چكيده:
همه ما هر روز با افراد دشوار سر و کار داريم. گاهي اوقات کافي است در آيينه نگاه کنيم تا يکي از آنها را ببينيم. شما نمي‌توانيد هميشه از افراد مسئله ساز دوري کنيد. شناخت اين افراد و چگونگي برخورد با آنها به شما کمک خواهد کرد تا ارتباطات بهتري داشته باشيد. اين مقاله روشهايي را براي شناخت و برقراري ارتباط با افراد دشوار بيان مي کند.
کلیدواژه: دشوار.مسئله ساز.
مقـدمه:
زندگی آن قدر سریع به پیش می‌تازد که همیشه در کارها باید با سرعت زیاد حرکت کرد. شما مدیری هستید که اطرافتان را آدم های مشکل دار فرا گرفته اند که نارضایتی و مشکل ایجاد می کنند و فقط سرعت شما را کم می کنند. در دوره ای که باید سریع کار کنید، افراد مشکل دار، باعث تاخیر و اضافه کاری می شوند و این قابل تحمل نیست. متاسفانه این افراد شخصیت خود را یک شبه تغییر نمی‌دهند. بنابراین شما باید به جای آنها این کار را انجام دهید و این کار آنقدرها هم بد نیست. این افراد چه سلطه‌جو باشند، چه از زیر کار در رو، و چه اخمو باشند و چه نالان، فنونی وجود دارد که به کمک آنها می توانید از کار با این افراد بهترین نتیجه را بدست آورید و کارتان را نیز راحت‌ترانجامدهید.
چه بسا بتوان با اصلاح اين افراد ،علاوه بر ايجاد الگويي مناسب براي سايرين ، درطول مسير شغلي و مديريتي خود تجربيات گرانبها و مفيدي آموخت . با اين مقدمه بايد دانست که هم مديران در حرفه و مسير شغليشان حتماً با کارکنان مشکلساز ، برخورد خواهند کرد ، زيرا هميشه کارکنان مشکلساز وجود دارند و همچنين اين طبيعت شغل يک مدير است که به عنوان مدير با اين افراد برخورد داشته باشد.
به طور کلی حالات رفتار انسانها را می‌توان به ۳ گروه تقسیم کرد:
خشم یا عصبانیت کارکنان نیرویی است که می‌تواند توانایی سازمان را درانجام کارها و اهدافشان کاهش دهد یا از بین ببرد
۱) منفعل،
۲) تهاجمی و سلطه‌جویانه
۳) قاطع و مصممانه
دلايل متعددي وجود دارد كه افراد را در سازمان ها جزو افراد مشکل ساز طبقه بندي مي كنند كه موارد زير نمونه هايي از آنهاست:
1- ياس و نااميدي در بهبود كيفيت كار:افرادي كه در سازمان براي بهبود كيفيت كار تلاش جدي مي كنند، وقتي پس از مدت مديد نمي توانند به هدف خود نائل شوند دچار ياس و نااميدي مي شوند و خود، فردي دشوار مي شوند.
2- عجز و ناتواني در ارائه بموقع خدمات: عدم ارائه بموقع خدمات، فرد را دچار تنش مي كند و اين تنش رفتار، او را دشوار مي نمايد. رفتارهاي غيرمنطقي ناشي از عجز و ناكامي شامل پرخاشگري، دليل تراشي يا بهانه جويي، رفتار واپسگرايانه (انجام اعمال خارج از سن) ، تثبيت يا خوگرفتگي، تسليم، بي قيدي و بي تفاوتي است.
3- بي توجهي به آنان: فرد دشوار اگر از راه مثبت نتواند مورد توجه ديگران قرار گيرد، سعي مي كند از راههاي منفي، توجه ديگران را به خود جلب كند كه تداوم اين كار فرد را در قالب افراد دشوار قرار مي دهد
4- فشار عصبي ناشي از كار: پيامدهاي اين فشار عصبي از نظر شخصي و هم سازماني در كوتاه مدت و بلند مدت ويرانگر است و فرد را از وظايف عادي منحرف مي كند و جزو افراد دشوار قرار مي دهد.
5- تقويت و پاداش: دليل رفتار بعضي افراد دشوار، اين است كه مقابل برخي رفتارهاي خاص، پاداش دريافت مي كنند و اين رفتار در آنها تقويت شده است مانند قطع كردن صحبت ديگري براي جلب توجه بيشتر.
-انواع شخصیتهای دشوار
باید توجه داشت که شخصیت های دشوار، بیشترین و عمیقترین آثار منفی را بر افراد و سازمان ها دارند، بنابراین ضروری است که با برخی از این شخصیت ها، آشنا شویم.
شخصیت های همه چیزدان
افرادی هستند که فکر می کنند در همه زمینه ها، متخصص هستند و سعی دارند درباره هر موضوعی ابراز عقیده کنند، اما زمانی که اشتباه می کنند، اشتباه خود را قبول ندارند حتی حالت تدافعی به خود می گیرند و بر اشتباه خود اسرار می ورزند. از خصوصیات دیگر این افراد، تکبر و پر افاده بودن است.
شخصیت های منفعل
شخصیت های منفعل، چهره ای سرد و بی احساس دارند، به دیگران با بی تفاوتی نگاه می کنند و نگاه های خیره دارند، از اختلاف نظر و مناقشه یا چالش، به هر قیمتی که شده، اجتناب می ورزند و دوست ندارند عقیده و نظر خود را ابراز کنند.
شخصیت های مستبد
شخصیت های مستبد، قلدری می کنند، حتی اگر لازم باشد، با چرب زبانی دیگران را وادر به کارهایی می کنند که ممکن است در نهایت به سود آنان تمام شود. شخصیت های مستبد به سادگی به دیگران توهین می کنند و زمانی که از دیگران انتقاد می کنند، انتقادشان همراه با قساوت و بی رحمی است. پر توقع بودن نیز از خصوصیات دیگر این افراد است.
شخصیت های بله گو
شخصیت های بله گو، در مقابل هر در خواستی، پاسخ بله می دهند و با هر پیشنهادی موافق هستند. این افراد قول انجام دادن هر کاری را می دهند، اما به ندرت به قولی که داده اند، عمل می کنند.
شخصیت های نه گو
در مقابل شخصیت بله گو، شخصیت نه گو قرار می گیرد که در مقابل هر درخواستی پاسخ نه از آنها شنیده می شود. آنها منفی باف و بدبین هستند و کمتر از خود انعطاف نشان می دهد و وجود این نوع شخصیت در هر جایی، مانع از پیشرفت کارها می شود.
شخصیت های شاکی
فردی است که به قول معروف از زمین و زمان شکایت می کنند و در مقابل، برای تغییر اوضاع و احوال در جهت صحیح، اقدامی انجام نمی دهند. افرادی که دارای این شخصیت هستند، همیشه منفی گرا بوده و عیب جویی می کنند و با این کار خود، دیگران را از خود می رنجانند.
شخصیت های حسود
افرادی که دارای شخصیت حسود هستند، تاب تحمل رشد و پیشرفت هیچ یک از دوستان و همکاران خود را ندارند و اگر متوجه شوند یکی از دوستان و یا همکاران آنها مورد توجه قرار گرفته است، به روش مستقیم یا غیرمستقیم می کوشند وی را در نزد دیگران حقیر نمایند. همچنین این افراد سعی می کنند به گونه ای رفتار کنند که هرگز کسی متوجه حسد و گاه کینه ورزی آنان نشود.
– تاثير افراد دشوار بر ديگران:
– كند كردن پيشرفت كار
– لذت نبردن از كار
– اتلاف وقت بيش از حد در برخورد با آنها
– كاهش بهره وري و رضايت شغلي
– استعفا و جابه جايي افراد
– اتلاف وقت در جلسات
– از بين رفتن ارتباط خوب با مشتريان
– تبديل ديگران به افراد دشوار
مورد اخير يكي از مهم ترين آنهاست. زيرا وقتي فرد دشواري در سازمان وجود دارد و با او برخورد صحيح و منطقي نشود، رفتار او ديگران را نيز به اين امر تشويق مي كند. در اين گونه موارد، رفتار فرد دشوار مانند يك بيماري مسري مي تواند به ديگران نيز سرايت كند.
يک مدير چگونه مي تواند با اين دسته از کارمندان رفتار کند ؟
1. ارزيابي
ابتدا بايد بدانيم چه زماني برخورد با اين افراد ، واکنش بهتري در برخواهد داشت . اغلب اوقات ضروري است که شما خيلي سريع اقدام لازم صورت دهيد تا احتمال وقوع يک وضعيت خطرناک ديگر را خنثي کنيد . به هرحال بهتر است قبل از هر اقدامي راجع به آن خوب فکر کنيد .بايد پذيرفت که اغـلب کارمـندان در زمـانهاي مخـتلف ، ممکـن است به دليل اسـترسهاي شغـلي و يا غير شغـلي( خانوادگي و غيره ) مشکل ساز باشند . اين را هم بدانيد که هميشه نيروهاي کم بازده ، حتماً نيروهاي مشکلساز نيستند ، پس لازم است براي هر مورد و مسئله مشخصي ، وقتي براي ارزيابي در نظر گرفته شود .
2.تکليف و وظيفه خود را انجام دهيد
هميشه براساس واقعيتها عمل کنيد . پايه رفتار خود را براساس شايعه و غيبت بنا نکنيد . فردي که شايعه پراکني مي‌کند خودش نيز به نوبه خود ، کارمندي مشکل ساز است . اگرشما با چشم خودتان رفتار ناشايستي را نديدهايد ، آن را بيشتررسيدگي کنيد . از افرادي که ماجرا را مي دانند گزارش و توضيح بخواهيد و هرچه را که قبل از اقدام ، لازم است جمع آوري کنيد.
براساس وقايعي که احساس ميکنيد ميتوانند تصميم گيري شما را به تعويق بيندازند ، عمل نکنيد . بنابراين از اين موضوع اطمينان حاصل کنيد تا شما خودتان بخشي از اين مشکل نشويد ، چرا که درچنين وضعيتي که خود شما نيز به نوعي مسئول هستيد ، آرام و بي طرف ماندن بسيار بسيار سخت و مشکل است .
3.تصميم خود را گسترش دهيد
شمايک مدير هستيد و ارزش يک تصميم درست را به خوبي مي دانيد . موقعيت شما هم چيزي را عوض نميکند . شما در مواجهه با مشکلات بايد تصميم بگيريد . شايد لازم است جايي آرام و خصوصي ، که هيچ گونه مزاحمتي در آن وجود نداشته باشد را براي تصميم گيري خود انتخاب کنيد .شما نيازمند تصميمگيري هستيد ، خواه با کمک و مشاوره يک کارشناس نيروي انساني و خواه به وسيله ايراد يک سخنراني طي يک جلسه. به يادداشته باشيد که براي مقابله با يک مشکل ابتدا طرح يک راه حل را بريزيد ، سپس آن را به اجرا درآوريد ، يعني زماني که آماده شديد ، اقدام کنيد . لزومي به واکنش آني و تحريکآميز نيست ، بايد اقدام خود را با سرعت مناسب ، صورت دهيد . به خاطرداشته باشيد هرچه رفتار نامناسب بيشتر ادامه يابد ، تغيير يا توقف آن نيز مشکلتر خواهد بود .
4. با مشکلات دست و پنجه نرم کنيد و با آنها روبرو شويد
از مشکلات طفره نرويد . ممکن است اين مسئله خيلي خوشايند شما نباشد ، اما به هرحال اين بخش مهمي از شغل شماست . اين گونه مشکلات به خودي خود حل نخواهند شد ، چه بسا بدتر و حادتر هم بشوند . شما تصميم گرفتهايد پس عمل کنيد .
5. با رفتارها برخورد کنيد نه با آدمها
هدف نهايي شما ترويج و توسعه يک تفکر و پيدا کردن راه حل است نه پيروزي در يک بازي ! پس روي رفتارهاي نامطلوب متمرکز شويد نه اينکه به آدم ها حمله ور شويد . به جاي جملاتي که « شما» دارد مثل : شما هميشه دير در محل کار حاضر ميشويد ، از جملاتي که «من» دارد استفاده کنيد ، مثلاً بگوييد : من به افرادي در اين شرکت نياز دارم که سروقت در محل کار حاضر شوند تا بتوانيم به اهدافمان برسيم .رفتارهاي تند و نامطـلوبي را که بدون قصد و نيت منفي از سوي برخي کارکنان ميبينيد ، به خودتان نگيريد ، چرا که اين واکنشها ممکن است براثر ترس ، سردرگمي ، فقدان انگيزه ، مشکلات شخصي و امثال آنها باشد .به افرادشانس مجددي براي حل مشکلاتشان بدهيد . بدانيد که اگر آنها در اين مقوله احساس مسئوليت کنند، احتمالاً راه حلهاي بهتري را دردرون خود مي يابند .
6. سعي کنيد دلايل پشت پرده هر مشکل را کشف کنيد
زماني که در حال گوشکردن به حرفهاي اين دسته از کارکنان هستيد ،کاملاً به آنها گوش دهيد . آرام و مثبت باشيد، بيطرفانه به موضوع نگاه کنيد و قضاوتي نکنيد.سؤالاتتان را به صورت کلي بپرسيد که فرد نتواند آنها را دريک يا دو کلمه پاسخ دهد . به هيچ وجه صحبتهاي او را قطع نکنيد .هنگامي که درمقـام پاسخ برميآييد ، کامـلاً راحت و آرام باشيد و با بازگو کردن خلاصـهاي از حرفهاي فرد مانند : من مي فـهم شما چه مي گوييد ، به او بفهمانيد شما کاملاً به صحبتهاي او گوش ميدهيد .اگر شما منبع و منشأ رفتارهاي نامطلوب اين گونه کارکنان را دريابيد ، قطعاً بهتر مي توانيد دررابطه با آنها ، به راه حل مناسبي دست يابيد.درپارهاي از اوقات نتيجه گيري از اين مواجههها بسيار ملايم و يا با سرعت کمتري اتفاق مي افتد و در مقابل ممکن است براي حل يک موضوع نياز به جلسات متعددي وجود داشته باشد .
7.در صورت لزوم موارد مورد نياز را تکرار کنيد
مشکـلات کوچکي مانند ديرآمـدن ، ممکن است با يک گفـت وگوي کوتاه و مفـيد در اتاق شما حل شود ، اما پيداکردن راه حل براي برخي ازکارکنان سرکش و بيمنطق ، که حتي از دوران کودکي و مدرسه اين قبيل رفـتارها را به نوعي از خود بروز دادهاند ، بسيار سخت و نيازمند برگزاري جلسات بيشتري است ، پس صبور باشيد و در بدست آوردن نتيجه عجله نکنيد .هدفگذاري براي دستيابي به يک موفقيت به صورت پيوسته و آرام ، بسيار بهتر از تلاش براي کسب نتيجه و بازخوردهاي فوري و عجولانه است.
8. ميزان توانايي خود را در حل مشکلات بشناسيد
بعضي اوقات رفـع مشکلات به وجـود آمده به دليل برخي رفتارهاي مبـهم و نامشهود که به وسيله کارکنان سر مي زند ، در حدود صلاحيت و توانايي شما نيست ، زيرا ممکن است آنها مشکلات رواني داشته باشند که حتي براي حل مسئله ، نياز به يک روانشناس حرفهاي باشد .دقت کنيد که چه زماني ميتوانيد خودتان شخـصاً وارد عمـل شويد و چه موقع بايد اين گونه افراد را براي کمک هاي تخصصيتر به ديگران واگذار کنيد .
9.حد پايان خود رابدانيد
درهرحال رسيدن به هدف ، همواره در گروي برقراري يک ارتباط و تعامل متقابل است که باعث مي‌شود رفتارهاي نامطلوب يک کارمند اصلاح شده و براي شما ، موفقيت حاصل شود ، ولي گاهي هم اين موضوع غير ممکن است .وقتي شما به بن بست مي رسيد و در وضعيتي دشوار و بغرنج قرار ميگيريد و از طرفي آن کارمند هم در جهت اصلاح رفتارهاي خود تلاشي نميکند ، اينجاست که شما نياز پيدا ميکنيدکه موضوع را طبق مقررات و ضوابط موجود در شرکت حل کنيد.
10. دستيابي به راه حل مناسب
نتيجه آرماني در برخورد با کارکنان مشکلساز ، رسيدن به يک راه حل توافقي است و حتماً ميدانيد اين گونه رفتارهاي ناهنجار همچنان ادامه پيدا خواهد کرد مگر اينکه شما در اين رابطه به يک تعامل دست پيداکنيد . کارکنان لازم دارند بدانند چه رفتارهايي مطلوب و چه رفتارهايي نامطلوب هستند. بيان آنها به صورت شفاف از سوي يک مدير، هميشه کاري متعالي و ايده آل بوده است . پس بايد مطمئن شويد که کارکنان اين الزامات ، خواستهها و نتايج مثبت را ازطريق شما دريافت کرده اند
نتیجه گیری:
همه افراد در برخي شرايط غير قابل پيش بيني و تحريک پذير مي شوند. در برخورد با افراد مسئله ساز موارد زير را همواره به خاطر داشته باشيد:
– تفاوتهاي افراد را بيشتر و بيشتر بشناسيد. تفاوتها همواره منجر به اصطکاک مي شود. اگر تفاوت ميان انسانها را يک موهبت- نه يک مسئله- بدانيد، مي توانيد به خوبي موقعيتهاي دشوار را اداره کنيد.
– مطمئن باشيد که همه افراد سازش و هماهنگي را دوست دارند. اين انديشه که ديگران به دنبال تحقير و صدمه زدن به ما هستند، درست نيست. مطمئن باشيد همه توافق و يکدلي را دوست دارند. با اعتقاد به اين مسئله شما فرصت پيدا مي کنيد، درهاي گفتگو را براي رسيدن به توافقات دوجانبه باز کنيد.
– باور کنيد که مي توانيد در کنار افراد مسئله ساز بدون تنش و اصطکاک کار کنيد. شما ممکن است که با افراد دشوار دوست و صميمي نباشيد، اما مي توانيد با آنها رفتار مسالمت آميز داشته باشيد. سعي کنيد به خواسته هاي هم احترام بگذاريد.
– در تله افراد دشوار گرفتار نشويد. وقتي ديگران به گونه اي رفتار مي کنند که شما عصباني و خشمگين مي شويد، در واقع شما را در تله خود گرفتار کرده اند. ما اغلب در تله رفتارها، گفتارها، لبخندها و نگاههاي افراد گرفتار مي شويم. نبايد اجازه دهيم رفتارهاي افراد مسئله ساز، ما را در کنترل رفتارمان دچار مشکل سازد و آنها را بر ما مسلط گرداند.
– گوش کنيد؛ گوش کنيد؛ گوش کنيد_ وقتي ديگران بدانند شما حرفهاي آنها را مي شنويد و به مسائلشان اهميت مي دهيد، کمتر رفتارهاي دشوار را از خود بروز مي‌دهند.
– براي ايجاد رابطه بهتر افراد را با نام صدا بزنيد(نام هر فرد گرمترين آهنگي است که او مي شنود و دوست دارد بشنود).
– افراد را سرزنش نکنيد. سرزنش افراد، آنها را براي بروز رفتارهاي مسئله ساز مستعد مي سازد.
– مراقب بلندي و لحن صدا و زبان بدن خود باشيد. استفاده از زبان بدن به شما کمک مي کند ارتباط بهتري را با ديگران برقرار سازيد. با برقراري ارتباطات عميق و اصولي، فرصت کمتري براي نشان دادن تعارضات و رفتارهاي دشوار ايجاد مي‌شود.
– از به کار بردن کلمات زير پرهيز کنيد: بايد، ولي، من مي خواهم…، متاسفم، نمي‌تواني و……
– اگر طالب صداقت هستيد با ديگران نيز صادقانه برخورد کنيد و به تعهدات خود عمل کنيد.
– استفاده از کلمات جادويي را بياموزيد. در دامنه لغات ما، کلمات زيادي وجود دارند که اثرات فوق العاده اي بر جاي مي گذارند. اين کلمات را بيابيد و از آنها استفاده کنيد.
– فنون مذاکره را ياد بگيريد چرا که موفقيت در زندگي امروز در گرو ارتباطات خوب است و مذاکره در اين راه به شما کمک مي‌کند
منابع:
www.SYSTEM.PARSIBLOG.com
http://www.rasekhoon.net
http://modirsara.blogfa.com
www.tebyan-tehran.ir
Hawzah.net
منبع : مقاله “هنر رفتار با افراد دشوار” تهیه کننده : مرجان فياضي ، دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبایی و مليحه ميرزاده مدرس دانشگاه
مقاله :سالتر، برايان، لانگفوردوود، نااومي، رفتار با افراد دشوار، ترجمه: گروه كارشناسان ايران، انتشارات كيفيت و مديريت، (1380)، ص 32
موضوع مقاله: چگونه باید با کارکنان بدقلق در سازمان رفتار کنیم
استاد راهنما: جناب آقای دکترشهباز برآهویی
پدید آورنده : خانم نیما قدوسی
دانشجوی کارشناسی ارشد: مدیریت بازرگانی –بازرگانی داخلی
ایمیل :movaridgasht@yahoo.com
پاییز92
