(مطالعه موردی: شعبات بانک پاسارگاد استان اردبیل)
چکیده:
با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام می شود و برای پایایی پرسش نامه نیز از آلفای کرومباخ و میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سوالات تحقیق از مدل تحریری و بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شده و این مقاله نشان می دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.
کلید واژه ها: رفتار شهروندی سازمانی ,کیفیت خدمات,بانک پاسارگاد
مقدمه:
در عصر حاضر مشتری مداری، و ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود و به ویژه شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند. (Wang et al, 2004, p, 169)
و یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود. (کاتر و آرمسترانگ ، 1379 ، ص 817)
نیروی حیاتی در یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشد و کارکنان خط مقدم که تولید کننده خدمات می باشند و همان کارکردهای بازاریابی را ایفا می کنند و به عنوان مزیتی بر سازمان به حساب می آیند و یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی است و به این منظور نقشها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند که عملکرد خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین بر خلاف کالاهای معمولی کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنان که با مشتریان کار می کنند بستگی دارد و نگرش این کارکنان و رفتارهای آنها با مشتریان تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و نتیجه رضایت مندی آنها دارد از این منظر علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش ها و فعالیت های اضافی نقش ها از قبیل OCBS می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد .
مواد و روشها:
بیان مساله
در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات
می باشد در واقع درسازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان می باشد. فعالیت کارکنان در سازمانهای خدماتی که با مشتریان سازمان در ارتباط می باشند و این فعالیتها عامل حیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری می باشد بنابراین مهارتها و نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت می باشد، چرا که نهایتاً افراد برای ارایه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری باشد مسئولیت دارند.
کیفیت خدمات دربانک به عنوان پیش نیاز حیاتی برای رضایت و حفظ مشتریان با ارزش شناخته شده است در ایالات متحده چهل درصد مشتریانی که در موسسات مالی (بانک) خود را تغییر داده اند به خاطر مشکلات و کیفیت خدمات آن موسسات بوده است و به دلیل اهمیت کیفیت خدمات در بانکداری به عنوان مسیری برای مزیت رقابتی و سودآوری بانک ها مشکل است. بانکی را بیابیم که برنامه های بهبود کیفیت خدمات را آغاز نکرده باشد.نیروی حیاتی یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشد بویژه کارکنان خط مقدم سازمان که مستقیماً مرتبط با مشتری می باشند. و بر خلاف محصولات، خدمات در یک زمان تولید و مصرف می گردند و کارکنان خدماتی خط مقدم که ذاتاً تولید کننده خدمات می باشند این جنبه از خدمات باعث شده است تا تمرکز شدیدی بر نقش حیاتی کارکنان خدماتی در توزیع خدمات با کیفیت بالا گردد.
…
متغیرهای تحقیق:
متغیر مستقل:
به متغیرهایی گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تحلیل یا پیش بینی می شود و متغیر مستقل آن است از شرایط و خصوصیاتی است که آزمایش گردید در کارش، آنها را دستکاری و کنترل
می کند تا رابطه آنها را به متغیر دیگری در موقعیتی ویژه مشاهده و بررسی نماید.
-رضایت شغلی
– اعتماد
متغیر وابسته:
در این پژوهش کیفیت خدمات و به بیان دیگر همان متغیرهای اصلی که به منزله یک مطلب قابل پژوهش جلوه می کنند و با تحلیل متغیر وابسته می توان برای حل مساله با پاسخ هایی دست یافت.
روش تحقیق:
از نظر اینکه هدف تحقیق حاضر تعیین روابط تجربی میان رفتارهای شهروندی سازمانی و کارکنان و تاثیر آن بر کیفیت خدمات و افزودن به دانش کاربردی در این زمینه می باشد از نظر هدف «کاربردی» و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات «توصیفی و پیمایشی» و هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبه های از پدیده مورد نظر پژوهش گر و با دیدگاهی فردی، سازمانی، صنعتی و نظایر آن به منظور شناسایی و ارایه تصویری از وضع موجود کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در بانک از نظر مشتریان و مدیران بانک بود و پیمایشی است
جامعه و نمونه آماری:
در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، شعبات بانک پاسارگاد استان اردبیل می باشد. به تعداد شعبات آن در استان 5 شعبه و نمونه آماری نیز شامل مدیران و مشتریانبانک پاسارگاد می باشد.
قلمرو مکانی
این تحقیق در شعبات بانک پاسارگاد واقع در استان اردبیل انجام شده است.
قلمرو زمانی
این تحقیق در فاصله زمانی مهرماه 1391 تا دی ماه 1391 می باشد.
قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر حوزه مدیریت بازرگانی بوده که در این تحقیق به مبحث ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و تأثیر آن بر کیفیت خدمات پرداخته می شود.
کیفیت خدمات:
شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تعریف کرده اند و همچنین موروکریدون کیفیت را « به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف می کنند . پارسورامان و دیگران کیفیت ادراک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف
می کنند و به طور کلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات ، مفهوم سازی می شود . این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مولفه های ذهنی در مورد وقایع یا اشیاء است ، متفاوت می باشد. در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادراکی با عملکرد مورد انتظار است. (جوادین و آقامیری ، 1387 ، ص81)
در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات، سطوح بالای ارایه خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزایای رقابتی استفاده می شود و به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارایه شده توسط موسسات خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش می یابد در نتیجه، مشتریان موسسات خدماتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطه بلند مدت توام با رضایت مشتریان ، موسسات خدماتی باید بدانند که چگونه می توانند خدمات با کیفیت بالا ارایه دهند (ونوس و صفائیان ، 1383، ص 48)
کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد، خدمت آن گونه باشد، ارزیابی می شود، و خدمتی دارای کیفیت است که بتوانند نیازها و سطوح خدمت ارایه شده را با انتظارات مشتریان منطبق کند پس باید دانست که کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند و ارتباط حضوری مدیران عملیاتی و میانی سازمان به طور مستمر برای ملاقات با کارکنان شعب و تجزیه و تحلیل شکایت ها از سوی مشتریان یک رویه بسیار متداول و مناسب برای سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات و ارایه دهندگان آن است، و 96 درصد مدیران شکایت مشتریان را موثرترین وسیله ارزیابی کیفیت خدمات می دانند. کارشناسان معتقدند که شنیدن صدای مشتری عامل حیاتی برای تعیین سطح رضایت و نارضایتی است و آثار مالی مشتریان ناراضی بسیار زیاد است .
تنها شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست و علاوه بر آن باید فرایند هایی که باعث نارضایتی شده اند مشخص شود زیرا در غیر این صورت نارضایتی مشتریان بیشتر خواهد شد.
(زمانی، 1380، ص 16)
و در واقع یکی از اصول مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است ، طبیعی است که وقتی که مطابق با نظریه های جدید، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود، مشتری مداری یک نقش محوری در هدایت فعالیت های هر سازمان می شود. بنابراین شناخت مشتری ، تعیین خواسته های مشتری و تهیه کالاها و خدمات مناسب جهت رفع نیازهای مشتری از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود، همانطور که پیتر دراکر ادعا کرده ، رضایت مشتری هدف و مقصود تمام فعالیت هاست. (MCNealy, 1994, p.78)
و محققان زیادی در مورد کیفیت تعاریفی را ابراز کردند که به برخی از آنها در زیر اشاره شده است.
«گرینوس» در سال 2001 این چنین بیان شده که کیفیت خدمات ، اندازه مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می باشد پاراسورامان در سال 1993 می گوید کیفیت خدمات سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتریان از خدمات خاص می باشد . لویس و یومز در سال 1983 می گوید که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمات با انتظارات مشتری است .
تحقیقی تحت عنوان «سنجش تأثیر کیفیت خدمات آژانس های مسافرتی شهر تهران»، ]مورد مطالعه: آژانس های مسافرتی شهر تهران[» و توسط اکبر میرزاده، درسال 1388، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد با راهنمایی دکتر سید محمد رضا نجات صورت گرفته است. هدف این پژوهش افزایش ارتقای کیفیت خدمات و ارزیابی عملکرد در طی شهریور 1388 می باشد.
و جامعه آماری این پژوهش، کارکنان دفاتر آژانس های مسافرتی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری تحقیق 50 شعبه محاسبه می شود و فرضیه تحقیقات با استفاده از داده های جمع آوری شده و نرم افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفتند.
و برای آزمون فرضیه ها از تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داده است که بین تأثیر سطوح مختلف ابعاد کیفیت خدمات آژانس های مسافرتی بر عملکرد دفاتر مختلف دفاتر خدمات مسافرتی تفاوت معنی دارد وجود دارد.
تحقیقی تحت عنوان «بررسی شکاف های داخلی کیفیت خدمات». ]مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان[ و توسط خانم زهرا ابوالحسنی در سال 1387، پایان نامه دانشگاه علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان و با راهنمایی دکتر بهرام رنجبریان انجام گرفته است. و در چکیده هدف این تحقیق شناسایی مشکلات و شکاف های موجود در بیمه ایران در استان اصفهان و ارایه راهکارهای اساسی جهت از بین بردن مشکلات پس از شناسایی دقیق آنها و اجرای درست و دقیق آنها.
تحقیقی با عنوان «بررسی نقش کیفیت ارایه خدمات در جلب و نگه داری مشتریان بانک صادرات شعب تهران (شمال – جنوب و مرکز)» توسط احمد علی افشاری با راهنمایی دکتر بهروز کافی در خرداد 82 تحت عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد واحد علوم تحقیقات صورت گرفته است.
این تحقیق با هدف شناسایی مشکلاتی است که موجب کاهش تعداد سپرده گذاران و تعداد مشتریان می گردد، و قصد دارد بیان کند که جلب و نگهداری مشتریان بانک عامل موثر برای بانک صادرات محسوب می گردد . و در پایان دلایل عدم نارضایتی مشتریان بانک، و عدم کارایی بانک، و چگونگی ارتقای خدمات شعب بانک شناسایی کرده و پیشنهاداتی در جهت بهبود این مسائل ارایه می کند.
تحقیقی تحت عنوان «تاثیر عوامل کیفیتی بر رضایت مندی مشتریان» ]مطالعه هتل های چهار ستاره، شهر اصفهان) و توسط میثم ذبیحی، در سال 1387 پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان به راهنمایی دکتر علی عطافر و هدف این تحقیق بررسی تطبیقی سطح انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری صورت گرفته تا با تعیین و مقایسه سطح انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در هتلهای چهار ستاره شهر اصفهان را در کسب سطح بالای رضایت مشتریان یاری نماید.
تحقیقات انجام شده در مورد ارتباط رفتار شهروندی سازمان با ادراک مشتری از کیفیت خدمات:
تحقیقی تحت عنوان ، رفتارهای اخلاقی و رفتارهای شهروندی سازمانی، تأثیر ارزش های اخلاقی و عدالت و تعهد سازمانی،(علی بهار فر و همکاران در سال 1389 ) و در این پژوهش سعی شده است تا رابطه بین ارزشهای اخلاقی و عدالت سازمانی و تعهد سازمانی وهمچنین رفتارهای اخلاقی و رفتارهای شهروندی سازمانی در بین کارکنان ستادی دانشگاه پیام نور و نتایج این تحقیق نشان می دهد که ارزش های اخلاقی سازمانی به طور مثبت بر افراد تأثیر گذار بوده و تعهد نیز بطور مثبت بر رفتار اخلاقی و همچنین رفتار اخلاقی نیز به طور مثبت بر بعد جوانمردی و همچنین بعد نوع دوستی رفتارهای شهروندی تأثیر دارند. (بهاری فر و همکاران ، 1389، ص21)
تحققی تحت عنوان بازاریابی درونی ، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در شرکت گاز شهرستان تهران، (سید رضا سید جوادین و همکاران دانشیار مدیریت دانشگاه تهران1387) و این تحقیق با هداف شناسایی تأثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات و نتیجه این تحقیق نشان داد که اقدامات بازاریابی درونی در شرکت ملی گاز ایران توانسته رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات را افزایش دهد . (سید جوادین و همکاران، 1387، ص12)
تحقیقی تحت عنوان رابطه رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان در مرکز بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران ، (نادرخالصی و همکاران دانشجوی دانشگاه علوم تحقیقات تهران 1388) و هدف این تحقیق تعیین رابطه شهروندی سازمانی و هر یک از ابعاد چهارگانه آن در توانمند سازی کارکنان و نتیجه بدست آمده نشان می دهد که رابطه معنی داری در توانمند سازی کارکنان داشته و در جهت رشد نیروی انسانی مرکز بهداشت و درمان مفید می باشد.(خالصی و همکاران و 1388، 41)
تحقیقی تحت عنوان رفتار و کیفیت خدمات شهروندی سازمانی به عنوان تأثیر گذاری خارجی کارمندان، (جیبیون و همکاران 2001) و هدف این تحقیق حاضر درک نقش های بسیار مهم در باره رفتار کارکنان خدماتی و ارتباطی می باشد و نتیجه تحقیق نشان می دهد که رضایت مندی شغلی در کارکنان خدماتی و اعتماد آنها به مدیران به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی در ارتباط می باشد . و فعالیت زیاد در خصوص رفتار شهروندی می تواند اثر مثبتی برای درک کیفیت خدمات باشد. (جیبیون و همکاران ، 2001، ص15)
تحقیقی تحت عنوان «بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با عوامل شغلی» توسط محمد رضا مالکی، در سال 1387، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات تهران، و با راهنمایی دکتر علی شائمی و هدف این تحقیق که رفتارهای شهروندی سازمانی با عوامل شغلی چگونگی ارتباط داشته و در رضایت، نیات رفتاری وفاداری می تواند اهمیت خاصی داشته باشد.
همچنین در تحقیقی که توسط «بینستوک، دمورائیل و اسمیت» در سال 2003 درباره ارتباط رفتار شهروندی سازمان با کیفیت خدمات در مورد 49 تا از مشهورترین رستوران های fast food انجام شد بر این نکته تاکید داشتند که عامل حیاتی در یک سازمان خدماتی ، کارمند هستند مخصوصاً کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان می باشند . (Bienstock et al, 2003, p. 357)
خلاصه تحقیقات انجام شده در خصوص رفتار شهروندی و کیفیت خدمات:
ردیف تحقیقات انجام شده در خصوص رفتار شهروندی سازمانی
نویسنده تاریخ موضوع و نتایج تحقیق
1 علی بهار فر و همکاران
عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور تهران1389رفتارهای اخلاقی و رفتارهای شهروندی سازمانی، تأثیر ارزش های اخلاقی و عدالت و تعهد سازمانی که در این پژوهش سعی شده است تا رابطه بین ارزشهای اخلاقی و عدالت سازمانی و تعهد سازمانی وهمچنین رفتارهای اخلاقی و رفتارهای شهروندی سازمانی در بین کارکنان ستادی دانشگاه پیام نور و نتایج این تحقیق نشان می دهد که ارزش های اخلاقی سازمانی به طور مثبت بر افراد تأثیر گذار بوده و تعهد نیز بطور مثبت بر رفتار اخلاقی و همچنین رفتار اخلاقی نیز به طور مثبت بر بعد جوانمردی و همچنین بعد نوع دوستی رفتارهای شهروندی تأثیر دارند.و در مقایسه با نتایج کار حاضر این تحقیق انجام شده بیشتر تمرکز کار و رفتارهای اخلاقی و رفتارهای شهروندی می باشد ولی در تحقیق حاضر بیشتر به تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات سنجیده می شود.
2 سید رضا سید جوادین و همکاران
دانشیار مدیریت دانشگاه تهران 1387 با زاریابی درونی ، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در شرکت گاز شهرستان تهران، و این تحقیق با هداف شناسایی تأثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات و نتیجه این تحقیق نشان داد که اقدامات بازاریابی درونی در شرکت ملی گاز ایران توانسته رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات را افزایش دهد . و در مقایسه با نتایج کار حاصل می توان گفت که در این تحقیق تمرکز بیشتر در بازاریابی درونی بوده و شناسایی اقدامات درونی بر رفتار شهروندی را مد نظر قرار داده ولی در تحقیق حاضر با دیدی بسیار وسیع نسبت به این موضوع پرداخته می شود.
3 نادرخالصی و همکاران
دانشجوی دانشگاه علوم تحقیقات تهران 1388 رابطه رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان در مرکز بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران و هدف این تحقیق تعیین رابطه شهروندی سازمانی و هر یک از ابعاد چهارگانه آن در توانمند سازی کارکنان و نتیجه بدست آمده نشان می دهد که رابطه معنی داری در توانمند سازی کارکنان داشته و در جهت رشد نیروی انسانی مرکز بهداشت و درمان مفید می باشد. در مقایسه با نتایج کار حاضر می توان گفت که رابطه رفتار شهروندی در توانمند سازی کارکنان مد نظر قرار گرفته و در تحقیق حاضر به دنبال نتیجه کار بود ه و کیفیت کار انجام شده را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.
4 محمد رضا مالکی 1387 بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با عوامل شغلی، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات تهران که به بررسی ارتباط رفتار شهروندی با عوامل شغلی چگونه ارتباط داشته ودر نیات رفتاری می تواند اهمیت داشته باشد. و در مقایسه نتیجه کار حاضر می توان گفت که در تحقیق انجام گرفته عوامل شغلی مد نظر بوده ولی در تحقیق ما به دنبال اثر و سنجش عوامل رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات بوده تا بتوانیم تاثیر تک تک این عوامل را بطورجداگانه مورد ارزیابی قرار دهیم .
5 بمینستوک دمورائیل و اسمیت 2003 ارتباط رفتار شهروندی با کیفیت خدمات که در مورد 49 تا از رستوران های مشهور fast food انجام شده و براین نکته تأکید دارد که عامل حیاتی در یک سازمان خدمای، هستند مخصوصاً کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان می باشند. و در مقایسه نتایج کار حاضر می توان گفت که تاثیر ارتباط رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات در این تحقیق کمرنگتر بوده چون بیشترین تاکید بر رفتار شهروندی بوده و بیشتر مد نظر قرار گرفته است.
تحقیقات انجام شده در خصوص رفتار شهروندی سازمانی
ردیف نویسنده تاریخ تحقیقات انجام شده در مورد کیفیت خدمات.
1 اکبر میرزاده
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد تهران1388 سنجش تأثیر کیفیت خدمات آژانس های مسافرتی شهر تهران، و هدف این پژوهش افزایش ارتقای کیفیت خدمات و ارزیابی عملکرد می باشد و یافته های تحقیق نشان می دهد که رضایت شغلی و اعتماد کارکنان نسبت به مدیران رابطه معنی داری بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری وجود دارد.در مقایسه با نتایج کار حاضر می توان گفت که در تحقیق انجام شده بیشترین توجه به عملکرد و ارزیابی آن شده است .
2 زهرا ابوالحسنی
کارشناس ارشد دانشگاه علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان 1387 بررسی شکاف های داخلی کیفیت خدمات، و هدف این تحقیق شناسایی مشکلات موجود در بیمه ایران و راهکارهای اساسی جهت از بین بردن مشکلات. و در مقایسه با نتایج کار حاضر می توان گفت که در تحقیق انجام شده به بررسی شکاف های داخلی کیفی خدمات پرداخته شده بدون آنکه تولید کنندگان ارائه خدمات در نظر قرار گیرد.
3 احمد علی افشاری
کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران1382 بررسی نقش کیفیت خدمات در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات شعب تهران که هدف این تحقیق شناسایی مشکلاتی است که موجب کاهش تعداد سپرده گذاران و تعداد مشتریان و در آخر دلایل عدم نارضایتی مشتریان و عدم کارایی بانک پیشنهاداتی جهت بهبود این مسایل ارایه شده است. و در مقایسه با نتایج کار حاضر می توان گفت که در تحقیقات انجام شده بدنبال مشکلات یک سازمان پرداخته شده و فقط در جهت حفظ مشتری توجه و به آن پرداخته شده .
4 میثم ذبیحی
کارشناس ارشد علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان 1387 تحقیقی تحت عنوان تأثیر کیفیتی بر رضایتمندی مشرتیان در هتل های چهارستاره شهرستان اصفهان، که در این تحقیق با بررسی انتظارات مشتریان از کیفیت ارایه شده که با تبیین و مقایسه سطح انتظارات بتوان خدمات بهتری ارایه نمود . و در مقایسه با نتایج کار حاضر می توان گفت که تاثیر کیفیت بر میزان رضایت مندی مد نظر بوده و به مسائلی که باعث ایجاد کیفیت بهتر می شود و در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است ولی در تحقق انجام شده به آن توجه ای نشده است .و از تحقیقات انجام گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی وکیفیت خدمات به این نتیجه می توان رسید که با توجه به اهمیت و تأیید این موارد بر ای تمامی سازمانها به خصوص شرکت ها و سازمان های خدماتی که به دنبال جلب رضایت مشتری با ارایه کیفیت و رفتار مناسب و به دنبال کسب سود بیشتر در یک بازار رقابتی هستند سعی می کنند با اهمیت دادن به انتظارات مشتری موجب جلب رضایت مشتری و کیفیت مورد قبول مشتری که در مقایسه با سایر رقبا و سازمانهای مورد نظر باعث توجه بیشتر نسبت به این شرکت، نسبت به سایرین باشد.
تجزیه و تحلیل یافته ها :
تجزیه و تحلیل داده های آماری یکی از گامهای اساسی در تحقیقات می باشند و نتایج تحقیقات نیز به آن بستگی دارد . در این فصل که در جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده طراحی گردیده است . نخست پرسشنامه هایی که توسط پاسخ گویان تکمیل گردیده اند را جمع آوری کرده و داده های خاص مورد نیاز جهت آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار ثبت می گردند و سپس این داده ها از طریق نرم افزار spss تجزیه و تحلیل شده و در دو مرحله به اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق تبدیل می گردند . و در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد ، داده های جمع آوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و نمودار هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم که تجزیه و تحلیل استنباطی می باشد، با استفاده از تکنیک ضریب همبستگی پیرسون و آزمون مقایسه R فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار می گیرند که در نهایت می توان در مورد پذیرش و یا عدم پذیرش هر کدام از فرضیه های آماری اظهار نظر نمود .
…
بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه های تحقیق:
همان گونه که قبلا ذکر شد با توجه به اینکه در نه فرضیه تحقیق ، و با توجه به عنایت به ادغام داده ها پیشنهادات محقق باتوجه به وجود رابطه بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و ادراک مشتری از کیفیت خدمات به شرح زیر ارایه می شود .
الف: بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه اول: رضایت شغلی به طور مثبتی بر نوع دوستی تأثیر دارد. بنابراین پیشنهاد می شود که کمک به همکاران و مخصوصا کارکنان جدید الورود که تجربه کار کردن در سازمان را ندارند را با میل و رغبت بیشتری انجام دهند به طوری که این مسأله در سازمان در بین سایر کارکنان نیز رواج پیدا کند و یک نوع حس محبت و نوع دوستی در بین کارکنان سازمان شکل گیرد.
ب: بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه دوم: رضایت شغلی به طور مثبتی بر آداب مدنی تأثیر دارد و بنابراین پیشنهاد می شود که در سازمان قبل از انجام هر کار آن را با مشورت با مسئول و مافوق خود و در جریان گذاشتن آنها ، سعی شود هر کاری با رویه و قوانین و مقررات بانک و با رعایت به آن و هماهنگی داشته باشد .
ج: بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه سوم: رضایت شغلی به طور مثبتی بر جوانمردی تأثیر دارد . بنابراین پیشنهاد می شود که کارمندان به بزرگ نمایی مشکلات نپردازند و همیشه بر جنبه های مثبت کار توجهتأکید نمایند و کار خود را با جدیت و روحیه بالا و پشتکار بیشتر جلو ببرند و شکیبا باشند.
د: بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه چهارم: اعتماد به طور مثبتی بر نوع دوستی تأثیر دارد ، بنابراین پیشنهاد می شود که با ارایه خدمات مناسب و پاسخ گویی بهتر در هر ساعات و فرصت زمانی به مشتریان و امین و راز دار بودن در قبال مشتریان و خود سازمان و ارایه اطلاعات دقیق و مناسب به مشتریان از کلیه تغییرات به عمل آمده در موجودی حساب آنها یک نوع اعتماد مثبت ایجاد نمائید و باعث تقویت نوع دوستی و ارتباط دوستانه شوند
هـ) بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه پنجم: اعتماد به طور مثبتی بر آداب مدنی تأثیر دارد . بنابراین پیشنهاد می شود که اگر در سازمان از بروز مشکلات جلوگیری شود و تمامی کارها با مشورت با افراد با تجربه و با توجه به قوانین و مقررات حاکم صورت گیرد در نتیجه یک نوع اعتماد و آداب مدنی که یک نیروی انسانی در سازمان می تواند داشته باشد را می تواند به وجود آورد که برای سازمان خیلی با ارزش می باشد .
ت) بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه ششم: اعتماد به طور مثبتی بر جوانمردی تأثیر دارد . بنابراین پیشنهاد می شود که با تمرکز بر جنبه ها مثبت کار و توانا بودن کارکنان در حل مشکلات مشتریان و ارایه دادن راه کار مناسب به آنها و با قبول مسئولیت و اشتباهات و اصلاح کردن آن در اسرع وقت و در زمان مناسب و بدون بزرگ نشان دادن مشکلات موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان تلاش نمود .
پ) بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه هفتم: نوع دوستی به طور مثبتی بر کیفیت خدمات تأثیر دارد . بنابراین پیشنهاد می شود با توجه به اینکه ادراک مشتری از کیفیت در بانکهای خصوصی متفاوت می باشد کارمندان با ایجاد صمیمیت ، همدلی و دلسوزی ، به شکل مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک کنند و کار افراد غایب را انجام دهند و آنهایی که کار زیاد دارند کمک کنند و سعی کنند به کارکنان جدید تا زمانی که بتوانند در کارشان موفق و خود را با آن وفق دهند ، آنها را یاری کنند .
خ) بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه هشتم: آداب مدنی به طور مثبتی بر کیفیت خدمات تأثیر دارد، بنابراین پیشنهاد می شود با همکاران خود که ممکن است تحت تأثیر تصمیمات و اعمالش قرار گیرند مشورت کنند و با ایجاد مشکل با همکاران دیگر جلوگیری شود و حق و حقوق اشخاص دیگر که به نوعی با آن در ارتباط می باشند را ضایع نکنند .
ش) بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه نهم: جوانمردی به طور مثبتی بر کیفیت خدمات تأثیر دارد، بنابراین پیشنهاد می شود که کارکنان به بزرگ نمایی مشکلات نپردازند، و در برابر موقعیت های نامطلوب و نامساعد، شکیبا باشند و همیشه بر جنبه های مثبت توجه داشته و به آن تأکید داشته باشند.
پیشنهادها برای تحقیقات آتی:
در مقاله حاضر به بررسی تأثیر رفتار های شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات در شعبات بانک پاسارگاد استان اردبیل پرداخته شده است ، و پژوهش گران می توانند در زمینه های مرتبط مانند موارد زیر نیز به تحقیق بپردازند .
1- عوامل موثر در کیفیت خدمات مورد نیاز مشتریان
2-تأثیر عملکرد کارکنان بر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان
3-اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات
4-رابطه ویژگی های شخصیتی کارکنان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات
منابع :
1- سید جوادین، سیدرضا، رایج، حمزه، آقا میری، سید علی و یزدانی، حمیدرضا(1389)، بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی وکیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ نشریه مدرس علوم انسان: پژوهشهای مدیریت در ایران، شماره 14، ص 97-67.
2- حسنی، کاخکی، احمد و قلی پور، آرین،(1386)، رفتار شهروندی سازمانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شمار 45، ص 145-118.
3- نجات ، سید امیر رضا، کوثر نشان، محمد رضا، و میرزاده، اکبر (1388)، تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت (مطالعه موردی: آژانس های مسافرتی شهر تهران)، بررسیهای بازرگانی، شماره 38، خرداد و تیر، ص 84-72.
4- احمدی، سید علی اکبر، دهنوی، فریبا (1387)، اشکال و چالشها و معرفی گونه شناسی های سوء رفتار سازمانی.
5- خالصی، نادر، قادری، اعظم، خوشگام، معصومه، برهانی نژاد و حمیدرضا، طرسکی، مهدی (1388)، رابطه رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان در مرکز بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران.
6- همت فر، محمود، اسلانی، محمد، لطفعلیان، فاطمه (1390)، راهکاری جهت جلوگیری از فرسودگی شغلی در سازمان.
7- زمانی، منوچهر (1380)، کیفیت خدمات، فصلنامه بانک صادرات، شماره 18 ، 16.
8- ونوس ،داور و صفائیان، میترا (1383)، روش کاربرد بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایران، انتشارات نگاه دانش، 53.
9- سکاران ،اوما (1384)، روشهای تحقق در مدیریت ، دکتر محمد صائبی و دکتر محمد شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزشی و پژوهشی مدیریت و برنامه ریزی ص 254.
10- کاتلر، فلیپ و آرمسترانگ، گری (1379)، اصول بازاریابی، (علی پارسائیان)، نشر ادبستان، 817.
11- …
مولف:
دکتر حمیدرضا علیپور شیرسوار – وحید نورافکن
(دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین المللی V_norafkan64@yahoo.com)
منبع: ارسال شده توسط عضو پایگاه مقالات علمی مدیریت www.system.parsiblog.com
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.parsiblog.com
