نقش کیفیت در تولیدات صنعتی

نویسندگان: احسان نعيمی  – وحيد سلطان آباد

چکیده: کفیت از دیرباز بعنوان مفهومی شفاهی در میان مردم وجود داشته و آنان همواره از نزدیک ، مفهوم عملی کیفیت را درک نموده اند . اما این مفهوم بیشتر از دیدگاه مصرف کننده بود و هیچ استاندارد تعریف شده ای که قابل اندازه گیری نیز باشد وجود نداشت . همزمان با انقلاب صنعتی، مفهوم کیفیت و نحوۀ عملیاتی شدن دچار دگرگونی شد و با گذشت زمان تکامل یافت و به مرحلۀ کنونی رسید . کیفیت در تمامی زمینه های زندگی انسان از جمله محصولات تولیدی و خدمات ارائه شده نقش دارد . با توجه به حساسیت صنعت و تاثیر آن بر زندگی انسان ها ، نقش کیفیت در بخش صنعت و بطور دقیق تر در تولید محصولات صنعتی ، پررنگ تر و بسزا تر است . تاثیر کیفیت در محصولات صنعتی بسیار گسترده است اما مهمترین اثرات کیفیت در تولید محصولات صنعتی را با این عناوین ، می توان خلاصه نمود : افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها ، افزایش سهم بازار ، امکان صادرات ، کسب شهرت و اعتبار برای شرکت تولید کننده ، افزایش اعتبار سایر صنایع وابسته به آن صنعت ، تقبل پرداخت قیمت محصول از سوی مشتری در ازای کیفیت بیشتر ، افزایش عزت نفس و احترام کارکنان شرکت ، افزایش درآمد و حقوق کارکنان شرکت ، رضایتمندی و آرامش خاطر تولید کننده .

مقدمه :
از زمانی که فکر بشر رشد یافت و مهارت های مختلف در زمینه های گوناگون بوجود آمدند انسان ها دریافتند که دیگری نیازی است هر انسان خود به تنهایی تمامی نیازهای خود و خانواده اش را تامین کند لذا هر فرد به حرفه و صنعت خاصی مبادرت ورزید و بدین ترتیب سیستم خرید و فروش کالا و خدمات بوجود آمد . همزمان با این تحول ، این توقع در افراد بوجود آمد که در ازای مبلغی که پرداخت می کنند کالا و خدماتی دریافت نمایند که در اصطلاح عامیانه ، ارزش بهای پرداختی را داشته باشد . بدین معنی که کالا و خدمات خریداری شده ضمن اینکه وظیفۀ خود را به نحو احسن انجام می دهند از طول عمر قابل قبولی نیز برخوردار باشد . این مفهوم را شاید بتوان تعریف اولیه و غیر اکادمیکی از کیفیت دانست که از دیرباز بین مردم تعریف گردیده و تا اکنون نیز ادامه دارد . به مرور زمان ، این مسئله چنان در میان مردم ارزش پیدا کرد که با وجود بُعد مسافت ، سختی و خطرات راه و نیز علی رغم وجود وسایل نقلیه مناسب ؛ افراد و بخصوص بازرگانان ، راه های طولانی را می پیمودند تا به شهر یا کشوری که آوازۀ تولیدات با کیفیت و مرغوب آن به گوششان رسیده بود برسند . و این خود تبدیل به مفهومی به نام رقابت در میان حرفه ها و صنایع شد . صاحبان صنایع ومشاغل می کوشیدند تا کالای خود را با کیفیت بالاتری تولید نمایند و در صورت امکان قابلیت و مزیت های بیشتری به آن بیفزایند تا مشتریان بیشتری از اقصی نقاط جهان به سوی خود جلب کنند . اگرچه در آن زمان وسایل ارتباطی با این سرعت ، گستردگی و سهولت وجود نداشت و اساسا تبلیغات و بازاریابی به شکل امروزی توسعه نیافته بود اما تعریف کیفیت یک کالا ، دهان به دهان می گشت و بدین ترتیب مشتریان از مناطق دورتر جذب آن کالا می شدند .
با رشد جمعیت انسان ها در سراسر جهان و متعاقبا نیاز روز افزون به تامین خوراک ، پوشاک ، انرژی ، خدمات پزشکی ، وسایل حمل و نقل ، ارتباطات و سایر وسایل رفاهی ، نیاز به یک تحول بزرگ در زمینه  تولیدات صنعتی بیش از هر زمان دیگری در تاریخ حس می شد . سرانجام این نیاز در سایه پیشرفت علوم و تکنولوژی محقق شد و انقلاب صنعتی به وقوع پیوست . انقلاب صنعتی نه تنها موجب تغییر در وضعیت زندگی انسان ها شد بلکه تمامی مفاهیم تعریف شده را نیز به دگرگونی کشید . یکی از مفاهیمی که دستخوش تغییر شد تا در طی سالیان دراز ، به شکل امروزی درآید مفهوم کیفیت و فرآیند عملیاتی شدن آن بود . روند تکامل کیفیت را می توان به سه دوره تقسیم نمود .

پیشینۀ تحقیق
دوره استاندارد سازی ، تولید انبوه و تضمین کیفیت ( 1900 تا 1930)
با شکل گرفتن کارخانه ها و افزایش اتوماسیون، کار بطور افزاینده ای از حیطه مهارت خارج شده و بصورت تکراری درآمد.  ارتباط مستقیم سازنده – فروشنده با مصرف کننده از میان رفت و همراه با آن غرور و افتخار در ساخت و نیز مهارت فرد صنعتگر منسوخ گردید . بیشتر افرادی که توسط صاحبان صنایع بکار گرفته می شدند افرادی غیر ماهر بوند. در سال های قبل از  قرن بیستم  ، توده های کارگرانی که در در امریکا در کارخانه ها مشغول بکار شدند آمیخته ای از افراد غیر ماهر ونیمه ماهر مهاجری  بودند که به زبان های مختلف صحبت می کردند.   در نتیجه به منظور حل مشکل ارتباط کارگران و نیز پرداخت نرخ مقاطعه کاری برای تولید خوب ، بازرسانی استخدام شدند که میتوانستند بین کالاهای مطابق و غیر مطابق با استانداردهای تعریف شده ، تمایز قائل شوند. نکتۀ مهم و قابل توجه در این رویه این بود که کیفیت کالاها پس از تولید شدن بررسی می شد و در صورت وجود عیب و یا کیفیت پایین ، کالا به قسمت ضایعات و یا برای انجام اصلاحات و رفع عیوب مجددا به خط تولید بازگردانده می شد . شکل 1 ، این رویه را نشان می دهد .

در این روش ، به کارگر این طرز فکر القا می شد که اگر اطمینان نداری که کار خود را به خوبی انجام داده ای یا نه ، ایرادی ندارد زیرا یک مسئول کنترل کیفیت در پایان خط وجود دارد که کالا را بررسی می نماید . در واقع احساس مسئولیت تولید کالای با کیفیت از کارگر برداشته و به واحد کنترل کیفیت واگذار می گردید . از کارگر تنها خواسته می شد که حجم بیشتری از کالا را تولید نماید و به او بر اساس میزان تولید ، حقوق پرداخت می شد . هنگامی که مشکلی پیش می آمد موضوع تنها میان بازرس و مدیر مطرح می شد و کارگر اگرچه بخشی از فرآیند تولید بود اما در این گفتگو هیچ دخالتی داده نمی شد . این روش توسط آقای فردریک تیلور در اوایل سال 1900 معرفی شد. او را پدر مدیریت علمی می نامند . تاکید او بر خروجی کار ، بازدۀ نیروی کارگری و معرفی مطالعۀ کار بود .

دوره کنترل کیفیت ( 1930 تا 1950)
تعدادی از متفکرین شروع به بازبینی مدیریت علمی نمودند . آنها دریافتند که در این روش ، کارگران پس از مدتی هیچ تلاشی برای تصحیح عیوب کالاهایی که در حال تولید در خط تولید بودند نمی کردند وخود را از موفقیت های سازمان جدا بحساب می آوردند. علاوه بر این ، برخی اوقات کالاها اشتباهاً به بخش اوراق و یا خط تولید باز پس فرستاده می شد که این امر موجب اتلاف وقت و سرمایه می گردید . بنابراین محقیقن استدلال نمودند که کیفیت نمی تواند از طریق بازرسی نهایی به یک محصول تزریق شود بلکه کیفیت می بایست در هر پروسه از تولید تامین گردد. ] مدیریت کیفیت ، گرام نولِس ، 2011 [
قبل از سال 1920، آقای والتر شوارت ، یک متخصص آمار در کمپانی تلفن بل بود. او دریافت که بازرسی بعد از بروز یک اتفاق ، راه حل خوبی برای اطمینان از کیفیت نمی باشد. او در مورد اینکه چطور می توان فرآیند و مراحل تولید را پایش نمود تا از رسیدن اقلام نامطلوب به مرحله نهایی تولید ، جلوگیری شود مطالعاتی انجام داد و در سال 1924 چارت کنترل را ابداع نمود. همچنین او در سال 1931 ، اولین کتاب دنیا در زمینۀ کنترل کیفیت با نام ” کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولید شده ” را منتشر نمود (Shewhart, 1980) . امروزه ، کار آقای اشتورات ، مبنای تمامی آموزش های کنترل آماری فرآیند است .بعد از جنگ جهانی دوم ، دولت امریکا نقش مهمی را در بازسازی صنایع ژاپن ایفا نمود  و از آقای دکتر دمینگ دعوت شد تا از دانش آماری خود برای شرایط ژاپن استفاده کند . دکتر دمینگ به ژاپنی ها آموخت برای بهبود کیفیت ، از روش های آماری و رویکرد تیمی استفاده نمایند . این کار ، ژاپن را به یکی از سردمداران بازار در تقریبا هر نوعی از کالاهای تولیدی تبدیل نمود . از آقای دمینگ بعنوان پدر سومین انقلاب صنعتی یاد می شود .تمرکز این دوره بر ان بود که سیستم هایی اینفورماتیو کنترل فرآیند را جایگزین سیستم بازرسی نهایی  نمایند تا نوسان و پراکندگی در خروجی را کاهش دهند و از طریق تمرکز بر ورودی ، هماهنگی و ثبات بیشتری را اعمال کنند .

دوره مدیریت کیفیت جامع ( 1950 تا 1970)
آقای دمینگ به لزوم وارد کردن عنصر انسانی در کیفیت ، قویا اعتقاد داشت . همچنین آقای دکتر جوزف جوران معتقد به مدیریت کیفیت بود بنابراین تلاش های خود را بر مدیریت اجرایی و ارشد متمرکز نمود. او معتقد بود که مدیریت اجرایی و ارشد ، مسئول اکثر مشکلات کیفیتی است . آقای دکتر آرماند فِیگینباوم در سال 1961 عنوان نمود که کیفیت را فقط نمی توان به تولید نسبت داد بلکه برای واحدهایی نظیر مهندسی ، توسعه ، فروش و خدمات ، نیز قابل بکارگیری است . او همچنین تکنیک اندازه گیری هزینۀ کیفیت را توسعه داد . این تکنیک نشان می داد که از طریق اتخاذ تکنیک های بازدارنده ، می توان در هزینه های کیفیت ، بهبود حاصل نمود .بعدها ، آقای فلیپ کِراس بی ، بیان نمود که کیفیت ، آزاد است و مفهوم ” بار اول درست انجام دادن ” را به گونه ای ارتقا داد که فرهنگ مدیریت یک سازمان را تغییر دهد .در این دوره ، قدرت پر دوام رویکرد انسانی در کیفیت ، مورد ستایش قرار گرفت و تفویض اختیار ، اعتماد و احترام بعنوان هنجار در نظر گرفته شد .

استانداردها و گواهینامه ها ( 1990-1970 )
نقطۀ قوت TQM بواسطۀ در برداشتن قواعدی بود که مشخص می نمود چگونه می توان یک سازمان را دگرگون کرد . نقطه ضعف TQM عبارت بود از نیاز به تفسیر و دامنۀ وسیعی از رویکردها از خوب گرفته تا بد .در خلال سال ها ، نه تنها برای همگن کردن رویکردها بلکه حداقل برای یکدست کردن قواعد ، نیاز به یک استاندارد سازی احساس می شد . در سال های بعد ، استانداردهای معتبر و بررسی شده بسیاری بوجود آمدند که از طریق اعطای گواهینامه های کیفیت یا برتری ، رویکرد شرکت ها و عملکرد آنها را بیشتر با تکیه بر خود –آزمایی تصدیق می نمود . سیستم های کیفیتی BS5750 و IS0 9000 ، موفق ترین مولفه های این روش بوده اند .

ابتکار عمل ( 1990- تاکنون )
رویه آخر ، ظهور و پیدایش ابتکار عمل های مِگا است که رایج ترین آنها عبارتند از لین و شش سیگما. این دو روش تا قبل از سال 1990 ، در حاشیه بودند اما پس از آن ، بدلیل بازاریابی پرتکاپو از سوی مشاورین ، مورد توجه قرار گرفت .

تعریف کیفیت و ابعاد آن
کیفیت همانند یک منشور دارای چندین وجه است که بر اساس هر وجه یک تعریف مشخص از کیفیت ارائه می شود . اگر بخواهیم یک تعریف جامع از کیفیت ارائه نماییم می توان چنین تعریف نمود : ” کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت،  صنعات یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا خیر ” . سازمان استانداردهاي بين المللي ، کيفيت را اينگونه تعريف مي کند : تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازهاي مشتري را دارد. ] نظام‌الدین فقیه, کنترل کیفیت آماری ۹۶۴-۴۵۹-۲۹۳-ایکس:شابک[
همانطور که روند تکامل مفهوم کیفیت شرح دادیم از سال 1930 ( دورۀ دوم ) مقرر گردید بازرسی کیفیت مختص مرحلۀ پایانی نباشد و در کلیه مراحل تولید و حتی توزیع ، کیفیت رعایت گردد . برای مثال ، بر اساس گواهینامۀ ISO ، کیفیت در یک واحد تولیدی به شکل ذیل تعریف می شود :

• کیفیت طراحی
• کیفیت محصول
• کیفیت فرآیند
• کیفیت سیستم ها
• کیفیت خدمات پس از فروش

آقای دیوید گاروین استدلال نمود که کیفیت ، هشت بعد دارد . در این میان ، برخی ابعاد بصورت دو طرفه یکدیگر را تقویت می کنند به گونه ای که بهبود بخشیدن به یکی موجب بهبود یافتن دیگری می شود و برخی ابعاد نیز فقط بصورت منفرد عمل می کنند . درک این ابعاد ، می تواند به ساخت مزایای رقابتی کمک کند . ابعاد گاروین را بدین شرح می توان خلاصه نمود ] هشت بعد کیفیت محصول ، دیوید گاروین ، 2012 [ :
1-عملکرد : عملکرد دلالت بر ویژگی های عملیاتی اولیۀ محصول دارد . این بُعد از کیفیت ، شامل مشخصه های قابل اندازه گیری است . برندها را معمولا می توان بصورت هدفمند بر مبنای جنبه های انفرادی عملکرد ، رتبه بندی نمود . عملکرد یک محصول اغلب بر نافعیت و اعتبار کاربر نهایی تاثیر می گذارد بنابراین بسیاری از قراردادها و دفترچه های مشخصات ، خساراتی را که  ناشی از عملکرد ناکافی است را بر عهده می گیرد .
2-مشخصه ها : این بُعد بر ویژگی های اضافه ای دلالت دارد که جاذبۀ محصول یا خدمات را برای کاربر افزایش می دهد .
3-قابلیت اطمینان : قابلیت اطمینان عبارتست از احتمال اینکه یک محصول در ظرف یک دورۀ زمانی معین ، دچار نقصان نشود و یا بد کار نکند . از آنجایی که هزینه های تعمییرات و خوابیدن کار رو به افزایش است قابلیت اطمینان برای کاربران ، مهم ترشده است . بسیاری از کاربران نهایی ، قابلیت اطمینان را شالودۀ کیفیت می دانند . قابلیت اطمینان بر تصویرافراد از آن برند یا شرکت بسیار تاثیر می گذارد .
4-متابعت : متابعت عبارست از دقتی که بر اساس آن ، محصول یا خدمات ، استانداردهای معینی را برآورده می کند .
5-دوام : دوام دلالت بر طول عمر یک کالا دارد . وقتی یک محصول را بتوان تعمیر نمود آنگاه تخمین طول عمر آن ، امری پیچیده و دشوار می شود . لذا دوام یک محصول را تا زمانی می دانند که تعمیر آن ، دیگر از نظر اقتصادی مقرون به صرفه نباشد . یعنی زمانی که هزینۀ تعمییرات بطور قابل توجهی افزایش یابد . شکل 2 ، روند بروز عیب با افزایش عمر خودرو را در برندهای مختلف خودروسازی نشان می دهد .

6-قابلیت تعمییر : این بُعد عبارتست از سرعتی که بر اساس آن ، محصول تعمییر می شود و به عملیات باز می گردد .  در اندازه گیری قابلیت تعمیر ، موارد ذیل را در نظر می گیرند : سهولت دسترسی به مراکز مجاز تعمییرات ، میزان پاسخگویی این مراکز، صلاحیت و توانایی تعمییر کاران این مراکز .
7-زیبایی شناسی : زیبایی شناسی ، یک بعد ذهنی و فردی است که نوع پاسخ کاربر به یک محصول را نشان می دهد . در واقع این بعد ، نشان دهندۀ رجحان شخصی یک فرد است .
8-کیفیت درک شده : کیفیت درک شده عبارتست از کیفیتی که بر اساس اندازه گیری های غیر مستقیم ، به یک محصول یا سرویس نسبت داده می شود .

نقش کیفیت در تولیدات صنعتی
با افزایش جمعیت انسان ها و رشد علوم و تکنولوژی ، مفهومی عظیم ، گسترده ، تاثیر گذار و روبه رشد به نام صنعت زاده شد . تبلور این زایش ، انقلاب صنعتی است . تعریف مختلفی از صنعت ، ارائه شده است اما بطور کلی می توان چنین گفت ؛  اگر تمام فعالیت‌های اقتصادی را که با تولید کالا و خدمات با استفاده از ماشین‌آلات و تجهیزات ساخته دست بشر سر و کار دارد، به عنوان یک کل تصور کنیم، هر صنعت، زیرمجموعه‌ای از این کل است که تعداد زیادی از فعالیت‌های مشابه را شامل می‌شود. مایکل پورتر، صنعت را چنین تعریف می‌کند: «صنعت عبارت است از گروه شرکت‌هایی که محصولات آنها جایگزین نزدیکی برای یکدیگر هستند .
بخش صنعت با بهره‌گیری از سرمایه‌های فیزیکی متراکم شده ، منابع طبیعی و مواد خام ، نیروی انسانی و دانش فنی، قادر است در تأمین بسیاری از مایحتاج زندگی انسان و رشد اقتصادی جوامع ، نقش کلیدی ایفا کند. نقش صنعت در توسعۀ اقتصادی جوامع و نیز افزایش سهم کشورها در تجارت بین المللی‌ به‌ویژه در قرن اخیر به شدت افزایش یافته و به همراه آن رقابت در بازار محصولات صنعتی‌ فشرده‌تر شده است . با این حال صنعت ، به موتور توسعۀ اقتصادی بسیاری از جوامع بشری که‌ حتی فاقد منابع طبیعی قابل توجه می‌باشند، تبدیل شده است . به گونه‌ای که این جوامع در کنار دستیابی به رشد صنعتی، قادر شده‌اند به سهم قابل توجهی در تجارت بین المللی دست پیدا کنند. ] نقش صنعت در توسعه تجارت و اقتصاد ، مجلۀ بررسی های بازرگانی ف شمارگان 136 [
با این مقدمه ، به اهمیت صنعت و نقش محصولاتی که در بخش صنعت تولید می شوند بیش از پیش پی می بریم . همانگونه که کیفیت در سایر بخش های زندگی نظیر پزشکی ، کشاورزی ، آموزش و پروش و … ، نقش بسزایی ایفا می کند شاید به جرات بتوان گفت که با توجه به اهمیت صنعت در زندگی امروزی ، نقش کیفیت در بخش صنعت ، پررنگ تر و با اهمیت تر است . تاثیر کیفیت بر تولیدات صنعتی را بدین شرح می توان خلاصه نمود :
1) کیفیت هزینه ها را کاهش و بهره وری را افزایش می دهد : هنگامی که در هر مرحله از تولید صنعتی ، استانداردهای تعریف شده رعایت گردد میزان مرجوعی هر مرحله تا حد زیادی کاهش می یابد و لذا درصد انجام عملیات تولید مجدد و یا عملیات اوراق تقلیل می یابد که این امر متعاقبا موجب کاهش هزینه و هدر رفت سرمایه و وقت می گردد . این مسئله برای محصولات صنعتی که طی چند مرحله تولید می شوند اهمیت بیشتری می یابد چرا که مراحل تولید همچون حلقه های زنجیر به یکدیگر متصل اند بعبارتی خروجی یک واحد ، ورودی واحد دیگری است و هر گونه قصور و عدم رعایت کیفیت ، هزینه ها را چند برابر هزینه های صنایع تک واحدی ، افزایش خواهد داد .
2) کیفیت سهم بازار را افزایش می دهد : از آنجایی که وجود نقص و عیب در محصول خریداری شده ، هزینه های مادی و معنوی برای مشتری به بار می آورد لذا کاملا بدیهی است که از میان محصولات موجود در بازار ، رغبت مشتری به سمت کالای با کیفیت تر است . این موضوع ، برای محصولات صنعتی ، نقش موثرتری پیدا می کند چرا که اکثر مشتریان محصولات صنعتی ، صاحبان سایر صنایع هستند و وجود عیب یا نقیصه در محصول خریداری شده که در حکم مواد اولیه مصرفی و یا در حکم قطعات تجهیزات مورد کاربرد است هزینه های مادی و معنوی به مراتب سنگین تری به بار می آورد . لذا برای پیروز شدن در بازار رقابت محصولات مشابه و تخصیص سهم بیشتری از بازار ، تامین کیفیت محصولات تولیدی ، امری ضروری است . شکل 2. رقابت خودرو سازان مطرح جهان در اختصاص سهم بازار چین به خود در سال 2013 را نشان می دهد .

3) کیفیت زمینۀ صادرات را فراهم می آورد : از آنجایی که سیاست های دولتمردان همواره بر نوسانات بازار و ارزش پول یک کشور تاثیر می گذارد لذا  بسیاری از صاحبان صنایع هم به منظور توسعۀ بازارهای خود و متعاقبا افزایش درآمد و هم به منظور دست یابی به یک بازار پشتیبان ، به صادرات بعنوان هدفی مهم می نگرند و سعی در صادر نمودن محصول خویش دارند . از آن سو ، کشورهای مقصد به منظور جلوگیری از هدر رفت سرمایه های ارزی ، اجتناب از تحمیل هزینه ، حفظ مناسبات اجتماعی و پا برجا نگه داشتن صنایع و اقتصاد خود ، برای واردات کالا بخصوص محصولات صنعتی ، قوانین و استانداردهای خاصی را مطرح می کنند و واردات کالا را منوط به اخذ گواهینامه ها و مجوزهای لازم می دانند . وقتی محصولی با کیفیت باشد این الزام کشورهای مقصد را برآورده نموده و راه خود را به بازارهای آنان باز می کند . شکل 4 . بر اساس تجربیات پیشین ، احتمال صادرات محصولات با کیفیت و بی کیفیت را در چندین کشور نشان می دهد .

4) کیفیت شهرت و اعتبار شرکت را بالا می برد : همانطور که گفته اند کیفیت ، بزرگترین تبلیغ است . اذعان به با کیفیت بودن یک محصول توسط مشتری ، شهرت و اعتباری به بار می آورد که از عهدۀ بیلبوردها ، تیزرها و آگهی ها خارج است . بیشتر اوقات ، همین شهرت و اعتبار انگیزه ای می شود برای استمرار تولید کالاهای با کیفیت و عدم تخطی از خط و مشی های تعیین شده .
5) اعتبار یک محصول صنعتی ، اعتبار سایر صنایع را بهمراه دارد : همانگونه که گفتیم اکثر مشتریان محصولات صنعتی ، سایر صنایع هستند . و در واقع یک محصول صنعتی ، حکم مواد اولیه یک صنعت دیگر را دارد . به همین جهت استفاده از مواد اولیه با کیفیت موجب ارتقا کیفیت محصول نهایی و افزایش اعتبار صنعت دوم می شود . برای مثال وقتی که یک برند خودرو سازی از قطعات با کیفیت که توسط تولید کنندگان معتبر تولید شده ، استفاده می نماید ضمن اینکه از هدر رفت سرمایه خود جلوگیری نموده بر اعتبار محصول نهایی خود ، افزوده است .
6) کیفیت روحیه کارکنان را بالا می برد و به آنان عزت نفس می بخشد : تولید محصول با کیفیت و کسب اعتبار باعث می شود کارکنان احساس غرور ، عزت و شخصیت نمایند . بدین معنی که اعتبار خود در جامعه را در گروه اعتبار کاری که به آن مشغول اند می بینند و به صنعتی که در آن مشغول هستند صرفا بعنوان یک منبع درآمد نمی نگرد . این طرز فکر در کشور ژاپن ، بسیار رایج است برای مثال یک کارمند شرکت صنایع الکترونیک DNSE ژاپن ، هر جا خود را معرفی نماید قطعا اعتبار شرکتی که در آن کار می کند بر وجهه و شان اجتماعی او تاثیر می گذارد . آقای جان کِمِیر و همکارانش روی ارتباط میان عزت نفس و پریستیژ شغلی مطالعه نمودند . آنها دریافتند که این رابطه ، یک ارتباط دو طرفه است . بدین معنی که افزایش عزت نفس موجب افزایش پریستیژ شغلی می شود و متعاقبا ارتقای پریستیژ شغلی در جامعه ، موجب عزت نفس فرد می گرد .

7) کیفیت ، منافع و درآمد کارکنان را افزایش می دهد : همانگونه که گفته شد با کیفیت بودن یک محصول موجب افزایش سهم بازار و متعاقبا افزایش درآمد شرکت می گردد . شرکت ، رضایت خود از این افزایش درآمد را در قالب اعطای پاداش ، ترفیع رتبه و افزایش حقوق به کارمندان نشان خواهد داد .
8) مشتری تمایل دارد بهای کالا را بپردازد : وقتی انتخاب بین کیفیت وقیمت پیش می آید  مشتری کیفیت را به عنوان یک عامل مهم تر انتخاب خواهد کرد . در گزارش سالیانه تحقیقات بهره وری که توسط موسسه ی بهره وری ملی سنگاپور ( N.P.B ) منتشر شد 66% افراد عنوان نموده بودند که کیفیت بهتر کالا وخدمات ، از قیمت آن ها مهم تر است در حالی که فقط 4% ادعا نموده بودند که قیمت از کیفیت کالاها وخدمات ، مهم تراست .
9) تامین کیفیت ، رضایت خاطر و آرامش درونی تولید کننده را بهمراه دارد : از نظر اخلاقی ، تامین کیفیت محصولات موجب رضایت خاطر و آرامش درونی تولید کننده می شود . این موضوع در حیطۀ صنعت ، شکل جدی تری به خود می گیرد چرا که تولیدات صنعتی از حساسیت بالایی برخوردارند . وقتی کیفیت یک شیر فشار شکن احتمال انفجار یک واحد پتروشیمی و بروز فاجعۀ زیست محیطی را کاهش می دهد قطعا تولید کننده از کار خود رضایت و آرامش خواهد داشت .

نتیجه گیری :
پس از انقلاب صنعتی ، مفهوم کیفیت و روند عملیاتی شدن آن بتدریج و طی سالیان ، تکامل و توسعه یافت . در زمینۀ تاثیر کیفیت محصولات یا خدمات بر تجارت ، اقتصاد ، کشاورزی ، صنعت و حتی سیاست بین الملل ، تحقیقات بسیاری صورت گرفته است که تمامی آنها ، ضمن تاکید بر رعایت استانداردهای تعریف شده ، توصیه ها و ابتکار عمل هایی را در راستای ارتقای کیفیت ، ارائه داده اند . در این میان ، اگر صنعت را زیربنای تجارت ، کشاورزی ، اقتصاد و سیاست بدانیم سخن گزافی نگفته ایم . در بخش تجارت و اقتصاد ، اگرچه کارهای خدماتی و غیر صنعتی در این حوزه نقش مهمی ایفا می کنند و منبع درآمد محسوب می شوند اما با توجه به صنعتی شدن روز افزون دنیای امروز ، سهم آنها در درآمد زایی در مقایسه با بخش صنعت ، اندک است .
در بخش کشاورزی ، با توجه به مطرح شدن بحث کشاورزی مکانیزه و استفاده از انواع ماشین آلات و سیستم های گرمایشی گلخانه ای ، حضور پررنگ صنعت را می توان مشاهده نمود .در بخش سیاست بین الملل ، شاید در نگاه اول به نظر رسد که صنعت و سیاست دو حوزۀ مجزای از یکدیگر اند . اما در واقع ارتباط این دو حوزه ، بسیار حساس تر از سایر حوزه هاست . برای مثال ، یکی از فاکتورهای مهم اطلاق کلمۀ توسعه یافته به یک کشور ، میزان صنعتی بودن آن کشور است . همچنین در شورای امنیت سازمان ملل ، پنج عضو دائم که از حق وتو برخوردار هستند پنج کشور صنعتی بزرگ جهان هستند .با این توضیحات ، بیش از پیش به اهمیت صنعت پی می بریم و اینکه حضور و تاثیر کیفیت در حوزۀ صنعت ، بسیار حساس تر و پررنگ تر است . صنعت از ابعاد مختلفی قابل دسته بندی است . از دیدگاه مصرف محصولات صنعتی ، صنعت به دو بخش تقسیم می شود : صنایعی که محصولات آنها بطور مستقیم توسط انسان ها مورد استفاده قرار می گیرد ، صنایعی که محصولات آنها بعنوان مواد اولیه و یا قطعات تجهیزات کاربردی در سایر صنایع مورد استفاده قرار می گیرد .رعایت کیفیت در تولید محصولات صنعتی بطور خلاصه موجب افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها ، افزایش سهم بازار ، امکان صادرات ، کسب شهرت و اعتبار برای شرکت تولید کننده ، افزایش اعتبار سایر صنایع وابسته به آن صنعت ، تقبل پرداخت قیمت محصول از سوی مشتری در ازای کیفیت بیشتر ، افزایش عزت نفس و احترام کارکنان شرکت ، افزایش درآمد و حقوق کارکنان شرکت ، رضایتمندی و آرامش خاطر تولید کننده می گردد .
در پایان می بایست خاطر نشان نمود که صرفنظر از نتایجی که رعایت کیفیت به بار می آورد ، با توجه به رقابتی بودن بازار امروز و وجود انتخاب های بسیار پیش روی مشتریان ، صنایع برای حفظ حیات خود و اجتناب از بلعیده شدن توسط صنایع قدرتمند تر ، می بایست کیفیت را در محصولات خود رعایت کنند و در جهت اخذ گواهینامه های روز دنیا بکوشند .یک مثال بارز از شکست یک صنعت در رقابت با سایر صنایع مشابه ، شرکت خودرو سازی دوو کرۀ جنوبی است . اگرچه دلایل ورشکستگی این شرکت خودرو سازی ، صرفا عدم برابری کیفیت محصولات با محصولات سایر برندهای جهان نبود ، اما نمونۀ بارزی است از عدم توانایی در رقابت و متعاقبا شکست در ابقای حیات صنعتی .

منابع و مآخذ :

1) Quality Management. Graeme Knowles.
2) The impact of design management on quality : an imperical investigation. Journal of operations management, 18 (5). Ahire, S.L. and Dryfuss.  P.(2000)
4) “Garvin’s Eight Dimensions of Product Quality”. Tenner & DeToro, Total Quality Management. 2008. Retrieved December 28, 2012.
5) “Competing on the eight dimensions of quality”. David A. Garvin, Harvard Business review. 1987. Retrieved December 23, 2012.
6) Trust within the organization : integrating the trust literature with agency theory and transaction cost economics . public administration quarterly . Beccerra , M and Gupta, A.K. ( 1999)
7)Accenture analysis ( based on HIS data )
8) Study the effect of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty . Asghar Afshar Jahanshahi, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti, Sayed Abbas Mirdamadi, Khaled Nawaser, Sayed Mohammad Sadeq Khaksar. June 2011
9) Self esteem and extrinsic career success : Test of a Dynamic Model . John D.Kammeyer, Muller and Timothy. Warning college of business, university of florida, USA. 2008

10) استراتژی رقابتی ؛ تکنیک های تحلیل صنعت و رقبا . مایکل پورتر . ترجمۀ مجید جهانگیری و عباس مهرپویا . موسسه خدمات فرهنگی رسا. چاپ اول 1384
11) نقش صنعت در توسعه اقتصادی و تجارت . مجلۀ ” بررسی های بازرگانی ” . شمارۀ 136. آذر 1377

نویسندگان:

*دانشجوي كارشناسي ارشد رشته مديريت اجرايي دانشگاه آزاد واحد بندر عباس ehsan.naeimi@yahoo.com
** دانشجوي كارشناسي ارشد رشته مديريت اجرايي دانشگاه آزاد واحد بندر عباس vahid.soltanabad@gmail.com