نویسنده: سهامیان – رئیس هیات مدیره و سرپرست بیمه ایران
مقدمه
در اين نوشتار، چالشهاي عمده فراروي توسعه فناوري اطلاعات در صنعت بيمه كشور تحليل شده و در هر حوزه راهكارهايي براي غلبه بر اين چالشها ارائه مي‌گردد. آنچه مسلم است تنوع و حجم مشكلات در اين زمينه بسيار قابل توجه مي‌باشد لذا در اين مقاله صرفاً به موارد عمده و راهكارهاي نسبتاً كلي اشاره شده است. نقش فناوري اطلاعات در صنعت بيمه به‌صورت كلان از سه منظر اساسي زير حائز توجه و عنايت ويژه است :
o نقش و تأثير فناوري اطلاعات در فرايند انجام عمليات بيمه‌گري ( همانند ماشين توليد در صنايع ديگر )
o نقش فناوري اطلاعات در نتيجه عمليات بيمه‌گري و تاثير آن در ضريب نفوذ بيمه در كشور
o نقش اطلاعات و آمار دقيق و بموقع در كيفيت اداره امور شركتهاي بيمه
اساساً دو نقش ( كاركرد ) اساسي براي فناوري اطلاعات در رابطه با كسبوكار سازمانها محتمل است:
– ايجاد كسبوكار جديد : در اين حالت سازمان به‌كمك IT مدل كسبوكار خود را تغيير مي‌دهد ( بانكداري الكترونيكي در صنعت بانكداري ) و يا اينكه خطوط كسبوكار جديد بر مبناي فرصت‌هاي ناشي از كاربرد IT راه‌اندازي مي‌كند ( راه‌اندازي پايگاه‌هاي اطلاع‌رساني مبتني بر وب توسط آژانس‌هاي خبرگزاري سنتي ). به‌عبارت ديگر، كاربرد IT در اين حالت موجب تغيير زنجيره ارزش سازمان در بخش فرآيندهاي اصلي مي‌شود.
– پشتيباني كسبوكار موجود : در اين حالت سازمان از IT براي پشتيباني مدل كسبوكار فعلي و بهبود شاخص‌هاي كارايي خطوط كسبوكار فعلي استفاده مي‌كند. به‌عبارت ديگر، جايگاه اصلي IT در اين حالت، فرآيندهاي پشتيباني زنجيره ارزش سازمان است.
بايد توجه داشت كه معمولاً هر دو اين نقشها به‌طور همزمان در تقريباً اكثر سازمانها مورد استفاده قرار مي‌گيرد، اما درجه اهميت و تاكيد بر روي يكي از اين نقشها، تعيين‌كننده مأموريت IT در سازمان است.
با تحليلي كه از شرايط كسبوكار صنعت بيمه و محيط صنعت، در ايران صورت گرفته است، به‌دلايل زير به‌نظر مي‌رسد، نقش عمده IT در صنعت، همان نقش پشتيباني‌كننده آن باشد:
– رشدنيافتگي صنعت بيمه ايران از نظر استفاده از بيمه‌هاي الكترونيكي به‌دليل موانع حقوقي، قانوني، فني و نهادي.
– حجم زياد كسبوكار بيمه مبتني بر مدل سنتي كه به‌نظر مي‌رسد تا آينده قابل‌پيش‌بيني تغيير اساسي در آن محتمل نباشد.
– عدم وجود شواهد قوي در جهت‌گيري عمده صنعت مبني بر ايجاد كسبوكار الكترونيك، كه به‌دليل ماهيت و شكل آئين‌نامه‌ها و مقررات رسيدن به آن مبهم است.
– ظرفيت قابل‌توجه اشباع‌نشده در زمينه پشتيباني كسبوكار موجود توسط IT، كه تغيير كسبوكار مبتني بر IT را به اولويت‌هاي بعدي منتقل مي‌كند.
در صورتي كه بخواهيم از اين سه منظر به توسعه فناوري اطلاعات در صنعت بيمه بنگريم، حوزه‌هاي عمده زير قابل‌تفكيك و تحليل خواهد بود:
1. مديريت و برنامه‌ريزي Management & Planning
2. اطلاعات و محتوا Information & Content
3. زيرساخت‌هاي داده و ارتباطات Data & Communication Infrastructure
4. نرم‌افزارهاي كاربردي Software
5. مسائل فرهنگي و حوزه كاربران Culture & Users
تعيين حوزه‌هاي توسعه در يك سازمان، با هدف ايجاد يك چارچوب واحد براي يكپارچگي همه فعاليتهاي توسعه‌اي در آن سازمان انجام مي‌شود. براي توسعه IT در هر سازماني مجموعه متنوعي از اقدامات در زمينه‌هاي مختلف زيرساختي، فني و مديريتي بايد صورت گيرد. بدون يك الگوي وحدت‌بخش، يكپارچه‌سازي و تعيين تقدم و تأخر اين اقدامات دشوار خواهد بود.
به‌منظور تعيين حوزه‌هاي توسعه فناوري اطلاعات در صنعت بيمه بهتر است از الگوي مفهومي مندرج در صفحه بعد در شركتهاي بيمه استفاده شود:
در اين الگو، كليه فعاليتهاي لازم براي توسعه IT بر حسب ارتباط آنها به اركان اصلي و پيش‌نيازهاي معماري IT در سازمان، دسته‌بندي مي‌شوند.
اركان معماري IT كه در اين الگو مبناي تقسيم‌بندي فعاليت‌ها قرار مي‌گيرد، عبارتند از:
1) كاربردها : برنامه‌هاي نرم‌افزاري كاربردي كه براي تامين اطلاعات و سرويس‌هاي مورد نياز شركت از آنها استفاده مي‌شود. اين حوزه خود به 7 حوزه فرعي ( متناظر با حوزه‌هاي كاربردي IT در صنعت بيمه ) تقسيم شده است.
• حوزه مديريت ارتباط مشتريان (CRM)
• حوزه سيستم‌هاي پشتيباني
• حوزه سيستم‌هاي يكپارچه عمليات بيمه‌گري
• حوزه مديريت دانش
• حوزه اطلاعات مديريت (BI)
• حوزه بيمه الكترونيكي
• حوزه درگاه (پرتال) سازماني
2) زيرساخت‌ها : سخت‌افزارها، شبكه‌هاي ارتباطي، سرويس‌هاي پايه نرم‌افزاري، و ساير سرويس‌هايي كه مستقيماً مورد استفاده كاربران قرار نمي‌گيرند ولي وجود آنها براي ارائه سرويس‌هاي كاربردي، لازم است. اين سرويس‌ها خود به 6 مجموعه زير تقسيم مي‌شوند:
• سخت‌افزار
• شبكه و ارتباطات
• زيرساخت نرم‌افزاري
• زيرساخت دسترسي
• زيرساخت داده
• زيرساخت اطلاعاتي
3) مديريت : استانداردها، سازمان، روش‌ها و نظام‌هاي مديريت IT كه به‌منظور حفاظت، مديريت و بهره‌برداري موثر از دارائي‌هاي اطلاعاتي شركت لازم است. اين حوزه نيز خود به 3 مجموعه زير تقسيم مي‌شود:
• ساختار مديريت IT
• فرآيندهاي مديريت IT
• استانداردهاي IT
4) نيروي انساني : فرهنگ سازماني و توانايي نيروي انساني سازمان در جذب واستفاده موثر از IT در انجام كارها در اين حوزه قرار مي‌گيرد. دو حوزه فرعي آن عبارتست از:
• آموزش
• فرهنگ‌سازي
چالشها و راهكارهاي پيشنهادي در هريك از حوزه‌هاي فوق در گزارش حاضر تشريح شده است.
3. حوزه مديريت و برنامه‌ريزي
اين حوزه به مسائل كلان سياست‌گذاري، برنامه‌ريزي، راهبري و ايجاد هماهنگي در اركان موثر در توسعه فناوري اطلاعات در صنعت مربوط مي‌شود. اقدامات توسعه‌اي در حوزه مديريت IT باهدف ايجاد زيرساخت نهادي لازم جهت توسعه و نگهداري مؤثر سرمايه‌گذاري‌هاي IT صورت خواهد گرفت. عمده‌ترين جهت‌گيري در اين حوزه، بايد ايجاد بلوغ در سازمان مديريت IT باشد. به اين منظور انجام فعاليت‌هايي در اين سه زمينه ضروري است:
• ساختار: بازنگري و طراحي مجدد ساختار بخش فناوري اطلاعات شركتهاي بيمه، با توجه به ماموريت، چشم‌انداز و اهداف توسعه‌اي آن، و با رويكرد فرآيندمدار
• فرآيندها: طراحي و پياده‌سازي فرآيندهاي مديريت IT برمبناي يكي از مدل‌هاي مرجع شناخته‌شده مانند ITIL ، COBIT ، SA-CMM ، … در صورتي كه رويكرد مديريت IT براي طراحي ساختار مديريت، فرآيندگرا باشد، اين اقدام از اهميت و اولويت بالايي برخوردار خواهد بود.
• استانداردها: طراحي و ايجاد پايگاه دانش استانداردهاي IT به‌منظور پشتيباني از فرآيندها و همچنين ترويج استانداردهاي تبادل داده در صنعت بيمه كشور به‌رهبري بيمه ايران.
چالشهاي كلي فرا روي اين حوزه :
• فقدان يك نهاد ويژه براي هدايت و راهبري مسائل مربوط به بخش فناوري اطلاعات در صنعت بيمه
• فقدان آئين‌نامه ها و ضوابط لازم الااجراء در حوزه فناوري اطلاعات صنعت بيمه
• ضعف در طرح موضوعات صنعت در محافل ملي مانند شوراي‌عالي انفورماتيك و طرح تكفا
• فقدان برنامه هاي جامع و راهبردي و در عين حال هماهنگ ( با يكديگر ) در شركتهاي بيمه
• عدم برگزاري همايشها و پروژه هاي تحقيقاتي مشترك بين شركتها
• عدم هماهنگي در زمينه پيش‌بيني و تنظيم بودجه‌هاي هماهنگ و مناسب براي بخش فناوري اطلاعات در شركتها
• ضعف جايگاه مديريت فناوري اطلاعات در ساختار تشكيلاتي شركتها
• مشكلات ناشي از رعايت مقررات دست‌وپاگير دولتي همراه با مشكلات ذاتي پروژه‌هاي فناوري اطلاعات
• وضع مقررات، ضوابط و تنظيم آئين‌نامه‌ها بدون درنظر گرفتن تأثيرات آنها بر بخش فناوري اطلاعات
• عدم‌شفافيت و ناقص‌بودن راهبردهاي اصلي بخشهاي مختلف بيمه‌اي و پشتيباني در شركتها و تأثيرات آنها روي استراتژي‌ها و برنامه‌هاي بخش فناوري اطلاعات
راهكارهاي پيشنهادي :
• تشكيل نهاد ويژه براي تنظيم چهارچوبهاي كلي بخش فناوري اطلاعات شركتها و نظارت برحسن اجراي آنها
• لزوم تنظيم و تصويب مقررات لازم الاجراء در شوراي‌عالي بيمه براي بخش فناوري اطلاعات
• مشاركت مؤثر در محافل ملي از جمله شوراي‌عالي فناوري اطلاعات، شوراي‌عالي انفورماتيك، شوراي‌عالي اطلاع‌رساني و ساير مراجع ذي‌ربط
• الزام كليه شركتها به ارائه و يا تنظيم برنامه هاي مدون با رويكرد بلندمدت و هماهنگ در اسرع وقت
• برگزاري كارگاههاي آموزشي و همايشهاي مشترك در حوزه مسائل مديريتي فناوري اطلاعات
• تعريف مبناي مشخص براي پيش‌بيني بودجه‌هاي بخش فناوري اطلاعات به‌منظور ايجاد هماهنگي در تأمين مالي طرحها
• برجسته سازي و ارتقاء جايگاه مديريت فناوري اطلاعات در شركتها و كل صنعت و پرهيز از ترويج نگاه ابزاري به اين بخش
• تلاش براي توسعه اختيارات بخش فناوري اطلاعات و حتي المقدور رهايي اين بخش از برخي ضوابط و مقررات
• مشاركت و جلب نظر متخصصين فناوري اطلاعات هنگام وضع مقررات در حوزه كسب و كار
4. حوزه اطلاعات و محتوا
در اين حوزه محتواي اطلاعاتي و آمار موردنياز صنعت در سطوح عملياتي و مديريتي مورد بحث قرار مي‌گيرد. با توجه به اهميت و حساسيت آمار و اطلاعات در كاربردهاي تحليلي و عملياتي شركتهاي بيمه، و همچنين وضعيت فعلي نظام آماري آنها، ضروري است نسبت به ساماندهي اين نظام، پيش از آغاز توسعه كاربردهاي جديد، يا دستكم در مراحل اوليه توسعه كاربردها اقدام نمود. اهداف اصلي توسعه در حوزه اطلاعات عبارتست از:
• تعيين تعاريف و مفاهيم پايه اطلاعاتي و آماري
• تدوين فهرست نيازهاي اطلاعاتي در رده‌هاي مختلف عملياتي و مديريتي
• استخراج فهرست موضوعات اطلاعاتي پايه و تهيه مدل اطلاعاتي
• برقراري ارتباط بين مدل اطلاعاتي و مدل فرآيندي
• تفكيك اقلام آماري موردنياز به آمارهاي ثبتي و غيرثبتي
• تعيين روش ثبت اقلام آماري ثبتي
• تعيين روش توليد اقلام آماري غيرثبتي
• ترسيم مسير گردش اطلاعات اصلي
• تعيين نيازهاي مربوط به اطلاعات مكاني
• تدوين مدل مفهومي اطلاعات مكاني (موجوديت‌ها، مقياس‌هاي پايه، عوارض، روابط توپولوژيك)
• تعيين قالب‌هاي اصلي براي گزارش‌گيري از اطلاعات
• ايجاد شناسنامه داده‌ها
• تعيين روش كنترل كيفيت و تصحيح اطلاعات
• طراحي مدل‌هاي تصميم‌گيري قابل‌استفاده در كاربردهاي تحليل (انبارداده‌ها)
براي دستيابي به اين اهداف اجراي پروژه‌هاي زير قبل از هر اقدامي در شركتهاي بيمه توصيه مي‌شود:
1. ساماندهي نظام آماري شركت
2. امكان‌سنجي اطلاعات مكاني
3. تهيه شناسنامه داده‌هاي شركت
4. طراحي مفهومي انبار داده‌هاي شركت
چالشها
• ضعف اساسي در فرايندهاي كسبوكار و در نتيجه انجام تغييرات تدريجي و پيوسته در آنها بدون هماهنگي و در نظر گرفتن مسائل مشترك
• ضعف در مستندسازي فرايندهاي اصلي كسب و كار ( بيمه ) به‌صورت مدل‌هاي استاندارد
• فقدان استانداردهاي اطلاعاتي حوزه عمليات بيمه‌گري
• مكانيزه نبودن برخي فعاليتهاي بيمه‌اي در شركتها
• ضعف نظام آماري (بيمه‌گري) در شركتها
• طراحي و توليد نرم افزارهاي جزيره‌اي حسب نياز هر يك از شركتها و بدون هماهنگي با يكديگر
• عدم استفاده از كدينگ هاي هماهنگ و قابل فهم
• عدم استفاده از اطلاعات مفيد ساير سازمانها خصوصاً در حوزه آمار
• بخشي‌نگري و نبود يكپارچگي ديدگاهها خصوصاً در حوزه‌هاي فني (بيمه‌اي)، آمار، مالي واتكائي
• فقدان مكانيزم لازم براي دسترسي به اطلاعات ديگر شركتها
راهكارها
• لزوم انجام مهندسي مجدد در فرايندهاي اصلي خصوصاً در حوزه عمليات بيمه‌گري
• الزام شركتها به مستندسازي فرايندهاي اصلي كسب و كار مبتني بر متدولوژي‌هاي قابل‌قبول.
• تلاش براي تنظيم استانداردهاي اطلاعاتي (حداقل فيلدهاي مشترك) مربوط به هر يك از رشته‌هاي بيمه اي و الزام شركتها به رعايت آنها
• تعيين ضرب‌الاجل براي مكانيزاسيون كليه رشته به‌منظور پرهيز از ارائه اطلاعات به‌صورت دستي
• الزام شركتها به بازنگري در نظام آماري به‌صورت بنيادي و مفهومي
• لزوم اصلاح نرم‌افزارهاي جاري و ممانعت از ايجاد نرم‌افزارهاي جزيره‌اي بدون توجه به يكپارچگي و تبادل داده ها در كل صنعت
• تدوين رويه و روال لازم براي استفاده از مشخصه ها (كدينگ‌هاي اشتراكي) حداقل در نقاط مشترك
• تلاش براي تهيه و دراختيار قرار دادن اطلاعات سازمانهاي ديگر از جمله نيروي انتظامي و غيره، و الزام شركتها به استفاده از آنها در تحليل هاي آماري و ديگر بخشها
• لزوم رعايت اصل هماهنگي براي تأمين نياز اطلاعاتي بخشهاي فني، مالي، آماري و اتكائي هنگام تهيه نرم افزارها و بويژه رعايت اصل هماهنگي كلي بين شركتها
• ايجاد بانك اطلاعاتي مشترك و يا تعريف حق دسترسي مجاز طبق نتايج حاصل از بررسيهاي تخصصي
5. حوزه زيرساخت داده و ارتباطات
در اين حوزه، تجهيزات و امكانات زيرساختي در زمينه ذخيره‌سازي و تبادل داده‌ها و اطلاعات مورد بحث قرار مي‌گيرد. عمده‌ترين گلوگاه توسعه‌اي شركتها در حوزه زيرساخت، شبكه دسترسي گسترده آن است. با توجه به رويكرد تجميع و تمركز كاربردهاي بيمه‌اي، و لزوم دسترسي برخط شبكه فروش گسترده به اين كاربردها براي استفاده عملياتي و روزمره، هدف اصلي توسعه زيرساخت در اين حوزه بايد ايجاد يك شبكه همگن، پرسرعت، امن و قابل‌اطمينان در هر سه لايه دسترسي شركتها (ستاد، شعب، و نمايندگيها) باشد. از آنجا كه استراتژي در اين حوزه بايد استفاده از زيرساخت‌هاي ارتباطي ملي باشد، فعاليتهاي توسعه‌اي در اين حوزه به دو شاخه «تامين نقاط دسترسي پرسرعت» و «پياده‌سازي شبكه امن اختصاصي (VPN) بر بستر شبكه زيرساختي» تقسيم مي‌شود. مجموعه اين فعاليت‌ها در قالب طرح «توسعه شبكه گسترده» قابل انجام است، كه بايد پيش از آغاز بهره‌برداري متمركز از كاربردهاي بيمه‌اي به نتيجه برسد.
چالشها
• عدم برخورداري شركتها از ارتباطات فراگير به‌صورت كامل (از ستاد تا سطح نمايندگيها)
• مبهم بودن چگونگي استفاده مشترك از امكانات ارتباطي هر يك از شركتها
• عدم اعلام نياز و پيگيري هماهنگ و مؤثر تقاضاهاي ارتباطي در وزارت فناوري اطلاعات و ارتباطات
• استفاده شركتها از پروتكلهاي ارتباطي متفاوت و ناهماهنگ
• همكاري ضعيف مخابرات و بعضاً عدم تأمين نيازهاي ارتباطي شركتها
• عدم طراحي و اجراء مركز داده ها ( Data Center ) در شركتها با رويكرد امكان تبادل اطلاعات بين آنها
• فرسوده بودن سكوي سخت افزاري شركتها
• فقدان يك طرح جامع براي ايجاد شبكه ارتباطي فراگير صنعت بيمه
• وابستگي شديد بخش ارتباطات به تجهيزات پيشرفته خارجي و مشكلات عديده بر سر راه تأمين سريع آنها
• فقدان برنامه هاي امنيتي هماهنگ در حوزه ارتباطات
راهكارها
• ابتدا ضروريست هر يك از شركتها طراحي شبكه فراگير و پرسرعت خود را تا سطح نمايندگيها انجام دهند.
• چگونگي استفاده مشترك از منابع و امكانات ارتباطي شركتها براي پوشش نياز يكديگر بررسي شود.
• به انحاء مختلف تقاضاهاي شركتها بصورت مدون و منسجم از وزارت فناوري اطلاعات پيگيري شود.
• حداقل استانداردهاي ارتباطي شركتها تنظيم و براي اجراء ابلاغ شود.
• ساير بسترهاي ارتباطي ( به جز مخابرات ) نيز مورد بررسي و ارزيابي كارشناسي قرار گيرد.
• طراحي مركز داده ها و سوئيچينگ بعنوان يك نياز راهبردي در دستور كار قرار گرفته و امكان ايجاد يك فضاي فيزيكي مشترك حتي المقدور در نزديك يكي از مراكز مخابرات بررسي شود.
• تجهيزات سخت افزاري شركتها منطبق بر يك برنامه مدون ارتقاء يابد.
• امكان ايجاد يك پروتكل مشترك ارتباطي بين شركتها بمنظور تبادل اطلاعات فيمابين آنها و ديگر سازمانها بررسي شود.
• پشتيباني بيشتر بخشهاي حقوقي، مالي و اداري در اين حوزه.،
• تدوين و اجراي برنامه هاي امنيتي لازم.
6. حوزه نرم‌افزارهاي كاربردي
آنچه در اين حوزه مورد بحث مي‌باشد، نرم‌افزارهاي كاربردي است كه براي مكانيزه‌كردن سيستم‌هاي اطلاعاتي و ساير سرويس‌هاي كاربردي از آنها استفاده مي‌شود.
به‌منظور تعيين ويژگي‌هاي كلي معماري برنامه‌هاي كاربردي، پيشران‌هاي فني را كه در مطالعات الگوبرداري IT شناسايي شده است، با توجه به ميزان اهميت آنها در تحقق عوامل عمده موفقيت (CSF)، اولويت‌بندي مي‌شوند. به اين منظور از 10 عامل نخست در جدول يادشده استفاده مي‌كنيم:
(جدول اولويت‌دهي به پيشران‌هاي فني معماري كاربردهاي بيمه ايران)
به‌اين ترتيب، پيشران‌هاي فني مؤثر بر تعيين ويژگي‌هاي معماري كاربردهاي صنعت بيمه مي‌توانند، به‌ترتيب اولويت عبارت از موارد زير باشد:
• معماري سرويس‌گرا (SOA)
• تكنولوژي مديريت فرآيندهاي كسبوكار (BPM)
• الگوي طراحي زنجيره ارزش بيمه (VC)
• الگوي طراحي موتور قواعد كاري (RS)
• الگوي طراحي درخت محصول (PS)
در صورتي كه معماري كاربردها برمبناي معماري سرويس‌گرا طراحي شود، ارتباط اجزاي كاربردي و زيرساختي در اين معماري به‌شكلي درخواهد آمد كه در نمودار زير تصوير شده است:
(الگوي كلي معماري كاربرد)
از سوي ديگر استفاده كاربردهاي بيمه‌اي از الگوهاي PS و RS به‌معني وجود سرويس‌هاي متناظر در معماري كاربردها (در لايه سرويس‌هاي پايه) است. به‌اين ترتيب، الگوي نمونه (تيپ) سيستم عمليات بيمه‌گري در وضعيت مطلوب مطابق معماري تصوير شده در نمودار زير خواهد بود:
(الگوي نمونه سيستم عمليات بيمه‌گري )
اما همانگونه كه در جدول مشخص است، استفاده از الگوهاي PS و RS از اولويت زيادي در معماري كاربردهاي صنعت برخوردار نيست، از اين‌رو در صورتي كه به‌دلايل اجرايي استفاده از اين دو الگو در كوتاه‌مدت امكان‌پذير نباشد، مي‌توان از الگوي جايگزين زير براي توسعه كاربردهاي بيمه‌اي استفاده كرد:
( الگوي نمونه سيستم عمليات بيمه‌گري (راه‌حل جايگزين) )
براي پياده‌سازي معماري پيشنهادي، استفاده از تكنولوژي J2EE (با توجه به الزامات متن)
