نيل به سرآمدی با ابزار مديريت دانش

مقدمه
مطالعات متعددي در زمينه شناسايي و اشاعه عوامل کليدي موفقيت سازمانها به منظور بهبود عملکرد آنها صورت گرفت که جوايز ملي کيفيت و مدل‌هاي سرآمدي کسب و کار دمينگ ، بالدريج و EFQM و سازماني حاصل اين مطالعات و تحقيقات است. اگر چه مدل‌هاي دمينگ ، بالدريج و EFQM معروفترين مدل‌هاي سرآمدي کسب و کار هستند ولي مدل هاي ترکيبي خاص ديگري در کشورهاي ديگر توسعه داده شده که از مدل‌هاي يادشده الهام گرفته است. در اين راستا ، باوجود مباحث و انتشارات متعدد در زمينه مديريت دانش بسياري از مديران سازمانها از معنا و مفهوم مديريت دانش ، نحوه پياده سازي و مزاياي آن بي اطلاع هستند، زيرا مديريت دانش در هر سازمان منحصر به فرد است و به عنوان راهکاري مشترک بين سازمانها مطرح نيست ، حتي اگر سازمانها داراي محصول‌، خدمات و يا اندازه يکسان باشند. هدف اصلي مديريت دانش شناسايي نيازها و داراييهاي دانش استراتژيک و کمک به ايجاد سازمان يادگيرنده است که براي مقابله با تغييرات و تحولات بازار ايجاد شده اند. بدين منظور‌، براي استقرار و حل مسائل مديريت دانش در سازمان از مدل سرآمدي EFQM استفاده شده است . البته مي بايست توجه داشت که مديريت دانش جايگزين سيستم هاي کيفيت نيست بلکه از طريق توسعه ذهنيت مشخص سازماني به دست‌يابي به اهداف کمک مي کند. در همين راستا، مقاله حاضر با استفاده از مدل سرآمدي EFQM به ارائه ديدگاهي نوين در استقرار يکپارچه مديريت دانش و مدل سرآمدي مي بردازد .

مدل سرآمدي EFQM
مدل تعالي ، ساختار مديريتي است که با تکيه براصول و مفاهيم اساسي و توجه داشتن به معيارهاي اصلي مديريت کيفيت فراگير و سيستم خودارزيابي موجبات پيشرفت و بهسازي را فراهم مي کندو ابزاري جهت سنجش ميزان استقرار سيستم‌ها در سازمان است که مسير فعاليت مديران را براي بهبود عملکرد شناسايي و تعيين مي‌کند‌. بنابراين پيام کليدي مدل تعالي متکي بر پاسخ دادن به دو سوال است که چگونه اين مدل به عنوان يک ساختار مديريتي مناسب و منطقي شناسايي مي شود و چه کساني مي‌توانند در اين زنجيره ارتباط و تعاملات نقش اساسي را ايفا کنند. در سطح اول اين مدل اهداف کلي و در سطح بعدي اهداف کلي به درجات و مقياس هاي کمي و قابل اندازه‌گيري تجزيه و تبديل مي شود .خود ارزيابي بيانگر بررسي جامع ، سيستماتيک و منظم عمليات سازمان و ارزيابي نتايج در قالب مدل سرآمدي است. کليه سازمانها با اندازه هاي مختلف ، اعم از دولتي، خيريه ، نظامي ، بيمارستانها و شرکتهاي خصوصي از اين مدل استفاده مي کنند . برخي سازمانها خود ارزيابي را براي کل سازمان و برخي ديگر براي واحدهاي خاص و يا واحد عملياتي مورد استفاده قرار مي دهند.

مديريت دانش
قبل از پرداختن به مفهوم مديريت دانش ضرورت دارد که تعريفي از واژه «دانش» ارائه شود. طبق تعريف داون پورت و پراساک (1998) : «دانش به معناي جريان پيچيده‌اي از تجربيات ساخت يافته ، ارزشها، اطلاعات زمينه‌اي و بينش کارشناسي است که چارچوبي را براي ارزش‌يابي و تلفيق تجارب و اطلاعات جديد فراهم مي‌کند که از تفکر افراد نشات مي گيرد». در سازمانها‌، دانش را نه تنها در اسناد و منابع بلکه در کارهاي روزمره سازماني ، فرايندها ، عملکرد و هنجارهاي سازمان مي توان يافت . فرايند مديريت دانش از 4 بخش اصلي تشکيل شده است . در مرحله اول بايد دانش موجود در سطح سازمان و منابع آن(اعم از دانش صريح و ضمني نزد افراد، بانکهاي اطلاعاتي، مستندات و….) مورد شناسايي واقع شده و سپس اخذ و کسب و به صورت مناسبي ذخيره شود. براي اينکه دانش با ارزش شده و به هم افزايي و زايش مجدد دانش منجر شود، بايد دانش موجود نزد افراد به اشتراک گذاشته شده و تسهيم شود. پس از طي اين مراحل اکنون بايد از دانش کسب شده در جهت اهداف عاليه سازمان استفاده کرد، زيرا در غير اين صورت تمامي تلاشهاي انجام گرفته، بي سرانجام خواهد ماند. خلق دانش شامل ورود اطلاعات جديد به سيستم و حاصل به اشتراک گذاري و تسهيم دانش نزد افراد است.
قبل از اينکه بتوان دانش را کنترل و مديريت کرد، بايد آن را ايجاد و در يک سازمان به کار برد. فرايند خلق دانش مستلزم تعامل ، مشارکت و درگيري افراد با تکنولوژي اطلاعات است.

ديدگاه يکپارچه به مديريت دانش و مدل سرآمدي EFQM
-1توانمند سازها: عناصر توانمندساز مسائلي هستند که با اجراي موفق مدل تعيين ، درک و اجرا مي شود.

رهبري
رهبر به عنوان محرک اصلي سازمان با استفاده از دانش خود در زمينه نيازهاي مشتريان ، روند توليد محصولات ، پيشرفتهاي تکنولوژي ، فشار رقبا ، اهداف ذي‌نفعان ، عملکرد مالي و سهم بازار جهت گيريهاي کسب و کار را تعيين خواهد کرد و بر اين اساس زمينه توسعه و تسهيل در دست‌يابي به ماموريت و ديدگاههاي سازمان وتوسعه ارزشهاي مورد نياز براي موفقيت بلند مدت را فراهم مي کند و با رفتار و عملکردهاي متقتضي ، مي تواند توسعه و اجراي سيستم هاي مديريتي سازمان را تضمين کند. زيرا دست‌يابي به موارد فوق از طريق انگيزش کارکنان حاصل خواهد شد و رهبر مي‌بايست ، طرق دست‌يابي به اين واقعيت را بياموزد و از طريق ايجاد رفتار هاي انگيزشي ، انرژي زايي و القا به کارکنان به سمت اهداف عالي سازمان حرکت کند.

خط مشي واستراتژي ها
مدير ارشد سازمان مي بايست به جاي کنترل از شبيه سازي استفاده کند. به عبارت ديگر ، نقش مدير ارشد عبارت است از ارائه جهت گيريهاي استراتژيک ، تشويق به يادگيري و ايجاد اطمينان از وجود مکانيزم‌هاي لازم براي انتقال تجارب به افرادي که داراي ظرفيتي بيش از توان فعلي هستند و هرگز نمي بايست به توان موجود خود بسنده کنند . بدين منظور ، استراتژي‌هايي مي بايست توسعه داده شود که ضامن توسعه «ظرفيتهاي منابع انساني» باشد و در عين حال منعطف و سازگار با عقايد و آموزشهاي جديد طراحي شود. همانطور که در شکل شماره 1 ارائه شده است، عنصر اصلي مفهوم مديريت دانش عبارت است از جهت دهي منابع انساني ، فرايندها و تکنولوژي به صورت مشترک.

شراکتها و منابع
تغيير شکل شراکتها در اقتصاد نوين کاملا روشن و شفاف است و شامل تامين کنندگان ، مشتريان و حتي رقبا مي‌شود و محدوديتي در زمينه نوع شرکتها ( توليدي و خدماتي ) ندارد. بنابر اين ، تسهيم داراييهاي دانش در زنجيره ارزش ايجاد شده توسط شرکا منجر به برآورده سازي سريعتر نيازهاي مشتريان مي شود. بر اين اساس ، دانش مي‌بايست به شرکاي اصلي منتقل شود و در دسترس آنها باشد‌. زيرا افزايش مشارکت و همکاري بين تامين کنندگان و مشتريان به معناي ارائه محصولات و خدمات بهتر و کاهش هزينه‌هاي توسعه است. اصطلاحاتي مثل B 2 B در کسب و کار امروز بسيار معمول شده اند و باعث برقراري ارتباط بين مشتريان و تامين کنندگان از طريق IT مي‌شوند و در کاهش هزينه ها موثرند . زيرا باعث يکپارچگي فرايندها ، زنجيره دانش و انتقال محصولات و خدمات به محل مورد نظر مي شوند. به منظور دست‌يابي به اين اهداف ، دانش مي تواند به تعيين الزامات و يکپارچه نمودن آنها با کارکنان ، فرايندها و تکنولوژي بپردازد.

منابع انساني
توانمندسازي منابع انساني در سازمانهاي دانش محور بسيار مشکل است و کليه افراد سازمان مي بايست مشارکت کنند، زيرا تغييرات نيازمند اعمال تاثيرات عميق در ذهنيت منابع انساني است. بنابر اين ، مشارکت کارکنان نيازمند حداکثر سازي توانايي کارکنان در يادگيري و پيشگام شدن در تغيير است و مديريت دانش به قدرت دانش از طريق مشارکت کارکنان آگاهي يافته است. زيرا سازماني که در آن کارکنان توانايي درک و اعتماد به مزاياي تسهيم دانش را نداشته باشند، محکوم به فنا هستند. بر اين اساس ، با استفاده از تبادل دانش ، صرفه جوييهاي عظيمي در سازمانها به وقوع مي پيوندد و مي توان از ايجاد ذهنيت فرهنگي در سازمان بدون توجه به محرکهاي اصلي کسب و کار به عنوان عامل اصلي موفقيت نام برد .
مسائل فرهنگي با طراحي سازمان در ارتباط هستند. زيرا اغلب سازمانهاي موفق با پرورش محيطي براي توسعه کارکنان و شناسايي افراد کليدي براي افزايش سهم دارايي هاي فکري، به سازمانهاي پيشرو تبديل شده اند .

فرايندها
به منظور تعيين تاثير مديريت دانش در فرايندها مي بايست استراتژي ها مورد بازنگري قرار گيرند و موارد زير لحاظ شوند:
_ شناسايي فرايندهاي استراتژيک
_ نيازهاي اطلاعاتي فرايندها از لحاظ ورودي و خروجي
_ ميزان اثربخشي فرايندها به واسطه تقسم بندي اطلاعاتي
_ اقدامات مورد نياز براي بهبود تقسيم بندي اطلاعاتي
_ ايجاد زنجيره در فرايندهايي که دربرگيرنده شرکا و تامين کنندگان است.
_ تعيين و درک نيازهاي اطلاعاتي اصلي سازمان و آگاهي از دانشي که افراد مختلف مي بايست دارا باشند.
_ ايجاد دانش در ذهن کارکنان ، روشهاي اجرايي سازمان.

نتايج
عملکرد عمليات مي بايست به طرق مختلف مورد ارزيابي قرار گيرد و سازمان از ابزار هاي آماري مناسب براي اين منظور استفاده کند. نتايجي مثل:

نتايج مشتريان
شاخصهاي سنتي موفقيت سازمان عبارت بودند از نتايج مالي مثبت ، در حالي که امروزه موارد متعددي در موفقيت سازمان دخيل هستند و مديريت دانش در صدد تضمين ارزيابي عملکرد سازمان بر اساس شاخصهايي علاوه بر شاخص هاي مالي است. سازمانهاي دانش محور از مديريت ارتباط با مشتري به منظور جمع آوري اطلاعات مشتريان استفاده مي کنند و اين اطلاعات جمع آوري شده (مشهود و نامشهود) براي توسعه محصولات و خدماتي که مشتريان در آينده نياز خواهند داشت به کار مي روند. زيرا مشتريان داراي نقش کليدي در تعيين استراتژي هاي کسب و کار سازمان هستند.

نتايج جامعه
جامعه در مرکز مشارکتها و اطلاعات قرار دارد . زيرا جامعه يعني انتظارات ، بخصوص از سازمانهاي دولتي . جامعه از سازمان انتظار دارد تا استانداردهاي محيط زيست ، استانداردهاي شغلي، توجه به عقايد و پيش بيني هاي جامعه، فرهنگ گوش دادن به جامعه ، ارزشها و قوانين و مقررات جامعه را رعايت کند . به عبارت ديگر ، جامعه از سازمانها انتظار دارد با توجه به ارزشهاي اخلاقي سازمان فعاليت کنند و اين فرهنگ را به شرکا، تامين کنندگان و در نهايت به محيط گسترش دهند.

نتايج منابع انساني
مبناي قدرت مديران در دنياي نوين، سطح دانش آنهاست. به عبارت ديگر ، نقش مديران از سرپرستي زيردستان به پشتيباني از همکاران تبديل شده است، زيرا سازمانهاي سنتي بر توسعه آموزش و مهارتهاي سنتي تاکيد مي کردند و امروزه تاکيد بر نيازهاي نوين است. اين نيازها شامل شايستگيهاي کاربردي ، ارزش افزوده ، جريان دانش ، ديدگاهها و تصويرمشتري و کارکنان است و ارزيابي اين نيازهاي جديد از طريق عقايد نوين پيشنهادي ، بهبود فرايندها، محصول وخدمات از طريق بازخوردهاي ارائه شده از کارکنان ، تسهيم دانش و کسب مهارتها انجام مي‌شود.

نتايج کليدي عملکردها
مسائل مالي در سازمانهاي سنتي ، از جمله مسائل اصلي مورد توجه در ارزيابي عملکرد آنها محسوب مي شد، در حالي که سازمانهاي دانش محور ، مقياس وسيعتري را در بر مي گيرند. شاخصهاي جديد عبارتند از مشتريان ، فرايندها ، منابع انساني و بکارگيري تکنولوژي.

نتيجه گيري
تاثير مديريت دانش در مدل سرآمدي EFQM در کليه سازمانها ، مشهود است و براي اين منظور مي بايست، تغيير در سه عامل منابع انساني ، فرايندها و تکنولوژي را به صورت متعامل در نظر گرفت. در صورتي که مديريت دانش جزئي از مدل کسب و کار سازمان شود، ايجادفرهنگ تغيير در سازمان با مسائل کمتري قابل اعمال است، زيرا هيچ تغييري بدون آگاهي و آمادگي و ذخيره انرژي لازم براي تغيير امکان پذير نيست. به همين دليل در مراحل اجرايي کيفيت کسب آگاهي و دانش رقابتي‌، جهت ايجاد آمادگي در سازمان براي ايجاد تغيير لازم به نظر مي رسد. بر اين اساس ، رهبر از نقش محوري در توسعه استراتژي‌ها برخوردار مي شود و منابع انساني از اطلاعات صحيح براي بودجه بندي مناسب ، تصميم گيريهاي دقيق و ايجاد محيطي که باعث پرورش نوآوري مي شود برخوردار خواهند شد و زمينه براي مشارکت در زنجيره ارزش و فرايندهاي استراتژيک بين سازمانها و با افزايش توان شرکا بستر ارائه و ارزيابي محصول و خدمات با کيفيت به مشتري فراهم مي شود. سازماني که خواهان يک موقعيت سرآمد در مقايسه با رقباي خود است، مي بايست در پاسخ گويي به نيازها و انتظارات مشتري با استفاده از دانش رقابتي موجود در سازمان عمل کند. بنابر اين ، مقاله حاضر با بيان ديدگاهي يکپارچه و متعامل در استقرار دانش به عنوان دارايي ارزشمند و استراتژيک سازمان و مدل سرآمدي EFQM، به عنوان ابزاري براي شناسايي ظرفيتهاي بهبود سازماني ، باعث افزايش توان رقابتي و شايستگيها در زنجيره ارزش خواهد شد.

منابع
-1 جهان بين ، افشين و ابراهيم صادقي، رويکرد‌هاي خود ارزيابي و فنون اجرايي آن ، انتشارات مهندسين مشاور روش سازان صنعت.
-2 مک دانلد، جان ، مديريت دانش ، بدري نيک فطرت ، انتشارات کيفيت و مديريت، 1384.
-3 فتحيان ، محمد و ليلا بيک و عاطفه قوامي فر ، 1384 ، نقش مديريت دانش در خلاقيت و نوآوري ، تدبير ، 164.
-4 علي محمد لو ، مسلم ، 1383، مديريت دانش و استعداد ها ، تدبير ، 147.

5- Steve Johnson, (2003),” EFQM and BSC for improving organizational performance “, “Published by inland revenue.
6- Bhatt, G.D., 2001, “Knowledge management in organizations: examining the interaction between technologies, techniques, and people”, Journal of Knowledge Management, 5, 1, 68-75.
7- Bhatt, G.D. (2000).” EFQM Excellence Model and Knowledge Management Implications”, Published by EFQM Organization.
8-Sudden, J. (1999).” the business excellence model: will it deliver? “, management service, volume 43, issue 10, start page8.
9- Macadam, R & O”Neil E. (1999).” Taking a critical perspective to the European business excellence model using a balanced scorecard approach: a case study in the service sector “, managing service quality, Vole 9, No.3, pp.191-197.