نویسنده: مرضيه برومند
صنعت هتل داري يكي از زيربناهاي اساسي جذب و توسعه توريسم و گردشگري است. در اهميت آن به غير از ارزآوري همين بس كه بگوييم اين صنعت نشان هويت ملي است. هتل در يك نگاه مي‌تواند چكيده انديشه، تاريخ، فرهنگ و هنر، رسم و سنت و طبع و طبخ ملي و بومي باشد. دو ركن اصلي خلاقيت و توانمندي مديريت هتل، جنبه نرم‌افزاري و سخت‌افزاري صنعت هتلداري است.
جنبه نرم‌افزاري كار يا نيروي انساني شاغل در اين صنعت و حرفه و برنامه‌هاي عملياتي كه بايد توسط اين نيروي انساني به مرحله اجرا درآيد، تنها وابسته به مديريتي كاردان، زبده و با تجربه كه در عين حال آماده پذيرش جديدترين شيوه‌هاي علم هتلداري در سطح دنياست، مي‌باشد.
برنامه‌هاي نرم‌افزاري كار شامل دوره‌هاي تخصصي متعدد ضمن‌خدمت كاركنان دوره‌هاي مختلف هتلداري، سرويس خانه‌داري، اصول بازاريابي و تبليغات و تكنيك‌هاي رسانه‌اي در روابط عمومي ارتباط با ميهمانان، اصول تشريفات و آموزش كامپيوتر، آموزش زبان، اصول زبان، اصول بهداشت و آگاهي كامل به طبخ انواع غذا و … است.
در كنار اين‌ها جنبه سخت‌افزاري صنعت هتلداري معماري ساختمان، امكانات و تجهيزات هتل تكميل‌كننده آگاهي و توانمندي‌هاي مديريت هتل است. هتلداري يك صنعت شناخته شده بين‌المللي است، در نتيجه نوشتن و طرح هر كار صنعتي و توجيهي توسط مشاور و متخصص مربوط به آن صنعت داده مي‌شود. مثلاً ابتدا بايد با اظهار نظر مشاور امور هتلداري، مشاور ساخت انتخاب گردد. پس از تهيه طرح توجيهي توسط مشاور هتلداري است كه مشاوره طرح‌هاي فاز اول را تهيه و به تأييد مشاور هتلداري رسيده و به طرح اجرايي تبديل خواهد شد.
روابط عمومي ركن اساسي براي تحقق اهداف سازماني صنعت هتلداري است.
در عصر ديجيتال براي تحقق اهداف سازماني، روابط عمومي وظيفه دارد كه نقاط ضعف و قوت درون سازمان را بشناسد و از فرصت‌ها و تهديدهاي برون سازماني نيز مطلع باشد تا بتواند با اطلاع‌رساني شفاف و واقعي و پرهيز از بزرگ‌نمايي و تعريف و تمجيد غيرواقعي زمينه تصميم‌سازي مناسب را در سازمان فراهم نمايد.
امروزه در روابط عمومي‌هاي نوين و كارآمد تحقيقات و پژوهش به ويژه سنجش افكار عمومي موجب شده تا تصميم‌گيري‌ها و تصميم‌سازي‌ها در سازمان مخاطب محور شود و سطح فعاليت‌ها و موفقيت‌هاي سازماني ارتقا يابد. در اين عرصه سازماني مي‌تواند موفق عمل كند كه با اطلاع‌رساني و اطلاع‌يابي به موقع چالش‌ها را پشت سر بگذارد، در غير اين صورت سازمان‌هاي با روابط عمومي سنتي و ناكارآمد در آستانه شكست و ناكامي قرار مي‌گيرند.
پرفسور حميد مولانا معتقد است روابط عمومي در واقع رابطي است بين سازمان‌ها و مردم كه سعي دارد اهداف سازمان‌ها را براي مردم تشريح و از مردم بيشتر خبرگيري كند و در خصوص عكس‌العمل آنان تصميم‌گيري كرده و به سازمان تحويل دهند.
پيشرفت روزافزون وسايل ارتباط جمعي و بهره‌گيري از فناوري‌هاي نوين اطلاعاتي و ارتباطي موجب شده است تا روابط عمومي‌هايي بتوانند در عرصه فعاليت سازماني موفق باشند كه پژوهش‌مدار و تحليل‌گرا باشند، راه‌اندازي تلفن گويا، سايت و پايگاه‌هاي اطلاعاتي، وبلاگ، نشريات و مجلات الكترونيكي در تغيير كاركردها و شكل و محتواي روابط عمومي‌ها تأثير بسزايي داشته است.
روابط عمومي يا ابزار تجاري برجسته، در دهه‌هاي اخير به بخش لاينفكي از فعاليت‌هاي تجاري كه روز به روز از اهميت بيشتري برخوردار است، تبديل مي‌شود.
اگر براي روابط عمومي وظايفي همچون اطلاع‌رساني، فرهنگ‌سازي، شكل‌دهي به افكار عمومي و ارتقاي سطح آگاهي‌هاي عمومي را قائل باشيم، با انجام درست هر يك از اين موارد، بخشي از فراگرد در توسعه، طرح بازاريابي داخلي (ايجاد ارتباط مناسب بين شركت و كاركنان) و بازاريابي تعامل (ايجاد ارتباط مناسب بين كاركنان شركت و مشتريان) به راحتي شكل مي‌گيرد.
بازاريابي زيرمجموعه فعاليت‌هاي روابط‌عمومي است. روابط‌عمومي خوب يك فرايند است نه يك موفقيت ناگهاني و چشم‌گير. براي حصول و تحقق مقوله تجاري در عرصه روابط‌عمومي يك طرح طولاني مدت كه منطبق بر مهارت‌ها و فعاليت‌هاي تجاري باشد ضروري مي‌گردد.
مدير روابط‌عمومي هتلداري براي ارتقاي سطح كيفي فعاليت‌هاي سازمان سه وظيفه مهم بازاريابي را در رأس كارهايش قرار مي‌دهد: ايجاد تمايز رقابتي ارتقاي كيفيت خدمات و ارتقاي بهره‌وري خدمات.
ايجاد تمايز رقابتي با جذب، گزينش، آموزش و ايجاد انگيزه در كاركنان امكان‌پذير است، علاوه بر اين ايجاد محيط فيزيكي مناسب و بهبود فرايند خدمات نيز در اين رابطه نقش مهمي را ايفا مي‌كند.
كيفيت خدمات هتلداري بسيار متغير است، يعني اين كه تحت تأثير روحيات و شرايط شاخص ارائه‌كننده خدمت، زمان، مكان و نحوه ارائه خدمت قرار دارد. شرايط و روحيات افراد در زمان انجام ارائه خدمت بر عملكرد و كيفيت خدمات تأثير دارد. هتلداران موفق و بزرگ دنيا براي ارائه خدمات برتر مبالغ زيادي را صرف آموزش كاركنان خود مي‌كنند، از جمله مواردي كه مديران هتل‌ها براي آموزش كاركنان خود بايد برنامه‌ريزي كنند، آموزش آنها براي آشنايي با فرهنگ كشورهاي مختلف از نظر آداب و رسوم، انواع غذاهاي محلي و مورد علاقه به زبان و … است.
وظيفه روابط عمومي نيز شامل برنامه‌ريزي، بودجه‌بندي، اجرا و ارزشيابي فعاليت‌هاي تبليغاتي و توسعه حسن شهرت هتل در جامعه از طريق وسايل ارتباط جمعي و رسانه‌هاست. روابط عمومي در پديد آوردن و شكل‌دهي فرهنگ توسعه بيشترين نقش را دارد و مي‌تواند زمينه و بستر لازم را براي توسعه توريسم، گردشگري و صنعت هتلداري فراهم آورد. اگر به روابط عمومي از منظر اطلاع‌رساني نيز توجه كنيم بي‌شك در شكل دادن شناخت گروه كثيري از افراد جامعه و سازمان‌ها نقش حياتي خواهد داشت و مي‌تواند آنها را از مرحله كم‌اطلاعي و سادگي به مرحله آگاهي بسيار و پيچيدگي سوق دهد. روابط عمومي همچنيندر «دگرگون كردن نگرش مردم» كه بستر همواري براي توسعه اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و سياسي فراهم مي‌آورد، نقش مهمي دارد.
جاي خالي روابط عمومي قوي و كارآمد در هتل‌هاي شهر همدان كه مي‌تواند به يكي از قطب‌هاي اصلي گردشگري تبديل گردد به خوبي احساس مي‌شود. نياز اين احساس به روز شدن اطلاعات، فراهم آوردن امكانات، جامع‌نگري و توجه به تحول نظام آموزشي و دگرگوني از جامعه سنتي به جامعه مدرن را مي‌طلبد كه تعريف تازه‌اي از ارتباط و فرهنگ دارد. نياز به توسعه شهر از طريق گردشگري و صنعت توريسم تكيه بر ويژگي فرهنگ‌سازي روابط عمومي است كه اقدام علمي و هنري است.
