائل و مشكلات سازماني تعيين مي كند؛
2 – همواره به دنبال تعيين فاصله وضع موجود و مطلوب است؛
3 – معيارهاي مناسبي براي انتخاب شاخصهاي سازماني به دست مي دهد؛
4 – با الگوبرداري و مقايسه سازمان با آن وضعيت را مشخص مي كند؛
5 – با ارائه چك ليست هاي كنترلي تسلط بر اوضاع سازماني را راحت تر مي كند؛
6 – ترازنامه نقاط قوت و ضعف سازمان را ارائه مي دهد.
2 – نهادي كردن مشكلات سازماني:
نظام مديريت كيفيت فراگير يك نظام مشكل ياب است و بحران در سازمان نشأت گرفته از مشكلات سازماني است. زماني كه سازمان نسبت به مسائل و مشكلات مختلف خـــود بي تفاوت باشد پس از مدتي مسائل و مشكلات دست به هم داده و وضعيت پيچيــــده اي را به وجود مي آورد كه نتيجه آن بروز بحران سازماني است.
مديريت كيفيت فراگير با ابزارهايي كه به كار مي گيرد مكانيسم دائمي در سازمان طراحي و پياده سازي مي كند كه دائماً مشكلات شناسايي گردد. به كارگيري تكنيك هايي نظير طوفان مغزي در مديريت كيفيت فراگير موجب شناسايي مشكلات توسط همه كاركنان سازمان مي گردد.
3 – ارائه الگوبراي شناخت گلوگاههاي سازماني:
در سازمانها معمولاً گلوگاههاي كاري منشا بروز بحران هستند و يا حداقل بروز بحران سازماني را تسريع مي كنند. مديريت كيفيت فراگير ازطريق مكانيسم هاي خود، سازمان را قادر مي سازد تاگلوگاه خود را شناسايي و مسائل و مشكلات مــــــربوط به آن را اولويت بندي كند.
در اين راستا، مديريت كيفيت فراگير از دو طريق به پيگيري بحران مي پردازد:
-تعيين محورهاي اساسي كه به مرور براي سازمان گلوگاه مي شوند، معمولاً مديريت كيفيت فراگير به شكل اصولي و منطقي روي محورهاي اساسي زير متمركز بوده و دائماً آنان را تحت كنترل دارد.
-مكانيسم ديگري، نظام مديريت كيفيت فراگير در سازمان به كار مي گيرد و تا از بحران پيشگيري شود.
اولويت بندي مسائل و مشكلات ريز و درشت سازمان است كه معمولاً شناسايي مشكلات ريز و درشت سازمان كار زياد دشواري نيست، آنچه سازمانها را با بحران نــــــزديك تر مي كند عدم اولويت بندي مشكلات بوده كه اين امر وقت و انرژي صرف حل مشكلات نمي شود. به طوركلي، مديريت در اين بعد، مديريت فراگير با ارائه روشهاي زير اولويت بندي مشكلات به شكل عملياتي و جدي كمك مي كند تا از بحران سازمان پيشگيري شود.
روش اولويت گذاري مسائل با استفاده از مقايسه دوجفتي؛
روش تعيين اولويت مسائل و مشكلات ازنظر قابليت اجرايي در واحدهاي سازماني؛
روش اولويت بندي مسائل با استفاده از ماتريسي اثربخشي و سهولت حل مسئله.
4 – ايجاد حساسيت نسبت به زمان:
يكي از بيماريهاي مديريت در سازمانهاي دولتي عدم استفاده صحيح و موثر از وقت است كه به لحاظ عدم انجام كارهاي سازماني در موعد مقرر، زمينه هاي بروز بحران به وجود مي آيد. معمولاً بحران طي زمان طولاني شكل مي گيرد.
يكي از شاخصها و معيارهايي كه با آن درمورد مــــاهيت فرهنگ اجتماع يا سازمان مي توان قضاوت كردمفهوم زمان است، زيرا استفاده از زمان به عنوان يك منبع، شاخصي براي كارامدي مديريت يك سازمان است. يكي از شيوه ها و ابزارهايي كه درعمل، كاركنان سازمان را نسبت به وقت حساس ودرنتيجه بخشي از بحرانها را پيشگيــــري مي كند، پياده سازي نظام مديريت فراگير است و اين به خاطر اين است كه نظام مذكور نحوه استفاده از وقت را درعمل به افراد ياد مي دهد. به طوركلي، نظام مديريت كيفيت فراگير در بعد ايجاد حساسيت نسبت به زمان به طريق زير از بحرانهاي سازماني پيشگيري مي كند:
ميزان و دلايل اتلاف وقت در گذشته را مشخص مي سازد؛
كــاركنان را وادار به تقسيم بندي وقت خود مي كند؛
زمـــــان بندي درعمل به افراد آموزش داده مي شود؛
همواره گذشته، حال و آينده را مقايسه و زمان را براي كاركنان معني دار مي كند. (6)
5 – به كارگيري راه حلهاي خلاقانه در سازمان:
يكي از عواملي كه مي تواند سازمان را در مقابل بحرانهاي نامطلوب تضمين كند، وجود خلاقيتهاي فردي و جمعي و به كارگيري روشهاي خلاقانه درحل و فصل مسائل و مشكلات است، خلاقيت موجب جاري شدن ايده ها و افكار جديد در سازمان شده و بهبود و تحول را به دنبال دارد و از اين بابت سازمان با محيط خود سازگار مي گردد. براي افزايش خلاقيت، به كارگيري روش حل مسئله در بهتركردن كارگروهي در حلقه هاي كيفيت بسيار اهميت دارد. ثابت شده است كه خلق ايده ها به وسيله كارجمعي كاركنان در گروههاي كيفيت بهتر از انجام فعاليتهاي فردي است.(7)
مديريت كيفيت فراگير ازطريق به كارگيري راه حلهاي خلاقانه براساس شكل شماره 3 به پيشگيــري از بحران و مديريت بحران كمك مي كند.
6 – خودارزيابي فردي و سازماني:
خودارزيابي عبارت است از مرور منظم، سيستماتيك و فراگير فعاليتها و نتايج حاصل از آن در يك سازمان كه باعث مي شود سازمانها به طور شفاف، نقاط قوت و زمينه هاي بهبود خود را ارزيابي و به خوبي شناسايي كنند و فعاليتهاي برنامه ريزي شده براي بهبود مستمر را تدوين كنند. (8)
خودارزيابي به سازمان كمك مي كند نقاط ضعف و قوت خود را شناسايي، فرصتها را تشخيص و سازمان را به سمت برنده شدن و نهايتاً از بروز بحران جلوگيري كند. به طوركلي، نظام مديريت كيفيت فراگير با استقرار ابزارهايي براي خودارزيابي از بروز بحرانهاي سازمان جلوگيري مي كند.
7 – طراحي مكـــانيسم تلفيق فرايندمداري و نتيجه مداري:
يكي ازعوامل موثر در بروز بحرانهاي سازمان غافل شدن از فرايندهاي سازماني است. زماني كه بر فرايندها به شكل مطلوبي مديريت شود فرايندهاي سازماني به طور مداوم اصلاح و از بروز بحران جلوگيري مي شود. توجه تنها به فرايند بدون نگرش به نتايج مطلوب نيست و صرفاً به نتيجه فكر كردن نيز سازمان را از بحران رهايي نمي دهد. مديريت كيفيت فراگير و تلفيق نگرش فرايندمدار و نتيجه مدار از بروز بحرانهاي نامطلوب سازماني جلوگيري مي كند.
نتيجه گيري :
بروز بحرانهاي سازماني باتوجه به تحولات محيطي امر اجتناب ناپذيري است، براي پيشگيري و مديريت بر بحرانهاي سازماني مكانيسم هاي مختلفي وجود دارد كه يكي از آنها مديريت كيفيت فراگير است.
با استقرار مديريت كيفيت فراگير در دو بعد مي توان بر بحران مديريت كرد، از يك طرف زمينه و ريشه هاي شكل گيري بحران شناسايي و تحت كنترل قرار مي گيرد و بحران به حداقل ممكن مي رسد و از طرف ديگر، درصورت بروز بحــــران، مديريت بر آن راحت و ساده مي گردد.
مديريت كيفيت فراگير با مكانيسم هاي كمك به شاخص سازي سازماني، شناسايي و مشكلات سازماني به صورت مداوم، نظارت بر گلوگاههاي سازماني، ايجاد حساسيت نسبت به زمان، به كارگيري راه حلهــــاي خلاقانه، مداوم سازي خود ارزيابي فردي و سازماني و تلفيق نگرش فرايندمدار و نتيجه مدار به پيشگيري از بروز بحرانهاي سازماني كمك و مديريت بر آن را ساده و لذت بخش مي كند.
منابع و مأخذ:
1 – مهشيد، يزدان پناه، برنامه ريزي و مديريت بحران، مجله تدبير، شماره 127، آبان 81 ، ص 51
2 – مهرگان تحويلداري و مهين اكبري، مديريت بحران و چگونگي مقابله با آن، مجله مديريت، شماره 53 و 54، مهر و آبان 1380 ، ص 45.
3 – فاتحي، روشهاي موفقيت در مديريت بحران، مجله تدبير، شماره 123، تيرماه 1381، ص 88
4 – ايرج، سلطاني، دستاوردهاي فرهنگي مديريت كيفيت فراگير، مجله تدبير، شماره 112، خرداد 1380، ص 50
5 – علي، محمد مصدق راد، مديريت كيفيت فراگير، مدل چنگالي، مجله تدبير، شماره 130، بهمن 1381، ص 77
6 – ايرج، سلطاني، دستاوردهاي فرهنگي مديريت كيفيت فراگير، مجله تدبير، شماره 112، خرداد 1380، ص 53
7 – داود، حسين زاده و صديقه صائميان، مفاهيم و فلسفه مديريت كيفيت جامع، مجله تدبير، شماره 129، دي ماه 81 ، ص 62
8 – غلامرضا، توكلي، مديريت كيفيت، يك گام به سوي توسعه اقتصادي، مجله تدبير، شماره 130، بهمن 81، ص 123
