نویسنده: كريستوفر.جي. راسترون
اين مقاله به بررسي شيوه‌هاي مدرن كنترل واحد خانه‌داري در هتلهايي كه هدف كلي آن سرمايه‌گذاري به منظور رسيدن به سود مناسب و بازدهي هدفمند در سرمايه به كار رفته در اين تجارت است، مي‌پردازد.در طي بيست سال گذشته، تغييرات بسيار زيادي در مديريت هتل ايجاد گرديده و واحد خانه‌داري نيز اين قاعده مستثني نبوده است. شرايط اقتصادي دهه 80 و 90 باعث تسريع اين تغييرات گرديد. تاكيد استراتژيك صنعت هتلداري به منظور تعيين بقاي خويش برحسب انتظارات سودزايي و مدرنيزه كردن جنبه‌هاي كنترل هتل، تغيير نموده است.امروزه، اين تغييرات در واحد خانه‌داري مشخص‌تر مي‌باشد. بسياري از امور و فرايندها در اين واحد تغيير يافته و عملكردهاي جديدي براي برآوردن نياز ميهمانان جايگزين گرديده است. اين فصل شيوه‌هاي نويني را براي مديريت واحد خانه‌داري ارايه داده و باعث بازخورد كلي در سيستم‌ها و فرايندهاي تجارت و تعيين اهداف صنعت هتلداري مي‌شود. شيوه و اصول خانه‌داري ارايه شده در اين فصل را مي‌توان براي هر هتل كوچك يا بزرگ در نظر گرفت. تنها عامل مهم، هماهنگي لازم در ارايه طرحهاي متناسب با هتل مورد نظر مي‌باشد.
جايگاه واحد خانه‌داري در هتل
ابتدا مي‌بايست نقش واقعي و هدف اين واحد را در هتل مشخص و تعريف كنيم. هدف اصلي اين واحد و نقش آن در ارايه اتاق خواب‌هايي با سرويس كامل و تميز بر اساس مد روز و استانداردهاي توافقي اين صنعت و توافق مالكان، مديران و عاملين اجرا در هتلها و فرهنگ مستولي در اذهان ميهمانان و استفاده‌كنندگان است. به علاوه كليه راهروها و اماكن عمومي هتل مانند لابي مي‌بايست مرتب، تميز و مطابق با استاندارد باشد. اين نقش در بعضي از هتلها به خدمات ميهمانداري مانند ميزباني، شستشو و خشك كردن سالنها و انبارداري نيز تسري مي‌يابد كه ميهمان براي كليه اين خدمات به طور جداگانه يا براساس تعرفه استاندارد در قيمت اتاق پول مي‌پردازد.
اما جايگاه اين واحد داراي جنبه‌هاي فراواني مي‌باشد كه هميشه روشن و مبرهن نمي‌باشد. اين جنبه‌ها شامل استخدام، آموزش و پرورش افراد، كنترل دقيق هزينه‌ها مانند لوازم بهداشتي، روتختي و ملحفه، كنترل عرضه‌كنندگان براي تضمين مشخصات محصول و حفظ استاندارد وضعيت اتاقها، و پايبندي به استاندارد ايمني، نيز مي‌باشد.
به طور مشخص اين واحد يكي از بهترين اركان صنعت هتلداري است. از آنجا كه هتلداري در جهت فروش اتاق نيز فعاليت دارد واحد خانه‌داري در ارتباط با ارايه شبانه‌روزي اتاق كار مي‌كند و هيچگونه تعطيلي ندارد. در برخي از هتلها واحد خانه‌داري به عنوان عاملي در رقابت با ساير هتلها محسوب مي‌شود. مثلاً هتلهاي فرودگاهي كه مسافران را جذب و بيست و چهار ساعته به آنها اتاق واگذار مي‌كنند، در تمام ساعات شبانه‌روز مشغول رسيدگي به ورود و خروج مشتريان هستند. در بين اين اعمال پروازهاي تاخيري نيز مي‌باشد كه تعداد زيادي اتاق را مي‌بياست در فاصله زماني كوتاه براي مسافران آماده نمود و اين خود دليلي بر اهميت واحد خانه‌داري است. در هتلداري واحد خانه‌داري يكي از بزرگترين واحدها با بيشترين كاركنان مي‌باشد كه به طور مستمر و گاهي بدون نظارت، وظايف روزمره خود را توانمندانه انجام مي‌دهند.
اكثر اين كارها و تلاشها دور از ديد و ذهن ميهمان مي‌باشد و به همين دليل اين واحد، قهرماني خاموش در هتل است.
نقش كاركنان كليدي
در واحد خانه‌داري چهار نقش كليدي وجود دارد كه عده‌اي از افراد در آن انجام وظيفه مي‌نمايند. كمك خانه‌دار، طبقه‌دار، خانه‌دار و ناظر خانه‌داري. در حاليكه اين يك الگوي ثابت اجرايي- عملياتي در همه هتلها نمي‌باشد. يعني نقش‌ها و شغلهاي ديگري هم مانند خياط و پرده‌دوز وجود دارند كه داراي عناويني هستند و مي‌بايست طوري طبقه‌بندي شوند كه بتوان با توجه به واحد خانه‌داري آنها را ارزيابي و كنترل نمود.
كمك خانه‌دار (Maid)
اين نقش قبلاً نقش مستخدم زن بود اما براي افزايش انعطاف‌پذيري تغيير نام داد و اكنون زنان و مردان هر دو اين نقش را دارند. نقش اصلي كمك خانه‌دار مرتب كردن اتاق خوابها مي‌باشد و بايد تحت رهنمودهاي خاصي انجام پذيرد. هر اتاق خواب در زمان ارايه سرويس بايد در بالاترين حد استاندارد در تميزي باشد و تنظيم و مرتب كردن آنها بايد طبق مقررات هتل يعني برحسب مكان و ارايه لوازم بهداشتي و نوع تخت انجام پذيرد. كمك خانه‌دار، داراي مسووليت مهمي در ارتباط با ميهمان است و معمولاً ميهمانان از آنان در رابطه با تسهيلات هتل و يا امكانات رفاهي محل سوال مي‌كنند. گزارش وظايف، عامل اصلي در تضمين اين مساله كه آيا ارايه خدمات با انتظارات ميهمان هماهنگي داشته يا خير مي‌باشد. كمك خانه‌دار مسوول گزارش هرگونه نقص و كمبود در اتاق است. جاروبرقي كشيدن راهروها، رساندن چرخ دستي و بردن زباله و ملحفه‌ها از ديگر وظايف اين افراد مي‌باشد.
اين وظايف مي‌بايست با توجه به اهداف بهره‌وري در هتل كامل گردند و بدين منظور، عملكردها در گزارشها ارزيابي شده و تعداد زيادي اتاق به طور شيفتي مرتب و سرويس‌دهي مي‌شوند.
ناظر طبقه و يا طبقات (سوپروايزر)
همانطور كه از نام اين نقش برمي‌آيد، اين فرد ناظر صحت امور نظافت و اسباب و اثاثيه در طبقات اقامتي هتل است. مسووليت اوليه او، همراهي با كمك خانه‌دار هر قسمت و نظارت بر كيفيت و كارآيي خدمات است. هنگامي كه اتاق توسط كمك خانه‌دار آماده گرديد سوپروايزرمي‌بايست آن اتاق را از نظر استاندارد چك كند و اتاق آماده براي ميهمان را به واحد پذيرش اعلام نمايد. اين شخص مسوول ارايه اتاق به منظور واگذاري به واحد پذيرش است. آموزش و ارتقاء عملياتي كمك خانه دار بخش اعظمي از مسووليت سوپروايزر را تشكيل مي‌دهد كه آيا پرسنل جديد آموزش و تعليم يافته‌اند و يا كاركنان موجود آموزش‌هاي دقيق را فراگرفته‌اند. اين نكته حائز اهميت مي‌باشد كه كليه آموزش‌ها به جهت ارزيابي صحيح كاركنان مي‌بايست ثبت شود، سوپروايزر مسوول كنترل هزينه‌ها و تجهيزات طبقه و ارتباط با ساير واحدها مانند بخش نگهداري و نگهباني نيز مي‌باشد. ارتباط با ميهمان قسمتي از وظيفه او مي‌باشد كه در كنار كمك خانه‌دار انجام مي‌شود. سوپروايزر مي‌بايست نقش فعال و مناسبي جهت جلب رضايت ميهمان داشته و در صورت نياز خدمات بهتري ارايه دهد.
ساير وظايف وي شامل كنترل ملحفه‌ها، زباله‌ها و كنترل نظافت با مواد شوينده و انتقال اطلاعات مذكور به سيستم كامپيوتري مديريت هتل جهت آگاهي مدير مي‌باشد. (يعني گزارش اتاقهاي آماده و گزارش نيازهاي بخش نگهداري) در بعضي هتلها كه اين مهارت‌ها بسيار مهم مي‌باشد به منظور كاهش تعداد طبقه‌داران بعضي كمك خانه‌داران بدون نظارت سرپرست مستقيم كار مي‌كنند و كار آنان به صورت اتفاقي يا برحسب ضرورت كنترل مي‌شود. اين اعمال باعث مي‌شود كه كاركنان با ارتقاء عمليات و بالا بردن دستمزد خود باعث كاهش تعداد طبقه‌داران و در نتيجه صرفه اقتصادي هتل شود.
طبقه‌دار (فلورمن)
اين شخص در واقع به عنوان كارگر مي‌باشد و كارهاي زيادي مثل جاروب كردن و مرتب كردن راهروها و راه‌هاي خروج اضطراري، تميز كردن آسانسورها، سطل زباله، بردن لباسهاي كثيف ميهمانان و آماده كردن قفسه كمك خانه‌دار را انجام مي‌دهد. كنترل و تعويض حباب لامپها نيز از وظايف وي مي‌باشد. او با ارايه گزارش به ناظر طبقه گره‌گشاي اصلي در رفع نقصان وظايف خانه‌داري جهت رسيدگي به ميهمانان و مسافران است.
مدير خانه‌اري
شخصي با مسووليت كلي كه در واحد خانه‌داري براي رسيدگي، به كارگيري، پيشرفت كاركنان، استانداردهاي كاري و سوددهي هتل رسماً انجام وظيفه مي‌نمايد. در اين راستا، دو نقش اساسي و مهم در اين واحد دارد. وي با ميهمانان در ارتباط است تا از رضايت آنان مطمئن شود، هزينه‌ها را كنترل كرده و قوانين مربوط به اصول بهداشتي و ايمني را نيز كنترل مي‌نمايد.
انتخاب، ارتباط، راهنمايي و هدايت كاركنان از مهارتهاي اصلي يك مدير موفق است. مديريت منابع انساني شامل استخدام، انتصاب، آموزش و ايجاد انعطاف‌پذيري در محل كار از مقدمات اصلي براي اطمينان بخشيدن به امور فوق است كه در اين جهت اتاقهاي هتل هر روز مي‌بايست نظافت كامل شوند و در نتيجه آماده براي ورود ميهمان باشند و در مجموع اين شخص مسوول استانداردهاي نظافت و نگهداري و عملكردهاي واحد خانه‌داري است.
در هتلداري معاصر اين واحد در سالهاي اخير از بيشترين تغيير برخوردار بوده و بايد گفت بين عملكرد يك خانم خانه‌دار در منزل با عملكرد يك خانه‌دار در هتل كه به صورت مكانيزه و بسيار متفاوت با آن صورت مي‌پذيرد، تفاوت دارد كه اين تفاوت باعث بهبود عمليات در هتل مي‌گردد.
مديريت منابع انساني در واحد خانه‌داري
قبلاَ نيز مطرح گرديد كه واحد خانه‌دراي معمولاً بزرگترين عامل اجرايي در هتل مي‌باشد. بنابراين مديريت منابع انساني كارآمد بسيار حائز اهميت است. مناسب‌ترين روش استفاده از نيروي كار خانه‌داري اينست كه از آنان به صورت تمام وقت، پاره‌وقت، نيمه رسمي، قراردادي كوتاه‌مدت، عصر كار و يا فقط در شيفت آخر هفته به مانند دانش‌آموزان يا كاركنان آژانس استفاده شود. در هتلهاي بزرگ شمار كمك خانه‌داران ممكن است بيش از يكصد كارگر باشد. كمك خانه‌دار در عين حال اگر لازم باشد در انجام كارهايي با مهارتهاي كم، نيز ممكن است به صورت شيفتي انجام وظيفه نمايد.كاركنان با قراردادهاي متفاوت كه در اين صنعت خدمت مي‌كنند مسلماً باعث ايجاد مشكلاتي براي سيستم مديريت هتل مي شوند كه اين خود سبب برنامه‌ريزي دقيق در جهت تامين نيروي انساني كارآزموده است. در انگلستان به ويژه در لندن هتلهايي كه اساساً طرح منابع انساني را در واحد خانه‌داري اجرا مي‌كنند اصول آن بر اين موارد متمركز مي گردد:
استخدام نيروي انساني
استخدام نيروي انساني مي‌بايست در زمانهاي مورد نياز انجام پذيرد، به منظور اطمينان از اثر بخشي مصاحبه به منظور استخدام صحيح كاركنان مي‌بايست مشخصات شغل تعريف شود. هزينه‌هاي استخدام نيرو نيز قابل توجه است. به طور مثال هزينه فرصت از دست رفته از ديدگاه مديريت آموزش از زماني كه كاركنان شروع به فراگيري اصول نموده تا زماني كه به طور كامل آموزش ببينند قابل ملاحظه مي‌باشد.
جلسه معارفه و آموزش
در چهار هفته اول استخدام نيروي انساني نسبت به بقيه زمانها، تعداد بيشتري از كاركنان دست از كار مي كشند بنابراين اولاً روند معرفي هتل و واحدهايش به منظور اطمينان از اينكه كاركنان نسبت به واحدها به درستي انتخاب شده‌اند مهم است و از طرفي بايد تمامي اطلاعات مربوط به شغل به درستي معرفي شوند. كاركنان مي‌بايست در محيط كار خود قرار گرفته و در صورت نياز شانه به شانه با همكارانشان به مدت دو هفته كار كنند. ضروري است كه نبايد كاركنان جديد به كار سخت و سنگيني گمارده شوند. مثلاً از آنان خواسته شود كه تعداد زيادي اتاق را در روز سوم كارشان نظافت و سرويس نمايند. آموزش مي‌بايست جامع و از وسايل كمك آموزشي مانند فيلم نيز به منظور چگونگي آماده كردن تخت خواب و همچنين از چك ليست به منظور كنترل لوازم مختلف استفاده نمود، آموزش يك روند متداوم بوده و مي‌بايست به صورت موثري انجام پذيرد.
بازخورد
مي‌بايست جهت توضيح شغل و ارزشيابي كاركنان زمان لازم تخصيص داده شود. ارزشيابي معمولاً در هتلهاي بزرگ هر شش ماه با سوالات دقيق و عميق همراه است. ارزشيابي مي‌بايست داراي ساختار قوي و موثر باشد. همه پيشنهادات معمولاً در فرم‌هاي مخصوصي ثبت مي‌شوند. در ادامه جلسه ارزشيابي مواردي به وجود مي‌آيد كه باعث نوعي بازخورد انتقادي شده و باعث به وجود آمدن مكالمه و گفتگوي دو طرفه موثر و كنترل شده مي‌شود. بازخورد كاركنان واحدها باعث به وجود آمدن اطلاعات مفيدي در زمينه‌هاي اخلاقي و انگيزشي گروه مي‌شود به علاوه نظريه‌هاي جديدي ممكن است در جهت پيشبرد روند استاندارد كار به وجود آيد و باعث پيدا شدن راه‌هاي بهتري در جهت كسب سود و بهره بيشتر شوند. ارايه بازخورد به كاركنان واحدها مي‌تواند موقعيتهايي را كه در آن پيشرفت صورت گرفته و يا نياز به ترميم در داخل واحد دارد، سبب گردد.
اجراي طرحهاي پيشرفته
در ادامه ارزشيابي كاركنان به جهت كسب ارتقاي شغلي كاركنان لايق، اجراي طرحهاي پيشرفته كه همان ايجاد طرحهاي آموزشي هدايت شده در راستاي رسيدن به اهداف هتل مي‌باشد، موثر است. به عنوان مثال كمك خانه‌دار مي‌تواند بدون نظارت با مافوق به ناظر خانه‌دار ارتقاء يابد. مسلماً فوايد اين طرح قابل توجه بوده و شامل جلوگيري از هزينه در استخدام نيروي جديد، نگهداري كاركنان كارآمد و با انگيزه بيشتر مي‌شود.
هتلهايي كه اين گونه طرحهاي پيشرفته را سرمايه‌گذاري و اجرا نموده و به طرحهاي بسيار مناسب منابع انساني دست يافته‌اند.
بنابراين طرحهاي مذكور به مثابه پاداشي هدفمند است كه هر هتلي به منظور نائل شدن به نتايج آن موظف به اجرا آنان مي‌باشد. در نتيجه داشتن طرحهاي پيشرفته منابع انساني باعث نيل به اهداف ذيل در واحد خانه‌داري مي‌شود:
1) افزايش انگيزه و روحيه در كاركنان
2) كاهش هزينه سرمايه‌گذاري كاري و در نتيجه ثبات در هزينه استخدام
3) توانايي و دستيابي به اهداف انعطافي
4) ايجاد اعتماد بيشتر براي آژانس‌هاي كاريابي
5) استفاده موثر از جدول نوبتكاري و توانايي در اداره نمودن واحد و همچنين بالا بردن سطح بهره‌وري در واحد مربوطه.
بهره‌وري
بهره‌وري به عنوان يك معيار اساسي در ايجاد سوددهي بيشتر در هتل مي‌باشد. در واحد خانه‌داري، اساسي‌ترين عامل در شناخت بهره‌وري به تعداد اتاق‌هايي كه كمك خانه‌دار در يك شيفت براساس استاندارد آماده مي‌نمايد مرتبط مي‌باشد. تعيين بهترين استاندارد نظافت اتاق و سرويس‌دهي از هر هتلي به هتل ديگر متفاوت است. به هرحال آماده‌سازي سه اتاق در هر ساعت تا پانزده اتاق در يك شيفت هشت ساعتي در يك هتل 4 ستاره براساس استاندارد مي‌باشد. مبرهن است كه هرچه تعداد اتاقهاي نظافت شده بيشتر شود، استاندارد آخرين اتاقهاي آماده شده كمتر شده و باعث تاثير در روحيه و انگيزه و بازده پرسنل مي‌شود. بنابراين انتظارات مشتريان و استانداردهاي هتل عوامل اساسي در ايجاد بهره‌وري توسط مدير خانه‌داري مي‌باشد. ابعاد اتاقها نيز در زمان صرف شده جهت آماده‌سازي اتاق موثر مي‌باشد. مثلاً سوئيت به عنوان دو اتاق در زمان نظافت در نظر گرفته مي‌شود. تشويق، مي‌تواند ابزار مهم مديريتي به منظور افزايش بهره‌وري و در نتيجه سوددهي واحد محسوب شود. مثال مشخص اين نمونه پرداخت حقوق بيشتر براي نظافت اتاقها به شيوه بدون نظارت مافوق به پرسنل مي‌باشد كه نياز به كنترل ناظر خانه‌داري ندارد. مثال ديگر پرداخت حقوق بيشتر به منظور سرويس و نظافت اتاقهاي بيشتر مي‌باشد.
اين عوامل انگيزشي به سه معيار زير منتج مي‌شوند:
1- به راحتي اجراء مي‌شوند.
2- به راحتي مقياس شده و كنترل مي‌گردند.
3- باعث سودآوري مي‌گردد.
تشويق، ابزار ديگري در كنترل هزينه‌ها در واحد خانه‌داري مي‌باشد و اين موضوع در فصول بعدي به تفصيل بيان خواهد گرديد. به جهت دستيابي و بهره‌وري پايدار نياز به تكنيكهاي زمان‌بندي شده توسط كاركنان خانه‌داري مي‌باشد كه خود سبب مي‌شود همزمان با اجراي عمليات از به كارگيري كاركنان مازاد در اين واحد جلوگيري نمايد.
اين تكنيكهاي زمان‌بندي شده شامل موارد ذيل مي‌باشد:
1- سنجش شروع كار كاركنان.
2- تجزيه و تحليل ورود و خروج ميهمانان به نسبت مقايسه با اضافه كار كار كاركنان در اين رابطه.
3- برآورد تعداد خروجيهاي دير هنگام بعضي از گروه‌ها مانند گروه پروازي.
4- آگاهي از ظرفيت‌هاي مختلف هتل به صورت روزانه.
5- آگاهي از درصد اشغال بالا و پايين هتل.
6- بهبود سطوح نظارت.
7- پيش‌بيني مرخصي استحقاقي و استعلاجي كاركنان.
8- به كارگيري گروهي از افراد كه بتوانند هر زمان كه هتل نياز داشت كار كنند. (كاركنان روزمزد)
به طور كلي موفقيت مديريت منابع انساني در واحد خانه‌داري نقش حساسي را در پيشرفت اين واحد و مجموعه هتل به عنوان كل ايفا مي‌نمايد.
سيستم‌هاي كنترل مديريت
اصولاً در واحد خانه‌داري هرگاه نياز به نظارت و سنجش اين واحد در هر سطح باشد، آنگاه نقش سيستم‌هاي كنترل مديريت به دو دليل مورد توجه قرار مي‌گيرد:
1- جهت ارزيابي عملكرد واحد خانه‌داري در راستاي استاندارد و سوددهي.
2- حصول اطمينان از هماهنگي اهداف و مقاصد تنظيم شده با ديگر موارد مربوط به هتل.
تلاش در جهت كسب استانداردها در هتل
با وجود تلاش هتلهاي امروزي به منظور كسب درآمد و سوددهي، به وضوح مي‌توان گفت كه اين امر نبايد بر ميزان كيفيت استانداردهاي واحد خانه‌داري هيچگونه تاثير منفي داشته باشد. عبارت استاندارد نياز به تعريف روشنتري دارد. در هريك از بخشهاي اجرايي خانه‌داري، يكي از مهمترين اهداف، نظافت اتاق خوابها كه شامل سطوحي مانند سطح قاب عكسها، زير تخت‌خوابها، پشت قفسه؛ و مكانهاي عمومي و قابل رويت مانند جاروب زدن فرشها، تميز كردن و گردگيري سطوح و پاك كردن لكه‌هاي روي آينه مي‌باشد مورد توجه است. نظافت مكانهايي مانند پله‌هاي فرار (اضطراري) و آسانسورهاي حمل كالا نيز به اين واحد مربوط مي‌شود.
اماكن عمومي و توالتها نيز مهم بوده و به طور معمول مسووليت نظارت بر نظافت آن بر عهده مدير خانه‌داري بوده و مستلزم رعايت استاندارد اصول نظافت مي‌باشد.
در مورد نظافت سطوح مرمر، گرانيت و سفالي ساختمان كه نياز به توجه خاصي دارد، توصيه مي‌شود با شركتهاي نظافتي موجود در اين زمينه قرارداد جداگانه منعقد شود.
در جايي كه استانداردها اعمال شوند، حصول به اهداف كاملاً ميسر بوده و بالعكس. هرگاه واحد خانه‌داري نتواند اهداف خود را با اهداف كلي هتل همسو نمايد دستيابي به چنين استانداردي ميسر نيست، امروزه الگوهاي نظافتي جهت حصول به استاندارد موجود بوده كه به چند نمونه آن مي‌توان اشاره كرد:
فهرست كنترل
اصولاً هريك از كاركنان در واحد عملياتي داراي فهرست كنترل امور محوله مي‌باشد. اين فهرست بيان‌كننده جزييات مورد نظر در كنترل اتاق مي‌باشند. اين فهرست جهت آماده نمودن در ساعت كاري هر روز توسط ناظر خانه‌داري تنظيم مي‌گردد.
فهرست كنترل مي‌تواند جهت نظافت مكانهاي عمومي و نيز مشاغلي كه داراي حساسيت خاصي مي‌باشد مورد استفاده قرار گيرد. به عنوان مثال چمدان‌بر مي‌تواند فهرست كنترل را در شيفت خود جهت نشان دادن وظايف شغلي در آن شيفت و مراحل انجام وظايف خود بكار برد.
به هرحال فهرست كنترل در سنجش و بررسي معيارها، اطلاع‌رساني به كاركنان در زمينه مواردي كه مي‌بايست كنترل نمايند و در نهايت به عنوان يك گزارش اجرايي در واحد خانه‌داري بسيار موثر مي‌باشد.
فهرست كنترل خانه‌داري
مواردي كه بايد در اتاق چك و كنترل گردند:
– چراغها پس از اتمام كار خاموش شوند.
– قفسه‌ها بدون گرد و غبار باشند.
– چوب لباسها موجود باشند.
– دستگاه اتو سالم و بدون گرد و غبار باشد. (هرچند در بسياري از زنجيره‌هاي هتلداري ورود هرگونه وسيله گرمازا مانند اتو، هيتر، بخاري … ممنوع است).
– تلويزيون سالم و بدون گرد و غبار باشد.
– كنترل تلويزيون سالم باشد.
– منوي روي سرويس موجود باشد.
– سه برگ كاغذ- سه پاكت- دو برگ نمابر موجود باشد.
– آينه‌ها تميز و بدون گرد و غبار باشد.
– يك عدد كيسه لاندري- يك عدد واكس كفش موجود باشد.
– يك كتري خالي- دو ليوان و يك سيني- دو فنجان و قاشق چاي‌خوري- چاي، قهوه، شكر شير موجود باشد.
– لامپها سالم و بدون گرد و غبار باشد.
– طاقچه پنجره‌ها تميز باشد.
– پرده‌ها تميز باشد.
– صندلي‌ها تميز باشد.
– تلفن- دفترچه تلفن و مداد موجود باشد.
– برگ يادداشت و كتابچه تلفن موجود باشد.
– روپوش پنبه‌دوزي شده تختخواب موجود باشد.
– كارت صبحانه موجود باشد.
– پد تختخواب موجود باشد.
– بالاي قاب عكسها بدون گرد و غبار باشد.
– گردگيري اتاق انجام شده باشد.
– حمام تميز و مرتب باشد.
– كاشي‌هاي حمام تميز باشد.
– حداقل دو دست حوله- دو دست شمع- يك پادري حمام موجود باشد.
– پرده حمام تميز و مرتب باشد.
– توالت تميز و مرتب باشد.
– كاغذ توالت موجود باشد.
– ژل- شامپو- كلاه‌دوش- صابون- ليوان موجود باشد.
– ظرف جايخي موجود باشد.
– پاكتهاي بهداشتي موجود باشد.
– دستشويي تميز باشد.
– آينه تميز باشد.
– دستمال موجود باشد.
– كف اتاق تميز باشد.
– پشت در تميز باشد.
ارزشيابي عملكرد كمك خانه‌داران
ارزشيابي عملكرد كمك خانه‌داران بدون نظارت مافوق به ناظران خانه‌داري كه داراي انگيزه بيشتري در اجراي كارهاي روزانه طبق استاندارد مي‌باشند، مربوط مي‌شود. بنابراين براي ارتقاء كمك خانه‌دار به ناظر خانه‌داري بايد توانايي خود را اثبات نموده و نسبت به اجراي استانداردها تعهد نمايد.
اين قاعده، ممكن است به ديگر بخشهاي خانه‌داري مانند نظافت‌چيان مكانهاي عمومي يا چمدان‌برها و كاركنان قسمت لباسشويي نيز بسط يابد و طبيعتاً موجب كاهش نظارت مورد نياز آن قسمت بدون تخطي از اصول استاندارد شود.
مديريت و نظارت بر واحد خانه‌داري (MBWA)
موثرترين روش در ارزيابي استانداردهاي واحد خانه‌داري، مديريت صحيح و اصولي مي‌باشد كه اين مديريت و نظارت، نه تنها شامل بررسي طبقات و مكانهاي خارج از رويت ساختمان مي‌شود بلكه اقامت در هتل و استفاده از خدمات ارايه شده را نيز شامل مي‌گردد. اين امر بايد در كليه سطوح هتل و توسط مدير كل هتل و كاركنان رده اول هتل صورت پذيرد.
در اين روش نظرات مثبت و نيز مشكلات مربوط به قسمت در اختيار مدير خانه‌داري قرار مي‌گيرد لذا به يك سيستم كنترل جهت سنجش عملكرد صحيح و مناسب نياز مي‌باشد. در بحث استاندارد بايد به خاطر داشت كه معيار عملكرد براساس انتظارات مشتري و كسب درآمد، برنامه‌ريزي مي‌شود.
خريد
يكي از با اهميت‌ترين مسووليت‌هاي مدير خانه‌داري مي‌باشد مادامي كه خريد و مصرف انواع ملزومات و اجناس براساس مديريت صحيح نباشد، منافع قسمت تحت‌الشعاع قرار مي‌گيرد. اولين اجناسي كه تحت نظارت مدير خانه‌داري خريداري مي‌شوند به شرح ذيل ذكر مي‌شوند:
1- اجناس اتاق خواب- وسايل توالت- كيسه‌هاي لاندري و كارت‌هاي صبحانه
2- مواد شوينده- تميزكننده- سفيدكننده و خوشبو‌كننده هوا
3- مواد لازم جهت تهيه چاي و قهوه (چاي- قهوه- شكر- شير- بيسكويت)
4- لباسهاي فرم براي كليه پرسنل واحد خانه‌داري
5- ابزار كار: پرده حمام- ظروف چيني- بلورجات- جاروبرقي- ترولي
6- پارچه‌هاي كتان- ملحفه‌ها و پارچه‌هاي حوله‌اي
معمولاً در هتلهاي بزرگ اين رويه مرسوم است كه مدير خانه‌داري موظف به خريد اجناس و ملزومات مورد نياز از واحدهاي مشخص و تعيين شده در خارج از هتل مي‌باشد. در هتلهاي كوچكتر آزادي عمل بيشتري در خريد وجود دارد، گرچه در هر دو مورد مدير خانه‌داري بايد نسبت به خريد و مصرف آنها به محض دريافت اجناس در هتل، نظارت لازم را داشته باشد.در زماني كه هزينه زيادي صرف خريد اين گونه كالاها مي‌شود بايد نسبت به مدت زمان مصرف كالاها دقت لازم را مبذول داشت. ليست موارد اشاره شده در بالا مي‌تواند به شكل ذيل طبقه‌بندي شود.
الف) اجناس مصرفي: اجناس اتاق خواب، اجناس تميزكننده و مواد لازم جهت تهيه چاي و قهوه.
ب) اموال سرمايه‌اي: لباسهاي فرم، ابزار كار و پارچه‌هاي كتاني.
مدير خانه‌داري براي خريد كنترل اين موارد مذكور روش متفاوتي به شرح ذيل مد نظر قرار مي‌دهد: براي اجناس مصرفي (همانطور كه ذكر شد به دليل اينكه جهت مصرف خريداري مي‌شوند و سپس دور انداخته مي‌شوند) بايد معيار مشخصي جهت تعيين صابونها- شامپوها- دستمالها و يا مواد تهيه چاي و قهوه در نظر گرفته شود. مصرف واقعي اين اقلام براساس درصد اشغال هتل قابل پيش‌بيني مي‌باشد. از آنجا كه مصرف اين مواد در هتل هيچ گاه به پايان نمي‌رسد لذا ذخيره مواد به طور معمولي جهت برطرف نمودن نياز روزانه و يا هفتگي كاركنان بسيار پراهميت مي‌باشد. كنترل بعدي مربوط به گم شدن و از بين رفتن اجناس بوده و مستقيماً دليل اين امر به عملكرد صحيح يا ناصحيح فهرست كنترل توسط ناظر خانه‌داري مربوط مي‌شود.
موارد مصرفي كه استفاده مي‌شود بايد معين گردد و ثبت جزييات مصرف در هر قسمت مي‌تواند در امر محاسبات هتل مفيد واقع شود. در زمينه خريد و كنترل اقلام سرمايه‌اي مانند لباسهاي فرم، ابزار كار و پارچه‌هاي كتاني نياز به مديريت متفاوتي نسبت به اقلام مصرفي مي‌باشد. لباسهاي فرم به تعداد كاركنان خريداري خواهد شد. كاركنان در ازاي تحويل لباس و نگهداري آن طبق استاندارد تعيين شده و سياستهاي خاص هتل مسوول مي‌باشند.
عبارت ابزار كار در برگيرنده موارد متعددي مانند جاروبرقي‌ها- ترولي‌ها- كارد و چنگالها- ظروف سفالي و شيشه‌اي- پرده‌هاي حمام- پتوها- پرده‌ها- حوله حمام و امثال آن مي‌باشد. با توجه به اين مطلب كه كليه اين مواد معمولاً مورد نياز قسمت مي‌باشد لذا به منظور مديريت صحيح در استفاده و جايگزيني اموال مورد نياز، تنظيم فهرست اموال ضروري مي‌باشد. از آنجا كه احتمال شكستن و يا خراب شدن اجناس فوق وجود دارد لذا تهيه يك نمونه برنامه خريد جهت تامين تنخواه ماهانه و مورد نياز مي‌باشد.
در پايان لازم به ذكر است كه كنترل پارچه‌هاي كتاني (روتختي‌ها و پارچه‌هاي حوله‌اي) از گذشته جهت واحد خانه‌داري مشكل ساز بوده است.هتلها امروزه به دليل مشكلاتي از قبيل جابجايي و نصب منبع، از ايجاد واحد لاندري در هتل دوري نموده و با لباسشويي‌هاي حرفه‌اي در خارج از هتل قرارداد منعقد مي‌كنند. بنابر وضعيت درصد اشغال هتل، كنترل پارچه‌هاي كتاني مشكل مي‌باشد. به عنوان مثال در صورتي كه 600 اتاق خواب هتل اشغال باشد و 5000 پارچه كثيف و لكه‌دار در هر روز نياز به تقسيم‌بندي و شمارش قبل از خارج شدن و ارسال به لاندري دارد، اين امر موجب سختي مديريت و نظارت مي‌شود. در بعضي مواقع ممكن است ميهمان پارچه‌ها را براي خود بردارد؛ به عنوان مثال ميهمان تصور مي‌كند از آنجايي كه هزينه اتاق را پرداخت نموده لذا برداشتن حوله حق او مي‌باشد. البته اين تنها موردي نمي‌باشد كه در خصوص گم شدن پارچه بايد مورد دقت و نظارت قرار گيرد.
مهمترين وظيفه قسمت كنترل ملحفه و حوله، تهيه ملحفه استاندارد از نظر اندازه ملحفه‌ها و وزن حوله‌ها و نوع آن مي‌باشد. واحد تداركات به خاطر پيچيدگي‌ها مجبور است معيارهاي خود را براي خريد اين وسايل و ملحفه‌ها به نوعي قابل قبول تغيير دهد ولي طبق استانداردهاي علمي محلفه‌هاي كهنه و مستهلك بايد شناسايي و از رده خارج شوند و هرچه سريعتر با نوع مرغوب جايگزين گردند. اين وسايل و ملحفه‌ها در هتلها بايد نو و تميز باشند. كنترل صحيح اين موضوع توسط لنين روم (واحد تحويل و دريافت البسه و ملحفه‌ها) تحول جديدي را در اين امر ايجاد مي‌كند و باعث به وجود آمدن انبار لنين روم منسجم مي‌شود. اين قسمت مي‌تواند به نمايندگي از طرف هتل بر كليه ملحفه‌ها و لاندري نظارت داشته باشد.لنين روم مي‌بايست بر تحويل، دريافتها، انبار قفسه‌هاي خانه‌داري در طبقات، شمارش ملحفه‌هاي كثيف و خاكي و ارسال سريع به لاندري نظارت داشته و به اين ترتيب مدير خانه‌داري كمتر نگران ملحفه‌ها و لنين روم بوده و مي‌تواند به وظايف خود در ساير زمينه‌ها بپردازد.
جدول‌هاي نظافت دقيق
علاوه بر سرويس روزانه و نظافت اتاقها نياز به تنظيم جداولي به منظور تطبيق موارد نظافت شده مانند پرده‌ها، ملحفه‌ها و روتختي‌ها، پرده حمام و موكتها مي‌باشد. معيارهاي لازم براساس محاسبه درصد اشغال هتل تعيين مي‌شوند. يك برنامه‌ريزي منسجم و هماهنگ براي چك كردن نظافت روزانه اتاقها براساس درصد اشغال هتل ضروري است. موارد گفته شده توسط سرپرست خانه‌داري مرتباً كنترل مي‌شود. هزينه‌ها و مخارج اين هتلها براساس محاسبه سود و زيان هتل مي‌باشد.
