ارزيابی عملكرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستان‌های استان تهران

براساس مدل: (EFQM)

ارزيابي عملكرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران براساس مدل: (EFQM): چکیده: موضوع پژوهش حاضربه بررسی ارزیابی عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستان های استان تهران بر اساس مدل EFQM  در سال تحصيلي : 91-1390 می‌پردازد.روش انجام پژوهش به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد منتشر شده توسط سازمان گسترش و نوسازي صنايع ايران می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق: معاونین،رؤساي ادارات، رئيس گروه ها وکارشناسان مسئول ستادی اين اداره كل آموزشي و پرورشي بوده که تعداد آنها جمعا  105 نفر می باشد وبعلت محدود بودن آمار جامعه، جامعه به عنوان نمونه در نظر گرفته شده است. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق، آمار توصيفي  می‌باشد. در اين پژوهش به 9 بُعد از معيارهاي مدل تعالي سازماني كيفيت اروپا و 8 بُعد از ابعاد مديريت كيفيت فراگيرشامل: نتيجه گرائي، مشتري مداري ،رهبري و ثبات در مقاصد،مديريت بر اساس فرايندها و واقعيات ، مشاركت و توسعه منابع انساني ، يادگيري و نوع آوري و بهبود مداوم ، شراكتها، مسئوليتهاي اجتماعي در اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران پرداخته شده كه با توجه به نتایج به دست آمده ،بیشترین و کمترین میزان عملکرد (امتیاز کسب شده) توسط سازمان به ترتیب در معیارهای: نتایج جامعه 94% و نتایج مشتریان 27% بوده است. با وجود این که كمترين درصد عملکرد در حوزه نتایج و آن هم مربوط به معیار نتایج مشتریان بوده ،میزان امتیاز کسب شده و نهایتاٌ درصد عملکرد در این حوزه (48.18%  =  نتایج ) کمتر از حوزه توانمند سازها (67.5%  =توانمند سازها ) می باشدو همچنين درصد عملكرد اين سازمان ( اداره كل ) با دارا بودن 578.53 امتياز از 1000 امتياز اين مدل ،57.85% مي باشد.
واژگان كليدي:ارزیابی عملکرد، تعالی سازمانی، مدلهای تعالی سازمانی،مدل تعالي بنياد كيفيت اروپا EFQM ، معیارهای تعالی سازمانی

مقدمه
جهانی که در آن عمر گرانبهای خود را سپری می نمائیم جهانی بسیار پیچیده و دارای دو ویژگی عمده و مهم شامل: منابع محدود در اختیار و نیاز های نامحدود انسان می باشد. همین دوعامل، موجب توجه روز افزون انسانها به بهره وری گردیده است. بهره وری و یا بهبود بخشیدن به عملکرد سازمان ها می تواند پشتیبان رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانها شود.
بدون تحقیق و کسب اطلاعات از میزان پیشرفت ودستیابی به اهداف،همچنین بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان وکسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که نیاز به بهبود جدّی دارند، در عملکرد سازمان ها تغییرات مطلوبی صورت نخواهد پذیرفت. لذا ارزیابی عملکرد بمنظور دسترسی به اهداف مطلوب ،از جمله  نیاز های محسوس درهر سازمان می باشد.در همين راستا مدل تعالي سازماني بعنوان مدل وابزاري قوي در پاسخگويي به اين نياز سازمانها، از موفقيت چشمگيري برخوردار بوده و توانسته تا حدود زيادی در آسيب شناسي سازمان و تعيين مسير حركت جهت دسترسي به تعالي منابع انساني مورد استفاده قرار گيرند.
با بکارگیری این مدلها ،ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خویش را در اجرای برنامه ها بهبود بخشد و در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد،می تواند عملکرد خود را با سایر سازمانها بویژه بهترین آنها مقایسه کند.
مدل هاي تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي ارزيابي عملكرد و سنجش ميزان موفقيت  سازمان ها در استقرار سيستم هاي نوين مديريتي و مديريت كيفيت فراگير ، امروزه كاربردهاي روز افزوني يافته اند. اين مدل ها در واقع به عنوان يك زبان مشترك براي مقايسه عملكرد و ميزان موفقيت سازمان نيز به كار مي روند و با توجه به در نظر گرفتن معيارها و مباني دقيق و موشكافانه، توانسته اند مبناي طراحي جوايز متعددي قرار گيرند. مدل تعالي سازماني از جمله اين مدل ها است كه با استقبال زيادي در سطح جهان روبرو شده است. اين مدل به عنوان يك ابزار فراگير و با نگرشي جامع به تمامي سازمان ها و بهره گيري از تكنيك هاي ارزشمند خود ارزيابي به كمك مديران مي آيد تا آنها را در شناخت دقيق تر سازمان خود ياري دهد و سازمان را قادر مي سازد تا ميزان موفقيت هاي خود را در اجراي برنامه ها در مقاطع مختلف مورد ارزيابي قرار داده و نقاط ضعف و قوت عملكرد خود را شناسائي و پرو‍ژه هايي را براي بهبود آنها تعريف نمايد. (بزاز جزايري ،1386 ،ص57 )
اصولاً ارزیابی عملکرد و بازنگری برنامه ها و استراتژی ها از الزامات مدیریت موثر به شمار می رود. تحقق، اصلاح و بهبود اهداف، بدون ارزیابی و بازنگری، امکان پذیر نمی باشد و رهبران سازمان ها نمی توانند بدون توجه به واقعیات و نتایج حاصل از آنها، مدیریت موثر خود را بر فرایند ها اعمال کنند. شواهد و مدارک موجود بیانگر این امر است که امروزه سازمان ها و موسسات مختلف با مسائل و مشکلات متعددی دست به گریبان هستند، که این مشکلات سبب کاهش کارایی و اثر بخشی و سرانجام باعث کاهش بهره وری سازمانی  می شوند.
مهمترین و اصولی ترین پرسش نهفته در ارزیابی عملکرد سازمانها این است که اولا : ًوضعیت کارکرد و عملکرد سازمانها در مقایسه با دو وضع موجود و مطلوب چگونه است؟ و ثانیاً : به منظور کاهش فاصله میان وضع موجود و مطلوب یک سازمان چه راهبردی را باید به کارگیری نمود؟ و ثالثاً: کارآمدترین مدل رایج کاهنده فاصله میان وضع موجود و مطلوب کدامند؟همان طور که شاهد هستیم،در دنیای پویای امروزي ، فراگیر و بدون مرز بودن دامنه علوم و فنون باعث پیچیده تر شدن دائمی ابزارها و تکنیک ها شده است،به طوری که اگر به انسانها به عنوان عضوی از جوامع بشری به طور دائمی آموزش داده نشود و دانش آنها همگام با تغییرات محیطی نباشد،حتی برای تامین نیازهای خود با مشکل مواجه خواهند شد،که این نشان دهنده اهمیت و جایگاهی است که آموزش و تربیت در زندگی انسانها داراست. ( فرهادی محلی،1387).
اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران ،یکی از نهادهای بخش عمومی است که رویکرد آن بر روی تعالی دانش و فرهنگ عامه مردم تمرکز دارد و با توجه به اهمیتی که این سازمان می تواند در برطرف کردن نیازهای مردم داشته باشد،باید مورد بررسی قرار گیرد تا بدین وسیله نقاط ضعف و قوت و فاصله بین وضع موجود و وضع مطلوب در آن شناخته شده وبا توجه به آنها تدابیری جهت غلبه برضعف ها و بهبود عملکرد سازمان اندیشیده شود.
طبق گزارشات خبر گزاری فارس(1383)نظام های آموزشی به عنوان بارزترین نمود سرمایه گذاری نیروی انسانی در زمینه شکوفایی جامعه نقش اساسی را برعهده دارند.عملکرد مدیران به عنوان مهمترین جزء این نظام ها اهمیتی ویژه داردو اگر قرار است در آموزش تحولی صورت گیرد بایستی از مدیریت آن شروع شود.
تحولات جدید باعث شده تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند، یکی از زیر بخش های خدمات ،آموزش و پرورش است که جایگاه ویژه ای دارد. چرا که این بخش با قشر وسیعی از جامعه در ارتبا ط مستقیم است و وظیفه ی آن تربیت و پرورش نیروی انسانی کارآمد می باشد.
در این راستا به نظر می رسد که با مطرح کردن اصول کیفیت در این بخش بتوان فرایند ارائه خدمات  را بهبود داد و رضایت مراجعان را تأمین کرد.
البته برای ارزیابی عملکرد، علل مختلفی بیان شده است، پارکر علل ارزیابی عملکرد را به شکل زیر بیان می کند (پاركر،2002،ص7)[2]:
1-ارزیابی عملکرد ،مشخص می کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
2-ارزیابی عملکرد،به سازمان ها کمک می کند تا فرایندهایشان را بخوبی بشناسند و به این شناخت برسند که چه چیزی را می دانند و چه چیزی را نمی دانند.
3-اطمینان از این که تصمیمات مبتنی بر واقعییات هستند نه مفروضات و حدسیات.
مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به اینگونه نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده اند.مدل های تعالی سازمانی به گونه ای طراحی شده اند که هم بعنوان ابزار مناسبی برای رقابت و هم برای آسیب شناسی و طراحی برنامه های توسعه سازمانی کاربرد دارد.
مدل[3]EFQM،مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان را نسبت به روشهای سنتی بصورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد،یکی از برتری های این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمانها به نام منطق RADAR[4]می باشد(محبی مقدم،1387 ).
بررسی های انجام شده نشان داد که تا کنون به منظور ارزیابی عملکرد از مدلهای نوین ارزیابی عملکرد در اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران استفاده نشده است و از طرفی ارزیابی های پیشین نتوانسته آن طور که باید و شاید نقاط ضعف و قوت سازمان را کاملاً  نمایان ساخته و دو وضع موجود و مطلوب آنرا در حیطه های مختلف شفاف نموده و در جهت بهبود فاصله این دو وضع موثر واقع شود.
بنابراین درتحقیق حاضر سعی خواهد شدتاعملكرداداره کل آموزش وپرورش شهرستانهای استان تهران رابا استفاده از مدل تعالي سازماني  EFQMبا توجه به ابعاد نُه‌گانه آن مورد بررسي و ارزيابي قرار گیرد.در واقع در اين تحقيق عملكرد سازمان مذكور  با توجه به شاخصها در مدل EFQM و چگونگي امتياز دهي مشخص شده در آن مورد ارزيابي قرار خواهدگرفت ونقاط  قوت وضعف آن شناسايي،راهكارهاي لازم دربهبود عملكرد ارائه خواهد شد.
همچنین علاوه بر 9 معیار ذکر شده مدل EFQM، که به طور مشخص قابل اندازه گیری می باشند، این مدل ،مفاهیم اساسی هشت گانه ای دارد که عبارتند از:
1-نتیجه گرایی
2- مشتری مداری
3-رهبری و ثبات در مقاصد
4-مدیریت بر اساس فرایندها و واقعیات
5-مشارکت و توسعه منابع انسانی
6-یادگیری، نوآوری و بهبود مداوم
7-توسعه شراکتها
8-مسئولیت های اجتماعی (محبی مقدم،1387).
همچنین مشخص نبودن عملكرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران بر اساس معیارهای مدل EFQM در اداره کل آموزش و پرورش شهرستان های استان تهران به عنوان عنصر نامطلوب و شناخت این عوامل به عنوان عنصري مطلوب می تواند بیانگر مسئله تحقیق حاضر باشد.
در ادامه اين پژوهش به معرفي هريك از اين 9 حوزه مدل تعالي سازماني مي پردازيم كه عبارتند از:
حوزه رهبری- در اینجا مشخص می گرددکه رهبران چگونه آرمان ومأموریت سازمان را تعیین و دسترسی به آنها را تسهیل کرده وارزشهای مورد نیازبرای موفقیت درازمدت راایجادوآنهارااز طریق فعالیت ورفتارمناسب بکار می گیرند.
حوزه کارکنان- در اینجا مشخص می گردد که سازمان چگونه دانش و پتانسیل کامل کارکنان خود را به صورت فردی یا گروهی در تمامی سطوح سازمانی اداره، توسعه و بکارگرفته و چگونه این فعالیت را درجهت و حمایت از خط مشی و راهبرد و اثربخشی عملیات فرآیندها طرح ریزی می کند.
حوزه خط مشی و راهبرد- در اینجا مشخص می گردد که چگونه سازمان مأموریتها و آرمانهای خود را از طریق راهبرد روشن متمرکز بر منافع ذینفعان که بوسیله خط مشی، برنامه ها، اهداف بلند مدت، کوتاه مدت و فرآیندها حمایت شده است، اجرا می کند.
حوزه شراکت ها و منابع- در اینجا مشخص می گردد که سازمانها چگونه امکانات خارجی و منابع داخلی خود را در جهت حمایت از خط مشی، راهبردها و افزایش کارایی عملیات فرآیندهایش شناسایی و اداره می کند.
حوزه فرآیندها- در اینجا مشخص می گردد که چگونه سازمان فرآیندهای خود را با هدف حمایت از خط مشی،راهبرد و تأمین رضایت و افزایش ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان خود، طراحی، ادراه و بهبود می بخشد.
حوزه نتایج کارکنان- در اینجا آنچه سازمان درارتباط با کارنان خود بدست می آورد، مشخص می گردد.
حوزه نتایج مشتریان-در اینجا آنچه که سازمان درارتباط با مشتریان بیرونی خودبدست می آورد،مشخص می­ گردد.
حوزه نتایج جامعه-در اینجا آنچه که سازمان در رابطه با جامعه محلی،ملی وبین المللی بطور مطلوب بدست می آورد، مشخص می گردد.
حوزه نتایج کلیدی عملکرد-در اینجا آنچه که سازمان درارتباط با عملکردبرنامه ریزی شده خود به دست می آورد، مشخص می گردد.

مدل مفهومی
به منظور برنامه ریزی جهت اجرای مقاله حاضر، می توان از مدلهای مفهومی مختلفی استفاده کرد. مدلهایی که در ارزیابی عملکرد وجود دارند معمولاً سازمان را به طور جامعی بررسی نمی کنند.مثلا پیتر کانج برروی فرایندهاتأکید کرده است(کوئنگ،68،2000)ویا مثلاً روشهای سنتی،سازمان را فقط از بعد مالی ارزیابی می کنند(کانجی، 78،2000).
در مقاله حاضر سعی خواهیم نمود با استفاده از مدل EFQM که مدلی جامع در ارزیابی عملکرد می باشد، اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران را ارزیابی نموده و نقاط قوت و ضعف آن را در حیطه های مختلف شناسایی نماییم. مدل EFQM تصویری کلان از نقشه­ای است که هر سازمان می­تواند از آن بهره گیرد تا ابعاد مختلف مدیریتی و عملیاتی خود را در غالبی یکپارچه و جامع بهبود و تعالی بخشد.

دلايل انتخاب مدل تعالي سازماني EFQM در ايران
مدل تعالي سازماني در شرايطي در ايران مطرح مي‌شود كه در جهان بيش از 70 مدل سرآمدي ملي و 90 جايزه كيفيت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل هاي EFQM و بالدريج بوده و بسوي يكديگر همگرا شده‌اند. از مهمترین دلايل انتخاب مدل تعالي سازماني در ایران عبارتند از:
در ميان کشورهاي جهان، بيش از مدلهاي ديگر بعنوان مدل جايزه ملي انتخاب شده است.
روابط خوب ايران با بيشتر کشورهاي اروپايي و امکان انتقال دانش و استفاده مستقيم از خبرگان اين مدل ديدگاه سيستماتيک قوي و توجه دقيق به مديريت مبتني بر فرايندهاي سازماني و نتيجه گرايي

مزاياي به كارگيري مدل تعالي سازماني EFQM
امكان ارزيابي به صورت كمي و تعيين وضعيت موجود آن
· امكان شناسايي فواصل خالي (gap)، فرصت هاي بهبود و نقاط قوت و ضعف سازمان و اولويت بندي براي اجراي پروژه‌هاي بهبود وهمچنين نظارت بر روند و سرعت بهبود در مسير تعالي سازماني
· امكان مقايسه با ساير سازمان هاي پيشرو در مورد هريك از معيارها و مشخص كردن جايگاه سازمان در سطوح مختلف صنعتي و تجاري و ملي
· امكان يادگيري از ديگر سازمانها از طريق به اشتراك گذاشتن تجربيات برتر
· امكان شناخت معيارهايي كه منجر به توانمند كردن سازمان مي‌شوند كه از اين طريق نتايج بهتري عايد سازمان گردد.
· امكان ايجاد تعادل و توازن ميان منافع كليه ذينفعان از جمله مشتريان، جامعه، كاركنان، شركاي‌كاري، سهامداران، مالكان، قانون‌گذاران و غيره….
– وستلان (2006)، در تحقیق خود به مطالعه و تجزیه و تحلیل معیار نتایج جامعه پرداخته است. ایشان در تحقیق خود یک شاخص محیطی برای ارزیابی نتایج جامعه معرفی می نمایدکه هدف اصلی این شاخص نشان دادن حمایت از سرمایه گذاریهای مدیریتی موثر در زمینه بهبود شرایط محیطی به جهت بهتر نتایج مالی می باشد.
– بوالیوسار و همکاران (2005)، در تحقیق خود به مطالعه تعامل و ارتباطات معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج در مدل تعالی EFQM پرداخته اند. نتایج فرضیات مربوط به شناسایی اثرات معیارهای توانمندساز بر حصول نتایج نشان داده شده است که توانمندی سازمانها در معیارهای توانمندساز موجب بدست آمدن نتایج عملکردی بالا در حوزه­های مختلف نتایج می­شود.
– کارل و همکاران (2003)، ایشان در تحقیق خود به ارائه روشی به منظور پیشگیری از مقاومت کارمندان در مقابل تغییر و مشارکت دادن و درگیر نمودن این نیروی حیاتی در فرایند بهبود عملکرد پرداخته و راهکارهای برای رفع این مشکل ارائه نموده­اند که مهمترین آنها مشارکت دادن کارکنان در تمامی مراحل پیاده سازی سیستم های مختلف مدیریتی بوده است.
– اعتمادی (1381)، در پژوهشی با عنوان خود ارزیابی بر اساس مدل EFQM فرصتها و تهدیدات ناشی از بکارگیری مدل EFQM در سازمانهای ایرانی را مورد بررسی قرار داده و نتیجه گیری کرده است که استفاده از روشهای نوین خود ارزیابی و بهره گیری از مدلهای تعالی نظیر که استفاده از روشهای نوین خود ارزیابی و بهره گیری از مدلهای تعالی نظیرEFQM و غیره در سازمانهای ایرانی، جهت تحول و خروج سازمانها از وضعیت رخوت و سستی سازمانی، نقش انکار ناپذیر دارد.
– رازانی (1381)، در پژوهش خود سه مدل EFQM، الگوی دمینگ و مالکوم بالدریج را مورد بررسی قرار داده است و نتیجه گرفته است که مدل EFQM نسبت به دو مدل دیگر از جامعیت بیشتری برخوردار است.

سؤالات پژوهش
الف- سؤال اصلي پژوهش
عملكرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران با استفاده از مدل EFQM در سال تحصيلي :  91-1390به چه ميزان است؟

ب- سؤالات فرعي پژوهش
عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران در معیار خط مشی و راهبرد به چه ميزان است؟
عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران در معیاركاركنان به چه ميزان است؟
عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران در معیارشراكتها و منابع به چه ميزان است؟
عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران در معیار فرآيندها به چه ميزان است؟
عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران در معیارنتايج كاركنان به چه ميزان است؟
عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران در معیارنتايج مشتریان به چه ميزان است؟
عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران در معیار نتایج جامعه به چه ميزان است؟
عملکرداداره کل آموزش وپرورش شهرستانهای استان تهران درمعیار نتایج کلیدی عملکردبه چه ميزان است؟

جامعه آماري
جامعه آماري اين پژوهش را : معاونين ، رؤساي ادارات ، رؤساي گروه ها و كارشناسان مسئول ستادي اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران تشكيل مي دهد كه تعداد آنها در مجموع 105 نفر مي باشد.

نمونه و روش نمونه گيري
به علت پايين بودن آمار جامعه،از كل جامعه به عنوان نمونه استفاده شده است واز هيچ روش نمونه گيري استفاده نشده است.

ابزار اندازه گيري
جهت اندازه گيري دقيق متغيرهاي اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد اين مدل منتشر شده توسط سازمان گسترش و نوسازي صنايع ايران استفاده شده است كه داراي 50 سؤال بوده كه ازمجموع 50 پرسش به ترتيب : 5 پرسش درحوزه رهبري،4پرسش در حوزه خط مشي واستراتژي،5 پرسش درحوزه منابع انساني ، 5 پرسش در حوزه شراكتها و منابع،7 پرسش در حوزه فرآيندها ، 9 پرسش در حوزه نتايج مشتريان ، 5 پرسش در حوزه نتايج كاركنان،3 پرسش درحوزه نتايج جامعه و7 پرسش آن را درحوزه نتايج كليدي عملكرد 4 گزينه اي که حداقل امتیاز 0 و حداکثر امتیازآنها 10 می باشد تشكيل مي دهند.

روش پژوهش
تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش توصيفي-پیمایشی می باشد. از این جهت که گردآوری داده ها از طريق نمونه گیری از جامعه ، تحقیق میدانی و تجزيه و تحليل پاسخهای جامعه به سوالات پرسشنامه صورت می گیرد، از نوع پیمایشی یا زمینه یابی می باشد.

روائي ابزار پژوهش:
در اين تحقيق از پرسشنامه استاندارد ارائه شده از سوي سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران ،كه اين پرسشنامه بر اساس پرسشنامه استاندارد ارزيابي EFQM مي باشد، استفاده شده است و این امر خود گواه بر اعتبار پرسشنامه و به طبع اعتبار داده های جمع آوری شده می باشد.این پرسشنامه به منظور استفاده عمومی در تمامی سازمانها و بنگاه ها طراحی شده است.

پايائي ابزار پژوهش
در اين راستا پرسشنامه تهيه شده در اختيار 30 نفر از اعضای جامعه آماری  به صورت تصادفي قرار گرفت. سپس به منظور محاسبه آلفاي كرونباخ، داده هاي حاصله از پرسشنامه در محيط spss طبقه بندي و استخراج گرديد. پس از انجام محاسبه ،میزان آلفای کرونباخ برابر با 0/98  Alpha = به دست آمده که نشان دهنده پایایی قابل قبول و مورد تایید این پرسشنامه مي باشد.

يافته هاي پژوهش
سؤال 1 در حوزه معيار رهبري: عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستان های استان تهران در معیار رهبری به چه ميزان است؟
نتايج بدست آمده نشان مي دهداین سازمان از 100 امتیازی که در مدل EFQM به فرایند رهبری اختصاص داده شده 72 امتیاز کسب نموده ،که این مقدار برابر با 72% از میزان پیش بینی شده در این مدل می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،سازمان تنها 72% در معیار رهبری ؛یعنی مشارکت شخصی و مشهود در تهیه و تدوین بیانیه استراتژیک ،اطمینان از استقرار سازمانی سیستم مدیریت فرایند، حمایت از ارزشهای سازمان، حضور در بین کارکنان و قدر دانی سازنده از تلاش افراد و اقدام در جهت ملاقات با مشتریان و دیگر طرفهای خارج ا ز سازمان ،موفق بوده است.
سؤال 2 در حوزه معيار كاركنان: عملکرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران در معیاركاركنان به چه ميزان است؟
نتايج بدست آمده نشان مي دهداین سازمان از 90 امتیازی که در مدل EFQM به معیار کارکنان اختصاص داده شده تنها 70 امتیاز کسب نموده، که این مقدار برابر با 77% از میزان پیش بینی شده در این مدل می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،سازمان تنها 77% در معیار کارکنان ؛یعنی اطمینان از انطباق کارکنان استخدامی با نیازهای سازمانی، فرایندی جهت مشارکت دادن همه کارکنان در ایجاد بهبود، برقراری ارتباطات دو طرفه مؤثر با کارکنان، اطلاع رسانی خوب و ارزش قائل شدن برای نظرات کارکنان ، موفق بوده است.
سؤال 3 در حوزه معيار خط مشي و راهبرد: عملکرداداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران در معیارخط مشی و راهبرد به چه ميزان است؟
نتايج بدست آمده نشان مي دهداین این سازمان از 80 امتیازی که در مدل EFQM به معیار خط مشی و راهبرد اختصاص داده شده،امتیاز 62.5را کسب نموده، که این مقدار برابر با 78% از میزان پیش بینی شده در این مدل می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،سازمان توانسته78% در معیارخط مشی و راهبرد؛ یعنی استفاده سازمان از داده های مناسب وگسترده ،جهت تدوین استراتژی وکسب وکار مناسب،حمایت خط مشی هااز اهداف استراتژیک ،توانایی سازمان در شناخت زمان مناسب و اعمال تغییر در استراتژی ها موفق عمل نموده است.
سؤال 4 در حوزه معيار فرايندها: عملکرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران در معیارفرایند ها به چه ميزان است؟
نتايج بدست آمده نشان مي دهد این سازمان از 140 امتیازی که در مدل EFQM به معیار فرایند ها اختصاص داده شده تنها 67.1 امتیاز کسب نموده، که این مقدار برابر با 48% از میزان پیش بینی شده در این مدل می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،این سازمان تنها 48% در معیار فرایند ها ؛یعنی کنترل تمامی فعالیتهای به کار گرفته شده جهت: انجام خدمات، بهبود مستمر فرایندهاواطمینان نمودن ازبهبود مستمر فعالیتهای پشتیبانی موفق بوده است.
سؤال 5 در حوزه معيار شراكتها و منابع: عملکرداداره كل آموزش وپرورش شهرستانهاي استان تهران درمعیارشراكتهاومنابع به چه ميزان است؟
نتايج بدست آمده نشان مي دهد این سازمان از 90 امتیازی که در مدل EFQM به معیار شراکتها و منابع اختصاص داده شده تنها 66 امتیاز کسب نموده ،که این مقدار برابر با 74% از میزان پیش بینی شده در این مدل می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،این سازمان تنها 74% در معیار شراکتها و منابع ؛ یعنی همکاری های تجاری از طریق یک رویکرد آینده نگر و ساختاري سازمان یافته برای : توسعه،شناسایی و دستیابی به فرصتهای بیشتر در زمینه : خدمات بهتر،دسترسی واستفاده سریع و مناسب از اطلاعات و مدیریت دارایی های فیزیکی سازمان ،مؤفق بوده است.
سؤال 6 در حوزه معيار نتايج جامعه: عملکرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران درمعیارنتایج جامعه به چه ميزان است؟
نتايج بدست آمده نشان مي دهداین سازمان از 60 امتیازی که در مدل EFQM به معیار نتایج جامعه اختصاص داده شده، امتیاز 56.6 را کسب نموده، که این مقدار برابر با 94% از میزان پیش بینی شده در این مدل می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،سازمان توانسته 94% در معیار نتایج جامعه ؛یعنی کاهش صدمه یا مزاحمت برای همسایگان و محیط عمومی،مشارکت فعال در امور جامعه و حفاظت از منابع جهانی، مؤفق باشد.
سؤال 7 در حوزه معيار نتايج كاركنان : عملکرد اداره كل آموزش وپرورش شهرستانهاي استان تهران درمعیارنتایج کارکنان به چه ميزان است؟
نتايج بدست آمده در اين حوزه نشان مي دهد این سازمان از 90 امتیازی که در مدل EFQM به معیار نتایج کارکنان اختصاص داده شده تنها 64 امتیاز کسب نموده، که این مقدار برابر با 71% از میزان پیش بینی شده در این مدل می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،این سازمان تنها 71% در معیار نتایج کارکنان ؛یعنی اندازه گیری و اهمیت دادن به غیبت ، بیماری ، میزان تحصیلات و میزان حوادث ، دریافت بازخورد از نظرات کارکنان در مورد موضوعات مختلف سازمانی و همچنین تعیین نمودن شاخصهای مربوطه ، مؤفق بوده است.
سؤال 8 در حوزه معيار نتايج مشتريان: عملکرد اداره كل آموزش وپرورش شهرستانهاي استان تهران درمعیارنتایج مشتریان به چه ميزان است؟
نتايج بدست آمده دراين حوزه نشان مي دهداین سازمان از 200 امتیازی که در مدل EFQM به معیار نتایج مشتریان اختصاص داده شده تنها 53.33 امتیاز کسب نموده، که این مقدار برابر با 27% از میزان پیش بینی شده در این مدل  می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،این سازمان تنها 27% در معیار نتایج مشتریان ؛یعنی ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری، قابل قبول بودن سطح شاخص های درون سازمانی ،نظر سنجی جهت تعیین میزان رضایت مشتریان ، به کار گرفتن نتایج نظر سنجی جهت بهبود خدمات ، مؤفق بوده است.
سؤال 9 در حوزه معيار نتايج كليدي عملكرد: عملکرد اداره كل آموزش وپرورش شهرستانهاي استان تهران درمعیارنتایج کلیدی عملکرد به چه ميزان است ؟
نتايج بدست آمده دراين حوزه نشان مي دهداین سازمان(اداره كل) از 150 امتیازی که در مدل EFQM به معیار نتایج کلیدی عملکرد اختصاص داده شده تنها 67امتیاز کسب نموده، که این مقدار برابر با 45% از میزان پیش بینی شده در این مدل می باشد، بدین معنی که از نظر جامعه آماری ،این سازمان تنها 45% در معیار نتایج کلیدی عملکرد ؛ یعنی رو به بهبود بودن دستاوردهای کلیدی مالی و غیر مالی، دارا بودن مزیت رقابتی در دستاوردهای سازمان ، اندازه گیری عملکرد همه فرایندهایی که به طور مستقیم بر ارائه خدمات دخالت دارند ، دررو به بهبود بودن فعالیت های پشتیبانی و اداری ،مؤفق بوده است.
سؤال 10 مربوط به عملكرد كلي اداره كل آموزش و پرورش در تمامي حوزه هاي توانمند سازها و نتايج : عملكرد اداره كل آموزش و پرورش شهرتانهاي استان تهران بطور كلي در تمامي حوزه هاي توانمند سازها و نتايج به چه ميزان است ؟
نتايج بدست آمده درتمامي حوزه نشان مي دهداز مقایسه نمودن امتیاز کسب شده توسط اداره کل آموزش و پرورش شهرستان های استان تهران در معیارهای مدل EFQM با میزان پیش بینی شده توسط این مدل، مشخص شد، که میزان عملکرد این سازمان برابر با 57.85% میزان پیش بینی شده می باشد.
جدوال زیر بیانگر نتایج محاسبه شده درخصوص عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران دریک یک حوزه­ها و در نهایت کل سازمان (مدل) می باشند:

جدول (1) : نتایج عملکرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران در حوزه توانمند سازها

جدول (2) : نتایج عملکرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران در حوزه نتایج

جدول(3) عملکرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران

بحث و نتيجه گيري
مدل EFQM دارای دو بخش کلی توانمندسازها و نتایج است.این بخشها دارای 9 معیار هستند و این معیارها خود دارای 32 زیر معیار هستندکه توسط آنها سازمان ازابعادوجنبه های مختلف مورد بررسی وارزیابی قرار می گیرد. این پژوهش با هدف ارزیابی عملکرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران بر اساس مدل EFQM انجام گرفته است.
سؤال اصلي پژوهش : عملکرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران بر اساس مدل EFQM به چه ميزان است؟
پس ازتحلیل اطلاعات جمع آوری شده، به عنوان نتیجه کلی می توان بیان کرد،از نظر :معاونین، روسای ادارات،رییس گروهها و کارشناس مسئولان،در معیار رهبری، این سازمان ،72 درصد ؛ در معیار کارکنان ،77  درصد ؛ در معیار خط مشی و راهبرد 78درصد ؛ در معیار فرایندها 48 درصد ؛ در معیار شراکتها و منابع 74 درصد ؛ در معیار نتایج جامعه 94 درصد ؛ در معیار نتایج کارکنان 71 درصد ؛ در معیارنتایج مشتریان 27 درصد و در معیار نتایج کلیدی عملکرد 45 درصد موفق بوده است. با توجه به نتایج به دست آمده در حوزه توانمند سازها ،بيشترين و كمترين درصد عملكرد سازمان در معيارهاي :  خطي مشي و راهبرد با 78 درصد و فرآيندها با 48 درصد بوده است و همچنين در قسمت نتايج با توجه به نتایج بدست آمده ،بیشترین و کمترین میزان درصد عملکرد (امتیاز کسب شده) سازمان به ترتیب در معیارهای : نتایج جامعه 94% و نتایج مشتریان 27% بوده است. لذا با وجود این که بیشترین درصد عملکرد در حوزه نتایج مربوط به معیار نتایج جامعه می باشد ، در نهايت درصد عملکرد و میزان امتیاز کسب شده در این حوزه (48.18% =نتایج ) کمتر از حوزه توانمند سازها (67.5%  = توانمند سازها ) می باشد. کسب درصد عملکرد 94 برای معیار نتایج جامعه، بیانگر اینست که ،برداشت عمومی مردم ، جامعه و همسایگان از این سازمان بسیار خوب بوده است ، در واقع حسن شهرت کسب شده توسط این سازمان بسیار بالاست ؛در حالی که کسب درصد عملکرد27برای معیار نتایج مشتریان ،بیانگر پایین بودن کیفیت خدمات ارائه شده و قابل مقایسه نبودن این خدمات با خدمات ارائه شده توسط سایر سازمان مي باشد.

پیشنهادات پژوهش
الف -در خصوص بهبود حوزه ها
1-معیار رهبری
– مدیران سازمان باید از خط مشی ها و استراتژی های موجود در سازمان حمایت و پشتیبانی کنند . و برای بهبود استراتژی های سازمان از کارکنان بازخور دریافت نمایند .
– مدیران سازمان باید حرکت به سمت سرآمدی را با پشتیبانی مستمر، رهبری و هدایت کنند .
2-معیار کارکنان
– پیشنهاد می شود ،سازمان به معیارهای استخدام کارکنان توجه بیشتری نماید تا کارکنان استخدامی با نیازهای سازمانی منطبق باشند.
– طراحی و اجرای برنامه های آموزشی برای رفع نیازهای آموزشی کارکنان در زمینه کیفیت و رشد آنهادر سازمان .
3-معیار فرایندها
– پیشنهاد می شود مدیریت سازمان با تشکیل کلاسهای آموزشی، علاوه بر بالا بردن اطلاعات کارکنان ،آنها را از مسائل و مشکلات سازمان و علل پایین بودن سطح کیفی خدمات ارائه شده مطلع سازد.
– تشکیل یک کمیته تخصصی که بتواند پیشنهادات و انتقادات را در مورد خدمات ارائه شده و همچنین بهبود فرایندها، دریافت کرده و پس از تحلیل ، آنها را به مرحله اجرا درآورد.
4-معیار نتایج مشتری
– کارکنان باید در سازمان بازخوردهای سازنده از عملکرد شان دریافت کنند تا بهتر بتوانند نیازهای مردم را تامین نمایند .
– ایجاد روشی برای ارتباط موثر با مردم.
-ارزیابی رضایت مردم از عملکرد سازمان وتحلیل آن و بهبود میزان رضایت.
5-معیار نتایج کارکنان
– پیشنهاد می شود سازمان برای آگاهی از میزان رضایت شغلی کارکنان ،به عواملی مانند غیبت، جابجایی و ترک خدمت آنها ،توجه بیشتری نماید .
– پیشنهاد می شود سازمان از کارکنان و نظرات آنها در رفع مشکلات سازمان، یاری بگیرد تا زمینه رضایت شغلی آنها فراهم شود .
– تشویق کارکنان برای مشارکت های فردی و گروهی وطراحی نظام قدردانی از کارکنان در سازمان
6-معیار نتایج عملکرد
– سازمان باید بر دارایی های فیزیکی و مالی خود مدیریت صحیح را به عمل آورد تا بتواند به بهترین شکل ممکن از آنها بهره گیرد
– ایجاد روشی برای محاسبه منابع از دست رفته و نیز هزینه های غیر ضروری در سازمان.
ب-پیشنهادهائي براي ساير پژوهشگران علاقه مند در اين راه
یک پروژه تحقیقاتی در بهترین شرایط نیز نمی­تواند به همه سؤالات موجود یا پرسش­هایی که در جریان تحقیق ایجاد می­شوند پاسخ بگوید. همیشه در پایان تحقیقات سؤالات جدیدی مطرح می شود که به عنوان موضوعات جدید به محققان دیگر پیشنهاد می­شود. در مقاله حاضر، موضوعات زیر به عنوان حوزه هایی برای مطالعات آتی پیشنهاد می­گردد.
اجرای ارزیابی عملکرد در اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران با استفاده از مدل تحقیق حاضر در یک دوره زمانی دیگر و مقایسه با نتایج بدست آمده در دوره قبل.
ارزیابی عملکرد سازمانهای مشابه دیگر با استفاده از مدلEFQM و مقایسه اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران
ارزیابی عملکرد سازمانهای کشور با استفاده از مدلهای دیگر و مقایسه با مدل EFQM .
از سایر مدل های ارزیابی عملکرد ( متناسب با شکل و نوع سازمان هایشان ) همچون مدل ماتریس عملکرد ، هرم عملکرد ، تحلیل ذینفعان و … برای ارزیابی عملکرد سازمانها بهره گیرند .
مدل EFQM یک مدل اروپایی بوده و یکی از کامل ترین مدل های خود ارزیابي است و در کشور ما هم اقدام به بومی سازی آن شده است . لذا توصیه می شود در تحقیقات بعدی به بررسی میزان موفقیت این مدل در سازمانها و شرکت هایی ایرانی ، که اقدام به پیاده سازی آن نمودند ، پرداخته شود .
قبل از به کار گیری و استفاده از مدل تعالی EFQM ،باید امکان به کار گیری آن در سازمانها بررسی شود لذا به محققین توصیه میشود امکان سنجی استقرار مدل تعالی EFQM را در سازمانها مورد ارزیابی قرار دهند.

منابع و مآخذ:
آر.کی.جین،اچ.سی.ترایاندیس ،(1381) ، ” مدیریت بر مدیریت ناپذیر” ترجمه ونشر مؤسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاع،چاپ دوم ، تهران .
اخوان زنجانی، محمد حسین،(1380)، “بررسی فرهنگ سازمانی در ارتباط با اصول مدیریت کیفیت فراگیر: مورد کاوی در یکی از شرکتهای قطعه ساز خودرو، پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس”.
اميني زاده، سعيد ،(1385 )، “بررسي چگونگي ارتقاي مديريت كيفيت جامع در شركت لوله سازي اهواز بر اساس مدل EFQM “.مجموعه مقالات هفتمين كنفرانس بين المللي مديران كيفيت. انتشارات قاصد .
بالوئي ، حبيب اله، (1385)،” تدوين استراتژي و برنامه هاي اساسي مديريت منابع انساني سازمان با استفاده از الگوي تعالي سازماني “EFQM پايان نامه كارشناسي ارشد . مؤسسه آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ريزي .
برفروشان ، سهراب ، (1385 )، روش امتیازی متوازن (BSC) و مدل تعالی (EFQM)
بزرگی ماکرانی، مریم ( 1385 )”ارزیابی عملکرد اداره کل سازمان تامین اجتمایی استان  مازندران با مدل EFQM ” پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامي واحد قائم شهر .
پيكر، محمدرضا.(1382 ) “تعالي سازماني و جوايز كيفيت”. نشر سنبله.
توکلی مقدم رضا، حسنلی نادر(1380)،” طراحی الگویی ملی جهت ارتقای کیفیت”، مدیریت دولتی،شماره 52
حافظ نیا، محمدرضا،(1377 )،” مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی” ، تهران:  انتشارات سمت .
خياطان يزدي ، محمد (1384) ،”طراحي الگوي تعالي سازمانهاي آموزشي بر مبناي مدل EFQM”، پايان نامه كارشناسي ارشد دانشگاه امام صادق (ع)-  دانشكده معارف اسلامي و مديريت.

Arjomandi . Maziar, (2009) ,The university of Adelaid
Maziar . EFQM Excellence model for higher  education quality assessment”
Heras Inaki and Marti Casadesus (2006). ” The impact of qualitymanagement in European companies performance ” The case of theSpanish companies, European Business Review. Vol 18 No.2 pp. 114-131.
Hodgkinson Myra and Kelly Mike (2007). ” Quality management andenhancemement processes in UK business schools:a review” QualityAssurance in Educational. Vol. 15 No.1 pp. 77-91.
Jose.J.(2006).” An EFQM model self assessment exercise at a Spanish university”, Journal of Educational Administration, Vol .44 no.2 ,pp.170-188
Kueng, Peter, (2000), Process Performance Measurement System, Total Qualty Management, Vol.11, No.1.
Mahoney Francisx & Thor Carl G. (1994), “the TQM trilogy: using ISO 9000, the Deming prize, Baldrige award, to establish a system for total quality management
s, Joel E. (1999), “total quality management: text cases and readings”, CRC Pres
Evaluation  performance  pedagogy  based on  EFQM  point of view management  and experts
Abstract:
Department of Education enacted subject to evaluate the performance of the city of Tehran province in the year based on the EFQM model: 1390-1391 deals. Approach to field research and data collection tools, a standard questionnaire issued by the Industrial Development and Renovation Organization of Iran is. The statistical population: deputies, heads of departments, experts groups in charge of the headquarters of the educational bureau of the total number is 105 Vblt limited population statistics, the population is considered as an example. . Statistical techniques used in this study is descriptive. In this study, 9 criteria for organizational excellence model of Europe and 8 dimensions of quality management Fragyrshaml: the statism, customer orientation, leadership and stability of purpose, management by processes and facts, participation and human resource development, learning and technology and continuous improvement, partnerships, social responsibility in the Department of Education in Tehran province, which results from this model based on nine criteria: Deputies, heads of departments, heads of groups and experts in charge shows the measure of leadership, organization, 72 percent; the criteria for employees, 77 percent in the benchmark policy and strategy, 78 percent in the benchmark process, 48 percent; the criteria for partnerships and resource 74 percent, 94 percent of the benchmark results in the benchmark results, 71 percent of employees in customer Myarntayj 27 percent and 45 percent has been successful in key performance benchmark results. According to the results obtained, the maximum and minimum performance (points earned) by the standards of the organization: results of 94% and 27% of customer results. However, the lowest performance of the benchmark results and the results of our customers, and ultimately percentage points of performance in this area (48.18% = results) less capable of field instruments (67.5% = powerful instruments) are Bashdv the percentage of the organization (department), with 578.53 points 1000 points of this model is 57.85%.
Keywords
Performance evaluation, excellence, excellence models, Europe Quality Foundation Excellence Model EFQM, excellence criteria

*دكتر بهارك شيرزاد كبريا[1]
** دکتر پریناز بنی سی
***محسن حاجی مزدارانی
* استاديار و عضو هیئت علمی مدیریت و برنامه ريزي آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، گروه علوم تربيتي ، رودهن ،ايران  Bsherzad86 @yahoo.com
** استاديار و عضو باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، گروه علوم تربيتي ، رودهن ،ايران
P_banisi@yahoo.com
*** کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، گروه علوم تربيتي ، رودهن ،ايران
mohsenhaji16@yahoo.com

1 – parker،2002، p7
2- European foundation for quality management
3- Result, Approach, Deployment, Assessment and Review